2014年内三科新护理管理目标和工作计划（最终定稿）

第一篇：2014年内三科新护理管理目标和工作计划

2014年内三科护理管理目标与工作计划

在院领导的统一部署和护理部直接领导下，认真落实二甲医院评审管理标准，坚持“以患者为中心”, 规范服务行为,提高服务质量,强化全员管理意识、质量意识、服务意识和安全意识，深入推进优质护理服务,不断提高服务质量,为患者提供“优质、高效、便捷、满意”的服务。现拟制定2014年护理工作计划和管理目标，具体如下：

一、继续加强岗位职责风险意识教育和安全管理，为患者提供优质快捷安全有效的护理服务

1、完善了各班职责和工作流程，严格双人、双向核对，做到不定时排查，第一时间整改。每日晨会学习10-15分钟，次日提问，潜移默化地使制度职责深入落实到每一项护理服务工作中，并逐渐健全完善。每日晨会后与夜班前分析当日工作发现的问题或存在隐患，做到日事日毕，日事日清。患者住院时治疗护理工作，均严格执行反问式双向查对，患者及家属参与查对，有效地避免护理差错的发生。监督各项护理安全制度的落实，如对病房药柜内药物存放、使用、定期核查进行督查，注射药、内服药、外用药严格分开放置，电子医嘱转抄和执行有严格核对程序。患者的安全管理强调陪人全程参与，无陪人时不允许进行各种特殊治疗护理，及时与患者家属签订各种告知协议等。

2、抓好危重、特殊患者的交接班，患者身份识别（腕带、床头卡）使用安全警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床等，对于年老、危重的患者尽最大可能协调带护栏的床位等保护措施；危重患者外出检查由医护人员陪检，确保患者安全。强调执行:严格执行查对制度和患者身份识别制度和程序，加强了安全护理排查，每周常规一次。动态评估坠床、跌倒、绝望、自杀倾向等高危人群，使用颜色鲜明的警示牌和管道护理标识，指导患者及家属关注。

3、根据科室患者住院特点，完善大便、血标本的留取与送检流程，规范PDA的使用；进一步规范皮试医嘱的配置、执行与结果由双人核对的流程登记；测量血压、血糖、各项注射性操作、发放口服药、费用均护患双方核对确认签名；改进辅助检查登记和口服药发放的指导方法与流程，杜绝遗漏，各种告知及外出送检标本双方登记，主班护士、责任护士、助理护士与医技科室之间环环相扣，均双人核对，杜绝一切可能遗漏之处，严格考核，以提高护理人员对患者身份识别的准确性和提高用药安全性，保障患者护理安全，时刻将病人人身、生命安全放于首位。

4、落实每季度核心制度制度与应急预案的学习与规范执行，加强重点环节管理：⑴交接班时：合理弹性排班，减少交接班频次，强弱搭配⑵抢救危重患者时：规范口头医嘱制度的落实执行⑶执行医嘱时：静脉输液要求落实双核对，发药时使用服药本，进行各项操作时主动向病人或家属解释取得理解和配合⑷使用特殊药物时：双人核对，认真观察及时汇报（5）病人转科及陪检时等环节。

5、重点患者的服务与管理：新入/转科、加床、危重、老年、纠纷及自杀倾向、长期反复住院等患者均做为交接班时讨论的重点，对病人现存和潜在的风险作出评估，达成共识，引起各班的重视。及时解决肿瘤等特殊患者的心理问题，改善心理状态，积极配合治疗，杜绝隐患，提高护理质量与患者生存状态。

6、规范护理文书书写：组织学习护理文书知识及相关法律知识，加强全科护士责任心，护士长加强监督检查力度，每项护理文书采取个人—质控员—护士长的检查考评制度，增加出院病历、交班报告等文书记录的缺陷扣分权重，规范病历的第一时间签名确认，强调当班执行与核对合格，不合格的护理文书不归档，第一时间返院整改，每月进行护理记录缺陷分析与改进，争取做到全面质控，确保护理文书质量。避免因护理文书造成的医疗纠纷。

二、加强三基三严培训和在职教育，提高专科理论和操作技术能力，让护士具有良好的职业道德，较高的慎独精神，健康的身心状态，扎实的专业知识，培养和提升护士的综合整体素质。

1、专科业务技术管理：护士长将带领科室业务骨干积极学习PICC置管技术，强化PICC置管技术以及置管后及时、有效和安全维护。

2、今年上半年将重点加强对肿瘤和消化内各专科理论、应急预案的学习及演练，急救仪

器设备培训，加强各关键环节流程无缝隙衔接的培训，提升护士专科护理水平及应急能力，保证正确及时执行医嘱，各项措施落实到位。

3、护士长要加强新技术、新项目知识的学习。带动全科更新管理理念、管理技巧，提升护理管理队伍的整体素质。积极申请选派科内优秀护士去上级医院进修相关专科业务操作技能。

三、持续深入开展优质护理服务，提升病人满意度，争创护理品牌服务

1、根据各项职责制度、护理常规，完善各项操作服务流程与措施，严格按照分级护理指导原则和护理服务操作标准，为患者提供必要的护理服务。

2、充分落实护理包床制，调动护理人员的工作积极性，实行包床护士24小时无缝隙服务，从执行每一项技术操作、每一句康复指导的基础护理等进行细化深入，跟进检查护理措施的及时到位情况，相关考核与每月绩效考核直接挂钩，真正使整体护理与优质服务融为一体，将护理工作做到事无巨细。

3、通过满意度调查，多方征求医生/患者/家属意见，针对不足做出整改，提高服务满意率，做到服务质量持续改进。

4、每月底召开公休及健康教育座谈会，针对病区内普遍存在或个别存在现象进行反馈与分析。如：针对肿瘤病区患者存在的心理问题（焦虑/恐惧/悲哀/绝望等）和生理上疼痛，营养不良等表现，向家属发放知识小册，使其获得必须的健康知识信息，有效提高患者/家属参与护理计划的积极性，对包床护士知晓率及满意度，使健康教育“教”和“学”的过程系统化、简单化。

四、细化质控分组，具体分工，完善绩效考核方案与激励政策。

1、发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，对评选出的护理组长、带教老师、秘书、感控护士、药品管理员、设备管理员、各质控小组长等，明确职责权利，认真学习并落实执行考核标准，增强全员参与质量管理的意识，严格按标准计划进行考评。

2、科内实施每日晨会大交班后“日学习、日提问、日检查、日分析、日改进”科室工作质量改进制度，做到每日工作有计划、有重点、有目标、有收获。

3、监督重点环节的各项流程，对护理部和科室新规定的实施与执行力度，进行严格考核，并加以连续追踪落实，如PDA的规范使用、腕带内容的完整书写、不良事件的及时如实上报等工作，直至达标，以保证护理质量持续改进。

4、根据工作年限、职称及工作能力与表现等，与绩效挂钩。

五、做好护士层级培训、科研工作及实习生带教管理。

根据护士能级管理，结合专科特色，分清侧重点，合理制定培训计划，尤其新入科护士详细制定培训考核计划，指定专人带教，内容涉及专科理论、专科护理技术、核心制度、应急预案及法律意识风险管理。对于实习护士，同样有培训计划，专人带教，杜绝护士单独操作，避免带教不认真造成的差错事故发生。加强科室护理科研工作，护士长组织科室骨干人员，结合临床，善于发现科研课题收集资料，争取护师以上人员每人每年发表论文1篇。

六、加强科室综合目标管理（附2014年科内管理目标）：

基础护理合格率≥95%

护理文书合格率≥95%

急救物品完好率100%

消毒灭菌合格率100%

操作技能考核合格率100%

特护、一级护理（危重病人护理）合格率≥95%

压疮高危患者入院时评估率≥95%，高危风险评估率100% 坠床与跌倒风险入院时评估率≥95%，高危风险评估率100%

第二篇：内三科护理工作总结

内三科护理工作总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。2012年即将过去，2013年即将来临，新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战。过去的一年，内三科在医院领导班子和护理部的领导下，在医院兄弟科室的支持帮助下，全科护理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立了较强的事业心和责任心。结合内三科的工作性质，围绕医院工作中心，求真务实，踏实苦干，很好地完成了本科各项护理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行，取得了满意的成绩，现将2012护理工作总结如下：

一、内三科全体护理人员在政治上认真学习医院下达的各种文件会议精神，牢固树立“一切为患者服务”“为了一切患者”的服务理念，加强医患沟通，用建设“文明单位”“建设美丽医院”的标准规范自己的言语，不断提高了自身的综合素质，体现了“外树形象，内强素质”的宗旨。

二、全科护理人员认真学习并落实科内各项规章制度，用核心制度规范自己的工作行为，工作中互相支持，互相理解，护理人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少，护理工作繁重，保证了护理工作顺利开展，严格危重患者及卧床患者床头交接班；并严格交接皮肤、管路等情况，加强了基础护理落实，每日晨晚间护理，及时整理更换床单位，为患者营造了一个整洁、温馨、安静的救治环境。

三、注重护理人员业务素质提高，再次筛选重新印发了各种常用应急预案，护理常规，核心制度，中西医操作规程，健康教育流程，医嘱审核流程等相关内容装订成册，同时购买了《临床护理指南》一书，反复多次组织学习护理技术操作规程，健康教育流程，医嘱审核流程以及电话随访流程等，分期或分批考核核心制度，健康教育、优势病种护理常规，不定期抽查中西医护理操作及基础理论提问，以强化基础，巩固理论，指导临床，确保医疗医护安全，提高了专业素质。

四、加强科室感染管理。科室成立了感染管理小组，各成员对科室的感染管理进行定期或不定期检查、考核、督促、指导，对特殊疾病者采取相应隔离措施，严防交叉感染或疫病蔓延。

五、加强了科室质量管理，科室质控组成员由科室所有护理人员组成，各负其责，对自己所分管的项目进行定期检查记录，遇到问题及时提出、研究改进措

施，确保了护理质量，防止了较大的差错发生。

六、注重服务细节，提高病人满意度。全体护理人员在人员少、战线长、任务重、工作繁琐的情况下，仍坚持以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务为宗旨，加强护理人员医德医风建设。落实护理人员行为规范，在工作中要求护理人员文明用语，微笑服务，为入科病人让座，对出院病人采取不定期发放满意度调查表，其结果在98%以上，每天组织护理人员进行床边问候，征求意见，改进服务，对病人提出的要求尽最大努力给予满足，深入开展以病人为中心的健康指导，真正体现了“未病先防，既病防变，瘥后防复”的目的，为病人订餐，电话随访已成常规制度，陪护检查习以为常。

七、在创等活动中，全体护理人员以大局为重，不计叫个人得失，听从指挥，服从领导，在护理任务超负荷运转的情况下，加班加点，放弃周日及八小时外的休息，积极参与创等活动，练操作、学理论、找资料、收集信息等，全身心投入到医院的业务工作中去，不仅保证了伤病员的安全和救治，还为创等打下了牢固基础，在省文明单位的审报验收中，也体现出护理人员应有的较高的行为素质。

八、一年来，经过全体护理人员的不懈努力，成绩得到了肯定。当前护理专业的发展对护理人员的素质和数量要求较高，就要求护理人员必须要有扎实过硬的工作之风，奋发有为的精神状态，超常的革命干劲，才能使科室更快更好的发展。

九：存在问题：一是护理人员的整体素质仍有待进一步提高，仍需加强“三基”及专科理论知识学习；二是护理质量仍需进一步提高；三是个别护理人员危机感不强，在工作中主动性差，拖拉涣散；四是年内有部分护理缺陷，护理安全有待加强；五是整体护理，尤其是健康宣教进一步加强。

十、2013年工作设想：一是加强责任心及安全意识教育；二是加强“三基”及专科知识培训学习；三是加强管理，督促检查；四是培训“慎独”精神；五是细化岗位职责，弹性调整。

第三篇：2013-9内三科护理质量指标分析

《护理质量指标》持续改进分析表

科室：内三科（第三季度）

2013年9月30日

基础护理质量指标第二季与第三季度统计对比

护理质量统计图第二季度-第三季度使用药物错误的发生例数高危药物静脉治疗的患者例次高危药物静脉治疗发生外渗的患者例次住院静脉输血患者数确诊为输血反应的住院患者例次护士发生锐器伤的例数收治患者中新发生压疮患者的例数发生医源性皮肤损伤的患者数二便失禁患者数二便失禁患者发生皮肤损伤的患者数住院患者发生跌倒的患者数住院患者发生走失的患者数发生误吸/误食/窒息/的患者数转运患者过程中发生意外的例数患者院内发生足下垂、关节僵硬、挛缩及肌肉萎缩的次数患者深静脉血栓的发生例数******00302******000100使用药物错误的发生例数高危药物静脉治疗的患者例次高危药物静脉治疗发生外渗的患者例次住院静脉输血患者数确诊为输血反应的住院患者例次护士发生锐器伤的例数收治患者中新发生压疮患者的例数发生医源性皮肤损伤的患者数二便失禁患者数二便失禁患者发生皮肤损伤的患者数住院患者发生跌倒的患者数住院患者发生走失的患者数发生误吸/误食/窒息/的患者数转运患者过程中发生意外的例数患者院内发生足下垂、关节僵硬、挛缩及肌肉萎缩的次数患者深静脉血栓的发生例数******02000000200000第二季度0第三季度2、护理质量统计分析: 第三季度比第二季度使用高危药物增多了169人次，其中常用高危药物有甘露醇和氯化钾，有个别使用硝普钠，善宁，垂体后叶素等。我们科老年病人居多，该人群普遍对药物外渗的敏感度差，不易察觉，而且他们血管特点较多是皮肤薄，血管脆、细、组织吸收修复能力较差，一旦液体外渗便容易出现较大的瘀斑，穿刺周围水肿，血液循环不良等。为此，我们安排熟手护士对该类病患进行穿刺，确保穿刺成功率，还对其穿刺后的护理尤其加强监督，如经常巡视，予夹板固定、制动、留陪人看护，严格注意滴速等，至今无一例高危药物外渗发生。输血人数比上个季度少3例，均无发生发热、过敏等不良反应。

本季度有2例发生给药错误，2例收治患者新发生压疮，跌倒2例，足下垂1例。

一、给药错误原因分析

1、查对制度落实不到位

2、护士缺乏用药相关知识。

3、护士责任心不强

4、对护士给药风险管理培训不足。

给药错误持续改进措施

1.加强对护士安全意识教育：对护士进行给药风险管理知识的培训。2.加强制度落实，按流程进行操作。

3.严格执行三查七对核对程序，加用手腕带查对。

4、加强对新护士的培训工作，按需要对个别护士进行单独培训，包括责任心，技能操作、专科知识、法律法规等。

二、发生压疮原因分析

1、院外护理不正确，家庭护理员对病人的翻身防压疮护理动作不规范，存在拖、拉、拽等动作。

2、家庭护理员知识缺乏。

3、病人怕麻烦别人不好意思寻求帮助。

压疮持续改进措施：

1、加强病人及家属防治压疮的相关知识宣教。

2、强化责任护士责任心及对压疮高危患者发生压疮的风险意识，及时采取有效的预防措施尽量避免发生压疮；组织全科护士进行核心制度的强化学习，考核通过率100%；加强责任护士工作责任心。

3、对危重患者及时评分上报压疮高危评估表，登记科室压疮及压疮高危管理登记本，并采取积极有效的预防措施：及时有效翻身、保持皮肤清洁干燥、睡气垫床、压疮高危部位垫水垫等等。

4、认真落实交接班内容，制定床旁交接班流程。

5、上报压疮高危患者，每班进行压疮高危评分，登记在护理记录单上，及时评估参照以往评分结果，动态观察皮肤的变化，必要时申报难免压疮，完善压疮高危上报程序和压疮上报程序。

6、科内培训压疮预防和治疗的方法，正确使用压疮防护用具和材料。

7、引进新型的有效的护理用具。

三、发生跌倒的原因分析

1、护士在跌倒宣教上不仔细，在宣教时未体现个性化，病人不能完全掌握预防跌倒的相关知识。

2、病人文化程度低，对宣教的理解能力差；对防跌倒的意识不强；参与护理安全的意识不强。

3、管理人员督查力度不够；安全意识不强。跌倒持续改进措施：

1、各班护士要落实交接班制度，要详细了解患者病情，及时根据病人情况采取护理措施，并认真落实。

2、对于护工看护的病人不能麻痹大意，要及时监督、检查护工工作情况。

3、对病人入院、特殊病人加强宣教。对态度强硬，不听劝告者签字，并说明后果自负。

4、科室及时进行个案讨论，吸取教训。

四、发生足下垂的原因分析

1、病人本身神经系统功能受损，反射性地引起交感神经营养不良，神经血管萎缩。

2、护士对发生足下垂高风险知识的缺乏。

3、护士为长期卧床病人翻身时未摆好良肢体位。

4、护工为病人翻身时护士未监督检查。

足下垂持续改进措施：

1、足部温热敷，增加局部神经营养、缓解肌肉痉挛、减轻肿胀。

2、为病人安置患肢于功能位，不论什么卧位都不能使足部悬空。

3、加强患肢功能被动锻炼。

4、加强知识培训。

5、督促护工的翻身工作。

质量改进效果分析与持续改进：

本报度质量效果与上季度对比有所下降。

科室质控组员签名：李小华

叶汝兴 周玉静 饶娟娟 保存期限：三年

第四篇：内三科2012优质护理服务工作总结

内三科2013年优质护理服务工作总结

2013年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作，制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，丰富内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”，的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步融入到患者服务中，在这服务中取得了一定的成绩，现将工作情况汇报如下：

(一)．活动内容：

1.认真学习文件精神，改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度，及本科室的《优质护理服务手册》。

2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组，分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱,合理排班,实行责任制护理。结合护士分层管理，组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士，并拟订护理计划，实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理,把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体,为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外,还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责，为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上，护士长的姓名贴于病室墙上,便于病人知道。

3.排班形式：实行了三个8的排班模式，并灵活安排二线班，以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护

理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

4.健康教育：为患者提供健康教育、康复指导，心理护理。健康教育形式多样：床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。，5.开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入，中药熨烫，中医治疗月收入在一万元左右。

6.充分利用便民箱，为病人提供力所能及的帮助。

7.加强环节质量的控制，提高护理质量。护士长每日两次查房，每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导，参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房,进行督促检查,实施现场管理,发现问题,及时指出,要求及时更改。利用晨会时间,午餐时间,休息时间讨论工作中遇到的情况,听取大家的意见和建议,尤其在刚试点的初期大家经验不足，通过大家多次的交流经验,共同学习、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房,晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控,早发现,早预防,早解决问题。这一年下来，能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了，高年制护士们的责任感更强了，年轻护士们也开始动起来了，每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查,大家把自己作为质量控制一份子，更好地确保护理安全，提高护理质量。

8责任制与绩效挂钩, 提高护士满意度在责任制护理模式实施中,以工作能力,工作量,工作质量,岗位风险,病人满意度为考核指标,打破大锅饭局面,体现多劳多得,高风

险,高报酬,另一方面也充分体现高年资护士价值,体现工作能力强工作出色的护士的价值,并为年轻护士起到表率和榜样的作用,增加职业的自豪感和价值感,而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态,让其意识到自己的不足和欠缺,调动起学习积极性,要有好的服务态度,熟练的操作技能,更要不断更新和补充专业知识,为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查：将护患沟通记录本挂在醒目处，并不定期进行满意度调查，征询病人的意见，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发现问题并及时处理，及时将处理意见反馈给病人，以便改进我们的工作。

9.加强交流沟通，改进服务：

（1）每月进行一次工休座谈，征求病人意见。

（2）每周一次护理会议，讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

（3）每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结，每季度一次医护讨论会，增加医护之间的合作 10． 简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

11．制定，学习应急预案，提高应急能力，应对病人骤增或突发公共事件，及各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。

12．为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

13.加强培训，提高素质：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习

能动性，培养护士自信心。

(二)、活动成果

1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.通过这一年大家的不懈努力，病区病人满意度一直都在97%左右。

3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背，并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。

4.责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。

5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。

6.充分发挥年轻护士的聪明才智，设计制作了放置砂轮的盒子。

7.护士的上进心增强了，责任心增加了，更加细心了。并努力学习，发表论文。

8、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

(三)、存在的问题

1.有的年轻护士专科知识全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。

2.有的年轻护士未摆正心态，遇着不满意的患者，竭力争辩，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。

3.护士主动到病房服务意识不够。

4.护士的护理服务还不够规范。5.在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

6.在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。

(四)、整改措施

1.认真学习优质护理服务的相关内容，加深认识。

2.加强对年轻的教育和情绪疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更

好的为患者服务。

3.对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教育手册。

4.加强专科知识学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。

5.加强对责任护士的考核和监督。

6.充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。7.加强环节质量的控制，提高护理质量，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

8.以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

9.规范护理服务：要求护士主动热情，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!

2013年12月23日

第五篇：2013内三科优质护理服务实施方案(修)

2013内三科优质护理服务实施方案

在总结2012年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，结合《关于印发广东省2011年推广优质护理服务工作方案的通知》（以下简称《通知》）、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》，继续深入推进优质护理服务，结合内三科实际，制定本工作方案。

一、指导思想贯彻落实卫生部《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的各项要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照二甲评审要求，全面加强临床护理工作，强化护理岗位管理，建立健全护士绩效考核，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。

二、活动目标优质护理服务精益求精，打造有凝聚力的护理团队

三、活动主题

1、活动主题：提升护理品质、深化服务内涵

2、活动重点：开展“一．八．四”活动，即深化“一个理念”（树立“以患者为中心”的服务理念），落实“八项措施”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快的工作氛围），达到“四个效果”（患者满意、领导满意、医生满意、护士满意）。

四、护理人员组织结构

组长：组员：

五、具体实施方案

1.作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2.我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关《通知》和《创建优质护理服务》活动方案精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。

3.坚持以“病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》和我院护理部的安排部署，结合我科专科护理特色，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4.重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。

5.一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6.根据各班工作量，修订岗位职责，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。

7.加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8.根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。

9.加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。

六、借鉴经验，启迪思维，拓宽思路。

对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。

1.明确职责，落实责任，我科将病区分四组，设一名护理组长，一名替班组长，每位责任护士分管8--12名患者，对分管的病人提供持续、全程的护理服务，护理组长每天对患者的护理情况进行评估，按护理级别对基础护理措施做出明确规定，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队精神。

2.优化流程，精细服务，完善制度，规范行为，完善修订护理工作核心制度，工作职责，工作流程，专科疾病护理

常规和临床护理服务规范标准，从根本上做到把时间还给护士，把护士还给病人。

七、明确一个主题

切实落实基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，为患者提供满意服务。

1.认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理工作职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施病情观察，治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导的内容。将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进意识。

3.转变观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人从入院到出院都由一各责任护士提供整体、全程的护理，无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康指导都用责任护士完成，有利于增强护士的责任感，改善护患关系。

4.树立以人为本的服务理念，真正为广大患者提供优质、高效的护理服务。开展“优质护理服务”活动，工作态度要做到“五心”：即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心；做到“五主动”，主动起立接物、问候，自我介绍、入院介绍，耐心解释；做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；健康指导“四到位”心到位、说到位、做

到位、管到位。工作中将会遇到很多困难，大家要树立信心，不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。

5.优化便民措施。

（1）病房提供一台微波炉方便病人热饭菜。

（2）设立优质服务意见簿，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。

（3）备有针线盒，老花镜，指甲刀，剃须刀，剪刀，吸管以方便病人及家属使用。

我们内三科是个团结协作极强的团队，有着良好的护理服务传统，责任心极强的工作作风，我们有责任、有能力、更有信心在争创“优质护理服务示范病房”活动中力争优异成绩，做到切合医院实际，边干边总结，边改进边提高，实践中不断创新。

内三科

二〇一三年一月10日修订