2013年3月28日旅游标准化工作交流

第一篇：2013年3月28日旅游标准化工作交流

天上王城标准化工作交流汇报

尊敬的省标院专家、各位领导，同仁们，大家上午好！

现将天上王城景区旅游标准化创建工作进行交流：

一、标准化试点工作总结以下几点：

（一）思想要重视，有组织领导

2012年6月，天上王城景区被沂水县旅游局确定为旅游标准化试点单位。自这一天起，景区领导高度重视，第二天成立了以总经理为组长的旅游标准化领导小组。形成了定期、长效调度机制。具体讲：每周二举行例会，其中很重要的一项内容——督察部通报标准化工作开展情况；根据各部门的分工不同，结合县委县府的创建节点计划，专门制定了本单位的创建节点计划进度表。标准化办公室适时提醒指导，确保创建工作按照计划节点超前完成。

制定了本企业的标准化工作方针、目标、标准化管理办法、标准化工作规划和计划、标准编号规定及标准编写规定等文件。目前进入严格试运行阶段。重点对规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。

（二）加强宣贯培训，确保试点工作顺利开展

1． 我们都知道，本次旅游标准化创建工作是一项全员参与的工作，发动全体职工共同参与尤为重要。首先，我们做好职工的培训指导工作。对景区应知应会的标准，景区专门印制成小册子，以《员工手册》的形式发给大家，人手一本，强化推广力度，人力资源部门跟踪督导，关于《员工手册》的内容以试卷的形式组织员工考试，并与工资挂钩，激发了广大员工学习标准的热情，在景区内形成了一种学标准、用标准、按标准办事的新风尚。

2．利用晨会及时传达上级指示精神。3月12日，在县委礼堂召开了沂水县全域旅游工作会议；3月16日沂河山庄召开了全县旅游 1

标准化推进工作会议。在晨会上，连续一周及时进行了传达与部署，我们认真领会，抓落实，通过开展各种培训活动，不断推进试点工作的深入开展。结合实际搞好沂水全域旅游工作，更丰富了旅游标准化工作的实际内涵。出台《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列管理制度。创建以来召开了专题会议11次，内部培训会议7次，加强督导检查，对工作表现突出的部门进行表彰和奖励，对工作相对滞后的部门进行通报，并由督察部定期对景区推进情况进行监督检查。

3．多措并举，推进标准的宣贯工作

在景区网站上开辟了旅游标准化专栏，组织投稿，编发简报，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，充分利用景区电子显示屏对旅游标准化创建工作进行宣传，在景区出入口处设立“旅游标准化试点单位”铜牌，不断将标准化工作意识引向深入。另外还通过OA办公软件系统实现旅游系列标准的共享

4．定期参加并召开标准化工作会议，推进标准化试点工作的深入开展。安排专人参加标准化培训学习10次，外出学习考察旅游标准化工作2次。组织全体员工进行服务标准化试点工作的宣传教育和贯标培训。

（三）精心梳理，搭建标准体系

加强与省标院专家、老师的交流沟通，对于专家的指导与建议要快速的沟通解决，特别是标准体系的搭建多向老师们请教，特别是一对一的对口指导帮助，标准化体系搭建卓有成效，自开始创建，截至目前共共建立健全标准262项，涵盖了整个景区的管理和服务，其中采用国家标准56项、行业标准14项，地方标准5项，编写景区标准187项，已经搭建完成旅游标准化体系。根据计划节点，于2013年2月5日开始对标准开始试运行。

（四）加大基础配套设施投资，提升景区服务档次。

对于旅游标准化工作，硬件建设是必需且重要的一环。要设立专项资金进行打造。特别是2012年景区春秋古墓的发掘，CCTV新闻频道连续5天直播，更是让天上王城名扬海内外，品牌知名度得到极度提升；对此，县委县府高度重视，2013年，要求重点培植，全方位打造。景区先后投资 1500 多万元进行了标准化建设工程。投资600万元建成集综合游客服务中心、办公室及景区高档会议室等为一体的综合楼1处；设立旅游标准化办公室；投资300万元，新建生态游路步道 1800 米、生态停车场 24000 多平方米、新增生态环保厕所2处；投资 46 万元，安装 23 个摄像头，对景区主要集散地实现了全覆盖监控，安全得到了保障；投资500 万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共 302处；2013年3月又完善标识导示系统50处。

（五）、注重“标准化评估验收”材料的保存与整理。

根据《全国旅游标准化试点企业评估表》迎查材料所要求内容，对日常材料进行整理，在验收前，将材料装订成册，方便评审小组现场评估验收。标准化试点企业评估材料、标准实施效果材料、企业标准装订成册、国家标准及行业标准装订成册。

二、目前存在的问题及差距：

虽然我们在标准化建设方面已经有了初步成效，但是与标准化试点创建的要求还存在很大差距，旅游标准化体系还有待于进一步的细化和完善，特别是景区的购物管理还需进一步规范。

三、下一步工作重点

1．继续完善景区旅游服务功能

在不断完善景区现有服务功能设施的基础上，以天上王城规划提升项目建设、打造5A景区为契机，加快基础服务设施的升级，重点加强生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。

2．开展旅游标准体系的实施和评价

加强旅游标准化工作的督导和检查，积极探索和建立旅游标准化活动效果的评价模式。继续加强标准执行情况检查和指导，实施通报制度。开展标准化服务评比工作，将制定标准和实施效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益的增长。

我们有信心、有决心克服各种困难，做好旅游标准化的各项工作，在工作方式上有创新，体系建设上有深化，不断总结新经验，把天上王城景区旅游标准化试点工作做好，为全县旅游标准化创建工作做出应有的贡献.

第二篇：旅游标准化工作实施方案

XXXX大酒店 旅游标准化工作实施方案

为贯彻落实XXXX旅游标准化试点工作部署，根据《XXXX开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》精神，结合XXXX大酒店实际情况，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，围绕旅游标准化的总体目标，按照星级饭店服务标准开展管理、服务和安全标准化工作，努力提高服务水平和宾客满意度。

二、总体要求

思想认识到位，目标任务明确；组织领导有力，创建机制健全；宣传发动细致，创建活动有序开展，标准建设扎实有效；旅游管理规范，旅游环境良好。

三、基本原则

1、加强领导，明确责任。结合XXXX大酒店工作的实际情况和特点，进一步明确标准化创建工作的重点和任务。在宣传发动的基础上，深入学习、抓住重点、细致分析、对照自查、认真整改，严格按照XXXX旅游标准化工作的要求，组织实施和完善旅游标准化，整体推进旅游标准化建设。

2、软件提升，硬件提高。通过对旅游标准化、行业标准化、标准化的宣传贯彻，进一步规范XXXX大酒店服务行为，提高XXXX大酒店管理水平和服务质量，全面提升服务水平。

四、组织机构

成立标准化创建工作领导小组，组长：XXXX 组员：XXXX、XXXX、XXXX 标准化创建的日常工作由XXXX具体负责。

五、工作步骤

第一阶段：宣传发动阶段（20XX年X月上旬）。根据创建工作要求，提出相应工作方案。建立组织机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开动员大会，引导全体员工支持创建、参与创建。

第二阶段：实施阶段（20XX年X月-X月）。根据XXXX旅游标准化创建工作的具体要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。

第三阶段：评估阶段（20XX年X月上旬）。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设上水平，硬件建设高质量，力争考核评估一次通过。

第四阶段：迎检阶段（20XX年X月中旬-X月）。制定迎检方案，按照旅游局评估、考核要求，迎接检查。同时，及时总结旅游标准 2 化创建工作中存在的问题和不足，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游标准化工作。

六、有关要求

（一）、各部门、各岗位要对此次旅游标准化创建工作引起高度重视，要统一思想、明确责任，严格按照要求和部署，扎扎实实的抓好创建工作。

（二）、各部门应结合岗位的工作实际，结合星级复核工作，紧紧围绕标准化创建工作的重点，务求实效，切实提高XXXX大酒店管理水平和服务质量。

（三）、在旅游标准化创建工作过程中，要不断“回头看”，查找工作、服务中存在的不足和差距，及时整改和提升。

二○一一年XX月XX日

第三篇：全国旅游标准化工作管理办法

全国旅游标准化工作管理办法

第一章总则

第一条 为加强全国旅游标准化工作的管理，推进旅游标准化工作，提高旅游服务质量，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《全国专业标准化技术委员会管理规定》等有关规定，制定本办法。

第二条 旅游标准化工作的任务是为实现旅游业发展的总体目标，建立和完善旅游业标准体系，制定旅游业标准并组织实施，对标准的实施进行监督。

第三条旅游标准化工作是国家标准化工作的重要组成部分。国家旅游局是旅游标准化工作的行政主管部门，旅游标准化业务接受国务院标准化行政主管部门的指导。

第四条 旅游标准化工作是旅游行业监督管理工作的重要内容。各级旅游行政管理部门应建立健全标准化工作机制，纳入行业监督管理范围。

第五条 旅游标准应积极采用国际标准和国外先进标准，特别是国际标准化组织、国际旅游组织及旅游发达国家的标准；积极参加国际标准化活动，参与有关国际标准的研究、制定工作。

第六条 鼓励科研机构、行业协会等社会中介服务组织、企业和院校等参加旅游标准化工作。

第二章组织机构和职责 第七条 全国旅游标准化工作实行统一领导与分工负责相结合的管理体制。

第八条 国家旅游局标准化工作机构由全国旅游标准化技术委员会和各含分技术委员会组成。

第九条 全国旅游标准化技术委员会(简称“旅游标委会”)是从事全国旅游专业领域标准化工作和归口管理的技术组织，其成员由旅游各专业领域的专家组成。旅游标委会日常工作由秘书处承担，设在监督管理司标准化处。

第十条 分技术委员会是报经国务院标准化主管部门批准成立，在旅游标委会下的具体专业领域内从事全国性标准化工作的技术组织。

第十一条 各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责本行政区域内的旅游标准化工作。应成立相应的旅游标准化组织机构，日常工作由专人负责。

第十二条旅游标委会职责：

(一)贯彻国家标准化有关法律、法规、方针和政策，结合旅游业的实际，提出旅游标准化政策和措施建议；(二)分析旅游专业领域标准化的需求，研究提出标准化发展规划、标准体系、标准制修订计划项目并组织实施；(三)协调全国旅游标准化组织机构的建设和管理，组织旅游标委会的换届、推荐专家和监督检查工作；(四)负责分技术委员会的组建和业务管理；(五)指导省、自治区、直辖市旅游行政管理部门、旅游行业协会和旅游企业的标准化工作；

(六)组织旅游业国家标准、行业标准的立项、起草、修订、技术审查和报批等工作，负责标准项目计划的落实、检查和监督；

(七)负责向国务院标准化行政主管部门报送制修订的国家标准；

(八)负责行业标准和标准化指导性技术文件的审核、编号、发求意见、技术审查、报批等相关工作档案；(九)负责旅游专业领域国家标准的复审工作，提出标准继续有效、修订或废止的建议；

(十)负责旅游标准宣贯、培训、经验交流和技术咨询服务工作；

(十一)开展旅游标准化工作的调查研究，对标准的实施情况进行监督；

(十二)承担本专业领域的国际标准化工作，开展国际交流与合 作；

(十三)组织开展旅游标准化基础理论研究、学术交流活动；

(十四)负责旅游标准化工作的表彰奖励工作，组织旅游标准化研究成果的奖励申报工作；(十五)建立并管理旅游业国家标准和行业标准立项、起草、征求意见、技术审查、报批等相关工作档案;

(十六)每年至少召开一次全体委员会工作会议，并向国务院标准化行政主管部门提交工作报告和工作报表。

第十三条 分技术委员会职责参照旅游标委会职责执行。

第十四条 国家旅游局有关业务司室标准化工作的职责：

(一)提出本部门业务范围内的标准项目及标准化工作建议；

(二)根据旅游标委会的委托和标准项目计划，参与组织制定、修订有关标准；

(三)参加与本部门业务范围有关标准的技术审查；(四)负责本部门业务范围内标准的宣贯和监督实施。

第十五条 各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责本行政区域内的旅游标准化工作，主要职责：

(一)贯彻执行标准化法律、法规、方针、政策和旅游业国家标准、行业标准内及国家旅游局标准化指导性文件；(二)提出对旅游标准化工作的工作计划、实施办法；(三)负责本辖区范围内旅游业国家标准、行业标准、指导性文件的宣贯和监督实施；

(四)组织制定本地区需要的旅游业地方标准、企业标准，并报技术归口单位备案；

(五)参与、配合国家旅游局标准项目的制修订工作和标准的审查；

(六)指导旅游企业和相关经营单位建立旅游标准化工作机构，配备专职或兼职人员，开展标准化工作；(七)承办全国旅游标准化技术委员会交办的其他工作。

第三章标准项目的立项

第十六条 旅游业标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

(一)旅游业需要在全国范围内统一的技术要求，应制定国家标准；

(二)对没有国家标准而又需要在旅游行业范围内统一的技术要求，应制定行业标准；

(三)对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的技术要求，可制定相应的地方标准；(四)鼓励旅游及相关企业制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的企业标准。旅游企业标准由各省、自治区、直辖市旅游标准化工作领导小组组织制定、贯彻实施和监督检查。

第十七条 符合下列情况之一的，可制定国家旅游局标准化指导性技术文件：

(一)技术尚在发展中，需要有相应的标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制定为标准的项目；(二)采用国际标准化组织(IS0)及其他国际组织的技术报告的项目；

(三)旅游基础项目及有关重大专项实施中，没有国家标准和行业标准而又需要统一的技术要求。

第十八条 旅游业国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身及财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准为强制性标准，其他标准为推荐性标准。

第十九条 旅游业国家标准、行业标准和标准化指导性文件的制修订项目计划，根据旅游业发展的实际需要，以国家有关规定、旅游标准化发展规划和旅游业标准体系表为主要依据，采取自上而下和自下而上相结合的方式，由旅游标委会提出。

第二十条 申请单位提出的标准项目建议，应以书面形式报旅游标委会秘书处，由秘书处进行统一汇总、统筹协调后，提交旅游标委会审议。

第二十一条 国家标准计划项目报国务院标准化行政主管部门批准立项并下达计划；行业标准、国家旅游局标准化指导性文件计划项目由国家旅游局批准立项并下达计划。

第二十二条 对于旅游业发展急需、关系重大的标准项目，由秘书处直接组织编写标准项目建议报旅游标委会进行立项审议。

第二十三条 旅游业地方标准在立项前，省级旅游行政主管部门应书面征求旅游标委会的意见，包括拟制修订标准的名称、目的、适用范围和主要技术内容等。

第四章标准的制定和审查发布

第二十四条 全国旅游标准化技术委员会负责组织标准的制修订工作和监督检查标准项目计划的完成。

第二十五条 国家旅游局各司室及旅游协会、各省级旅游行政管理部门应配合标准起草工作，对涉及的有关技术与业务问题提出意见与建议。

第二十六条 标准的制修订遵循下列基本要求和程序：(一)项目承担单位编制标准制修订计划和实施方案，起草标准征求意见稿，向旅游领域的生产、科研、教育、企事业和管理部门等有关单位广泛征求意见；

(二)对各方面的反馈意见进行认真分析研究，修改补充标准征求意见稿，提出标准送审稿，连同《编制说明》、《意见汇总处理表》及有关附件，报送旅游标委会秘书处进行形式审查；通过形式审查的，由秘书处提交旅游标委会对标准送审稿进行专家审查；(三)标准制定、修订计划项目承担单位应当根据专家审查的意见，对标准送审稿进行认真修改，完成标准报批稿及其相关材料，由旅游标委会秘书处进行复核。

(四)国家标准和行业标准的审查，由国家旅游局标准化主管部门统一组织，具体工作由全国旅游标准化技术委员会承担。

第二十七条 国家标准和行业标准的编写应符合《标准化工作导则》国家标准(G]B／T1)，企业标准的编写可参照执行。：

第二十八条 标准起草过程中征求意见一般由项目承担单位进行，重大标准可由国家旅游局组织征求意见，并在国家旅游局网站登载。

第二十九条 国家标准报国务院标准化行政主管部门批准、编号、发布；行业标准和标准化指导性技术文件由国家旅游局批准、编号、发布，并按规定报国务院标准化行政主管部门备案。企业标准由企业批准、编号和发布，并按有关规定备案。

第三十条 旅游行业标准的编号由旅游行业标准代号、标准发布的顺序号及标准发布的年号组成。

第三十一条 旅游业地方标准的发布，按照国家和地方有关规定执行。地方标准发布后三十日内，省级旅游行政主管部门应当向旅游标委会备案。备案材料包括：地方标准批文、地方标准文本、标准编制说明及相关材料各一份。

第三十二条 旅游业国家标准和行业标准发布实施后，应根据技术进步和行业发展适时进行复审。复审周期一般不超过5年，以确定现行标准继续有效或者予以修改、修订、废止。

第五章标准的实施与监督

第三十三条 旅游全行业应执行已发布的标准，接受旅游标准化工作的管理和监督。

第三十四条 强制性标准必须执行。推荐性标准如被国家旅游局有关规定强制执行的，或被作为合同依据时，则推荐性标准在其有效范围内也应强制执行。

第三十五条 全国旅标委对旅游行业协会、中介机构开展旅游标准认证工作给予指导并监督。

第三十六条 各级旅游行政主管部门和旅游标准化工作机构，根据国家旅游局统一部署，结合当地实际情况制定实施办法。应建立健全标准化工作管理制度，开展标准的宣传、贯彻和培训工作，加强对标准贯彻实施的监督检查。对重要标准的实施情况，及时向国家旅游局报告。

第三十七条 旅游企事业单位在贯彻实施标准过程中需具备的物质、技术条件，应纳入本单位的建设、培训、技术改造计划。

第三十八条 旅游业各类标准均属科技成果，对技术水平高并取得显著成效的标准，将向有关部门推荐、申报科技成果奖励。

第三十九条 各级旅游行政主管部门和旅游企事业单位对在标准化工作中作出突出业绩的单位和个人，应予以表彰和奖励。

第四十条 对违反有关标准并造成不良后果的单位和个人，应按照有关规章制度进行处罚，追究相应的行政责任、经济责任和法律责主二十一条标准化工作人员因失职、渎职造成不良后果和重大损失的，应给予行政处分和追究责任。

第六章标准化经费

第四十二条 国家旅游局设立标准化专项经费，专款专用，由财务主管部门和标准化主管部门共同管理。专项经费用于下列方面：

(一)对旅游业国家标准和行业标准的制修订工作提供补助；

(二)标准技术审查的会议开支和劳务开支；(三)开展旅游标委会工作、年会及相关活动开支；(四)开展旅游标准化调研、科研、专题会议和国际交流等活动开支。

第四十三条 国家标准的制修订经费，按国家标准经费管理规定，由国务院标准化行政主管部门拨付，不足部分由国家旅游局补助或与项目承担单位协商解决。第四十四条 行业标准的制修订经费，从国家旅游局标准化专项经费中拨付，不足部分由项目提出单位筹措解决。

第四十五条 企业标准的制修订经费，由企业自筹，可计入经营管理成本。

第四十六条 省级以下旅游标准化管理工作机构的经费由本单位行政费、事业费列支。

第四十七条 国家标准和行业标准项目承担单位应落实相应的配套经费，接受监督检查，按照要求报送项目实施情况和经费使用情况。’ ’

第七章附则

第四十八条 本办法由国家旅游局负责解释。

第四十九条 本办法自发布之日起施行。2000年3月3日发布施行的《旅游标准化工作管理暂行办法》即行废止。

第四篇：谈如何做好旅游标准化工作

标准化服务：是为了获得最好的工作秩序，实现最佳的经济效益，为顾客提供稳定的、高质量的服务。

通过门票处组织培训和加强学习，使我初步认识到学习标准化服务的重要性、及时性和指导性，认识到在井冈山旅游业不断发展的今天，只有把标准化巧妙运用到实际工作中去，才会提高我们的日常工作效率。因此，通过游客的影响，来不断的拓展我们今后的旅游市场，从而达到产生回头客的效果。

接下来以西站为例，就标准化谈谈我们的实际操作情况：

首先接待服务方面：一是真诚接待。西站本着“游客至上”的宗旨，热情、真诚的为各地来山游客服务。从来没有因为任何一个游客买了票或未买票出现不平等的待遇。相反，都是认真客气的接待。每一位游客都是公平、公正对待，不管是团队客人还是私驾游散客；二是微笑服务。俗话说得好：“诚邀四方友、笑迎天下客。”门票管理处自开展“微笑服务”工作以来，基层一线员工的积极性提高了，工作劲头十足了，收效很好。微笑服务很重要，最起码游客认为您是真诚对待他们的，亲切感便会油然而生。真正实现了让游客“见到的是微笑、感觉到的是满意”的新举措。三是快速售票。这样一来，游客滞留在外面的时间就缩短了。特别是高温天气或者是寒冷天气，游客一旦超过原有的等待时间，便会怨声载道、怪罪连连。那么工作人员平时所有的辛勤付出和所取得的成绩将会付诸一旦。领导不批评已是万幸，自己感觉都不舒服。之所以，我们一定要练就一身标准化服务本领，积极的投入到工作当中，就不会出现不必要的工作麻烦，从而也不会使工作产生负面影响。

其次日常工作方面：一是工作创新。可以说，西站员工思想观念较为超前，勇于创新的意识强。二是管理创新。我一直认为门票处发展中的基础工作重点是建设、管理和服务。而在这个环节中，重中之重是管理。西站虽然软硬设施跟得上，但管理落后，即使投入再多，条件再好，设施再完善，也难以收到好的效果。因此，正是看重这一点，西站在管理上狠下功夫。在日常工作中重视管理，强化管理和服务意识。营造整洁、庄重、有序的购票氛围，在管理上，西站根据本单位的实际和不断出现的新情况、新问题，结合兄弟站（点）的成功经验，制定和不断完善拓宽服务领域，改进服务方式、提高工作质量的工作制度，落实各项保障措施。三是服务创新。在服务上，西站进一步推行标准化服务，引进先进的管理理念，科学的管理方式，因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服务；进一步完善配套服务设施，提高设施利用率。为营造安全、优雅、洁净的购票环境作出自己应有的贡献。

再次团队协作方面：一是思想统一。是干好一切工作的前提，重中之重。比如：不管有无重要接待任务，只要拟定周一至周日某一天召开学习会议。通知了大家就一定要来。这也是团队协作精神的重要体现，西站管理层要求大家转变观念，并充分意识到人在市场竞争中的因素和作风，认识到人的因素对西站的发展助推门票处的发展起到了一定的促进作用。意识到只有提高自身素质，才能在竞争中站稳脚跟，才能跟得上时代前进的步伐。二是加强业务。在当今世界经济全球化，文化多元化的时代，要求管理者应该是复合型人才，要努力培养既懂业务、懂专业又懂管理、善经营的专家型人才。三是激励制度。建立健全一整套完整的管理制度，培养具有强烈的事业心和无私奉献精神的人，具有海纳百川的广阔胸怀和秉公办事作风的人，齐心协力、同舟共济，共同把“标准化服务”事业推向前进。

总之，随着社会经济不断发展的今天，我们井冈门票人也要加大自身改革的力度，不断加强标准化服务的学习，以适应未来井冈山旅游业的发展，为推动井冈山旅游事业更上新台阶作出自己应有的贡献。

第五篇：标准化管理交流材料

让标准成为习惯，让习惯符合

标准，让结果达到标准

——西成客专项目部标准化建设交流材料

项目开工建设一年多来，在公司和业主的正确领导下，在公司各部门和基础设施事业部的关心支持下，项目部积极推行铁路工程建设标准化工作。经过全体员工共同努力，推行标准化取得了初步效果，现将标准化实施的心得体会汇报如下。

一、铁路工程建设标准化简介

1.铁路工程建设标准化的内容 1.1管理制度标准化

管理制度标准化就是在严格执行国家法律法规和强制性标准基础上，构建一套目标明确、结构清晰、职责明确、内容稳定、系统集成的项目管理制度，切实做到实施有标准，操作有程序，过程有控制，结果有考核。1.2人员配备标准化

人员配备标准化就是在工作分解基础上，明确部门和岗位职责分工，制定具体的岗位任职标准，以此为依据选配素质和能力达标的人员，确保岗位设臵满足管理需求，人员素质满足岗位要求。其重点工作是规范各级管理层的机构设臵和加强人员配臵、培训和考核，同时做好一线作业队伍的人员配备、培训和日常管理，提高以农民工为主体的作业人员的标准意识、技术素质和作业能力。1.3现场管理标准化 现场管理标准化就是将现场而已和临时设施建设、施工组织安排和资源配臵、现场检查、技术管理、科研活动、内外协调等现场管理工作的内容和方法具体化、定量化，制定实施相应的统一标准来强力推行，全面实现规范管理、文明施工。1.4过程控制标准化

过程控制标准化就是要将项目质量、安全、工期限、投资控制、环境保护等工作目标进行分解，明确参建的设计、施工、监理单位的主体责任，督促他们通过标准化管理的手段和方法，认真贯彻落实项目管理相关制度、标准的统一要求，建立健全管理、作业流程及相应制度、标准，并把责任分解到具体的工作流程中去，落实到具体部门和岗位上，从而使管理和作业过程受到主动、定量、闭环的有效控制，保证每个环节工作质量和成果达到规定的标准要求。2．铁路工程建设四个标准化的关系

“四个标准化”并不是各自孤立的四项日常工作内容，而是同一概念基本内涵中相辅相成、有机统一的四个方面。管理制度标准化是基础，其它三项标准化是管理制度标准化的具体落实；人员配备标准化是组织保障，不做到人员配备标准化，其它三项标准化就难以落实；现场管理标准化是核心，能否实现项目管理目标，主要取决于现场管理标准化；过程控制标准化是关键，不做好过程控制标准化，现场管理标准化就不可能实现。这“四个标准化”从整体上明确回答了铁路建设项目管理工作要实现什么样的标准化这个基本问题，是开展铁路建设项目标准化管理工作的根本目的所在。3．铁路工程建设标准化管理的基本特点

铁路建设项目标准化管理工作在基本概念、原理和方法上与各行各业通告的标准化管理是一致的，同时又有自己的特点，主要体现在四个方面。3.1先进性

铁路工程建设标准化采用的标准先进成熟、安全可靠、经济适用、与时俱进，符合科学发展观要求，与国家经济社会、科学发展相适应，与我国铁路现代化战略和大规模、高标准铁路建设形势发展相适应，充分体现我国铁路科技综合发展水平并及时吸纳最新的创新成果，代表我国铁路建设行业先进生产力先进水平，能够有效引领和指导铁路建设各项工作，争创世界一流项目管理水平。积极借鉴和应用ISO9000质量体系认证、全面质量管理、风险控制、信息技术等先进管理技术和方法全面提升铁路建设管理水平。3.2科学性

铁路工程建设标准化在管理目标、管理制度、流程设计、责任分配、控制手段等方面，都要做到科学合理、相互协调，形成一个功能强大、职责分明、运转有序、持续改进的有机整体，能够有效保证管理制度、人员配备、现场管理、过程控制标准化的相关要求全面落实到位。管理体系中的各项标准要科学合理，明确规范出建设项目上不同单位、不同层面管理者、作业者的岗位责任、技术要求和行为规范，切实做到全面覆盖、完备统一、相互联动，同时还要随着实践持续改进，遵循PDCA循环实现螺旋式提升，不断向前发展。3.3统一性

铁路工程建设标准化建立的技术标准、管理标准和作业标准要具有较强的统一性，其中技术标准坚持全路统一；管理标准在各建设项目上达到统一，同时与全路其他建设项目保持相对一致；作业标准在各参建单位内部矛盾要达到统一，有些重要作业标准在同一个建设项目上应实现统一。各项标准的基本规定和要求，应在不同项目、不同单位、不同工程的相同专业、工种、工序等层面上可以复制，可以重复、持续运用。3.4文化性

铁路工程建设标准化通过持续深入推进铁路建设项目标准化管理，努力营造让标准成为习惯、习惯符合标准、结果达到标准的文化氛围，形成全员参与、共创共荣的工作格局。4.铁路工程建设标准化的四个支撑手段

铁路建设项目标准化管理的支撑手段，主要包括机械化、专业化、工厂化、信息化四个方面。这四个方面都是现代化生产的重要标志，同时又是支撑现代化生产的重要保障。将四化作为铁路建设项目标准化管理的重要支撑，主要基于以下考虑：

一是当今世界处于工业化中期阶段，工业生产、建筑业施工等进入主要依靠机械而非手工作业的时代，并且规模经营趋势越来越强，注作坊式的生产渐行渐远，故此将机械化、工厂化列为支撑手段是必然选择。

二是以信息手段为代表的第三次工业革命的浪潮已席卷全球，在工业、建筑、运输等各个行业，信息化的应用已产生巨大效益，信息化带动工业革命已成为全球的共识。建筑业也是工业革命的组成部分，必然在信息化浪潮中受益，如果不使用信息化的手段，也必将会落后，故此以信息化作为支撑是必不可少的。

三是当前随着铁路建设建造技术的更新换代，铁路工程施工专业性越来越强，每个专业均有自己的技术和技能要求，而且不同专业之间往往相关悬殊。管理岗位固然要求对各个专业都能了解，但一个人的能力、精力是有限的，不可能样样都懂、样样都管，因而还是主攻或主抓一个大专业或一个方面的专业工作为宜。这也就是将专业化作为支撑的基本依据。

至于其他现代化管理的方法以及规模化施工等概念，有些已经在四化中得到体现，有些只适用范围于管理，而与现场作业联系不紧，故此未再将这些列为支撑手段。机械化、专业化、工厂化、信息化各自有其独特的丰富内涵，同时又相互联系、相互交叉。比如信息化贯穿项目管理和施工活动当中，无时不在，无处不有，以信息化手段为武装，就能事半功倍地提升机械化、工厂化、专业化的效能水平；再有，对任何生产活动而言，机械化都是基础，离开了先进的设备，生产效率、产品质量、经济效益等都无从依靠，尤其是对工厂化生产，一般都是将机械化融为一体统筹考虑的；又如，管理和生产活动的专业化固然在一定程度上需要从机械化、工厂化、信息化水平上来体现，但是机械化、工厂化、信息化本身也有个管理、操作的专业化程序问题，因而说专业化是起保障作用的。开展铁路建设项目标准化管理，应当充分认识机械化、工厂化、专业化、信息化四位一体的依存关系，尊重科学，把握规律，结合铁路建设项目实际情况，切实发挥好这些手段的先进作用，全面、有效地提升标准化管理各项工作的质量和效率。

5．铁路工程建设四个标准化实施步骤 5.1管理制度标准化落实

将规范、标准、管理制度等发放到相关场所及人员；抓好规章制度的学习培训，重点是以《岗位工作手册》为主线，学习、掌握与岗位工作相关的规章制度；在工作中自觉按“标准”（规章制度）做事——将制度作为施工管理的依据，特别是领导应带头执行制度 ；加强对制度执行情况的监督，将执行制度纳入工作人员考核范围，严格追究不执行制度人员的责任，形成以执行制度为荣的工作环境。5.2人员配备标准化落实

制定管理机构标准、人员配臵标准。针对具体工程项目，根据投标承诺、业主要求和工程类型、规模、特点、施工难度，按照精干高效原则和扁平化管理要求设臵项目部，配备管理、技术人员；组建架子队，重点是加强专业化架子队的建设，抓好组织建制、管理职能、能力素质、管理和作业等四项达标；确定管理、技术人员和作业人员的培训标准，有计划地进行系统培训，经考核合格后再上岗，保证人员素质；确定管理、技术人员和作业人员的考核标准，并实施考核，兑现奖罚；按规章制度的规定，规范劳务用工和劳务合同管理。5.3现场管理标准化落实 确定现场布臵标准、设施建设标准，包括工厂化标准、机械化标准，按标准进行现场布臵和设施建设，配臵施工机械设备，按有关理制度做好设施设备的维护和保养；组织现场施工作业，做好专业化工序的划分，组建专业化架子队、专业化班组，进行专业化施工作业；抓好现场环境管理和文明施工；规范现场内容资料的管理，及时收集、整理和保存。重点抓好工厂化、机械化、专业化、信息化等四化支撑建设。

5.4过程控制标准化落实

围绕质量、安全、工期、效益、环保、创新目标，以落实施工组织设计为主线，建立健全各项工作保证体系，分级管理，将管理制度、技术标准、作业标准落实到每个岗位、每项工作、每一个工序中；突出质量、安全的核心地位，以保证质量、安全为目标，在此基础上实现快速施工，确保工期，控制成本；重点抓好 三个环节的控制：源头、过程、细节。

二、项目部标准化建设情况介绍

西成客专项目部自2012年11月份进场以来，以标准化管理为抓手，加强现场管理，强化过程控制，从一开始就走科学化、规范化和制度化的轨道。先后通过了西成公司公司“标准化项目部”、“标准化试验室”“标准化架子队”、“标准化拌和站”、“标准化加工厂”的评审，标准化工作凸显成效，为后续施工奠定了较为扎实的基础。

2.1项目部推进标准化建设的步骤 2.1.1推进管理制度标准化，为工程施工提供行动指南

制度是项目管理的规范性文件，实行项目管理制度标准化，主要目的是通过制度化形式，明确在建设项目全过程管理中必须遵循的管理要求，提供科学成熟、简洁高效的管理模式，为最终实现既定目标提供行动指南。

2.1.1.1制定系统完备的标准细则。项目进场之初，项目部就应立即从建章立制入手，建立科学合理、切合实际、操作性强的安全、质量、技术等各项规章制度，出台各项作业指导书，并形成《管理制度标准化汇编手册》，对资源配臵、生产流程和管理要素进行全面规范，为全面展开标准化施工奠定良好基础。

2.1.1.2建立健全组织领导机构。完善的组织机构是标准化管理的基础。项目部应尽快建立机构健全组织，成立以项目经理为组长，党总支书记、党总支副书记、总工程师、副经理、安全总监为副组长，各职能部门为成员的创建标准化建设领导小组，全面负责各项施工的组织与管理工作，并对所有的职责进行明确划分，完善各岗位责任制，加强责任心，强化执行力。

2.1.1.3确立分工明确的责任体系。施工现场建立健全质量保证体系、安全、环水保保证体系、现场监督体系，分工明确，落实到人，并制定定期检查的制度，进行自查，对查出的问题定人、定时、定措施，确保执行标准不走样，检查有人抓，整改到人头，形成执行－检查－改进－提高的封闭循环链。

2.1.2强化人员配备标准化，为工程施工提供智力支撑 项目管理人员标准化配备、实施架子队管理模式，是强化施工项目管理，提升项目管理整体水平的重要举措，也是提高企业社会竞争力，实现工程施工企业健康、持续和稳定发展，完成企业确定奋斗目标的有效途径

2.1.2.1构建结构扁平、职责分明的项目团队。在人员的选配上，集团公司统揽全局，精选精英，实现人员配臵极优化。按照精干高效的原则，设臵项目部、工区两级扁平化管理机构，大力推行架子队管理。在进场之初,我们首先要明确项目领导、各部室、工区以及架子队的岗位工作职责、工作内容、工作方法、工作程序、工作要点，实现岗位设臵、人员素质满足管理需求的标准化。

2.1.2.2不断加强教育培训，提高团队整体水平。项目部只有通过专题培训、专业培训、知识竞赛等各种形式广泛宣传，让全体从业人员全面理解标准、正确运用标准、严格执行标准，做到人人明白，照章行事。并要尽量采取“请进来，走出去”的方式，邀请专家教授前来授课、培训内审员，了解体系运行,选派业务骨干人员参加集团公司、西成公司等培训班等，同时组织技术人员到其他项目进行观摩学习，以迅速提升技术管理人员业务素质和技能水平。

2.1.2.3推行架子队管理，规范现场作业。原铁道部下发的《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》对于推行架子队管理有很强的指导作用，对架子队组建工作要本着认真负责的态度，规范组建各个架子队，让各架子队均实现“一一五二”配臵，有队长，技术负责人，技术员，安全员，质检员，材料员，试验员、领工员，工班长等。在工班施工时,要由架子队技术人员跟班指导作业，要从源头上杜绝以包代管的问题，以规范现场作业，为强化施工安全质量奠定坚实基础。2.1.3坚持现场管理标准化，提升施工现场科学管理水平

施工现场是各种建设要素的集合，是实施标准化管理的载体。现场管理标准化就是将现场管理工作内容具体化、定量化，把现场布臵要求、检查内容和检查方法等转换为工作标准，实现文明施工，规范建设。中国水电十四局西成客专项目部积极适应客专施工的新理念、新要求，积极推进标准化工地建设，努力提升施工现场管理水平。2.1.3.1高起点高标准布局，提高施工现场科学管理水平。现场管理,要本着因地制宜、节约用地、满足需要、整齐划一的原则，对全线的工程进行科学布局。综合考虑生产能力和运距等因素，线下工程共设7座双180/90型拌和站；为避免便道交通受干扰，影响进度，在三大施工区域设臵综合加工厂三座，五座火工品库保证施工顺利进行。2.1.3.2加强现场管理，确保标准化工地建设工作扎实推进。项目部应通过积极应用标准及其他科学管理的原则和方法，并加大对现场管理的投入，把科学管理具体落实到工地的每个环节、每个过程和每个岗位。同时，强化现场监督，督促作业人员严格按标准要求操作，及时发现并纠正违反标准的行为和现象，促使标准深入到施工现场的各个环节、各个部位，把标准转化为全体人员的工作准则，以实现全过程、全方位标准化。

2.1.3.3建立检查评比机制，不断提高标准化工地创建质量。项目部检查应采取每日巡检和每月定期组织一次大检查（创先争优）的形式，每日巡检主要针对现场存在的不足、隐患，重点检查工地执行标准的自觉性和自控力，要求各工区、架子队派专人及时改正或发限期整改通知书要求限期整改，对执行标准不到位或者不执行标准，导致事故隐患严重或重复出现的，坚决按规定严肃查处。每月不定期组织一次文明标准化工地突击大检查，奖优惩劣，检查结果以通报的形式下发至工区、架子队，最大限度地促进工区及各架子队严格执行标准的积极性、主动性、自觉性，形成激励先进、鞭策落后、重点突破、全面推进标准化管理。

2.1.4狠抓过程控制标准化，积极打造客专建设精品

过程控制标准化管理是将标准化的管理贯穿于整个施工过程，按照“六位一体”管理要求，形成施工项目过程管理标准，并在项目实施过程中，严格按照这个标准进行管理，以达到施工过程中得到有效规范和控制的目的。

2.1.4.1抓重点，强化环节控制。安全方面，应对标段内的安全风险点进行分级管理，其中像福仁山高风险隧道、金水河特大桥等施工应做到紧盯死守、包保到人。同时要加强对大型设备、高空作业、火工品使用、道路交通安全及森林防火等安全重点环节的控制，掌握安全管理的主动权。质量方面，从源头、从细节抓起，严把源头关和现场控制关，以原材料控制为重点，优化施工方案，落实各项措施，确保工程质量。

2.1.4.2抓样板，实现以点带面。针对拌和站、综合加工厂、火工品库等大临建设、隧道洞身开挖、初支、防排水、二次衬砌等重要工序，按照上级的要求，对八大工区、各个架子队层层选树样板，及时总结好的做法和经验，并用于指导标准化工地建设。通过召开的观摩会、交流会、总结会等，表彰典型，鼓励先进，迅速形成“比、学、赶、帮、超”的竞争氛围，加速标准化工地的推广步伐。

2.1.4.3抓整改，实现闭环管理。对于日常检查发现的安全质量等问题，除及时进行通报外，项目安质部应负责跟踪检查，实现闭环管理，对于整改不及时、不到位的分单位，按照规定严厉惩处。对于反复出现的问题，专题研究解决的办法和措施，形成一个制度不断完善、工作不断细化、各类要素不断优化的持续改进机制。同时大力推行“首问负责和首检负责制”，对检查和整改不到位引发事故的，严肃追究检查人员连带责任。2.2项目部落实四化支撑 2.2.1机械化

施工机械设备根据施工需要合理配臵，配套使用，实现效能最大化，推广使用新设备、新工艺，落实资产经营责任制，抓好施工设备的经营管理，盘活资产，提高设备利用率。2.2.2工厂化

推行工厂化施工生产，能集中的不分散，能室内的不露天，流水作业，场地整洁，在混凝土生产、梁预制、无砟轨道板预制、小型构件预制、钢构件加工等方面积极推行工厂化管理，同时做好流程设计、场地规划、职责分工、过程控制，保证产品质量。2.2.3专业化 对于桥梁、隧道、路基、混凝土、预制、铺架等施工生产，组建专业化架子队进行负责，专业化架子队组建专业化班组进行专业化作业；对专业设备，配臵专业人员负责操作、保管。2.2.4信息化

目前，项目部在混凝土生产、试验检测、检验批、进度模块、监控量测等方面均利用信息化平台进行信息的收集、分析和传递，运用信息化管理手段及时准确的掌控施工动态，对不利因素及时采取防范、纠正措施，对加强项目掌控、提升项目管理水平提供有力保障。三、实施铁路工程建设标准化的重要意义

铁路施工是线性工程，普遍具有工期紧、质量高、战线长、工作面分散的特点。铁路建设项目标准化管理体系是一个横向到边、纵贯上下的责任体系。通过这个体系的建立，将建设项目管理过程中各项相互关联、相互作用的工作加以统筹兼顾，逐项建立标准化的运行机制，明确职责，确定权限，协调关系，达到闭环管理。

我公司这样的非传统铁路施工企业进入铁路建筑市场，从企业文化、管理模式、资源配备、管理手段等方面与铁路施工特点的适应性还有较大差距，配备的项目管理人员素质参差不齐，行为习惯差异很大，大力推行标准化管理就具有很强的必要性和紧迫性。通过推行标准化建设，让项目管理工作行为规范程序可控，让习惯成为标准，让标准符合习惯，让结果达到标准！

****** 二0一四年三月