酒店质检程序[精选5篇]

第一篇：酒店质检程序

酒店质检程序

来源：无 发布时间：2010-08-18 22:40:16 作者：于德良 浏览：1

32为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组长：常务副总经理

副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）

成员：各部门经理、大堂副理、值班经理

二、质检时间、范围及要求

（1）人事部不定时对各部门工作进行检查；

（2）20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；

（3）固定质检时间：每周五下午2：30——4：00

A、参加人员：各部门负责人、质检成员

B、集合地点：前厅芙蓉吧

C、质检要求：

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

二、质检项目

序 号 质检工作项目负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：

天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查负责对酒店各部门进行检查

客房

行政、后勤 对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查

对前厅的检查

对行政人事部的检查

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）

对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）

保安部 对监控室的检查

工程部 对工程部的检查

餐饮部 对餐饮各项的检查

厨部 对厨部各项的检查

康体部 对康体各项的检查对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使

用情况的检查、道别语的检查对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查对员工不讲普通话的检查对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况酒店交办的其它检查内容

三、质检方式：

1、专人巡查

每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2、突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

3、周检

由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。

五、处罚

1、处罚方式

（1）行政处分

依照员工手册奖惩条列进行处罚

（2）经济处罚

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

（1）“轻微过失”（即罚款金额为5—10元）；（2）“较严重过失”（即罚款金额为20—30元）

（3）“严重过失”（即罚款50—100元）；

（4）“重大过失”（即罚款金额为200—300元），即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济

损失的行为。

3、处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

4、处罚权限

质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。

5、对部门经理的处罚规定：

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依

据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

六、奖励规定

1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式 ：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励

3、奖励实施（经济奖励）

质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由 质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。

周五质检小组成员（行政人事部员工、值班经理、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到行政人事部。

七、质检考核细则

（一）、加分标准（加1分奖励1元，依次类推）：

1、员工得到客人的书面或口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分。

2、员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分。

3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。

4、好人好事事迹，加部门考核分1分。

5、提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。

（二）、扣分标准（扣1分按照1元进行处罚，依次类推）

1．未达到公司制度标准，按扣0.5分的范围：

项目 具体要求 备注

清洁卫生

1、总体标准：总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒）。

2、总体标准中有一项不达标，扣0.5分。

3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分，每超出一项翻倍扣0.5分。

注：1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分—1分不等；

2）、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。

安全营运

1、员工对消防知识未能熟练掌握；

2、员工对消防设备的使用不熟练；

3、安全出口不畅通，不符合安全规定要求

4、开市及收市前未能做好安全检查

5、其他相关安全问题，视问题严重性可酌情考虑扣0.5分—2分不等

2．未达到公司制度标准，按扣1分的范围：

项目 具体表现形式 备注

礼节礼貌

1、遇见客人或其他同事视而不见；

2、对待客人或同事没有以礼相待；

3、见到客人不主动让道；

4、其他相关的礼节礼貌问题，可酌情考虑扣1分—2分不等。

仪容仪表

1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等；

2、面部干净，男性胡子过长，女士未化淡装，未抹口红，涂淡红色以外的唇膏；

3、指甲过长，染有色指甲油；

4、佩戴不符合规定的饰物；

5、指甲过长，染发，上班未着工服，未佩带工号牌，未戴发网；

6、配带有不合规定的手饰等；

7、将钥匙配戴在客人能看见的位置；

8、其他相关的仪容仪表问题。

遵章守纪

1、盗用公司物品或客用物品；

2、在岗期间，视客人不顾，谈话，聊天；

3、当值时吃零食、抽烟、喝酒；

4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等；

5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；

6、当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作；

7、当值时不顾其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人；

8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；

员工考评

1、员工对待考勤不认真；

2、未按考评标准考评；

3、未按时签到签退；

4、负责人对员工考评不认真严格；

5、其它考勤相关的问题。

设施设备

保养

1、需维修的设施未及时的报修；

2、未做好设施设备的保养工作（如地毯，地面，不锈刚设施，金器等）；

3、对设施设备有人为的损坏现象，并给予相应的处分；

4、设施设备保养不当。

物资管理

1、对物资管理不善，使用不当，造成浪费或遗失，对物资管理不善，除扣分外，并另处；

2、挪用公款公物，除扣分外，并另处；

3、对部门物资不清楚，除扣分外，并另处；

4、擅自携出公司物品，除扣分外，并另处；

岗位操作

1、员工的业务技能技巧不熟练；

2、对岗位的服务操作不规范；

3、遭到客人投诉，酌情考虑扣1分—2分不等。

注：在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。

3、未达到要求，按扣2分的范围：

a.执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。

b.问题整改不及时。

c.其他相关问题，视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。

四、评分标准：

1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；

2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等属差范围内；

3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。

五、评分方式：

1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；

2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；

3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。

第二篇：酒店质检工作程序

酒店质检工作程序

一、日常检查内容：

1、服务标准 工作流程 行为规范 组织纪律 仪容仪表 卫生清洁 设备设施 安全维护

2、质检工作，遵循秉公办事的工作原则，根据酒店的经营方针和各项工作流程、标准开展工作，及时收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

3、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下，进行突击检查；对酒店所有营业场所、办公室及所有员工，依照酒店规章制度、服务标准及酒店各产品质量等进行监督、检查及正负激励；

4.每日查阅当日《大堂副理报告》、《夜值经理记录》、《早餐值班表》以及监控记录，每日检查早餐开餐情况，检查保安监控记录，抽查记录情况，针对异常情况按照相关规定处理。5.每日到各服务现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正各部门在质量管理中存在的问题。监督各部门操作规程、服务规范执行情况；禁止不符合质量要求的服务提供给顾客，并按照事情发生的时间、地点、责任人、事件经过、处理结果完整的记录下来，对不达标等违规行为进行处罚并要求限时改正。20、《质检到位表》月末由行政部回收并进行检查。

21、每日检查管理人员到岗情况。

二、大质检检查工作程序

1、酒店成立大质检小组，各部门第一负责人作为质量检查员，每月月底由总经理助理带队，对酒店各区域进行检查，对查出的问题现场责令整改、奖励、处罚，检查情况由质检部汇总发文至各部门，各部门对大检查的问题给予书面反馈报至行政部。

2、大质检检查员必须按时在指定地点集合，不得迟到，不得无故不参加。私自不参加者按照《处罚细则》进行处理，按照质检表格要求认真填写记录，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理助理汇报，并对结果进行通报。

三、对检查出的问题进行处理的工作程序

1、对于质检部或其它职能部门查出的轻微问题并经质检部核实准确的，由质检部开具《整改单》并给予责任人予以口头警告、并责令责任部门限期整改；由质检部对整改情况进行复查。

2、质检人员在对已要求改正的违规现象再次进行督导检查时，对未按要求进行整改或虽已整改但再次发生的，依据相关规定开据《奖罚单》，第三次发现同样问题时，双倍处罚；第四次发现同样问题时，酒店按下岗学习、降职降薪、直至除名处理。

3、客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向总经理助理汇报，并提出质检部门针对该事件的看法及建议，由酒店领导确定最终处理决定，质检部执行决议。

4、任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前，质检人员必须告知责任人，讲明违规事由，处罚依据，处理的必要性、处理的目的，然后将罚单下发到责任人或责任部门。

5、质检人员在现场查出现形问题时，可现场开据《奖罚单》并告知责任人违规条款、处罚依据、处罚金额，并由责任人现场签字后再由其部门负责人签字。

6、质检人员未在现场查出或接到其它职能部门查出和检举的问题时，要在第一时间内及时对相关责任人进行调查，收集准确可靠的证据，依据相关规定开据《奖罚单》交至部门第一负责人签字确认再由责任人签字返回质检部。

7、质检员因工作失误，导致错罚，按照相关规定对质检员进行处罚。

四、质检《奖罚单》的开单、下发程序

1、《奖罚单》分为质检奖罚和部门内部奖罚。

2、《奖罚单》要明确写明姓名、职务、部门、日期、奖罚原因、奖罚金额（大小写），要有受奖罚部门负责人、责任人和质检人员签名。

3、质检部或其它职能部门查出的问题，经质检落实情况后，开据《奖罚单》。

4、质检《奖罚单》属于处罚项的，一式两联，质检部一联（对员工进行评估用）、行政部一联（月底交行政部备查）；质检部签发的《奖罚单》不能当场确认的，在责任部门落实责任人后，需在48小时内返单至质检部，若不按照规定的时间返单，处以双倍罚；.5、质检《奖罚单》属于奖励项的，奖单第一联留存，受奖本人携第二联至财务部领奖，财务部按照质检部开据的员工《奖罚单》给予兑现。

6、如被处罚者接受态度恶劣或拒绝签单者均按处罚额的双倍处罚。

7、如被检查和被投诉的部门接到《整改单》未在48小时内反馈意见及改正，扣罚部门经理。

8、如员工当月离职，《奖罚单》所处罚的金额不足在当月工资中扣除的，可在被处罚人上月工资中扣除。

9、质检开据《奖罚单》要字迹工整，不得涂改，若出现报废单，必须将两联一并报废，按照序号贴附在一起，随留底联一并报行政部。

五、各部门内部处罚程序

1、本部门内部组织检查或本部门负责人进行检查时发现问题时，由部门内部依据酒店相关制度进行处罚；

2、内部《奖罚单》要明确写明姓名、职务、部门、日期、奖罚原因、奖罚金额（大小写），要有受奖罚部门负责人、本人签字。

3、部门开具的内部《奖罚单》一式两联，经责任人和部门第一负责人签字确认后，一联留部门，一联交质检部。质检部在月末将统计汇总表交行政部；

4、内部罚款无连带处罚。

5、内部处罚与酒店质检处罚可并行执行。

六、行政处罚程序

1、员工违反酒店规章制度，经查实情节严重的，按照酒店相关规定由行政部下发行政处罚通启，总经理助理签发后，以 “通报批评”或“处理决定”形式公示；

2、行政处罚质检部不再开据《奖罚单》；

3、行政部按照行政处罚额在责任人当月工资中扣除。

七、酒店表彰、奖励的工作程序

1、由质检部按照《优秀员工及员工奖励制度》规定开据《奖罚单》奖励。

2、《奖罚单》要明确写明受奖者姓名、职务、部门、日期、奖励原因、奖励金额（大小写），要有受奖本部门负责人、本人和质检人员签名。

3、《奖罚单》报总经理助理签批。

第三篇：酒店质检程序报告

大理公馆国际会所

质检程序计划报告

为提高会所服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，会所对每周的质检工作做如下计划：

一、质检领导小组组织机构及主要成员： 组

长：副总经理 副组长：行政办主任

成员：各部门经理、大堂副理、值班经理

二、质检时间、范围及要求

（1）行政部不定时对各部门工作进行检查；（2）固定质检时间：每周五下午2:30——4:00。A、参加人员：各部门经理、质检专员； B、集合地点：餐厅收银服务台； C、质检要求：

①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出的内容提出合理化建议，由质检专员对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检工作项目

1.负责对会所内部各区域卫生及车辆摆放的检查； 2.负责对会所各区域固定设施设备及工程问题的检查； 3.负责对会所各部门进行检查； 客房

行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生，设施设备进行检查，电视接收质量频道清晰音量的监控检查。

4.对前厅的检查，对行政人事部的检查，对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；

5.对员工仪容仪表的检查（对员工工装、化妆、佩戴饰物、发型、工牌、身体异味的检查）；

6.对员工礼貌礼仪的检查（礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语的检查）；

7.对员工行为规范的检查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范检查）；

8.对员工不讲普通话的检查；

9.对各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道的检查）； 10.各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； 11.会所交办的其它检查内容。

四、质检方式 1.专人巡查

每天由行政部安排一名人员，对会所的各部门所有岗位进行巡视检查；

2.突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查；

3.周检

由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副经理对会所内所有部门及岗位进行全面的检查。

五、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、会所各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《会所考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。

六、处罚 1.处罚方式；

（1）依照员工手册奖惩条例进行处罚；（2）经济处罚；

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给会所造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还需赔偿一定的经济损失；

（4）违反国家法规、法令、构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2.处罚类别。

（1）轻微过失，扣1—5分；（2）严重过失，扣5—10分；

（3）重大过失，扣10—20分或累计三次开除。（1分为10元）

七、处罚实施

1.由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时做好记录备案；

2.处罚权限：

质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，罚单发到部门经理，再由部门经理通知受罚人，签名后方可执行。受罚人需在三日内持罚单将罚金交至会所人事部（延时按2的倍数递增进行处罚）；

3.对部门经理的处罚规定：

部门经理所管辖部门员工过失影响较大，并给会所造成一定损失的，部门经理将依据实际情况以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理，将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

八、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据；

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复；（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人；

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉；

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在处理意见起三日内直接向总经理投诉；

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

九、奖励规定

（1）奖励条件：工作中表现突出的先进个人、先进部门及符合会所奖励范围的；

（2）奖励方式：①口头表扬 ②通报表扬 ③授予奖状 ④经济奖励；

（3）奖励实施（经济奖励）。

十、质检成员在对会所例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合会所奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单，写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效挂钩，奖优惩劣。

十一、周五质检小组成员（行政人事部员工、值班经理、大堂副经理）必须秉着公正、公平、一视同仁，严格要求的态度对会所实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到行政人事部。

十二、质检考核细则

（一）加分标准（加1分奖励10元，依此类推）

1.员工得到客人的书面或口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分；

2.员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分； 3.部门表现突出的给予表扬，并加部门考核分1分； 4.好人好事事迹，加部门考核分1分；

5.提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给与本人其它奖励办法。

（二）扣分标准（扣1分按照10元进行处罚，依此类推）1.未达到公司制度标准，按扣0.5分的范围：

清洁卫生总体标准：总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”。（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒）；

2.总体标准中有一项不达标，扣0.5分；

3.各区发现八项以上不达标的卫生问题，实行翻倍扣分，没超出一项翻倍扣0.5分；

4.清洁卫生每项扣分视当时问题严重性，可酌情考虑扣0.5—1分不等；

5.清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。

（三）礼节礼貌

1.遇见客人或其它同事视而不见； 2.对待客人或同事没有以礼相待； 3.见到客人不主动让道；

4.其它相关的礼节礼貌问题，可酌情考虑扣1—2分不等。

（四）仪容仪表

1.头发凌乱过长、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等； 2.面部不干净、男性胡子过长、女士未化淡妆、未抹口红、涂淡红色以外的唇膏；

3.指甲过长、染有色指甲油、上班未着工服、未佩戴工号牌、未戴发网；

4.佩戴有不合规定的首饰等； 5.将钥匙佩戴在客人能看见的位置； 6.其它相关的仪容仪表问题。

（五）遵章守纪

1.盗用公司物品或客用物品；

2.在岗期间，视客人不顾、谈话、聊天； 3.当值时吃零食、抽烟、喝酒；

4.当值时看书报、看电视、唱歌、哼小曲等； 5.营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；

6.当值时打哈欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表、做不雅动作；

7.当值时不顾其它客人，同熟客长时间聊天，冷落其它客人； 8.扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。

（六）员工考评 1.员工对待考勤不认真； 2.未按考评标准考评； 3.未按时签到签退；

4.负责人对员工考评不认真严格； 5其它考勤相关的问题。

（七）设施设备

1.需维修的设施未及时报修； 2.未做好设施设备的保养工作（如地毯、地面、不锈钢设施、金器等）；

3.对设施设备有人为的损坏现象，并给予相应的处分； 4.设施设备保养不当。

（八）物资管理

1.对物资管理不当、使用不当，造成浪费或遗失，对物资管理不善，除扣分外，并另处；

2.挪用公款公物，除扣分外，并另处； 3.对部门物资部清楚，除扣分外，并另处； 4.擅自携出公司物品，除扣分外，并另处。

（九）岗位操作

1.员工的业务技能技巧不熟练； 2.对岗位的服务操作部规范；

3.遭到客人投诉，酌情考虑扣1—2分不等；（注：在周五查出员工考评仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分）

4.未达到要求，按扣2分的范围：

a.执行力差，部门未按时完成所交办的任务及下达标的指示；b.问题整改不及时；

c.其它相关问题，视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。

十三、评分标准

1.各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分； 2.对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表扬等方面均在优、良范围内；对于管理一般、服务质量一般、熟练一般范围内；对于管理差、服务质量跟不上、员工违纪、宾客投诉等属差范围内；

3.细节打分：优每例加5分，良每例加3分，一般不扣不减，差每例扣3分，打分按轻、重、大小事，适当在1—5分内浮动，最低每例按照1分扣减。

十四、评分方式

1.以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；

2.各部门的“创新”和优秀工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加减分；

3.质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终考评的主要依据。

第四篇：酒店质检扣分标准

XX大酒店质检部

全面质量检查扣分标准

为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！

一、组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分）

1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话

1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食

1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位

1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉

1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话

1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动

1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣

1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假

1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序

1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛

1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍

1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒

1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活

1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊

1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报

1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品

1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道

1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故

1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的

1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体

1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为

1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工

1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像

1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚

二、行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人

2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项

2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25用脚开门、用脚踢们

2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指

2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头

2-31上班时间蹲或坐在地上

2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑

2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜

2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私

2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释

2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品

2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序

三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露

3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子

3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋

3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标

3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物

3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜

四、考勤类：

4-1迟到：

（1）迟到10分钟以内，扣罚5元

（2）迟到10—20分钟，扣罚10元

（3）迟到30分内，扣罚20元

（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元

（2）早退10—20分钟，扣罚10元

（3）早退30分内，扣罚20元

（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工

（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理

（3）旷工一天扣三天工资

（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办

（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工

（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查

（3）适用期内不适合本岗位工作（4）不服从工作安排、顶撞领导（5）不能胜任本职工作 4-5其他

（1）当日无考勤

（2）出勤表未按规定上交或取回

五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

5-1未履行月度培训计划 5-2培训效果

（1）应知应会考核不合格

（2）企业文化考核不合核

（3）礼貌礼节不达标

（4）形体不规范，业务技能考试不及格

（5）培训效果不明显，员工无提高

六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材

6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话

6-5擅自移动或拆除应急、火警电话

6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅

6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店

6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置

6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地

6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查

6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗

6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁

6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况

6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线

6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收

6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 6-39窃听客人电话

6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善

6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时

6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害

6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交

6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品

6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁

6-52不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭

6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅自同意员工违章作业

6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失

6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具

6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善

七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

7-1不按时上交上反部门物品领用计划

7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库

7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家

7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人

7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查

7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放

7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录

7-17不按规定设专人管理物资

7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账

7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失

7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失

7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费

7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报

7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差）

7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品

7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单）7-34未确认有货即开领料单

7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催

7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）7-37物品未经批准擅自替用

7-38未按照以旧换新要求发放物品

7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品

7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准

7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货

7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费

7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品

7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废

7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品

八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

8-1不按规定时间开关各灯灯饰

8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。8-6接到报修后不按规定时限维修

8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录

8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行

8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催

8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修

8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）

8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善

8-22外修设备收回不及时

8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩

8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时

8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用

8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养

8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作

8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。

8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。8-34擅自偷换设备设施及维修工具。

8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。

九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。9-2表格乱写乱画。

9-3用非规定用笔填写表格。9-4填写表格弄虚作假。9-5擅自删除软件存档资料。9-6内部使用表格放于面客处。9-7表格发放、领用不登记。9-8表格补充更换不及时。9-9表格统计有误。

9-10表格上交、取回不及时。

9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。9-12表格未按规定期限存档。

9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。9-14资料保管不善、丢失、不全。9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。

十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。10-3服务场所无人接听电话。

10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。

10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。

10-8客人资料登记错误。

10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10-10结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。10-11向客人提供错误的信息资料。

10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。

10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。10-18强行让客人服从酒店的规定。10-19强行扣留客人的有效证件。

10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。

10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。

10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。10-24电话总机按错房间或不按规定转接。10-25工作或服务噪音过大，影响客人。

10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。10-31为客人提供的菜品不达标。10-32为客人提供的服务设施有故障。

10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。10-34面客区域有异味，引起客人不满。10-35冷落客人，引起客人不满。

10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。

10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。10-39未查清原因，为客人提前结账

10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生

10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象

10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品

10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务

10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺

10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔

10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账

10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满

10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞

十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分）

11-1遗忘上级或客人交办的任务

11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改

11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）

11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的

11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实

11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告

11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级

11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级

11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作

11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了

11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气

11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。11-25鼓动（教唆）下级闹事。

11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。11-27布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。

11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。11-30对外来信息忘记传达或者不及时。

11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。11-32工作检查不负责，敷衍了事。

11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。

11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。

11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。

11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。11-46透漏酒店机密。

11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。11-48向员工泄露不应传达的事项。

11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。

11-53本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。

11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。11-58当客人面纠正偏差。11-59发现问题不立即改正。

11-60代替员工站位，包办员工工作。

11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。

11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。

十二、卫生类：

12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。12-3基本卫生，每处扣0.5分。

12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。

十三、客人投诉

13-1一般投诉，每次扣5分。13-2重大投诉，每次扣10分。

十四、节能节约方面

14-1长明灯现象，每次扣3分。14-2长流水现象，每次扣3分。

14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。

备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。

第五篇：酒店质检实施细则

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酒店质检实施细则

第一章 总则

第1条 目的。

1.加强酒店工作、服务质量管理，提升客户满意度，提高酒店整体竞争力。2.保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极、有效的落实。第2条 适用范围。

1.酒店各项规章制度的执行情况。2.各项工作、服务规范遵守情况。3.物品摆设与卫生保洁。4.宾客评论及处理情况。5.设施设备维护与保养，6.消防安全管理。

第二章 酒店质检体系设计

第3条 三级质检

人事行政部质检员每日例行检查一次。第4条 二级质检

人事行政部质检员与各部门负责人（各部门轮流）每周例行检查一次。第5条 一级质检

总经理协同质检员，各部门经理每月进行一次专项检查。

第三章 酒店质检具体实施

第6条 质检实施程序

1.质检时，各部门相应指定相关人员在现场接受检查。

2.质检人员在质检表上记录检查过程中发现的问题，并作出相应的扣分处理。3.各部门对检查出的问题，应立即整改或提出处理意见，并于__5__天内将结果反馈。4.未及时反馈结果或不予整改处理的部门，重复出现同一问题后，质检人员将对相关负责人作出扣分处理。

5.检查完毕后，质检人员将质检情况表交至人事行政部汇总后，报总经理审批。

6.人事行政部每月将各部门及所属员工的违纪或受奖励情况进行统计，予以扣分或加分处理。

如东一号公馆

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7.质检中出现争议的，由行政主管协调处理，视具体情况决定是否扣分。

第四章 酒店质检奖惩

第7条 处罚办法

1.当月累计扣分达到20分的部门，部门责任人罚款_50__元，并予以警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

2.当月累计扣分30~40分部门，部门责任人罚款_100__元，并作出严重警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

3.当月累计扣分达50分的部门，部门负责人作降职或撤职处理。第9条 奖励办法

1.部门员工因好人好事，拾金不昧，每次奖励_50__元。2.部门员工提出合理化建议被采纳后，每次奖励_100_元。

3.酒店每月奖惩控制在20--200元之间，超过200元的需报备总经理审批。

第五章 附则

第10条 本细则由酒店人事行政部负责制定，解决权、执行权、监督权归其所有。第11条 本细则报酒店总经理审议通过后，予以公布实施。

如东一号公馆