客务部会议接待总结Microsoft Office Word 文档

第一篇：客务部会议接待总结Microsoft Office Word 文档

会议接待总结

酒店各部门员工用会前半个月时间苦练业务技能和规范标准化礼仪，一是为了接待好此次政商交流会，二是为了彰显酒店标准、规范化的服务，呈现给来自四面八方的客户，提升酒店知名度。本部门在这次接待中顺利完成任务并得到客户好评，但是还有不足之处，以下是部门总结：

一、工作成绩

1、分工明确，责任到人。成立接待小组，制定出详细接待方案及相关应急措

施，并将任务落实到每一名员工，使每名员工十分清楚工作任务、流程及

应急措施，做到遇事不慌、有条不紊、体面大方充分展示酒店企业文化，全面的准备工作为成功接待奠定坚实的基础。

2、接待组每日跟进会务组参政商交流会人数及名单，预算费用及住房数量提

前做好预定。

3、陪同销售部张总会见海悦大厦李总，沟通住房预留、房价（120间）及借

用床罩事宜，以确保会议顺利接待。

4、制作PPT--VIP接待流程及标准并培训、多次演练实操，细到各项接待费用

标准预算及种类提供资料由会务组挑选。

5、部门间高效的配合，信息传递准确迅速，准备充分，领导到店后各部门（前

台）运转准确及时，客房人员精神面貌饱满热情，大方自信的工作为整个

接待任务的顺利完成做出了努力。

6、全体员工的全身心投入，接待之前，我们反复练习及时总结，制定预案，晨会中精神饱满的礼仪练习，工作中踏实认真的实践操作，为接待任务的完美成功奠定了坚实的基础，保证了接待任务的及时到位。

7、部门在接待工作中发现了领导的习惯及喜好（如小整服务时发现客人用抽

纸包着电视遥控器使用及时加塑封袋、擦手时不用酒店的干毛巾等），并

及时有效的进行改进，为下次接待任务做好充分准备。

8、本次接待从前台到礼宾，所有人员都是早上8点上班，4.10-4.11因为涉及

到退房，有部分员工早上7点就上班了，一直上到晚上9点多，值得高兴的是我们的员工没有一个人有怨言，安排休息的时候大家互相谦让，领导

安排任务的时候也是坚决服从，任劳任怨，充分的体现了我们是一个团结

友爱，互帮互助的优秀团队！也正是因为有这样一个优秀的团队为基础才

保证了我们高水准的完成了接待任务。

9、我们提前预想了接待过程中可能会发生的问题，也通过以往的接待经验进

行了缜密的思考，在办理入住时，因为分酒店入住，也自然为我们办理入

住手续时增加了工作量，而且此次会议客人分类较多，有海悦入住收费的，有海悦入住免费，有颐正苑入住收费，根绝次情况，我们对客流进行了分

窗口操作，及时的在前台摆上了护栏，同时客人到店办理完签到，与会务

组人员及时沟通后安排人员在旁边引导客人排队办理入住，避免了一窝蜂的现象发生，使整个办理入住的过程都是井然有序的。

10、大堂始终保证有两名前台接待做迎宾引领，随时解答客人疑问，第一时间

与会务组沟通，使得双方信息畅通得以保证。

11、得益于会前礼仪的培训及部门系统的业务知识培训，接待过程当中我们的服务人员始终是彬彬有礼，赢得会务及客人的好评。

12、虽然此次接待的是政府高级官员，但仍有小部分人素质不高，在退房结账的过程中，有一位领导因酒店按正常流程需对其加收半天房租，该客人不

想多交这半天房租将钱故意砸向前台服务人员宫文竹，钱全部扔到了地上，宫文竹将钱一一捡起来后仍然十分有礼貌的为客人办理手续，此举动后来

深深影响了客人，客人离开后又再次返回前台，向宫文竹赔礼道歉。此事

例充分展现了我们酒店服务人员面对无礼客人时的不卑不亢，不恼不怒，始终彬彬有礼的高素质。

13、此次接待虽然分酒店办理入住，但我们一直与海悦大酒店保持沟通，确保

了信息的畅通，保证了客人的顺利入住。因参会客户持续增加及时与组长

沟通寻找另一家酒店确保客户到店能正常入住。（增加人数达130人）

14、接待中部门所有人员积极奋战，如大堂迎宾的员工即使脚抽筋、腿疼了始

终在客户面前保持规范站姿、亲切的微笑疏导、引领客户，心疼并感动着。

15、VIP接待（孙饶黑龙江副省长）中，部门管理人员从来店至离店全程跟踪

服务并准确传递信息。

不足之处：

1、因为酒店第一次接待如此大型的会议，所以会前即使再考虑周全也有百密

一疏的地方。这次会议因会务组提供的信息不详细也名单不准确，所以导

致我们在执行的过程当中增加了工作难度。

2、工作中会议客人原定入住天数与实际入住天数不符，导致我们在收取客人

押金时根据会务组要求直接刷的银行卡消费，结果客人退房时提前离店，客人的银行卡因刷的消费无法退回客人多收的钱，导致了客人的不满。在今后的接待中，还是考虑收取客人预授权作为押金以避免此现象的发生。

3、这次接待中，虽然房间为拼房，但是没有料想到报到人数离预想的差异较

多，导致拼房时有落单现象的发生，故因此而出现的费用问题没能及时与

客人沟通如何解决，当第一时间反映给会务组时，会务组回复等最后一起

结算。故没有对酒店造成损失。但是也为以后的会议接待敲响了警钟。

4、接待组在选择海悦和烟大酒店前没有提前做好有效沟通及调研，导致住在这两个酒店的客户对服务提出不满（如：要求服务员开门要等半天、会务

组纪念品丢失、酒店电视不好、空调坏、无无线网等）。

5、此次接待过程中，提示牌方面考虑不周全，导致最后酒店里到处都贴着不

符合要求的纸张贴士，下次要提前预想到做好卫生间、餐厅等的指示牌指

引。

6、7、给VIP上湿巾时包装没有及时拆封，没有在毛巾柜中加热，工作不细致。前期准备中没有通过相关信息了解领导的习惯。入住前没有把房卡放在房

间取电，我们用的是取电卡，在客房经理的排查中及时发现整改问题使得

在接待中没有出现重大事故。

8、微营销中“客户中奖可领取大米”没有做到主动询问上级此项活动详细事

宜，导致认为只有50袋大米发放完就结束引起客户投诉。

我个人也在本次接待任务中认识到不足，学习到知识：团结的力量是不可忽视的；人的潜能是巨大的；对工作的重视程度决定结果的成败；在今后的工作中我要戒骄戒躁、控制自己的情绪、尊重错误、踏实工作带领我的团队达到更高的层面！

感谢酒店领导给我机会让我成为本次核心委员会成员（接待组的副组长），感谢我的团队一路走来一直对我工作的支持，我会毫无畏惧的带领你们走的更远。在以后的工作中我要继续发扬本次接待任务的备战精神，并把正能量传递给员工，为酒店贡献自己的一份力量！

第二篇：客务部2010年工作总结

客务部2010年工作总结

光阴荏苒，岁月流歌，2010年钟声还未敲响，2011年的脚步已经悄然临近。回首身后的足迹，在业主方和酒店诸位领导的指导和关怀下，酒店员工兢兢业业，任劳任怨，从无到有，从杂乱无章到规范有序，从一腔热血变的从容成熟。一路的艰辛，一路的汗水，我们紧张，我们充实，我们快乐。

感谢那些在工作中给予我们无限指导和关怀的领导，也记住那些为酒店付出辛勤汗水的每位员工。为总结过去，立足于未来，现将本工作的总结如下：

一、人员在编

1.目前客房楼层在编人员x人，经理1人，领班x人，服务人员xx人。PA现有在编人员x人，领班x人，服务人员x人。

2.人员变动。客房楼层从8月份以来，人员增加7人，无1人流失，人员流失率为0，PA自接手以来，正经历人事变动期，辞退1人，正常离职1人，增加3人，人员流失率为25%。经过后续的人员调整和培训，本人保证人员的流失率将会控制在10%以内。

二、工作计划及完成情况

1.根据员工培训需要调查报告结果，对员工展开针对性的连续性培训。培训时间为一个月，包括心态培训和业务技能培训，内容涉及礼貌礼仪，仪容仪表，心态，服务意识，服务技能，投诉处理，客房应知应会100问以及各种清洁剂使用等，考评结果50%的员工比较满意，30%的员工合格，20%还需要进行后续培训，目前还在持续进行中。

2.服务流程的确立，房间物品摆放和业务技能的规范。为了对客人提供无差别的标准化服务，建立了一系列的服务流程，包括查空/退房程序，房间清理流程，迷你吧服务流程，借物服务流程，开门程序，遗留物等级处理程序，夜床服务流程等，经过培训与实践，90%的员工已经能独立依据服务流程提供服务。同时为了方便客人和采用酒店的惯例，重新规范了房间物品的摆放并且参与为房间各种提示标牌定位。为了操作安全和快速高效，对员工日常工作当中的操作进行规范，统一工作标准，员工的日常工作量从4间提高到了9间。随着工作技能的熟练，员工的工作量有望进一步提高。

3.对酒店的设备设施以及家具等建立维护保养计划。为了保证酒店的设备设施和家具等固定资产能得到正确使用，并能得到有效的维修，延长使用寿命，对酒店的设备设施和家具制定了相应的维护保养计划，并着手实施，目前客房的木质家具，不锈钢，吸尘器，以及PA的各种机器等的维护保养已经按计划进行了一到两次的保养，PA领班到位后对酒店大理石地面开始做翻新处理，床垫翻转等也在计划当中。

4.配合财务部建立资产账面，并进行有效的控制。为了对酒店的资产进行盘点，建账，并进行有效控制，防止酒店的资产被有意损坏，结合本人对财务的经验，协助财务部对客务部进行了全面的盘点建账工作，并培训部门员工，有效的控制了酒店的资产，目前除固定资产尚未盘点外，客务部所有的低值易耗品和耐用品已经盘完建账，并建立有效的破损走单程序，客务部的资产正常运转，所有账面正常。

5.VIP档案的建设和丰富。为了酒店长远的发展和利益，根据领导的要求，与前厅密切合作，仔细观察客人喜好，开始着手建立了VIP档案，并扩大了客人的范围，对住宿过两次以上的客人进行喜好记录，对重要客人和回头客提供针对性的个性化服务，增加客人的忠诚度，为酒店未来的发展铺垫。

6.了解员工的思想动态，解决员工的实际困难，推行人性化管理，增加员工的忠诚度。基于个人长期做酒店基层基础上，对员工的思想动态进行观察、分析和谈话。对于出现的和可能会出现的问题及时解决。并定于每周二下午举行员工座谈会，收集员工意见与问题，能解决的当场解决，不能解决的立即汇报，请示后立即回复员工。在徐总的支持下，目前效果良好，员工团结，客房员工4个多月以来没有流失，并且建立了一定的员工忠诚度，不断有新员工加入，有效的解决了客房未来发展的人员渠道问题。

7.制定部门节能减排计划，配合酒店成本控制工作。根据客房的工作环境和以往的经验，对部门实行了精细的节能减排计划，包括消耗品，水，电，员工培训以及未来新的消耗品的替代上，并着手实施，跟踪检查，保证效果。

三、意见和建议

1.客房的标牌因为粘贴不牢，已经造成部门标牌脱落和墙面黏胶的残留问题，并且每个标牌都有随时脱落的可能，请酒店联系标牌供应商及时解决。

2.房间的门铃和请勿打扰标志大部分都安装错误，反应不了房间的实际状况，为不影响酒店明年的星评工作，请酒店尽快确定责任人，并立即落实修正。3.PA做大理石维护设备缺乏，请领导联系尽快补充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交这段时期内，酒店内苍蝇，蚊虫众多，为不影响酒店的星评工作，尽快与杀虫公司合作，保证酒店的环境。

5.建立周例会制度和发文制度。利用周例会制度共同研究解决部门之间的矛盾和实际困难，同时利用周例会统一管理思想，建立解决问题第一的原则而不是互相推诿，这样的管理才能统一高效。对日常部门之间不互相配合的工作，通过发文形式，抄送总经理办公室，这样具有强制执行的力度。

6.建立紧急采购制度和紧急维修制度。防止因为死的程序而导致服务时间之后，服务质量差造成的客人投诉。

7.实行每月一次的总经理见面会。给员工一个面见总经理的机会，给他们提出的问题给予解答，让员工感觉到酒店对员工的重视。

随着酒店试营业的愈渐成熟，经营中的问题也慢慢体现，与真正的四星级我们还有差距，例如服务质量不稳定，员工的普通话不合格等，这些都是反应我们工作不足和不到位的地方，还需要重点加强。

根据酒店未来的发展需要和酒店明年的发展目标，明年是极具挑战性的一年，客务部明年的工作将重点放在酒店的星评、酒店自负盈亏后的经营管理以及未来管理人员的培训上。因此，针对性的制定以下工作计划，并保证跟踪实施。

一．

根据最新酒店星评标准，对酒店客务部的设备设施，门窗，卫生，外围地面等环境不达标准的地方，提出改进措施和建议，并跟踪实施，确保此类问题在星评之前解决。二．

不断规范已有的客房服务流程，同时增加客房服务内容，并严格制定标准的操作流程，针对性培训服务人员，重点加强普通话等不符合星评标准的地方，保证各种服务的全面有效到位。

三．

通过不断的对员工进行培训，意见征集，部门之间的协调和实验，不断降低酒店客务部消耗品、布草，清洁剂等运营成本，严格控制在酒店的部门预算之下，提高客房的经营净利润。

四．

对员工的仪容仪表，礼貌礼仪，工作技能，服务意识，心态等展开长期培训，为每位员工制定相应的职业生涯规划，继续保持每周二召开员工座谈会，关心体谅员工的生活和工作中的疾苦，及时回复员工，按规定满足员工的合理要求，最大限度的降低员工的流动率，降低培训成本。

五．

坚持公平公正的原则，不断的发掘和培训新的有潜力管理人员，保证酒店发展的需要。

六．

丰富客史档案，不断的丰富和加强客史档案，并针对性的提供各种个性化服务，为酒店增加回头客和忠诚客户，消弱淡旺季的影响等，保证酒店的稳定发展。

七．

根据营业收入日报告，分析客人的组成和创收的途径，与销售部密切配合做好酒店客房来年的销售工作。八．

权利配合其他部门，共同做好酒店安排的各种工作。

未来的任务仍然很艰巨，但是艰难困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位领导和员工的共同努力下，我们定能战胜困难，相信XXXX的明天定将更加美好。

第三篇：客务部工作总结报告

2010年工作总结

客房部作为主要业务和形象部门，2010年全体员工在度假村领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。2010年客房部完成了如下工作：

客房经营销售情况：

2010年客房总营业收入为万元，与去年同期相比增长万元，完成全年任务的92%；经营利润为万元，润率为89.67%，比去年同期提高约为间天，比去年多出租了间天分点，主要是从四月份以后进入了经营旺季，尤其是量明显增长；到12今年新的房价政策和出租率上升的影响效果是明显的。重点工作

一、客房卫生质量及设施设备的维护

1、卫生质量是客房的生命线，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度，做到层层把关，做好查房记录，及时反馈，及时纠正，力争将疏漏降到最低。进入旺季连续几个月的入住高峰期，尤其是天住客量在200间以上，那段时间我们的工作一直保持在一种状态之下，部门人员部分为新员工，在这些困难面前我们没有退缩，部门及时对各区域的人员进行了相应的调整，合理调派了各岗位员工参加到一线抢房的工作中。在人手短缺、任务繁重的情况下虽说是抢比去年提高了万元完成全年任务的2;客房总出租率为7;截止到46%/间天，比去年同期增长了元 8、9连续三个月，每月至少有12月份客房总出租数量7、8、9

94%；利7个百/间天。15”的房，但

个百分点，比去年同期增长了三个月客房出租月份为止平均房价为元、“抢房是我们仍然将房间的出租质量放在了第一位，这源于平时对工作细节的管理，保证了在提高工作效率的同时确保工作质量。例如在日常的清扫客房工作中，发现的床裙没有绷带，既影响了做床的美观、又会影响做床出房时间，我们商量出解决办法后发动员工们利用工作之余，在每个床裙的四个角上缝制宽松紧带起固定作用，用了两周的时间我们将间客房里的床裙全部缝制好了。通过大家的共同努力，我们圆满完成了各重大节假日及重要团队的接待服务工作。

2、保证硬件设施与四星级酒店标准匹配，满足经营工作的需要。我们定期分项目对客房各区域设施设备进行排查、保养、维护，发现工程问题及时报修，使故障房最少化。本将酒店客房门厅处的墙壁进行了粉刷；更换了温泉酒店套房的旧麻将椅；部门购置了新麻将桌麻将10副；将客房内原有的旧枕芯全部更新，在服务中心备有荞麦皮枕头，满足客人的不同需求；在每月对布草进行报废更新的基础上，月份重点对客房布草进行了全面更新；新购置了两套电熨斗和熨衣板，分放于酒店和贵宾楼，为客人提供便捷服务。贵宾楼的工程问题自开业以来一直困扰着我们，今年由于季节变换，墙体瓷砖大面积脱落，经与维修单位协商，在不影响客人入住的情况下，四月份修复，同时对楼前车道两侧及地面大理石进行了加固。客房内的塑钢纱窗变形严重，房间容易进虫子，我们对其进行了改善，有效地阻止了虫子爬进屋内，提高了卫生质量。常报损，消减开业时库存。别墅区经过多年的经营，多处设施已老化，为了降低安全隐患，今年对别墅区的部分设施设备进行了改造，换了新台阶、A410张、在十A2、A5

对外墙墙体进行了下半年对台账管理进行了完善，实现正门口护栏更换为铁栏杆，将别墅新安装了有线电视，这些为入住客人提供了更多的方便。今年我们继续丰富了迷你吧种类——增设了迷你型洗漱套装，为客人带来更多方便的同时，也使客房迷你吧收入得到了的增长。今年客房迷你吧收入达到了万余元。

在以上工作基础上，我部门顺利的通过了四星级酒店的星级复核工作。

二、培训工作

为使服务获得客人的满意，除了在日常服务工作中不断积累经验，主要依靠班组培训。本部门重点加强了对员工个性化服务案例的培训，案例主要是发生在我们身边的事情，组织员工进行评说阐述，促进了部门个性化服务工作的顺利开展，促使服务方法不断创新，服务质量也有了进一步提高。

部门继续实行以老带新的方式对新员工加强培训，班组作为整个部门的培训基地和应急支援预备队继续发挥基石作用，所有新入职员工均在主楼由老员工吃喝拉撒干一带一培训，合格后再分配至各班组，保证了各部位工作风气的统一，稳定了员工队伍和工作质量。部门要求各区域主管对不同岗位员工进行强化培训及考核，提升员工的素质和专业度。日常清扫工作中，对于抽查中发现的物品摆放不规范及房间卫生清理不达标等情况，组织员工进行现场培训和指导。

本我们加强了对新老员工安全培训，全年中部门分别在在客房区域区域进行了三次有针对性的消防疏散实地演练，使员工的增强了安全防范意识。

三、服务管理工作

1．全年的服务管理工作的难点在进入了经营旺季以来的五至九月份，在连续数月忙碌的工作中，我们克服了人员的不足，各经营区域员工相互调动支援，互帮互助，完成了卫生的清扫和各项对客接待服务工作，没有为各部门接待工作拖后腿。上半年领班岗位缺编，影响了质量管控，五月份在队伍骨干中选拔出两名新领班。针对从基层出来的新管理人员比例偏高的情况，部门召开了领班级以上管理工作交流座谈会，起到了弄清位置、提高着眼点和转变思维的作用至四次领班级以上的管理工作现场会，起到了很好的统一意识、提升管理水平和执行力的作用。

2．近一年里，客房总体服务质量较稳定，在客房清扫工作中多次出现拾金不昧现象。（截止到目前，员工捡拾手机有部、名牌手表7部，装有大量现金的钱包共第一时间交还给了客人）。这已在部门内部形成了一种良好的职业气氛，我们员工队伍的整体素质在不断提高。3．开展专项计划卫生，按周期计划完成房间卫生项目，经过大家坚持不懈的努力，我们在保证房间出租质量的同时也非常顺利的通过了卫生防疫部门的几次卫生安全检查。4．进行绩效考核改革，利用考核杠杆推进个性化服务的提高。我们把对绩效的考核当做杠杆，提高员工的积极性。服务上能做到想客人之所想、急客人之所急，为客人提供富有特色的个性服务。部门补充完善了员工奖惩制度，建立了优质服务展示栏，悬挂于客房部各经营区域，部门本着对员工多奖励、多鼓励原则设立了三个奖项：用心做事奖、超值服务奖、教导有方奖，以上奖项的获得者会得到部门相应的奖励，在当月的绩效工资中体现。通过这种服务管理模式，让我们的管理更加透明，只要员工服务工作得到

。今年部门每月召开二204个，以上物品我们都已在5余部、数码相机

客人的肯定和表扬或工作中表现优异，他的事迹和奖励金额就会被列入展示栏中，成为员工绩效工资出现差额的主要原因。

部门为每位以情服务、用心工作的员工搭建起展示平台，让员工挖掘潜能把亲情服务做得更好，全年共收到书面表扬60余封，这种“个性化亲情服务法”为部门、度假村乃至企业带来了良好的社会效益和经济效益。

四、服务接待工作1．部门顺利完成各节假日及重要团队的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均保质保量的完成了各项工作任务，基本实现了服务质量“0”投诉，安全服务事故作做好策划方案，基本形成惯例，工作中取得了良好效果；

2、温泉酒店客房本迎来了北京广播电视台、财政局、商务委、统计局等多个大团队的重要接待工作；贵宾楼接待了北京市乡镇党委书记、正大天晴、北京市委社工委等重大团队，截止到室共接待会议169次、于部门人员缺编，没有专职的会议室服务人员，这就要求服务员既会做房又能盯会，大家主动加班加点，任劳任怨，多次得到参会人员的好评。

3、今年洗衣厂也处于人员缺编状态，洗衣设备老化，遇到连续几天的入住高峰无法完成布草洗涤工作，部门合理的安排了布草外洗，以减轻洗衣厂的布草洗涤压力，全年保证了各部门布草的正常供应。

五、外包服务管理工作：客务部兼管着对保洁的管理工作对工作业务生疏，部门抽出了大部分精力加强对外包服务的监管工作。

“0”发生。各岗位针对不同的接待工94个团队、8299人次。会议室成本低，利润高，由，前期保洁驻店管理人员流动频繁，11月份贵宾楼会议

五一节前将外墙及玻璃进行清洗；监督保洁制定执行每周工作计划，按计划对公共区域大理石做结晶。在各重大节假日及重要团队接待期间，部门提前做出绿植、花卉摆放方案，监督养护人员执行摆放方案和对绿植的养护更换工作。

部门现存不足：

1．全年岗位人员严重缺编，使员工工作量加大，员工存在一定的怨言和误解，部门在工作量安排上存在一定压力，同时给卫生质量和对客服务质量带来了负面的影响。今年室外别墅区住客率明显多于往年，员工经常出现连班现象，服务中心人员也极为紧张，使员工堆积了大量的存休。新员工的流动量大，一批新员工刚刚带出来就辞职的现象时常出现，给我们增添了一定的压力，人员问题一直是我们要面对的严峻考验。

2．员工的个性化服务还需要进一步加强，需不断挖掘潜能提高主动服务意识，不断创新服务。

3、各部位装修及设备设施破损老化，需更新。

第四篇：客务部工作总结

客务部日工作计划

1、负责客务部的管理工作，对上级领导负责，并接受上级领导督导和检查。

2、负责客务部各项工作计划，组织和指导工作，并带领客务部全体员工完成上级领导下达的各项工作指示。

3、主持部门班前例会。

4、负责本部门领班的培训及工作考评。

5、每天审查各岗工作报表。

6、制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7、检查客务部设备设施维护保养和工程维修情况，抽查各

岗工作质量及工作效率。

8、巡查各岗发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

9、检查考核领班的工作情况，发现问题及时纠正。

客务部周工作计划

1、检查各岗周计划卫生的执行情况，发现问题及时解决。

2、继续落实和检查各岗培训工作，提高员工的综合素质。

3、参加总经理主持的每周部门经理例会，并布置和传达会议精神。

4、制定客务部经营预算，控制各项支出，达到节能降耗的目的。

5、开本部门周总结会议，总结上周工作的不足，布置下周的工作。

客务部月工作计划

1、继续做好每日工程检查及各工程进度记录及总结。

2、申报各岗采购明细。

3、检查客房布草使用情况并合理控制用量降低报废率。

4、协助办公室招聘好部门员工。

5、检查各岗工作流程，规章制度的执行情况。

6、检查新员工培训考核情况。

7、开本部门月总结会议，总结上月工作的不足，布置下月的工作。

客务部

2012-10-23

第五篇：房务接待部工作计划

XXX大酒店2010年房务接待部工作计划

XXX大酒店从接手至今，经历的事情较多，酒店管理公司的每一位成员也为此付出了很多努力，酒店在紧凑的氛围中开始试营业，由于开业时间紧迫准备工作不足，加上受新旧业主交替债权问题，导致开业后存在的问题较多；经过收集可概括为：

一、旧业主拖欠的债权债务，二、旧员工抵触情绪严重，三、酒店局部的设施设备残旧，四、客户信息被旧业主清除等问题；因此，作为酒店管理公司成员之一，本职也遇到了人生中职场上的挑战，虽然遇到的困难较多，但经过多方努力，酒店全体员工能在大事大非面前上下一条心，积极进取，克服了种种困难，最终酒店乃至房务部都能正常经营运转；酒店目前已试营业近两个月，接下来又临近年终，为了在明年2010年部门能更好的做好经营管理工作，本部结合目前客房设施与市场定位，回顾2009年试营业后存在的问题进行总结，特拟定2010年房务部的工作计划，如下：

一、做好安全方面工作

房务部安全工作存在着很多的方面，辟如：住客资料的保密；酒店经营管理实务与报表的保密；门锁系统的使用与维护；员工与客人对消防方面的意识与对设备的使用；员工与客人使用各种用具、电器、系统，员工与客人在店期间的生命与财产安全等等，隶属于安全方面的工作。因此在该项工作中，本部将会作为重点去落实与跟进。

二、做好客房业态发展工作

目前xxx大酒店接受了新、旧业主管理思路的考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同xx酒店管理公司进入xxx大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线；但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大；因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在2010年能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾xxx大酒店的经济效益与社会效益。

三、做好开源节流工作

一个酒店能不能适应市场的发展与进步，很多时候都取决于内部开源与节流的工作做得是否到位，同时这也是一个企业的生存密码，因此，2010年销售与推广工作方面，本职将协助公关销售部做好宾客关系的维护与客房销售工作，定期给住客电话问候，做好协议客户的接待工作；同时把家庭客户、协议公司作为重要客户群去开发；节能工作方面，本职对内将遵循废物利用、重复使用为原则；同时做好对用人、用物、用水、用电的监控管理工作。

四、做好员工培训工作

酒店的管理工作在很多方面上都取决于员工的培训工作是否做得到位，因此，该项工作本部也做了管理制度，主要往两个方面进行，把理论与实践作为重心，落实到各分部主管的职责

中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善；确保部门各项工作能上新的一个台阶。

五、做好与同事、宾客之间的沟通和交流工作

酒店的各项工作能不能做好和是否会产生误会很多时候都与沟通是否顺畅有联系，对内上到领导，下到员工，中间同级，来自于横向与纵向不同阶层的同事；对外来自于宾客与相关合作单位；不同的角色转变，不同的位置，考虑的利益与方向都是不同的，不仅要多沟通还要相互尊重，发现问题应第一时间去处理而不是相互推卸责任，因此，不管与酒店员工、领导、宾客还是合作单位，都因该注重沟通的重要性和必然性。

其中每月工作计划：

一月份工作计划有：

1．为了确保年终有一个新气象。根据计划卫生表，重点做好公共区域细节卫生工作。

2．为了迎接春节，重点跟进春节来临的场地布置与绿化摆设计划。

3．做好部门员工岗位专业知识的培训工作。

4．做好年底宾客接待与预订工作。

5.做好部门易耗品与办公用品申购的计划。

6．计划开一个座淡会，与部门员工进行零距离的接触，展望对未来一年的构想与计划。

7．做好微笑工程的高潮阶性的工作。

二月份工作计划有：

1．跟进部门各区域对迎接春节来临的布置情况。

2．做好春节期间酒店各部推出的优惠政策与产品推广。比如：2月14日情人节。

3．跟进好部门业态的整改工作。

4．为了迎接春节期间华侨回归，本月将重点做好客房的专项卫生工作。

5．做好春节期间员工出勤班次与休息轮替的工作，确保各项工作能正常运行，同时做到尽可能不积假。

三月份工作计划有：

1．员工均沉浸于春节喜庆的氛围中，因此，年后将会对各部进行质检一次。重点有：礼节礼貌，仪容仪表，业务操作、技能技巧。岗位职责、工作流程、案例知识等。同时根据质检中存在的问题拟定好4月份的培训计划，为迎接5月份“劳动节”做好接待准备工作。

2．跟进好客房区域业态的整改情况。

3．做好客房区域的地毯维护与家具打蜡工作。

4．做好前厅分部员工的服务意识培训工作。

5．做好春节过后团队接待工作。

四月份工作计划有：

1．做好对PA对设备的维护与保养培训工作。

2．计划对部门的资产进行盘点，做好对旧资产的处理。物别是旧制服、旧设备、旧用具。

3．做好员工对酒店基础知识的考核工作。（针对酒店业态整改后）

4．做好清明节酒店推出优惠政策与产品推广工作。

五月份工作计划有：

1、做好劳动节的团队接待与预订工作。

2、做好本月员工的班次安排与休息轮替工作。

3、做好本月客房的销售与推广工作。

4．计划开一次总结会，根据上半年的工作总结与对下半年的经营工作进行必要的调整。

5．计划对客房区域的专项卫生进行重点跟进，比如：床垫的翻转、工作车的清洁与定期省光。

六月份工作计划有：

1．协助公关销售部做好“六一儿童节”的推广与接待工作。

2．计划组织领班级、各分部员工代表到周边酒店参观，学习外面酒店管理与服务意识。

3．六月份是旅游淡季，天气相对较炎热，因此，计划对客房楼层进行一次大面积清洁，每个楼层进行清洁，然后封闲部份楼层，做好节能降耗工作。

4．计划组织部门所有员工学习安全方面的知识。比如：安全隐患、保密讯息等。

七月份工作计划有：

1．计划对住店客人进行一次电话拜访。

2．计划对内部领班级员工进行一次互动培训工作。主要讲解是怎么做好一名优秀的基层管理员。主进人：部门经理。

3．做好业态整改后的卫生细节保养工作。

4．计划组织一次楼层员工铺床比赛，限于基层员工。重点就是刺激基层，把员工的积极再次调动起来。

八月份工作计划有：

1．计划部门内部推出一个“无私奉献奖”评比活动，奖金由部门负责。

2．计划整理月饼销售的客户名单；对内做好与月饼客户之间的关系维护工作。对外做好与合作商的沟通协调工作。

3．计划对酒店整体进行一次大面积卫生清洁，由PA领班重点跟进，酒店风外部墙体、部份死角、家具、灯饰、花草、装饰物、卫生间的清洁。

4．步入秋季，天气会随着季节的转变而发生转变，因此，将对部门的灯光与空调进行科学的调整和控制。

九月份工作计划有：

1．为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动交叉式），主要偏向现场模拟演练培训.2．同时做好对10月1日黄金周客房预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。

3．做好教师节酒店推出的优惠政策与推广工作。

4．做好中秋节月饼销售工作。

十月份工作计划有：

1．十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。

2．召开一个接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。

3．月底将根据员工的出勤情况，安排员工进行必要的休息。

4．做好月饼销售的工作总结。收集好月饼销售客户资料。

十一月份工作计划有：

1．计划对部门员工组织学习一次“饭店对客人的服务与责任”。

2．临近年终，计划对部门员工再考核一次酒店基础知识。对考核的结果在会议上进行公布，表扬表现好的，鼓励表现差的。

3．做好部门内部质检工作。

4．临近年终了，计划部门自行对财产进行一次必要的盘点。

5．计划对房务部的设施设备进行一次检测，特别是客房内部的设施与前台的系统等，做到无安全隐患。

十二月份工作计划有：

1．协助公关营销部做好圣诞节的布置与推广工作。

2．总结2010年的工作，并在部门会议上向员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营情况、成本控制与费用进行通报，3．根据2010年的工作，拟定好2011年的工作计划呈总办接受监督。

4．做好部门员工的优、劣评比的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

5.临近年终了，配合财务部做好财产盘点工作。

工作计划用文字表达内容有限，要做的工作却有很多，目前部门经营管理的难度很大，但部门全体员工都会团结互助，克服困难，学习进取；本职会把客人的事、员工的事、酒店的事当成自己的事去完成；同时配合酒店当局领导的管理方针。贯彻执行到部门每一位员工。