第一篇：关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知 国税函
关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知 国税函[2009]524号
来源：国家税务总局作者：时间：2009-10-09
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为深入贯彻落实《办税服务厅管理办法（试行）》，推进办税服务厅标准化建设，提高办税服务质量和效率，在前期统一开展推广应用办税服务厅外部标识工作的基础上，国家税务总局决定进一步规范办税服务厅内部标识。现将有关事项通知如下：
一、标识基本元素
（一）颜色
办税服务厅内部各类标识底色统一为古蓝色（pantone 2945 c），文字色为白色（pantone）,配比为C:100M：38Y：0K：15。
（二）字体
中文字体为方正大黑简体，英文字体为Times New Roman。
二、标识主要类别
办税服务厅内部标识是引导和方便纳税人办税，传递税务机关纳税服务理念的视觉识别系统。其主要类别如下：
（一）窗口标识
1.名称。
综合服务：Comprehensive Service
申报纳税：TaxDeclarationandPayment
发票管理：Invoice
2.规格。长500mm×高200mm
3.安装。窗口标识应采取吊挂式，安装在办税工作平台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应当保持合适距离，确保整齐和美观。
窗口标识也可采用电子液晶显示屏的形式。电子液晶显示窗口应按顺序进行编号，每个窗口注明窗口名称。
（二）功能区标识
1.名称。
办税服务区：TaxserviceArea
咨询辅导区：Consultation Area
自助办税区：Self-serviceArea
等候休息区： Waiting Area
2.规格。长1000mm×高240mm
3.安装。功能区域标识一般采取吊挂式，在功能区域所在地正上方安装，距离地面2.2米高为宜。
（三）服务设施标识
公告栏、意见箱等服务设施标识，可按照标识基本元素要求，结合设施实际尺寸自行设计安装。各类标识的材质由各省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局自行确定。
三、有关要求
（一）统筹规划,逐步规范。各省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局应当根据名称、颜色、字体等标识基本元素规定，结合实际，统一制定标识系统应用方案，并报总局纳税服务司备案。在工作进度上，各地可结合《全国2010-2012年纳税服务工作规划》要求，统筹规划，分类推进。要将统一窗口标识放在优先环节，务必于2010年10月前完成规范设置；其他标识可根据办税服务厅条件逐步规范。
（二）因地制宜、厉行节约。各地要根据办税服务厅的实际条件和工作需要，本着简洁实用、庄重大【字体：大 中 小】 【关闭】
方的原则，因地制宜地对各类标识的规格、材质、安装方式进行调整。要科学合理使用纳税服务经费，厉行节约，坚决防止铺张浪费行为。
（三）同步规范，力求实效。规范标识的目的是为了推进办税服务厅标准化建设，提升办税服务功能。各地应在规范标识的过程中，依托信息化技术，同步优化办税流程，整合窗口功能，合理划分功能区域，保障服务设施性能，提高办税服务质量和效率；要加强办税公开、咨询辅导工作力度，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
国家税务总局
二○○九年九月二十一日
第二篇：江苏地税办税服务厅内部标识的规范
办税服务厅内部标识的规范
一、窗口电子显示屏标识
综合服务 Comprehensive Service 涉税审批 Tax Approval 咨询辅导 Consultation（仅适用开设咨询服务窗口的办税服务厅）
窗口显示的内容为：窗口名称、排队号。一屏不能显示全部内容可采取滚屏显示。
窗口编号可在显示屏内左侧或上方居中，显示屏外左侧或上方居中等四个位置显示。
字体显示为宋体。标识式样详见附件1
二、非电子显示标识类别、尺寸及安装方法
（一）标识颜色、字体为
底色统一为古蓝色（pantone 2945c），文字色为白色（pantone）,配比为C：100M：38 Y：OK：15。
中文字体为方正大黑简体，英文字体为Times New Roman。
（二）标识类别、规格及安装方式
1、办税服务厅标识划分为窗口标识、功能区标识及其它标识
（1）窗口标识
综合服务 Comprehensive Service 涉税审批 Tax Approval 咨询辅导 Consultation（仅适用开设咨询服务窗口的办税服务厅）
材质：5mmPVC板
窗口标识安装采取吊挂式，安装在办税工作平台正上方，标牌底部距离工作台面1.5米，各窗口标识之间保持合适距离，确保整齐、美观。
标识规格详见附件2（2）功能区标识
咨询辅导区 Consultation Area 自助办税区 Self-service Area 材质：5mmPVC板 功能区域标识安装采取吊挂式，安装在功能区域的正上方，距离地面2.2米高。
标识规格详见附件2（3）其他标识
维权服务 Taxpayer Advocate Service 绿色通道 VIP pass 导税台 Tax Guidance 暂停服务 Suspended Service 局长信箱 电话：12366 廉政行风投诉箱 电话：监察部门电话 涉税案件举报箱 电话：举报中心电话
涉税信息查询 Tax Information Query System 指引标识按具体事项表述，可以在地面设置或贴在墙面。大厅背景文字内容：规范、便捷、高效、文明（原则上不要要求安装背景墙）。
门厅腰线统一内容：×××地税
维权服务、绿色通道、导税台、暂停服务（适用于放置桌面）规格请见附件3。
局长信箱、廉政行风投诉箱、涉税案件举报箱、涉税信息查询、指引标识、大厅背景文字规格由各省辖市局统一规范。颜色字体按统一规定。示例详见附件3 材质：维权服务、绿色通道、导税台、暂停服务（适用于放置桌面）材质5mm透明亚克力,表面采用不干胶贴粘贴；局长信箱、廉政行风投诉箱、涉税案件举报箱、涉税信息查询、指引标识、门厅腰线采用不干胶贴。
摆放位置及安装方式:维权服务放置在维权服务窗口台面上或指定的工作台上；绿色通道放置在指定窗口台面上；导税台放置在导税工作台上，也可使用不干胶贴粘贴于导税台正面，尺寸自定，颜色、字体按文件规定；暂停服务放置在已停止服务窗口的台面和工作台的台面上，电子显示屏窗口，暂停服务时在窗口显示“暂停服务”字样即可；涉税信息查询、局长信箱、廉政行风投诉箱、涉税案件举报箱采取相应位置粘贴。指引牌吊挂或粘贴于地面、墙面；背景墙各地根据实际自行选择安装位置；有玻璃立门的门厅腰线底边距地面1.3m处粘贴。
四、其他事项
（一）各地办税服务厅在新建和改造时，整体环境风格、色调要清爽、简洁、大方，色彩不宜超过三种。
（二）叫号机、涉税信息查询设备、宣传资料取阅架应放置在导税台一侧。
（三）政府行政服务中心的地税窗口,窗口名称可按行政服务中心统一要求进行设置。
第三篇：办税服务厅礼仪规范
服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。
2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。
第四篇：办税服务厅标识样式图示标准
附件:办税服务厅标识样式图示
尺寸根据你量的包括样式，这是总局要求的标准，供参考
二、竖向标识样式图示
三、立式标识样式图示
第五篇：办税服务厅规范服务经验材料
＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点
1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.3.严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.4.献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询.一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.《[推荐]办税服务厅规范服务经验材料
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