关于佰加力商务酒店前台及客房工作要求

第一篇：关于佰加力商务酒店前台及客房工作要求

关于佰加力商务酒店前台及客房工作要求

细则补充规定

前台

1.凡是办理住宿、钟点、棋牌必须开具押金单；如遇特殊的常客或杨总的朋友

等，在未付押金的情况下，押金单上注明“未付押金，退房结账”字样；

2.所有的押金单要注明具体入住时间；如“10.1511:30”

3.押金单对应的编号要按登记时间顺序延续，不得漏号、跳号；

4.押金单不得涂改。如抄写错误或办理完手续后客人未入住，要加盖“作废”

章（如无“作废”章可书写）；

5.办理完手续后客人未入住的押金单，要由客人在上书写未住宿原因后签字。

凡作废的单据必须由办理人签字和主管、经理审核确认后签字生效；

6.交付主管经理存档审核的押金单起止时间要同打印的《账单日志》《在店详单》

起止时间相符；

7.每日上交主管经理存档审核的押金单，接收人要记录起止编号，并由上交人

签字确认。起止编号要每日同上一日核对，防止遗漏。

客房

1.楼层《房间清洁报告表》每日要详细注明客人进房、退房、打扫房间的时间

及其他要求填写的项目；

2.每日《房间清洁报告表》由主管审核后10:00时前交主管经理。

3.客房主管每日18:00时前要清查所有未入住房（含维修房）不得有遗漏；

4.主管查房时如发现遗漏未打扫或不合格的脏房、有维修的项目等，必须要交

代服务人员做好相应的工作；事后要调查原因并把调查结果向上级汇报。

以上规定望各责任人认真执行，凡有违反规定的，根据酒店相关管理条例给予处罚

2012-10-14

第二篇：商务酒店前台规章制度

前台规章制度

1． 严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容

仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。

2． 在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗

位。

3． 同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并报告有关领导。

4． 接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良

好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。

5． 员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当

头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。

6． 与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。

7． 未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店

一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

8． 员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。

9． 接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。

10． 禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。

下班后无工作需要，不准逗留在酒店。

11． 禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

12． 员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情

况追究责任。

13． 严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。

14． 做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。

15． 如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。

第三篇：商务酒店前台岗位职责

靓驿商务酒店前台员工岗位职责

1． 热情服务积极推销并努力完成销售工作。认真做好会员卡登记工作。

2． 为客人办理入住手续并安排房间包括散客，团队，常住客，预订客和非预订客人

3． 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态，为客人办理换房，调整房价等情况，并跟踪预离房间状态。

4． 提供对客及对内的咨询及留言，转交物品工作。5． 各班做好协调对客服务。

6． 认真做好交接班工作，了解并落实上一班移交的事项，查阅了解当天预订情况。

7． 收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并报部门经理。8． 熟记常客及会员客人姓名，职务，提供个性化服务。9． 自觉遵守财务制度，财务纪律和酒店的一切规章制度。10． 负责前台结算，问询工作，做好班前准备工作（备齐办公用品，零用钱）

11． 正确使用各种设备，做好设备的日常保养工作，设备出现问题及时通知维修人员及上级领导保证正常使用。

12． 正确打印各种收费账单，正确使用发票按标准开票据。熟悉掌握各种服务的收费标准，并不断熟悉各种新价格，新标准，及时准确收回客人各项应付费用。

13． 熟悉正确使用操作系统，确保客人账单明确清楚。（现金和信用卡的操作）

14． 每天收入的现金，票据必须与押金单，交款单，总账单相符，并按时交到财务。

15． 保证每班交接班备用金金额准确，不得互相串通以白条抵库。16． 认真履行交接班制度，严格交接手续，做到手续清，责任明，所有账款当面点清，接班人未到，交班人仍应坚守岗位。如由于交接不清出现问题根据交接情况追究责任。

17． 保持前台整齐，清洁，有秩序，设备无尘，所有办公用品排列有序。

18． 做好各种设施设备的维护和保养工作，若因个人操作失误造成损失的责任自负。

19． 与客房部做好沟通和配合工作。

20． 不得向无关人员提供有关部门营业收入情况资料及数据。21． 所有相关折免，必须由领导允许方可执行，并由相关权限人签字，否则一切费用自负。

22． 严格服从管理制度并完成上级领导交办的其它工作。

第四篇：酒店前台和客房工作流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程

前台接待岗位流程：

一、电话接听、咨询接待

1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆”

2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为

5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。

二、负责预定销售客房

6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

三、办理客人入住、退房流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。注意事项

1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回： A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。

6、每班次每天中午11点开始微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，17.30报数厨师。

四、整理当班账目及备用金

1、每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。

2、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。

3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目

五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房服务员岗位流程：

一、整理工作间及工作车

1、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。

二、记录布草使用情况

1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。

三、打扫客房卫生，为客人提供服务

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生，再打扫续住宾客房间卫生。

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

(1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

清扫卫生要注意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用;

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;

3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;

4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。

8、淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。

四、收集和记录维修单

1、客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用，如有问题记录维修单及时送维修，并确保正获得处理与跟进。

第五篇：商务酒店前厅和客房管理试题

商务酒店前厅和客房管理试题

一,单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内.每小题1分,共10分)1.()一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在.A.接待处

B.大堂副理处 C.电梯

D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一进入饭店,第一印象是大厅的().A.色调气氛

B.绿化装饰 C.公用设施

D.服务人员

4.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是().A.详细介绍

B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是().A.欧式计价

B.美式计价 C.欧陆式计价

D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以()作为定价的出发点.A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点

C.目标投资回收率

D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是().A.设施设备损坏

B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服务态度不好

8.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积()以上的烟头.A.一个

B.两个 C.三个

D.四个

9.按国际惯例,由于饭店方面原因造成的衣物缺损,赔偿金额一般以洗涤费用的()为限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用应遵循()的原则.A.先进先出

B.先进后出 C.后进先出

D.没有一定要求

二,多项选择题(在每小题的五个备选答案中,选出二至五个正确的答案,并将正确答案的序号分别填在题干的括号内,多选,少选,错选均不得分.每小题2分,共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次.A.总经理

B.经理 C.主管

D.领班 E.服务员

2.处理进店邮件的基本要求是().A.仔细

B.准确 C.快捷

D.守密 E.登记

3.客房质量检查的内容一般包括().A.清洁卫生质量

B.物品摆放 C.设备状况

D.整体效果 E.服务员操作

4.客房现状显示系统中显示的客房状态有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.标准房

5.客房的价格特点是().A.价值补偿的区间性 B.价值的不可储存性

C.客房商品价值集生存,享受和发展因素于一体 D.客房商品价格的季节波动性

E.客房经营费用中不变费用较低,可变费用较高 6.公共区域清洁卫生的特点是().A.工作区域客流量大,对饭店声誉影响大 B.公共区域范围广泛 C.项目繁杂琐碎

D.专业性不强,但比较辛苦

E.是客房部工作的重要组成部分 7.商务旅游型客人的需求有().A.对设施设备要求高

B.要求通讯设施齐全 C.在饭店逗留时间长

D.喜欢比较安静的小房间 E.对服务效率讲究 8.属于装饰性布件的有().A.枕套

B.台布 C.餐巾

D.窗帘 E.椅套

9.三星级酒店一般要配备四套客房布件,分别是().A.一套在客房

B.一套在楼层布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在库房 E.一套在采购部

10.对员工评估的内容有().A.工作考勤

B.工作态度 C.工作质量

D.工作合作 E.工作知识

三,填空题(每空1分,共10分)1.前厅部的首要任务是______.2.预订资料的存放有两种方式:一是按______顺序排列;二是按______顺序排列.3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门.4.客房卫生间的“三缸”指的是______,______和______.5.优质服务应是______服务和______服务的结合.四,名词解释(每小题3分,共12分)1.前厅部

2.客房销售效率 3.送餐服务 4.分级归口管理

五,简答题(每小题7分,共28分)1.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现.2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料

3.客房发生火灾的应急处理 4.客房部应如何保养布件

六,论述题(每小题10分,共20分)1.客房预订的程序.2.西式铺床的程序.