第一篇:如何提高物业服务质量
如何提升物业服务质量
物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。
一、提升管理水平,培养高素质服务团队物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的(本文共计2页)......[继续阅读本文]
第二篇:如何提高服务质量
如何提高服务质量
我们供电企业是国民经济的基础产业,近年来,在电力休制改革深入实施,电力市场体系逐步建立的新形势下,国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念,对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作,是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝,也是实现政府和群众双满意的一块基石,只有牢牢把握住优质服务的命脉,才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。
大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息,建立电力供、求双方良好互动的新机制,积极建立电力供应新闻发布制度,及时披露电力运行状况,公开调度信息,确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时,应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释,真正做到“缺电不缺服务,限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地,开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动,把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来,并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念,树立“为客户创造价值,让客户满意;为社会创造效益,让政府放心”的电力营销理念,进一步树立良好的企业服务形象。
开展形式多样的活动,巩固服务成果,营造良好氛围
始终坚持“把方便送给客户,把麻烦留给自己”的服务宗旨,坚持履行供电承诺,落实各项措施,进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业,增加深夜检修,完善设备维护,逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。
通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发潜质,可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法,可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”,重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面,通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式,进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象,不断推进企业员工道德建设,提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式,使优质服务这项活动不断巩固成果,延伸范围,增加内涵,扩大影响,加大营业窗口规范化服务建设力度,强化对窗口单位的监督管理,打造示范窗口和样板窗口,要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求,对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。
广泛利用媒体进行宣传,可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单,广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议,并按规定对客户进行回访,对回访满意率进行记录和分析,坚持“客户走访制度”,倾听客户的意见,介绍供用电形势,宣传需求侧管理理
念,做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点,上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。
实践证明,服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天,电力企业与其它行业一样,也必须按客观规律办事,摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风,服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位,在规范中完善服务、提高质量;在服务中开拓市场、寻求发展,赢得广大客户的真诚信赖。
郭顺东
2010年10月20日
第三篇:物业服务质量管理制度
为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。
一、目的
为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。
二、检查范围、内容
检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。
三、1、自检
项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正
2、周检
1)周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据; 2)周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可;
3)周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交与受检单位负责人; 4)受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档;
3、月检
1)月检由副总经理或其委托负责人,组织项目经理、主管一起参与,形成月检小组; 2)月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录; 3)月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交给受检单位负责人; 4)对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促
整改到位;
5)综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档;
四、检查报告
1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况,提交上月度质量报告;
2、质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改
时间等;
3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法,从根本上解决类似问题的再次发生;
4、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向;
五、质量整改
1、对于周建和月检发现的问题,受检单位负责人要及时组织整改;
2、整改过程中有涉及其他部门或公司的,及时雨公司综合管理部联系,共同协调处理,不能由此停滞不
前,或称为不做或做不好的理由;
3、需要整改的问题,也是下周检查的重点,考察整改的效果;
4、对整改不到位的,对受检单位负责人进行批评,并限期整改;
5、整改工作要彻底,不能敷衍了事,要挖产生问题的根源,力争一次性解决问题;
六、质量考核
1、检查结果会在每月的考核中反映;
2、对于经理不合格项3项扣2分,以此类推,扣完为止;
3、对于主管1项不合格扣1分,以此类推,扣完为止;
4、对于员工,对于违规违纪按照奖罚制度办理,对于不合格项每项扣1分,以此类推,扣完为止;
5、质量检查结果一综合管理部的记录为准;
七、附件
1、质量检查标准
2、不合格质量反馈单
第四篇:如何提升物业服务质量
如何提升物业服务
物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为客户提供各项满意的服务。如何使客户满意?是我们每一个物业公司人员在不断思索总结的问题。改善物业服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意,这就是物业服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。
那么物业公司如何提升服务品质呢?主要从如下几方面入手:
一、学习培训,提升员工素质。同时,也就是调动积极性的过程。向书本学习,向模范学习,向先进经验学习。通过学习、实践;再学习,再实践。对本职工作积极主动,善于发现问题,认真分析、判断找出原因并妥善处理,把学习的专业知识、技能,应用到实际服务中去,经过实践逐步提高服务质量,不断提高员工解决问题的综合能力
二、以主动服务为导向,不断提高服务水平,向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以客户为关注焦点”在物业的服务过程中,客户的需求都是不断变化的,因此要始终使客户满意度达到100%,这样才能确保客户对物业服务的认可,我们的服务质量才能得到持续提升。
三、作好业户接待与处理,把业户作为宝贵资源。业户的投诉送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业公司来说,只有认真分析业户的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉,不断反省自我,把业户投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业户的不满就是工作改进的方向。
四、规范自身行为,增强自身服务意识,成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准,也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切,成为了物业服务的统一标准,只有在服务标准上多下工夫,造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍,才能满足当今物业公司发展的需要。
第五篇:物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度
文件编号:WY/TH-ZY-117 版 本 号:A1 实施日期:2012-3-25 为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。1.0 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。2.0 检查范围、内容 检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。3.0 检查方式和流程 3.1 自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正。3.2 周检 3.2.1 周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据; 3.2.2 周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可; 3.2.3 周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交与受检单位负责人; 3.2.4 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档; 物业服务质量管理制度 文件编号:WY/TH-ZY-117 版 本 号:A1 实施日期:2012-3-25 3.3 月检 3.3.1 月检由副总经理或其委托负责人,组织项目经理、主管一起参与,形成月检小组; 3.3.2 月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录; 3.3.3 月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交给受检单位负责人; 3.3.4 对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促整改到位; 3.3.5 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档; 4.0 检查报告 4.1 每月5 日前由综合管理部根据上月检查情况,提交上月度质量报告; 质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等; 4.2 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法,从根本上解决类似问题的再次发生; 4.3 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向; 5.0 质量整改 5.1 对于周建和月检发现的问题,受检单位负责人要及时组织整改; 5.2 整改过程中有涉及其他部门或公司的,及时雨公司综合管理部联系,物业服务质量管理制度 文件编号:WY/TH-ZY-117 版 本 号:A1 实施日期:2012-3-25 共同协调处理,不能由此停滞不前,或称为不做或做不好的理由; 5.3 需要整改的问题,也是下周检查的重点,考察整改的效果; 5.4 对整改不到位的,对受检单位负责人进行批评,并限期整改; 5.5 整改工作要彻底,不能敷衍了事,要挖产生问题的根源,力争一次性解决问题; 6.0 质量考核 6.1 检查结果会在每月的考核中反映; 6.2 对于经理不合格项3 项扣2 分,以此类推,扣完为止; 6.3 对于主管1 项不合格扣1 分,以此类推,扣完为止; 6.4 对于员工,对于违规违纪按照奖罚制度办理,对于不合格项每项扣 1 分,以此类推,扣完为止; 6.5 质量检查结果一综合管理部的记录为准; 7.0 附件 7.1 质量检查标准 7.2 不合格质量反馈单