北美人就这么说：第1课 服务电话 - 11

第一篇：北美人就这么说：第1课 服务电话 - 11

北美人就这么说：第1课 服务电话11

预约服务

【对话3：打电话预约房间（预定成功）】

Hello.This is the Holiday Inn.Can I help you?

Hi.Is there a special rate for a group reservation?

Yes.There is a 20% to 40% discount.It depends on the season.During the summer the discount is 20%.During the winter it is 40%.I need five single rooms in October.How much of a discount can I get?

Our summer season ended in September.So the discount will be 40%.That’s a good deal.Would you prefer rooms with a front view or rear view?

Front view, please.What date and time will be checking in?

October 25th around 2:00 in the afternoon.We need you to send a deposit for 1/3 of the bill.You can send the check, or you can use the credit card.Ok.I’ll send a check.Could you tell me your name, address and phone number, please? Sure.My name is Anderson.My address is 109 Ferguson East, Holton.My phone number is 309 789 1267.Thanks.您好，这里是假日旅店。我能帮您什么？

你好。如果团队预定是否有特别的折扣？

是的。折扣率是20%至40%，取决于时令季节。夏季的折扣是20%，冬季是

40%。

我需要五个单人房，在10月。我能拿到什么样的折扣率？

我们的夏季截至到9月，所以您的折扣是40%。这是个很优惠的价格。您喜欢前面的房间还是背面的？

前面的。

您入住的日期和时间是什么？

10月25日，大概下午两点。

我们需要您预付房费的三分之一。您可以寄支票，也可以用信用卡。好的。我会寄张支票的。

能告诉我您的名字、地址和电话号码吗？

当然。我的名字是Anderson。地址是霍尔顿市东弗格森大街109号。电话是309 789 1267。

谢谢。

第二篇：北语办公电话

北京语言大学办公电话表

党政办公室3033 副处长办公室3175 家属区保安3103 阿语教研室3516

3035 会计科3121 家属区南门3142 翻译系3226 82303929 综合科3122 《霜叶》编辑部82370572 日语系3226 传真82303903 财务管理科3124 资产管理处日语教研室3521 组织部3014 传真82303955 处长办公室3118 韩语系3226 部长办公室3066 国际合作与交流处传真82303950韩语教研室3226 副部长办公室3189 处长办公室3051/82303011 副处长办公室3621 高级翻译学院

党校3014 副处长办公室82300167 综合科3117 学院办公室：3852 统战部30163419 房地产科3164传真：82303892 宣传部3018 综合科： 设备科3163 院长办公室：3309 部长办公室3083 3052/82300166(因公派出)传真82303927 书记办公室：3831 副部长办公室3733传真：82303922 节能办3288 学生工作办公室：3531 校刊编辑部3029 交流科3040/82300167 82303964 教师办公室：3203 网络新闻中心3140 专家科3378/82300083 基建处3785 人文学院

纪委3020 港澳台科3368/82303994 3784 院办公室347582303975 港澳台副主任30503789 传真82303960 副书记办公室3019 国际教育中心 传真82303907 院长室3524 监察处3020办公室82300128 处长办公室3788 分党委书记室3477 审计处3***副处长办公室3786 教学副院长办公室3773 处长办公室3176 主任办公室3617行政副院长办公室3774 校工会3024副主任办公室3168教学、科研办公室3775 常务副主席办公室3023国际学生之家3286 汉语学院 学生管理办公室3342 团委3021 孔子学院工作处3553行政办公室3400 对外汉语系

学生活动中心3787 传真823036773059 现代汉语教研室3479 发展规划与学科建设办公室 处长办公室3272传真82303965 古代汉语教研室3150

3252 专家办公室3327 院长办公室3406 汉语教学论教研室3149 主任办公室3250传真3328 书记办公室3403 中文系

副主任办公室3509 留学生处3057 副院长办公室3401 古代文学教研室3145 教务处3077 处长办公室34473427 现当代文学教研室3241 处长办公室3184 副处长办公室3089 教务办公室3451 文艺理论与写作教研室 3084 副处长办公室3079 综合科3057 留学生办公室3430 外国文学与文化教研室 3758 副处长办公室3141 招生科82303951传真82303297 艺术系

教学建设科3077 长期生3086 研究生办公室3432 系办公室3219 教学评估科3072 短期生3088 汉语系 系主任室3242 教学运行科3206 文化研修82303949 主任办公室3426 艺术培训中心3242 教材保障中心3074 传真82303087 初级汉语教研室3428 国际政治系

校教学督导组3246 管理科3228 中级汉语教研室3296 国际政治教研室***5 高级汉语教研室3428 新闻传播学系 科研处3073 传真82303923 听力口语教研室3433 新闻传播学教研室3725 项目管理办公室3073 夜间值班室3056 阅读写作教研室3295 教师进修学院 成果管理办公室3071 周六、周日值班3055 语言理论教研室3610 教师进修学院常务副院长 处长办公室82300063 校友工作办公室3536 传媒教研室342982300588 传真82303983 保卫处3100 双语、翻译系 教学部3577副处长办公室3776 处长办公室3107 主任办公室3459 研发部3577 研究生部3236 副处长办公室3183 教研室3431 联络部82300377 主任办公室3522 文化系 传真82300377 副主任办公室82300138 内保科3100 主任办公室3426 比较文学研究所 研工部3381 外保科3106 教研室3429 所长办公室3759 招生办公室3470 安全科3049 经贸系 教育测量研究所 传真82300430 交通安全办公室3049 主任办公室3459 所长室3618 培养办公室3070 防火安全办公室3129 教研室3453 研究室3319 学位办公室3913 治安科3353 外国语学院 汉语国际教育研究所3726 学生处3954 24小时案件受理党政办公室3510 汉语古文献研究所3772 处长办公室3063 3104 院长办公室3511 世界文学与文化研究所3759 副处长办公室3166 传真82303966 副院长办公室3518 中国文学研究所3241 招生教育科（招生）户籍、外来人口及施工队管理3512 联合国研究中心***1 办公室3105分党委书记办公室 中国工笔画创作与研究中心 3242 传真82303919 东门传达室3101 教务办公室3657 中国书法篆刻研究所3242 招生教育科（教育管理）3954 西门传达室3102 学生工作办公室汉字研究所3150 就业管理科3135 南门传达室3025 科研与研究生办公室3519 汉学研究所3146 军训办公室3954 教学区监控中心 3261、3110 英语系 中华文化研究所3147 心理咨询中心3324 家属区报警点3103、3413 办公室3513 《中国文化研究》编辑部 3701 人事处3093 家属区监控中心3251 语言学教研室主编室3146 处长办公室3099 安全技术防范办公室3111 文学教研室3041 屈原学会3147 传真82303974 离退休工作处3188 翻译教研室3041 老专家工作室3726 副处长办公室3506 处长办公室3200 外教工作室3041 社会科学学院3478 人事科3093 82303976 亚欧语系 汉语进修学院

82303918 离退休工作办公室3113 办公室3226 党政办公室3404 劳资科3091 主任办公室3112 意大利语教研室传真82300073 师资科3094 家属委员会3199 法语教研室3514 总支办公室3408 财务处31213194 西语教研室3515 副院长办公室3405

处长办公室3120 二里庄家委会62311106 德语教研室34093351 中国学生远程教学部研究室82300069 传真82303908 学10楼3709/3370教务办公室3402 招生办公室82300018 首都国际文化研究基地3779 北语留学服务中心学11楼3307 留学生管理办公室3273 北京中心招生办公室82300079副主任办公室82302114 学12楼、学13楼3358传真3283 学务办公室***5 学14楼3496 初级进修系主任办公室 3407 出国留学人员培训部 图书馆 校医院3382 学15楼3387 中级进修系主任办公室 3047 办公室3558 办公室3630 院长办公室3177 专家楼3355 初级汉语综合课教研室 3450 主任办公室3156 82303912 挂号室3561 家属21楼3566 初级汉语听力教研室34543539 馆长办公室3631 急诊值班3562 家属22楼3340 初级汉语阅读教研室 3452 传真82303909 副馆长办公室3346 86186282 家属23楼3705 中级汉语综合课教研室 3455 招生办公室3540 采编部采访室（1）3632 药房3588平房3796 中级汉语听力教研室3384 82300960 采编部采访室(2）62319974 放射科3263 教1楼3396 中级汉语阅读教研室3384 雅思培训中心3541 采编部编目室3634 口腔科3587 南北配楼3301 汉语速成学院 学员办公室3543 期刊部3633 保健科3586 教2楼3715院办公室3465 传真82303538 流通阅览部3635 报销3218 教3楼3317 党总支办公室3469 英语教研室3547 信息部3636 会计3481 逸夫楼3379/3126院长办公室3466 德语教研室3546 自动化管理室3640 后勤服务集团 物业服务中心 副院长办公室3220 日语教研室3545 视听区3654 办公室3170 中心办公室3255 留学生管理办公室3467 意语教研室3542 分馆（语言区）3637传真82303911 主任办公室3258 教务办公室3463 俄语教研室3548 分馆（人文区）3479 收发室3037 副主任办公室3231/3279 进修系办公室3060 法语教研室82300959 门卫3638 通讯服务部（报修值班）预算办公室3904 第一教研室3671 西语教研室3559 档案馆 3333/3456 校舍维修部（报修值班）3257 第二教研室3160 电教室3549 馆长办公室3179查号台3114 水电维修部（报修值班）3256 第三教研室3061 教材室3551 人事档案科3098 长途电话代办3155 供热维修部（报修值班）第四教研室3658 法语培训中心3619 综合档案科3036 交通运输服务部3187/3306 3232/3115 速成系办公室3464传真82303376 编研室3092 总经理办公室3171浴室3277 第五教研室3462多媒体图书馆3730/3729 电教中心3299 校园绿化保洁部3276 第六教研室3329 国外考试中心3550 办公室(副主任办公室3173 设备维修部（报修值班）3341 强化系办公室3502 82303992 3505 人事部3289 垃圾清运楼3213第七教研室3601 英语教育中心 主任办公室3616 工程部3174 家属21楼电梯3554电教室3460 办公室3181 教学软件开发部 3614 财务部3268 家属22楼电梯3501资料室344982300688 声像技术保障部3613 采购部3359 家属23楼二门电梯3227国际汉语教学研究基地3837 主任办公室3182 闭路电视管理站3612业务室3259/3369家属23楼四门电梯3062主任办公室3196 第一英语教研室3095 教一楼302室3611仓库3202家属24楼电梯3213副主任办公室3267 第二英语教研室3095 教一楼6.7.8.9管理 3045夜间值班3369 商贸服务中心 信息科学学院体育教学部3076 教一楼108开放机房 3611 饮食服务中心主任办公室3162院长办公室3656 主任办公室3075 教一楼102声像资料室 3054 中心办公室3210 财务室3193书记办公室3827教二楼管理办公室 3044传真82303294 服务网点经理办公室3167副院长办公室82300191主楼北管理办公室3613 主任办公室3198 餐饮楼管理办公室3197办公室3823 对外汉语研究中心 教四楼一二层管理 3046 副主任办公室3153 印装服务部3078教务办3823 办公室3416 网络信息中心 财务室3205 饮水服务部3722学生办3109 主任办公室3811 办公室3609 微机室3533 长话服务部3155 软件教研室3600 副主任办公室3816 主任办公室3292 维修组3209 办公用品部3161 数理教研室3656 汉语言文字研究室3810 校园卡管理中心3280 配送部经理办公室3508 友谊超市3371基础教研室3673 语言习得与认知开放实验室 配送部办公室3622 友谊副食店3374数字媒体教研室82300605 3815 出版社 第一食堂经理办公室3211 洗衣房3525语言信息处理研究所3320 客座研究室3814 行政事务部3645 第二食堂经理办公室3208 漫咖啡82370200 自然语言处理实验室3065 语言与测试研究室3813 传真82303963 第三食堂经理办公室3192 泰食尚东南亚餐厅3925 计算机组成原理实验室语言信息处理研究室3812 社长兼总编辑3143 零点餐厅3191 一心日本料理82385200 82301230 信息资料室3576 副社长3646 风味档口经理办公室3486 庄园韩国烧烤62394907 国际商学院 《世界汉语教学》编辑部 3689 副总编辑3649 物业部经理办公室3988 餐饮楼五层宴会厅 82300633 院长办公室3756 汉语水平考试中心 总编室3391 中控室3795 国际餐厅82388885副院长办公室3108/3237 主任办公室3686 财务部3652 穆斯林餐厅经理办公室3278 幼儿园 院务办公室3755 副主任办公室3356 策划发展部3395 穆斯林餐厅前台3695 办公室3564传真823038183708 海外拓展部3080 楼宇服务中心 园长办公室3201学生工作办公室3169 综合部3537 对外汉语教育事业部3647 中心办公室财务室3264金融系3190 考务部3530、3672 双语教育事业部3390 主任办公室3388 值班室3563会计系82300129 研发部3438 外语教育事业部3223 副主任办公室会议中心国际经济与贸易系3239 语言研究所 3393 中国学生住宿部3711 办公室3186 继续教育网络教育学院 办公室3570 综合图书事业部3392 留学生住宿部3752/3300 销售部3608 行政办公室3130 所长办公室3571 电子音像事业部 教学楼服务部3043 财务室3157 办学管理办公室82303961 副所长室3572 音像编辑部3644 体育馆室内场地、室外网球场租用 客房部3345 学生支持服务中心82301008 社会语言学研究室3573 复制车间35923361 前台3778 院长办公室3137 地理语言学研究室3574 出版部3590 体育馆游泳馆3585 餐饮部3819 总支办公室3821 应用语言学研究室3575 发行公司 学1楼3318 订餐3777 副院长办公室3745/3800 《语言教学与研究》编辑部 营销部 学2楼3718 传真82300070 继续教学部3573/3575 经理3648 学3楼3303 中控室3158 教务办公室3085 应用语言学研究所 一部3650 学4楼 招生、学生办公室办公室3034 二部3591 学5楼、图书馆3386 招生、学生办公室传真82300365 三部3651 学6楼3308 教研室3136 所长办公室3133 数据中心3081 学7楼3316 培训部平面媒体分中心主任办公室配送82300598 学8楼汉语教学部82303820 3134 读者服务部3653 学9楼3312

第三篇：电话服务用语（本站推荐）

电话服务用语规范

一、目的：树立“好胎屋”专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨

二、作用：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。

三、服务要领。

（一）准备

1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，保持语气平稳

2、面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情；

3、电话玲响三声之内，接听电话；

（二）倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（三）应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（四）声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右，亦可与客户语速匹配。

四、服务程序

1、原则：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

（1）接听电话统一使用开头语：“您好，车云网络，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，外呼电话统一用开头语：“您好，我们是一家专业的轮胎批发公司，今天有一款轮胎XX品牌XXXXXXX规格，全网最低价，才卖XX钱，您需要的话可以马上开通账号，进去抢购，每天都有一款秒杀三款特价，您可以长期关注，有需要的就可以直接查询价格和库存，使用非常方便。”

（2）结束语：感谢您的来电/接听，祝您生意兴隆/节日愉快，再 见！

（3）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。

（4）客户发声后，为了礼貌、亲切地称呼客户可询问客户姓氏：请问先生/小姐贵姓？ 并在系统中记录客户信息，在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

（5）

对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“很抱歉，先生/小姐，让您久等了。”(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（6）若对方无声，客户代表应礼貌地再次表示“您好，好胎屋，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，好胎屋（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。

（7）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

（8）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”

（9）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强词夺理。

（10）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”

（11）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

（12）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。

（13）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（14）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。

（15）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

（16）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，请问您清楚了吗？”,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。

（17）客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。

（18）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

（19）据客户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。（20）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。

（21）能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。

客服人员服务禁忌

一、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西

二、服务禁语

1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！

2、责问、训斥或反问客户：

（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？

（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！

3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。

4、命令客户：

（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！

5、推诿客户：

（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！

（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

第四篇：农家书屋进万家服务升级 一个电话就送书送上门

农家书屋进万家服务升级 一个电话就送书送上门

想看什么书只需打个电话，图书管理员即把书送上门来。天津市实施文化惠民工程，3700余个村庄相继建成“农家书屋”后，一些区县又推出了“移动农家书屋进万家”活动，受到村民百姓欢迎。日前，记者来到北辰区双口二村，跟随管理员井孝彬为村民送书上门，给村民宣讲十八大精神。

一个电话送书上门

记者来到北辰区双口二村村委会门口，农家书屋管理员井孝彬在电动自行车储物箱里装上一摞书。“村西的张大爷特别爱看书，最近天冷了，老人不方便到农家书屋来，于是打来电话，我这就给他送去。”井孝彬说。

10分钟后，井孝彬把张大爷要借的《骨质疏松症家常食谱》、《糖尿病指南》、《朱元璋传》3本书亲手递到老人手中。“我爱看历史传记书，听说我患有糖尿病和骨质疏松症，井师傅还给我推荐了两本相关的防治书。刚打完电话书就送上门来，‘移动书屋’真是服务到家了!”

“井师傅，最近农家书屋里有啥好书，给咱们推荐几本!”返回的路上，几位在村口练健身操的村民大声问。“咱村农家书屋里的1524本书，每本都是好书。建议大伙儿多学习学习党的十八大报告，http://相关的报纸和辅导读本农家书屋里都有，咱不仅要学习农科知识，更要了解党的惠农富农政策„„”正说着，井孝彬的手机又响了。“村卫生院的医生赵俊旭来电话，让我给送《临床用药》、《临床输液手册》、《急诊医学临床诊疗规程》3本书，他白天忙着给村民看病，晚上回家看书。”

书屋里宣传十八大精神

下午时分，记者在村里的农家书屋看到，屋子里几乎找不到空位。“从全面取消农业税、取消统筹提留，到种粮补贴、新农合、新农村建设，随着党的一系列惠农政策的推出，咱农民的生活也一天比一天好。十八大报告指出，要大力推进生态文明建设，树立尊重自然、顺应自然、保护自然的生态文明理念，把生态文明建设放在突出地位;到2020年，中国要全面建成小康社会„„”井孝彬结合身边实例，给村民们讲解十八大精神。

“全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴，需要大家共同努力，一步一个脚印地走下去。”57岁的村民赵洪玉告诉记者：“如今，农家书屋已成了村民们学习十八大的新阵地。通过学习，大伙建设社会主义新农村的劲头越来越足了。”

第五篇：电话培训-服务用语

电话服务规范

一、电话接听

目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。形式：由玩家打来的电话

来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机

1、在电话铃声响起2声内，必须接起电话。

2、开头语“您好，请问有什么可以帮您？”

3、玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了

4、若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”）

5、如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（因为有的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！）

6、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（此操作的原因同上）

7、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？”

8、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，请您重复一次好吗？”（绝对不可以说：“什么？”这样的口语化用语是极其不规范的）

9、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问......”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语！）在叙述过程中，使用“您”

10、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX（这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误，比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息后发现不正确而重复询问玩家，更避免了玩家的重复来电，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！”

（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！

12、玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！

13、遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”（不要说：“先生（小姐），您还在吗？）

14、遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机

15、玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！”

16、玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。

17、遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？”

18、遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！”19、20、遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！”

玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢：“请不必客气，这是我应该做的（请不必客气，这个是我的工作职责！）”

21、和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。

22、遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！”

23、如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以主动挂机。24、25、电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

26、如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？”

27、在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”（诸如此类：XXX好吗？或者请您耐心等待好吗？有些客服人员说好一个问题即说一句这样的话）这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！（玩家来电，不一定只问一个问题，或许会同时咨询多个问题，所以我们的客服一定要耐心的回复！）

28、结束语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。

二、外拨电话

目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语

 使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇（如：开头：您好，我是渡口的客服人员，工号为***；结束：感谢您对我们工作的支持（配合），祝您游戏愉快！）

 当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。

 询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？”  询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？

 如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。

 在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。

 电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进入正式回访。 对于客服的解释＝》代理XX游戏的公司。

 和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。

 玩家在电话中叉开话题，询问（游戏攻略，相关活动等）其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。

 在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。

常用口径

1.遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公布，请您留意我们的官方公告。”

2.遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”

3.遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”

论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，……，谢谢！

玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？

客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复”

可用语 1.您好！

2.请讲/请问„„ 3.谢谢！

4.不客气/这是我们应该做的。

5.对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。6.建议您/请您/麻烦您„„ 7.请稍等/请耐心等待。8.然后，发生了什么？ 9.再见！

10.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

禁语 1.喂

2.啊？什么？是吗？ 3.您有什么问题？ 4.您还在吗？

5.您可以去官方主页，那里都有的 6.您说清楚（明白）点行吗？ 7.您说完了吗？

8.您怎么不早说啊！9.您先听我说行吗！

10.您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11.您想好了吗，到底（究竟）„„ 12.刚才不是跟您说了吗！

13.我都说了几遍了，您怎么不明白呢！14.您难道不知道„„？ 15.您应该做的是„„ 16.我不知道 17.别打搅我

18.这不是我的工作 19.快点儿/等会儿

20.烦人/神经病/讨厌„„等不文明用语。21.这个/那个/恩/哦等语气助词

22.必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！23.拜拜

1.你找谁？→请问您找哪一位？

2.有什么事？→请问您有什么需要帮忙的吗？ 3.你是谁？→方不方便告诉我，您怎么称呼？

4.你必须„„→我们要为您那样做，这是我们需要的。

5.如果你需要我的帮助，你必须„„→我愿意帮助你，但首先我需要„„。6.你找他有什么事？→请问有什么可以转告的吗？

7.不知道（我怎么会知道）→对不起，我现在手头还没有相关的信息。

8.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有„„）→对不起。也许需要向您澄清一下„„

9.为什么不行呢？那你叫我该怎么办？→对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍„„。

10.知道了，不要再讲了。→您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

11.我只能这样，我没办法。→对不起，也许我真的帮不上您！12.不行就算了！→如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13.来不了。→对不起，我确实不能来。

14.干不了。→很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。

15.问题是那个产品都卖完了→由于需求很高，这个产品暂时脱货。16.你怎么对我们公司的产品老是有问题→看上去这些问题很相似 17.我不想给您错误的建议→我想给您正确的建议

18.你错了，不是那样的！→对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。19.你没有必要担心这次修后又坏→这次修后您尽管放心使用。

20.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。→当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？

21.你没有弄明白，这次听好了。→也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。22.你说得不错，这个部门表现很差劲。→我完全理解您的苦衷。

23.这是公司的政策！→根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的„„。