第一篇：某网吧连锁公司营运手册 第五章
营运训练手册
第五章
排 班
目录
一．简介
二．排班目标
1．短期目标
2．长期目标
三．经理职责
四．排班流程
五．排班工具
1．上月的工时指标统计
2．收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）
3．员工上班需求、请假纪录
4．每月维护工作一览表、每周清洁计维护一览表
5．员工SOC通过、追踪计划
6．空白班表
六．附表
一．简介
欢迎你进入排班章节的学习。在本章里，你除了学会排定员工班表，也将深入对人员更合理的安排和进行薪资成本的控制。
我们希望你的排班目标是：让最好的人员在最好的岗位上，永远保证最合理的人员配制！
二．排班目标：
1．短期目标：
★ 保证足够的人员营运。
★ 在营运高峰，最好的人员在最合适的岗位。
★ 在非营运的时间，有训练、清洁、维护人员安排。
★ 保证人员的排班需求最大的满足。
2． 长期目标：
★ 保持店最高标准的QSCV。
★ 保证店内人员薪资成本在合理的控制内。
★ 保持良好的员工士气。
三．经理职责：
1． 运用排班工具，满足营运要求和员工需求的排定班表。
2． 在班表上体现出员工训练、清洁、维护保养的岗位安排。
3． 控制薪资比率在公司的要求内。
四．排班流程：
→查看营业额预估、上月的工时指标统计、上月上座率统计：看营业额预估和上月收入统计表中的上座率报告，计算每日每时段的上座率。对照上月的工时报告中的各区域的工时数，算出本周的所需工时。
→根据以上资料，对照“时段各岗位人员安排表”，排定本周每日每时段所需工时。
→查看“员工上班需求”、“请假纪录”、“员工SOC通过和追踪计划”。确定每个员工的具体上班时间、岗位安排。
→查看“每月维护工作一览表”、“每周清洁计维护一览表”。在班表上注明非繁忙时段的清洁及维护保养的人员、时段安排。
→填写正式班表，公布。在周五前提供准确的下周班表。更改班表必须由经理签字确认。原则上，一个好的班表无须修改。必要修改也是根据营运的特别需要。
五．工具
1．上月的工时指标统计
2．收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）
3．员工上班需求、请假纪录
4．每月维护工作一览表、每周清洁维护一览表
5．员工SOC通过、追踪计划
6．空白班表
六．附表
1． SOC追踪表-------------------------001
2． 员工成长卡-------------------------002
3． 训练月历----------------------------003
4． 经理排班表-------------------------011
5． 员工排班表-------------------------012
6． 营业收入表-------------------------013
7． 收入统计表-------------------------014
8． 上座率记录-------------------------015
9． 维护保养、清洁一览表----------016
10．维护清洁检查表------------------017
11．工时指标---------------------------050
第二篇：国内知名网吧连锁公司营运手册第七章
营运训练手册
第七章
财 务
目录
一．简介
二．工作目标
1． 短期目标
2． 长期目标
三．经理职责
四．财务流程
五．财务工具
1． 收费软件报费
2． 收款机价格表、报表
3． 收银员交接表
4． 奖品领用登记表
5． 其他业务充值登记表
6． 其他收入统计表
7． 保险柜交接表
8． 利润控制收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）
六．附表：
一．简介：
你现在将学习和追踪店内的财务系统。这里你接触到我们最敏感的部门，希望你能通过以下的学习能准确的完成和追踪我们的收款系统，减少收款中的误差。
在财务章节，你还会熟练的掌握各种财务报表的计算和从中找到营运存在的机会点。并且进一步的加强店内现金和财物保全的工作。
二．工作目标：
1．短期目标：
★ 熟练掌握收款系统。
★ 掌握各种财务报表的计算。
★ 保证店内现金、财物保全程序的完备。
2．长期目标：
保证店内各种统计数字的准确无误。保证现金、财物的安全。
三．经理职责：
1．完成店内所有财务工作。
2．保证员工收银操作准确无误，按照SOC标准。
3．保证店内财务保全制度的严格执行。
四．财务流程：
→和上班次经理、员工交接收费系统、收款机底款。
→打印收费系统报表（见后面的详细说明）
→打印收款机报表：早班的X报表；晚班的X报表和Z报表。晚班做清机操作。→清点营业款、会员卡、点卡
→填写收银交接表，核对其他业务充值登记表、奖品领用登记表
→上班次经理、收银员双方封存营业款、签字、入保险柜
→和上班次经理盘库，填写保险柜交接表，关保险柜
→随时监督检查收银员收银程序按照SOC标准执行
→晚班23:00,经理和员工将营业款大钞（5元和100元面值的）全部提出，和收银员共同封
存、签字放入保险柜中。本班结帐时一起清点。
→值班中随时检查现金、保险柜制度的执行
→自购物品及时登记单据和纪录
特别说明：
★ 日龙收费软件系统需要打印的表格：
1． 查询统计表
2． 充值明细表：按金额排序。
★ 金钥匙收费软件系统需要打印的表格：
1． 结帐报表
2． 退卡报表
3． 开卡明细表和充值明细表
★以上表要按金额和卡同时排序。经理还需在网上抄录上机率报给财务部。
★员工卡和所有免费卡的充值按财务部、营运部关于“其他业务充值”的具体公文执行。★监督收银员工的操作。比如充值错误的问题。这种操作错误直接影响到长短款和现金制度的键全，所以一定按有关规定严格遵守。
五．财务工具
1．收费软件报表
2．收款机价格表、报表
3．收银员交接表
4．奖品领用登记表
5．其他业务充值登记表
6．其他收入统计表
7．保险柜交接表
8．利润控制收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）
六．附表
1．分店营业收入表------------013
2．分店收入统计表------------014
3．上座率记录表---------------015
4．利润表------------------------018
5．保险柜交接表---------------019
6．奖品领用登记表------------023
7．收银交接班表---------------026
8．收款机价格表1-------------052
9．收款机价格表2-------------053
第三篇：国内知名网吧连锁公司营运手册第十一章
营运训练手册
第十一章
系政府与公共关
目录
一．简介
二．工作目标
1．短期目标
2．长期目标
三．经理职责
四．处理流程
1．政府关系
2．媒体
3．合作者
4．业主及社区
五．工具
1．《营运训练手册》的“值班管理”章节
2．顾客沟通表
3．周边网吧调查表
4．店内紧急联络本
六．附表
一．简介：
作为网吧从业者，我们要与社会很多方面处理好关系。我们希望你在本章节学习并能熟练运用的一些处理技巧和程序。
保证你周围关系的顺畅和密切，将对你的网吧能否正常营运和减少不必要的成本非常重要。
二．工作目标：
1．短期目标：
★ 营运中正确按照程序处理各种政府、媒体和其他来访者。
★ 保持社区、业主的长期友好关系。
★ 训练其他人员保持对外事物的敏感度。
2．长期目标
★ 保持良好的对外关系，维护店与公司的良好形象。
★ 减少不必要的运营成本。保证营运的顺畅。
三．经理职责
1．严格、熟练的完成本章节的处理外部事物的程序。
2．监督和指导员工和其他经理完成和执行这些程序。
四．处理流程：
1．对政府人员
1．1网吧相关管理部门
物业管理处：供水、供电设施的管理，和物业相关的其它管理；
城管：管理店门口的乱摆乱放、违章张贴；
卫生防疫站（卫生监督所）：对网吧售卖的食品进行卫生安全检查；
工商所：管理门店招牌的报批、店内是否超出营业执照许可的经营范围；
派出所：处理店内各种治安问题；
区文化局市场科、稽查队：网吧单店的主管部门，对网吧进行例行检查（防止未成年人进入、超时营业），定期会安排网吧业主会议对相关问题进行强调；
区公安局网监科（科技科）：负责网络安全的部门，对网吧进行例行检查（网安之星是否在线、实名登记是否落实）
区公安局消防科：负责消防安全的部门，对网吧进行检查的内容（灭火器摆放、走火通道、应
急灯、消防栓）
1．2相关管理部门的突击检查
处理程序：
（1）确认前来检查的官员身份和检查内容；
（2）对前来检查的政府官员应热情接待，并赠送饮料；
（3）在检查的全过程，经理必须跟随，防止对公司不利的因素出现；
（4）检查中出现的问题经理不须做太多的解释；如果检查中出现问题，经理必须留下前来
检查的官员的手机号码，并马上通报营运督导/营运经理和市场营销部。
1．3总部通知了的政府参观活动
处理程序：
（1）营运督导/营运经理了解政府参观者的身份、时间、内容；
（2）参观者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所
有照明灯光；
A．店经理/值班经理全程跟随带队的官员在店内进行参观，防止对公司不利的因素出现（如未成年人）；
B．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问。
1．4未事先通知的政府参观活动
处理程序：
A．店经理/值班经理应对参观政府官员进行热情的接待；
B．了解带队的政府官员身份（姓名和单位）、参观的目的；
C．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问；
E．事后必须马上向营运督导/营运经理通报。
2．对媒体：
2．1电视台、报纸、电台采访
处理程序：
A．了解记者的身份，并索取名片；
B．向其解释公司规定：店内不接受采访，可以与公司总部联系；
C．将公司总部的电话报给记者，并通知市场营销部。
2．2经总部确认的电视台网吧取景及顾客采访
处理程序：
A．必须事先接到营运督导/营运经理或市场营销部的取景、采访通知才能予以接待；
B．与营运督导/营运经理或市场营销部确认前来采访的媒体及记者身份、时间、采访内容；
C．在记者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；
D．记者到时赠送饮料，了解其身份、确认取景及采访内容，并索取名片；
E．在其取景和采访顾客的全过程，店经理/值班经理必须实时跟随，防止对公司不利的因素在取景和采访中出现。
3．对合作者：
3．1洽谈网吧合作者：
A．店经理/值班经理向其了解该合作项目的大概情况，并索取相关资料；
B．留下通讯方式，通知开发加盟部。
3．2网游厂商合作
由各店自行接洽，通知营运督导/营运经理和市场营销部，内容包括：
A．租机
B．张贴海报
C．派送礼品
4．业主及社区：
经常和业主联络，保持顺畅的沟通。
进行顾客调查和周边社区走访。和一些潜在顾客群建立长期关系。
五．工具：
1．《营运训练手册》的“值班管理”章节：里面也有详细的有关内容。
2．顾客沟通表：通过和顾客沟通更好的了解顾客需求和建立良好社区关系。
3．店内紧急联络本：能及时与各方联系的途径。
六．附表：
1．顾客投诉记录单------------------009
2．顾客沟通表------------------------021
3．顾客调查表------------------------058
4．周边网吧情况收集表------------062
第四篇：烘焙连锁企业营运手册
烘焙连锁企业营运手册
营运手册
第一章公司简介………………………………………4
一、公司简介…………………………………………………4
二、组织架构…………………………………………………5
三、营运部各岗位职责………………………………………6
第二章人事制度………………………………………19
第三章财务制度………………………………………22
第四章门店管理制度…………………………………25
一、考勤制度…………………………………………………25
二、奖惩制度…………………………………………………25
三、宿舍管理制度……………………………………………29
四、福利制度…………………………………………………30
五、卫生标准…………………………………………………30
第五章培训体系………………………………………35
一、培训体系的建立…………………………………………35
二、服务培训、产品知识……………………………………56
三、产品陈列…………………………………………………77
四、沟通技巧、团队合作……………………………………82
五、顾客关系、市场需求分析………………………………93
第六章考核、评定、追踪体系………………………98
一、考核体系…………………………………………………98
二、评定体系…………………………………………………101
三、追踪体系…………………………………………………106
第七章管理体系………………………………………113
一、现金管理…………………………………………………113
二、货物管理…………………………………………………114
三、人员管理…………………………………………………126
四、职前简介…………………………………………………130
五、门店管理…………………………………………………146
六、安全管理…………………………………………………171
七、能源管理…………………………………………………174
第八章门店BI作业流程………………………………206
一、各岗位BI作业流程………………………………………206
二、开店BI作业流程…………………………………………221
三、产品推广BI作业流程……………………………………224
第九章公关策划体系…………………………………226
第十章突发事件的处理………………………………289
一、停水处理…………………………………………………289
二、停电处理…………………………………………………289
三、火灾处理…………………………………………………291
四、暴力处理…………………………………………………29
4五、接待新闻媒体……………………………………………295
六、顾客投诉处理……………………………………………300
第五篇：营运手册
运 营 手 册
一、入职手续
1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，并填写公司《入职申请表》；
2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：
a、身份证/户口薄，学历证 原件及复印件
b、学历证书/毕业证书 原件及复印件
c、小1寸免冠彩色照片2张
二、假期及请假制度
1、假期诠释及管理细则
1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。
2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘
3）吊唁假：员工为直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有7天带薪婚假。
5）其它假期：请参照公司相关通知和规定。
2、请假程序
1）员工请假必须事先填写《请假单》，请假单在公司erp群里下载，按程序批准后方可离职。
2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经总经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交营业部。
3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请。
4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。
三、辞职与解聘
1、辞职
1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。
2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部----总经理
3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
3、解聘
解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘
1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。做假账者被开除者，公司将扣发工资和奖金，并处于三倍罚款，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。
2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。
3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作，但不
见成效的，公司将规劝其辞职。
四、出勤注意事项：
1、出勤：按照商场规定的时间按时上下班，如迟到或者早退，一次赞助10元；旷工：旷工每天扣除日工资的三倍，连续旷工三天开除，并扣除所有工资；
2、调休：店长每周调休必需提前一天通知营业部，未通知者一律按旷工处理,；
3、所有员工法定假日调休将扣除三倍工资；
五、考勤表注意事项：
为了规范专柜考勤表的填写，现将注意事项告诉大家，其内容如下：
1、考前表上写明专柜名称、年月日等；
2、表头上写明本月的销售目标、应收业绩、实际销售业绩，完成率、品均折扣、参加活动（返卷）业绩与不参加活动业绩；
3、填写员工姓名、实际出勤天数（30、31或者请假后的实际天数）、个人月任务、实际销售业绩、完成率、参加活动业绩、不参加活动业绩等。
4、加班：加班时要写清楚加班的起始时间及加班的小时数量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6个小时加班画，一个月内加班不足六小时将不按照加班计算。
5、全体员工在月末再次对考勤表进行审核，如无误签字确认，并在次月三号之前交给营业部（如随对账单快递需推迟时间，就先把考勤表传真给负责人）如考勤表未填写规范或者有遗漏事项，将处罚店长10元
6、月初三号之前请将连带销售小票以及连带明细随同考勤表发至公司负责人；
六、店铺陈列及卫生注意事项：
1、各专柜每周周一做一次小的陈列调整（细节陈列），周一下午六点前（以电脑时间为准）必需上传至公司群空间，如未上传或未进行陈列调整的给予店长10元罚款；
2、周四做一次大范围的陈列调整，周四下午六点前（以电脑时间为准）上传至公司群空间；
3、模特每周至少更换两套服装；
4、督导巡柜时随机抽查专柜卫生，发现不合格或脏乱差的一处罚款店长10元；
5、卖场中的衣服禁止员工上下班或者外出吃饭穿着（试穿排外），一经发现，当事人则按照正价购买此款；
6、点货时请用铅笔清点，如卖场货品出现圆珠笔印或者印蓝纸印将有专柜按照正价承担：
7、仓库接收返货时拒收脏衣服和旧衣服（信阳和南阳均出现被员工穿过的脏衣服）、被仓库查收后将有专柜员工按照正价赔偿
8、专柜商品若出现配件丢失，此款商品将有店铺责任人按照内购价购买；
七、上传图片注意事项
1、图片上传时将卖场的高柜、侧挂、中岛、展示台、模特、收银台、试衣间、仓库等各个角落全部拍摄到位；
2、上传照片时请将照片调整至正确的方向；
3、照片上传后请在群里公布信息，信息内容如下：***店铺陈列已经上传完毕，请各位家人及时给予指导和建议，谢谢！
4、请进入其他三家店铺相册中进行点击评论；
八、接货点货注意事项
1、接货时请注意箱子是否完好无损，封箱条有误破裂迹象，如出现以上情况跟物流公司当面清点货品：
2、公司发货时会在指定箱子里放入到货单子，清点货品时请认真核对款号、颜色、尺码、数量、金额等，如有异议请及时跟仓库主管高志刚联系，另通知营业部；
3、专柜之间的调货：有负责人安排具体调货明细，并通知货品调配的时间，每一箱货品需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上边中间贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；
4、返货：返货时负责人通知返货的明细和返货具体时间，返货时需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上中间连接部位贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；
5、调拨单注意事项：a、认真填写调拨单；b、制单人和复核人需要签字（接受货品人员填写收货方）；c、次品商品只用填写次品单据；
九、工作汇报注意事项：
1、每周一下午三点之前将《周运营跟进表》发到负责人邮箱内，周分析内容必须要填写完整，如填写不完整（空白一处）或者迟发（以电脑时间为准）将处罚店长10元。
2、晚上将当天销售业绩报给负责人，未报或者报错的第二天没有及时改正的，一经发现，处罚当班人员 10元；
3、《每日运营记录表》在每天晚上下班前按时发到负责人963453326@qq.com邮箱内，如未发、发错或者填写不完整（空白一处）、不准确，处罚当班人员10元，店长连带5元；
4、A02品牌每天上午十点前将前一天销售日报传真给商品部丁娜，如未发、发错或者迟发（以电脑时间为准），处罚当班人员10元，店长连带5元；
5、过节商场发放的企划用品用过之后一律返仓，未返仓私自拿走者给予50元处罚。
6、专柜赠品一律在小票上留顾客电话号码并有顾客签字。如果没有则按赠品原价赔偿；公司回访或者查看小票如与记录不符者给予开票人50元罚款。
7、店长每月五号以前查上月专柜在商场的排名，并向负责人汇报。如未及时汇报或者汇报不准确者给予店长10元罚款。
8、每月初一号，需将《月店铺销售记录表》、《月营运报表》等发邮件至负责人邮箱中；
十、报销单注意事项
1、每个月财务部会给专柜店长相应备用金用于日常工作中的接货、返货、快递等物流费用，所有的接货单子上须有送货人的姓名及电话；
2、，商场节日气氛布置费用或者其他特殊费用，需向部门负责人申请，批准后方可使用，并让商场出示收据；
3、备用金的填写明细按照时间先后顺序填写；
4、每个月三号前请将备用金报销单据以及明细单据快递至财务部；
5、专柜所需物料在月初直接跟财务室联系，有财务室进行发放；
十一、盘点流程：
1、每个月初有公司财务商品部统一安排具体盘点时间
2、前一天先按照账本上的款号顺序将款号、颜色、尺码填写在大调拨单上；
3、第二天全体员工上午十点分工开始盘点，两个人盘点仓库两个人盘点卖场，盘点后将仓库和卖场的数量、尺码、颜色核对在一起；
4、将盘点实数和账本的数量、颜色、尺码进行核对，如有差异就标出来；
5、核对差异时从进、销、存的单据中寻找问题；
6、最终确定货品实际数量填写盘点表；
7、将实际数量输入电脑中并通知财务商品部对账；
8、财务商品部会在核对完之后出示一份月对账单；
9、大家根据对账单进行最终确定签字；
10、出现货品差异将按照八折赔偿；
营业部：李倩
2011年7月8日
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