关于产品质量纠纷案件的调研思考

第一篇：关于产品质量纠纷案件的调研思考

笔者对某一基层人民法院近两年以来受理由于产品质量引起的人身损害和财产赔偿案件进行调查发现，2007年，该院受理此类案件8件，调解2件；2008年受理此类案件10件，调解3件。此类案件逐年呈上升趋势，应引起有关部门的高度重视。现对该类案件在审判实践中反映出的特点、问题、原因进行分析，并就解决问题提出自己的一管之见，以供各位同

仁参考。

一、产品质量纠纷案件呈现的特点：

1、案件受理数量比例较小。据统计，2007年到2008年该县发生此类案件890余件，消费者协会和3.15调解结案621件，其余的259件，只有18件通过诉讼渠道解决，约占所有该类案件的2%，人民法院在产品质量纠纷案件中，所担当的司法救济职能明显呈弱势。

2、案件调解率低，调解难度较大。在法院受理的18件产品质量纠纷案件中，其中调解5件，调解率约28%，其余13件全部以判决结案，其中5件由产品生产、销售方上诉，上诉后一件调解结案，4件维持原判。调解结案在此类案件中出现较大的难度。

3、司法鉴定结论成为关键性证据形式。司法鉴定结论在民事诉讼证据中是重要的证据之一，特别是产品质量纠纷案件对产品质量是否达到应有标准争议较大，从而凸显了鉴定结论的重要性。在法院受理的18起产品质量案件中，全部对涉案产品进行了司法鉴定，其中由消费者申请鉴定的7件，生产、销售者申请鉴定的9件，法院适用举证倒置原则推定生产、销售者负产品质量责任的2件；在6件鉴定结论中鉴定为产品生产质量责任的13，其中3件由消费者不当使用引起的。其中有2件产品有产品质量部门检测“合格证”，出现有不合格现象。

4、当事人重复鉴定比例高。司法鉴定结论成为此类案件的关键性证据，对当事人的责任分担存在较大影响，且由于种种原因，同一案件在不同司法鉴定机构鉴定的结论存在误差或偏差，故同一案件在审理时存在重复鉴定现象。如受理18件案件中，有5件案件当事人对鉴定结果不服申请再次鉴定，约占此类案件的23%，严重影响案件的审理期限。

5、此类案件涉及面广，造成损害较大。法院受理的18起产品质量案件，6件因建筑材料质量引起诉讼，2件系农村用泉水泵漏电引发的质量问题，4件是手机经常性死机引发质量问题，2件是由于饮料问题引起的饲养动物死亡，4件是工业用电质量问题。

其中造成2人死亡，共造成人身损害标的达35万元，其他财产损害130余万元。

6、此类案件产生侵权竞合现象，责任划分难度较大。如产品质量责任与交通事故责任竞合；产品质量特殊侵权责任与普通人身损害案件竞合等等，从而造成责任划分难度大，诉讼中举证责任分配困难。

二、产品质量纠纷案件在审判实践中存在的问题及原因

结合上述对产品质量纠纷案件特点的分析，可以看出产品质量纠纷案件在生活及审判实践中存在一定的法律问题和原因。

（一）造成产品质量纠纷事件多，而通过法院诉讼程序解决偏少问题的原因。一是产品生产质量环境较差，缺乏完善的监督措施，假冒伪劣产品充斥市场各个角落，广大消费者法律意识不强，发生产品问题后，只要没有给自己造成较大人身和财产损失，有的只是停留在例行公事的投诉，对处理结果关心不够或置若罔闻，有的甚至不投诉；二是消费者协会调解过程时间较长，审判环节的诉讼成本较高，对消费者通过诉讼渠道维护自己的权益也产生一定的影响。调查显示70%的产品质量事件对消费者人身或财产损害不超过800元，因此消费者不愿意花费过多的时间、精力、财力讨一个“说法”，而自认倒霉。三是消费者不能有效地保存证据，也是造成诉讼案件少的一个重要原因，表现在购买商品时不注意索要发票或不注意保存发票，缺少提起诉讼的基本证据。

另外在发生产品质量事故后不注意保存现场，甚至无意破坏现场，或者投诉不及时，造成诉讼时作为原告应有的证据灭失。

（二）产品质量纠纷案件调解率低的原因有：一是矛盾突出，表现在消费者与生产、销售者对损害事件发生的不同程度存在分歧，生产、销售者的免费事由及消费者自身过错双方争议较大；二是消费者请求赔偿数额瞒天要价，争议额大，不能营造调解氛围，难以达成调解意见；三是销售者与生产者相互推诿，有的产品销售者环节较多，造成产品责任后，各个单位互相扯皮，调解诚意不足。

（三）司法鉴定成为输赢的关键。根据产品质量法，在产品质量纠纷案件中，作为被告的生产、销售者负有举证倒置的责任，事实上生产、销售者在生产、销售产品时已经过了严格的检测，取得了相应产品质量的合格证。但是在诉讼中，消费者往往对通过质检部门合格证不认可，在进行司法鉴定时，社会鉴定机构与质量检测部门结论不一致情况屡屡出现，这也是造成该类案件调解难，上诉率高，多次鉴定的主要

问题。

三、解决上述问题的几点建议

（一）加强法制宣传力度，提高消费者的法律意识。产品质量法和消费者权益保护法已经实施了许多年，但在现实生活中，消费者真正愿意用法律来保护自己合法权益仍然甚少，因此加大对“两法”的宣传力度，让广大消费者主动成为打假的参与者，成为打假英雄；另外加强大案要案的新闻报道，发挥舆

论监督作用，为打假工作深入开展提供强有力的舆论支持。

（二）加大产品质量部门行政处罚力度。产品质量法赋予了产品质量技术监督部门依法监督、处罚违法生产、销售不合格产品的权利，在商品销售环节，工商行政部门通过3.15打假工作也取得了一定成绩。但两个部门之间应加强配合，快速便捷处理消费者投诉案件，并且用行政手段严肃打击假、冒、伪生产、销售企业和单位，增强全民打假的信心。

（三）加强对司法鉴定机构的资格审查及监督力度。目前，社会司法鉴定机构管理体制不清，管理越位、错位、缺位现象严重，司法鉴定机构重复设置。对司法鉴定机构及鉴定人员应承担的法律责任没有明确规范。因此造成鉴定结论随意性较大，科学严谨性不足。建议加强和完善对产品质检机构和鉴定机构的资格审查、监督措施，范多头鉴定现象，减少因鉴定引起的不必要的争论，便于此类案件矛盾的化解。

（四）明确因产品质量引起的特殊人身损害与其他人身损害竞合时的法律适用。目前，在民法理论侵权行为中，把侵权行为分成三种基本形态，即一般侵权行为、共同债权行为和特殊侵权行为。这种意见反映的虽然是侵权行为法的现实，但是在对侵权行为的划分上，却相互交叉，并不是按照同一个标准进行划分，因此逻辑关系不清楚、不严格，存在难以克服的困难。并且三种侵权行为在在诉讼中承担的举证责任不同，法律赔偿责任也明显不同，在产品质量纠纷案件中三种侵权行为往往混合在一起，如何适用法律不但让当事人难以捉摸，法官审理案件也存在很多困惑，基于此，笔者认为应按当事人选择法官根据案件实际认定原则处理。

（五）建议产品质量责任实行强制性保险，出现产品责任事故由保险机构先行赔偿。企业投保产品责任险后，可以把相关的风险转移给保险公司。而且，这种来自保险公司第三方的监督力量，可以帮助企业提高产品质量，为消费者维权提供了一种保障。因此，建议立法机关考虑对易出现产品质量责任对消费者人身和财产损害危险性大的产品中实行强制性保险，对一般产品提倡自愿保险，为消费者真正解决维权难的问题。

第二篇：完善产品质量监管服务调研思考

按照中央、自治区党委深入学习实践科学发展观统一部署，我们开展了调研活动。结合我分管的质量监管工作，通过下基层、下企业了解基层单位在产品质量和食品安全监管工作方面以及企业的生产加工经营行为中存的突出问题，重点就基层质监局如何落实科学发展观，进一步转变监管理念，创新工作体制机制，推进实践科学发展观，进行了专题调研。根据市委、局党

组统一安排，通过参加集中学习、听辅导、计座和自学以及参加区局组织的外出培训，使我们深刻认识到深入学习实践科学发展观，是新时期做好质量技术监督工作的新要求。因此，我们要在学习中实践，在实践中转变和提高监督管理方式和水平。结合质量管理和质量监督工作，重点就如何完善质量管理和监管方式服务企业，进一步转变监管理念，创新工作方式，推进实践科学发展观。

一、产品质量和食品安全监管工作现状

**市质监局根据国家、自治区及市政府关于产品质量和食品安全监管工作的总体部署，认真履行从源头抓质量的工作职责，突出以质量为中心，以食品质量安全为重点，以专项整治为突破口，切实加强产品质量和食品安全的各项工作，进一步加大食品质量安全监管力度，不断提高食品安全监管工作的有效性，保证了全市生产领域的食品质量安全。一是加强组织领导，全面落实市、县两级质监食品安全监管责任。为了全面落实各级政府食品安全监管会议精神和与市政府签订的《**市食品安全目标责任书》中确定的各项工作任务，将目标责任书进行分解和细化，与相关科室和各基层局也实行了目标管理，将各项工作任务明确到人。同时，全市质监系统按照统一要求，市、县质监局与辖区内155家食品生产加工获证企业签订质量安全承诺书和工作目标责任书；对410家“两证”齐全的食品小作坊签订了质量安全承诺书，进一步落实了监管责任。制定了食品安全监管工作计划，对重点工作目标任务、责任单位及完成时限提出了明确要求。二是积极开展食品质量安全宣传教育活动，营造良好社会舆论氛围。通过开展“ 3·15”保护消费者权益日和“质量月”系列宣传活动，组织全市生产加工企业进行质量管理法律法规培训宣贯教育等形式，大力宣传产品质量和食品安全法律法规。投入10余万元建成局域网和**市食品质量安全电子监管网络系统，提高了监管层次，扩大了宣传面。三是创新食品质量安全监管机制，构建长效监管体系。全市质监系统成立了“食品质量安全监管领导小组”，设立了办公室，结合实际制定了《生产领域食品安全突发事件应急预案》，积极应对生产领域突发食品质量安全事件，最大限度减少食品质量安全事件造成的危害。同时，按照行政区域划分了监管责任区，全面落实以“三员四图”（三员即：专业监管员、政府协管员、企业化验员；四图即：食品生产企业分布图、企业监管责任图、食品安全警示图、企业变化动态图）、“两书一报告”（两书即：食品质量安全责任书、承诺书；一报告即：向当地政府提交食品质量安全分析报告）为主要内容的食品质量安全监管责任制。

二、工作中存在的问题

当前，国际金融危机对我国经济的影响逐步显现，我市生产企业也受到严重影响，如何帮助企业妥善应对危机，走出经营困境，促进经济健康发展，质量监督部门肩负着义不容辞的责任。党中央、国务院及国家质检总局在有关重大部署中进一步强化了质监部门的职能，这既是对基层质监局地位的强化，同时又对我们的质量监督和食品安全监管工作提出了新的严峻挑战。基层质监局的监管方式和工作模式亟待转变和更新。面对新的形势和任务，如何进一步更新质量监督和监管理念，加快实现“转变”，提高监管服务水平，做到职能要到位，服务不缺位，是摆在各级质量监督部门面前的一项十分迫切的任务。对此，应当说，我们从事质量监督与食品安全监管的同志，思想认识是清醒的，具有较强的紧迫性和责任感，并在积极地进行研究和探索，取得了阶段性成果，但是与当前新形势、新任务的需要，与全面落实科学发展观的要求相比，不论是在思想观念还是在监管方式以及体制等方面，都存在着诸多差距和不足，主要表现在三个方面：一是思想认识不到位，思想观念仍然滞后。过去，尽管在监管工作中采取了一些方式，但只讲监督与监管，不重服务，思想观念的滞后直接影响和制约着质量监管服务水平的提高。二是监管方式方法不适应。比如，我们目前普遍采取了巡查制度，但是巡查内容、巡查方法等缺乏深度和针对性，有的巡查仅限于检查一下是否有，而不会通过巡查发现了解企业在生产中存在的产品质量深层次问题。三是质量监督信息化建设存在差距。近年来，我们尽管在积极推进信息化建设，在企业数据等基础数据方面做了大量工作，但如何进一步加强基础性工作，使静态的数据动起来，提升产品质量监管执法效能，效果还不理想，尤其是在应用企业质量档案动态监管方面差距还较大。

我们肩负着质量监督管理、食品安全监管等工作任务，使命光荣，岗位重要，在

第三篇：关于农信社借款合同纠纷案件的调研思考

近年来，农村信用社充分发挥自身优势，通过改进农户小额贷款，不断增加小额信贷的服务内涵，解决小型企业和农民贷款难的问题，扶持了小型企业和农业的经营生产，为推进社会主义新农村建设，提高支农水平，充分发挥了农村金融主力军的作用。农村信用社在从事信贷业务中，虽然在加强内控管理，改善资产结构，降低不良资产等方面采取了积极有效的措施，但

在维护自身金融债权，防止信贷资产流失等方面还存在一些问题。

一、审理农村信用社借款合同纠纷案件的主要特点。

（1）法院收案剧增。农村信用社为了盘活不良资产，除了自身采取了相应的措施和办法组织清收，大部分无法清收的贷款起诉到法院。2006年xx县农村信用社向我院提起诉讼的借款合同纠纷案件仅为164件，2007年就上升到253件，而今年1－6月份，我院已受理该类诉讼案件262件，同比前两年同期平均受案数增长152％。

（2）诉讼标的额有增大的趋势。由以前的数千元，上升到现在的数万元至数十万元。

（3）相当部分案件缺席审理。以我院民二庭为例，今年上半年该庭共审理农村信用社借款合同纠纷案件139件，判决结案129件，占总案件数的93％，其中缺席判决的91件，占总结案数的71％。缺席审理的主要原因有二：一是被告下落不明，公告送达应诉通知书和开庭传票；二是经法院传票传唤，作为借款人的被告抱着借款是事实，反正没钱偿还，担保人则抱着反正钱不是我贷的，法院怎么判都无所谓的心态，无正当理由拒不到庭。

（4）借款大部分无财产抵押担保。近几年，农村信用社侧重采用信用贷款的方式，无法保证信贷资金的安全；

（5）贷款对象以农民和个体户居多。农户贷款的用途主要是用于种植、养殖业的投入以及消费性贷款。而种养业又是弱质产业，存在着较大的自然风险和市场风险，这种风险将直接转化为信贷风险。

二、执行农村信用社借款合同纠纷案件中发现的问题。

农村信用社的信贷行为，存在着贷前审查不严和贷后管理防范疏漏等方面的问题，因而信贷资金安全受到威胁。

（1）农村信用社发放的贷款虽有担保人担保，但相当部分借款人和担保人的家庭资产不足以偿还借款，有的甚至连其基本最低生活也难以保障；

（2）债务人之间互相担保，担保人重复担保。在执行中发现此贷款的债务人又是彼贷款的担保人，有的担保人在几起案件中同时出现，但信贷人员却视而不见。只注重担保的形式要件，而不注重担保的实质要件，将担保流于形式；

（3）贷前审查把关不严。个别信贷人员对申请贷款的农户审查不到位，对借款人、担保人的主体资格、经营状况、借款用途、有无还贷能力疏于审查，造成贷款到期无法收回。或者明知借款人资信较差，放贷风险较大，但只要有担保人仍给予放贷。实际上有的担保人在多起贷款中担保，根本无力履行担保责任。如本院在执行金贵信用社与洒建国借款合同纠纷一案中，该贷款户的担保人杨伏祥就声称曾给本村的20多家贷款户担保过。

(4）贷后监督使用、跟踪管理不到位。在执行此类案件中发现，借款合同约定的借款用途为流动资金贷款，但借款人却用来建房、婚嫁等消费方面，甚至个别农户在贷款后直接用于赌博，借款用途和实际用途不一致；有的借款人借款后，即跑到外地经商或打工，不知去向，信用社对此情况一无所知，以致起诉后，无法直接通知被告（借款人）应诉，这也是造成法院缺席审理的原因之一，也直接导致案件难以执行，此类案件占借款合同纠纷未执结案件的70％左右。

（5）贷款担保方式单一，对信贷资金安全带来一定的负面影响。一般信用社要求农户为贷款提供必要的抵押物，但由于农户借款普遍缺乏有效抵押物或抵押物价值不高，同时抵押手续繁琐，评估费用较高，农户难以接受，并且抵押物价值与农户信贷资金相差悬殊，造成一些信用社只能被动发放担保贷款的局面。

（6）垒大户贷款，人为形成信贷风险。由于农户小额信用贷款从建档、评级、授信、发证、到最后放款都是人为操作，个别信贷人员利用人手不足、审查不严、操作上不规范等管理方面的漏洞，搞人情贷款、自批自用贷款、假冒贷款，有的甚至给客户出主意化整为零，一户多贷，夫妻、子女齐上阵，a社贷了b社贷，b社贷了c社还贷，形成实质上的“垒大户”，最终诱发信贷风险。（如黄建荣、杨桂森夫妻借款合同纠纷数案）。

（7）跨乡镇贷款。有的农户在所属乡镇信用社有贷款尚未偿还，又通过种种渠道到其他信用社贷款，个别信贷人员在“人情”，“关系”“金钱”面前违反制度而给予放贷。由于对此类贷款户个人及家庭情况缺乏了解，致使贷款到期后才发现该农户早已负债累累，根本无能力偿还。在执行中发现几家信用社同时申请执行一家贷款户的现象。甚至还

发现从外县市来我县信用社贷款的情况，到执行时才发现该贷款户早已不在原籍居住，至今下落不明，而信贷人员对此情况竟一无所知。（如盐池县人何生存借款合同纠纷一案）。

（8）到期贷款催收不及时，导致到期债权和担保超过诉讼时效。个别信贷人员缺乏责任心，在贷款到期后不及时发送贷款到期催收通知书，致使担保人因超过担保时效而免除担

保责任，在执行中发现，最小一笔免除担保人责任的贷款案件标的额二万元（如屠正军借款合同纠纷一案），最大一笔免除担保人责任的贷款案件标的额竟达四十余万元（如赵新存借款合同纠纷一案）。此类贷款因担保人免责，主债人无偿还能力或下落不明，至今仍无法执结。

（9）社会信用环境不佳，个人或企业恶意逃避债务而造成收贷难、执行难。一部分个人或企业信用观念淡薄，存在“敢借、敢用、敢不还”的赖债思想，想方设法逃避、悬空信用社的债权，达到“轻装上阵”的目的，形成了不良贷款。（如xx县西夏粮油公司借款合同纠纷一案）。

三 农村信用社降低信贷风险的对策。

（1）、农村信用社应加强自我保护意识。对发放贷款实行贷前审查，贷后监督，责任到人，跟踪管理。对贷款的使用、借款人的经营状况、偿还能力有否变化等情况掌握第一手资料，从而采取相应措施，以保障信贷资金的安全回笼；

（2）、建立健全和落实信贷人员承担信贷风险制度。对确因信贷人员责任心不强或严重违反信贷制度而造成的信贷风险，在调查核实的情况下，由信贷人员和相关责任人按比例承担所造成风险的贷款份额，以此警示信贷人员和规范信贷行为，对涉嫌经济犯罪的要及时向有关部门举报，追究其刑事责任，打消信贷人员所持有的“收不回来有法院”的依赖心理。

（3）、建立贷款农户诚信调查制度。诚信调查对避免贷款风险起着很大作用，信贷员在对农户发放贷款前，可以着手从农户按时缴纳水费、电费、电话费等方面进行基本诚信度的调查，从中发现农户是否有不良信用记录，对收集和掌握到的农户从事经营活动情况、收入情况、还款记录等信息资料，应建立完整的个人档案。并依靠村、镇干部和村级基层组织反映的情况正确作出诚信判断。信用社还可以与法院执行机构沟通被执行人名录，形成一种长效的贷款农户诚信体制管理机制。

四 解决农村信用社借款合同纠纷案件“执行难”的对策。

（1）、以案件审理为抓手，审理中兼顾执行。审判人员在审理该类案件时，就应注意收集被执行人的财产线索及个人信息，并及时采取财产保全等措施，在审理中兼顾执行。利用巡回法庭、委托调解等司法便民新举措，对及时的找到欠贷农户就地审案，减少案件审理的缺席判决率。并在审理中加大案件调解力度，提高欠贷农户的自觉履行率。并邀请镇、村干部一起上门做工作，强化欠贷农户的信用观念，促使部分农户主动还贷，以点带面做好农户的宣传工作，促进农村信贷环境进一步好转。

（2）、加大执行力度、创新执行方式。对欠贷不还的被执行人在所在村、社区和打工单位开展公告曝光活动，向社会征求执行线索并悬赏执行，在社会上营造浓厚的舆论氛围。对查实有履行能力但拒不履行的被执行人，选择典型案件加大执行力度，在法律规定范围内用足、用好强制措施。让不履行债务的被执行人因拒不履行、不讲诚信而付出更大的经济代价，更高的拒执成本

（3）建立法院与金融部门的联席会议制度。各专业银行、信用社和法院执行局定期在每季度召开一次联席会议。执行法官要针对审判、执行过程中发现的金融机构信贷管理方面的疏漏，通过司法建议的形式予以反馈，以健全金融机构的信贷制度，防范金融风险。同时，执行局要协调各专业银行、信用社对欠贷不还的被执行人在金融系统内部进行通报、曝光。在金融机构内部形成一种联防机制，使信用差的被执行人在金融各部门无立足之地。

（4）对农村信用社形成的大量不良贷款，除要求农村信用社采取责任清收、奖惩清收、依法清收等手段外，应出台一些有利于信用社发展的政策和法律法规，明确农村信用社的权利、地位、义务经营范围、管理体制、政策措施，既为农村信用社的权益保护提供法律保障，又使信用社在新时期合法经营给予规范和约束。

xx县是一个以产粮为主的农业县，农业人口占全县总人口的三分之二，又紧邻银川的北大门，商业活动日趋频繁，农村信用社小额贷款的发放量较大。在如何降低信贷风险，保证小额贷款的回收和再循环方面，不仅仅要依靠法院，更要举全社会之力，联手围攻，标本兼治。同时，农村信用社要通过改革，不断加强自身管理，在内控制度和机制管理方面下功夫，在防范信贷风险上逐渐完善制度，不断提高参与市场竞争的能力。在改善资产结构，降低不良资产，维护自身金融债权，防止信贷资产流失方面跃上新台阶，这对建设社会主义新农村有着重要的意义。

第四篇：公司产品质量调研报告范文

质量控制体系调研究报告

品质保障部 2006年12月

根据公司党委要求，为贯彻姜成康局长、李克明副局长视察广西中烟时所做指示精神及罗毅总经理在学习姜成康局长讲话动员大会上的讲话精神，为进一步提升产品质量水平，完善质量控制体系，促进2007年及“十一五”期公司各项经营活动的开展，由品质部牵头，制造一部、制造二部等部门配合，对我司质量控制体系进行了专题调研，本次调研初步掌握了我司原材料及产品质量控制的基本情况及存在问题，并对进一步完善我司质量控制体系提出了改进建议。

一、原材料及卷烟产品质量控制情况

（一）原材料质量情况

1、工商交接把烟

2006年我部共检验7个省区、18个分公司、30多个等级、398个批次共396460.5担烟叶，其中区内302个批次103750.5担、区外96个批次292710担。2006年我司外购的烟叶还是局限于南方烟区，但整体质量上较2005年好，平均合格率提高了10个百分点以上。从等级合格率分布上看，今年我司仅有3%的烟叶不合格，35%的烟叶需让步接收，62%的烟叶合格。比去年的20%、62%、18%有了很大进步，烟叶购进质量得到了良好的保障。

2、入库片烟

共抽检225个批次共92505箱，其中有3个批次1112箱片烟被判定为不合格。不合格主要原因为：①烟箱内发现活虫，须杀虫后方可入库。②烟箱外观破损、有霉，须整选、换包装后方可入库。

3、入库烟梗

共抽检137个批次共275254件，其中有9个批次23686件烟梗被判定为不合格。不合格主要原因为：①烟梗严重霉变报废。②烟梗长梗率不足，达不到投料要求标准。

4、卷烟材料质量情况

（1）2006年共抽检卷烟材料5527批，其中制造一部使用的共抽检3305批，有9批不合格；制造二部使用的共抽检2222批，有1批不合格，总合格率为99.82%。燃料共抽检50批，其中制造一部使用的共抽检25批，有8批不合格；制造二部使用的共抽检25批，有4批不合格，总合格率为76%。

在全年入库检验中出现的10批不合格中，以条盒商标纸所占比例最大，占50%，且集中地连续出现在7月份，均为印刷颜色与标准样张不符和条码不达标、无法识读等质量问题；卷烟纸、乳胶、接装纸、铝箔纸、小盒则各占10%。

（二）、生产现场质量控制情况

生产现场质量控制的内容包括从卷烟原料、辅料出高架库到卷烟成品入成品高架库，由制丝到卷接包装的各个工序点。从调研结果来看，2006年生产现场质量控制总体情况较好，制丝、卷接包各工序点都能按照产品标准要求进行严格控制，过程产品质量稳定，没有出现异常波动，没有出现因质量总是造成的批量市场退烟，以下是2006各生产线质量控制情况：

1、制丝线生产质量控制（1）工序质量控制方面，①制造一部2006年制丝线工序检验优等品率为94.60%，合格品率为99.76%，出现不合格品19次，占0.24%，不合格情况依次为梗丝掺配精度超标、烟片加料精度超标、及混丝加香精度超标，主要在三类以下卷烟中出现，原因为加料系统过程故障、混丝加香过程尾料流量不均匀及梗丝掺兑过程堵料等。

②制造二部2006年工序检验优等品率为99.85%，合格品率为99.96%，出现不合格品2次，不合格品率为0.04%，不合格情况主要为梗丝掺配精度超标，原因是生产过程物料断料、堵料造成。

从全年工艺质量监控来看，两制造部的制丝过程质量控制情况完成得都较好，工序检验优等品率、合格品率都远远超过了公司的质量考核指标，但仍存在着一些工艺质量问题，有待相关部门去研究解决：一是制造一部制丝车间生产过程中加香加料系统故障总是，导致香糖料施加过程精度出现波动，影响香糖料的均匀性。二是投料过程常发现有整件烟片霉变的情况，不合格烟片没有完全杜绝进入生产线。2006年在制造一部制丝车间开包工序和切片工序工段共拦截到霉变烟叶167次共172件，其中严重霉变83件，不合格原料没能杜绝进入生产现场。三是制造二部制丝线常出现生产过程物料断料、堵料，影响过程质量指标的稳定性。四是现场工艺监控没有完全到位，在两制造部制丝线都发现有违反工艺纪律的问题存在，如违反配叶配叶工序“先进先出”、贮叶时间未到提前出柜等。

（2）混丝综合质量控制方面

①2006年混丝综合质量检验，制造一部优等品率为35.8%，合格品率为99.08%；制造二部优等品率为10.48%，合格品率96.43%，这两项指标略低于制造一部，但都高于公司的质量考核标准。

②混丝综合质量检验出现的不达标项目中，较为突出的是制造一部真龙产品的碎丝率、两制造部甲天下产品的烟丝填充值。从今年的监控情况看，虽然相关部门采取了一定的控制措施，但这两项指标的不达标仍常有出现。

2、卷制包装生产质量控制（1）卷制包装工序检验

①2006年制造一部、制造二部卷制工序、包装工序质量检验，合格品率都达到了99.9%，所出现的不合格，经生产机台调整后，一般都能及时解决，没有出现影响产品质量合格判定的存在缺陷，特别是A类质量缺陷得到了严格的控制。但是从总体情况来看，下述总是仍是制约着部分产品卷制包装质量水平提高的重要因素：一是卷烟物理指标缺陷问题，包括真龙系列产品、甲天下（富）卷烟圆周偏大，软盒甲天下系列卷烟圆周偏小、卷烟吸阻偏小等。二是软盒卷烟产品的卷烟纸皱纹、内衬纸折皱、封签纸粘贴不牢、盒内卷烟皱纹、小盒透明纸皱纹等缺陷问题。

三、特别指出的是，今年制造一部所发生的7起质量责任，制造二部发生的？起质量责任、？起质量事故均出现有卷包工序，这与部分操作工自检力度不够、自检工作不认真以及质量意识、质量责任感不强有着较大的关系。

3、成品卷烟检验

①2006年成品卷烟检验，制造一部有11个月的合格品率为100%，仅在7月份出现过1次不合格品，质量缺陷为小盒透明纸包装露烟，经复检后合格，予以放行。存在问题有内衬纸折皱纹、封签粘贴不齐、小盒透明纸皱纹、物理指标超标等，以软盒甲天下系列产品居多。

②制造二部成品检验合格品率为99.8%，出现11次不合格品，质量缺陷有盒内卷烟断残、卷烟表面不洁、物理指标不达标、滤嘴脱节等，经复检后合格，予以放行。存在问题有卷烟纸皱纹、卷烟表面不洁、内衬纸折皱纹、小盒透明纸皱纹、物理指标超标等。三、三级站检验情况

四、市场反馈情况

二、完善质量控制体系的建设和对策

2006年公司产品质量保障工作虽取得了一定的成绩，为全年卷烟销售任务完成提供了较好的质量保障，但这离 “十一五”期公司高速发展对更高产品质量的要求仍有一定差距。为了能够在公司 “十一五”发展期间更好地做好质量保障工作，现结合本次调研情况，对进一步完善企业质量控制体系，增强产品质量保障能力，进一步提高产品整体质量水平，提出以下建议：

1、完善质量控制体系文件

我司质量控制体系文件自执行两年多来，在指导产品质量保障工作、保证产品质量稳定方面起到了较大的作用，特别是今年“三标合一”工作开展之后，质量控制体系文件得到了进一步的完善和补充，将质量保障工作融入到环境保护、安全管理等工作中，使产品质量保障工作的上升了一定的高度。但是在实际操作中，我们发现，质量体系控制文件中有部分三层文件还有许多有待完善的地方，今年所开展的内审、外审工作，也暴露了这些问题，如三层文件（质量、技术方面）引用版本不清；内容不完善、不严谨；同一主题内容在不同文件中出现；文件内容与与记录要求脱节等现象，建议相关部门能对这部分文件进一步修改完善。部分产品工艺技术指标（主要为卷烟物理指标）调整较频繁，调整期间易造成产品质量波动，质量缺陷增多。

2、加强对2006年存在质量问题的整改力度。

建议各制造部对2006年所存在的质量问题进行系统分析、深入查找原因，协同相关部门采取相应措施，对加强整改，避免或尽量减少这部分问题出现在2007年的卷烟生产中。

3、进一步加快质量信息系统建设

至2006年底，我司的质量管理系统（MES系统）建设仍没有完成，在南宁制造部这边几乎没有使用，大量的工艺、质量检验数据还需要人工录入，也不能实现质量信息资源共享，更不能进行有效的综合利用、分析。为确保质量管理的有效运行，进行质量信息转换、共享是十分必要的，建议加快质量管理信息系统建设，尽快将质量信息（数据）作为一种基础资源，通过网络进行传递、反馈、共享及处理，以帮助质量工作人员进行过程控制，发现问题，寻找解决质量问题途径。

4、尽快购进卷包现场物理指标监控及检验仪器

今年以来，制造一部卷烟产品物理问题在每月的质量缺陷分析中都是排在首位的，同时也是影响制造一部卷烟产品卷制包装质量水平的重要因素，而目前在制造一部的物理指标监控仪器只有每台机组1个十分之一克的天平，操作工要了解卷烟圆周、卷烟吸阻等情况只能等待检验员的反馈，这样存在较大滞后性，使操作工很难控制好物理指标。我部认为，在生产现场配备物理指标的监控及检验仪器，让操作工及时了解在制品物理指标信息，及时对设备进行调整，将能大大促进物理指标波动问题的解决。

5、加强对原材料供应商的质量管理

在过程质量检验过程中，常发现有因原材料质量问题影响产品生产、影响产品质量及原材料质量问题反馈后得不到处理的现象。如小盒、条盒商标纸复合膜脱落、色差及表面弯曲等问题。从7月份开始，小盒、条盒商标纸复合膜脱落的反馈基本上每月都有，特别是真龙（娇子）B的小盒、条盒，虽然已一再地将此问题反馈给物资供应部及生产厂家，要求生产厂家进行整改，但是在生产现场仍经常发现类似材料质量问题。一个卷烟产品的形成，实际上是通过多个企业分工协作来完成的。供应商所提供的原材料质量在一定程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客企业物满意程度。因此，建议相关部门加强对供应商产品质量的监督、控制，对供应商进行动态管理。

6、进一步加强质量意识培训。

2006年开展全厂范围内的质量教育培训还是不够，从管理人员到一线员工，有个别职工的质量意识、质量责任心仍不够强，主动关心产品质量的积极性不高，岗位自检力度不强，发现质量问题时不能主动按相关要求对产品进行隔离、处理，存有侥幸心理。建议从公司本级到各相关部门，都应制定制定07年质量教育培训计划，定期开展质量意识、质量责任感培训、学习。

7、进一步加强对生产现场工艺管理

工艺管理是质量管理的重要内容，直接关系到产品质量。目前我司跟班工艺管理的职责已划到各生产车间，但是车间级的工艺管理常出现工艺检查不到位、工艺考核不严厉的现象，导致出现违反工艺纪律问题常有发生，增加了质量保障工作的难度。建议恢复总厂级的现场工艺管理体制，由制造部以外的相关部门进行现场工艺管理、监督与考核。

8、建议设立公司质量改进奖励基金，用于每对改进质量管理、主动采取措施、减少和消除不符合项、预防不合格的产生，对保证产品质量提高和质量体系有效运行等工作做得好的部门和个人奖励，由品质保障部、企业管理部等相关部门制定奖励办法。

9、建议建立公司级的质量例会制度，定期召开质量例会，协调各部门的质量管理工作，通报、分析产品质量状况，组织质量改进，落实质量改进措施，同时加强监督检查和考核，以此推动产品质量的不断改进。

第五篇：关于物业管理纠纷案件的调研报告

关于物业管理纠纷案件的调研报告

随着我县房地产业的迅速发展，物业管理服务成为新生事物，在当前相关法律、法规不健全，物业服务市场不规范的状况下，社会各界需要不断对其探索、完善。鉴于物业管理纠纷案件的涉群体性，处理不当不但会制约物业管理行业的发展，而且会直接影响社会稳定。本文拟从本院审理该类案件的情况出发，找出问题，分析成因，提出对策，以期我县物业管理市场能够良性运作，使业主、物业公司实现双赢，促进和谐社会的构建。

一、院受理物业管理纠纷案件的基本特点

（一）近两年来收案量激增。

五年来，我院受理的物业管理纠纷案件呈上升趋势，尤其近两年收案总数占近五年收案总数的80.7%。

（二）业主多为被告。在已受理的案件中，97.7%的业主为被告

（三）案件类型较为集中，有以下几种：

1、物业管理企业向业主追缴物业管理费、水电、取暖费的案件；

2、物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的案件；

3、业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的案件；

4、业主要求物业管理企业退还装修保证金案件；

5、业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件；

6、业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件；

7、业主委员会解聘物业管理公司案件。

（四）收缴物业费逐渐成为主要诉讼请求。

（五）结案方式以调解、撤诉为主，但判决率有所上升。

五年来在所有已结案件中，以调解、撤诉方式结案262件，占结案总数的86.75%，其中撤诉有几种情况，一种是原告起诉后被告自动履行；二是经法院调解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管辖范围，经法院劝说，当事人自行撤诉。呈逐年上升趋势。

（六）收缴物业费案件成为审理难点。

收缴物业费的案件判决率明显高于其他物业管理纠纷案件，这主要是因为收缴物业费案件业主与物业管理企业矛盾较为突出，不易调解。

（七）业主拖欠物业费的原因多种多样，主要可分为三类。第一，部分业主无故拖欠；第二，部分业主因没有经济能力负担物业费而拖欠；第三，业主反映物业服务有不到位、绿化面积不足、物业费过高、丢失车辆、保安不尽职责、没有签订协议、收费项目不合理、房屋质量等问题，故要求减免物业费而拖欠。

（八）被告的辩解意见多因证据不足难以被法院采纳。在全部物业公司收缴物业费以判决结案的案件中（共计34件），仅有6件案件因业主辩称物业管理企业曾暂停服务而减免了部分物业费，其余28件案件，尽管被告提出的辩解理由多种多样，但均因证据不足或与案件无关未能被法院采信，最终法院全额支持了原告的诉讼请求。

二、物业管理纠纷的成因分析

（一）国家政策及物业管理体制方面

1、我县房地产业的飞速发展。近年来我县城区改造进程加快，新建住宅小区43个，建筑面积500万平方米，拆迁改造面积达215万平方米，拆除危旧房屋180万平方米，近万户居民喜迁新居。许多物业管理企业从2004年起由原先的免费服务逐步向有偿服务过渡，这是我院2005年起出现大量物业费纠纷案件的直接原因。

2、立法体系尚未完善。现行的有关物业管理方面的法律规范，主要是国务院制定的《物业管理条例》、建设部的规章、以及地方性法规、规章，这样的立法体系效力位阶较低，在很多方面规定较为笼统，不具备可操作性，已不适应当前物业管理工作的需要。大多相关法规都规定了业主的一系列权利，但如何保障这些权利，义务相对人不履行相应义务又应承担何种责任，却缺乏具有可操作性的详细规定。例如，几乎所有相关法规都规定居住小区具备一定条件应成立业主委员会，并规定了登记部门，但却没有详细规定业主委员会成立的程序，导致实践中很多小区业主委员会难以成立。

3、物业管理行业市场化程度低。目前我县物业管理企业提供物业管理服务，由于行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰。我县物业管理企业大都直接从开发商分立出来，成为独立法人实体。开发商在初期选用自己分立出来的物业管理企业，从而剥夺了处于弱势地位的业主选择、更换物业管理企业的权利。开发商的这种行为导致：（1）有的业主与开发商之间有一定的矛盾，如房屋有质量问题，开发商未能履行对业主承诺等等，业主即以拒交物业费对物业管理企业进行抗辩；（2）物业管理企业缺乏服务意识、服务水平难以提高，从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。

4、物业管理企业缺乏第三方的有效监测和评估。《物业管理企业资质管理办法》中虽然规定了物业管理企业的资质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以得到保障。

5、业主委员会不健全，不能发挥其应有的作用。我县绝大多数小区没有业主委员会，即便设立了业主委员会，因业主委员会的权利行使的途径尚无具有可操作性的规定，业主委员会不能发挥其应有的作用。这就直接导致缺乏对物业管理企业的监督和制约，业主的合法权益受到不同程度的侵害，既不利于维护业主权利，也不利于物业管理市场有序竞争。

（二）物业管理企业管理和服务方面

1、缺乏详细的服务标准、服务价格。一些物业管理企业没有将详细的服务价格、服务标准向广大业主公示，业主难以对物业管理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承担举证责任，败诉几乎就是不可避免的。有的物业管理企业私自制定收费名目，如出租车驶入费、上楼顶费等，引发了业主的强烈不满。

2、物业管理企业管理人员素质有待提高。由于物业管理行业处于发展的初期，物业管理从业人员没有完善的资质认定体系，物业管理企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，这导致物业管理人员工作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。

3、部分物业管理企业缺乏管理经验，工作不规范，管理水平低，服务质量差。相当多的业主认为物业管理企业服务不到位，普遍反映社区卫生环境差、公共设施维修不及时、保安不负责任等等，这也成为业主拒交物业费的最主要理由。

4、财务收支透明度较低，业主的知情权得不到保障。与物业管理机构相比,业主是获取信息的弱势群体,目前物业管理服务收费缺乏透明度，一些物业管理机构并没有依照有关法规规定将有关财政收支进行公示，业主不知道其所交纳的物业费都用在何处。由于物业管理机构在财务运作、日常管理、收费项目制定等方面采取对业主保密的方式，经常造成不必要的误会，以致引起各种本该避免的纠纷。

5、物业管理合同的单方性。目前我县物业管理合同的签订有以下几种模式：（1）在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；（2）入住后与业主个别签订，有相当多的业主担心今后受物业合同制约，不愿签订合同；（3）虽没有签订书面物业管理合同，但按照相关规定，因其实际上接受了物业服务，也应当交纳物业费。上述三种模式都暴露出当前物业管理合同的单方性。强制签订合同的物业管理企业利用自己的强势地位，制定一些对业主不公平的条款，单方确定、调整收费标准或强制提供服务，严重违背合同自由、意思自治原则。而没有签订书面合同的业主与管理者之间的权利义务没有具体确定的内容，极易引发纠纷。

（三）业主方面

1、回迁户等低收入人群经济能力差。近年来，由于我县城区改造速度加快，大量房屋拆迁，出现了很多回迁户，同时由于收入水平的不平衡，出现了诸如下岗职工等低收入人群。虽然相关政策对这类群体给予了照顾，如减免供暖费等，但总体来说他们仍难以负担高额的物业费。当前这一人群与商品房业主居住在同一小区，物业管理企业对待这一人群与其他业主采用相同的服务标准和收费标准，造成了收费难度的增加。

2、业主维权意识薄弱。如前所述，大部份案件起因是业主拖欠物业管理费，而几乎所有业主拖欠管理费的原因都是业主认为物业一方未尽服务义务：如未及时修缮损坏的设备，垃圾未及时清运等。当物业管理一方不能提供适当的服务时，作为业主应积极与物业管理公司或其上级主管单位沟通，通过反映意见或采取法律规定的方式维护自己的权益。但现实生活中，一些业主找不到解决争议的正当途径，在诉讼过程中，业主也不知道如何通过举证维护自己的合法权益。在我院受理的物业管理纠纷案件中，相当多作为被告的业主对物业服务都有一肚子的抱怨，但真正走上法庭维护自己权益，作为原告起诉物业管理部门的案件只有5件。

3、个别业主素质较低。由于业主个人素质参差不齐，个别业主有一些不文明的行为，如私搭乱盖、随意丢弃垃圾、任由宠物随地便溺等，破坏了社区整体的和谐，给其他业主造成不便，也给物业管理服务增加了难度。同时个别业主对物业服务这一新生事物不理解，认为以前没有物业也可以正常生活，现在却要负担一笔数额不小的物业费，从心理上和经济上都无法接受。

三、案件审理难点及对策

由于我院目前审理的物业管理纠纷大都是追缴物业费、水电费的案件，业主通常会以物业管理企业未履行物业服务义务或履行义务不符合要求等违约事实进行抗辩，而如何认定物业管理企业是否构成违约，成为审理中的难点。市高院《意见》第22条规定：“有下列情形之一的，业主可以要求减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用：（1）物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的；（2）物业管理企业擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的。”由此可见，“服务项目和质量与合同约定标准差距明显的”可以认定有违约事实存在。究竟何为“差距明显”，并没有相关规定，应属于法官自由裁量范畴。从拖欠物业费人数日益增多、业主普遍反映服务不到位的现实情况来看，物业服务是存在一定问题的，这些问题也造成了业主与物业管理企业之间的矛盾。但如前所述，在我院的审判实践中，没有一件案件因为“服务项目和质量与合同约定标准差距明显”而判决减免业主应缴纳的物业费，这是一个值得深思的现象。如果业主反映的问题不能得到法院的支持，而物业管理企业又不能妥善解决，必将造成业主与物业管理企业之间矛盾的激化，甚至可能造成业主对法院的公正性的怀疑，从而加大了执行的难度。笔者认为，出现这一现象原因有：

1、没有物业管理合同或合同中服务标准不明确，法院无从判别差距是否明显；

2、业主举证能力较弱；

3、法官考虑到法律效果与社会效果的统一。由于物业服务具有特殊性，其服务通常情况是针对一定范围内的多数业主，不同业主之间接受的服务质量是相同的。部分法官担心判决减免物业费，其他已经全额缴纳物业费的业主要求物业管理企业返还物业费，给社会制造更多的不稳定因素；如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据基本相同的情况下，法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，影响法院判决的公信力。

在此种情况下，笔者认为，法院在审理物业管理纠纷时应注意以下几点：

1、正确认识法律效果与社会效果的统一。有人认为，认定物业管理企业有违约事实，判决减免诉讼费会造成大多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，因此这种情况下应该牺牲少数人的利益，维护社会的和谐。这种认识是值得商榷的，法律不能因为主张权利的人是少数就否认其权利的正当性，若长期如此，物业管理企业可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益；而业主必将产生抵触情绪，其与物业管理企业之间的矛盾势必会不断升级，从而影响社会的和谐。由此可见，在物业管理纠纷中出现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻”。在现阶段物业管理市场机制不完善，物业管理水平普遍较低的情况下，如果法院对物业管理企业严格要求、敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业管理企业服务质量的提高，而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业管理企业统一减少下收费的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业管理市场的发展，业主与物业管理企业的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。综上所述，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业管理企业的违约事实。

2、对弱势群体适当倾斜。由于物业管理合同的单方性，以及物业管理企业与业主在经济实力、举证能力等方面的悬殊性，物业管理纠纷中，业主处于明显的弱势地位，因此在审理此类案件时，笔者认为有必要对业主做出适当倾斜。这样不但可以保护弱势群体的正当利益，也可以使物业管理企业慎重选择诉讼，把矛盾消除于法庭之外。具体说来可以从以下方面对业主做出倾斜：（1）充分行使释明权，指导业主的诉讼。由于业主对诉讼程序比较生疏，往往不知道法律的相关规定、不知道如何举证支持自己的观点、不知道如何维护自己的合法权益，审判人员有必要充分行使释明权，为其讲解相关规定、指导其举证和参加诉讼。（2）确定举证责任和证明标准时，应考虑双方的举证能力，不宜对业主要求过于苛刻，另外可以根据实际需要，对争议较大的案件进行现场勘查、调查证据。应当指出，对业主做出倾斜应有必要限度，如果过于倾斜，则不利于物业管理企业的发展，甚至有可能助长部分业主无理拒交物业费的不良心态。

3、认定是否构成违约时应按服务项目具体确定。物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。

4、统一裁判尺度。物业管理纠纷案件涉及当事人众多，一个物业管理企业往往同时起诉数十名业主，法院在裁判同一物业管理企业同一住宅小区的案件时，有必要根据其服务质量，统一裁判尺度，确定是否减免和减免幅度，避免同案不同判情况的发生。

5、加大调解力度。调解制度作为享誉世界的东方经验，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相处，有利于维护社会稳定。物业管理纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。

6、及时发出司法建议。法院是社会矛盾的直接见证者，其独特的视角经常能发现一些政府职能部门难以察觉的社会矛盾。因此，法院应该充分运用司法建议这一职能，及时将发现的问题向有关单位反映，全社会通力合作，化解矛盾。审理物业管理纠纷案件时，法院应当将发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业管理企业或有关部门发出司法建议。比如对业主集中反映服务不到位的物业管理企业，可以发出司法建议，促使其提高服务质量；对行业管理制度的缺陷则可向政府有关部门发出司法建议，以期制度的进一步完善。

四、化解物业管理纠纷的相关对策

法院是化解社会矛盾的最后一道防线，但在相关体制和制度不健全的情况下，法院并不是万能的，诉讼也未必是化解矛盾的最佳途径。单凭法院的一己之力难以化解的物业管理纠纷，需要全社会的共同努力，用诉讼以外的方式化解争端。

（一）立法机关及政府有关部门方面

1、制定适合实际情况的物业管理法律。如前所述，目前物业管理立法层次较低，而且并不完善，有关立法机关应该在尽快制定相关法律、完善立法体系，在充分总结近年来物业管理发展中正反两方面的经验的基础上，对已过时的规定应尽快修改，并对成功的经验和可能实施的目标应及时以法律形式加以固定。

2、引入监督、测评机构。在条件成熟时，有关部门可以引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，通过第三方机构的介入，可以保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，这将有利于物业管理市场的良性运作，也有利于社会和谐稳定。

3、帮助成立业主委员会。业主委员会作为业主自治组织，其价值在于监督、制约物业管理企业，为保障业主的合法权益提供更为有效更为专业的帮助，同时也有利于物业管理企业与业主签订物业管理合同、互动交流等。因此有关部门应当帮助业主成立业主委员会，如果成立难度较大，可以考虑将业主委员会的部分权限交予居民委员会代为行使。

4、推行物业管理的市场化，引入市场竞争机制，是提高物业管理水平的有效途径。住宅小区的物业管理服务应当逐步采取招投标的方式确定服务商，给予广大业主选择权。建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准。同时在市场化较高的情况下可以逐步由政府指导价向市场调节价格过渡。

5、成立物业管理纠纷调解组织。当前社会各界都在积极探索诉讼外物业管理纠纷解决机制，主要有以下两种模式，一种是由物业管理企业成立调解组织，一种是政府拨款，聘请具有较高法律水准的专业人员担任调解员，专门针对物业管理纠纷成立的民间调解组织，如东城区物业管理纠纷调解委员会。笔者认为成立民间调解组织是化解业主与物业管理企业之间矛盾的有效途径，是多元化矛盾纠纷化解机制的一个创新举措，设置民间调解组织不仅可以减轻司法部门的工作负担，同时可以使纠纷的化解更为快捷、有效。

（二）物业管理企业方面

1、物业管理因该加强岗前培训，提高员工素质和服务水平，主动与业主进行互动沟通，听取业主的意见、建议，同时借鉴其他物业管理单位的成功经验，不断改进工作方法，提高服务质量。

2、对低收入人群降低收费标准。鉴于我县的实际情况，物业管理企业应当对低收入人群适当降低收费标准，这样有利于物业费的收缴，加快资本流转，减少社会矛盾，减少诉累。同时，物业管理企业可以针对不同人群提供不同标准的服务，以适应不同人群的需要和支付能力。

3、物业管理企业应该强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。

4、物业管理企业应该加强财政收支的透明度，制定详细的物业管理服务项目、服务标准、收费细则、收支表，并向广大业主公示，接受业主监督。

（三）业主方面

业主应当提高维权意识和维权能力，在发现物业服务问题后，应当采取积极的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，指出物业服务的不足，帮助物业公司提高服务水平，妥善处理纠纷。在争议难以解决时，应注意收集证据，通过法律手段维护权益，而不应以拒交物业费的形式进行抗辩。同时业主应当自觉爱护社区内公共设施，配合物业管理企业的工作，共同创建良好的居住环境。

编辑：常红玉

关于沈阳市物业纠纷诉讼情况的调查报告

作者：王时钰

发布时间：2010-01-12 13:47:54

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近年来，随着我市房地产市场的迅速发展，物业规模的不断扩大，物业管理作为一项新型的服务行业在我市得到普遍推广，已深入到千家万户，几乎涉及了每个家庭的生活。随着这种新兴业态的兴起，各种因物业管理引起的纠纷随之出现，起诉到法院的物业纠纷案件不断增加。针对近年来我市物业纠纷诉讼迅速增长的情况，市法院研究室对全市基层法院2005年以来审理的物业纠纷案件进行了调查研究，查找纠纷产生的原因，分析此类案件的特点，提出了相应对策。现将调研情况报告如下：

一、近四年来沈阳市物业纠纷诉讼的基本情况

（一）物业纠纷主要集中于市区和郊区，郊县（市）法院几乎没有受理。2005年至2008年9月沈阳市各基层法院共受理各类一审物业纠纷案件9490件，全部集中在市区和郊区，四个郊县（市），因为发展较市区滞后，除少量供暖纠纷外，尚没有物业纠纷诉讼。

（二）物业诉讼案件增长迅猛，且市区增长幅度大于郊区。近年来，伴随着全市居民住房制度的改革以及房地产市场的迅猛发展，物业管理行业也得到较大的发展，已涵盖了市区和郊区部分普通住宅小区、全部高档公寓、别墅区，物业管理已经成为人们生活或工作中不可或缺的一部分。但在物业管理行业得到发展的同时，物业纠纷也相应地大量涌现，起诉到法院的物业纠纷诉讼呈现出迅猛增长态势，其中，市区的增长幅度远远大于郊区。（见图一）

（三）调解撤诉比例大，物业公司胜诉比例大。根据统计结果，物业纠纷的综合结案方式大致为判决占25％；调解、撤诉约占75%。但各院均反映，不论是何种方式结案，物业公司实际胜诉的比例远远大于业主。

二、近四年来沈阳市物业纠纷诉讼的主要特点

（一）案件类型以物业服务企业追索物业费纠纷占绝对比重，其它纠纷比重很小。从各基层法院反馈的案件类型看，物业纠纷主要有以下六类：一是物业服务企业追索物业费纠纷；二是物业服务企业认为业主私搭乱建或占用小区共用部分要求拆除或腾退的案件；三是业主以物业公司多收费、乱收费而要求返还多收费用纠纷；四是业主大会或业主委员会与物业公司解除物业服务合同案件；五是业主在物业管理区域内遭受人身或财产损害要求物业公司赔偿纠纷；六是开发商同物业公司物业委托管理合同纠纷。上述六类纠纷中，以物业服务企业追索物业费纠纷比重最大，约占整个物业纠纷的75%-85%左右，其它五类物业纠纷仅占15%-25%左右。

（二）物业纠纷致讼原因呈现多样化。由于物业服务和管理涉及建设单位、水、电、煤气、供暖、有线、电信、消防等多个供应或管理主体，物业服务合同涉及千家万户，物业服务内容涉及共用设施、附属配套建筑和设施、设备、公用设施设备的维修、养护、运行和管理，公用环境卫生、公用绿地、花木、建筑小品的维修、养护和管理，交通与车辆停放秩序的管理，公共秩序与安全的维护与管理，与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料的保管与管理等方方面面，故围绕物业服务合同的形成、交接、履行、违约及侵权均存在着引发纠纷的因素，导致物业纠纷诉讼发生的原因也呈现出多样化特点。以业主拒交物业费纠纷为例，根据各院的反映，就有六种诉因：一是业主以物业公司没有收费许可证、收费依据不足或未与物业公司签订物业管理合同为由拒交物业费；二是业主以房屋存在质量问题未得到及时修复为由拒交物业费；三是业主以在物业服务区域内遭受人身或财产损害未得到赔偿为由拒交物业费；四是业主以物业公司的服务低劣、质不符价、相邻业主私自改建影响自家、小区商服污染环境、噪音扰民而物业公司不能制止为由拒交物业费；五是业主买房后长期不在此居住或出租给他人认为自己不应交物业费；六是一些低收入群体经济承受能力有限；七是部分业主为物管服务买单的消费意识尚未建立，个别人存在恶意拖欠物业费的心理。

（三）物业纠纷涉及的法律关系比较复杂。从物业纠纷的诉讼主体看，参与诉讼的既有业主、物业使用人或业主委员会、业主大会，也有物业公司、房地产开发商、其他侵权主体。从物业纠纷涉及的法律关系看，既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业公司的物业服务合同及保管合同关系、其他侵权主体与业主之间的侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、业主委员会与业主大会的关系，业主委员会或业主大会与物业公司的关系，业主、业主委员会与房地产开发商的关系。从诉讼法律关系的性质看，即有合同之诉，也有侵权之诉，还有违约与侵权竞合之诉。

（四）物业纠纷诉讼具有群体效应，审理结果具有示范效应。以一定的建筑物规模或社区建设划分区域是物业管理的基本特点，由此决定了同一物业管理覆盖的业主，通常都集中在同一区域或小区，处于相同或相似的环境，接受相同的服务，面对同样或共性的问题，具有相同的合同地位，因此业主间很容易形成天然的利益同盟。在发生物业纠纷时，无论自身是否涉诉，业主们通常会产生通过关注他人诉讼来关心自家问题的心理，往往会群体讨论纠纷之是之非，并形成一定的共识，进而通过群体性的行为方式参与诉讼活动，向物业公司甚至法院施加影响。因此物业纠纷常常呈现出群体性纠纷的特点，一个案件处理不当都可能引发群体效应，成为新闻媒体和社会关注的热点，不利于社会稳定。同时，基于同样的原因，物业纠纷的审理结果也有示范效应，一个兼顾法律效果与社会效果的处理结果，很容易得到同一小区大多数业主的认同和接受。

三、物业纠纷案件的审理难点分析

（一）送达法律文书难。各院反映，送达法律文书难主要体现于三个方面：一是部分小区的业主因种种原因并未实际入住，实际居住地点和工作单位难查，联系方式变更，难于找到并送达；二是物业纠纷的性质决定了文书送达都是到住宅送达，很多业户白天家里没有人，只能晚上送达，在一定程度上也增加了送达的难度；三是部分业主对物业公司起诉抵触情绪较大，拒绝在送达证上签字，甚至连门都不开，使法院送达工作难于开展。

（二）衡平双方举证能力难。各基层法院反映，在物业纠纷案件审理中相对于物业公司，业主明显存在着举证不充分或举证不力的现象。与其他类型案件相比，在物业纠纷诉讼中，无论是业主当被告还是作原告，其举证的比例均普遍偏低，所举证据种类单一，证明力不强。究其原因，固然有业主自认物业服务不好可以拒交物业费的主观误区，因而不注意及时收集、固定有关证据的原因，但更主要的还是业主取证存在着诸多客观障碍。从取证能力看，相对物业服务企业有专门组织或专人负责以及掌握整个物业管理情况的强势地位和能力而言，业主毕竟属于个体，因工作繁忙，因精力和时间有限，因对物业管理的细节缺乏了解，在证据收集和固定上明显处于弱势，证据的收集能力差，收集手段匮乏，收集途径狭窄；从证明对象看，物业服务是一种持续性的、随时的、多方面的、分散的综合性服务，物业服务中的瑕疵和问题往往是非常态的、非具体的，较难固定和再现，比如要证明物业公司曾有两个月未打扫某楼洞卫生问题，让人颇费思量；从证明的标准看，物业服务合同常常约定的模棱两可，处于一种非标准化、非量化的状态，因此，业主常常不知要证明到什么程度才能得到法院的确信，既使法院在诉讼中发现业主举证不充分，及时给予了举证指导，但因事过境迁（如物业公司曾有两个月未打扫某楼洞卫生）或了解情况的业主也都是被告不能相互作为证人，业主往往也无法取证。这样就导致在物业纠纷诉讼中，物业公司与业主在举证能力上存在着不平衡的问题，审判实践中，许多法院对一般来说比较简单的物业欠费纠纷举轻若重，往往并不轻易下判，而是想方设法进行调解，不仅有来自于办案社会效果的考量，更有一种为弥补现有物业法律和物业诉讼衡平功能不足的无奈。

（三）认定物业公司是否违约及违约程度难。各基层法院反映，在审理住宅小区业主欠缴物业公司物业费案件中，不少业主以物业公司服务质量不达标，管理水平低下，物业公司先行违约为由进行抗辩，要求驳回物业公司的诉讼请求或按实际服务减免物业费。这种情况下，客观如实地查清物业公司在提供物业服务时是否存在违约，就成了法院审理案件首先要解决的问题。但是，我们知道，目前在我国来说，物业管理服务质量指标尚属于软性指标，我国有关的物业管理法律法规对于物业管理没有制定明确和规范的标准，现实中物业公司与业主签订的物业合同，受多方面因素的影响，也没有形成具体的量化指标，而且不同的业主对于物业服务质量的评价难免带有个人主观因素，众多业主评价同一物业服务会产生不同的评判结果，因此法院要准确、客观地认定物业公司提供的服务是否构成违约以及违约的程度困难较大。此外，对于物业合同包含的服务范围和项目，在实践中也常常发生是否属于服务内容的争议。例如物业管理法规中物业管理费的收取项目一般都包括了保安、维护公共秩序和小区安全，有的物业合同还明确写明了物业公司提供24小时保安巡逻，但当出现小区内业主车辆丢失、业主居室内财物被盗、业主在小区遭遇不法之徒人身侵害等情况时，物业合同是否约定了物业公司承担保证业主人身和财产安全的义务，双方又往往各执一词，法官面对模糊的合同条款和笼统的法律法规，很难对“保安”所应包含的基本内容及其所引申出的责任承担作出是否违约的认定。

（四）适用法律难。物业管理在我国是一个新兴行业，其管理模式还处于发展阶段，理论研究不够深入，实践中积累的经验也不够丰富，使立法条件受到限制。尽管2003年9月国务院颁布实施了《物业管理条例》，使我国有了一部专门规范物业管理单行法规，但其过于笼统，弹性条款多，操作性不强的特点，从施行之日起就给案件审理的法律适用带来了诸多棘手问题，虽然国务院又于2007年对《物业管理条例》进行了修订，但仍未能有效解决以上问题。据各基层法院反映，目前在物业纠纷案件的法律适用方面，存在一些突出的难题：例如，无物业服务合同而实际实施了物业管理如何确认物业企业与业主之间法律关系问题；如何确认物业合同的效力问题；物业公司是否有权采取停止供电、供水、供气等措施催收物业费的问题；业主在物业管理区域内遭受人身或财产损害物业公司应承担何种责任问题；物业使用人能否直接列为物业纠纷的诉讼当事人问题；如何审查业主委员会的身份问题，如何确认其诉讼主体资格问题；业主委员会自身违法性是否影响物业服务合同的效力问题；如何理解业主超出专有物权范围私搭乱建问题等等。

（五）做到案结事了难。前文已述，物业纠纷的诉因不仅具有多样化的特点，而且纠纷涉及的法律关系也比较复杂，审判实践中发现，业主们在参与物业诉讼时，普遍具有一次性解决所有涉及物业问题的心理，然而诉讼审理一般实行的是“一诉一理”原则，对于双方当事人没有提起具体诉讼请求的问题，除了涉及案件事实或者属于同一法律关系内的抗辩，一般不予审理。以物业公司索要物业费案件为例来说，如果业主以房屋存在质量问题未得到及时修复为由拒交物业费，一旦经法院审理查明房屋质量问题应由房屋开发商承担保修责任，那么法院就不会支持业主的主张，只能告知其另行向房屋开发商提起诉讼。如果房屋开发商已经人去楼空，则业主会感到自己的合法权益没有得到法律保护而憋着劲，与法官对着干，把对开发商的不满及怨气发泄到法院，个别人甚至可能抗拒裁判的执行，即使法院采取强制执行措施，物业费欠款案解决了，但对今后物业公司与业主的沟通也产生了很大的隔阂和障碍。在这种情况下，物业费纠纷虽然解决了，但导致业主不交物业费的根本纠纷却没有解决。此外，还有一种情况亦引人注意，即业主以物业公司的服务质价不符为由拒交物业费的案件，因为同一小区同样情况的案件并不一定同时起诉，既便同时起诉承办法官也往往由不同法官担任，加上不同的业主举证能力参差不齐以及诉讼调解结果因人而异，因而即使物业公司在共性服务存在涉及全体业主利益的明显违约，法院对此共性问题的裁判或调解结果也会存在不一致，有的可能因业主举证能力不强，法院没有认定物业公司存在服务质量问题，有的则可能因业主举证充分而被认定，这样当业主们发现对于同样的事实法院的处理结果并不一致时，就会产业怨言，个别业主会因此不服裁判结果。在这种情况下，物业费纠纷似乎是解决了，但新的问题也产生了。

四、物业纠纷产生的深层次原因分析

（一）商品房预售及前期物业的不规范操作是物业纠纷产生的现实原因。众所周知，我国商品房实行的是预售模式，该模式的主要特征是在商品房尚未竣工验收前，开发商取得《预售许可证》后，就可以对房屋进行销售，也就是说，商品房尚没有合格证，购房者就要先交钱。由于缺乏有效与全面的监管, 加上销售利益的趋使，许多经营者并未按照诚信原则和市场规则参与竞争，商品房预售过程中普遍存在着夸大宣传，虚假承诺、变更设计、面积误差、逾期交工、后签合同等不规范现象，消费者因为信息不对称，法律和消费知识缺乏以及在商品房市场上所处的弱势地位，在购房过程中往往被房地产商设计的诸多花招牵着鼻子走，销售商说如何就得如何，否则就要承担定金违约责任，甚或要放弃千辛万苦选购来的房屋，消费者不得已承担了质量、计量、产权、不平等合同等多种风险，埋下了很多纠纷隐患。同时，我国实行的前期物业管理模式，虽然《物业管理条例》规定开发商应采取招标的形式选聘有资质的物业服务企业，但现实中，一些开发商出于后续利益的需求，如将许多开发遗留问题转嫁给物业公司、把物业管理定位于自身后期嬴利，往往借用招投标的形式暗箱操作，指定与自身具有“父子关系”或受其控制的物业公司从事前期物业，造成开发商与物业公司责、权、利不清，最典型的例子就是很多业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。这种近似于强迫签约的情况，导致业主与物业公司缺乏沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。还有，开发商将钥匙交给物业公司，这一行为自然给业主造成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。而物业公司由于与开发商的利益关系，其所承担的任务不仅是管理与服务问题，更包括了替开发商收拾残局，遇到业主反映房屋质量问题时常常与开发商“踢皮球”，导致一些住户投诉长期得不到解决，纠纷不断升级。同时，因开发商指定的前期物业企业往往缺乏住宅小区的实际物业管理和服务经验，管理和服务的质量难以得到业主认可，一些业主无奈之下便以拒交物业管理费“消极维权”，形成物业管理矛盾沉淀。

（二）业主委员会面临的成立难、运作难、监管难，是物业问题难于解决的制度原因。按照《物权法》及《物业管理条例》的制度设计，业主大会是行使全体业主共同管理权的主体，业主委员会是业主大会的执行机构，业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，在物业管理活动中发挥决定、主导作用，对物业服务企业服务不佳的，可以行使解除物业合同关系的权利。可以说，制度设计是好的，但实际上却远非如此，其重要原因就是业主委员会要发挥作用，首先要解决“三难”问题，即成立难、运作难、监管难。“三难”问题的产生，大体上有五个原因，一是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；二是做任何事都得有个牵头的，有能力和精力的业主难找，缺乏“有能力、有权威”的组织者：三是多数小区业主人数众多，成分复杂，相互间不熟悉、不信任，信息沟通存在较大障碍，这种情况下共同进行选举、讨论等事务，并能照顾到各方的利益形成决策，本身的复杂程度超乎想象；四是业主委员会正常运转所必需的场所和经费无以保障；五是现有物业公司会想方设法设置障碍。在上述原因存在的情况下，即使少数小区草草成立了业主委员会，因业主对其缺乏认同感和归属感，也难以获得广大业主的信任和支持，甚至还会发生业主对业主大会、业主委员会的合法性、运作程序的正当性提出质疑，进而否定业主大会选聘的物业服务企业，否定业主委员会签订的物业服务合同的效力的情况。

（三）物业服务范围和服务标准的模糊化是物业纠纷易于形成的社会原因。目前社会已逐渐认识到物业服务是一个持续性的、多方面的、分散性的动态综合服务，如果要就物业公司提供服务的强度、频率、效果、服务的附加值清楚地做出客观评价，必须建立一种分类定级、具体量化的物业服务评价标准与机制。然而国民社会由于受几千年传统文化影响，在人文深处总是摆脱不了一种笼而统之、概而论之的思维定势，导致无论是立法上，还是实践中，都很难见到一种分类全面、系统具体、指标明确的物业服务评价指标体系。由于没有一套完善的质量管理标准，社会上也难以找到对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的权威部门，导致物业公司在提供物业服务时，没有明确的遵循，物业公司缩减服务项目和内容时，业主不能进行有的放矢地进行监督，各有关部门在调处物业纠纷时，对服务水平难以量化，难以得到客观的评价依据，在服务水平与物业收费难以对应的情况下，必然引发物业纠纷。

（四）法律法规不完善、不配套导致监管缺失是加剧物业纠纷发生的法律原因。随着《物权法》的生效，《物业管理条例》的修订，规范物业服务的法律法规正不断的完善，虽然规定了房地产行政主管部门的管理义务、街道办事处和乡镇人民政府对业主大会的指导义务，但许多疑难问题和具体程序仍然被回避，相关制度的配套措施及具体操作细则尚没有制定，很多具体问题的解决无法可依，比如，街道办事处、居委会在物业管理中的作用；其如何指导、监督业主大会和业主委员会的工作；业主大会和业主委员会的法律主体地位；物业服务企业进入和退出小区的程序问题；物业费制定的标准；住宅小区内公共场所、公用设施的界定;停车场地的所有权归属等等，至今都没有明确的法律规定等等，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝，相关监管部门难以深入开展监管工作，实践中难以形成统一、有效的一揽子管理模式。

五、减少和化解物业纠纷的初步建议

物业管理是一项牵涉主体众多、法律关系复杂、持续时间长、涉及小区公共产品的综合性管理活动，其中的许多问题往往不是某一主体单方面原因造成的。从上述对物业纠纷深层原因的分析可以看出，解决物业纠纷恶性循环的问题，必须由政府出面，多措并举，统一协调，综合治理，加强监管，完善法律，不能指望“头痛医头、脚痛医脚”式的出台一两个措施就能得以根治。更不能指望通过诉讼途径解决物业纠纷的根源问题，诉讼解决往往都是事后救济，只能治标难以治本，诉讼的特性决定了它只擅长解决个别性的纠纷，对于带有根源性的普遍性的纠纷，诉讼往往是难以解决的。我们认为要真正减少和化解物业纠纷，至少要从以下四方面采取措施：

（一）高度重视并强化政府职能部门在房屋开发和销售过程的监管，杜绝各类开发遗留隐患。一般来说，在市场经济条件下，政府确实不应当过多插手经济领域。但对于一些涉及公共服务和民众基本生活需求的行业，政府必须加强管理，否则就会危及社会的稳定。物业服务很大程度上涉及一个居住区域的公共性，它关系着小区全体业主的正常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决，必须从导致物业纠纷的源头问题进行严格监管。具体来说，要对开发商销售商品房过程中的虚假宣传、滥收诚意金、后签合同等行为，对开发商交付的商品房的质量、面积、规划及配套设施、物业用房（应区分物业公司与业主委员会同房）等情况，对开发商就前期物业的招标过程及物业合同内容等等进行严格的管理和监控，对开发商承担的质量保修责任应在政府有关部门开立质保金帐户予以统一管理，对物业管理所需的资料、图纸予以统一保管或者由政府指定专门机构备份保管，从源头上杜绝各类开发遗留隐患的产生。

（二）政府职能部门要切实发挥指导作用，破解业主委员会“三难”问题。我国的物业管理立法，设立了物业管理业主自治的立法宗旨，物业管理区域的全体业主，基于建筑物区分所有权，依据法律、法规的规定，通过业主大会和业主委员会两级自治机构，根据民主的原则，实行自治规范、自我管理本区域物业活动。有人说，物业自治这种结构模式实质就是简单模仿我国政治管理中的村民自治的组织形式，甚至连村民自治都不如，因为村民自治中起码还有个党支部，还有一个支部书记能发挥很大的指导和监督作用，而物业自治中连党组织的影子都没有。但从法理上说，业主作为物业专有部分的所有权人和共同部分的共有人，拥有对物业管理的绝对权利，在物业管理中应当居于主导和核心地位，因此，我们不能说对物业管理实行业主自治有什么不妥。但如何解决众多业主对该物业有效行使管理权的问题，却是一个不容回避的问题，解决这一问题，必须首先解决自治组织成立和运作的带头人和组织者问题。我们认为由于众多业户都有自己的工作，一般都归属供职单位的党组织，因此要象村民自治那样成立党支部是不现实的，因此，就只能由政府职能部门发挥领导、指导、组织和协调作用。我国《物业管理条例》虽然规定物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府对成立业主大会并选举产生业主委员会有指导义务，但现实中，落实的很不好，必须予以改变。政府部门必须主动、积极介入业主自治组织的建立，发挥牵头、指导的作用。在小区入住过程中，政府部门应当了解业主情况，及时组织召开业主大会，选举业主委员会成员；对于小区业主大会难以及时召开的，政府部门应先暂时指定业主代表，防止因业主自治组织缺位而带来的法律上的不便。同时，政府部门同样应当对业主自治组织进行监管，业主大会召开时，政府部门可以应邀派员参加，进行必要的指导和见证；政府还应当受理业主或物业公司对业主委员会成员的投诉，查明情况，对于有问题的业主委员会成员，政府部门应当及时组织召开业主大会将其罢免，这样，通过解决好业主委员会“三难”问题，彻底解决物业自治的机构成立和运作问题。

（三）政府应制定并公开物业服务分类定级标准和指导价格，规范物业公司的经营和服务，理顺市场秩序。目前物业纠纷集中于收费和服务之间的冲突上，对此，社会上一致诟病的是政府文件大多清楚的规定了物业费指导价，而对于物业服务内容和标准却没有规定或者未明确和详尽规定，更没有规定判断物业服务情况的程序和机构。我们认为这是政府管理错位造成的，以二○○七年九月十日国家发展改革委、建设部印发的《物业服务定价成本监审办法》（试行）为例，该办法明确规定了物业服务定价成本监审遵循合法性原则、相关性原则、对应性原则、合理性原则。也就是说，政府价格主管部门在制定政府指导价时是要考虑物业服务企业的服务与价格的对应关系的，然而物价部门只对政府指导价进行公布，却不对物业收费对应的服务范围、内容和标准进行公布，就导致了物业公司索要物业费时有文件依据，但业主索要服务时却没有文件依据。对相关政府部门的职责，该办法第三条是这样规定的“物业服务定价成本监审工作由政府价格主管部门负责组织实施，房地产主管部门应当配合价格主管部门开展工作”，从这里很难看到应不应该制定和公开物业收费对应的服务内容和标准，应由哪个部门去落实，所以出现收费有标准、服务无标准的情况实属必然。对于这个问题，有人主张采取市场化的办法放开经营，通过优胜劣汰提高物业服务水平。我们认为就目前我国物业管理尚处于起步阶段的情况和条件来说，简单采取市场化的管理方式并不能很好地解决问题。尤其是物业服务关系百姓的日常生活，稍有异常就会引发群体性纠纷，危害社会稳定。我们认为要解决这一问题，政府部门绝不能简单地将之推给业主与物业公司协商，因为目前尚没有良好的协商机制，业主们也不了解物业收费的各项成本，而政府应加大管理力度，规范服务，确保物业公司做到诚信经营。具体来说，首先政府必须把收费和服务对应起来，统一管理，什么样的收费标准就应对应什么样的服务标准，公布收费标准必须同时公布服务内容和标准，并对不同档次的物业进行分类定级，以适应不同小区的实际情况。其次，政府部门应当指定专门机构对物业公司进行长期监管，受理业主对物业公司的投诉，同时定期主动征求小区业主对物业公司的意见，对业主的投诉和意见，负责任的进行调查并做出答复，同时反馈给物业公司。对于物业公司经营中出现的任何违规行为，政府相关部门应及时制止，责令其整改并予以处罚；对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满意的物业公司，应当吊销其资质，同时吊销其主要负责人的从业资格。第三，政府还要积极培育引入第三方机构，对服务质量进行评判和监督，为今后物业管理大规模市场化打好基础。

（四）修订完善各项法规和政策，大力推进物业管理法治化进程。前文已述，现行有关物业管理的法律和法规，回避了许多疑难问题和具体程序，使许多关键的具体问题缺乏法定的解决办法和依据，必须尽快制定和完善相关问题的立法规范，使物业管理沿着法治化的道路健康发展。