质检检查流程（范文模版）

第一篇：质检检查流程（范文模版）

质检检查流程

为配合销售任务能按时、按质、按量、按标准的完成；提升XX执行力水平；发现潜在的问题和已存在的问题，提出纠正措施、预防措施，从而规避风险，降低管理成本；同时也为了让更多的人了解并参与到品质检查工作，以便在日常工作中养成自检检查的习惯，特下发此通知。具体如下：

检查内容及安排：

1、检查内容包括工作完成情况、案场设施摆放、办公区设施摆放、仪容仪表、行为规范、接

电接访、制度执行等；

2、在每周一早会时公布本周检查计划安排，同时非日常检查工作会提前发布通知于项目组QQ

群中。

检查方式：

1、日常检查从早9：30-18：00不定时检查，随时记录（所有管理层均可检查）；

2、每天品质助理对案场工作人员就案场硬件设施摆放及仪容仪表、行为规范等进行检查；

3、每周五下午16:00项目组各小组组长、品质助理在开晨会处集合，对案场案场工作人员就

案场硬件设施摆放及仪容仪表、行为规范、公司制度执行情况、各部门工作完成情况等进行检查，同时填写《周检检查表》，交至品质助理处汇总；

4、每月中的一天（具体日期届时通知，每两次检查间隔不得高于40天，低于20天）下午14:10

项目组各部门负责人、品质助理在开晨会处集合，对案场工作人员就案场硬件设施摆放及仪容仪表、行为规范、公司制度执行情况、各部门工作完成情况等进行检查，同时填写《月检检查表》，交至品质助理处汇总；

5、抽查时间、地点、人员、抽查工作项等另行通知；

6、如遇案场活动、快乐健康行活动等特殊情况由品质助理提前通知检查人员另行安排检查时

间。

以上人员如因个人原因未按时到位执行检查工作的，第一、二次按迟到处理，第三次之后按旷工半天处理（周检、月检年累计处理）。

检查结果：

1、检查结果拍照留底（工作人员的仪容仪表、行为规范如有不符合标准要求的每人每项给予

2次提醒改过机会，不做记录也不拍照；第三次违反进行拍照留底，并做记录，如触犯罚

款条例的，同时出《过失处罚单》）；

2、检查结果录入《日检统计表》；

3、检查到违反公司制度的事项可以下罚款单，各部门管理层均可下罚款单，在下罚款单前与

运营部品质助理沟通，确定《过失处罚单》编号，待罚款单签字完毕后，及时交至运营部品质助理处，品质助理登记完毕后，流转到行政人事助理处，以便从工资中扣款；

4、每周一由品质助理将《周检分析报告》上传至项目QQ群中，以便大家传阅，有问题及时沟

通。上传后30分钟内各部门负责人反馈意见到品质助理处。如未在规定的时间内反馈意见，视为同意检查结果；

5、检查结果无异议后，品质助理打印纸质版的《周检分析报告》，并由相关负责人签字确认；

6、每月5日前由品质助理将上月《月检分析评价报告》上传至项目QQ群中，以便大家传阅，有问题及时沟通。上传后3小时内各部门负责人反馈意见到品质助理处。如未在规定的时间内反馈意见，视为同意检查结果；

7、检查结果无异议后，品质助理打印纸质版的《月检分析评价报告》，并由相关负责人签字确

认。

本通知自通知下发之日起开始执行。望各部门能够积极配合！

运营部

第二篇：质检流程及标准

呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述

第一节：岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;第二节：质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度）

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明

质检流程说明 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

呼叫中心质检运营手册之四：质检监听标准及评分标准

四大部分：

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1.响两声；

2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）； 3.要订购；

4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）； 5.说卖点； 6.听需求；

7.描图画（打比方，做比较，二选一）； 8.下订单(核对三要素)； 9.超卖搭销；

10.结束语（送货流程，客服电话，工号）； 11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容 质检录音打分明细 附件：

1.质检监听评分软件： 即可！

PS:那个我测试了下，确实不能下载了。不过下载的是一个评分软件，就我个人使用后觉得不是很科学，大家如果需要可以去51callcenter搜索这个软件。另，关于打分明细，我个人不建议每个评分标准都按照我的操作方式来。只要保持一个合理比例就可以了。这个比例就是：产品知识30%-40%；服务态度20-30%；

右键目标另存为，将后缀改为.rar后解压营销技巧20%-30%；表达沟通技巧20%-30%；服务流程5%-10%；至于小类大家可以具体设置！

呼叫中心质检运营手册之五：质检监听的方法 质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

呼叫中心质检运营手册之六：呼叫中心质检报表和报告编写方法 首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

呼叫中心质检运营手册之七：质检主管管理方法 作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！

管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。

第三篇：质检工作流程

质检工作流程

一、到货，卸货。

二、与仓库包装人员沟通，优先选择急发或到货量大的产品进行检测。

三、检验产品要先拿置工作台进行检测，不得在卸货区直接打开进行检验，避免产品放置不稳发生倾倒，引起不必要的麻烦。（急发产品或特殊情况除外）

四、对产品进行外观检查，观察产品的外观有无缺陷。如：开裂、毛刺、孔内铁屑、成形形状、异常纹路等）。（以下检测顺序不分先后）

五、对产品进行外观检查，观察产品的外观有无缺陷。如：开裂、毛刺、孔内铁屑、成形形状、异常纹路等打开光谱仪，对产品进行材质检测，检测时间为10秒以上，（注：在用光谱仪进行检测是要将安全绳套于手腕处，防止设备不慎掉落）。对产品材质检测后，要对材质检测结果进行记录，要求记录该次检测的编号、该产品的供应商、标准或品名、规格、到货数量以及产品的材质。

六、对产品进行尺寸检测，主要注意螺纹内外径，如果产品为非标件，则按照产品图纸标准检测。尺寸检测完毕后，要对尺寸检测结果进行记录，记录的数据为测量的几个尺寸中的最小值和最大值，如果检测到尺寸有异常，则需备注。

七、检测有螺纹的产品要用通止规或塞规进行检测，如该规格产品没有对应的通止规或塞规，则用公司库存内的螺丝或螺母代替。

八、小规格的内六角产品检验，要求六角扳手能顺利放入内六角孔。大规格的内六角孔（无对应型号的六角扳手）用卡尺量出其对边尺寸即可。

九、如产品检测结果有异常，需对不合格产品拍照取样，开据不合格产品处理单，处理单填写完毕后，与照片一同交予采购部门。不合格产品需移置退货区，并告知仓库包装人员产品不合格的情况。

十、将检验完的产品放回原处。

十一、下班后，将检具收回工具盒中，并整理工作台。

第四篇：质检工作流程

质检工作流程

一、半成品检验：铸造外观质量（是否有汽孔、垮砂、露筋少水、压薄、锅巴、型

砂等），质量合格的产品（注明型号、数量）做好入库登记，产品排放在待加工区域。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单进行报废申请，不良产品排放在待处理区域。

二、精加工检验：按照图纸要求（基准面：定位孔直径、底厚、内底直径，制动面：

总长、腰带直径、制动面直径、制动面深度等），质量合格的产品（注明型号、数量）做好入库登记，产品排放在待加工区域。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单进行报废申请，不良产品排放在待处理区域。

三、钻孔检验：按照纸要求（产品是否与钻孔工装相符、钻孔直径、分度园直径、弦长、同心度），同时检测外观（目测）。质量合格的产品排放在待加工区域。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单进行报废申请，不良产品排放在待处理区域。

四、喷油喷字检验：目测喷油均匀、字迹清晰，合格产品分类排放。不良产品（注

明型号、工号、原因）写好检验报告单等待处理，不良产品排放在待处理区域。

五、入库检验：根据图纸要求（目测外观质量，基准面：定位孔直径、底厚、内底

直径，制动面：总长、腰带直径、制动面直径、制动面深度、产品是否与钻孔相符、钻孔直径、分度园直径、弦长、同心度、工厂标示符，是否清晰等），质量合格的产品（注明型号、数量）写好入库检验报告单，开好入库登记入库。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单等待处理，不良产品排放在待处理区域。

六、不良品处理：写好检验报告单进行报废申请，经相关人员确认后，不良品排放

在废品区域。

七、未尽项目流程和检验频率以产品控制计划为标准。

八、为了我们工厂的产品质量稳定和提高，以上各项要求相关人员必需遵照执行。

第五篇：质检部检查台账样本

现 场 检 查 台 账

现场检查记录

检查单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检察人员：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检查时间：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检查地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 所在桩号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 现场已完成施工进度情况：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检查部位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 照片：

检查方法：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检查情况：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检查出现的问题及处理情况：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 照片： 备注：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

本周汇总

本周主要检查地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 本周施工标准化： 本周检查主要施工问题：

本周自我总结：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿年＿月＿日