浅谈如何降低差错率

第一篇：浅谈如何降低差错率

浅谈如何降低公路收费站收费差错率

公路收费站的收费工作虽然没有什么太多复杂的程序，但是要把每个细节都做好，将收费差错率控制为零，却并非容易之事，为此，结合工作实际，就如何降低收费职工的收费差错率浅谈几点个人看法。

恰夏收费站收费的方式是根据收费人员的工作经验，通过目测或验证来判定车类、车型进行收取车辆通行费的。收费人员收费差错一般主要有三种现象：一是判定错误；二是操作错误；三是收钱找零错误。

产生这些现象而造成差错的原因是多方面的：

一是收费人员工作责任心不强。收费工作相对而言是比较单调的一项工作，收费人员如果在工作时不够专心，有车时就起身收费，无车时就坐着发呆、想心事，不能做到心无旁骛，那出现差错就是难免的了。

二是收费人员业务水平不强。少数收费人员业务能力差，对一些车辆的判定掌握不够准确，一些特殊键的操作不熟练，遇到特殊情况时不是手忙脚乱、不知所措，就是将问题直接上报监控室，不动脑筋，等着监控人员指导，加之个别监控人员业务再不熟练，从而就会产生差错了，并且会造成收费速度慢，车道堵车，工作效率降低。

三是各岗位人员不认真履行职责。收费人员下班时不好好休息，上班时睡岗、脱岗，管理人员管理、监督不到位，值班长、监控员不能各尽其责，都会使错误产生，而造成收费差错。

四是收费人员思想认识不到位。个别收费人员不热爱本职工作，工作态度消极，有抵触逆反心理，又将这些思想带入到工作中，必然会造成收费差错等一些工作的错误。

当然，收费差错的产生还有很多客观原因，如车道发生堵车、与司乘人员产生争议等等。在日常收费管理工作中，应该如何去杜绝这些不良因素，努力降低差错率呢？我认为可以从几个方面着手：

一是要培养收费人员树立良好的心态。增强职工集体感、荣誉感，使职工能够热爱单位，从而热爱收费工作。使职工有强烈的主人翁精神和奉献精神，有强烈责任心和工作的自觉性。

二是要在思想上多沟通交流，工作上积极创新。经常组织各岗位之间、班组之间的沟通交流活动，拉近职工之间的距离，化解职工间的一些摩擦、矛盾，使职工在工作期间都有一个良好的心态。开展各类丰富多彩的竞赛、评选活动，从而带动起职工的工作热情和班组凝聚力，形成一种积极向上的良好工作氛围。三是要定期进行多样化的业务培训。过硬的业务技能既是做

好各项工作的基础，也是降低差错的保证，在工作中应及时总结出现的各类问题，有针对性、计划性的进行学习，制定细致的培训计划与教材，将枯燥无味的学习内容趣味化、通俗化，努力提高职工的业务水平和工作能力。

四是要建立完善的管理制度，制订规范标准的工作流程。完善的制度是做好收费管理工作的前提，标准规范的工作流程是避免工作出现失误的保障，同时通过稽查的手段，管理、监督、督促各项工作的开展，做到奖罚分明、公平公正，实现人尽其责的管理目的，全面提升职工的自身素质和道德修养。

五是要引领职工树立正确的人生观和价值观，养成良好的生活习惯，经常组织开展一些文化娱乐活动及运动，使职工既能锻炼身体又能放松心情，做到身心健康，这样才能使收费人员更好的投身于工作之中。

收费工作是一项比较单一的工作，一旦出现收费差错不仅会给收费人员个人带来经济损失，也会给收费站的收费管理工作造成不良影响，因为上级下达有明确的差错率控制范围。所以这看似简单，时间长了甚至觉得枯燥的工作，我们一定要认真地去对待，既要对得起自己，又不能给国家和集体利益造成损失。单位：塔城公路总段恰夏收费站

姓名：范天伟

联系电话：***

通讯地址：塔城额敏县前进南路公路段家属院2号信箱

第二篇：浅谈如何降低收费职工差错率

浅谈如何降低收费职工差错率

来源：骆驼圈子收费站作者：若先·阿斯木、朱海琳

【内容提要】在当前市场经济的公路收费模式下，对收费员的精细化管理要求日益突出。这就表明收费员在上班过程中必须要全神贯注，全力以赴，才能避免出现差错，降低差错率，以适应高速公路管理需求，但往往在收费过程中，一些差错却屡见不鲜。

在当前市场经济的公路收费模式下，对收费员的精细化管理要求日益突出。这就表明收费员在上班过程中必须要全神贯注，全力以赴，才能避免出现差错，降低差错率，以适应高速公路管理需求，但往往在收费过程中，一些差错却屡见不鲜。为此，结合工作实际，就如何降低收费职工的差错率进行了调研。

一、关于对职工差错率问题的调研

车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收取车辆通行费是收费工作中的重要一环，所以在收费工作中收费差错率直接影响工作效率，给单位的整体形象带来负面影响。如何降低收费差错率就成了收费工作中的重中之重。针对这一问题，我站在近段时间对各收费班的差错率进行了调查研究，发现问题，分析原因、找出解决方法。

作为收费员，每天要接触各种面额的人民币，在认真收费工作十二小时，面对四面八方的司乘人员做到文明收费、唱收唱付，使用好肢体语言、文明用语，并且收费不出差错实属不易。这就要求收费职工首先要从思想上加强认识，提高责任心，规范业务操作；其次在收费过程中如何要做到准确、快速而且忙而不乱，树立把每件小事做实做精的观念，不要认为收费只是几秒钟这么容易的小事，但是做到把每辆车的收费都要细致，也是一件了不起的事。

2010年4月10日至7月26日，我站先后采取座谈讨论会、个别交流和日常观察三种方式相结合的研究方法，对各收费职工差错率的情况进行了调查研究。从调查中了解到，大部分职工能够从思想上加强认识，有较强的责任心，规范业务操作，不出差错或很少出差错。但是在调查中也发现，少数职工由于疏忽大意、心理素质差、上班精神状态不佳等原因差错率超出万分之一。

二、存在的困难及问题

任何事物的产生都有它的先决条件，保证收费过程中的快、准、不误是我们日常收费工作的基本，针对日常收费工作中出现的差错特别是长短款现象进行分析发现，存在以下不容忽视的几点:

（一）车流量大，过急将司机所交通行费放入钱箱或大钞不及时入钱箱，找钱时大意，出现长短款。

（二）上班精力不集中，思想麻痹大意，心不在焉，也容易出错。

（三）交接班急躁，未点清备用金或未清理干净抽屉,遗留钱款,导致出现长短款。

（四）心理素质差，心态不正。

（五）工作态度不端正，服务理念不完善，服务不到位。

（六）政策性法规，收费标准不够熟悉。

（七）接款时清点通行费不认真,统计数据错误,导致出现长短款。

（八）上班精神状态不佳，犯困、犯迷糊，容易出错。

（九）工作方式欠缺，收费过程不注重细节，粗心大意。

管理措施单一，思想认识不够、责任意识缺乏。

三、降低收费差错率的对策、做法及建议

从造成差错率居高不下的原因分析来看，本人认为，以上差错原因收费员其实在很大程度上都可避免。可以从以下几点入手。

1、车流量大，劳动强度也相应增大。我认为，保持充足的睡眠，以及适当做一些有利于身心健康的活动非常重要。工作中提不起精神，打瞌睡，在收费过程中既容易犯迷糊，又容易因疲劳显示不耐烦情绪。精神状态差了，对车型的判断也容易出错，而且收零找零时也易出现机械式收费方式，误操作是很容易产生的，加上精神欠佳，服务质量也会大打折扣，与司乘人员争执多了，更容易分心导致出错。

因此，我们不能把休息时间过多的投入到网络和电视中，我们可以适当打打球，健健身，既锻炼了身体，又放松了心情。有了好的身体和愉快的心情，才有好的精力投入到工作中去。

2、保持良好的工作方式。

大多数收费员也认为收费工作太简单，你也许不在乎，我认为收费工作是一件细功夫活，就是这些不起眼的细节，可以折射出你的品质，你的工作责任感，从而影响你差错率，当我们用正确的工作方式去对待他，才能使简单的工作更加完善。

先谈谈收费程序吧。上班首先应核对工号、班次是否输入准确，检查打票机，验钞机等硬件设备是否正常。其次交接班时，检查钱箱、桌面的钱是否清理干净，再进行上班操作。在上班过程中，首先是判断车吨位是否准确，在电脑键盘上输入车吨位是否准确，对于司机递过来的通行费，首先要确认是否足额，是否是真钞，无误对照票找零。在整个收费过程中还要坚持做好唱收唱付工作,收了多少找了多少，这样不但方便司机，同时也提醒了自己。确认无误后将票款同时递给司乘人员，当车辆驶出车道再将通行费放入钱箱，然后进行下辆车的操作。

养成良好的收费习惯，只要严格按照程序操作，唱收唱付，收钱--找零--打票，就不容易出现差错。要相信自己，做到一车一清楚，即每辆车收完费后就不要多想，假如在当前车的收费过程中你还在思考前一辆车子所找零钱对不对，则很可能潜意识里受前一辆车通行费的影响，造成差错。

3、调整心态,端正工作态度,热情周到服务

培养沉稳的心理素质，荣辱不惊，即不管遇到高兴的事或者心烦的事都不要将个人的情绪带到工作中，沉着、冷静地收费。在收费过程中要摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，切忌放大别人的缺点，忽视自己的不足。要树立“在岗一分钟，奉献六十秒”的服务理念，转变工作作风，为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。当我们用真心感动了司乘人员，取得了他们的理解与支持，工作起来顺手多了，差错率也会减少到最低。

在收费过程中注意力一定要集中，因为我们所做的工作不仅仅是收费，更重要的是给司机提供一种服务。如有一些司机需要问路的，对收费标准有疑义的，或者要让我们帮忙倒开水的等等。遇到这些情况，我们的工作就应该讲究条理性，要么先回答司机的问题，然后再找零钱；要么先收费，找好零钱后再帮他们解决问题。切不可同时进行，这样容易分散注意力，造成不必要的差错。

4、加强业务学习，熟悉政策法规。

加强业务学习，掌握过硬专业知识。我们应熟练掌握最新征费政策，通过宣传与司机零距离交流，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。要勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，按政策收费。做到思维敏捷，眼疾手快，可避免因电脑信息不准确而造成的一些差错。

收费工作不是呆板的收钱找钱，要善于积累工作经验，不断提高分析判断能力，遇到特殊情况，应不慌不乱，灵活处理。对于不能解决或拿不定把握的，千万不要擅作主张，私自解决,应立即上报，得到确认后方进行操作，以免造成不可改变的差错。

5、加大站稽查力度。

结合工作实际，通过对重点岗位和重点稽查对象进行明察暗访、不定式查看录像。一是收费班长要加强领导责任，指导、监督收费员认真做好本职工作，这就要求班长提高工作能力，加强责任心，起好模范带头作用。特别是在收费和交款过程中严格细致亲自把关。二是监控切实发挥监督提醒功能。在监控中及时发现，提醒、纠正收费员所出现的或可能要出现的问题，将错误扼杀在萌芽状态。对长短款频繁发生或者数额较大的收费员，采取一帮一，留站学习的方法，提高收费员业务水平。三是稽查员严格按照稽查管理制度，加大稽查力度，提高稽查频率，提升稽查质量，将稽查结果与月考核挂钩，实行对收费站考核制度，以考核促管理、以考核兑奖罚、以考核保规范。切实加强收费管理的监督力度，不断完善和提高管理水平和服务质量。另外稽查员、站领导要经常调带检查，及时发现问题，及时整改，避免后患。

6、领导干部要深入到群众当中去，及时了解职工的家庭压力及工作压力，找到合适解决问题的方法。避免因为家庭、子女或工作上的压力，造成差错。对身体不适的收费员及时进行替换，为上夜班的人员加餐，并保证收费员的睡眠。通过整改和人文关怀，使长短款现象能够得到有效遏止。

大家都知道收费工作是很辛苦的一份工作，出现长短款不仅给收费员个人带来直接的经济损失，也给收费职工造成间接的经济损失，因为上级下达有明确的差错率控制范围。所以这看似简单，时间长了甚至觉得枯燥的工作，我们一定要认真对待，既对得起自己，又不给他人和集体利益带来损害。

总之，减少收费差错率是公路收费管理的重要目标之一，是实现“精、严、细、快”管理的重要体现，而收取通行费是收费工作中的重要一环。如何迅速提高收费人员的业务技能，降低差错率，加快放行速度，维护良好的收费秩序，是收费管理工作摆在我们面前的重要课题。作为收费公路的管理人员，必须不断调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使收费公路文明服务管理再上新台

阶。

第三篇：浅谈如何降低前台业务的差错率

浅谈如何降低前台业务的差错率

上柜也有两个月了，通过行领导的不断教诲，以及前台老师们的言谈身教，我熟练了前台的一些基本业务，对日常工作中出现的一些差错也有了了解，下面就如何降低前台业务的差错率谈谈我自己的一些认识。

首先要有良好的心理素质。作为前台工作人员，你会接触到各色各样的客户和各种各样的突发事件，其中既有不满与恶言，也有感谢与尊重，而不同的人性必然会对我们的心情产生影响，继而引发办理业务时的注意力不够集中，最终导致办错业务铸成差错。因此必须加强员工的心理素质修养，不断增强抗干扰的能力，当我们能够做到“宠辱不惊，闲看门前花开花落，去留无意，淡望天上云卷云疏”时，我们就不会受外界因素影响，能够全身心的投入到工作中，从而降低差错的产生。

其次是要有科学合理的工作方法。一是要合理放置办公用品，常用的凭证以及印章要科学合理的放置，养成良好的习惯，做到伸手可及，保障工作的顺畅进行。二是要坚持合规操作。柜员在办理业务时要严格按照业务操作规程，认真仔细完成每笔业务，做到一笔一清，前不清后不理，逐步操作，这样即使发生差错也能够及时查找原因，避免损失。三是要做好“一日三盘库”，早晨盘库可以对尾箱的现金凭证做到心中有数，中午盘库后可将上午半天的相关业务凭证整理好，假若晚上盘库出现帐款不符，柜员可以缩小查找范围，从而能及时追回现金或是找出错误的业务凭证。四是团队合作，做好自查互核工作。自查互核是减少柜员临柜时不犯差错的最重要屏障，也是杜绝差错最佳方法，互核包括日常办业务时的复核以及柜员日结时的互看凭证，通过不同柜员的不同视角能够及时发现凭证中出现的问题，进而及时改正避免差错的产生。

第四篇：构建监督体系 降低公文差错率

构建监督体系 降低公文差错率

作者/张杰颖 蒋 静

公文是政令传达、工作推进的重要载体。公文质量水平是一个单位工作作风的反映，高质量的公文应当主旨明确，内容科学，表达规范，格式正确。随着傥政机关公文格式》国家标准和《党政机关公文处理工作条例》的颁布实施，各级机关和单位对公文质量提出了更高的要求。在实践中，国网山西省电力公司（以下简称国网山西电力）按照国家电网公司创建“一流三化”办公室的整体部署，以公文质量零差错为目标导向，构建了较为完备的公文质量监管体系，积极引入安全检查表理念，有效落实公文各环节质量责任，公文质量得到显著提升。

公文质量分为内容质量和格式质量两方面。内容质量主要看公文内容是否正确、结构是否严谨、字词是否准确、语法有无差错，格式质量主要看版头、主体（标题、主送单位、正文、附件说明、发文单位署名、成文日期、印章、附注、附件）、版记、页码等标注和书写是否规范。国网山西电力对2013二季度的公文质量作了摸底调查，共计调查公文162件，其中无差错公文87件，存在问题的公文75件（出现各类问题228次），差错率约为46.2%。

一、调查中发现的主要问题

1.词句及语法方面的问题。此类问题出现46件次，约占问题总数的20.2%。主要表现为：不按要求使用规范名称、未经注释使用非规范化简称及缩略语；语句表意不清或存在歧义；存在漏字、错字现象；使用非公文语言，语气措辞明显不当；标点符号错误，阿拉伯数字序号后使用“、”；成文日期仍使用汉字书写；引文不完整，只引用发文字号或文件标题；发文字号中的年份用“[ ]”括注；请示件结束语“恳请尽快予以批复”与“妥否，请批示”重复使用；结束语无标点等。

2.公文标题方面的问题。此类问题出现30件次，约占问题总数的13.1%。主要表现为：发文单位缺失，标题概括不准确，标题与内容主旨不符，标题回行不正确（多行标题时应以梯形或菱形排列，且不分割完整意义词组），错误使用“《 》”（正规出版物名称，法律法规、规章制度和公司标准名称全称应加书名号）等。

3.字体格式、层级序号方面的问题。此类问题出现52件次，约占问题总数的22.8%。主要表现为：未按要求使用上行文格式，公文字体错误，行距间距前后不一致，前后段落字体、字号不一致，层级标题行字体不符合要求（第一层级应为方正黑体，第二层级应为方正楷体，第三、四层级应为方正仿宋字体）等。

4.用印及附注方面的问题。此类问题出现36件次，约占问题总数的15.8%。主要表现为：无印章，空白页盖章，印章上边缘与正文或附件说明末行间距过大（间距应为l行之内），印章不端正或压盖位置错误，无附注，附注与成文日期间距过大（附注应在成文日期下1行左空2字编排，之间无空行）等。

5.版记及页码方面的问题。这类问题分别出现28件次和16件次，约占问题总数的12.3%和7%。主要表现为：版记在附件页前（版记应标注于公文印制的最末页）；版记页为奇数页（公文采用侧订方式，版记需在最末的偶数页上；若采用骑马订，则版记在最末的4的倍数页上；可使用空白夹页调整，空白夹页不编页码）；空白版记页标注页码（无实体内容的版记页不编页码）；横排页中页码标注位置与其他页面不一致；非另发的附件，页码单独另编（与公文正文一起编排附件时，若附件原自带目录页码，则通过遮盖、调整版面等方法按公文正文顺编页码）。

6.附件方面的问题。此类问题出现13件次，约占问题总数的5.7010。主要表现为：附件说明缺失，正文后有附件却未标注；附件缺失，有附件说明却无附件内容；附件只有1个仍标注顺序号；附件名称前后不一致；附件说明与正文间距过大或无空行；附件标注不符合要求（应在附件首页左上角标注，为方正黑体3号，顺序号后无任何符号；若是单一附件，仅在首页标注“附件”，后无任何符号）等；附件为正式公文时，附件说明未标注发文字号（应在附件说明中标注公文标题及发文字号，发文字号用圆括号括入，公文标题不加书名号）。

7.计量单位方面的错误。此类问题出现6件次，约占问题总数的2.7%。主要表现为：计量单位的国际标准符号和计量单位的中文符号混杂使用，如文中同时出现“KV”和“千伏”；单位符号书写错误，如“KV”“KVA”；在组合单位中同时使用单位符号和中文符号，如“元/m”等。

8.抄送方面的错误。此类问题出现1件次，约占问题总数的0.4%，为主送省公司的请示类公文错误抄送下级单位或不相隶属单位。

二、采取的针对性措施

1.加强公文质量内控机制建设。国网山西电力从省公司、地市公司、县公司三个层级明确了公文质量检查的标准工作流程，细化了质量检查的标准程序，编制了质量检查标准表，以公文质量勘误检查表的形式印发；实行抽样检测制、退回重办制、责任追究制等。省公司对各单位所有上行文进行质量检查，对各单位的内部发文进行抽检，抽检比例不低于10%；对存在质量问题的公文退回原发文单位修改；各单位办公室分管主任、文秘人员对办公室直接起草的公文质量负直接责任，对本单位有关部室起草的公文负管理监督责任，做到职责明确无空白，对公文质量问题进行倒查，由相关人员承担责任。

2.实行公文质量绩效管理。一是进一步完善公文质量检查体系。将公文质量评价项目按大小类划分，大类分文种、内容、结构、语言、格式、标点符号等，每一大类下又细分若干子项目。公文内容方面主要检查文件内容与党和国家大政方针、国家电网公司发展战略是否吻合，是否保持了政策连续性、措施是否可行等；结构方面主要检查逻辑是否严密、层次是否清晰、结构是否完整等；语言方面主要检查语言是否准确、语法是否正确、语气是否适当等；公文格式方面主要检查版心、版头、主送单位、标题、正文、附件说明、附注、印章、署名、签发日期、附件等书写和标注是否规范，并对每一要项给予相应的权重。明确KpI指标，如格式合规率、文种合规率、字句准确率、内容合规率等。实行季评年考核，将考核情况作为办公室系统评先选优的重要依据，纳入企业负责人业绩考核。二是注重公文质量管理的组织体系架构。要求各单位建立健全职责分明、运转顺畅、高效协同的公文质量管理组织架构。

3.强化公文质量同业对标工作。根据各单位公文质量差错率的高低，按季对各单位公文质量予以考评，每年开展1次公文质量监督典型经验报送活动，推进公文质量监督工作的良性有序开展。

4.提升文秘人员的岗位胜任力。办公室与人力资源部密切合作，以岗位说明书为基础，以竞赛、考试等为手段，深入剖析文秘人员存在的能力短板，细化落实文秘人员所需的能力要项，完善相应的课程体系，组织编写常用公文典型案例、公文常见错误勘误指南等，加大对文秘人员的培训力度，采用“持证上岗”的方式，坚持“先持证、后上岗”的工作原则，要求文秘人员取得培训合格证后方可从事文秘工作，较好地缓解了工作质量与能力落差之间的矛盾。

5.运用信息化手段推进公文质量管理。将“问题公文”发布在协同办公系统的任务协作模块中，由各单位深入研究，查找问题出现的原因，开展诊断分析，及时总结并通过任务协作模块反馈经验教训，不断提高公文工作水平。

通过构建公文质量监管体系，优化完善质量监督机制，极大地降低了公文差错率，提高了公文质量。2013年前3季度，在国家电网公司组织的公文质量考核中，国网山西电力公司取得了优异成绩。

（作者单位：国网山西省电力公司）

第五篇：”松北支行低差错率“工作总结

“松北支行低差错率”工作总结 2013年的工作已经结束，在这一年里松北支行的差错率在全行中处于较低水平，取得这样优秀的成绩与支行领导和每一位员工的辛勤工作和努力是分不开的，取得成绩的同时我们不能骄傲，在工作中仍然存在一些小的这样或那样的问题，在这里我从以下几个方面总结几点工作经验，有不对的地方请指示：

首先，主观方面应做到以下几点：

1.柜员业务要熟练，梳理好业务的处理流程。其实每一笔业务都有一个处理流程，当办理一笔业务时，要做到心中有数，应先做什么，再做什么，这笔业务需要什么资料等等。

2.办理业务要一笔一清。在业务受理时，要及时审核好客户提交的凭证，然后办完一笔业务后再受理第二笔业务，不能将两笔业务混在一起，容易发生差错。

3.及时将凭证整理好。在业务处理完以后要及时将印章盖好，有主管授权要及时叫主管签章，如主管很忙不能及时签章可以将主管的代码写在凭证上，以便主管及时补盖，这样授权章就不会遗漏。

4.认真勾对流水，仔细审核凭证。自我核查，日终结账后，要根据流水号一笔一笔勾对，以免掉凭证，在勾对流水时就对着流水号找凭证，然后看看是否有授，审核凭证要知道每种凭证有几个要素，要素是否齐全。

其次，相互监督，相互帮助票据核查。

在支行领导的带领下，柜员相互审核凭证及票据。每一名柜员都带着认真负责的态度检查同事一天内的单据及凭证，检查凭证要素审核是否齐全，是否存在漏签字，漏盖章等问题，做到了发现问题及时改正。支行领导还不定期抽出时间对柜员凭证进行把关审核，对缺少要素的凭证进行弥补，杜绝差错的发生。

再次，健全的奖赏机制。

健全的奖赏机制调动了柜员的工作积极性。对于出现差错的柜员要进行批评，差错严重的要进行了大会点名批评，并提交书面文字检讨。员工自己也要进行批评与自我批评，深刻反思，查找出现差错的原因，杜绝类似及其他错误的发生。对于“0差错率”的柜员及员工，应给与奖励，树立模范形象，如在大会中提名表扬，也可以适当的给些物质奖励。

作为松北支行的一名柜员，我很骄傲，我很自豪。我更知道柜员工作的重要性。我们每一位员工都应该提高自我的责任心，提高个人业务水平，这样才可以将工作成绩保持下去，让我行的工作更上一个新台阶。

以上是我的一点心得体会，谢谢！

史晓萌

2014-3-10