优质服务评价要点

第一篇：优质服务评价要点

“优质服务示范病房”评价要点

１：示范病房的床护比要达到１：０.４以上，病区安静，护理人员说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。

２：分级护理，基础护理的内涵和项目要示范病房公示。

３：人员安排合理。满足工作要求，实行具有转科特点的弹性排班，有紧急状态下护士调配方案。

４：护理级别与患者病情，自理能力相符，病区一览表，患者床头卡正确，清楚，齐全，一致。

５，严格执行分级护理标准和要求，按时巡视患者，观察患者病情变化，护理措施落实到位，指导患者进行康复治疗和健康教育指导，病人了解疾病相关知识，康复锻炼正确。按要求交接班，内容包括病情，治疗护理，基础护理，心理护理。

６ 临床护士护理患者实行整体护理包干责任制，责任到人，分管到床。分管护士对患者情况八知道：姓名诊断主要病情（症状和体征，目前 阳性结果，睡眠，排泄）心理状况，治疗（手术名称，主要用药的名称，目的，注意事项），饮食，护理措施，（护理要点，观察要点及康复要点），潜在危险及预防措施。

７ 临床护士承担患者的基础护理工作，没有患者家属或患者自聘护工承担生活护理。

８ 床位整齐，干燥，床上无异味，无喳屑，患者衣裤整洁，面部，足部清洁，头发清洁。指（趾）甲短，胡须短，口腔，会阴清洁无异味。

９ 患者体味舒适，符合病情治疗要求，输液通畅，滴速与病情或要求相符合，用药及时准确，符合规定，各种治疗（如吸氧，雾化，鼻饲等）及护理准确、及时、到位，保持气道通畅、有效，各引流管通畅、符合专科护理要求，特殊导管有标识、记录留置时间。无护理并发症如烫伤、坠床、压疮、（通过论证、备案者除外）

１０ 做好健康教育，入院宣教包括病房环境、应急通道、各种实施的应用、便民措施，住院患者须知和相关医院制度、主管医师、责任护士、分级护理、基础护理服务项目和要求；提供相关健康教育资料，介绍有关药物知识，饮食注意事项，手术或检查前的相关注意事项，指导、帮助患者进行正确的功能锻炼和活动；做好出院指导，向患者说明服药方法、注意事项、出院后的休息、饮食、运动要求及专科康复注意事项、复查时间、地点等。11 开展多种形式的人性化护理服务，有护理拓展服务项目。12有专科表格式护理记录单，及时、准确、完整，出入量记录准确，体现出细致、连续观察患者生命体征及病情变化，发现问题及时处理。13护士无扎堆聊天现象。14大科室护士长每天到分管“示范病区”病区巡视查基础护理落实情况；护士长每天至少3次检查基础护理执行和落实情况，对存在问题分析原因、及时改进。15无护理投诉，无护理事故。患者对病区满意度达大于或等于98%。

第二篇：银行优质服务流程要点

优质服务流程要点

一.发型

女士→1.头发不染异色，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；

2.短发“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”

男士→1.头发干净、整齐、精神；

2.头发不过耳，发尾高于后衣领

二．妆容

女士→1.每天坚持化妆，妆面干净

2.眉毛、眼睛、嘴唇——“三点一线”原则

男士→1.保持脸部清洁、每天清理胡须

2.简单修整眉毛，防止出现“一字眉”

3.定期修剪鼻毛、指甲

三．着装

女士→1.戒指最多带一枚，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链

2.套裙一定要穿丝袜（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾

后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹）

3.上衣塞至套裙内，衣服尽量减少褶皱

男士→1.男士腰间“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩

戴黑色皮带

2.男士穿非休闲类黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。

3.领带一律商务结，领带低端正好抵在皮带扣上

四．站姿

1.女士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前

2.男士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两

手握后）

五．细节注意

1．上班时间不能玩手机，打私人电话

2.在办业务的时候，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊

3.暂时没有客户的时候，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求将某一天每一个员工某时段某一笔业务进行上交，进行督导，并做出奖惩）

4.柜员办业务时，要牢记“站立，问好，双手，看屏幕，核对，再见”

5.柜员付现5万以下，应当面清点；如超过5万以上，要询问客户是否需要清点

6.授权用语：***请授权好的，授权完毕请继续谢谢不客气

早会基本流程

——列队问好+考勤+岗前语言（尊重五话）

——岗前职业形象自检+巡检

——愉悦分享

——服务语言+服务仪态+业务流程巡检

——工作布置与培训+岗位业务点评

——阳光歌曲

——结束激励口号

早会具体流程

主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大

家见面。我们的早会马上就要开始，请大家做好准备“

1、2” 主持人：大家好

集体：好、很好、非常好（鼓掌6下）、yeah

主持人：今天参加早会的人数有：1、2、3、4、5〃〃〃〃

今天早会应该人数〃〃〃〃人，实到〃〃〃〃人，全勤

主持人：接下来是岗前尊重五话

集体：尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重客户是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有的人是一种教养

主持人：接下来是岗前职业形象自检“

1、2”

主持人：下面是岗前置业形象巡检，这边有请**人，这边有请**人（两

人出列，分别前后检查一边的集体形象）

支持人：现在我们将进行愉悦分享，我们把时间交给***，明天请***

做好准备，大家掌声欢迎（站在队伍前面，给大家表演一个

节目，节目内容多样:唱歌、跳舞、讲笑话〃〃〃）

主持人：非常感谢***带给我们的愉悦分享，接下来进入服务语言训练 集体：您好，请问您办理什么业务

好的，请坐

请将您的卡和现金递给我请看屏幕，我为您清点一遍，正好一万元正

请核对，并在凭单的正下面签字

这是您的卡和回单，请拿好并核对

您的业务已经办好了，请问还有什么地方可以帮到您好的，再见

主持人：接下来进入服务仪态训练

集体：您好、请坐、这边请、楼上请、再见（跟着主持人念，一共

说两遍，等主持人说“复原”再说第二遍）

主持人：下面是业务流程巡检，有请**人扮演客户

**人：大家好，我今天办理的业务是卡存款业务（接下来，依次走

到每个人跟前，每个人说一句服务语言训练中的话）

主持人：接下来由请**人，给我们进行工作布置和业务点评，大家欢

迎

主持人：非常感谢**人对我们的细心教导。下面让我们带着愉悦的心

情，一起唱响我们的阳光歌曲，***歌，“

1、2”

集体：（载歌载舞）

主持人：相信我们在阳光歌曲之后，一定精神倍增，那么让我们激情

喊出我们的口号，我们的口号是〃〃〃〃

集体：用心服务，争创一流（鼓掌1、2、3、7、yeah）

主持人：今天的早会到此结束，祝愿大家在这崭新的一天心情愉快，工作顺利。向左向右转，各就各位。

环境5S细节打造

1.植物盆上面不能有任何的标签，花盆里不能有杂物

2.大堂经理桌应摆放在大堂适当的位置，桌面一定要整洁（私人物品全部收起来，如茶杯，报纸等）

3.意见箱和花盆里面不能有灰，花盆里面的泥土不能露在外面，要用小石子铺盖住

4.垃圾箱里的垃圾达到1/3必须清理，上面的烟头有2个就要清理

5.大堂要有禁烟标志

6.客户一离开，椅子，笔要摆放好

7.电线不能露在外面

8.营业厅不能有太过尖的植物，防止伤到客户

9.柜面一定要整洁，凭证要摆放好，不能出现私人物品，茶杯全部一起放在一个厨里

10.营业厅的意见箱和意见本，应该把意见本改成“建议本”

服务语言要记牢

一、窗口服务“三阶段，五步骤”

1.三阶段

*站立迎——迎接客户阶段

*笑问好——满足客户阶段

*热情送——送别客户阶段

2.五步骤

*客户进入视线，站立迎接

*客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候

*客户提出服务需求，仔细倾听

*按照客户需求，迅速准备办理业务

*双手递交经办结果，礼貌送别

二．公众场合形象修养总则

“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄”修身养性，陶冶心境，惟有九容

——《礼记〃玉藻》

三．银行服务“三声，四语，五话”

1.三声：来由呼声，问有答声，走有送声

2.四语：敬语，雅语，谦语，委婉语

3.五话：问候话，请求话，感谢话，道歉话，道别话

四．服务“三字经”服务“十六点”

站立迎，笑问好心胸宽一点，度量大一点

询需求，面带笑计较少一点，态度诚一点

辨身份，再引导笑容多一点，嘴巴甜一点

需等候，实相告想得细一点，说得清一点

推产品，分需要表达准一点，速度快一点

办业务，想周到站得直一点，坐得正一点

当面清，私密保卫生好一点，穿得雅一点

双手递，显重要业务专一点，应变活一点

热情送，重礼貌

做服务，要记牢

第三篇：护理优质服务管理及评价实施细则

护理优质服务管理及评价实施细则

护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。

一、护理优质服务管理规范

1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范（查科室资料）。

2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实（查科室资料、文件书写）。

3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室 的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结（感动服务案例）。

4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。

5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。

6、患者对护理的服务满意度：病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。

二、服务评价系统 通过建立护理部、科护士长、护士长（科室）的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。

1、护理部评价内容 1）流动优质服务岗考评

考评内容：包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。

考评方法：制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质服务岗”。

2）护理部行政查房考评

考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。考评方法：查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。

3）星级护理服务考评

考评内容：医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。

考评方法：根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度 调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。4）优质服务检查

检查内容：护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。

检查方法：护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。

2、科护士长评价内容

考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。考评方法：查资料、查现场、询问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。

3、护士长（科室）评价内容

1）制定专科护理质量评价细则，根据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。

考评内容：病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全

管理、服务要求、专科护理质量等。

考评方法：由科室护理核心小组负责，分工合作，通过护理

查房、专项检查、工休会等形式，每月检查1次。2）病人护理服务满意度调查

调查内容：护士礼仪、护士服务质量、护士专业技术等。调查方法：由科室护理优质服务小组负责完成，每个月至少发放10份调查表。有满意和不满意数统计，每季度有分析小结。3）不良事件报告

科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。

三、培训

1、护理部有年培训计划并组织落实。

2、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。

四、奖惩制度

1、奖励

1）对被评为“护理优质服务岗”的护理单元授予流动奖牌，并在院报表彰，对“护理优质服务岗”给予物质奖励。

2）根据科室考评、个人自评，病人满意度调查等及护理部综合评定，每半年评选表彰五星级护士。3）设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖，年终给予表彰与奖励。

2、处罚

1）不落实护理操作规程，出现护理缺陷，能及时补救，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处罚。

2）不落实各项操作规程，出现护理缺陷，无及时补救和上报，虽无造成病人伤害，扣科室护理质量分。

3）出现护理差错事故，视情节严重性，按医院制度落实相关处罚。

4）出现服务合理投诉，经调查属实：

① 投诉至科室：第1次扣发奖金100元；第2次扣发奖金200元，写检讨书、向病人道歉；第3次做助理护士工作2周。

② 投诉至护理部：第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向病人道歉；第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向病人道歉；第3次离岗培训2周，收基本工资待遇。

③ 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写检讨书、向病人道歉；第2次离岗培训2周，收基本工资待遇。第3次低聘。

④ 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写检讨书、向病人道歉；视情节给予低聘，考核不合格。

⑤ 如不能核实取证，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响的投诉：第1次以教育为主；第2次按上述处理原则处理。

⑥ 如服务态度恶劣，屡教不改，造成不良影响的按医院规定处理。

第四篇：评价要点

评价要点 本节课我以故事引题，有趣自然的导入了“十二生肖”这个主题。然后通过谈话让学生说自己及身边人的属相，并自己动手贴上黑板。再引导到十二生肖的故事传说，以及十二生肖的排列顺序。过程自然深入。接着播放生动的多媒体画面，给学生视觉、听觉的享受，让学生一下子喜欢上了这首歌。在教学歌曲前通过有节奏的朗读歌词做铺垫，同时解决难点X0 X|节奏，重点提出休止符。这样在学唱歌曲时就容易多了。最后我让学生根据小动物的特点做上相应的动作，孩子们边唱边动，即巩固了歌曲，又让孩子们开心，课堂气氛很活跃。

第五篇：评价要点2

1、学习要素：

⑴万以内的数是怎样读写的⑵能用“四舍五入”法求出两个数的近似数

⑶通过观察和活动认识常用的计算工具和使用方法，感受计

评价要点

2、评价方法：小组合作，教师评价

3、评价指标：

⑴收缴齐全且独立完成；

⑵正确率高；

⑶书写格式规范；