钢铁B2B服务平台 创新服务模式是关键

第一篇：钢铁B2B服务平台 创新服务模式是关键

钢铁B2B服务平台 创新服务模式是关键

(钢茂网电子商务研究中心讯)2012年三季度钢铁行业整体盈利情况继续下滑,三季度钢价、矿价均大幅下滑，钢材盈利情况再度走低。面对利润率持续创下新低，钢铁企业将如何寻求利润突破点，走出目前的困境？

降低成本提高效率，选对B2B平台尤为重要

现在国内钢材的主要交易模式还停留在简单的“一买一卖”上，在这种交易模式下，钢铁产品供需双方信息不对称，客观上造成了钢铁产能结构不合理，进而导致供需市场难以有效对接，企业往往要花费大量物力、人力，才能发现有效客户。最后，不仅利润微薄，而且交易周期长，库存积压严重，占用大量资金。而B2B模式不仅可以创造新的市场和销售渠道，还可以省掉将存货层层转运至下游的步骤，精简流通环节，降低经营成本，有效地促进了供求双方在信息上的共享而取得更好的沟通与理解，从而降低流通领域中的各种费用。因此选择一个专业性的B2B电子商务平台对现在盈利每况愈下的钢铁企业来说就显得尤为重要。华诚金属在线作为一个以钢铁产业为主体的国际B2B电子商务平台，全球范围内有一万多家经过认证的会员，每年促成的交易额大约为80多亿美元。

B2B服务平台，创新服务模式是关键

能不能创造出符合企业需求的服务模式，这个是B2B平台的核心问题。在B2B领域，需要针对每一类客户提供一套线上解决方案，最大程度地满足其对信息、客户质量等环节的把控。HME通过20多年的钢铁和金属产品的国际贸易经验，针对国际市场的中小型买家率先推出独家委托采购服务，方便买家快速、高效、便捷地搜索中国供应商，达成在华采购目标。同时帮助国内中小钢铁企业快速启动出口贸易，打开国际市场。

沟通、服务、创新，正是HME一直以来秉承的信念，在现在这个行业形式严峻，产能过剩的特殊时期，只有依托B2B电子商务服务平台，保证企业近距离的沟通，提供更加细致周到的服务，促进企业技术的不断创新，钢铁企业才能真正走出现在的困境。（选编：钢茂网-A）

第二篇：搭建服务平台创新服务理念

搭建服务平台创新服务理念

构建便利、快捷、高效的乡镇便民服务通道 ——樟树市刘公庙镇便民服务中心运行的调查与思考

杨林峰刘峰杨艳平

刘公庙镇地处江西省樟树市西北部，区域面积84平方公里，辖14个行政村，167个村小组，全镇人口18910人，其中农业人口17010人。近年来，该镇以便民办事为出发点，以提升服务水平为切入点，以群众满意为落脚点，积极探索和学习借鉴先进经验，搭建服务平台，创新服务理念，优化服务路径，努力构建便利、快捷、高效的乡镇便民服务通道，全面推行便民服务工作，有效地推动了农村各项工作的开展。

一、主要做法

该镇通过“123”工作法，转变工作思路，积极探索便民服务中心运行的新机制。

“1”，即完善一个平台，打造学习实践科学发展观的“实验田”。一是强化硬件建设，完善为民服务设施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的办公用房、有明显的中心标牌、有群众熟知的热线电话、有办公电脑和必要的办公设施、有固定或相对固定的工作人员、有办公经费、有群众办事座椅、有明显的窗口指示牌和事项办理公示牌、有窗口办事指南、有公示栏。二是合理设置岗位，落实“一站式”便民措施。按照方便群众办事的原则，把各站所中工作相似、业务相近的职能部门合并归类，把便民服务中心精简为信访接待、综治与法律咨询、农业科技、土地服务、1计划生育、劳动保障、民政残联、新型农村合作医疗等8个服务窗口，实行一站受理、窗口运作、统一收费、限时办结。三是精心选调人员，建强为民服务队伍。对进入便民服务中心工作的人员，该镇严格把关，择优调配，挑选了一批作风正派、业务精通、责任心强的干部到便民服务中心工作，对工作人员就《行政许可法》、政治理论和业务知识等进行岗前培训。实行挂牌服务，动态考核，优胜劣汰，同时发现人才，培养后备干部。四是完善各项制度，健全便民服务机制。建立便民服务中心值班制度，每周由一名科级领导干部带班，每个窗口保证两名工作人员按AB岗轮流值班；建立便民服务考核机制，把便民服务中心的运行情况纳入综合考核，考核结果作为表彰、干部评先选优、确定考核等次的重要依据；建立服务监督机制，公开设置意见箱和监督电话，设立岗位监督栏、岗位监督牌、意见簿等，对工作人员实行编号挂牌上岗，定期不定期对便民服务中心的运行情况进行检查督导。“2”，即畅通两条渠道，架设密切党群干群关系的“连心桥”。一是在畅通便民服务渠道上突出“三个做到”，即：只要符合办证条件，立即可以办理完毕，做到“一条龙”、“一站式”服务；农民群众关心的粮食生产政策、病虫害防治、农产品流通、新品种推广、政策法规等问题，在便民服务中心有专业人员为其提供咨询服务，做到有问必答、有疑必释；专门设立一个信访接待室和诉求室，每天安排一名镇领导坐班，负责处理群众的来信来访，及时化解矛盾，将问题解决在服务中心，消灭在萌芽状态，做到民意畅通。二是在畅通监督管理渠道上突出“两个发挥”，即：加强对考勤、值日、项目运作、管理考核、评先创优等日常工作

2方面的监督管理，并将便民服务工作纳入民主测评和干部年终考核的重要内容，发挥便民服务中心自身的内部监督管理作用；设立举报箱和举报电话，接受群众的监督，并定期向服务对象征求意见和建议，以群众是否满意来检验工作成效，切实解决以往办事不公开等问题，发挥群众对便民服务中心的外部监督作用。“3”，即寻求三个结合，开拓创建乡镇“三民”好班子的“示范地”。一是与规范基层干部行政行为相结合。充分利用便民服务中心规范化、制度化运行这个平台，严格强化对党员干部的“约束力”，要求全体党员干部自觉遵守承诺制、责任制、定期约谈制、内部快速协调制等四项制度和值班日记、公开办事、优质服务、督查考核、廉政建设等五项管理制度，促进他们始终端正服务态度、改进服务质量。二是与转变政府职能相结合。克服以往办事推诿、拖拉、效率低的现象，变被动受理为主动出击，积极转变职能，在便民服务中心开展“四个一”活动。即：亲民“一线连通”，开通24小时服务热线电话，为群众提供全方位的咨询服务；便民“一张卡片”，把工作人员的分管业务内容和联系电话制作成“便民服务卡”，只要一个电话就可以把服务送到家中；爱民“一支队伍”，成立专门服务队伍，向群众提供政策咨询、扶贫解困等各种服务；利民“一份记录”，进村入户，掌握民情，针对群众实际情况，提供就业岗位、致富信息等服务。三是与转变干部作风相结合。制定严格的管理制度和群众监督制度，切实约束干部行为，转变干部工作作风，造就一支“作风过硬、纪律严明、团结协作、争创一流”的高素质服务中心干部队伍。

二、主要成效

便民服务中心运行以来，坚持“便民、公开、依法、高效、无偿”的原则，为群众办理证照、核报补贴、资源交易等各项服务3600余件，受理政策咨询260余人次，调处林业、民事纠纷52起，共受理接待群众来信来访69例，印发各种宣传资料500余份，调解民事纠纷32起，消除重大安全隐患事故6例，避免了群众越级上访8起，为企业和群众办实事630余件，做到了服务效果“零投诉”。

一是方便了群众办事。便民服务卡将驻点干部及村（居）干部的姓名、职务、职责、联系号码等信息公开方便了群众，并通过一站式服务，使群众办事省时又省力。

二是优化了发展环境。规范的办事程序，优质的服务承诺，明确的工作职责和服务内容，促进了工作协调，有效解决了部门之间推诿扯皮的现象，大大提高了工作效率，优化了经济发展软环境，有力促进了招商引资工作成效。

三是促进了社会和谐。通过服务承诺、限期办结等制度，做到“急事先办、难事尽办、特事特办”，有效化解了群众因该办的事情没办或未及时办理而产生的积怨，避免了“小事久拖积大患”现象的发生，从源头上维护了稳定。

四是规范了干部行为。便民服务中心，将办事程序、收费项目、收费标准和岗位职责公布于众，把各项事务的办理置于群众的监督之下，通过实施阳光运作，避免了暗箱违规操作，不仅增强了镇干部依法行政、勤政廉政意识，还防止了“吃拿卡要”现象，从源头上推进了治腐工作。

五是密切了干群关系。对群众前来办事和反映问题做到“一

4张笑脸、一杯热水、一颗热心、一句问候”，通过干部“零距离”服务，加强了干群之间的感情沟通，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的发生，有效地改善了干群关系。

三、几点启示

通过几年的努力，该镇便民服务中心在逐步走向科学化、规范化的同时，也给了我们很多启示。

启示之一：运行好便民服务中心的出发点是做好宣传工作。乡镇便民服务中心是一项实实在在的民心工程，注意在群众中进行广泛的宣传，重点向群众宣传便民服务中心的服务对象、服务内容等，改变群众认为中心是“形象工程”、“政绩工程”的看法。

启示之二：运行好便民服务中心的着力点在加强中心队伍建设。乡（镇、街道）工作人员一般都有包村任务，乡（镇、街道）中心工作又较多，中心工作人员经常进村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。这就要求工作人员必须具备强烈的宗旨意识和熟练的业务技能，才能充分发挥中心的服务作用。

启示之三：运行好便民服务中心的关键点在延伸基层服务触角。搞好村级“便民服务代办点”是各乡（镇、街道）便民服务平台向村组的延伸，是农村基层加强党风廉政建设、促进基层经济社会全面发展的一个为群众服务的窗口，整合了新农村建设理事会、村民监事会、廉政监督员队伍和为民办事全程代理工作队伍等资源，重点监督村级公共权力的运行，接受群众对基层组织工作的意见、建议，以最快的方式、最优质的服务，为群众解决实际问题。

启示之四：运行好便民服务中心的根本点在提供严格的制度保障。一套好的机制可以坏人无法犯错误，一套不好的机制同样可以使好人犯错误。运行好便民服务中心，必须配套以一套好的运行机制。该镇镇便民服务中心实施“四制度”及取得的成效为我们提供了很好借鉴。

作者系中共樟树市委办公室干部 邮编：331200 6

第三篇：服务平台（范文）

甘肃省中小企业公共技术

服务平台认定办法

（试行）

第一章 总则

第一条 为了合理有效的组织和整合各类社会资源,建设一批功能较为齐全的中小企业公共技术服务平台,走政府扶持中介,中介服务企业的路子,引导中小企业自主创新、联合创新、引进消化吸收再创新，促进甘肃中小企业又好又快发展，根据甘政办〔2007〕98号文件《关于加快全省中小企业社会化服务体系建设的指导意见》的精神和我省中小企业服务体系

建设工作的总体部署，特制定本办法。

第二条 本办法所称“甘肃省中小企业公共技术服务平台”（以下简称服务平台）是指由行业协会、大专院校、科研院所、大型企业以及其它社会团体兴办，以中小企业为服务对象，可以为中小企业提供研究开发、技术推广、设备共用、产品检验检测、信息咨询、人才培训等技术支持服务的开放式技术支持服务机构。

第二章 服务平台的主要功能

第三条 服务平台应具备以下功能

1、研究开发市场前景好的新产品、新材料，研究开发节能减排、循环经济、延长产业链的新技术、新工艺，为中小企业寻找新的经济增长点，为中小企业的发展提供技术支撑。

2、组织和运用国内外的技术和智力资源，广泛开展多种形式的技术交流和技术推广活动，利用国内外已有的先进实用技术进行综合集成和二次开发，促进科技成果在中小企业中推广

应用。

3、组织相关行业的项目确定、发布和论证，积极通过各种渠道开展招商引资，为中小企业

融资合资提供各类技术服务。

4、收集分析相关的国际国内新技术和市场信息，研究行业政策和发展动态，为中小企业的技术发展，产品开发和市场营销提供信息交流、咨询诊断、市场开拓及相关的技术服务。

5、利用自身资源、省内外各类社会资源，为中小企业开展产品试验、产品检测等各类产品

质量技术服务活动。

6、组织和利用各种科技教育资源，开展技术、管理、营销等多方面、多层次的人才培训，为中小企业的发展培养各类高素质人才。

第三章 服务平台的认定

第四条 服务平台的认定由甘肃省中小企业局组织进行。

第五条 申请认定服务平台的单位应具备以下基本条件：

1、服务平台的定位和发展方向明确，申请单位具备较好的研究、开发场地，具有较先进的仪器、设备。

2、服务平台的科技人员队伍结构合理，中级职称以上的专业技术人员占全体员工的比例不

低于50%。

3、服务平台组织体系完善，发展规划和目标明确，有较强科技开发实力的依托单位，具备

稳定的产学研合作机制。

第六条 申请认定服务平台的单位应依照以下程序进行：

1、申请认定服务平台的单位向行业主管部门提出申请，并征得行业主管部门的同意。

2、申请认定服务平台的单位制定组建服务平台的实施方案，上报行业主管部门和省中小企业局共同审核。实施方案应包括以下内容： ①服务中小企业群体的基本情况和申报服务平台单位的基本情况。

②建设的必要性和可行性。③建设的思路、原则和目标。④为中小企业服务的主要内容。

⑤保障措施。

第七条 服务平台实施方案经行业主管部门和省中小企业局共同审核后，由省中小企业

局认定。

第八条 服务平台经认定后，由行业主管部门负责管理，省中小企业局进行业务指导。

第九条 认定后的服务平台应聘请国内外有关专家、学者组成专家委员会，对服务平台的重点研究开发领域、重点技术和项目进行咨询与评估。

第十条 认定后的服务平台要建立开放式的运行模式，注重产学研结合，充分利用国内外先进科技成果和社会科技资源，不断提高服务平台的服务能力和水平。不得新增土地。

第十一条 认定后的服务平台，应每半年向省中小企业局报送服务平台建设情况说明，并对中小企业开展服务的情况作出报告。省中小企业局每对服务平台的工作进行考评，对服务业绩突出的，给予适当的资金扶持。对连续两年考核不合格者，取消其省级中小企业

公共服务平台资格。

甘肃省工业和信息化委员会关于印发甘肃省中小企业公共服务示范平台认定和管理暂行办法的通知

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甘工信发〔2011〕182号

各市（州）工信委、相关单位：

现将《甘肃省中小企业公共服务示范平台认定和管理暂行办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

二〇一一年四月六日

甘肃省中小企业公共服务示范平台

认定和管理暂行办法

第一章 总则

第一条

为贯彻落实工信部《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》(工信部联企业〔2010〕175号)、《国家中小企业公共服务示范平台管理暂行办法》(工信部企业〔2010〕240号)精神，加快我省中小企业公共服务平台建设，促进中小企业转变发展方式，实现科学发展，制定本办法。

第二条

本办法所称中小企业公共服务平台(以下简称服务平台)，是指按照开放性和资源共享的原则，为区域和行业中小企业提供信息查询、技术支持与专利开发、节能环保、市场开拓、法律服务和管理咨询、信息化应用、创业辅导、人才培训等服务的法人实体。

第三条

本办法所称中小企业公共服务示范平台(以下简称示范平台)，是指符合第二条规定，经甘肃省工业和信息化委员会（以下简称省工信委）认定，由法人单位建设和运营，为中小企业提供各类公共服务，运作规范、支撑力强、业绩突出、信誉良好、具有示范带动作用和可持续发展能力的服务平台。示范平台可以是具有多种服务功能的综合性平台，也可以是某一方面服务功能突出的专业平台。

第四条

示范平台的认定遵循公开、公正、公平的原则。省工信委负责省级示范平台的认定、规划管理和指导服务工作；各市（州）工业和信息化主管部门负责市（州）级示范平台的认定管理工作，省级示范平台的初审推荐、管理和指导服务工作。

第二章 服务平台建设

第五条 建设原则。按照“政府引导、市场运作，面向产业、服务企业，资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导和社会广泛参与相结合，非营利服务与市场化服务相结合，社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，促进产业升级与服务中小企业发展相结合。

第六条

建设目标。以综合服务平台为依托、专业服务平台为支撑，以解决中小企业共性需求为重点，建立省、市、县三级服务平台纵向协调发展，综合与专业服务平台横向互补的立体服务网络，服务功能趋于完善，服务质量及企业满意度稳步提升，对中小企业持续健康发展的支撑作用明显增强。

第七条

建设内容。服务平台应具备以下一种或一种以上服务功能：(一)信息查询：加强网络功能开发，畅通信息渠道，为企业提供法律法规、政策、技术、产品、标准、人才、市场等各类信息服务。

(二)技术支持与专利开发：开展工业设计、技术咨询、知识产权战略实施、帮助企业研发新产品、新技术、新工艺，增强创新能力，形成具有自主知识产权的技术和产品。建立行业技术创新联盟，推动产学研联合，促进技术成果转化、适用技术推广和创新资源共享；指导企业建立质量管理体系，培养质量管理人员，提供大型加工仪器设备共享服务。

(三)节能环保：为中小企业开展节能降耗、清洁生产和污染防治新技术、新产品、新材料应用及节能评审服务，指导企业加强能源审计、现场管理，提高清洁生产水平。

(四)市场开拓：组织开展各类展览展销、贸易洽谈、产品推介、国内外经济技术交流与合作活动；推动建立驻外服务点和营销网络，帮助企业拓宽营销渠道，提高产品的市场占有率；积极帮助中小企业开展现代物流、商务等服务。

(五)法律服务和管理咨询：开展面向中小企业的政策法律咨询，设立法律咨询服务热线，为中小企业提供法律标准、法律援助，法律、法规、政策等维权服务。提供发展战略、财务管理、人力资源、市场营销等咨询诊断，帮助企业学习、掌握现代企业管理知识和技能，提高科学决策和经营管理能力。

(六)信息化应用：积极搭建中小企业信息化应用服务和电子商务平台，实施中小企业信息化推进工程，提升中小企业研发设计、生产制造、经营管理、市场营销等信息化水平。

(七)创业辅导：为拟创业人员提供创业信息、创业培训、商务策划、工商代理和相关行政许可申报等服务；为创办三年内的小企业提供管理咨询、项目诊断、市场营销、财务管理、投资融资、财税申报、技术支持等辅导服务和创业场地。

(八)人才培训：为企业经营者、专业技术人员和员工提供各类培训，提高企业人员的整体素质。

第三章 示范平台认定

第八条

申报条件。示范平台应同时具备以下条件：

（一）依法设立、运营两年以上的独立法人单位，资产总额不低于150万元，财务收支状况良好，经营规范，具有良好的发展前景和可持续发展能力。

（二）服务功能完善,服务特色突出。从业人数不少于15人，其中大专(含)以上学历和中级(含)以上技术职称专业人员的比例不低于60%；有固定的经营服务场所和必要的服务设施、仪器设备，办公场所面积不少于200平方米。

（三）年服务中小企业不少于60家;近两年服务企业数量稳定增长；用户满意度在80％以上；服务业绩突出，在专业服务领域或区域内有一定的声誉和影响力。

（四）有完善的管理制度，健全的服务流程、收费标准和服务质量保证措施；服务收入占营业额的比例不低于40%；有明确的发展规划、目标和品牌建设方案。

（五）主要服务于全省中小企业。满足中小企业的服务需求，服务的行业对区域经济发展具有一定的影响力。

（六）积极参加省、市（州）工信委组织的为中小企业服务推广活动，与大专院校、科研院所、行业协会、专业服务机构、企业等相关社会服务资源有稳定、广泛的合作关系，具有较强的资源整合能力和服务辐射带动能力。

（七）申报单位应是市（州）级示范平台。

（八）主要负责人有较强的事业心、责任心，具有开拓创新能力、丰富的实践经验和较高的管理水平。

（九）服务业绩较突出、示范带动作用比较明显的市（州）示范平台，上述

（一）、（二）、（三）、（四）的条件可适当放宽。

第九条

申报资料。凡参加示范平台申请的单位必须按附件1的要求提供申报材料，申报材料应如实填写，确保资料的完整性和真实性。

第十条

申报程序。各地服务平台向本地工业和信息化主管部门提出申请，市（州）工业和信息化主管部门依据本办法负责本地区省级示范平台的推荐工作，对推荐的示范平台运营情况、服务能力及业绩进行测评，填写《甘肃省中小企业公共服务示范平台申请推荐表》（见附件1之表1），并附被推荐示范平台的申请材料，报省工信委。省级有关单位可依据本办法第八条由所属地工业和信息化主管部门提出初审意见后，向省工信委提出申请。

第十一条 被推荐为示范平台的单位需提交下列材料：

（一）甘肃省中小企业公共服务示范平台申请报告；

（二）法人证书或营业执照副本复印件；

（三）主要管理人员和技术人员名单及专业、职称情况（附 件1之表5）；

（四）主要服务设施、软件或仪器设备清单（附件1之表4）；

（五）上一服务收支情况的专项审计报告；

（六）签订服务协议的中小企业名单（附件1之表6）和服务中小企业成效的评价；

（七）服务工作总结或运营计划；

（八）市（州）及以上政府主管部门颁发的从业资格、资质（证明）复印件，备案证明、授予的荣誉证书（证明）复印件；

（九）认定为市（州）级示范平台的相关证明（省级有关单位为市、州初审意见）；

（十）能够证明符合申报条件的其他材料；

（十一）得到各级政府的扶持情况；

（十二）对申报材料真实性的声明（附件1之表3）。第十二条

认定程序。

(一)专家评审。省工信委组织专家进行评审，对申报单位的基本条件、服务能力、服务业绩、社会荣誉、发展目标等情况进行审核，提出示范平台候选名单。

(二)现场考察。必要时根据评审结果和实际情况对示范平台候选名单进行实地考察，提出考察意见。

(三)公示认定。根据专家评审和现场考察结果，初步确定示范平台名单，并在省工信委网站公示7个工作日。

第十三条 省工信委对评审合格的示范平台授予“甘肃省中小企业公共服务示范平台”称号。

第十四条 省级示范平台的申报和评审工作，每年3月1日至31日的工作日集中办理。

第四章 示范平台管理

第十五条 省级示范平台名单在省工信委网站及有关媒体公布。

第十六条 对信誉好、服务优、效果显著的示范平台，优先推荐申报中央预算投资项目，优先安排省财政专项支持；并择优推荐申请国家中小企业公共服务示范平台；各地要在本级专项资金中安排专项，支持本地示范平台建设和服务对接活动。

第十七条 及时总结优秀服务平台的经验，推广有效做法。发挥网络、报刊等媒体的作用，加大对优秀示范服务平台的宣传，帮助中小企业更好利用服务平台加快发展。

第十八条 示范平台要不断加强自身能力建设，提高服务质量和水平。每年2月底前将上工作总结、服务平台运营、建设发展情况（附件2）报省、市（州）工业和信息化主管部门，及时发布服务信息，自觉接受社会监督。第十九条 省工信委对省级示范平台实行动态管理，示范平台有效期三年，每三年复核一次，复核与申报同时进行。根据属地原则，示范平台将三年工作总结、上服务收支专项审计报告、服务平台运营情况（附件2）、《甘肃省中小企业公共服务示范平台复审考核表》(附件3)及《甘肃省中小企业公共服务示范平台情况统计表》（附件1之表2）报所在地工信委，由所在地工信委审核汇总后报省工信委。经省工信委复核，对合格的示范平台予以确认；对不合格的发布公告予以撤消。

第二十条 有下列之一情形的，撤消示范平台称号：(一)受到有关行政主管机关、行业组织处分的；(二)被司法机关处罚的；(三)一年内无正当理由不参加由工业和信息化主管部门组织的中小企业服务活动的；(四)多次被中小企业投诉并经查证属实的；(五)一年内不向工业和信息化主管部门报送信息的。

第五章 附则

第二十一条

各市（州）可参照本办法，组织开展本地示范平台认定工作，并对市级及以上示范平台给予相应扶持。

第二十二条 示范平台评审工作接受审计、纪检部门和社会的监督检查。第二十三条

本办法由甘肃省工业和信息化委员会负责解释。

第二十四条

本办法自发布之日起实施。

附件

1、甘肃省中小企业公共服务示范平台申报材料

2、甘肃省中小企业公共服务示范平台运营情况表

3、甘肃省中小企业公共服务示范平台复审考核表

附件1：

甘肃省中小企业公共服务示范平台申报资料

(一)甘肃省中小企业公共服务示范平台申请推荐表(附件1之表1)。(二)甘肃省中小企业公共服务平台建设情况统计表(附件1之表2)。

(三)申报材料真实性声明函(附件1之表3)

(四)申请报告主要内容： 1.申请单位的基本情况(包括创立发展沿革、发展目标、目前基本情况)；

2、服务对象所在区域的行业状况，在区域经济发展中的地位、作用，中小企业发展情况和公共服务需求情况；

3、管理运营情况(包括：主要管理制度、人员激励、能力提升、品牌建设、可持续发展等)；

4、近年来的服务情况(包括：主要服务内容、服务对象、规模、方式、收费等)；

5、主要服务业绩及对区域经济和中小企业健康发展的贡献(包括：自测情况或典型案例)；

6、获得各级政府扶持的情况；

7、下一步发展规划或运营计划。

(五)申请单位营业执照副本(复印件)；办公场所产权证明或长期租赁合同(复印件)。

(六)申请单位上财务报表和审计报告。

(七)主要服务设施(含软件、仪器设备等)投资明细表(附件

1之表4)及相应财务支出凭证复印件。

(八)主要从业人员情况表(附件1之表5)，大专(含)以上学历证书以及中级(含)以上专业技术人员证明或执业资格证书复印件。(九)近两年服务中小企业名单(附件1之表6)；签订的服务协议、合同复印件和服务中小企业的成效评价；区域或行业内10家中小企业提供的服务评价意见。

(十)质量管理体系认证(或监督审核)证书复印件(根据实际情况提供)。

(十一)市级及以上部门颁发的从业资格、资质证书(证明)复印件，授予的荣誉证书(证明)复印件。(根据实际情况提供)。

(十二)其它能证明服务能力的相关材料。

第四篇：创新儿童服务模式汇报

创新儿童服务模式汇报

近年来，为解决儿童监管和照料问题，**区以**街道为试点，打造新时代儿童发展中心，探索创新儿童服务模式，先后获得全国未成年人思想建设工作先进单位、全国学雷锋活动示范点、全国最美志愿服务社区等200余项荣誉。

一是以需求导向，建“成长之家”。

围绕儿童“乐、学、做”的核心需求，以6—12岁的小学生为主要服务对象，逐步向婴幼儿以及12岁以上青少年群体覆盖，探索街道教育与学校、家庭教育相融合新路径，重点构建星火计划等七大儿童科学教育学习体系，周一至周五为放学以后无人管护的孩子开展学业辅导、午休、临时照料和课后托管、安全管护等服务，解决“上班族”后顾之忧。为农民工子女开展游戏和活动、健康教育、生活和社会技能指导等服务，为特殊家庭提供行为指导、心理咨询、家庭教育指导等服务。

二是筑帮扶桥梁，建“温暖之家”。

创新推出“日照料、周活动、月家访、建台账、延时制”等工作机制，形成政府、街道、家庭沟通交流的互动机制。建立完善工作制度，先后挂牌成立了爱心妈妈工作室、和合筑梦志愿者协会、街道家庭服务中心等，为青少年儿童以及特殊家庭提供行为指导、心理咨询、家庭教育指导等服务，引导青少年儿童讲文明、树新风，自觉践行社会主义核心价值观。目前，通过每月进家入户访问，帮助特殊家庭38户，开展各类慰问200余次，帮助困难家庭200余人。

三是搭促学平台，建“快乐之家”。

改造**街道17间办公用房用于阵地服务建设，建设生命科学馆、阅览室等20间功能站室，为广大青少年儿童提供沟通、互动、学习和游戏的平台。同时，整合关工委、妇联、爱心企业等多部门资源，通过为教育献言献策、用爱心捐资助学、购买社会服务等方式参与到**街道新时代儿童发展中心建设，补足街道短板。目前，**街道以“月月有主题、周周有活动”为思路，开展“传承好家风、培育好家训”等活动1100余次，参与人次达5万余人，覆盖辖区居民11万余人次。

四是聚各方力量，建“幸福之家”。

坚持专、兼职服务人员相结合的服务理念，街道配备2名专职爱心妈妈、1名爱心姐姐，整合辖区9所学校及幼儿园、30多家企业、10个社会组织等方面资源，邀请辖区内人大代表、政协委员、社会组织、五老队伍、爱心企业、爱心志愿者等人员，组建约600人的新时代儿童发展中心爱心大家庭。积极选树一批贵州省三八红旗手、贵阳市“筑城公益星”等先进典型，充分发挥正面典型的榜样和示范引导作用，进一步提升群众安全感满意度。

第五篇：酒店客房服务模式的创新模式

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酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

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1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

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3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

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