关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

第一篇：关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

为进一步增强银行业服务残障人士的能力,提高对残障人士的服务水平,推动对残障人士的无障碍环境建设,改善对残障人士的个性化服务,强化公平对待消费者意识,积极履行社会责任,以人为本,理解、尊重、关心、帮助残障人士,保护残障人士合法权益。经会员银行共同协商,中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:

一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定,致力满足残障人士对银行金融服务的需求,制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划,增强扶残助残意识,提升对残障人士服务保障能力,进一步展现银行业无障碍服务的良好形象,切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发〔2012〕144号)、《中国银行业公平对待消费者自律公约》(银协发[2010]23号)和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》(银协发[2009]5号)等规范性文件,以热情的态度、良好的作风和文明的形象,向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护,进一步完善服务残障人士的内部

管理制度,强化从业人员公平对待消费者意识,增强从业人员服务残障人士技能,提高从业人员服务残障人士的应急处理能力,保障残障人士隐私权,加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节,积极进行产品创新和服务创新,推行无障碍信息和通信技术系统,满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的人性化服务。

(一)有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名;对上肢残疾不能按手印的客户,在查阅有效身份证件确认本人身份后,可以使用盖本人图章的方式代替签名;对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施,便于视力障碍客户签名。

(二)接受残障人士合理的贷款申请,坚持公平信贷,为符合贷款条件,且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

(三)完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施,并在明显位置安放无障碍设施标识,保证残障人士顺利办理业务。

(四)有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器,便于视力障碍客户使用。

(五)在提供语音叫号系统服务的同时,为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

(六)通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

(七)为残障客户提供导引服务,网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

(八)为确保与听力障碍客户的交流畅通,应优先提供文字交流服务,对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流,防止手语服务不清晰造成误会。

(九)逐步实现网上在线咨询服务,并明确在线服务时间,在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

(十)在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下,银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务,客户签字除外。

(十一)在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

(十二)网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示,可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

六、会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施,提高银行业从业

人员服务残障人士应急处理能力。

七、会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查,发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题,应及时进行整改,切实保证残障人士的合法权益。

八、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查,同时,欢迎社会公众监督,发现不遵守以上自律要求的会员银行将进行自律惩戒,并对确认违规情况予以通报。

第二篇：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)

中国银行业协会

关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务 的自律要求》的通知

银协发〔2012〕35号

各会员单位：

为进一步提升银行业为残障人士服务的水平和能力，有效促进会员单位建立健全对残障人士的服务机制，经广泛征求会员单位和充分听取中国银行业消费者保护委员会意见，制定完成《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，现印发你们，请遵照执行。

附件：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

中国银行业协会

二○一二年五月十八日

中国银行业协会

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求：

一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

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五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字

—3— 交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

六、会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。

七、会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题，应及时进行整改，切实保证残障人士的合法权益。

八、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查，同时，欢迎社会公众监督，发现不遵守以上自律要求的会员银行将进行自律惩戒，并对确认违规情况予以通报。

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第三篇：关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

为深入落实《无障碍环境建设条例》（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定：

一、加强学习，积极落实相关规范性文件

会员单位应根据《条例》精神，结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）和《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。

二、合理规划，积极推进无障碍环境建设

（一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。

（二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。

（三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。

（四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。

（五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。

三、加快创新，积极提升残障人士服务能力

（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。

（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。

（三）在有条件或有实际需要的营业网点设置盲人版业务介绍和指南。

第四篇：关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

5月19日是我国第23次“全国助残日”，为切实落实国务院颁布的《无障碍环境建设条例》精神，进一步深化推动银行业无障碍服务，近日，中国银行业协会向全体会员单位印发了《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》（银协发

[2013]43号）。

《自律约定》主要涉及履行规章制度、推进无障碍环境建设、提升残障人士服务能力等三大方面8项内容，对银行业提供残障人士服务工作做出具体要求，同时，要求银行业金融机构主要对无障碍设施建设和无障碍信息交流两个方面采取相应改进措施。

《自律约定》有效解决了社会各界广泛关注的视力障碍客户到银行办理业务携带导盲犬、提供盲文交流服务及自助渠道和电子渠道无障碍设计等热点问题，切实保障了残障人士平等享有银行服务的权利。中国银行业协会本次发布的《自律约定》及出台的一系列行规行约切实形成了对残障人士的有效保护。《自律约定》是银行业积极贯彻落实国家相关政策的重要举措，是银行业关注残障人士服务需求的重要体现，是银行业在改善残障人士服务方面作出的郑重承诺。《自律要求》的发布对提升残障人士服务能力，加强残障人士服务意识，推进银行业无障碍环境建设将起到了积极的促进作用。

第五篇：关于进一步完善社区卫生服务工作的几点建议

中国人民政治协商会议

秦皇岛市海港区委员会提案 案由: 关于进一步完善社区卫生服务

工作的几点建议

第一提案人:王国光 组别:九三 联系电话:***

地址:秦皇岛市开发区漓江道2号友谊医院

关于进一步完善社区卫生服务

工作的几点建议

我区社区卫生工作取得了长足发展,实现了由被动医疗服务向主动二位一体服务的改变,改变了服务对象有重点人群向所有人群的服务理念.目前的问题是药品实行零差率后,社区卫生服务中心的工作量加大,如果财政补助不能及时到位,直接影响社区医疗卫生服务机构工作的正常运转.据调查,30家试点单位因药品零差率销售每日减少收入133.085万元.一些社区卫生服务机构隶属关系和举办形式不同,投入主体不明确,造成有药品销售“一院两价”现象,患者有误解,另外尚有部分社区卫生服务中心尚未实行了药品零差率销售.建议:

一.制定可行方案,及时落实财政补贴资金,保证社区卫生服务机构的正常运转.二.分类管理不同隶属关系和举办形式的社区卫生服务机构.对政府举办的社区卫生服务机构实行收支两条线管理;对其他形式,不同隶属关系的社区卫生服务机构,采取政府购买服务的方式解决,可以缓解政府财力不足时对社区卫生服务机构的投入减少,鼓励民营医院提供公共卫生服务.三.将符合医保条件的社区卫生服务机构全部纳入医保.四.扩大宣传广度和深度,将社区卫生服务的好处和相关政策家喻户晓.五.新规划小区要预留社区卫生服务用地,社区卫生服务用房应随小区的交付使用而完工.