代理公司版 案场签约回款的规范

第一篇：代理公司版 案场签约回款的规范

案场认购、签约、回款节点规范：

1、签约时间的限定：

客户认购后7日内须签《商品房买卖合同》，逾期未签约且未写延期申请的，将严格按照认购书执行，没收定金，房源另行销售；若需要延期签约的须填写延期申请单，延期3天以内的签字到现场开发商的项目营销经理，延期3天以上的须签字到地产总经理处；

2、合同审核与保管：

合同签订当日须将合同交给现场的开发商销售经理，销售经理检查无误后方可提交备案并将合同交由销售秘书统一保管，存放在文件柜，文件柜钥匙有销售秘书保管，合同的领取由销售秘书负责统一登记领取，合同丢失责任有销售秘书承担；若开发商经理检查出合同出现错误，每处罚款50元，若当天未将合同交给开发商销售经理，每套合同罚款100元，若当晚6点以后签约的合同，最迟第二天上午12点以前交给开发商销售经理，保持系统签约数与上交合同数量一致，罚款当日结清，请代理公司的销售经理负责收取罚款并交给开发商销售经理；否则，我公司将在次月从代理费里双倍扣除。

3、按揭办理：

签订商品房买卖合同时，同时带齐按揭资料与银行进行按揭面签，银行审查完按揭资料不齐的，需在1周内补齐所有按揭资料，特殊情况须写延期申请，延期7天之内的签字到开发商案场经理，延期7天以上的须签字到开发商总经理处，资料2周内无故未补齐的，该套房源的佣金从第三周起算每天扣除代理公司佣金的1%。

4、按时召开按揭回款会：

每周开一次按揭回款会，按揭回款会议安排在每周二上午10点，参加人员有：银行工作人员、开发商项目营销经理、销售主管、按揭专员、代理公司经理、代理公司助理、置业顾问代表

该会议目的：主要是理清客户，核对按揭资料，帮助银行补齐按揭资料，同时催促银行快速放款

5、认购后，原则上不更名、不退房且不换房，认购客户签约时更名的，需提供直系亲属证明；如遇淡市下直接挞定更名的，需在认购30日内完成；

6、签约后原则上不退房、不换房、不更名，如有特殊情况须签字到地产总经理处；

9、关于认购书代理签订，有案场自行把控；但是商品房买卖合同的代理签订，必须提供公证委托函

第二篇：案场管理制度规范

案场管理制度规范

（一）出勤及作息管理

1)上班时间8:00-11:30，下午为1:30-6:00，在规定的上班时间内不得迟到、早退、无故旷工，违反者罚款20元/次，上不封顶；(是否引用同策迟到规定)2)案场人员严格履行请假制度,置业顾问离开项目15分钟以内的需向销售销售秘书请假，并报备案场销售经理，超过30分钟的须经销售经理同意，并在销售销售秘书处做好外出登记。违反者罚款50元/次；销售主管、副经理及经理离岗超过一天须向营销总监报备并说明请假事由；销售经理离开售楼部15分钟以上的应向营销总监报备，并在销售秘书处做好外出登记。违着罚款50元/次，上不封顶。

3）严格休班制度。原则上周一、周二轮休，节假日不休，休班者须提前一天报备销售经理销售助理，并经销售经理同意后方可休班，否则视作旷工。经理、主管请假须经公司行政部批复备案后方可休班，否则视作旷工。

4）严格请假制度。请假两天以内者需经经理同意，经理视情况有权有否决权及调整权。请假三天以上（含三天）者，需报销售经理、助理、公司行政部备案，并携带请假条逐级由公司领导批准，签字同意后，方可休假。

（二）早会、晚会制度

1）严格执行早会轮流例会制度。早会主持者须提前一天做好早会准备，早会主题明确积极向上，内容丰富实际，原则上早会时间控制在20分钟左右。早会不合格者，由销售经理经理予以指正，并再次进行早会过关，过关期间见客停排。

2）晚会由主管负责召开，晚会内容要实际有效有质量。内容包含：填写当天客户分析表，梳理当天意向客户以及成交客户，针对当日出现的问题进行讨论解决；传达公司下达的各项制度，依照培训计划节点在晚会举行完毕后，开展案场置业顾问培训工作。

（三）日常行为规范

1、办公电话

1）案场销售电话为业务电话，不允许拨打私人电话，违反者罚款20元/次，上不封顶； 2）工作时间内，除接听业务电话外，禁止接打私人电话，违反者罚款100元/次；如遇紧急情况，须报备案场经理。

2、案场形象管理

1）案场必须随时保持卫生清洁、整齐，每天早、晚打扫两遍，由销售秘书进行监督抽查，责任卫生区抽查不合格对相应责任人及销售秘书各罚款50元/次；

2）谈判桌桌面随时保持干净整洁，置业顾问送走客户后应及时整理谈判桌椅，未能及时整理的罚款10元/次；

3）销售秘书台随时保持干净整洁，资料应摆放整齐，不得乱放杂物及私人物品，违反者罚款10元/次；

4）案场内不得吃零食，不得乱扔杂物，不得随地吐痰，违反者罚款50元/次； 5）案场内及售楼处周边不得抽烟，违着罚款50元/次； 6）案场接待区域内不得摆放个人物品，违反者罚款5元/次； 7）案场内禁止在前台、销售谈判区睡觉，违反者罚款20元/次； 8）置业顾问禁止在销售秘书台前聊天、上网、休息，违者罚款20元/次；

3、仪表仪容

1）案场工作人员形象代表着公司形象，良好的仪容仪表可以树立良好的企业和楼盘形象。2）所有员工在工作期间应统一着装、穿正装、皮鞋；女士应施淡妆，长发把头发盘起。衣着整洁、干净，发型整齐、职业，皮鞋需保持光亮。不合格者罚款50元/次，问题严重者项目经理可视情况暂停其见客；

3）案场置业顾问在上班期间必须佩带工牌，违者罚款50元/次；

4）在接待客户中应谈吐文雅，面带微笑，常使用“您好”“谢谢”“您.......”等礼貌用语。

4、工作秩序

1）案场内禁止大声喧哗，禁止进行非工作关系的聊天，屡教不改者，罚款20元/次； 2）工作期间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好，客户及公司领导进门时，及时起立问好；不及时者罚款10元，停止接待客户，由案场经理安排负责当天客户的义务接待。3）置业顾问谈客时，保持谈客的通畅，原则上不得接听任何电话，如遇老客户回访电话，在接听后“告知目前不方便接听，事后给予回复”违反者罚款20元/次；

4）老客户二次到访时，首次接待置业顾问，无暇接待，应由销售经理安排当天义务接待人员进行接待，并预留客户电话，待送走客户后再通知首次接待置业顾问进行回电跟踪； 5）在案场客户稀少时，每组谈客桌最多坐2人，同组到访的除外，第三人罚款20元/次。6）上班时间无关人员禁止动用办公电脑，禁止玩手机，首次发现罚款20元，第二次50元，三次以上者没收手机并处罚金。

（四）工作秩序

1）严格按照接待流程接待客户，接待客户不严谨者、排错轮、接待错误者，罚款10元/次。2）本人约客原则上由值班人员或其他置业顾问接待，自己接待的须当场告知销售经理助理进行来客登记，否则不视为约客客户。

3）严禁置业顾问私自造假，制造客带客及会员介绍等一些其他优惠，一经发现立即辞退。4）置业顾问在谈客时，其他销售人员应全力配合予以谈客顾问以最大的尊重，并配合造势。5）严禁抢客行为，严格按照见客分单制度执行，有纠纷不准私下散播议论应在第一时间找主管、经理协调，有不按规定执行者予以严重处分，情节严重者予以辞退。

6）创造良好的案场氛围，工作时间不得聊天或闲坐发呆，每天除了日常工作外，自己应更加主动的多打电话或外出寻找客户，争取更多的意向客户，努力完成公司及案场下发的销售业绩。

7）置业顾问每天追有效电话不能低于50批，每天派单时间不低于1小时，每周约客不得低于3批，当月红线必须当月收回，按揭客户资料必须当周办理完毕。以上内容未完成的50元/次，取消当月获得优秀的资格。

（五）形成良好的内部培训机制

1）案场主管、案场经理每周、每月制定案场的学习提升计划，计划由主管准备内容向经理建议，学习时间由各案场经理安排，须全员参加，并认真对待、积极参与，培训期间内安排专人做好培训会议记录；培训结束后，每名参加培训的员工须撰写学习心得，选取优秀学习心得进行公示表扬；培训内容可以是专业知识的学习、专题对练也可以是书籍、视频或是热点事件的分享或讨论。

2）每月组织一次主题演讲或其他竟赛，锻炼置业顾问的口头表达能力，增强专业知识能力同时增加相互同事之间的了解。

（六）奖励惩罚

1）奖罚款由销售经理助理具体执行，罚款必须当天交齐，当天交不齐者一天翻一倍。2）按照优秀员工评分标准每月由全体人员月度会议上对每位工作人员进行评分，评定月度优秀员工，年终将按照此分数进行优秀员工评选。（注：日常表现为主。）

（七）创造健康丰盛的人生。

1）工作之余，各项目应尽力多安排文娱活动，各种聚会每月至少两次。

2）项目每季度分批次的组织一次室外活动，放松身心增加感情。项目视资金情况可以自费或公费携带家属一名。

（八）其他

1、增强安全防范意识，每天下班后要及时关闭所有电器，锁好门窗，电动车、自行车要及时上锁，其他公共物品、设施和个人财务要妥善保管，因个人原因导致公共财务的丢失及损坏，个人应承担相应的责任；

2、中午值班期间关灯，员工应具有节约意识，节约使用水、电、纸等能源和耗材，如有浪费者，罚款100元/次。

3、打印内部使用文件，一律使用废纸进行打印。

备注：

1）销售经理助理负责案场管理制度规范的监督及检查，并落实奖惩，主管及经理罚款翻倍，罚款当场兑现；

2）对于项目发生的各类违规现象，项目经理知情不报，而事后出现问题的，销售销售秘书将附带连带责任。

3）由公司行政部间成立项目督查小组，将不定期对各项目案场进行督导、检查，如在后期督查、监督过程中发现以上违规行为的，所处罚金翻倍，销售经理及案场负责人附带连带责任。

第三篇：案场执行规范

案场标准执行规范

一、考勤

1、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。

 员工考勤均以到岗并考勤签字为准，员工工资发放以考勤表为依据。 如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。

2、不得迟到早退。

 工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。 工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。 工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。 超过60分钟以上者按旷工一天计算。 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。

3、请假须提前一日报案场经理批准，否则视同旷工。

 病假应提供医院证明。

4、上班时间不得擅离工作岗位。

 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

5、如需换班，必须经案场经理同意。

 未经同意私自换班者，换班双方各停盘一天。造成严重混乱的当事双方按旷工处理。

6、以月为单位，销售人员迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。

 案场经理迟到按照上述标准2倍处罚。

7、旷工一天扣罚3天固定工资。

8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退。

二、工作状态

1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：

 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。

 不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。 不得玩电脑游戏。

 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。 不得在售楼处拨打声讯电话。

2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100。三次及以上者停盘一周。

三、着装、仪容：

1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。

 暂时没有工装的，报案场经理同意后，需着正装上岗

2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。不得污浊、发皱。

3、仪容需符合公司要求；

 不得留怪异的发型

 女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；

 男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。 保持清洁，上岗时，身上、口中不得有异味。

4、工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。需立即整改，整改合格后方能上岗。

 销售人员现场服装必须统一，如需换装必须统一执行。有服装不统一者，全体人员立即整改。

5、本条所有规定同样适用于案场经理。

四、接听电话规范：

1、电话铃响三声之内必须接听。

2、必须以标准的普通话接听电话、态度亲切，通过声音传递微笑。

3、使用标准问候语：“您好！东成•凯亚国际。

 备注：接听电话不能使用标准语述的，须向销售管理部提出书面申请。

4、主动询问客户联系方式，并记录在《进线客户登记本》。

5、接听完电话后，必须发送服务短信。

 统一模板：“感谢致电东成•凯亚国际，我是您的置业顾问xxx，很荣幸为您服务，我们项目的售楼处位置在起锚转盘北侧20米处，期待您光临，有任何疑问请随时给我电话13xxxxxx。

6、接听顺序

 电话接听没有固定顺序，由先接到的销售人员负责跟踪

 电话客户上门指明找某位销售人员的，归属于该销售人员、没有指明的、属于第一次上门客户，按照接待排序接待

 客户冲突时、以来访接待记录为第一准则，没有来访接待时以来电接听记录为判断标准

7、电话接听不使用标准问候语的，一经发现，停岗一天。

8、没有及时登记的，一经发现，停岗一天。

五、客户接待规范：

1、各项目必须设置服务岗，安排值班人员在门口轮班迎接客户，确保客户进入售楼处的第一时间就能得到接待；

(说明：各销售现场可根据项目性质或客户量安排正常轮序或倒序的情况安排服务岗人员)

 没有按序在服务岗值班的，停岗一天

 如果客户较多、报备案场经理后，可以暂时不设服务岗。（原则上有三名及以上销售人员同时在控台的应当设服务岗）

2、服务岗轮值人员第一时间迎接客户, 态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,很高兴为您服务”

 在接待过程中，销售人员在销售现场任何地方（包括售楼处、样板房、工地现场等）遇见客户必须微笑致意并问候：“您好”，同时向客户提供所需的帮助

 决不允许坐在控台内接待客户、回答客户问题，有客户咨询必须起身接待。违者每次罚款50元。

3、问候客户之后，问明客户需求，给予相应帮助：

 客户来看房：

1)第一次来：交接给接待轮序的销售人员接待

2)以前来过：请客户落座，然后请相关同事接待，若同事不在，有协助接待的义务。

 客户来办理其他事务：给客户相应的指引和帮助  市调：请案场经理处理

 公司、及开发商领导到售楼处，请大家主动问候：xxx总好。领导有事情需要协助的，主动协助。

 客户界定： 无论任何人只要踏进售楼处即为客户；发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。

 不论访客是什么身份，请各位同事都热情接待、并使用标准礼貌用语。

4、接待顺序

 销售人员必须严格按照接待顺序进行接待、不得挑客、抢客，违反次规定的停岗1~7天

 没有正当理由，轮序人员不在接待区域的，排序下一位人员进行接待，接待机会不予补偿。

5、接待客户后及时记录《来访客户记录本》

 《来访客户记录本》应当按照表格顺序详细记录。 每天下班后《来访客户记录本》案场经理签字。 当天接待的客户必须及时登记，过后补记视为无效。 客户来访没有及时登记的，一经发现，停盘一天

6、特殊事项：

 客户接待过程中，手机必须保持静音状态。 客户接待过程中，有来电的，原则上不允许接听。

 紧急电话必须接听的，必须先征得客户谅解（标准话术：对不起，我接一下电话），并且快速结束电话。

 如果电话或者其他事情非常紧急，急需处理的，需第一时间将客户移交给同事继续接待，并请客户原谅（标准话术：对不起，这件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

 已排到接待轮序的销售人员必须随时保持好接待准备状态，客户进入销售现场后必须第一时间进行接待。如果不能及时接待的，在场销售人员可以主动接待，接待完毕后向案场经理说明情况，客户归接待的销售人员，如果同时几位销售人员都不接待，案场经理可以指定人员接待，客户归接待的销售人员，轮序销售人员的接待顺序跳过。

 坚决不允许客户上门没有人员接待的现象。发现销售现场有没有销售人员陪同的客户，接待轮序的销售人员有义务上前询问客户是否需要帮助。如果发现销售现场有没有人员接待的购房客户，案场经理可以指定人员接待，客户归接待人员，轮值销售人员的接待轮序跳过。

 销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。

 若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。

 接待区可接待客户的销售人员少于2人时，应及时通知案场经理，予以支援。 销售人员接待时，必须准备好标准的销售道具（文件夹、激光笔等），不允许随意接待，一经发现，停岗一天。

7、客户离开时，态度礼貌热情， 标准话术：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。

8、第一次上门的客户离开后，必须发送一条服务短信： （标准格式：xxx先生/女士，“感谢参观东成•凯亚国际，我是置业顾问xxxx，对项目有任何问题请随时打我电话，我们将竭尽全力为您提供最优质的购房服务。）

六、项目讲解：

1、销售人员上岗前必须通过项目考核，没有通过考核的人员不允许上岗接待客户。

2、向客户讲解项目必须清晰正确。

 向客户传达了错误信息，案场经理可以处以停岗、罚款的处罚。 因此给公司造成损失的，将追究当事销售人员的责任。

3、讲解项目时应遵照规定的销售流程、统一说辞进行。

 不按规范讲解的，可以处以停岗1~3天的处罚。

4、讲解沙盘、样板房时，请打开沙盘指示灯、样板房灯光，并使用激光笔等道具。

 不按规范使用销售道具的，停岗1天。

七、客户回访与维护：

1、所有来访客户，需及时进行登记。

2、所有来访客户信息，必须及时登记在《客户信息记录本》（小客本）上、并及时跟新每一次的回访记录。

3、客户回访频率：

 首次来电、来访的客户，必须2天内进行第1次回访

 所有客户必须7天内进行一次跟踪（特殊项目、特殊情况由案场经理报销售管理部批准可以改变）

4、不按照规定回访、记录客户的，将在业绩冲突时丧失客户（具体规定见《客户归属处理办法》）

八、签约相关规定

1、认购、签约，案场经理必须制定书面的流程、并进行详细的培训。所有销售人员必须认真学习、在流程文件上签字，并考核通过后方能签约

 没有书面的认购、签约流程的，可以对案场经理处以500元以下的罚款  有流程、但是销售人员没有经过培训考核就进行销售、签约的，可以对案场经理处以500元以下的罚款

 销售人员没有通过认购签约流程的不能进行销售、签约工作，由其他同事代为办理，业绩出让50%。

2、卖重房号、签约失误的

 对相应销售人员可以处以100~1000元以下的罚款、并处停岗、内部考核等处罚；

 出现上述情况、案场经理处以3倍的罚款，并处停岗、内部考核等处罚；  因此对公司造成损失的，将追究责任人员的相关责任。

九、案场环境与秩序：

1、案场、控台必须保持干净整洁。

 案场卫生状况差，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

 控台杂乱不整洁，可对相应销售人员处以50元以下罚款，同时案场经理处以相应2倍数额的罚款。并且进行内部考核相应处罚。

 销售人员接待完客户，应立即将洽谈桌收拾干净、或立即通知案场客服人员收拾干净。已经发现接待桌有未清理的现象，相应销售人员罚款50元、案场经理处以2倍罚款。

2、销售案场必须播放背景音乐或者宣传片，音乐必须与项目的调性相吻合

 案场没有播放背景音乐（或宣传片）或者播放不符合项目调性的音乐，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

3、销售人员之间、销售人员与客户之间不得发生争吵、打斗，一经发现视情况可处以罚款、停岗（不少于5天）、直接劝退的处罚。

十、本规范的使用：

1、各案场必须严格按照本规范的规定执行。

2、具体的处罚措施、罚款额度，可以根据各案场的具体情况作相应调整。但必须有书面文件。否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

3、具体的接待流程、接待顺序，问候的统一话术，可以按照各项目的具体情况作相应调整，但必须有书面的规定，并经所有销售人员及案场经理签字确认，否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

4、销售团队入场后，需第一时间对销售人员进行本规范的培训，并进行考核。同时需将本规范打印后请销售团队的每位人员签字。

（完）

第四篇：销售公司回款协议

合 作 协 议

甲方:

乙方:

甲乙双方经友好协商,乙方本单申请发货：元，甲方予以审批发货，乙方向甲方承诺如下：

1、本单未结款元，在年月日前结清，乙方若30天不能按期回款或产生损失，乙方愿承担逾期利息及产生损失的全额赔偿责任。乙方每超一天甲方按1%收取滞纳金甲方有权将追究其法律责任。

2、截至本单申请日之前的超帐期未结款元，在年月日前结清，乙方若不能按期回款或产生损失，乙方愿承担逾期利息及产生损失的全额赔偿责任。

3、乙方应提前将需开发票的资料传真给甲方备案，甲方将按实际交货情况向乙方开据发票，开票资料有变化的，乙方应及时通知甲方更改；

4、结算以货物的实际交付为依据，乙方不因开票的因素延迟货款的支付；

5、乙方没有按期结清货款的，甲方可暂停乙方新的货物需求供应，货款结清后，供应恢复；

6、甲方应提前将银行帐号向乙方提供备案，如有变化，应及时通知乙方。

7、月结欠款金额累计上限为元(参考上需求量核定)。

a)甲方每月可向乙方提供的赊销额度累计上限为元，在该额度内，乙方的需求订单均可适用先发货后付款的方式；

b)当期乙方的累计欠款达到额度后，乙方新的货物需求不再适用先发货后付款的方式；

c)当期乙方的累计欠款未达到额度，但乙方新的货物需求会使累计欠款金额超过额度的30%时，也不再适用先发货后付款的方式；

d)乙方新的货物需求出现“b”“c”款情形时，可采用先付款后发货按常规方式处理，也可先将部分已交付的订单的货款进行结算，或采用其他方式减少欠款额度，以恢复先发货后付款条件；

e)乙方采用向甲方支付一笔固定周转金的方式，可以使欠款额度上限相应增大。本协议一式两份, 本协议自双方签署之日起生效，有效期为一年，如需变更需经双方重新确认。甲乙双方各持一份。

甲方:乙方: 法人:法人:

日期:_____年_____月_____日日期:______年_____月___日

第五篇：案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。

3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1.立正姿势站在电瓶车1米处。

2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。

【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月