机关窗口服务意识培训资料

第一篇：机关窗口服务意识培训资料

一、开场白、课程介绍

二、如何全面地认识服务对象？就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。1）赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”2）服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。3）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

三、服务的定义及特征定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的特征与有形产品相比，服务具有以下共同特征：1.无形性2.不可贮存性3.不可分离性(inseparability)有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。4.差异性(heterogeneity)差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。以上特征决定了，服务的质量难以度量。服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

四、如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。A）实践“三个代表”，履行神圣职责a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求江泽民在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。”b/十六大：江泽民同志作了《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分”。朱容基～年政府工作报告：“5年来，社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展，提供了有力保障。”“国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。”B)履行国家公务员的义务《国家公务员暂行条例》第二章 义务与权利第六条 国家公务员必须履行下列义务：

（三）密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民服务；第五章 考 核第二十一条　对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。第二十四条　年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。第七章 纪 律第三十一条 国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为：

（五）弄虚作假，欺骗领导和群众；

（八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系；C）树立行业新风，创建文明窗口劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”“满意在社保，情暖参保人”

2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙¨ 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。¨ 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。¨ 对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。（朱、新立创的例子）

3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍：现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求[站姿][女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。课程大纲09：00—09：05 开场白、课程介绍09：05—09：25 如何全面的认识服务对象

1、我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。

3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。09：25—10：00 服务的定义及特征

1、无形性

2、不可贮存性

3、不可分离性

4、差异性以上特征决定了，服务的质量难以度量。服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。10：00—10：10 休息10：10—11：00 如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。A）实践“三个代表”，履行神圣职责B）履行国家公务员的义务与职责C）树立行业新风，创建文明窗口

2、树立对客服务，提高服务技巧是成功的万能钥匙。

4、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。11：00—11：10 休息11：10—11：40 服务中的现存问题和技巧介绍现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌11：40—12：00 仪容仪表要求

1、仪容仪表的重要性

2、具体要求

第二篇：机关窗口服务意识培训资料

一、开场白、课程介绍

二、如何全面地认识服务对象？就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。1）赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”2）服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。3）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

三、服务的定义及特征定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的特征与有形产品相比，服务具有以下共同特征：1.无形性2.不可贮存性3.不可分离性(inseparability)有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。4.差异性(heterogeneity)差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。以上特征决定了，服务的质量难以度量。服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

四、如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。A）实践“三个代表”，履行神圣职责a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求江泽民在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。”b/十六大：江泽民同志作了《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分”。朱容基～年政府工作报告：“5年来，社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展，提供了有力保障。”“国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。”B)履行国家公务员的义务《国家公务员暂行条例》第二章 义务与权利第六条 国家公务员必须履行下列义务：

（三）密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民服务；第五章 考 核第二十一条　对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。第二十四条　考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。第七章 纪 律第三十一条 国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为：

（五）弄虚作假，欺骗领导和群众；

（八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系；C）树立行业新风，创建文明窗口劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”“满意在社保，情暖参保人”

2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙¨ 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。¨ 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。¨ 对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。（朱、新立创的例子）

3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍：现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求[站姿][女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收

第三篇：酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

第四篇：酒店服务意识培训资料

2012年三季度客房、会议培训计划 培训目标：提高服务人员的服务意识、质量意识、制度意识

七月：客房、会议服务意识培训月

一、服务仪表(7月2日—7月6日)

明确服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

（1）微笑是作为服务人员礼节礼貌的最基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰整理容貌并要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）每一名服务人员在进入岗位前都应有意识的做到对自身整体仪表进行自检。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要着装整洁，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

二、服务言谈（7月9日—7月13日）

明确服务人员在迎送宾客、接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”等。

（2）与客人谈话时，应与客人保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（进行案例模拟）

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

三、服务举止（7月16日—7月20日）

明确作为一名合格的服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（如：剔牙、抠鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

四、服务礼仪（7月23日—7月30日）

明确服务人员在服务工作中，服务规格和宾客顺序方面应遵循的基本要求和规范。

（1）在客房和会议服务中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（按照组织结构进行讲解）

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不能接受宾客赠送的礼品，先对客人表示感谢，并婉言谢绝。

（4）宾客从服务员身边经过时，应主动问好或点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

八月：客房、会议质量意识培训月

一、服务质量的含义（8月1日—8月7日）

明确优质服务的重要性

（1）服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是宾馆的“硬件”因素，包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

（2）分析宾馆硬件设施相比外面宾馆硬件设施不同点（如：地理位置、室内空间不足点等），提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。

二、服务质量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；宾馆的机械设备完好运行，环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（3）舒适性：:客人入住宾馆，宾馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（4）文明性：:文明性属于精神需求。在宾馆，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的基本内容（8月14日—8月22日）

（1）优良的服务态度：服务人员对待各类客人都应做到全心全意，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。（主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等）。

（2）灵活、熟练的服务技能：服务人员如何给客人提供各种方便，如何做到人性化服务服务（微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等）。服务人员的操作技能娴熟好坏，可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（3）快速高效服务：严格按程序要求工作是保证服务质量最基本条件，随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

四、对以上所培训内容进行复习、消化（8月22—8月30）

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

第五篇：服务意识培训资料

服务意识培训课程讲义

一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定义，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。

2、“实际评价”的定义，实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这叫做“实际评价”。

“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务的好坏。

简单的来说，就是：

1、如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为餐厅的回头客；

2、如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务存在着不足之处，顾客很可能对我们失去信心，不在光顾，这是十分危险的；

3、如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很

难给人留下深刻的印象。

简单的说：服务质量就是顾客的事前期待和实际评价的相对关系。

事前期待

事前期待

事前期待

二、服务的特点.1、定义：服务是指服务行业在经营过程中为顾客提供的一种企业产品。

2、特点：—“无形的产品”；服务质量的好与坏，没有一个明确的标准，对于相同的服务，不同的人会有不

同的看法。

—“不可库存”；服务这种特殊的商品其生产和消费是同步进行的。

—“不可修理，没有替代品”由于服务是依靠人的力量来完成的，根据每个人的知识水平、劳动

技能等素质存在着客观差异，相应地所提供的服务质量也就会参差不齐。

—“不可以价格来衡量”服务质量的好坏是“看”不见的，很难像购买普通商品一样，具体区分

那一种服务物有所值，那一种服务不尽如人意。可以说服务质量的好与坏，没有一个明确的标

准。

3、服务的目的；满足顾客需求，达成顾客满意。

三、影响“事前期待”的因素

1、广告宣传：通过广告，了解餐厅所提供的产品，形成“事前期待”。

2、舆论评价：餐厅已有的顾客，他们对服务的评价将给其他消费者带来较为深远的影响。

3、亲身体验：是最具影响力的因素。

实际评价……印象不深在没有竞争对手的情况下，能持续经营 实际评价……受到很高的评价 实际评价……感到反感赢得回头客 失去顾客

四、服务就是营销。

对一个以向顾客提供服务为主要业务的公司来说，能够让客人对自己的服务满意，其实是对公司最好的宣传。换句话说，让每一位在餐厅消费的顾客满意而归，就是最好的营销手段。

每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动，都直接影响消费者对餐厅的整体印象。一个微笑，一句礼貌的问候很可能让顾客感到莫大的安慰。甚至因为细致之处为餐厅带来一位回头客。每一位员工的服务方式，都将成为整个服务质量的决定性因素。顾客会因为这个因素决定是否还到这家餐厅来消费。

努力提高自身的服务质量，通过自身高质量的服务，让每位消费者满意而归。因为高质量的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二、三次……光临餐厅。还会向周围的人推广宣传，为餐厅开拓新的客源。可以说他们是餐厅最好的广告。

提供完善的服务如图：

五、赢得“物超所值”的评价.物超所值的服务，就是那种“实际评估”超过了“事前期待”的服务。顾客接受的实际服务如果超出了其预先的期待值，他们肯定会觉得自己的钱没有白花，这样的服务当然能够得到认可。

六、没有最好，只有更好。

服务作为一种特殊的商品，没有一个数字化的固定标准来衡量。在现实中要做到最好是一件非常困难的事情，但并不是说没可能。服务工作确实没有一个最好的标准，但我们所追求的是让顾客满意，这是不变的宗旨。换句话，服务没有最好，只有更好。

七、顾客需求与服务质量.1、提高质量三步走.A、制定严格的服务质量标准，尽量避免服务质量出现大的差异，服务标准不仅可以规范员工的工作，还能使企业整体服务水平保持统一，从而最大程度地满足顾客的需求。

B、不断提高服务质量的绝对水平，使企业在同行业中保持业务优势。要通过改革机制，深层挖掘顾客的需求，打造出企业自身的特色服务。要想给顾客留下深刻的印象，必须做到与众不同，所谓“想

顾客之所想，急顾客之所急”，不能只停留在口头上，需要实际行动。

C、制定好紧急预案，是指服务过程中出现人为或者客观的问题，致使顾客不能满意时，为弥补顾客损

失所采取的紧急措施。目的是可以让顾客由不满意变为满意，并留住客人。

2、潜在不满

现在餐饮服务行业都面临着这样一个比较棘手的问题，即大多数顾客对提供的服务表现出不满，却并不直接指出。这是由于餐厅服务的整体素质水平参差不齐。原因主要有两点：

A、顾客有意见，不能得到满意的答复；

B、遇到素质不高的服务人员，对顾客的意见不予理睬。

有句话叫做“沉默是金”，对于提供服务的企业而言，消费者因不满而选择的沉默不语，比任何惩罚都更加严峻。因为保持这种沉默的消费者，一般心里都已经做出了“再也不来这个地方”的决定。

3、顾客不满的分类。

顾客的不满分为表面和潜在两种。

A、表面，服务出现问题，顾客提出不满意见，这种表面的不满虽然是对服务的一种否定，但对餐厅的发展来说是一件好事；

B、潜在，顾客往往在出现问题时，不与餐厅的工作人员交流，而往往的选择离开，以后在也不来这个

餐厅了。有时甚至会影响到其周围的人，对餐厅来说，这种潜在的不满才是致命的。

总而言之，从事服务行业，要秉承“顾客就是上帝”这一原则，想顾客之所想，急顾客之所急。顾客肯定会对我们的工作表示理解和支持。