任职资格评价题库(质量管理体系知识)

第一篇：任职资格评价题库(质量管理体系知识)

任职资格评价题库

（质量管理体系知识）

1.质量是一组固有特性满足要求的程度；质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体

系。

2.建立质量管理体系的意义有：

 有利于提高产品质量，保护消费者利益，是组织进入市场的“通行证”，是组织质量信誉的“保证书”；



 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒； 有利于组织的质量改进，持续满足顾客的需求和期望，从而持续提高企业的效率和效益。

3.9000族标准的核心标准有：

 ISO9000质量管理体系——基础和术语





 ISO9001质量管理体系——要求 ISO9004质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南

4.最高管理者在质量管理体系中的作用有：

 制定并保持组织的质量方针和质量目标。













 增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。确保整个组织关注顾客要求。确保实现适宜的过程以满足顾客和其它相关方要求并实现质量目标。确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。确保获得必要资源。定期评审质量管理体系。决定有关质量方针和质量目标的措施。

 决定改进质量管理体系的措施。

5.产品是过程的结果。

6.质量管理的八项基本原则是:

 以顾客为关注焦点













 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系。

7.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

8.系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用称为过程方法。

9.PDCA循环是：

P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。

D-实施：实施过程。

C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。

A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

10.纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望 1

情况的原因所采取的措施，纠正和纠正措施是有区别的。

11.预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

12.采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。

13.应用统计技术的目的的了解变异，观察变异，理解变异的性质、程度和原因，促进持续改进。

14.标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重

复使用的一种规范性文件。

15.文件是信息及其承载媒体。（注：媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或

标准样品，或它们的组合。）

16.标准的对象是重复性概念和重复性事物。标准的载体是文件。

17.标准根据适用范围分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

18.标准根据法律的约束性分为：强制性标准、推荐性标准、标准化指导性技术文件。

19.标准根据标准的性质分为：技术标准、管理标准和工作标准。

20.在质量管理体系中文件分为：











 向组织内部或外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册； 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划； 阐述要求的文件，这类文件称为规范； 阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南； 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样； 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

21.文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；

重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。

22.标准是文件的一种类型，文件是一个更宽泛的概念。标准的对象是重复性事物和概念，其制定、发布有其特定的程序要求。文件的对象范围广泛，包括一次性和阶段性的规定、记录等信息，我们通常意义上称为文件的范围主要指经过审批后发放的，以纸质和电子媒体为载体的规定等。

23.记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

24.企业标准化是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在问题制定共

同使用和重复使用的规则的活动。

25.企业标准化的显著好处是：企业为实现确定的目标，将其生产(服务)、经营、管理全过程需要

实施的标准，运用系统管理的原理和方法将相互关联、相互作用的标准化要素加以识别，制定标准，建立标准体系并进行系统管理.有利于发挥标准化的系统效应，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。

26.国际标准是国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）所制定的标准，以及ISO所出版的国际标准题目关键词索引（KWIC Index）中收录的其他国际组织制定的标准等。

27.国家标准是需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政部门组织制定的标准。国

家标准的代号：GB--中华人民共和国国家标准GB/T--中华人民共和国国家推荐性标准。

28.行业标准是没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内技术要求，由国务院有关行政主管部

门组织制定的标准。

29.地方标准是没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求、由省、自治区、直辖区市标准化行政主管部门制定的标准。

30.企业标准是企业生产的产品没有国家标准、行业标准、地方标准的，而需要在企业内统一的技

术要求和管理事项，由企业制定并经企业最高管理者批准发布的标准。

31.技术标准是对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。

32.管理标准是对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

33.工作标准是对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

34.标准化的原则是简化、统一、协调、优化。

35.企业标准化活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。

36.公司标准体系是公司其他各管理体系，如质量管理、生产管理、技术管理、财务成本管理、环

境管理、职业健康安全管理体系的基础。建立公司标准体系，应根据公司的特点充分满足其他管理体系的要求，并促进公司形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。

37.公司的质量方针是：精工细作，满足顾客期望；科技创新，代表中式卷烟。

38.公司的质量目标是：









 顾客满意度评价≥83分； 卷烟质量一、二级站抽检合格率100%； 市场抽检不合格牌次为零； 市场质量投诉处理率100%； 重大及以上产品质量事故为零。

39.持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动。

40.公司持续改进的主要方式有：制定质量、职业健康安全管理方针和目标体现持续改进；进行内

部管理体系审核、数据分析和管理评审；采取纠正和预防措施；开展技术改进、合理化建议和质量管理小组活动等等。

41.人员能力需求包括教育、培训、技能和经验。

42.监视和测量的方式主要包括顾客满意监测、内部审核、过程监视和测量和产品的监视和测量。

43.外包过程仅指为了质量管理体系的需要，由组织选择并由外部方实施的过程。

44.组织应确保对所外包的任何影响产品符合性的过程实施控制。

45.对外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

46.ISO是指国际标准组织。

47.审核的定义是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系

统的、独立的并形成文件的过程。

48.质量管理体系标准中的“最高管理者”是指管理层中的一人或多人。

49.对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。

50.特殊过程具有以下特征：







这些过程的结果不能由后续的监视或测量进行验证，因此不能立即得出产品或服务是否满足要求的结论，使产品使用后或服务交付后问题才显现。在测量过程中会导致产品的毁坏。不易直接进行监视测量的外包过程。

第二篇：质量管理体系题库

填空

1、强制性烟草行业标准代号为 YC ；推荐性烟草行业标准代号为YC/T ；烟草行业标准化指导性技术文件为 YC/Z。

2.在质量管理体系中使用的文件类型包括为完成活动或达到结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

3.质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

4.管理评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。

5．为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动称为评审。

6.“6S”现场管理体系是指：整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。

7.为消除已发现的不合格所采取的措施叫纠正，为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施称纠正措施。

8、监视和测量主要包括顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量。

9.ISO9001标准中对质量管理体系的要求主要由质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进。

10.国家局杭州会议上提出通过管理体系建设要健全企业的标准体系，主要包括技术标准管理标准工作标准。

11、国家局《规范》规定内部审核的主要形式包括综合性全面审视、滚动式内审、专项检查与内审相结合。

12、烟草商业企业主要业务过程包括：卷烟营销过程、物流配送过程、专卖管理过程、烟叶生产与经营过程等。

13、烟草商业企业的外部顾客包括直接顾客零售户和最终顾客消费者，还包括工业企业、烟农等。同时，国家、社会、上级单位在广义上也是烟草企业的外部顾客。

14.卷烟上水平主要包括品牌发展上水平;原料保障上水平;技术创新上水平;市场营销上水平;基础管理上水平。

15.推动基础管理上水平的四项主要工作是什么全面预算管理、贯标、对标、基层单位创优活动。

判断：1.顾客满意和不满意的信息主要A顾客B法律法规C市场调查通过顾客投诉进行监控。(×)的结果

4.外来文件不是企业自身文件，不 D管理评审的结果E以上都是 需要进行评审。（×）

14.内部沟通方式可以是（D）5.行业质量管理体系建设是对原A）质量问题诊断 B）内部管理报告有管理方法的全部推倒重来，建立最新C）计算机联网 D）A+B+C 的、最先进的体系。（×）15.管理评审是为了确保质量管理8.审核组是根据不合格项的多少来评体系持续的（B）

价受审核方的质量管理体系的。（×）B 适宜性、充分性和有效性 9.检查表是指导现场审核的工具，审核16.市级烟草专卖局（公司）的顾时应严格按检查表进行不得偏离（×）客包括（D）。

10．组织应按策划的时间间隔进行内部A 省级烟草专卖局（公司）B 消费者、审核和管理评审，不能临时策划。（×）零售C 中烟工业公司D A+B+C

12、顾客对组织提供的产品或服务没有17.“信息及其承载媒介”是（A）的定提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客义A）文件

满意。（×）

18.以下哪一种不是顾客财产（C）

15.质量管理体系业绩的测量不包括顾C 某烟草公司按工业企业要求，从客满意的测量。（×）

工业企业指定的烟叶产地购买的原烟

选择1.ISO9000族核心标准不包括：（E）19.关于顾客满意的测量和监视，E ISO19013《质量管理体系文件指南》

哪种说法是正确的？（A）

2.ISO9000族标准与其他管理标准A)组织应监视顾客关于组织是否的关系是（B）B 相容满足其要求的感受的相关信息，并确定3.GB/T19001-2008标准是（C）

获取和利用这种信息的方法； C等同采用ISO9001：2008标准的20.顾客满意的含义是（C）C．顾客推荐性国家标准

对自己的要求被满足的程度的感受

4.质量管理的八项原则ISO9001:200821.质量管理体系内部审核用以证质量管理体系要求的（B）B理论基础

实质量管理体系（C）

5.系统地识别和管理组织所应用C、得到有效实施与保持的过程，特别是这些过程之间的相互作22.确保不合格不再发生的措施叫用，称为（B）B．过程方法 做（B）B纠正措施

6.将输入转化为输出的相互关联或相23.不合格品控制的目的是（C）： 互作用的一组活动是:（B）B过程C 防止不合格品的非预期使用或交付7.GB/T19000-2008标准中关于八项原24.由组织的相关方对组织进行的审核则中“全员参与”表达准确的是（D）。

是（B）B.第二方审核D、各级人员都是组织之本，唯有25.组织对供方的审核是（B）其充分参与，才能使他们为组织的利益B．第二方审核

发挥其才干。

简答

1、质量方针是什么？

8.以下“PDCA”的含义正确的是（B）。答：突出服务、注重效率，以人为本、B 策划、实施、检查、处置 和谐发展，严格规范、持续改进 9.质量管理体系的评价方法是（E）2、2010年质量目标包括哪些？ A.质量管理体系过程的评价B.体系答：1）完成全年销售计划100%；2）全审核C.管理评审D.自我评定年实现利税同比增长15%；3）卷烟市场E.A+B+C+D

净化率达到95%以上；4）客户投诉处理10.质量方针是（B）。最高管理者批准满意度达到95%以上；5）质量目标11.质量目标应(A)A）是可测量的 完成率100%；

12．关于质量目标不正确的理解是：（B）

6）省局安全检查得分95分以上。B 组织的所有职能和层次上都应

3、石家庄烟草专卖局（公司）三级体建立质量目标

系文件是什么？答：一级文件《质量手13.产品质量要求可来自于(E)

册》；二级文件《程序文件》和《制度

汇编》；三级文件《部门手册》。

4、国家局体系建设总要求是什么？

答：以体系建设为抓手，加强企业基础管理，坚持从实际出发，把标准转化为行为规范，努力做到“三个突出”，即突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题。

5、ISO9000质量管理体系的八项原则？ 答：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

6、杭州体系建设“六有”工作要求？答：人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障

7、实现顾客导向的六大惯行是什么？ 答：明确谁是你的顾客；了解顾客的需要；理解顾客需要与“过程”之间的关系；建立顾客关系；建立有效的投诉管理过程；测量顾客满意度。

8、GB/T19001-2008中的代号分别表示什么？

答：GB——中华人民共和国国家标准代号；T——推荐性标准的代号；19001——标准的序号；2008——标准的发布年号。

9、使文件有效的三句话准则是什么： 答：你自己能看懂吗？能让别人看懂吗？有用吗？

10.姜局长在2010年全国烟草工作会上提出的“532”“461”品牌发展目标？ 答：争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上，定位清晰、风格特色突出的知名品牌，并且在国际市场要有所突破。到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元。11.文件执行率的含义是什么？文件执行率抽查公式是什么？

答：含义为：质量体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件的比例，反映的是企业解决体系两张皮和形式化的文件有效执行程度。

文件执行率抽查公式=所抽查文件中按规定执行的事实项个数*100%/所抽查文件的全部事实项个。

12、“质量管理体系”的定义？答：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

13、国家局《规范》中对三级体系文件关系的具体要求是什么？

答：质量手册为一级文件，是体系运行的基本准则和纲领性文件，总体描述管理体系、质量方针和目标、组织机构和职责，主要反映体系的决策层面。

程序文件为二级文件，主要反映体系的管理层面。主要描述各类主要管理工作的程序、内容和方法，程序文件应包括基础性、涉及面广、跨职能的管理过程和业务过程，应根据过程的重要性、影响力以及过程复杂程度决定是否需要建立程序文件、以及程序文件的详略程度。

在程序文件下，以职能部门为单位，依据其所承担的管理职能和业务项目，编制三级文件，用以规范管理和业务执行的具体过程，主要反映体系的执行层面。

三个层次的文件间应保持协调一致，相互呼应。质量手册、程序等上层文件应准确、全面地给出必须的下层文件的索引；下层文件的内容或相关要求要满足上层文件提出的控制要求。管理手册的各项内容应在程序文件中得到充分、有效的支持和展开，程序文件和部门的主要管理职责应有相应的三级文件细化和支持。各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。

14、本单位、本部门主要职责是什么？包括哪些主要工作？

营销中心岗位职责：

1、负责市区内市场调研和市场预测工作；

2、负责定期进行市区客户拜访和销售推介；

3、负责市区内卷烟销售网络建设及品牌培育工作；

4、负责市区内零售客户服务管理工作；

5、负责专卖店管理工作；

6、负责本中心质量管理体系的运行工作；

7、完成单位领导和上级有关部门交办的其他工作。

15、本单位、本部门在《程序文件》中共有几项程序，请列举出来。（市公司各部门回答）

答：四个程序：1.顾客满意度监视测量控制程序；2.卷烟采购控制程序；3.卷烟品牌管理控制程序；4卷烟需求预测控制程序。

16、本单位、本部门《部门手册》中共

10、完成工商协同营销工作；

11、了解有多少个作业指导书，请列举出来。答：消费者信息，充实卷烟消费者数据库； 1投诉、咨询处理工作2营销岗位培训

12、负责本岗位所有文件资料的收集、工作3罚没烟购销工作4货源衔接协同整理、归档，保证不丢失、不遗漏； 工作5零售客户入网工作6零售客户信

13、完成上级交办的其他工作。息维护工作7货源供应工作8零售户月

19、现阶段本岗位工作有哪些制度性规供货定量审批工作 范要求？（包括行业内上级、本级要求

17、本单位、本部门2010年质量目标以及行业外要求，列举制度名称）是什么？上半年完成情况如何？ 答：河北省烟草公司石家庄市公司紧俏答：市局（公司）2010年质量目标：1）品牌供应管理办法； 河北省烟草公司完成全年销售计划100%；2）全年实石家庄市公司禁止搭配销售卷烟规现利税同比增长15%；3）卷烟市场定； 河北省烟草公司石家庄市公司卷净化率达到95%以上；4）客户投诉处理烟货源供应管理办法； 河北省烟草公满意度达到95%以上；5）质量目标司石家庄市公司卷烟经营管理细完成率100%；6）省局安全检查得则； 河北省烟草公司石家庄市公司卷分95分以上。烟市场营销活动管理办法； 河北省烟营销中心质量目标及完成情况： 草公司石家庄市公司科学定量管理办1完成全年销售计划100%。上半年完成法；河北省烟草公司石家庄市公司客户19.42万箱，占全年销售计划36.47万服务人员行为禁止性规定；石家庄市烟箱的53.25%。草专卖局（公司）罚没卷烟销售管理办2全年实现利税同比增长15%。上半年法；石家庄市烟草专卖局（公司）四员实现利税5.42亿元，占全年利税计划联动管理制度；石家庄市烟草专卖局9.36亿元的57.91%；与去年同期实现（公司）投诉管理制度； 河北省烟草利税4.42亿元相比，增长22.62%。公司石家庄市公司大型经营规模客户3客户投诉处理满意度达到95%以上。审批管理办法；河北省烟草公司石家庄上半年客户投诉处理满意度100%。市公司分客户商定供货管理办法.4手机订货户数2010年发展10000户。上半年手机订货户数实现5142户，完成半年目标。

18、本岗位的岗位职责有哪些？答：营销部客户经理岗位职责：在营销中心副主任的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育。

1、负责收集、整理、录入客户相关资料；

2、按计划拜访客户，介绍货源情况和行业销售政策，指导客户订货；

3、及时、准确收集市场信息，宣传公司政策、反馈市场及客户情况；

4、负责所辖客户的品牌培育工作，提高客户经营能力；

5、负责所服务客户意见、建议、投诉的汇总、分析、反馈和及时处理，提高客户满意度；

6、及时、准确完成客户经营分析、工作日志填写、周总结与月总结工作；

7、负责所辖区域内卷烟需求预测、社会库存调查、科学定量工作；

8、负责执行本科室指定的个性化差异化策略；

9、依照客户评价标准对客户做出的评价，引导客户不断提高客户评价等级； 2

第三篇：质量管理体系知识竞赛题库三

安徽省烟草专卖局质量管理体系知识竞赛题库（题库三）

1、姜局长在2010年全国工作会议上基础管理上水平中强调体系建设的工作重点是： 扎实推进质量管理体系贯标工作。坚持与信息化紧密结合，有效整合企业信息资源，用信息化固化流程，实现痕迹化管理，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的管理信息系统；与烟叶生产、卷烟营销、专卖管理等工作紧密结合，健全完善各项管理、技术、工作标准。

2、李克明副局长在全国烟草行业管理体系建设现场会上提出进一步构建企业的系统管理平台的三个融合是（）

一是要把体系建设和专业化管理有机融和起来。二是要把体系建设和信息化建设有机融合起来。三是要把体系建设和企业文化建设更加有机地融合起来。

3、在烟草行业企业管理工作会议上，把基础管理综合成五个方面，是哪五个方面（）就是通过体系建设形成有效的规章制度，清晰的岗位职责，健全的标准体系，顺畅的信息传递，严格的绩效管理。

4、王平司长在管理体系建设现场会上的讲话中提出在深入推进的过程中要注重做到“六个结合”，是哪6个结合（）

一是注意体系建设和制度建设相结合，优化流程，提升管理；二是和信息化建设相结合，用信息技术手段支撑体系有效运行；三是与绩效管理相结合，用有效的激励约束机制保证体系有效运转；四是与管理人才队伍建设相结合，为体系的运行改进提供人才支持；五是与相关业务工作相结合，围绕四个中心建设、卷烟网络营销建设、专卖管理与监督、烟叶生产经营等重点工作进行协同推进，使体系建设的作用更好地得到发挥；六是与对标管理相结合，提高管理标准、目标，不断解决深层次管理问题，提高管理效率。

5、王平司长在管理体系建设现场会上的讲话中提出在深入推进的过程中要注重发挥好“三个作用”，是哪三个作用（）

一是发挥管理评审作用，要充分发挥一把手在体系建设中的主导和组织推动力，将企业发展战略、外部环境变化、经营管理及体系运行中凸显的主要问题等作为标准要求之外的重要评审输入。二是发挥内部审核作用，适当拓展综合管理部门组织内审员进行工作检查的固有工作方式，把各个条线的专业检查视作内审的有效组织形式，用体系标准要求规范专业审核的组织和工作方法的同时，共享专业条线检查的结果。三是发挥体系PDCA循环作用，使管理体系在一个又一个PDCA循环中实现改进提升。

6、王平司长在管理体系建设现场会上的讲话中提出当前要把握标准中的本质和关键点，要从哪八个方面加以关注（）

一是客户导向，二是领导作用，三是全员参与，四是实事求是，五是过程过程控制，六是持续改进，七是严格执行，八是系统管理。

7、王平司长在管理体系建设现场会上提出的对标工作与贯标工作结合的方法是什么（）要通过对标发现问题，为贯标提出持续改进的目标方向，从过程上将质量管理体系和对标管理工作结合起来，一方面对标工作应在PDCA循环中找到适当的位置加以嵌入，另一方面是对标的工作方法应当形成相对固定的流程文件予以固化和纳入体系。通过贯标的过程控制、流程优化，持续改进等手段实现企业对标指标和企业基础管理水平的全面提升。

8、王平司长在管理体系建设现场会上提出要确保体系有效运行，除体系的自身要求外，要注意做到三个统一（）一要注重形式与内容的统一。二要注重过程与管理的统一。三要注重实施与改进的统一。

9、王平司长在管理体系建设现场会上提出努力健全标准的三项原则是什么（）首先注意标准的制定要符合行业发展形势需要，其次标准具有一定引领性和先进性，符合企业发展与技术进步的要求，三是要注意在过程中及时将各类文件转化为企业标准。用管理标准规范工作行为，用工作标准支撑体系运行，用技术标准细化管理过程。

10、王平司长在管理体系建设现场会上提出要解决不同形式的“两张皮”问题，重点要抓好哪两个方面工作（）

一方面要保证体系建设质量，严把建设质量关，使建立的管理体系真实符合企业实际，真正具有适宜性和可操作性。另一方面要对照检查，认真分析，针对性制定适用于本企业的强化执行措施和监督检查制度，使文件执行率和体系的运行水平不断提高。

11、问局长提出的安徽烟草商业体系建设要求的32字方针是什么（）

“脉络清楚、体系清晰；统分结合、特色明显；简便易行、成效显著；不断改进、持续进步”

12、王汉文副局长在09年宣城全省烟草商业质量管理体系建设现场会上的讲话总结试点单位质量管理体系建设工作的6条基本经验是什么（）

1、注重领导作用是体系建设的关键所在；

2、注重全员参与是体系建设的基本前提；

3、注重结合实际是体系建设的根本方法；

4、注重创新发展是体系建设的核心内容；

5、注重管理协同是体系建设的必然要求；

6、注重信息支撑是体系建设的必要措施。

13、《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中提出的烟草行业体系建设的四项原则是什么（）

1、坚持八项基本原则。

2、坚持继承发展的原则。

3、坚持统一开放的原则。

4、坚持全面提升的原则

14、如何理解《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中提出的坚持继承发展的原则。积极借鉴和吸收传统管理中已有的好经验、好做法，将其作为体系的重要组成部分，但体系建设不是对原有管理体系和模式的简单再现，要用ISO9000标准化、规范化、流程化的方法重新构造、安排、组合和完善现有的管理体系，进一步优化、整合、补充、完善和提高原有的管理手段和制度等，从而形成具有自身特色、适应企业改革发展需要的基础管理平台。

15、如何理解《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中提出的坚持全面提升的原则。坚持全面提升的原则。逐步将所有工作内容、部门和岗位纳入体系建设的范畴，实现全行业基础管理水平的整体提升。高度重视并着力解决在体系建设过程中可能出现的单位或部门间发展不平衡、步调不一致、推进不协调的问题。将“质量”的内涵从产品质量进一步延伸到广义的“大质量”理念，促进产品质量、服务质量、管理质量、工作质量以及管理体系质量的全面提升。

16、《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中烟草行业体系建设的目标是什么？ 建设目标力争通过3至5年在行业工商系统内全面实施以质量管理体系为主体，其他管理标准和工作标准相配套的现代综合管理标准体系，为转变行业发展方式、推进行业持续健康发展奠定坚实的基础管理平台。

近期的体系建设目标是要在行业工商企业系统内建立起有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，促进企业基础管理水平明显提升。

17、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，如何形成有效的规章制度。建立健全完整的管理制度体系，在组织内部形成严格的运作秩序和规则，实现全部生产经营过程的规范运作，同时，促使健全的规章制度得到有效执行。要将体系建设与企业制度建设有机结合起来，推动企业规章制度执行力的明显提升。

18、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，如何形成清晰的岗位职责。每个岗位、部门、员工都真正做到分工明确、职责清晰，包括岗位职责的主要内容、岗位要求和标准、岗位流程、岗位职责执行情况的评价与考核等，避免职责重复和职责缺位。全面分析、梳理、整合和优化管理流程和业务接口，做到纵向层级清晰、接口平滑，管理到位；横向职责明晰、衔接顺畅、高效运转，实现职能与流程的统一协调。

19、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，如何形成健全的标准体系。把体系建设和标准化建设融为一体，使标准化做到全面、系统、科学、定量。标准化包括技术标准、管理标准、工作标准等。要把目前行业已经形成的标准成果纳入体系范畴，同时，结合企业改革发展实际，进一步完善、充实、健全标准体系，真正实现标准化管理。

20、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，如何形成顺畅的信息传递。管理过程也是信息输入、输出和反馈的过程。通过体系建设，进一步形成畅通的内外部信息传递、采集、分类、使用的机制，外部与相关方之间、内部各单位、部门、岗位之间建立顺畅有效的沟通协调渠道，提高信息传递和沟通协调的效率和效果，提升行业的信息管理水平。积极运用信息化的技术和手段，为体系建设和运行提供必要的信息化支撑。

21、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，如何形成严格的绩效管理。根据建立起来的制度、职责和标准等，建立健全并严格执行单位、部门和岗位绩效考核的有关内容、程序和方法。建立绩效管理的PDCA循环，形成良好的绩效计划、绩效信息收集、绩效反馈、绩效沟通和绩效改进机制。以绩效管理为基础，在企业内建立起有效的激励和约束机制。

22、《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中烟草行业体系建设的总体要求是什么？ 以体系建设为抓手，加强企业基础管理，坚持从实际出发，把标准转化为行为规范，努力做到“三个突出”，即突出运用，突出创新，突出解决管理中存在的实际问题。

23、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，体系建设如何突出运用。

注重对标准条款的灵活理解和贯彻应用，不能对应标准条款生搬硬套，也不能直接套用行业兄弟企业的体系文件；注重对行业各项政策要求和管理规范的贯彻和应用，把行业要求用企业文件或标准的形式固化下来并纳入体系文件，并且坚持企业标准高于行业标准和国家标准的原则；注重在体系建立运行后，避免多个管理体系多头管理和维护，进行必要的管理体系整合的实践和应用；注重对先进管理方法、成熟管理工具的引入和应用；注重提高体系文件的执行率，切实避免“两张皮”现象。

24、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，体系建设如何突出创新。

坚持“以我为主，为我所用”，建立符合ISO9000标准形式，更体现ISO9000标准实质和精髓的质量管理体系，努力使体系通俗易懂、好用管用。建立鼓励创新的管理机制，营造创新的氛围、引导创新的方向、确定创新的重点，在四大中心建设、重点品牌培育、工商协同营销、卷烟营销、现代物流、烟叶生产经营等方面形成具有本企业特色的创新成果，并将成果转化为相应的标准和流程，成为体系的有机组成部分。通过体系建设不断推动管理创新和管理进步，使体系建设成为带动新一轮管理创新和管理进步的手段和平台。

25、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，体系建设如何突出解决管理中存在的实际问题。

体系运行的重点在于不断发现和解决问题，不断持续改进。商业企业要进一步完善和优化烟叶生产经营、卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务流程，解决规范经营、提高管理精细化程度、与工业企业共育品牌、营造公平竞争的市场环境、提高烟叶生产经营管理水平、提升内涵式发展质量等问题，努力提升服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。

26、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，地市级烟草专卖局（公司）在体系建设中的主要职责是什么

按照上级单位有关要求，发挥体系建设的主体作用，建立并有效运行具有企业自身特色的有效适用的管理体系。领导班子要高度重视，切实发挥领导作用，为体系建设提供资源支持；全体员工要积极主动的参加体系建设工作，按体系要求转变工作观念和工作方法；各职能部门管理人员和操作人员要积极参与文件编写和文件评审，形成具有自身特色的标准和流程。严格按照体系文件要求开展工作，提高文件执行率和体系执行力。扎实开展体系内审、管理评审和自我评价，不断提高体系建设和运行水平。

27、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，为确保体系实施效果，体系建设应包含哪些主要阶段。

1、前期准备阶段：了解管理现状、业务流程、组织机构，进行体系策划，确定体系范围、资源配置、进度、分工；

2、培训动员阶段：分层次全员培训，正确理解标准内容及其基本原理；

3、过程识别、文件编写与评审阶段：对组织管理现状、经营、过程进行识别，质量手册、程序文件、作业指导文件、质量记录的编制、评审、审批与发布；

4、体系运行阶段：体系文件的宣贯培训并在实际工作中予以贯彻执行；

5、体系评价与持续改进阶段：内部审核；管理评审；体系自我评价，对体系运行进行纵向和横向比较，不断发现体系运行存在的问题并寻找改进机会。

6、行业审核阶段：国家局组织行业审核员对省级工业公司、36家重点城市专卖局（公司）进行行业审核。省局（公司）负责对本省地市级局（公司）进行行业审核。

28、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，培训动员应包括哪些层面的培训？

（一）领导班子培训：促使企业领导者明确体系建设的目的和意义，更新经营管理理念，了解和掌握质量管理原则和体系运行原理，把握本企业建立、实施、保持和持续改进质量管理体系工作各阶段的要点，改进领导方式，提高领导水平；

（二）中层以上管理人员培训：明确体系建设的目的和意义，掌握ISO9000体系的核心思想、八项质量管理原则、PDCA循环工作方法以及在体系建设中的责任和作用，提高管理水平；

（三）基层管理人员、操作人员培训：了解体系建设的目的和意义，熟知体系建设对本岗位的工作要求和责任，掌握和运用过程方法，积极参与体系建设的各项相关活动，提高执行力；

（四）文件编写人员培训:熟知标准，掌握文件编写的方法和要求、记录表格的设计、流程图的画法、企业标准化管理框架和要求等；

（五）体系办成员和内审员培训：除上述四点内容外，还应掌握标准条款详解、流程梳理方法、体系建设过程和方法等。

29、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，体系策划的要求有哪些？

1、最高管理者要主动进行体系建设思想导入和推动，提出体系建设的要求，亲自督导体系建设的各项工作，组织相关部门和人员层层落实。

2、管理者代表负责组织体系策划工作，各部门主要负责人要积极参与管理体系的策划，确定本部门应编制的体系文件，梳理相关工作流程，协调与本部门有关的工作接口。

30、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，体系策划的内容有哪些？

1、识别顾客及其要求。

2、制定质量方针。

3、确定质量目标。

4、过程识别和确认。

5、明确组织机构和职责分工。

6、体系文件架构的设计。

31、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，制定企业质量方针的要求是什么？ 质量方针是企业体系建设的运行的宗旨。质量方针应与国家法律法规、行业发展政策和共同价值观保持一致，从企业生产经营战略出发，以质量管理八项原则为基础，体现本企业特色、传承历史、面向未来。最高管理者应在征求全体员工意见的基础上，主持制定并发布质量方针；全体员工应掌握并熟知质量方针。

提高要求：扩展质量方针为管理方针，并成为企业文化建设的重要组成部分。

32、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，如何制定企业质量目标体系？ 质量目标是体系建设和运行的具体要求，是对质量方针的进一步展开。质量目标应符合标准要求，并与企业发展战略目标、行业和企业重点工作要求相一致，满足相关法律、法规要求和持续改进方面的要求。

最高管理者应组织研究并确定质量目标,并组织将质量目标层层分解展开到企业的各个相关职能和层次上，形成公司级、部门级的质量目标体系。质量目标是企业生产经营目标的重要组成部分，部门、岗位质量目标的管理与考核应与绩效考核结合起来，与各部门、各岗位具体工作紧密联系起来。各级目标应是可测量、具挑战性、经努力可以实现。应定期评审质量目标，对质量目标进行动态管理，确保目标不断优化和提高。

33、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，企业质量目标体系的提高要求是什么？

1、按照广义的“大质量”理念，进一步完善质量目标体系，除实物质量目标外，还应包括服务质量、生产经营质量、工作质量等目标，并从内外部顾客满意度方面确定部门分解的质量目标。

商业企业应注意从服务产品特性的角度，针对服务产品的合法性、时效性、安全性、文明性等特性制定服务产品的质量目标，使设定的目标更科学、合理，真正起到促进服务质量提升的作用。

2、可运用平衡记分卡的方法制定企业管理目标体系。

34、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》过程识别的范围应该包括？ 原则上烟草行业体系建设的范围应涵盖企业所有的生产经营管理过程。但考虑到各企业的管理基础的差异性，各企业可以根据自身需求和能力确定体系建设的范围，工业、商业企业至少应包括主营业务范围内的主要综合管理过程、主要业务过程和主要支持过程。

35、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》过程识别的步骤主要有哪些？ 1.以产品或服务的业务流程为主线，识别主要业务过程；

2.以部门职能为主线，识别管理过程（包括综合管理过程和主要支持过程）； 3.以工作区域为主线, 补充遗漏过程；

4.以标准条款为主线，增加、完善标准要求的过程；

5.初步确定过程后，考虑各项过程需进一步细化的子过程，归类调整； 6.最终整理形成：管理系统—过程—子过程。

36、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》烟草商业企业主要业务过程包括哪些？ 卷烟营销过程、物流配送过程、专卖管理过程、烟叶生产与经营过程等。

卷烟营销过程主要包括：市场调查与需求预测管理、销售目标管理、卷烟采购管理、订单管理、品牌管理、客户关系管理、工商协同营销管理、顾客满意度管理等。

物流配送过程主要包括：收货管理、仓储管理、分拣管理、送货管理、退货管理等。专卖管理过程主要包括：烟草专卖零售许可证管理、烟草专卖品准运证、携带证管理、市场监管、专卖稽查、案件审理和行政处罚、专卖涉案物品管理、专卖内部监督管理、假冒伪劣卷烟鉴别检验、专卖许可、专卖执法工作过程的监督管理等

37、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》对质量手册的编写要求是什么？ 质量手册为一级文件，是体系运行的基本准则和纲领性文件，总体描述管理体系、质量方针和目标、组织机构和职责，主要反映体系的决策层面。其主要内容包括：质量方针和质量目标；质量管理体系覆盖的范围；组织结构及质量职能的分配；质量管理体系涉及的产品和过程；质量管理体系过程网络及接口关系；质量管理体系文件结构及编制要求；资源配置等。

38、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》对程序文件的编写要求是什么？ 程序文件为二级文件，主要反映体系的管理层面。主要描述各类主要管理工作的程序、内容和方法，程序文件应包括基础性、涉及面广、跨职能的管理过程和业务过程，应根据过程的重要性、影响力以及过程复杂程度决定是否需要建立程序文件、以及程序文件的详略程度。

39、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》三级文件的编写要求是什么？ 三级文件，用以规范管理和业务执行的具体过程，主要反映体系的执行层面。三级文件可包括：管理标准、技术标准、工作标准以及各种管理规定、业务流程图、操作规程、作业指导书等。三级文件是对程序文件的进一步展开和细化，用于对具体事项的具体细节的规范，可以依据不同的工作内容和业务项目，由企业统一规定，也可由各部门自行规定；三级文件根据需要可采用标准化文件的形式或制度、办法、方案的形式，运作灵活、即可体现共性要求，又可满足个性需求。

40、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》三个层次的文件之间的关系如何？ 三个层次的文件间应保持协调一致，相互呼应。质量手册、程序等上层文件应准确、全面地给出必须的下层文件的索引；下层文件的内容或相关要求要满足上层文件提出的控制要求。管理手册的各项内容应在程序文件中得到充分、有效的支持和展开，程序文件和部门的主要管理职责应有相应的三级文件细化和支持。各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。

41、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》程序文件的建立方法是什么？

1、根据过程确认的结果和标准的要求，确定哪些过程需要建立程序文件。

2、确定程序主要内容和流程：分析达成目标所需开展的工作内容，确定每一项工作的具体流程步骤。

3、描述工作流程，以流程图为主、文字描述为辅形式进行描述。

4明确关键控制点：查找、明确对程序实施具有关键影响和容易出差错的环节，采取措施进行监控；

5、建立监控和考核方法：根据关键控制点，设置合理的考核控制指标和考核方法。

42、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》程序文件应包含的内容是什么？

1、目的：程序文件所要达到的成效；

2、适用范围：程序文件适用的部门、区域和工作；

3、职责：程序涉及的部门、岗位及其工作职责

4、内容和要求：工作依据、内容、方法、步骤和要求，可绘制流程图。

5、考核要求：流程控制指标和考核方法；

6、相关文件：程序文件引用的内外部文件清单；

7、相关记录：程序产生的工作记录清单。

43、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，部门工作标准（部门职责）应包括哪些内容：

（1）管理职责，计划、组织和指导工作开展的职能；

（2）业务职责，具体开展、执行业务工作的职能；

（3）监督检查职责，对具体工作和相关部门、岗位实施监督检查的职能；（4）安全职责，对本部门安全工作进行管理的职能；（5）其他需要部门完成的职能。

44、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，岗位工作标准（岗位说明书）应包括哪些内容？

（1）岗位的主要工作职责；（2）岗位任职资格、学历要求、能力要求等；（3）岗位工作涉及的主要程序文件和相关管理标准（流程）；

提高要求：要制定对岗位进行绩效考核的主要指标和考核方法，将流程控制指标、部门绩效指标有效的分解落实到岗位。

45、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，内部审核主要审核内容是什么？ 企业目标的完成情况；决策的执行力；工作职责的合理分配；顾客和相关方要求的落实；程序文件、管理流程、管理标准的符合性和有效性；流程的接口和前后衔接的顺畅程度；工作记录的完整性；监督检查发现问题的改进情况；工作的有效性、工作效率等。

46、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，管理评审的考察重点是什么？

1、对质量方针和目标的符合性、适宜性和充分性是否进行了评价，并做出适当调整和改进；

2、“以顾客为关注焦点”的有关要求和过程是否纳入管理评审，并实施改进；

3、是否关注了近期外部环境的变化对体系运行的影响；

4、是否解决了企业经营管理中的实际问题，并对体系文件进行了相应调整和改进。

47、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，管理评审的主要输出内容是什么？

1、评价管理体系及其运行过程是否适应企业发展的需要，并提出存在的问题和改进措施；

2、评价方针目标、工作职责、要求、方法、措施以及资源配套是否满足顾客、相关方和社会要求，并提出存在的问题和改进措施；

3、评价各项工作的开展是否取得预期效果，并提出存在的问题和改进措施。

48、根据《烟草行业质量管理体系建设工作指南》，日常的管理改进具体操作方法主要包括哪几类？

主要是对三级文件的改进，应以各部门为主，具体操作方法可以包括以下几类：

1、各部门根据生产经营的需要，主动提出流程的优化和制度的完善，体系办进行协调和审核，按体系文件控制要求及时修改和充实体系有关文件；

2、在各类检查、审核、会议中发现问题，由体系办或专项管理部门督促有关部门进行改进；

3、体系办每年有计划的组织对体系文件和流程进行梳理和优化；

4、通过管理创新项目、QC小组活动等形式，对某一专题（或过程）进行改进。

49、如何运用数据统计分析进行改进。

从满足顾客要求、提升体系业绩的角度认真识别和确定本企业所需收集和分析的数据，指定具体部门归口管理数据分析工作，针对每一项需分析的数据确定具体可使用的统计分析工具，确定各项数据的用途和数据传递流向，定期检查、评价分析数据的利用情况，发现存在问题和改进机会。

50、行业审核的主要依据是什么？

1、烟草行业改革和发展的总体要求和中心工作； 2．国家局关于烟草行业质量管理体系建设的有关文件； 3．国家及烟草行业有关的法律法规、行业标准与技术规范； 4．GB/T19001-2000《质量管理体系要求》及企业质量体系文件。

51、根据《安徽省烟草专卖局（公司）质量管理体系建设审核评价管理办法》如何检查体系文件的执行率？

检查执行、记录是否做到四个到位：即工作流程规定和培训是否到位；文件执行和记录填写是否到位；内审、管理评审是否到位；不合格项是否整改到位。通过对抽查样本执行数和条款执行数汇总统计，做出体系文件执行力的分析评价。

52、根据《安徽省烟草专卖局（公司）质量管理体系建设审核评价管理办法》验证质量管理自我测量和改进机制的完善包括哪些内容？

一是要建立目标责任制考核机制。通过调动和激励员工的创造性和积极性，通过企业方针目标的逐层分解、量化、测量和考核，引导全体员工通过质量目标的成功实现而使其高层次的需求得到满足，从而确保企业管理水平的逐步提升，促进员工与企业的共同发展：二是要建立体系监督考核的长效机制，将“两审一纠”贯穿并固化于体系建立、运行和保持的全过程，切实避免走过场等短期行为，确保体系运行的适宜性和有效性。

53、根据《安徽省烟草专卖局（公司）质量管理体系建设审核评价管理办法》如何进行现场抽查文件掌握情况？

通过抽查10位以上管理人员、10位普通员工、10项工作记录，了解干部员工对质量管理意识和管理体系文件的认知程度的掌握和工作程序的执行。中层干部参加标准知识培训班的比例不低于90％，各级人员应清楚本岗位的职责、目标、涉及的流程及要求等，对应执行的管理体系文件正确理解率达到95％，使管理体系文件和制度成为全体员工的行为规范。

第四篇：质量管理体系的评价

质量管理体系的评价

作者：杜道生

质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。对质量管理体系的评价包括以下四个方面。

1．质量管理体系过程的评价

由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：

1）过程是否已被识别并确定相互关系？

2）职责是否已被分配？

3）程序足否得到实施和保持？

4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？前两个问题，一般可以通过文件审核得到答案，而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得出结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。

2．质量管理体系审核

所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。质量管理体系审核时，“审核准则”一般是指质量标准、质量手册、程序以及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核的结果可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第一和第二方审核以及第三方审核三种类别。

3.质量管理体系评审

最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审，就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的（按计划的时间间隔）和系统的评价。这种评审可包括是否需要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和期望的变化。从这个意义上来说，管理体系评审的依据是相关方的需求和期望。管理体系评审也是一个有输人和输出的过程。其中，审核报告与其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等）可作为输入；而评审结论，即确定需采取的措施则是评审的输出。

质量管理体系评审是一种第一方的自我评价，又称自我评定。组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀馍式（如评质量奖）对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定的结果可分为5个级别：没有正式方法（没有采用系统方法的证据；没有结果；不好的结果或非预期的结果）；反应式方法（基于问题或纠正的系统方法，改进记过的数量很少）；稳定的正式的系统方法（系统基于过程的方法处于系统改进的初期阶段，可获得符合目标的数据或存在改进的趋势）；重视持续改进（采用了改进过程，结果良好且保持改进趋势）；最好的运作级别（最强的综合改进过程，证实了达到了对比水平的最好结果）。与健全的质量体系可获得的重要收益）

自我评定结果可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总的看法，它还有助于识别需改进的领域及需优先开展的活动。

第五篇：质量管理体系培训考试题库

质量管理体系培训考试题库

一、填空题

1、最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的进行沟通。

2、基于适当的、、和，从事影响产品年要求符合性工作的人员应是能够胜任的。

3、除非得到有关授权人员的批准，适用时得到的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。

4、在有要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录。

5、基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输、通讯或）。

6、顾客财产可包括知识产权和。

7、新版质量管理体系文件是依据标准制定的。

8、河北大学后勤集团的质量方针是：、、、。

9、各岗位人员的工作能力在中规定。

10、集团通过认证的服务提供过程有：大学餐厅管理，，校园绿化养护，学生超市管理。

11、安全管理例会每月不少于次。

12、安全警示标识应当、、。

13、消防安全检查频次：岗位巡查检查每日次，居住性人员密集场所巡查检查每日白天不少于次，夜间不少于次；部门巡查检查每周不少于次；项目单位巡查检查每月不少于次。

14、设备养护卡记载、使用时间、、、管理责任人的记录。

二、判断题

（）

1、理解并满足顾客需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途经，而超

越顾客期望则是使顾客满意的最有效的方式。

（）

2、产品要求与质量管理体系要求相辅相成，产品要求是对质量管理体系要求的补充。

（）

3、文件的形成应当是一项增值的活动。

（）

4、内部审核与自我评定都是对质量管理体系评价的方法，两者没有什么区别。

（）

5、在许多过程的运行和结果中，即使是在明显的稳定条件下，都可以观察到变异。

（）

6、产品是否满足顾客的要求并可接受，最终是由顾客所决定的。

（）

7、GB/T19001-2008标准中8.2.3“过程的监视和测量”只适用于产品实现过程。

（）

8、顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。

（）

9、质量目标是组织在质量方面打算达到的程度，因此必须是定量的。（）

10、有缺陷的产品肯定不合格，但不合格的产品未必有缺陷。

（）

11、由于集团的服务过程没有涉及到顾客财产，因此，新版质量手册对“7.5.4 顾客财产”条款进行了删减。

（）

12、制定质量目标应遵循SMART原则，即明确、量化、可实现、结果导向、时效性。

（）

13、质量计划是对临时性活动的策划，不需要对其过程进行监视和测量。（）

14、消防安全例会由消防安全责任人主持，有关部门、人员参加。（）

15、安全重点部位是指存在人身安全、财产安全危险性应当重点防护的场所和部位。

（）

16、各项目单位根据各自项目特点每年至少自行组织1次安全应急演练。（）

17、室外消火栓不应埋压、圈占，距室外消火栓、水泵结合器1米范围内不得设置影响其正常使用的障碍物。

（）

18、部门安全检查频次：部门检查每周不少于1次；项目单位检查每月不少于1次。

三、选择题

1、GB/T 19000标准中八项管理原则包括（）

a.持续改进、与供方互利关系、管理职责、基于事实的决策方法。

b.持续改进、过程方法、全员参与、领导作用。

c.以顾客为关注焦点、管理的系统方法、资源管理、全员参与。

d.以顾客为关注焦点、过程方法、统计技术、领导作用。

2、对供方的质量体系审核是（）

a.第一方审核b.一个独立组织的审核

c.第二方审核d.A+B+C3、GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（）

a.质量方针、质量目标

b.质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性

c.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用

d.质量管理体系过程之间的相互作用的表述

4、产品要求可由()

a.顾客提出b.组织预测顾客的要求规定

c.法规规定d.A+B+C5、产品防护不包括（）

a.产品标识。b.产品交付到预定地点期间的保护。c.对生产产品的设备的保护。d.产品包装。

6、GB/T 19001-2008标准7.6条款对监视和测量设备描述正确的是（）a.监视和测量设备是为产品符合性提供证据的设备。

b.发现监视和测量设备不符合要求时，对当时的测量结果进行评价。c.必须加贴校准状态的标签。

d.计算机软件用于监视和测量时，必须进行再确认。

7、设计确认的目的是（）

a.确保产品能够满足规定的使用要求b.确保输出满足输入要求。

c.确保满足法律法规要求。d.确认评审结果的有效性。

8、给出采购、生产和服务提供的适当信息是过程的结果。（）a.设计输出b.设计评审

c.设计验证d.设计确认

9、对应作为供方评价（）

a.为组织的测量设备提供计量检定的单位

b.外加工产品零件的提供单位

c.原材料供应商

d.包括以上三者

10、对产品有关的要求进行评审应在____进行。（）

a.作出提供产品的承诺之前

b.签订合同之后

c.将产品交付给顾客之前

d.采购产品之前

11、集团的顾客包括：（）

a.学校委托方b.在校教职工、学生

c.幼儿园家长d.a+b+c12、集团实施和保持质量管理体系所需的资源，包括：（）

a.人力资源b.基础设施

c.工作环境d.a+b+c13、当人员能力不能达到岗位任职要求时，采取培训、调岗、补充人员或等措施以保证人力资源符合要求。（）

a.加薪b.撤销该岗位c.外包d.降低标准

14、顾客沟通的内容不包括：（）

a.服务标准公示b.质量管理体系的有效性

c.顾客投诉d.顾客问询、合同或订单的处理（包括对其修改）

15、采购产品的验证可采取检验、测量、试验、等方式进行。（）a.签订合同b.供方提供检验报告

c.放行d.都不是

16、重大安全责任事故是指发生行业规范规定的死亡人及伤人的安全责任事故。（）

A1，2B1，4C1，3D2，117、安全设施设备、器材每年定期进行次检查测试。（）

A4B3C2D118、疏散门、安全出口不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，其米范围内

不应设置台阶。（）

A1.6B1.5C 1.4D 1.319、公司每年至少组织次综合性消防演练，各项目单位根据各自项目特点每年至少自行组织次消防演练。（）

A1，2B2，1C2, 2D1，320、设备安全是指设备正常运行的状态和。（）

A 规格B用途C要求D名称

四、名词解释

1、质量

2、质量管理八项原则

3、管理体系

4、简述“PDCA”方法

5、过程方法

6、安全标志

7、安全隐患

8、消防设施

9、消防疏散通道

10、设备安全

11、设备标识

五、简答题

1、列举监视顾客感受的方法。

2、组织可以利用哪些方法持续改进质量管理体系的有效性？

3、简答产品的类别，并举例说明。

4、纠正和纠正措施的区别？

5、纠正措施和预防措施的区别？

6、集团的质量管理体系文件分为哪些层次？

7、对文件的使用和保管有哪些要求？

8、对电子记录的管理有哪些要求？

9、记录的填写有哪些要求？

10、简述集团质量方针及其含义。

11、公司的内部沟通方式是什么，并举例说明。

12、简答设备安全应急预案的实施程序。

六、论述题

1、论述企业如何以顾客为关注焦点？

2、统计技术在质量管理体系中的作用。

3、试论述质量管理体系标准与产品标准的关系。

4、ISO 9001质量管理体系在本项目中如何应用。（结合本职工作岗位，说明ISO 9001标准对本岗位工作的相关要求，展开论述如何落实ISO 9001标准的要求）

5、论述易燃易爆化学物品消防安全管理的基本要求。

6、论述安全管理标准中安全隐患整改的基本要求。