全国物业管理师考试案例分析题型分析与解答技巧5则范文

第一篇：全国物业管理师考试案例分析题型分析与解答技巧

全国物业管理师考试案例分析题型分析与解答技巧

2011-6-16 14:58:14学易网【字体：放大 正常 缩小】 【打印页面】

全国物业管理师资格考试案例分析题只在《物业管理实务》和《物业管理综合能力》二个科目的试卷中有，共有2道大题，每道大题有5道左右小题，占整个试卷的40%即大部分分值。所以应引起考生的极大重视。

考生在做案例分析题时往往有一个误区，认为在卷面上写得越多越好，甚至题干中没有问到的，也写了一大串。这种答题思维用在全国物业管理师执业资格考试中就会吃亏，其直接后果是导致答题时间不够用，即某些考题会答却没有时间去答。

案例题的答题要求是条理清晰，详细得当。案例分析题其评分是踩点式的，即某一要点答上了，无论是用几千字还是用上百字，都一样得分。因此答题时一定要简洁，问什么答什么，不要答非所问。

比如案例中问某某人的观点是否正确，答案要么是两个字（正确），要么就是三个字（不正确），除此以外多答一个字都是废话，都是在浪费宝贵的考试时间。

需要再一次提醒的是，全国物业管理师执业资格考试中的案例分析题不是理论分析题，千万不要长篇大论地进行理论分析，否则到头来只会害苦了自己。当然，如果某道题一点也不会，则尽量不要空着，而要在答题处按自己的理解写些文字，这些文字中，或许有的是正确答案，这样就会多少得些分数。

案例分析解答注意事项：

1.要合理分配答题时间。由于案例分析题题量大，所以考生在选择题上不要花费太多时间，而给案例题留有足够的时间，做案例题要先易后难，不要把时间浪费在某一个难题上。

2.审题要细致，理清资料中所述的事件间的关系。没有审好题，纵然有千般理论、万种方法也只能是徒劳无功。也许每个考生心中都明白要仔细审题的道理，但一拿起题来就总是丢三落四，这就需要多加练习，不仅心里要始终拉着一根弦，还要多多实践，在做题的过程中吸取经验教训。必要时，可以在草稿纸上点出关键的细节。

3.要字迹工整、条理清晰，切忌心中无数，草率成文，字迹潦草，如果因此而造成不必要的失分就太冤枉了。答案有几条的，要一条一条列明，切忌眉毛胡子一把抓。

4.作答计算题，关键是要保证运算结果正确。有时一看题知道用什么公式和计算方法。由于粗心造成计算结果错误，这非常可惜。绘图，要力求准确、标准，而且要保持图的干净、整洁。

第二篇：2014工商银行招聘考试热门题型解答及分析

银行|农信社考试培训的领跑者

2014工商银行考试热门题型解答及分析

微观经济学在银行考试中一直都是必考的内容，许多学生对于经济学备考一直都处于一种迷茫的状态。理论，亦如艺术般，源于生活而高于生活。虽然一直以来经济学都被冠以一个非常可怕的名字——“沉闷的科学”，并且每一个理论总是有苛刻的假设条件，让许多学生都是以为经济学是一门多么高深的学科，当然经济学确实是建立在强大的数学运算基础上，但是银行考试中所涉及到的经济学原理都是非常基础的内容，许多都是与生活密切相关的，因此在复习中，可以结合生活实际来理解知识点，并通过自身的经验在考试中选出正确答案。

例如：均衡价格随着（）。

A 需求和供给的增加而上升B 需求和供给的减少而上升

C 需求的减少和供给的增加而上升D 需求的增加和供给的减少而上升

【答案】D。

【解析】：需求增加会使得均衡价格上升，供给减少会使得均衡价格上升，因此均衡价格随着会使得需求的增加和供给的减少而上升。

这道题的考点是供求定理的运用。在其他条件不变的情况下，需求的变动与均衡价格和均衡数量同方向的变动；供给的变动引起均衡价格反方向的变动，均衡数量同方向的变动。许多人在这一块特别容易混淆，没能做出正确的选项。其实我们可以结合生活经验来记忆这个结论，我们都知道在生活中如果是一个商品，买的人特别多，那结果就是造成这个商品的价格上涨，同时由于商家看到该商品在市场上的销售行情比较好，一般而言厂商都会选择扩大生产。于是发现买的人多即这里所讲的需求增加，会造成价格上涨，刺激生产，均衡价格和均衡数量增加；如果是由于厂商由于某些原因，不愿意生产，那么此时大家会发现市场上这个商品的数量很少，买不到这个东西，此时同样会出现价格上涨的现象，而厂商由于自身原因而不愿意生产，那商品的数量肯定会下降。这时会发现当市场上某个商品的供应量不足即这里所讲的供给减少时，会造成价格上涨，商品的数量减少，均衡价格上涨，均衡数量减少。从这个知识点以及这道题中，我们其实就可以结合我们自身在商品世界中积累的经验来理解。

说说那些年曾绕晕我们的“边际量”

2014年的银行秋季招聘考试基本已落下帷幕，相信考生们从中也有了自己不同的收获和体悟。回顾银行笔试备考中的相关情况，微观经济学可谓是考生们复习

全国各省银行考试交流群：http:///zt/jrrqq/的一大难点。那么，今天我们就就微观经济学中的“常客”——边际量和大家一起谈谈相关的复习技巧。

首先，什么叫边际量？

边际量是微观经济学中的一个基本概念，下面就从两个方面来介绍它的概念：

1.文字含义：边际量是指一单位自变量的变化量所引起的因变量的变化量。

2.数学含义：

从这两个方面，我们首先需要明确的就是边际量不是绝对量，而是变化量之比。其次，有哪些边际量？

微观经济学，一般来说主要分为七章。从第三章（消费者行为理论）开始，我们第一次接触了边际量。下面就让我们一起来细数那些曾经出现过的边际量。边际效用MU：在给定时间下，消费者增加一单位商品的消费所得到效用量的增量。MU = TU(Q)/Q

边际产量MP：在给定时间下，消费者增加一单位可变要素劳动投入量所增加的总产量。

MP= TP(Q)/Q

边际成本MC：给定时间下，每多增加一单位产量所带来的总成本的增量。MC= TC(Q)/Q

边际收益MR：给定时间下，每多增加一单位产量所带来的总收益的增量。MR= TR(Q)/Q

边际替代率MRS：消费者在保持效用水平相等的前提下，增加某种商品的消费量所要放弃的另一种商品的消费量。

MRSXY= —Y /X

边际技术替代率MRTS：生产者在维持产量不变的条件下，增加一单位某种生产要素投入量时，所必须减少的另一种要素的投入量。

MRTSLK= —K /L

最后，怎样记边际量？

从以上两个方面，我们可以看出，边际量其实就是一个从概念出发的大家族。不管它的名字如何变化，但终究脱离不了边际量的概念本质。

中公教育专家建议大家，以后一旦碰到边际量的相关概念我们都可以像每增加一单位××所带来的总××的增量这样的形式来记忆。具体到每一个，只需要将具体的名词带入即可。例如，边际效用就是每增加一单位消费量所带来的总效用的增量；边际产量就是每增加一单位产量所带来的总产量的增量；边际成本就是每增加一单位产量所带来的总成本的增量„„

今天，中公教育专家主要带领大家对微观经济学中的边际量做了一个简单的归纳总结和方法介绍。希望大家能有所收获。

“热点成亮点”——浅谈2014年银行笔试中的经济金融热点

2014年银行招考基本落下帷幕，通过分析今年的银行笔试，可以看出今年银行笔试经济金融部分尤其是宏观经济学部分考的非常灵活。考察重点仍旧在宏观经济政策这一部分，但考察形式不再局限于基本理论方面，而是结合当年的经济金融热点考察宏观经济政策的理论。这应该是今后银行考试的一个趋势，不再单纯考察理论，而是将理论贯穿于当年经济金融热点。这就需要考生在掌握理论知识的同时，要密切关注当年的经济金融热点。

例：2013年8月份，美国宣布逐步退出量化宽松货币政策，受此消息影响，东南亚金融市场发生波动，那么量化宽松货币政策指的是（）。

A.中央银行大量印钞，出售国债或企业债等方式，向市场注入流动性

B.目的是降低货币的市场利率，刺激经济增长

C.中央银行通过出售国债等方式，回收货币。

D.目的是调高信贷的成本

答案：B。

中公解析：量化政策是指中央银行实行低利率甚至零利率的货币政策，通过购买国债向市场上注入大量流动性。该题考察的知识点很简单，只是考察宽松的货币政策，只不过结合今年美国的量化宽松货币政策来考察。

例：2013年11月份，中国人民银行连续三期暂停逆回购操作，这将导致（）

A.货币市场利率升高，货币流动性趋紧

B.货币市场利率升高，货币流动性宽松

C.货币市场利率降低，货币流动性宽松

D.货币市场利率降低，货币流动性趋紧

答案：A。

中公解析：逆回购是央行公开市场操作常用的手段之一，是指央行在向一级交易商卖出证券的同时约定在一定期限之后将债券买回的一种政策操作。逆回购主要是央行向市场投放流动性，进而降低货币市场利率，平抑货币市场大幅度的波动。该题考察货币政策常用的公开市场业务，只不过结合今年我国央行的公开市场操作来考察。

总之，经济金融热点的考察将会是今后银行、农信社的一个趋势，中公金融人专家提醒各位考生要关注当年国内外的经济金融热点，将所学理论融会贯通。

“冷门成新宠”——关注近年银行笔试中的金融衍生工具问题

近年银行笔试除了在形式上有较大创新以外，内容方面也有了一些转变。通过分析真题，我们发现银行笔试考试金融部分不再局限于考察最基础的理论知识，往年银行笔试很少考的所谓冷门知识点——金融衍生工具成为今年各大银行笔试的香饽饽。所以需要考生在备考银行笔试时，关注这一最新趋势。

例：1.决定期权价格的因素有（）。

A.合同金额

B.执行价格

C.期权期限

D.无风险市场利率

E.期权代表资产的风险度

【答案】BCDE。

中公解析：期权价格包含内在价格和时间价格。内在价格取决于执行价格和市场价格之间的关系。时间价格主要取决于以下三个因素：标的资产波动性（资产的风险度）、期权合约期限以及无风险市场利率的高低。该题难度较高，不同于以往简单考察金融衍生工具的定义，考察了金融衍生工具期权的定价。

例：买卖双方分别承诺在将来某一特定时间按照事先确定的价格，购买和提供某种商品，这种金融衍生工具是（）。

A.远期合约

B.期权合约

C.票据发行便利

D.互换交易

【答案】A。

中公解析：远期的含义。期权主要是赋予期权购买者未来买卖某种资产的权利。票据发行便利是指银行同客户签订一项具有法律约束力的承诺，期限一般为5-7年，银行保证客户以自己的名义发行短期票据，银行则负责包销或提供没有销售出部分的等额贷款。是贷款承诺的一种。互换是一种约定两个或两个以上的当事人按照协议条件及在约定的时间内交换一系列现金流的衍生工具。该题相对简单，考察几种常见的金融衍生工具的概念。

总之，金融衍生工具从被遗忘的冷门知识点变成了近年银行笔试的新宠，中公金融人专家提醒考生要多关注这一趋势，有针对性的备考。!

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第三篇：注册物业管理师考试案例分析例题

案例分析例题

一、欣欣花园小区是一个全部一户90-110平方米建筑面积的中档楼盘，前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户，其中23户业主以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。

试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。

参考答案：

业主的理由不能成立。（2分）

因为：

（1）像选聘物业管理企业一类事项业主大会的决定只要2/3以上投票权的业主同意即可生效，毋需每一位业主都同意。（1分）

（2）少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。

（1分）

（3）少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。（1分）

因为，第一，物业服务合同属于集体合同，是物业管理公司与代表业主的业主委员会签订，法律法规并未规定要与每一位业主签订。（2分）

第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理当履行交纳管理服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。（1分）

（4）少数业主也不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交费。因为不能以少数人的主观判断，作为否定物业公司服务质量的依据。若物业公司的服务确实有严重问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供合格服务的物业公司，但不交物业服务费的做法是错误的。（2分）

二、业主王某在入住装修时，提出二次装修申请，物业公司经审查认为符合安全等要求，予以批复。后王某在装修厕所时擅自改动供暖管道位置，被物业公司检查时及时发现，责令王某停止施工、限期恢复。王某认为不影响物业使用，迟迟不予理睬。于是物业公司向主管部门报告，但主管部门迟迟不予处理。于是物业公司在要王某写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书后，向王某收取2000元罚款，未作其他处置。试就以上描述的情况对本案做出评析。

（10分）

参考答案：

1、按《住宅室内装饰装修管理办法》和《物业管理条例》有关规定，物业管理企业应对业主装饰装修活动进行管理。本案业主王某应按法规、规章的规定进行装修，物业公司王某装修时应将注意事项与禁止行为告诉他，王某应当遵守。

（3分）

2、王某必须提交供暖管理单位的批准文件，方可改动供暖管道位置。（1分）

3、王某不能提交供暖管理单位的批准文件，物业公司应当制止装修继续进行，向主管部门报告，并按装修管理协议追究王某违约责任。（2分）

4、物业公司向主管部门报告后，主管部门迟迟不做处理，其他业主和物业公司可以催促或告政府部门行政不作为。（2分）

5、物业公司的装修管理不是行政管理，不能向业主收取罚款，本案物业公司的做法是错误的。（2分）

三、王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。试分析（1）物业公司应不应该负担付这笔医药费？（2）物业公司如何才能防范此类风险？（10分）参考答案：

（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。（1分）

①如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈以赔偿。（2分）

②如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给予王大妈部分赔偿。（1分）

③如果物业公司给出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大妈是因为自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物业公司则不用作出赔偿。（2分）

（2）物业公司要避免此类风险

①一要认真对照服务合同，严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范；（2分）

②二应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司。（2分）

第四篇：人力资源管理师(四级)考试题型特点分析

人力资源管理师（四级）考试题型特点分析(专家)考生要明确各种题型的答题要求，掌握答题标准。

问：许多考生希望知道各种题型对答案有什么要求，怎样答题可以得分，什么情况下不能得分。您能就各类题型的答题要求做些简要的说明吗？

答：企业人力资源管理人员职业技能鉴定考试包括理论知识（含基础知识和相关知识）考试和技能考核两大类，要求考生明确种种题型答题的要求，掌握答题的标准。

单项选择题的答题要求是：每小题的备选答案中，只有一个最符合题意。这就是说，每小题只能选一个答案，选两具以上（尽管正确的也被选中了）将被视做错误，不给分。

多种选择题的答题要求是：每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的答案，错选或多选的不得分，同样，多选，少选不得分，也不扣分。

判断题的答题要求是：只判断正误，不要求改错。考生在每小题前面的括号里划“√“或”ד即可。

简答题的答题要求是：考生要回答出试题要求的正确答案要点。考生回答这类题型不在于进行过多的论述，而在于能全部准确回答出要点，当然回答总是要明确和完整。

计算题的答题要求是：考生的计算结果要正确，而且要求考生写出必要的步骤及答案所依据的理论基础等。因此，计算题的答案只有计算结果没有计算过程，或者有了计算过程而计算结果错误，都要扣分。

案例分析题主要考查考生的实际操作能力，要求考生根据人力资源管理的有关原理对案例中的问题进行分析，结合考生在工作中应用的程序方法，提出解决问题的建议或途径。

方案设计题要求考生在对题目所提供的案例进行分析的基础上，提出解决问题的对策或实施方案，或者要求考生根据题意起草一项操作性更强的专项管理方案。

问：请谈谈应对考试的一些答题技巧。

答：要成功地通过考试，关键还在熟悉有关知识和技能并有深刻的理解。当然，答题技巧也是有的。我想，主要有以下这些方面：

一是按照题目的不同要求回答问题。选择题和判断题的得分在于回答问题的准确性，而简答题的回答，就更要求把握要点的正与全面，否则就不得分或得不到满分，这一点考生一定要注意。简答题要求知识要点性的结论，不需要重点的论述，只要答案要点全面就可以了。

二是在做计算题时，考生不要只追求计算结果的正确性，还要注意计算过程的合理性与条理性，要有相关的理论依据。

三是考生回答案例分析题时，要充分阅读、认真思考试题所给的背景材料，应首先确定试题的命题所在点，在此基础上进一步运用已学的原理、理论和方法等，对案例资料中的问题进行分析，得出合理的解决问题的办法。

四是答题时考生一定要认真仔细。例如，选择题备选项中许多相近相似的项目，其干扰、迷惑作用是很强的，但仍然可通过比较法、排除法选出正确的答案来。凡不符合指定用书中的提法的，尽管看起来是对的，大家也不要动摇，一定要选择指定用书中所阐明的观点。一般情况下，模棱两可的有争议的概念是不会出现的。

有关考试的鉴定要素细目表我们在《考试指南》中都——列出了，考生要了解更多的情况，可以认真看看《考试指南》，《考试指南》中还有三、四两个等级考试的模拟试题，模拟试题具有一定的覆盖率和启发性，有兴趣的考生可以自己做做。

题型特点：

判断题：也是标准化考试中常见的题型。它是指给出一个题干（概念、语句等），要求考生判断其正误。判断题有两个主要特色：一是是非观念很明确，只有“是”和“非”两种答案，出题时一般不出现新观点、不明确的观点、有争议的观点。二是选择范围上，二选一。需要考生进行判断的试题往往是一些很容易混淆的基本概念、基本原理，或者是具体的作业程序和方法，有时还会出一些偏题、怪题。这就要求考生真正理解鉴定范围中的各个鉴定点，切忌似是而非。

简答题：命题视角比较好掌握，人力资源管理的具体程序、方法、过程、步骤等，都可以形成简要回答的问题。

计算题：主要检验考生从事人力资源管理活动所应具有的基本计算能力的程序，以及对各种数据处理和运算水平的高低。相对来说，计算题所考查的知识面比案例分析题以及方案设计题都要简单一些，因为计算题所涉及的题目都是人力

资源管理人员在日常的工作中所必须用到的一些简单的计算方法，计算题的命题视角也集中于此。

案例分析题：的命题不是简单孤立地考核问题本身，而是考核考生对基本原理和方法的扎实掌握和综合应用能力，既包括对考生知识的掌握程度，也体现着一定的能力测试。这类试题的命题视角一般出现在人力资源管理重要的基本原理的理解和基本程序、方法的操作和运用上。

方案设计题：主要检验考生对人力资源相关制度的基本内容、制定程序、执行过程等知识的理解与掌握程度。一般而言，方案设计题的题干为一个案例，题目要求考生在对案例中所存在的问题进行分析的基础上，提出具体的解决方案，然后再将所提出的方案制度化，形成具体的、可操作性的人力资源管理方案或制度。方案设计题主要考察考生对人力资源管理原理、能力等方面的综合素质高低。它是综合性最强、难度最高的题目类型。

重在理解掌握 不出偏题难题

考生如何应答案例分析题

在职业技能培训中，案例分析法又称个案分析法，它是围绕一定的培训目的和要求，将实际中真实场景加以典型化处理，形成供考生思考分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高考生的分析及解决问题的能力的一种培训方法。同时，在职业技能鉴定的知识考试以及技能考核中，案例分析法又是检测考生综合能力的一种考试方法。

案例分析题的特点

案例分析题具有一定的典型性，并与所对应的理论知识或职业技能有直接的联系。案例分析题一般具有以下基本特点：(1)在人力资源管理的实践中较难解决的工作问题；(2)工作中经常发生的需要妥善解决的问题；(3)采取必要的措施和策略，今后尽可能避免使其不能再次发生的问题；（4）对企业人力资源管理活动具有指导、借鉴或引起人们思考，给大家带来某些启示的问题。

案例分析类试题是根据人力资源管理师对应等级的技能要求提出的，一道案例分析题可能包含着某个特定范围内的若干个知识和技能鉴定点。案例分析类试题采用文字描述的方式，对企业人力资源管理活动中经常出现的问题进行简单的叙述，然后再提出一些有针对性的问题。考生需要回答是的问题往往是企业管理中的“热点”“疑点”“焦点”或者是“难点”。

案例分析题的类型

案例分析题是让考生根据给出的案例情节，综合运用所学的理论知识和自身所掌握的技能，对某一专题进行诊断和剖析，以达到检测考生的专业技能水平，以及解决实际问题的能力。考生在回答试题时，应当从企业人力资源管理的现实出发，以事实和数据主依据，通过分析案例、明确问题、探讨成因，提出多种可供选择的方案以及找出最优化方案等多个具体的分析步骤，才能最终完成答题。案例分析题的解答

首先，审阅案例的内容和情节。为了弄清案例发生背景和来龙去脉，可以采用5W2H的方法。即WHO（何人），WHEN（何时），WHERE（何地）WHAT（何事），WHICH（何物），WOW（如何做），HOW MUCH（费用）等一连串的疑问，即从时间、空间、人物、过去、现在与未来等多维度、多视角提出问题，然后再认真思考，只有对提问逐一地做出正确的回答，才能真正把握案例实情。在分析案例发生的背景和隐含的问题时，一定要注意文中的细节，认真对待案例中的人和事。考生应当实现中高层管理者的角色扮演，设身处地进入案例的情节之中，只有这样做，才能在掌握各种数据的基础上，透过错综复杂的案情，“一进门”就抓住事件的关键，认清事物的本质。

其次，考生应当根据正确的判断，提出具体的评析意见或者解决问题的对策。

1、对已经解决总是的事件，考生应当对事件做出系统、深入的分析和评价，即需要对“从事件的发生到问题的解决的全部过程”进行剖析；对“事件解决的途径、所运用的策略、方法、工具和实际效果”进行评估；对“事件所取得的经验和教训”做出理论上的总结和概括。在这里，考生应当充分发表自己的“真知灼见”，以展示自己专业的能力和水平。

2、对尚未解决总是的事件，考生不但要解析事件，指出事件的症结所在，还要针对事件的未来走向趋势做出必要的推断和预测。要求考生提出计划或实施方案的试题，考生应根据题意提出切实可行的计划方案；要求考生提出问题解决方法的试题，考生应依据所学到的人力资源管理的理论知识，紧密结合自己的实践经验和工作体会，阐明自己的见解，提出说实的对策建议。

最后，阐述自己从本案例中引发了什么样的思考，得到了什么样的启迪，获得了什么样的教益；如何将这些经验、收获和体会运用到实际工作中去。最好结

合自身所在单位的实际进行对比分析，从而体现自己分析问题、解决问题的能力。在撰写案例分析的答卷时，考生还应当注重分析问题的系统性和深入性，考虑问题思路上的逻辑性和清晰性，文章层次结构的条理性和严谨性，运用所学理论知识的针对性和适用性，语言表达的准确性和流畅性，等等.

第五篇：物业案例分析

作业指导书――案例分析

第八章 案例分析

第一节 车辆案例

一、机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。分析原因：

车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。现场处理：

一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：

针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。

二、车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：

一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：

当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：

通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。

三、车场固定车位被占2起（50号、12号）

分析原因：

车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有

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作业指导书――案例分析

误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：

如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：

针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。

四、拒绝交费

分析原因：

一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：

客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：

要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。

五、其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起

分析原因：

主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：

针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。

六、1)2)当发生治安事件

车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。

车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由

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作业指导书――案例分析

负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。3)

七、1)2)3)如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。当发生火灾事件

机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。

机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。

当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。

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第二节 其他案例

一、刑事治安事件的处理

1.通知保安部经理，对事件进行初步认证。2.保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。

3.必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4.禁止无关人员进入现场。5.若有人员受伤应及时组织抢救。

6.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

二、发生失窃案件的处理

当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：

1.领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。

2.中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3.中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式（徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找）。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。

4.同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。

5.如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（62551586－692）或拔打管片民警朱承峥电话***。

6.注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。

三、抢劫事件的处理

1.2.3.4.遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。

四、发生行凶和打架事件的处理

1)发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。

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2)如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。

3)如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。

五、凶杀案件的处理

1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。

2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3)如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。

六、触电事件的处理

1)发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。

2)在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。3)立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。

七、伪造信用卡或伪钞的处理

1)如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。

2)由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。

八、受伤/急诊

1)2)3)4)警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。保安部人员应尽力协助处理。

如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。

如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。

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