员工培训手册（5篇）

第一篇：员工培训手册

员工招生培训手册

一、学校的优势

1、学校是指定的成人高考报名点、自学考试报考点。学校依托雄厚的办学实力和长期的教学经验，与湖南省多所高校联合办学，各大高校在我校设立成人教育函授站、自学助学站、教学站、报名点等

2、学校多年获得上级主管部门，各大高校等单位的表彰，多次荣获“先进自考单位”、“成人教育先进单位”、“继续教育优秀单位”等荣誉称号。

3、学校的办学地点在湖南教育电视台培训中心，我们接受教育电视台的管理与监督。

4、学校有相关的咨询网站。学校统一采购教材、统一安排授课、网上同步视频授课、网上复习资料下载、考前集中串讲、考前复习资料下发（由各院校继教院下发），以此确保学生学习考试的通过率。

二、学校概况

学校是一家从事国家职业资格认证,成教、研究生教育和网络教育的权威教育机构，为服务更多的终端客户，采取和全国各地区与大中专院校及教育机构合作，提供学历教育及和劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职业资格的培训认证和信息咨询服务，形成了具有独特竞争优 势的教育业运作模式。中心通过和高校联盟。建立网站、DM广告为核心的信息化渠道和城市连锁核心的传 统服务渠道，已和全国上百家地方权威教育机构形成了教育联盟体。中心业务遍布全国各地大中专院校及 各教育机构，提供各学历教育的考前培训和咨询，包括成人高考，自学考试，远程网络及研究生考前培训 辅导等以及和国家劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职（执）业资格证书办理、职称 评审、会计从业资格证的相关考前培训等

学校主要为学员提供学员各类考试的考前培训和辅导，我们有一支经验丰富长期从事教育 一线的师资队伍并成功举办多年成人高考考前辅导班，确保我们的教学质量，往年升学率均在98%以上； 并以不同形式合作与全国部分知名高校联合办学，包括独立自考小考班，远程网络学习等，形成了于产、学、研为一体的独特教学模式

二十一世纪是知识经济时代，也是数字化时代，这样的时代背景为我们的 发展提供了难得的机遇，我们将一如既往的坚持以客户需求为导向，开发更具实用价值的产品及商业应用 解决方案，实现“为客户创造价值，为员工创造机会、为社会创造效益”的企业宗旨回报社会和我们的客户。学校本着 “诚信天下，合作共赢”的经营理念，与您携手共同创造美好

三、招生市场及行业知识

市场策划首先要进行调查分析，了解生源市场的现状、态势，分析招生的基本形势和发展趋势，掌握有关招生的基本数据，并且，进行必要的统计分析，提出科学的论证报告。然后根据自己学校的实际情况，细分招生市场，确定本校招生的努力方向，确定招生市场开发的策略与战术，确定投入的人力、物力和财力。其次，招生市场策划必须了解人才市场的状况，了解社会、市场对人才的需求。将直接影响着民办学校的专业设置和课程安排，影响着招生的数量和质量。

在市场经济条件下，“酒香不怕巷子深”已经成为“计划经济”的“黄历”。人们意识到，不论多好的学校，都要有生源才行，只有“广而告之”，才能深入人心，进入千家万户。教育行业素有“学校是选择的，而不是营销的”之说，显然已经落后于整个时代。教育产业

化决定了生源的必要性和重要性。正因为如此，在中国几百万民办教育从业人员中，招生人员就占到了近百万。然而，招生并非有些人想象的那么容易和简单，它是有讲究、有学问的。在我看来，招什么是内容，怎样招生是形式，内容、形式不同，结果将会迥异。

四、学校合作业务

1、自考助学班：长沙理工大学、湖南大学、湖南中医药大学、电子商务、中小型企业管理、销售管理。

2、自考业余班：湖南师范大学（汉语言文学、小学教育）、湖南大学（会计、金融、工业管理工程）、湘潭大学（行政管理、法律）、中南大学（护理）。

3、成教主要是：医卫类、建筑类，建站学校为：湖南中医药大学、湖南农业大学、中南林业科技大学、湘潭大学、湖南城市学院、吉首大学、湖南一师范学院、湖南交通职业技术学院、湖南工业职业技术学院。

4、电大开放教育和郑州大学远程教育。

5、职业培训：人力资源、会计从业资格证、会计师（助理、中级）、二级建造师、一级建造师、土建工程师（中级）、九大员、普通话。

五、招生技巧

招生工作有多种渠道，尤其是当代，已经进入网络时代，招生渠道正在呈立体化发展的趋势。所谓招生渠道策划，就是谋划形成属于自己学校的招生网络和多种渠道，并且，确保其畅通高效。

目前常用的招生渠道主要有以下几种：一是学校的老生带新生，学校全体教职工充当招生人员，四处拉学生。二是聘请招生信息员、招生代理，往各主要生源学校派驻招生机构、招生代表。三是参加各级各类招生咨询会、展览会、进行宣传推销。四是到生源地学校开展各种联谊活动，进行公关。五是新闻宣传，树立形象。六是各种媒体广告、实物广告。七是聘请著名专家、知名教授作顾问，对学校作出正面评价。八是邀请教育行政部门、教育科研机构的领导专家到学校视察指导。

1、如何做市场分析与调查

2、如何注意仪表和态度，访问的准备、初访和再访

3、如何使用招生术语

4、如何进行说明

5、如何争取学员的好感

6、如何应付反对意见，坚定信心，克服困难，制定计划

六、招生管理知识

招生管理策划，首先应该对招生工作的机构、人员进行策划安排，确定建立精干、高效的组织系统，选择配备热爱、熟悉招生工作的人员。其次，策划建立科学、高效的指挥协调机制，优化配置各种招生资源，努力以最少的投入取得最大的效益。要遵循管理的原则，把众多的招生人员组织在团队之中，形成群体大于个体相加的合力和团队精神。第三，制定科学高效的激励政策，形成良性的激励机制，也是招生管理策划的重要内容，要充分运用环境、报酬、奖惩、精神、文化等多种要素调动招生人员的积极性、主动性和创造性。要通过管理策划使民办学校的招生工作有条不紊、有序竞争、规范展开、高效进行。

1、学校各项管理制度和政策

2、如何寻觅、选择及评价未来学员

3、如何获得约定、确定接洽日程并做好准备

4、如何明了有关注意时效。学员需求特点

七、招生态度

招生态度包括对学校的方针及管理者的态度，对上司前辈的态度，对同事的态度，对学员的态度，对工作的态度。

八、招生行政工作

1、如何撰写招生报告和处理文书档案

2、如何控制招生费用

3、如何答复学生查询

4、如何实施自我管理（包括制定目标、工作计划、时间管理、健康管理、地域管理、自我训练）

第二篇：员工手册培训计划

篇一：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂

一、培训意义

《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！

二、培训内容及课时（共7课时）

1、公司基本情况介绍：（1课时）

2、《员工手册》解读：（4课时）

3、消防安全知识：

4、管理基础知识： 1课时）1课时）（（篇二：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案

一、提高自身培训能力：

逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。

二、合理安排培训内容：

1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。

2、培训时间的安排:（1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40分钟，共计80分钟。（2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10分钟。（3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10分钟。（4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10分钟。（5）安全教育：计划安排培训时间为10分钟。

3、将《员工手册》内容分类型进行培训：

（1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。

（2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。

通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，牢记《员工手册》内容，用实际行动来为酒店创造利润。

三、相关培训内容的制定：

（1）企业文化的培训，包括酒店发展史及今后的发展目标。（2）关于福利待遇及各种假期的享有：让新员工了解自己到酒店后可以拥有的权利义务。（3）员工仪容仪表的培训：让新员工了解各岗位的标准仪容仪表规范要求，并做到严格遵守规定。（4）培训员工维修服务的标准姿态：应以何种尺度为最佳标准，如何做到将顾客视为家人的待遇。

（5）了解酒店各部门的坐落位置及楼层分布情况、安全出口等。（6）帮助员工树立正确的人生观和世界观。（7）培训员工视企业利益高于个人利益，清楚的了解到自己的一言一行将会直接影响酒店的形象，培养员工做到今日我以酒店为荣的思想观念。（8）在培训后要求每位员工写一份适合酒店今后发展的建议或对酒店的意见及今后个人如何开展工作的规划书。

四、培训工作的检验结果：

（1）培训后三日内进行员工手册内容的考试，检验新员工对培训内容和公司规定的理解程度。

（2）对于考试成绩不合格者给予两次复考机会，连续两次成绩不合格者，进行相应款项的处罚。

此次培训内容将进一步使员工增强团队意识，切实的了解到各部门间互相协作的重要性。让员工了解到在酒店除了会享受到应有的福利待遇外，还可以学到相应岗位知识技能，使员工对酒店进行了解，并以酒店为家，处处以主人翁的姿态来协助酒店领导管理好我们的企业。

吉祥凯悦人事行政部

2010-10-14篇三：公司员工手册培训方案 公司员工手册培训方案

一、培训时间：2014年3月13日

二、培训地点：质量部

三、培训人员：新入职员工

四、培训方式：课堂演讲

五、培训讲师：邹传用

六、培训内容：

（一）公司考勤管理办法：为促进本公司员工自觉地遵守劳动纪律，提高劳动出勤率，确保正常的工作秩序，根据《劳动法》有关规定，结合我公司工作的实际情况，制定本考勤规定。

1、日常考勤规定

1.1员工严格按照公司规定的乘车时间和地点乘通勤车上、下班。1.2公司员工上、下班时，由本人在指纹机上打考勤。

1.3未经准假，上班时间应到而未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班者为早退。1.4上班时间从通勤车到公司起计算，上班时间开始后5分钟到班者，按迟到论处。1.5迟到早退的处罚：

1.5.1单次迟到、早退按30元/次标准扣罚。1.5.2迟到、早退每月累计5次以上（含），按旷工一天处理。

2、员工有下列情况之一者按旷工处理： 2.1未经公司领导同意，擅自离岗1小时视同旷工半天处理；擅自离岗超过1小时视同旷工1天处理；

2.2未经请假或请假未获批准擅离职守、未按时销假者； 2.3请假期满，未续假或续假未获批准而逾期不归者； 2.4未经批准，擅离岗位从事与本职工作无关活动者；

2.57事先无法办理请假手续，且无充分理由办理补假手续者；

2.6参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，未经批准擅自不参加者。2.7旷工的处罚：

2.7.1旷工一天按三天事假处理；2.7.2年累计旷工达五天及其以上或连续旷工五天以上者，视为严重违规，公司可根据《劳动法》的规定，与其解除劳动关系并不予任何补偿。3.员工请假的规定

3.1员工因事、病、婚、丧、生育以及其他特殊原因需要离开工作岗位者，应事先办理请假手续，并经公司领导批准后方可离开工作岗位；

3.2因突发事件或急病来不及事先请假的，可用电话、书信或带口信等方式及时向部门主管报告，部门主管应向公司领导报告，并应于返回工作岗位的当天补办请假手续。3.3请假报批程序：

3.3.1请假1天以内（含1天），说明请假事由报部门主管签字批准； 3.3.2请假2天以上的（含2天）以上者，须经公司领导签字批准。3.3.3、部门主管请假，须经公司领导签字批准。3.4、请假审批流程

3.4.1公司员工：本人填报请假单，由所在部门主管在公司oa邮箱登记审批备案。3.4.2、部门主管：本人填报请假单，并在在公司oa邮箱登记，由公司领导审批备案。3.4.3员工考勤，由各部门主管和oa管理部门进行考勤登记，每月底通过公司oa邮箱登记汇总，报公司领导审批备案，并作为季度、半和年终考核、奖惩依据。4.员工假期分为：事假、病假、工伤假、婚假、丧假、产假等： 4.1事假

4.1.1事假须提前一天办理请假手续，如请假理由不充分或妨碍公司业务者，公司有权不准假或缩短、暂缓准假。

4.1.2公司员工事假天数原则上年累计不得超过15天，年累计15天及其以上或连续15天以上者，视为严重违规，公司可根据《劳动法》的规定，与其解除劳动关系并不予任何补偿。4.1.3公司员工因特殊原因需超出上述假期时限的，须经总经理签字批准，否则按旷工论处。4.1.4员工请事假期间按规定扣除事假工资。

4.2病假4.2.1员工因病必须治疗及休养时，凭医院诊断书办理请假手续，一天以内的病休可以免附诊断证明；

4.2.2员工病假期间，按本人请事假扣工资标准的70%扣除工资，福利、奖金按实际休假天数扣除。

4.2.3员工因病需要长期病休，须凭医院住院证明或医师病假建议请假，并须经总经理签字批准。

（二）工资管理试行办法：为了适应市场经济发展和现代企业制度要求，逐步建立完善的适应企业特点的有效激励机制，不断调动全体员工的劳动积极性，进一步增强企业凝聚力，根据中华人民共和国《劳动法》、《公司法》，结合公司生产经营的发展、经济效益和劳动生产率的水平及社会劳动力平均工资水平增长幅度，制定本办法。

1、工资制定原则

1.1坚持效益第一的原则。员工工资水平与公司经济效益挂钩，员工工资收入随企业经济效益状况上下浮动。

1.2坚持绩效考核、动态管理的原则，以公司经济指标完成情况及个人劳动效率评价为主要依据，通过对单位职工的日常和定期考核，根据职工岗位变动情况，随时调整收入标准，实行岗变薪变，绩变薪变。

2、工资结构组成：月工资收入=基本工资+岗位效益考核工资+电话及交通费+工龄工资+职称工资。

3、各岗位工资具体如下: 1.1副总经理：基本工资：2200元，岗位效益考核工资： 2300元，电话费： 300元，合计：4800元。

1.2总经理助理：基本工资：2000元，岗位效益考核工资： 1900元，电话及交通费： 600元，合计：4500元。

1.3部门经理：基本工资：1900元，岗位效益考核工资：1700元，电话及交通费：600元，合计：4200元。

1.4部门副经理：基本工资：1600元，岗位效益考核工资：1700元，电话及交通费：300元，合计：3600元。

1.5部门主管：基本工资：1500元，岗位效益考核工资：1600元，电话及交通费：300元，合计：3400元。1.6、财务/业务：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：1200元，电话及交通费：150元，合计：2700元。

1.7、库房：基本工资：1650元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：2900元。每月以1000万元的月销售额为基准计算提货量，核定人员为18人，以此计算当月的工资总额，并上下浮动。

1.8、销售员：基本工资：800元，电话及交通费：150元，岗位效益考核工资：按当月的实际销售任务进行考核，当月没有完成销售任务取消当月的电话及交通费。

1.9、驾驶员1：基本工资：1300元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：2550元。

1.11、驾驶员2（自己开车并送货）：基本工资：2250元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：3500元。

1.2、网络管理员：基本工资：1650元，岗位效益考核工资：1400元，电话及交通费：150元，合计：3200元。

1.13、后勤（门卫、修理、厨师等）：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：50元，合计：2500元。

1.14、门卫辅助：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：900元，电话及交通费：50元，合计：2300元。

1.15、厨师辅助：1700元。1.16、试用期工资：1800元。

4、请事假、迟到等扣工资标准如下：

1、副总经理：300元

2、总经理助理： 260元

3、部门经理：230元

4、部门副经理： 180元

5、部门主管：180元

6、财务/业务： 150元

7、库房： 160元

8、销售员： 170元

9、驾驶员1: 130元

10、驾驶员2：180元

11、网管：170元

12、后勤： 130元

13、门卫辅助： 100元

14、迟到： 30元

5、公司加班费：每天120元。

6、请病假必须有医院证明，按事假的70%扣工资。

7、工龄工资：年工龄工资标准为30元，工作年限每增加一年，工龄工资每年增加30元，其每年工龄工资分别为30元、60元、90元，以此类推。

8、职称工资： 1.1、对取得专业技术职务及职业资格，且被公司聘用的人员发给职称工资。1.2、初级：200元，中级：400元，高级职称或执业药师600元。

9、效益考核工资和电话及交通费考核标准：按各岗位职责按月进行考核，具体标准按各岗位职责考核办法执行。

10、仓储部具体工资按仓储部工资考核办法执行。

11、开票员、销售员工资按销售部工资考核办法执行。

十

12、公司员工岗位发生变更，从岗位变更的当月起，执行新的岗位工资标准。

13、本办法适用于公司已转正的在岗正式员工，并且解释权属公司。(三)员工入职、离职管理办法

1、为保证公司人员相对稳定，规定正常的人才流动秩序，规范全公司员工入、离职管理，保证公司员工劳动合同的有效执行，维护公司和员工的合法权益，特制定本制度。

2、招聘原则：公司本着“公开、公平、公正”的原则，在全面评估的基础上择优录用人才。

3、不能录用原则

3.1未满16周岁的人员； 3.2体检不合格者；

3.3精神和心理不健康者；

3.4有违法犯罪行为正被公安机关通缉者。

4、招聘条件

4.1公司扩大规模需增员时；

4.2公司组织结构调整需增加人员时； 4.3新项目组建或增加编制时； 4.4公司需储备人才时；

4.5公司原有职位空缺需补员时； 4.6其他人力资源需求。5． 招聘需求审批程序

5.1增补人员招聘：用人部门需要增补人员时，经总经理审核批准后，由公司行政人事部组织招聘。

第三篇：物业员工培训手册

前言

员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。

第一章共同课目

目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨；

二、职业道德；

三、企业各项规章管理制度；

四、《员工守则》；

五、相关法律、法令及法规；

六、管理区域基本情况介绍、观摩；

七、业主基本情况；

八、团队精神；

九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位

目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责；

二、财务部经理岗位职责；

三、现金出纳会计岗位职责；

四、现金管理；

五、材料物资管理；

六、成本费用管理；

七、会计档案管理。

第三章管理员岗位

目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，学习业务知识，提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责；

二、《物业管理条例》等法律、法规宣传；

三、与业主及内部员工的沟通技巧；

四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准；

五、收费标准、收费期限及收费台账管理；

六、熟记业主基本情况；

七、二次装修管理。

第四章供配电岗位

目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责；

二、配电房管理规定；

三、配电房交接班制度；

四、配电房运行管理规程；

五、配电房安全操作规程；

六、供配电设备（设施）维修保养规程；

七、干变式变压器保养规程；

八、低压配电柜控制柜保养规程；

九、弱电系统维修保养规程。

第五章给排水岗位

目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。

一、水工岗位职责；

二、水泵房管理规定；

三、给排水设备（设施）运行管理规程；

四、给排水设备（设施）的维修保养规程；

五、水泵定期保养规程；

六、水泵房安全操作规程。

第六章中央空调岗位

目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。

一、中央空调工岗位职责；

二、中央空调设备保养规程；

三、风机保养规程；

四、空调工交接班制度；

五、空调系统应急处理规程；

六、空调机房管理规定。

第七章电梯岗位

目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。

一、电梯工岗位职责；

二、电梯机房管理规定；

三、电梯安全管理规定；

四、电梯运行管理规程；

五、电梯困人救援规程；

六、电梯维修保养规程；

七、自动扶梯维修保养规程；

八、电梯维修保养安全规程；

九、电梯定期保养规程；

十、电梯故障维修规程；

十一、电梯负荷试验规程。

第八章巡护保安岗位

目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。

一、巡护保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、巡护路线和巡护时间；

四、

第四篇：新进员工培训手册

江苏万得福购物中心 新进员工培训手册

第一章 超市经营

一、超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。

二、消费对象及购物特点

1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。

2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。

3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三、评价超市与商品的优劣

1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签

2、评价生鲜品优劣

3、商品质量保质期

4、商品齐全

5、商品重量包装水平

6、商品展示情

7、口味

8、员工态度，着装

四、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心

五、超市与百货商店区别

(一)百货商店与超市服务对象的区别；

1、超市以中高层收入的消费者为主；

2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。(二)超市与百货商店为顾客服务区别

1、超市提供较充分的服务，服务人员较多。2、百货商店提供有限的服务

（三）超市与百货商店价格上的区别、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。

2、超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。

第二章

营运的基本术语

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

江苏万得福购物中心

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。

19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。

21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

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24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。

26、更衣室：员工用来更换工装的地方。

27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。

28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。

31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。

35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。

38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。

41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉

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工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。

42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。

45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

48、商品：超市中用来销售的物品。

49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。

54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

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55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。

56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。64、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。

66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。

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67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。

69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。

70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。

74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。

80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。

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85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。

89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

90、先进先出：先进的商品先销售。

91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。

93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。

94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。

95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。

99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的 8 江苏万得福购物中心

经营绩效和损耗的工作。

100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。

101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

102、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。

105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。

106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。

第三章 商品陈列

一.杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。二.超市杂货陈列的基本工具.货架 2.隔物板 3.护栏 4.垫板 5.端架 三.超市杂货陈列的基本要领 1.容易看，容易选，容易购买的原则 2.货架位置区分

(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。

(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。

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(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。四.商品陈列原则

1、陈列商品:争夺顾客视线（1）陈列高度（2）陈列宽度

（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则

2、商品陈列(1)分类要容易选购（2）商品陈列位置要容易找到（3）陈列的商品要使顾客容易看见

3、大小分类原则

（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列（3）价格带从左到右，又便宜到贵

4、容易挑选的原则

5、便于取放原则

6、丰富丰满原则

7、整齐整洁原则

8、前进梯状原则

9、避免损失原则

10、保持新鲜感的陈列原则 五.卖场陈列配置的原则

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1.分区位

2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场

5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六.商品陈列的基本方法 量感陈列

1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七.商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列

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八.商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行

九.超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妆品保质期验收标准

保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。

另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。

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第四章 消防培训教案

一、消防设施的了解、掌握

1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等

2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。

二、防火领导小组：组长、副组长、成员

三、报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码

四、初期火灾的处理

1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾

4.疏散易燃和贵重物资

五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生;2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故;3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故;4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电;5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，13 江苏万得福购物中心

及时解决。

第五章 售后培训教案

一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。

二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆

三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则

四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。

五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组

六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。

七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品

八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字

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要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板

九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面

十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨

十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念

答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。

十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。

第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点

一、排面的制作 (1).了解商品组织 1)商品组织的定义 △ 商品组织方式

△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：

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处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2)商品组织举例

△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐

△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例

△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区)△ 之后到家电的区域(不是服饰区)△ 之后寻找影音设备(不是空调系列)△ 之后寻找电视机器(不是光碟机)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处

△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。

2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。(2)．认识不同货架层  1)货架的层面

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△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米  注:2米以上为寄仓或装饰  2)层面的影响

△ 不同的层面陈列=不同的销售量

 不同层面销售量百分比 上段 

通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品

中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品

(3).制作排面的原则 △ 四条原则

原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列

例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座

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杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座

原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序

原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下

原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列

遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率

2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图

1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度

1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架

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3).执行排面制作计划有如下注意点

1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转

3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效

1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改

3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满

(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌

1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签

统一放在价格牌的右边(6).排面陈列方法 1).直线陈列法

把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外

B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法

A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列

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B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法

A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等

B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意

4).头尾拼列法

A．此法一般适用于水产课的“冰鲜鱼”和家庭用品课“扫把”陈列头拼头、尾拼尾法

B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放

二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性

——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列

2.良好的促销陈列的标准

1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力

2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从

而使卖场生动化

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季节性：一年四季的变化，各种节日

主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：

1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列

3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜

2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方

5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满

3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚

5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:

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1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品

2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品

3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销

7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼

三、寄仓的制作

1.何为寄仓及做好寄仓意义

*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓

*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点

1)堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上)2)堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3)可在寄仓上用喷绘图案进行装饰

四、卖场闲置空间的利用

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1、墙面

A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列 

2、柱子

品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3、挂网  A、端架挂网  B、堆头挂网 4．卖场上空  A、气氛牌悬挂  B、商品悬挂  C、商品模型悬挂

 D.其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂 

五、结论

 让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全

第七章 营业员工作职责

一.日常工作

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1.熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。

2.检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。

3.检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。

4.严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。

5.对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。6.随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。

7.对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。

8.需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。9.有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。10.随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。11.搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。12.交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。13.营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。14.每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。15.负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。16.验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。17.各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。18.每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。二.待客要求

1.礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。

2.当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。

3.当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。

4.不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。5.对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。三.其它要求

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1.配合保卫人员作好商场的安全工作。2.不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。

3.各条货架（柜）在营业期间必须有专人负责。

第五篇：员工安全培训手册

安全培训手册

一、安全基础知识：

1、我国安全生产工作应当以人为本，坚持安全发展，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针；

2、我国消防工作的方针是：预防为主，防消结合；

3、我国职业病防治工作实行分类管理，综合治理。方针是预防为主，防治结合；

4、我国环境保护法于2015年1月1日实施，每年6月5日为环境保护日；

5、安全泛指：没有危险、不受威胁和不出事故的状态；

6、安全整改五定：定时间、定人员、定措施、定任务、定责任；

7、国家对发生事故后遵循“四不放过”原则，具体内容是：事故原因未查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人及相关人员未受到教育不放过；事故未制定切实可行的措施不放过；

8、“四不伤害”：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护让人不受伤害；

9、“三违现象”是指违章指挥、违章操作、违反劳动纪律；

10、安全事故划分为一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故；

11、操作旋转机床时“三禁”“三紧”：

三禁：禁止带手套、禁止系围巾、禁止敞开衣袖；

三紧：领口紧、袖口紧、下摆紧（工作服三紧）

12、生产过程中的不安全因素：人的不安全行为、物的不安全状态、管理的缺失；

13、安全色：国家规定的安全色有红、黄、蓝、绿。红色表示禁止、停止；黄色表示警告、注意；蓝色表示指令、必须遵守；绿色表示提示、安全通行；

14、安全生产法规定的从业人员的四项义务

员工四项义务：遵章守纪、服从管理的义务；正确佩戴和使用劳保用品的义务；接受培训、掌握安全生产技能的义务；发现事故隐患及时报告的义务。

15、危险源是指可能导致人员伤亡或物质损失的不安全因素；

16、人的不安全行为：员工在作业过程中违反劳动纪律、操作程序和方法等具有危险性的做法，易造成事故的人为错误。如操作错误、忽视安全、使用无安全装置设备、手替代工具、未戴安全帽等；

17、发生安全事故原因：

⑴、人的因素：人员缺乏安全知识，疏忽大意或采取不安全的操作等而引起事 故。

⑵、物的因素：机械设备工具等有缺陷或环境条件差引起的事故； ⑶、人与物的综合因素； ⑷、管理上的缺陷。

18、违章操作行为：凡是在劳动过程中违反国家法律法规和生产经营单位规定的各种规章制度，包括工艺技术、生产操作、安全管理等方面的规程、规则、章程、办法及有关安全生产的通知、决定等均属违章操作。

出现违章操作的原因：安全技术素质不高，不知道正确的操作方法；明知是违章行为仍冒险作业；明知正确的操作方法但怕麻烦、图省事而采取违章操作行为；侥幸心理；

19、违章指挥：违反国家的安全生产方针、政策、法律、条例、规程、标准及生产经营单位规章制度的指挥行为。员工对于违章指挥有权拒绝执行； 20、安全生产三要素：人的安全行为、物的安全状态、良好的安全环境；

21、燃烧的三要素：可燃物、助燃物、着火点；

22、我公司的安全生产问题主要体现在机械安全；

23、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为有电；

24、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发、体温失调，则容易引起中暑；

25、《劳动法》规定，从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得相应的作业资格；

26、《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程，对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；

27、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；

28、三级安全教育是指公司级、部门级、班组级安全教育；

29、凡是离坠落基准面2米以上的作业都属于高空作业，高空作业必须正确系挂安全绳，安全绳的使用原则是高挂低用；

30、安全帽使用注意事项：要有下颌带和后帽箍并拴系牢固，防止帽子滑落或碰掉；热塑性安全帽不得用热水浸泡、不能放在火上烤以防帽体变形；使用超过规定期限或受过严重冲击，即使看不到帽体裂纹也应更换；佩戴前检查各种配件有无损坏、装配是否牢固，各部件完好方可使用，如有损坏及时更换；

31、“一班三检”是指在班前、班中、班后进行安全检查；

32、灭火器压力表有三个区域：第一段是红色区，指针指到红色区，表示灭火 器内干粉压力小，不能喷出，已经失效；第二段是绿色区，指针指在该区，表示压力正常，可以正常使用； 第三段黄色区，表示灭火器内的干粉压力过大，可以喷出干粉，但却有爆破、爆炸的危险；

33、安全生产责任制是根据我国的安全生产方针“安全第一，预防为主，综合治理”和安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在劳动生产过程中对安全生产层层负责的制度。总之，安全生产，人人有责；

33、认定工伤的七种情况 ：

A 在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

B 工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

C 在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； D 患职业病的；

E 因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； F 在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；

G法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。

不认定工伤的三种情况：A故意犯罪的； B、醉酒或者吸毒的； C、自残或者自杀的;

34、公司消防（火灾报警）电话：***，联通小号：888119；

35、发现火情后迅速拨打火警电话，讲明详细地址、起火部位、着火物资、火势大小、留下姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车；

36、火场逃生时，保持冷静，正确估计火势。如火势不大，应当机立断，披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向逃离。逃生时不可乘坐电梯；

37、职业病：根据中华人民共和国职业病防治法规定：职业病是指企业、事业单位和个体经济组织等用人单位的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。各国法律都有对于职业病预防方面的规定，一般来说，凡是符合法律规定的疾病才能称为职业病。因此，职业危害因素岗位必须正确配备和使用劳保防护用品，关键在预防；

38、安全标志是用以表达特定安全信息的标志，由安全色、几何图形、图像符号或文字构成；

39、据统计，火灾中死亡的人80％以上属于烟气窒息而死； 40、使用灭火器扑救火灾时，人应站在上风口，要对准火焰根部喷射；

41、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施；

42、发生火灾时,正确的安全疏散主要有三个方向:向下可以跑到地面,向上可以爬到屋顶,向外逃到阳台；

43、安全事故发生后应马上逐级上报，不论事故大小，每级上报时间不得超过2小时；

44、身上着火，应立即就地打滚，或用厚重衣物覆压火苗；

45、《中华人民共和国消防法》规定：任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火的义务；

46、我国消防宣传日是11月9日；

47、动火作业：能直接或间接产生明火的作业。

“四不动火”：禁止无动火票动火；禁止无监护人动火；禁止安全措施不落实动火；禁止与动火票内容不符的动火；

动火结束后，动火人员和现场安全责任人必须彻底清理现场、消灭火灾隐患后，才能离开现场。

48、受限空间作业：按照先检测、后作业的原则，凡要进入有限空间危险作业场所作业，必须根据实际情况事先测定其氧气、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度，符合安全要求后，方可进入。在未准确测定氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度前，严禁进入该作业场所。在有限空间危险作业进行过程中，应加强通风换气，严禁用纯氧进行通风换气，在氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度可能发生变化的危险作业中应保持必要的测定次数或连续检测。作业人员进入有限空间危险作业场所作业前和离开时应准确清点人数；

49、消防安全“四懂四会”：

四懂：懂得岗位火灾的危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法；懂得逃生疏散的方法。

四会：会使用消防器材；会报火警；会扑救初起火灾；会组织疏散逃生。

二、公司安全文明制度：

1、进入车间工作必须穿公司配发工作服；

2、禁止穿短裤、短袖衫、背心等进入生产现场；

3、严禁工作时间内坦胸露怀、衣袖或裤脚挽起；

4、严禁穿拖鞋、凉鞋以及高跟鞋进入生产现场；

5、严禁生产部门女工穿裙子或高跟鞋上班；

6、严禁坐安全帽;

7、佩戴安全帽时必须将长发盘在安全帽内；

8、严禁未经允许私自带亲朋及小孩进入生产车间；

9、车间内行走必须走安全通道，进出车间需走安全门；

10、车辆停稳前必须与车辆保持有效安全距离，乘车需排队、有序，保持车辆卫生；

11、工作结束做到“工完、料净、场地清”；

12、生产区域必须佩戴安全帽，并系好帽带；

13、接触酸碱时必须佩戴好劳保防护用品（防酸碱工作服、防酸碱靴、防酸碱手套、护目镜等）；

14、使用角向磨光机、砂轮、砂轮切割机时必须戴护目镜；

15、接触粉尘（上煤、放灰等粉尘量较大的作业地点）作业时必须戴防尘口罩；

16、巡检（检修）人员在易燃易爆（有毒有害）装置区内进行设备巡检（检修）时必须佩戴便携式检测仪和滤罐式防毒面具；

17、进入易燃易爆储罐或装置区域前必须触摸静电除导设置（放静电球）放电； 18、2米以上高空作业必须正确系保险绳（带）；

19、高空维修作业时，地面必须设置监护人； 20、高空作业严禁抛掷物件、工具；

21、高处作业人员不得站在不牢固的结构物上进行作业；

22、上下楼梯必须用手扶好栏杆；

23、直钢梯上下必须双手抓牢，面向钢梯上下；

24、进行高空焊接或切割时，必须事先将下面的易燃物品移走；

25、与铝水、铁水、钢水接触的工序必须正确佩戴面罩；

26、打磨切削等有飞溅可能的作业必须正确佩戴面罩；

27、严禁在栏杆上、管道上、靠背轮上、安全罩上、运行的轴承上、窗台、无围栏高处临边等处行走或坐立；

28、严禁违规跨越运行的或停止的输送皮带或设备；

29、不得滚、摔、混装气瓶；气割作业必须戴面罩或眼罩（墨镜）； 30、严禁在吊物、吊臂下行走、停留或作业；

31、严禁非专业人员动用特种设备；

32、车辆大灯、尾灯、刹车、喇叭损坏必须及时修复；

33、严禁货叉上站人，叉车不准载人；

34、严禁车辆超速行驶（车间行驶时速必须小于5km/h、厂区行驶小于20km/h）；

35、严禁物资、工器具摆放、车辆等占用安全通道；

36、严禁将物资、工器具摆放在过道上影响行人行车；

37、物资工器具必须定置、规范摆放；

38、严禁违章作业、冒险作业；

39、对他人的违章、违规行为必须及时制止、纠正；

40、严禁旷工、旷会；严禁脱岗、溜岗；严禁上班、开会时迟到、早退、打瞌睡、睡觉等违纪违规现象发生；严禁在各类考试中作弊；

41、严禁打架、赌博、盗窃，性质严重报公安机关处理；

42、抽烟必须到吸烟点，严禁随处抽烟、抽游烟；宿舍区、公共区域严禁抽烟；

43、严禁私拉乱接电源，造成安全隐患；

44、严禁在公司内赤裸上身或穿过分暴露衣物（生活服务区、餐厅、办公区域、生产区域等）；

45、严禁在办公或生产区域内穿拖鞋、短裤上班；

46、严禁拉帮结派，影响正常的工作秩序；

47、严禁语言不文明，辱骂同事；严禁在公共场所吵闹、大声喧哗、扰乱公共秩序；

48、严禁酒后上班；

49、严禁擅自挪动或故意损坏消防设施与器材； 50、严禁无火情擅自使用灭火器；

51、严禁任意使用消火栓；

52、严禁物资遮挡消火栓、灭火器材；

53、严禁携带危险品进入重点防火区域。