零售专业复习1

第一篇：零售专业复习1

零售专业复习题——网点负责人（熟悉掌握）

一、填空

1.2.3.4.5.自助设备加清钞必须（双人）办理。结算业务管理易发案部位是指在结算业务管理中风险相对较高的部位或（操作环节）。业务公章和个人名章停止使用时在登记簿上注明停止使用(日期)和(原因），并将印章切角后保管。钱箱轧帐单由专人装订，（集中）保管。留待检查库存现金、重要空白凭证对帐使用。各机构管理人员和经办人员只能在本人权限所能办理的业务范围内，按规定使用相应的业务公章和本人名章，不得（越权）使用印章或代他人盖章。

6.7.8.9.10.11.（对私库钱箱）由每日当班的网点副所主任使用，负责对各柜组重要空白凭证的发放、收回工作，登记重要空白凭证登记簿。每日“对私库钱箱”不执行（空箱上柜），如日间“对私库钱箱”发生需签发凭证交易时应由其他对私业务钱箱向其做凭证调剂。因系统通讯等原因造成柜员号被系统锁定的，柜员可使用“5504”交易将被锁定柜员的状态由“已登陆”修改为（正式签退）。客户在锦州银行CDM机（存取款一体机）上办理存款业务时，50元和100元钞票可混合放入，一次最多放入（100）张，存款次数不限。ATM管理员持巡检卡进行取款、存款等操作，确认机具使用状态正常；交易产生的凭条打印纸由各网点保留（一个月）备查。实地巡检中，管理员应认真观察ATM设备及配套设施、仔细巡查ATM周围环境及人员，特别注意检查是否存在（异常）连接设备及（非本行）张贴物。发现问题及风险隐患，应及时上报。

12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.况。

29.30.储蓄机构不得使用（不正当）手段吸收储蓄存款。储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取（本金）发生吞卡后，应请客户在（原地等候），ATM管理员及时到现场查看，按规定程序为客户取出吞卡，并对机具进行全面检查、测试。ATM防盗报警器应按要求（每月）检测一次，确认报警设备正常运行。ATM监控设备应（每日）巡查一次，保证摄像位置合理、角度准确，画面清晰。布防密码由（正、副所主任）掌握，负责每日的布防、撤防工作。柜员卡由总行统一编码下发，柜员号码为（人事编号）。对库存现金、重要空白凭证、公私印章、柜员卡、交接手续的管理情况，各支行主管行长（每月）至少检查一次。对库存现金、重要空白凭证、公私印章、柜员卡、交接手续的管理情况，（支行业务主办）每半月至少检查一次。对库存现金、重要空白凭证、公私印章、柜员卡、交接手续的管理情况，（营业室主任）每周检查一次。帐簿必须根据原始凭证有关事项记载，做到内容完整、数字准确、帐面整洁、字迹清晰，严禁（弄虚作假）。登记帐簿时，如红线划错，在红线（两端）用红墨水划“×”注销，由记帐员在（右）端盖章证明。储蓄业务档案的保管期限分为（永久保管）和（定期保管）两种。储蓄业务档案中需定期保管的业务档案分为保管（15年）和（5年）两档。在我行各机构办理代发工资业务的客户，必须与我行机构签订（代发工资协议）。代发工资业务专管员，必须在确认代发工资客户资金（到帐）后，才可进行托付操作。金融机构在办理协助冻结时，冻结单位或个人存款的期限最长为（六个月），期满后可以续冻。协助冻结或扣划存款通知书上的冻结或扣划金额应当是确定的。如发现缺少应（退回）。有权机关对个人存款户不能提供账号的，金融机构应当要求有权机关提供该个人的（居民身份证号码）或其它足以确定该个人存款账户的情和（利息），储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。

31.32.33.34.35.36.37.38.39.存。

40.41.42.43.自动转存业务转存的存期与（原存款期限）一致。储户在开立定期帐户时未与银行进行自动转存的约定，在其存款未到期且未支取时，（可）申请办理自动转存业务。当班员工每天早晨进入储蓄网点，必须（双人）开门；营业终了离开营业场所，必须（双人）加锁。当班柜员在营业前（30分钟）方可进入营业场所，并开启主机，作营业前的准备工作；营业结束后（30分钟）内必须结平帐务，关闭主机，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“（存款自愿），（取款自由），（存款有息），（为储户保密）”的原则。储蓄机构办理定期储蓄存款时，根据储户的意愿，可以同时为储户办理定期储蓄存款到期（自动转存）业务。定期储蓄存款在存期内遇有利率调整，按存单（开户日）挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计付利息。全部支取活期储蓄存款，按（清户日）挂牌公告的活期储蓄利率计付利息。未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的（身份证明）办理；代储户支取的，（代支取人）还必须持其身份证明。储蓄机构受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构（不负）赔偿责任。人民币的单位为（元）。人民币辅币单位为（角）、（分）。自动转存业务是指储户开立定期存款帐户时，与银行事先约定，约定后的定期存款到期后，银行将把储户约定的存款的（本息）进行自动转做好班后收尾工作，离开营业场所。

44.45.各级柜员必须刷（柜员卡）登录系统进行业务操作。柜员离柜时，必须退出业务系统，将机器画面签退到（初始状态）。

46.47.48.49.50.各种重要空白凭证必须按顺序使用，不得（跳号使用）。储蓄机构已拍摄的监控录像资料要保存（30天）以上。营业中，柜员负责按要求保管好本钱箱的（库存现金）、重要空白凭证、公章、（本人名章）、（本人权限卡）、本柜小金柜钥匙。机构指定一个（当班柜员）保管大金柜钥匙。客户在办理无折无卡存款业务时，必须向前台出示（有效身份证件），并将证件类型及号码摘录在存款凭条上，如代他人存款要在相关存款凭条上签署代办人姓名和身份证号码。

51.52.53.社会保险缴费人持缴费存折我行(任意网点）将缴费款项存入，我行各网点为缴费人办理存款业务即可。锦州银行出具的（个人存款证明），用于证明申请人在提出开具存款证明时在锦州银行有一定数额的存款。锦州银行出具的个人存款证明，不具有银行经济担任作用，不能用于（质押）、不能（流通）、不能（挂失），不能代替存单（折、卡）作为取款、转存、续存等凭证。

54.55.56.57.58.客户个人存款证明业务只能在（原开户储蓄网点）提出申请。代理人代为办理个人存款证明或领取存款证明书时，须出具（申请人）及（代理人）的有效身份证件原件。口头挂失。经主管行长授权的密码挂失业务，可办理（当天解挂）重置密码。经主管行长授权的密码当天解挂业务，由主管行长在（挂失申请书）、（《挂失业务登记簿》）上签字同意，挂失申请书一式三联随当日封包返事后监督。

59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.客户办理口头挂失的，可在挂失（五天内）办理正式挂失。客户办理正式挂失后在（七天内）找到凭证的，可办理撤挂业务。客户办理正式挂失业务后，挂失业务申请书客户联丢失的，可办理（申请书挂失）业务。客户办理申请书挂失业务时，挂失时间从办理申请书挂失日起（重新计算）。客户密码挂失到期后，经办员可以为客户办理（重置密码）业务。客户储蓄存款凭证丢失且密码忘记时，经办员可以为客户办理（密挂兼书挂）业务。挂失业务处理完毕，经办员应登记（《挂失业务登记簿》）。客户办理储蓄帐户的挂失解挂、撤销挂失业务时，需在（挂失申请书）、（挂失业务登记簿）上签字确认。挂失申请书（第一联）经办网点留存，等解挂后与第三联捏对返事后监督。书面挂失业务可以由他人代办，解挂业务（必须由本人办理）。教育储蓄最低起存金额为（50）元，本金合计最高限额为（2万）元。教育储蓄六年期按开户日（五年期）整存整取定期储蓄存款利率计息。储蓄柜员应有字迹清晰的（名章）一枚，由管辖行统一刻制。7级对私柜员，只可操作对私业务，（无授权）权限。机构间的现金调拔必须坚持（双人办理）。新核心系统中已经将原来的“一本通”更改为（本外币定期一本通）和（本外币活期一本通），解决了人民币、外币存款分别在“一本通”存折上体现的问题。

75.76.77.78.79.新核心业务系统中“7777”卡项下各币种活期只能开立（唯一）账户。新核心业务系统中定期储蓄存款当天开户的不能做部提，只能做（销户）。当天部分提前支取过的定期储蓄不能（销户），只能部提，留存最低金额（50）元。手机银行交易只能开通（移动手机）号码，其他手机号码暂时不能开通。金融机构在向伪造、变造人民币的持有人出具收缴凭证，同时要告知（持有人）可以向中国人民银行或者向中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构申请鉴定。

80.81.82.83.84.解挂业务必须存款人持有效证件、挂失申请书第三联到原挂失网点办理解挂，不允许（他人代理）解挂。营业网点员工工作中习惯使用（请)、（您好）、（谢谢）、（对不起）、（再见）十字文明用语等文明礼貌服务用语。营业网点员工优质文明服务，坚持使用文明用语，做到四声：（来有迎声）、（问有答声）、（走有送声）、（收付款有唱声）。（重要空白凭证）是指由银行印制的，具有特定用途但尚未使用的重要凭证。营业网点员工柜面服务应坚持（先外后内）原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

85.86.87.88.89.90.91.92.储蓄存款利息的基本公式：（利息=本金*存期*利率）。月利率＝（年利率）/12 日利率＝（月利率）/30 日利率＝（年利率）/360 储蓄计算存期通常采用（算头不算尾）的计算方法，即一笔存款存入银行后利息从存入当天起一直算到支取日的前一天止。新核心业务系统中各营业机构的库存现金由（库钱箱现金）和（普通钱箱现金）组成。新核心业务系统中各营业机构的（库存现金）分别由库管员和钱箱使用柜员保管。作废的重要空白凭证应注明“作废”字样，并在系统中（销号），随当日封包送事后监督验收，由事后监督剪下作废凭证号码，进行登记，随当日传票装订。

93.94.95.96.97.各级柜员在办理、复核、授权其权限范围内业务时，必须刷（本人柜员卡）进行处理，严禁将柜员卡随意借与他人使用。我行现行规定对正式挂失每笔收费（一元）。对办理质押贷款业务的账户，储蓄网点经办员在办理冻结时使用（2401非司法冻结）交易办理。对在我行办理出国证明业务的帐户，储蓄网点在办理冻结时使用（2401非司法冻结）交易办理。客户首次在核心业务系统中办理开户业务时，经办员必须核对客户的（有效身份证件），认真录入客户的姓名、证件号等信息，防止客户信息录入错误的情况发生。

98.开户时将客户姓名录入错误的，应将该错误户名“客户号”下的所有账户销户后，于（次日）使用客户信息维护交易对错误的客户姓名进行修改，修改后可以正常办理业务。

99.由于新核心业务系统中无法办理（活期冲销户）业务，故经办员受理客户的销户业务时，必须与客户确定好需销户的账号，并向客户说明销户后无冲账的情况，以防止错销户情况的出现。

100.经办员在新核心业务系统中为客户的工资卡办理业务时发现客户7777卡因消磁等原因无法办理业务的，经办员可以为客户（直接换卡）。101.丢失柜员卡的，须（及时）报告，不报告的将给予处理。

102.7777卡在国内有银联标识的ATM机上取款，每笔手续费（4元）。在港澳地区有银联标识的提款机上取款，每笔手续费（15元）。103.新系统冻结业务指有权机关冻结，分为（全部冻结）、（只进不出）、（部分冻结）。

104.新核心业务系统中定期储蓄存款当天部提后，不能再做销户处理，其最低留存金额为（50元）。

105.能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的（一半）兑换。

106.能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额（全额）兑换。

107.密码挂失（7天）后办时解挂手续，并重新设置密码。

108.客户挂失已补发新存单、折（卡）又找到原存单、折（卡）的，应收回原存单、折（卡），并批注：（已挂失作废）字样，卡剪角，交事后监督视同作废重要空白凭证处理。

109.储蓄存单、折（卡）挂失七天以上的，（不允许）撤销挂失。

110.临柜员工离开柜面时，一律对客户讲（请稍候），如离开时间较长，回来要讲（对不起，让您久等），不得一言不发就开始办理业务。111.严禁各柜组之间相互推诿业务，避免对客户讲（请到那边柜台办理）等语言。

112.各种储蓄存款除活期储蓄季度结息和定期储蓄自动转存外，其它各储种不论存期多长，一律实行（利随本清），不计复息。

113.2008年10月9日（免征）个人利息税。

114.储户因（财产纠纷）不予挂失。

115.电话银行转账业务，单笔转账最低金额为(50)元、最高金额为(10000)元。

116.钱箱使用人每天至少(两)次对钱箱现金进行清点、核对。

117.特色卡挂失重制除交纳1元挂失手续费外，还应交纳（10元）工本费。

118.储蓄挂失申请书一式三联，第二联用途为登记挂失登记簿，随封包交（事后监督）。

119.账簿登记可使用（蓝黑墨水）钢笔或（黑色）碳素笔填写。

120.登记挂失登记簿时，如挂失申请人为本行员工的，行长签字栏应由（支行行长）签字；如密挂当日解挂重置密码的，应由（主管行长）签字。121.密挂兼书挂业务由（客户本人）办理。

122.一本通存折挂失时，为（整本存折）的挂失，不需要按一本通内分币种、帐号逐笔挂失。

123.客户需要打印对账单时，必须由本人持有效身份证件和卡（折）到我行（任意网点）办理。

124.当户口簿不能确认客户身份时，除需出示户口簿外，可要求客户出示由所在户籍部门开具的带有照片的(户籍证明原件），以确认其身份。125.居住在境内的16周岁以上的中国公民，其实名证件为（居民身份证）、（临时居民身份证）、（户口簿）、（护照）。

126.营业终了，金柜钥匙必须随（库存现金）封包入大库统一保管。

127.对个人当日存入的储蓄存款，24小时内支取的，（无需）回到原存入网点办理，但必须与存入网点电话进行核对方可办理。

128.客户办理电话银行转帐业务持本人有效身份证件、存折（卡）到（原开户行）办理，不能代他人办理。同时填写特殊业务申请书，并注明“申请电话银行转账”字样。

129.办理无折（卡）续存业务时需由客户填写存款凭条，柜员认真核对（账号）、（户名）等要素，防止串户。

130.一笔收付款业务尚未办理完毕，临柜人员不得中途（离柜）或（换人）。

131.柜员（不允许）代客户输入预留密码。

132.柜员（不允许）用自己的柜员卡办理本人的有关业务。

133.日终检查，如发现原始凭证签名与户名不符，(不得代签)，需联系客户本人补签。

134.客户要求隔日冲账的代理业务，先与主办行联系，按要求填写（调账单）后送到主办行，由主办行负责联系代理方办理调账业务。

135.没有加盖（公章）的存单、折应回原开户网点（或换折网点）办理，但受理行经办员应主动与开户网点（或换折网点）联系，并做好客户的解释工作。

136.间歇性精神病或精神分裂症患者办理业务时，需出示上述法定监护人证明及医疗机构开具的（医学证明）办理。

137.同一存款账户可进行（多次）部分冻结。

138.我行现发行的特色卡种类有（情侣卡）、（生肖卡）、（学生卡）、（车友卡）、（孝心卡）。

139.我行现已发行的特色卡起存金额均为（2000元）。

140.情侣卡是锦州银行专为情侣们设计的特色卡，此卡为对卡，分男女两款，蓝色为男士持有，粉色为女士持有，两卡需持男女双方身份证件（同时）开立，象征两人相随相伴，不离不弃。

141.零存整取储蓄存款到期后，不能（再存款）。

142.2410储蓄收费打印一式二联通用凭证，第一联银行留存，客户在第一联上（签字）；第二联交客户留存。

143.代收税款业务必须采用（转帐交费）方式办理。

144.7777卡在全国各地加入银联网络的特约商户进行购物消费时（不需支付）手续费。

145.锦州银行的普通存折可以在一个存折上开立（一个）活期帐户。

146.申请我行7777卡，不需缴纳（任何费用）。

147.锦州银行400-66-96178电话银行客服每天（24）小时为客户服务。

148.储户可随时存取或支付的存款称为（活期存款）。

149.7777卡内每币种可开立（一个）活期和（多个）定期账户。

150.拨打400-66-96178电话银行（无需）负担信息服务费。

151.拨打“锦州银行96178客户服务系统”，按（8）号键，可进行人工服务。

152.7777卡刷卡消费每日（无金额限制）。

153.持卡人如果将7777卡密码遗忘，可在我行（任意网点）办理密码挂失业务，更换密码。

154.本外币定期一本通内可开立（多个）整存整取帐户，实现“一折多户”。

155.重新打印凭证交易码（5902）。

156.定期销户、部提业务撤销的交易码是（590A）。

157.重新打印凭证只限（当日交易）。

158.核心系统中柜员每日日终时，用（柜员交易清单）与当日业务凭证要核对，确保业务准确、完整。

159.在办理冲账业务时，冲账柜员必须是（原记帐）柜员。

160.通常，整存整取的定期存款期限越长，则（利率越高）。

161.存款业务按照存款期限不同，分为活期存款和（定期存款）。

162.自动存取款机应该（每日）清钞。

163.（借记卡）要求先存款后消费，不具备透支功能。

164.央行最后一次上调存贷款利率是在（2011年7月7日）。

165.同一卡介质下，可以开立

（一）个人民币活期帐户。

166.同一卡介质下，可以同时开立

（四）个币种外币活期帐户。

167.客户可以持本人有效证件和7777卡在我行（任意）网点办理卡预约转存业务。

168.储蓄开、销户业务可以采用（现金）、（转帐）交易方式进行。

169.销介质交易可以对（7777卡）、（本外币活期一本通）、（本外币定期一本通）等凭证在系统内进行销记处理。

170.定期转存单业务可以将（7777卡）、（本外币定期一本通）内的整存整取定期储蓄存款转成存单的形式而存在。

171.7777卡书面挂失交易成功后，系统进入联动收费交易，收费编号应选择（借记卡挂失手续费），收费金额标准按行内相关规定。172.2010年我行开展的三基竞赛活动，三基是指：（基本户）、（基本客户群）、（基本结算量）。

173.定期部提交易进行当日冲正的，交易成功后系统会自动联动到（凭证作废）交易，经办员应将部提后的新凭证进行（作废并收回），返事后监督部门。

174.当客户提出查询上线前旧账交易信息时，如客户查询的时间段为2007年1月1日至2010年8月15日之间的，经办员可使用（旧账明细查询8196）交易录入客户账号，并由客户输入密码后进行查询。

175.客户办理书面挂失后，如在办理解挂业务时忘记密码的，经办员可使用客户原书面挂失申请书的挂失编号，选择“挂失/解挂”交易中的（密挂兼书挂）选项再次挂失。七日后，正常解挂即可。

176.零存整取储蓄存款的存期分为（一年）、（三年）、（五年）。

177.储蓄重要空白凭证包括（普通存折）、（普通定期存单）、（7777卡）、（大额定期存单）、（本外币活期一本通存折）、（本外币定期一本通存折）、（外币定期存单）。

178.大额整存整取定单用于开办（5万元以上）的整存整取定期存款，一个账户对应一张定单，部分提前支取及销户业务需回原开户行办理。179.我行POS机的主要功能有（余额查询）、（刷卡消费）。

180.锦州银行400-66-96178电话银行可以通过（传真）打印帐户信息。

181.通过400-66-96178电话银行可办理（7777卡与存折）、（7777卡与7777卡）、（存折与存折）、（存折与7777卡）之间的转帐业务。182.网点柜员每办理一笔人民币存、取款业务，百张以内不超过（3分钟）。

183.网点柜员办理复杂业务如托收、部分提前支取、挂失等单笔业务（10分钟）内完成。

184.当日的手机交费业务可办理冲正，（隔日）交易或同一手机号码的（隔笔）交易，不能在我行系统冲正。

185.特色卡，是指在我行7777借记卡基础上，创新、衍生的具有特定发行对象、特色服务内容、特殊业务规定、特别产品内涵的银行卡产品，特色卡属（借记卡）、（个人卡）。

186.公务卡员工卡是银联标准（贷记卡）。

187.公务卡员工卡卡片有效期（5年）。

188.教育储蓄为（零存整取定期）储蓄存款。

189.客户撤销挂失时，已收取的手续费一律（不退）。

190.业务系统内的口头挂失、卡正式挂失均在(任意)网点办理。

191.客户在我行办理定期存款业务，（存单类介质）不通存通兑。

192.有权机关执法人员办理查询、冻结、扣划业务时，需审核双人双证，双证是指（二个工作证）。

193.监控设备每天由当班负责人在（接收款包前）开机，在（送走款包后）关机。

194.有权机关应在冻结期满前办理续冻手续，逾期未办理续冻手续的，视为（自动解除冻结）措施。

195.在冻结期限内，只有在原作出冻结决定的有权机关作出解冻决定并出具（解除冻结存款通知书）的情况下，金融机构才能对已经冻结的存款予以解冻。

196.挂失业务登记簿、特殊业务登记簿属于（永久）保管的储蓄业务档案。

197.50017.19大写应写为（伍万零壹拾柒元壹角玖分）。

198.制凭证时，无角分的应以（0）补位，不得以“--”代替。汉字大写金额数字一定要准确无误。

199.大写金额元或角为止的，在元和角字之后应写“正”或“整”字，有分的（不写整）。

200.客户在我行办理开户业务时的预留密码必须是（六位）数。

201.在电话银行上已办理口头挂失业务的储户，如需撤销口头挂失，应到储蓄窗口办理，并填写特殊业务申请书，填写内容为：帐号、姓名。业务处理完毕，操作员应在申请书处理结果一栏注明（撤销口头挂失）。

202.储蓄网点早晚坚持（集体）接送款箱。

203.工作人员进出柜台门必须注意观察，并做到（随时关门落锁）。

204.在login下，输入（jzbank）进入核心系统。

205.不记名式的存单、存折不能（挂失）。

206.继承权证明书或法院裁决书等文件均应注明提供执行的银行网点名称，存款单（折、卡）种类，（帐号）、（户名）、（金额）、期限等文件内容。207.在7777卡项下必须先开立（活期）账户方可再开立定期账户。

208.持卡人可在联网特约商户的任一台POS机上输入（查询密码），查询卡内活期帐户可用余额。

209.代理业务到柜台交费分为（现金）交费、（转帐）交费两种形式。

210.储蓄计息，计算存期一律按（对年）、（对月）、（对日）计算。

211.储蓄计息，无论大月、小月平月和润月，每月按（30天）计算，全年按（360天）计算，不足一个月的零头天数按实存天数计算。212.储蓄存款的计算起点一律以本金（元）为计算起点，元以下的角、分不计息。

213.储蓄存款应付利息金额算至（分）位。

214.持卡人只能在我行ATM、CDM机上修改（交易密码）。

215.如持卡人卡被ATM、CDM机吞卡，持卡人应持（客户回单）、（身份证件）到该设备管辖网点领取。

216.锦州银行“三小”客户包括：（小企业）、（小门店）、（小摊床）。

217.各级柜员的权限卡密码（禁止）使用连续数字，及相同数字。

218.任何内部员工不得利用工作之便随意（查询）、（调阅）客户资料，更不得向他人泄漏客户资料。

219.假人民币包括（伪造）的和（变造）的人民币两种。

220.（库管员）负责本机构与上、下级行的现金出入库业务及本机构库钱箱与普通钱箱的现金调拔工作。

221.在库存限额的控制上，各机构不得（虚控库存限额）。

【卡中心题】

1.锦州银行贷记卡首年（免年费），刷卡（5）次免次年年费。

2.锦州银行7777公务卡对账单收费标准为每期（10）元，当期及近（三期）免费。

3.锦州银行7777公务卡持卡人可通过两种渠道修改密码，一是客户服务热线，二是（本行 ATM）。

4.锦州银行7777公务卡挂失费用为（30）元，该费用从持卡人公务卡账户内自动扣除。

5.锦州银行7777公务卡损坏时，持卡人应拨打锦州银行客服热线400-66-96178办理普通或加急补换卡业务，普通补卡手续费用为（20）元，加急补卡手续费用为（40）元，由锦州银行在持卡人公务卡账户中自动扣除。

6.锦州银行7777公务卡卡片有效期为

（三）年，员工卡卡片有效期为（五）年。

7.锦州银行7777公务卡卡片有效期满前（25）天将会自动为持卡人生成新的卡片信息，并寄送新卡。

8.如果锦州银行7777公务卡持卡人在公务卡有效期满后不愿继续用卡的，则应在公务卡有效期满前，提前（30）天拨打锦州银行客户服务电话通知锦州银行。否则，锦州银行将视其为到期自愿更换新卡。

9.锦州银行7777公务卡ATM查询费用：境内（0）元/笔，境外（4）元/笔。

10.锦州银行7777公务卡可选择最低还款额方式还款，最低还款额的最低额度为（50）元人民币。

11.锦州银行借记卡必须凭（密码）使用，持卡人必须妥善保管。

12.借记卡持卡人应及时通过（电话银行）或到我行任一分支机构办理口头挂失。

13.锦州银行借记卡口头挂失期限为（5）天。

14.书面挂失期满（7）天后，客户应持挂失申请书和本人有效身份证件办理换卡手续。

15.持卡人在自动柜员机上存取现金时，如输入密码错误次数超过限定次数，会导致该卡密码自动（挂失）。

16.吞卡发生后，持卡人可凭本人（有效身份证件）及复印件到自动柜员机所属分支机构办理领卡手续。

17.特约商户不得以任何理由拒绝受理持卡人合法持有的银行卡，不得向持卡人收取任何（附加费用）。

18.房地产、汽车销售类特约商户扣率为（50）元/笔。

19.航空售票、加油、大型超市类特约商户扣率为（0.5%）。

20.借记卡因损坏、变形或消磁等原因影响正常使用时，持卡人可持借记卡、本人（有效身份证件）到我行任一分支机构办理换卡。

21.银行卡通过联网的各类终端交易的原始单据至少保留

（二）年备查。

22.员工卡信用额度按劳动合同类别、本行工作时间、职级、(信用状况)等做不同划分。

23.未达到免息还款期和最低还款额优惠标准的透支消费按（0.05）%的日利率计收利息。

24.公务卡持卡人进行POS消费，交易成功后，打印POS凭证，持卡人在凭证上当面（签名）。

25.申请件的受理主要包括申请件完整性检查、申请资料整理等，客户填写《公务卡申请表》后必须本人亲自（签名）。

26.自助银行的监控录像资料保存时间不少于（30）天。

27.ATM管理员持巡检卡进行取款、存款等操作，确认机具使用状态正常；交易产生的凭条打印纸由各网点保留(30)天备查。

28.持卡人在自动柜员机上办理业务，如发生吞卡情况，持卡人可凭本人有效(身份证件)及ATM打印凭条到ATM所属网点办理领卡手续。

29.自动柜员机的流水账属重要凭证，轧账结束后，操作员应在上面签字盖章入库保存(一年)。

【财富中心题】

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.标准客户的准入标准为（三个月）日均资产达到（20万元人民币）或（等值外币）。白金客户的准入标准为三个月（日均）资产达到（150万元人民币）或等值外币。（准VIP客户）是符合贵宾卡的开卡条件但还未开卡的客户。7777财富的品牌诠释中的七感是指：（忠诚）、温暖、权威、自然、从容、（睿智）、高贵。个人理财经理对客户的（评估报告），应报7777财富中心负责人或经其授权的业务主管审核。理财经理要对现有的贵宾客户（每月）至少联系一次，适时向贵宾客户介绍金融新产品，认真听取贵宾客户的意见与建议，及时了解贵宾客户的金融服务需求，充分挖掘现有贵宾客户潜力。理财经理、大堂经理以及其他接到客户投诉的财富中心人员在进行投诉处理后，都需填写（《客户诉求记录表》），记录投诉案件信息、处理接收人以及后续处理情况。财富中心向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料，我行销售的各类投资产品介绍，以及我行对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的（风险揭示）内容。理财产品销售结束后，储蓄前台副所主任进入6116入账结果查询界面，打印批量数据入账成功明细表，一式两份，加盖公章和经办人名章，一份交理财经理与(《理财产品协议书》)一并保管，一份交会计做为(附件)用于会计账务处理。产品销售期结束后，各分支机构应按照总行要求汇总本期产品明细，制作当期产品明细清单，产品明细清单必须（双人）复核。7777理财贵宾卡持卡客户独享的“七专”指：专属理财经理、专属服务空间、专享优惠价格、（专属特惠商户）、专享金融产品、专享俱乐部活动、(专享贴心服务)。7777财富品牌四个七代表“七心”、“七专”、“七感”、（“七天”）。特批卡量要控制在各分支行（正式VIP客户总数）的(5%以内)。各营业网点应设立（VIP窗口），为贵宾客户提供优先服务。贵宾卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有贵宾卡而（违反）有关业务规定为客户办理业务。

第二篇：零售学复习总结

零售学复习

1、零售学经营战略之定位。

①定位、聚焦与技术，是战略成功的核心要素。

②定位的基本原则：不是去创造某种新奇或者与众不同的东西，而是去操控人们心中原本的想法，去打开联想之结。所以定位实际是对大脑的定位，而不是对产品的定位。

③依据消费者的五大思维模式：只能接受有限的信息；喜欢简单，讨厌复杂；缺乏安全感；对品牌的印象比较固定；想法容易失去焦点。

2、关于零售核心竞争力。（7——11靠用心的服务。“用你的心赢得客户的心”

②如何做：

1、企业运转、顾客利益稳定。（低负债率与尽可能降低商业盈利的波动）

2、差异化竞争，可延伸性强，能够多元化发展。

3、商圈及选址的相关问题。

①雷（赖）利法则：在两个城市之间设立一个中介点，顾客随便去。（即两地吸引力相同）

D(ab)=d÷﹛1+P(b)÷P(a)开根号﹜，d=距离，P=人口

②选址分析：

1、新店周围地理位置特征表述2新店开业后预计能辐射的范围 3新店的营业面积和商品结构 4被选店址周围商业环境56 7险与效益预估

8、新店未来前景分析

③购买力指数=A×50%+B×30%+C×20%

4、采购与商品规划。

①库存流动：先进先出；后进先出（避税）

②自有品牌：开发自有品牌具有信誉、价格、信息领先等优势；可提高零售商的边际利润，消费者接受其较低的价格和较低的质量，“廉价而令人乐于接受”。

③分散采购：优点：

1、适应性强，商品采购弹性大

2、市场反应灵敏

3、采购权下放，提高了一线人员的积极性

4、因采购权和销售权合一，分部拥有较大的权力，便于分部考核，要求其对整个经营业绩负责

缺点：

1、部门各自为政，容易出现交叉采购、人员费用较大。

2、权力下放，导致控制难度较大，会有舞弊现象。

3、计划不连贯，形象不统一，难以实施统一的促销活动，商店的整体利益控制较难。

4、量小时，价格上没啥优惠。

④集中采购：优点：

1、提高议价能力

2、可降低采购费用

3、可由公司统一规划，实施促销活动，保持企业的统一形象，利于整体营销控制与策划

4、交于专业人员，保证质量和数量，提高采购效率，其他部门就只致力于自己的工作

5、配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用

6、可以规范采购行为

缺点：

1、购销容易脱节。

2、采购与销售合作较难，销售人员难以充分发挥积极性，维持销售人员的活力比较困难。

3、责任容易模糊，不利于考核。

5、定价管理

①稳定价格策略：天天低价（沃尔玛），天天平价，要求零售商具备不同寻常的成本控制能力。

（好处：稳定商品销售，利于人员和库存的管理，减少其他开支；防止脱销；利于日常管理，为顾客提供更优质的服务；保持顾客忠诚度。）②需求弹性定价：价格变动（初始价高），不摆明价格底线。（吸引那些精于讨价还价的顾客，让他们获得某种乐趣和成就感）

③滚动降价：即在确认了商品的固定费用和变动费用以后，可以轻易的将保本期和保利期划分为若干个时间段，在每个时间段上降低一定的比例，并将降低的部分通过滚动降价持续的告诉消费者。

6、计算：

①损益平衡点店数=总部每月费用÷各店平均获利额

②平均损益额=总费用﹛固定变动—加盟费(自营品)﹜÷毛利率

经济订货批量：使订货费用和存货备销总成本达到最小的每次订货数量。

促销策略：优惠酬宾、有奖销售、礼品券、包装赠品、顾客俱乐部等题型：

一、判断并分析

二、简答

三、两道计算

第三篇：零售学复习范围总结资料

零售学

名词解释：

1.零售定义：向最终消费者或者个人，团体，提供出售生活消费品或非生产型消费品及相关

服务以供最终消费之用的全部活动。

2.生命周期理论：美国零售专家认为，零售组织像生物一样，有自己的生命周期，随时代的发展，每一种零售组织都将经历创新期，发展期，成熟期，衰退期四个阶段。

3.零售业态：是指零售商为了满足不同的消费需求，而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现。它由零售商的目标市场，选址策略，卖场规模，商场结构，价格水平，购物氛围服务功能等多种要素组合构成。

4.零售市场细分：根据消费者明显不同的需求特征，将整体零售市场划分为若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并要经历相似购买过程的细分子市场。

5.零售促销：零售商为告知劝说或题型目标市场的顾客，关注有关企业任何方面的信息，而

进行的一切沟通联系活动。

6.服务差距：顾客的期望与顾客对服务感受之间的差距。

7.商场设计：通过店面布局，灯光，色彩音乐，气味和商品展示等多种因素，营造一种氛围，来刺激顾客的知觉和情感反应，并最终影响其购买行为。

8.商品群：商店根据其经营观念创意性的将某些相关的商品集合在一起，成为卖场中的特定

群落和单位。

9.特许连锁：又称作合同连锁，加盟连锁，是总部和加盟店之间，依靠契约结合起来的一种

连锁方式。

10.认知替代品效应：购买者对该商品的其他替代品了解，认知的越多，购买者对价格越敏

感。

11.独特价值效应：购买者对某种商品区别于竞争商品的特色评价越高，对商品价格越不敏

感。

12长远竞争优势：零售商在长期竞争中，保持竞争优势的能力。

填空：

1.西方零售业的四大变革：百货商店的诞生，超级市场的诞生，连锁经营的兴起，信息技

术的兴起。

2.中国第一家百货商店诞生于1900年，由俄罗斯人在哈尔滨创办的秋林公司。

3.1900年东莞虎门出现中国历史上第一家连锁超市，美佳超市特点是：开架自选的售货方式，较低的价格面向居民区选址。

4.无店铺销售业态的类型：自动售货机，网络商店，邮购商店。

5.企业核心竞争力的特征：价值优势性，异质性，不可仿制性，不可交易性，难于替代性。

6..宏观分析的内容：PEST政治,经济,社会,技术。

7.竞争优势的基本策略：成本领先策略，差异化策略，目标集聚策略。

8.目标市场的选择标准：可测量性，可赢利性，可接近性，易反应性，规模性。

9.零售扩张的战略组成部分：地理战略，扩张路径，扩张速度。

10.离手扩张的路径选择：滚动发展战略，收购兼并战略。

11.管理幅度是指：每位管理人员直接管辖的下属人数。

12.稳定价格的政策形势：每日低价政策，每日公平价政策

13.需求弹性的三个状况：E》1为富有弹性，E《1为缺乏弹性，E=1为供需平衡。

14.错觉定价：是指利用顾客对商品价格的认知性误差，巧妙地确定商品价格。

15.价格调整方式：提价和降价。

16.促销组合因素包括：广告，人员推销，销售促进，公共关系。

17.服务设计的内容：服务项目，服务质量，服务价格。

18.商品群的构成：主力商品，辅助商品，联想商品，刺激商品。

19.特许经营类型按照特许内容划分：商品商标特许连锁，经营模式特许连锁。

简单：

1.零售业态与零售业种的区别？零售业态有哪些因素决定？

零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业；零售业态是指零售商为了满足不同的消费需求，而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现。它由零售商的目标市场，选址策略，卖场规模，商场结构，价格水平，购物氛围服务功能等多种要素组合构成。

2.滚动发展与兼并收购战略的优劣势分析。

滚动发展战略是指零售商通过自己的投资，建立新的零售门店，通过自身力量逐步发展壮大；这一战略可以使新店铺一开始就按企业的统一标准运行，有利于企业一体化运行，一体化管理，先前的经营运行模式得到充分的检测和休整，但这种方式前期投入需要较多资金，并且零售商对新区域的市场有一个了解认识把我的过程，时间长，成长速度慢；收购战略是指零售商采用资本运营的方式，将现有的零售业收购兼并，在进行整合使之与母体企业融为一体，这种战略使得零售商比较容易进入新市场，然而，兼并的企业组织管理制度和企业的文化与母体相差大，需要进行改造，有一个较长的适应期。

3.确定商品经营范围要考虑的因素？

包括商店也太急规模大小，商店的目标市场状况，商品的生命周期，竞争对手的相关情况以及商品的相关性和替代品的经营状况。

4.零售商从哪些方面培养畅销品？

畅销原因角度：商品的功能质量，价格，包装，商标，广告以及售后服务潮流和满足舒适；畅销品选择角度：从畅销因素出发，从过去销售记录出发，从竞争对手的营销推广出发；从发达地区和潮流起源的选择出发；从推广角度上：商品陈列的方式，价格策略方式，促销策略。

5.影响服务质量改进的因素？

认识差距，标准差距，传递差距，沟通差距。

6.销售促进的特点？为什么零售商过分依赖销售促进会产生不良后果？

特点：引人注目，吸引力强，形式多样，增强购买兴趣，吸引大量顾客，增加客流量，促进其他商品销售。产生不良后果的原因：吸引品牌知名度和引人注目并不能完全做到吸引新的忠实消费者和客户。

7.零售活动的特点？这些特点使零售商在经营活动中要注意什么问题？

特点：交易规模小，频率高，即兴购买多，受情感影响大，去商店购买是主要购买方式。注意问题：零售商应当控制每笔交易的成本，增加商店顾客数量，降低存货水平，注重现场展示，商店布局，组织良好的商店货架和橱窗，注意服务态度，礼仪和服务效率，维持客户忠诚度，致力于商店选址，营业时间和错位竞争，商品组织，硬件设施建设上下功夫。

8.零售商扩张进度的取决因素？为什么说盲目扩张与过分保守对零售商都是有害的？

因素：管理基础，资源条件，市场机会（展开说明）；有害原因：盲目扩张使得企业资本，管理等跟不上，造成资源贫乏，过分保守会错失良好的发展机会，错失良好发展前景。

9.零售商制定商品价格时考虑的因素。

零售店本身特征：市场定位，店址，价格策略，促销策略，服务项目；

消费者价格心理上：习惯性价格心理，敏感性价格心理上，倾向性价格心理上，感受性价格心理上；

竞争对手价格策略：价格灵敏度，市场地位，产品特征；

商品进货成本：国家法规政策。

10.零售商在设计服务水平时考虑的因素。

商店定位及经营策略，竞争者服务水平，经营商品特点，顾客承受能力（经济道德承受水平）收入水平，服务成本及效果。

论述题

1.网络商店是否会取代传统的店铺？为什么？

我认为，至少在今后，相当长的一段时间内，传统的零售业并不会消失，原因如下：1）虚拟购物存在心理障碍，在网上购物消费者虽然可以对更多的商品进行广泛的，个性化的选择，却无法直接触摸到任何一件商品，无法获得心理认知和心理满足，这种由互联网形成的空间距离感，很容易使消费者形成网络购物不可靠甚至怀疑的心态。2）购物乐趣的减弱，网络购物所形成的简单化的交换和活动，减少了消费者的购物乐趣，在现代人紧张的生活中，购物已成为一种放松精神的方式，它能给消费者带来某种快乐和满足，这是网上购物所无法比拟的。因此，传统零售业已经不仅仅在扮演着消费者购物场所这一角色，它同时还扮演着为消费者提供娱乐，休闲，学习等功能的场所和文化交流场所角色。3）尽管信息时代网络交易因方便和高效率而日渐被人们所接受，但在传统的商品销售中，零售商和消费者建立起来的稳定的和相互信任的交易关系，将成为传统商业的宝贵资源，从而使得在此基础上形成的购物习惯将会延续很长一段时间。

2.中国百货商店是否与西方同样步入衰退期，为什么？中国百货商店应采取怎样的措施策略走出困境？

是否会：中国百货商店尚未进入衰退期，而只是处于成熟期，因为：1）百货业态的主体地位虽然发生了动摇，但仍未改变，近几年，百货公司总体业绩虽然不佳，但百货业销售额依旧占国内零售总额的一半左右份额，其主体地位依然牢固。2）国外城市居民不如中国这样集中在市区，中国人比较倾向于居住于市区，导致中国城市的人口密集度比较高，这是百货商店发展的一个很好条件。3）中国百货商店走过的道路与外国不同，中国由短缺的经济进入过剩的经济，消费者购买力的增速也开始有所减弱，在这种外部环境下，势必导致百货业进行大调整，这是正常现象，不是走到尽头。4)中国消费习惯和外国人不同，在国外由于工作节奏比较快，人们去购物大多为一次完成，在中国历来有逛商场的习惯，这对中国百货零售业的生存起着不可少的支持作用。最后，在中国百货商店仍然具有不可替代的地位。做法策略1.不同百货店需错位竞争，各自形成鲜明对比特色，于竞争中相互促进；2.重新确定差别化竞争战略。通过提高服务质量来提高商品的附加值，赢得对服务敏感的顾客，并以商品丰富时尚，品牌信誉度高，提供多种服务等竞争策略占有市场；3.进一步澄清市场定位，进一步突出顾客服务和销售人员的服务推出令人激动，组织更好的店内环境和商品展示，适时变化。4.在较小不发达的城镇和购物中心，开设分店；5.强化采购和促销功能，有效接近顾客。

案例分析：

第三章案例，第八章案例，第九章案例，第十章案例。

第四篇：零售学整理材料

第一章

1：广义的零售：包括所有将商品或者服务销售给最终的消费者，供个人或者家庭消费的商业行为。

2：狭义的零售：商品提供给最终购买者用于个人或者家庭消费的商业行为。

3：零售活动：一种发生于营销渠道末端，以最终的购买者和商品购买者为服务对象，以媒介商品交换为目的的职能性服务。

4：顾客价值：消费者从某一特定产品或者服务中获得的利益总和，包括产品价值，服务价值，人员价值，和形象价值。

5：顾客成本：消费者为获得顾客价值而必须支出的成本和费用，包括货币成本，精力成本，体力成本。

6：顾客抵送价值；顾客价值减去顾客成本多出的部分，指消费者放弃获得一定满足程度的货币，通过消费某种产品得到更大的满足 7：零售企业的责任危机的原因和解决策略

原因：1：利益驱使2：缺乏有效的监管制度3：消费者维权意识不足

解决策略：1：建立企业社会责任披露机制2：建立责任评价和认证机制（由政府，消费者，第三方相结合）3：完善企业内部的责任机制 4：提高消费者的维权意识5：建立激励机制

第二章

1：零售业态：零售企业为了满足不同消费者的需求而形成不同的经营形态和组织形态。2：百货店：指在一个大规模的建筑物内，根据不同商品部门设立销售区，进行分类管理的零售商。

3：百货店特点：商店的规模大，商品组合宽而深、柜台销售，导购服务，明码标价、注重殿堂设计和装修，讲究商品陈列和橱窗布置。

4：超级市场：采取自选的销售模式，经营食品和副食品，生活品为主，满足顾客一站式购买需要的零售业态。

5：超级市场特点：1：快速消费为主2：开设货架，自由选择，3明码标价，统一结算，4营业面积大于1000平方米，5毛利低，销售量大

6：购物中心：商业中心的发展商有计划开发，拥有，出租和管理的大型零售设施。购物中心特点：有众多的经营者，各个经营者自主定价不受购物中心制约，7：连锁店：连锁店由若干个分店组成，按规定是由10家以上的分店组成，实行规范化的管理，经营同类的商品，使用统一的商号，统一的采购配送，采购与销售相分离。

8：零售转轮理论三个阶段：1:进入阶段：新的零售业态以低成本，低利润，低价格进入市场，由于价格优势迅速的占有市场。2:费用上升阶段：为了提供新的服务，改善设施，于是加大经营费用，经营优势渐渐消失。3：衰落阶段：新的零售组织的兴起。使得组织衰落。9：零售正反理论P71 10：零售生命周期理论四个阶段：创新期，加速发展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然选择理论：强调环境变化在零售业态的转变中所起的作用，一个组织因适应新的环境而兴起，因不适应而被淘汰。

第三章

1：企业战略：企业基于内部条件与外部的环境的匹配，为达到自己的总体的目标，而制定的一个以未来为导向的行动计划。2：企业战略5P：计划：战略是有意识有目的制定的，战略是在企业经营前制定的行动方针。

计谋：ploy

模式: 战略是通过一系列行为反应出来的行为模式

定位：position

意识：企业内部的人对外界的企业，市场，环境和竞争者的认识。不同的认识就有不同的计划。

3：零售企业战略：零售企业根据自己对企业内部的条件和外部的环境的认识，制订的用以指导企业未来生存，竞争和发展的行动计划。4：零售企业使命的内容及其特点。

内容：1：企业从事零售业务的类型。根据商品或者服务的类型来确定，或者企业所服务的消费者类型来确定。2：企业的市场定位。根据对比对象（市场领先者和市场追随者）不同，企业有不同地位。3：企业的市场范围：市场范围的大小取决于企业实力和企业愿望。

特点：1：粗细相宜，既要为企业未来的发展来确定方向，又要有一定的弹性，以便在发生变化时调整企业的使命。2：易于沟通，利于各职能部门的了解和认同。3：具有激励作用，能够激励鼓舞员工。4：符合实际，充分反映企业追求，而且具有可达性。5：三种战略的区别联系以及特点。

成本领先战略：核心是以较低的成本和费用经营，差异化战略：核心是特色，通过特色经营和生产使自己产品或者服务在行业内独一无二，消费者愿意以高价消费。

焦点战略：核心是细分市场，企业集中力量满足一个特定的消费群体。

三者区别：焦点战略具有前两种战略的成本优势和特色优势，差异化战略和成本领先战略覆盖的是整个市场，而焦点战略覆盖的是某一个细分的市场。6：零售战略策划

1： 了解策划背景，明确策划问题 2：市场调查分析 3：确定目标市场和企业的市场定位 4：确定零售因素组合 5：撰写策划书 6：策划实施 7:评估和修正

第四章

1：零售商圈：零售店吸引顾客所及的地理区域范围

2：商圈构成：商店，核心商圈，次级商圈，边缘商圈（由内向外）

3：商圈哈夫模型：表示测算特定地点对某个消费者到某个商店消费的可能性。4：商圈瑞利法则：零售引力与城市人口成正比，与两城市到中间城市距离成反比。5：商圈的影响因素

外部因素：1：人口因素（人口密度，职业结构，性别，年龄结构，家庭结构，生活习惯，消费水平，教育水平）

2：区域经济状况：区域的经济发展水平和增长情况。

3：地形

4：市镇交通网络状况：在交通便利的大城市，同规模的商店商圈比较大，商圈会延交通主干线呈现为长长的，不断向外延伸的形状。

5：零售店的凝聚情况及商业区的形成（经营不同种产品的零售店聚集，经营同种产品的零售店聚集，经营互补产品的零售店聚集形成商业区）商业区内的所有店共同决定商圈大小

6：配套服务行业

7：竞争者 内部因素： 1：经营规模（连锁规模，即连锁店的多少：商店规模，即商店面积大小）商店规模越大，商圈越大

2：经营品种（生活用品商店的商圈小;珠宝，电器和专业工具等特殊用品的商圈大）

3：业态类型：（百货商店，购物中心，超级市场比便利店商圈大）

4：经营水平：商店的布局，服务水平，商品陈设的好坏都会影响商圈大小

5：信誉和知名度：高的知名度可以吸引更多顾客。

6：商圈调查问卷设计原则：1避免使用生僻的词和专业性强的词，避免不确切的词 2：问题简洁明了，避免使用反问句，否定句 3：避免诱导性提问 4：问题设计应可考察问卷有效性 5：问题先易后难，先封闭后自由 6：避免出现调查者无法准确记忆的问题。7：零售市场饱和系数P161 第五章

1：通道设计原则：保证通道宽度、通道的宽度可以根据商品的种类，性质以及顾客的人数量来确定、避免通道过长、尽量设置支线通道、通道避免设置障碍

2：商品陈列设计的原则：1：分区定位原则 2：易见易取原则 3：前低后高原则 4：先进先出原则

3：磁石理论：第三磁石点：位于超市中央陈列货架两头的端架位置

第四磁石点：商场中副通道两侧

4：商品陈列的方法：集中陈列、量感陈列、整齐陈列、随机陈列、盘式陈列、端头陈列、主题陈列、关联陈列、情景陈列。

（1）集中陈列：吧同一种商品集中陈列在一个地方。（货架的四个区位 10-50为下段（重量大体积大，利润低的商品）50-90为中断（利润较低，为了保证商品齐全不得不销售的商品）90-120为黄金陈列段（陈列品牌商品、高利润商品）120-160 为上段（企业推荐的商品））

（2）量感陈列：商品陈列数量的多寡，利用大面积或者大空间陈列单一的商品，给顾客一种强烈的廉价感和热销感。

（3）主题陈列：在一个主体环境中陈列，营造一种特殊的气氛，达到促销作用。主题要适合季节和事件需要。

（4）相关陈列：也叫配套陈列，种类不同但效用相互补充的商品陈列在一起，或将主力商品相关的的商品陈列在周围。

（5）情景陈列：再现生活中的真实情景而将一些相关的商品组合在一起的陈列方式。

第六章（案例分析应用）

1：零售采购的原则：以需定进、性价比第一、勤进快销、信守合同、承担商品“守门员”的社会责任。P245 2：供应商选择标准：合适质量、较低成本、稳定交货期、管理水平高、信用状况、整体服务。（具体拓展）3：交货准时率P265 4：建立采购组织原则：统一原则（上下和一心，齐心协力）、高效原则（确定合理管理制度与层次的高效组织管理）、“权、责、利”相结合原则、精简原则。

第七章

1：商品结构：零售企业在一定的经营范围内，按照一定的标准将经营的商品化为若干类别的项目，并确定各类别的项目在商品总构成中的比重。

2：商品组合的宽度：零售企业经营商品大类的总和

3：商品组合的深度：大类商品所包含的各种不同的商品品种数量 4：商品组合关联度：大类商品在销售方式，最终用途等方面的程度，第八章

1：管理员工的步骤：招聘与选拔、培训新员工、激励与管理员工、考核员工与提供反馈、提供报酬和福利。

2：员工的工作状态四个阶段：兴奋期、黑暗期、成长期、成熟期。

3：顾客服务：零售企业为了使顾客的购物过程更加方便，更有价值而提供的一整套活动。

销售利润率P355 存货周转率P356

第五篇：药品零售企业标准整治方案（专业完整格式模板）

XXXXXXXXXXXXXXXX文件

XXXX〔20XX〕XX号

签发人：王某某

药品零售企业标准整治方案

为保障辖区内广大群众用药安全有效，进一步加强对药品零售企业的监管，切实履行药品监管职责，根据我区药品零售企业的实际情况，经局党组研究，确定七月份为我区药品零售企业基本规范整治月，开展药品零售企业基本规范专项整治。

一、指导思想

以科学发展观为指导，牢固树立科学监管理念，针对药品流通领域存在的突出问题和监管工作中的薄弱环节，采取切实有效的措施，进一步整顿和规范药品流通秩序，加强对药品流通领域的监督检查，严厉查处药品流通领域违法违规行为，强化药品流通领域的规范管理，增强药品流通企业的质量管理意识和诚信经营意识，保障公众用药安全。

二、工作目标

通过整顿和规范药品流通秩序专项检查工作，进一步提高药品经营企业质量责任意识，深刻理解GSP的精神实质，自觉按照GSP规定经营药品，完善药品质量控制体系，确保经营药品质量可控，增强药品监管部门的责任感，提高依法监管的能力，明确监管检查职责，建立和完善药品流通监管的长效机制，促进药品流通秩序明显好转。

三、分工安排

1、药品科：负责对东片各零售药店的专项检查；

2、稽查科：负责对中片、南片各零售药店的专项检查。

3、器械科：负责对西片各零售药店的专项检查

检查组人员可根据工作要求作临时调整。必要时局领导将带队参加有关检查。

四、时间安排

1、宣传自查阶段:7月1日—7月10日,召开零售药店负责人会议，同时通过网站、短信平台等工具宣传发动,各零售药店进行自查整改.2、现场检查阶段：7月11日--8月10日，具体由稽查、药品、器械三科室安排，结合药师指纹考勤情况、远程数据上传情况和被行政处罚的情况，各科室完成重点药店（覆盖面为30%）的现场检查。

3、复查处理阶段：对第一次检查中发现问题的药店进行跟踪检查，如仍未整改的，作进一步处理；对剩余未进行现场检查的药店进行抽查。

4、总结提高阶段：认真整理和总结专项工作的成果、经验、问题、教训，建立健全长效监管机制。

专项检查期间各组应填写“专项检查汇总表”，每周交药品科。

五、主要检查内容

1、人员情况（药师在岗情况；营业员上岗证情况；实习人员必须佩戴标识，不得独自上岗）；

2、处方药销售管理情况；

3、证照、监督电话公布情况；

4、GSP执行情况（重点：药品分类管理、首营企业资料留存、购进验收、店堂环境、相关设施齐全）

5、票据打印机使用情况；

6、远程数据上传情况；

7、指纹考勤系统使用情况

8、中药饮片备案情况。

五、处理意见

（一）、对药店违法违规行为的处理

1、结合药师远程指纹考勤系统和现场检查情况，对发现药学技术人员兼职的责令零售药店其限期变更；对限期未进行变更的，依据《药品管理法》第七十九条进行查处（第一次警告；第二次给予1000元行政处罚；第三次给予5000-20000元罚款）。直至其变更能够到岗的药学技术人员。对发现的兼职药学技术人员纳入黑名单,禁止其在区域内担任药店药学技术人员。

2、处方药销售必须有处方留存或登记，有药学技术人员审方调配，无处方销售注射剂、含麻醉药品复方制剂等的按照其违反《药品流通监督管理办法》第十八条第一款，依据《药品流通监督管理办法》第三十八条第一款给予1000元的处罚。

3、不按GSP要求经营情况比较严重的，如店堂环境脏、乱、差；证照、监督电话、24小时服务电话、药店工作人员照片、药师资格证复印件没有上墙；缺少灭蝇灯、门铃、药品冷藏设备的；药品陈列不符合药品分类管理要求的;实习人员不佩戴实习标识，独自上岗的等行为按照其违反《药品管理法》第十六条论处，依据《药品管理法》第七十九条给予警告处罚责令改正，对逾期不改的依法给予五千元以上二万元以下的罚款。

4、对药品验收台帐不全，远程监控数据上传不正常的按照其违反《药品管理法》第十六条，依据《药品管理法》第七十九条给予警告处罚责令改正，对逾期不改的依法给予五千元以上二万元以下的罚款。

5、药品零售企业购进药品规定索取、查验、留存供货企业有关证件、资料的;销售药品未按规定留存销售凭证的按照其违反《药品流通监督管理办法》第十二条，依据《药品流通监督管理办法》第三十条第三项给予警告处罚,对逾期不改的依法给予五千元以上二万元以下的罚款。

6、药品零售企业票据打印机不正常使用、从不出具销售凭证的，按照其违反《药品流通监督管理办法》第十一条第二款，依据《药品流通监督管理办法》第三十四条给予警告处罚,逾期不改的,给予500元行政处罚。

7、对于检查中发现药店存在从非法渠道购进药品;销售非法宣传疗效的非药品等严重违法行为的,及时依照相关法规严肃查处。

六、检查方式和程序

检查方式为飞行检查，不预先通知药店。检查组要严格按照执法程序进行，必须亮证，对于只需用简易程序处理的，检查人员可按执法文书要求进行当场处罚，对涉及需立案查处的行为，检查人员需对现场检查中发现企业违法行为需取证的必须将证据锁定，作照相、先行登记、现场笔录处理，防止再次取证时证据失灭。

七、工作纪律

各检查组必须按照局统一部署要求，不能提前向检查单位通知和泄漏检查信息，检查组不能在任何药店用餐，中午用餐执行局统一标准，检查期间不能饮酒，不能收受药店所发香烟及其他礼品等；对违反纪律规定，不按统一标准擅自降低处理要求和隐瞒事实等行为将进行问责。