酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务

时间:2019-05-13 04:31:18下载本文作者:会员上传
简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务》。

第一篇:酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务

酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务

MOTOTRBO是一个全面的双模式(模拟和数字)系统,包括中继台、车载台和手持台、数字应用、附件以及服务,支持行业用户方便、经济地轻松的搭建数字平台。通过不断丰富的MOTOTRBO产品家族,摩托罗拉系统以更全面的产品线和更丰富的产品功能满足行业用户的多方面需求,为铁路、石油石化、林业、制造业、酒店、安保等行业的专业对讲机用户带来出色的用户体验。

选购能够面向行业的应用与开发

摩托罗拉系统的应用编程接口(API)为第三方开发商开发定制应用提供了支持,能够为用户提供更大的灵活性。摩托罗拉系统广大的渠道合作伙伴,包括独立软件开发商、系统集成商等,都在基于MOTOTRBO的平台开发各类行业应用。

为了进一步推出合作伙伴解决方案的开发,摩托罗拉系统还向合作伙伴提供摩托罗拉数字无线对讲技术和资源,让合作伙伴可以获得成功构建 MOTOTRBOTM系统应用程序的所有支持。摩托罗拉系统鼓励所有在无线通信硬件和/或软件应用开发、IT 系统应用开发方面有一定的经验的企业、应用开发商、独立软件厂商、系统集成商、摩托罗拉高级合作伙伴、无线对讲机分销商或经销商参与合作伙伴解决方案的开发。

2013年,摩托罗拉系统在中国增加了60余家解决方案合作伙伴,通过面向行业的解决方案,推动数字无线通信系统的普及。例如摩托罗拉系统与酒店行业合作伙伴,将酒店的管理软件与MOTOTRBO数字通信系统结合,在MOTOTRBO数字对讲机上实现了工单的查看、上传与下载等;摩托罗拉系统与林业行业合作伙伴,开发面向林业的解决方案,针对在事故现场、紧急服务或者通信盲区而设计等等。

选购具有行业特色的零配件及服务

在零配件方面,摩托罗拉系统对讲机零配件家族包括可替换式电池、充电器及车载配件、电池维护系统、天线、佩带配件、远程访问系统以及音频配件。

面向专业对讲机用户的IMPRES系列,其IMPRES能量系统和IMPRES音频系统极富特色:IMPRES能量系统可以实现电池与充电设备之间的智能通讯及信息交换,确保MOTOTRBO对讲机无论何时使用均能拥有充足的能源,并且延长电池使用时间以及使用寿命;IMPRES音频系统可以最大限度地提升MOTOTRBO对讲机通话的清晰度以及音频输入输出质量,出色的噪音抑制、智能的音频增益功能确保在恶劣的环境中通话效果一致。此外,IMPRES便携式锂离子电池,具有自动充电、自适应优化、电量用尽显示等特性。带显示屏的 IMPRES 多联充电器,可显示电池的多项指标,确保对讲机的电源供应。

MOTOTRBO还提供具有行业特色的零配件,如面向高端酒店的带有线控麦克风/PTT 耳塞式耳机PMLN5733,面向机场的带有线控麦克风/PTT/VOX开关耳挂式耳机PMLN5975,面向林业的消噪分体式扬声器话筒PMMN4024,面向石油石化的带消噪旋转臂麦克风的重型头戴耳机PMLN5275、带有头盔附件和悬挂式话筒的Tactical重型耳机PMLN6089等。此外,摩托罗拉系统还提供了“全程无忧服务”,内容涵盖承诺的快速维修周期服务、专家电话技术支持,高素质的技术人员在拥有摩托罗拉全球统一服务基础设施的摩托罗拉服务中心或授权的维修中心,为用户提供为期多年的技术支持和维修服务。

第二篇:买对讲机选购具有行业特色的零配件及服务

买对讲机选购具有行业特色的零配件及服务

在零配件方面,摩托罗拉系统对讲机零配件家族包括可替换式电池、充电器及车载配件、电池维护系统、天线、佩带配件、远程访问系统以及音频配件。

面向专业对讲机用户的IMPRES系列,其IMPRES能量系统和IMPRES音频系统极富特色:IMPRES能量系统可以实现电池与充电设备之间的智能通讯及信息交换,确保MOTOTRBO对讲机无论何时使用均能拥有充足的能源,并且延长电池使用时间以及使用寿命;IMPRES音频系统可以最大限度地提升MOTOTRBO对讲机通话的清晰度以及音频输入输出质量,出色的噪音抑制、智能的音频增益功能确保在恶劣的环境中通话效果一致。此外,IMPRES便携式锂离子电池,具有自动充电、自适应优化、电量用尽显示等特性。带显示屏的 IMPRES 多联充电器,可显示电池的多项指标,确保对讲机的电源供应。

MOTOTRBO还提供具有行业特色的零配件,如面向高端酒店的带有线控麦克风/PTT 耳塞式耳机PMLN5733,面向机场的带有线控麦克风/PTT/VOX开关耳挂式耳机PMLN5975,面向林业的消噪分体式扬声器话筒PMMN4024,面向石油石化的带消噪旋转臂麦克风的重型头戴耳机PMLN5275、带有头盔附件和悬挂式话筒的Tactical重型耳机PMLN6089等。

此外,摩托罗拉系统还提供了“全程无忧服务”,内容涵盖承诺的快速维修周期服务、专家电话技术支持,高素质的技术人员在拥有摩托罗拉全球统一服务基础设施的摩托罗拉服务中心或授权的维修中心,为用户提供为期多年的技术支持和维修服务。

第三篇:构建具有市政行业特色的服务文化

当前我们处在服务和服务文化的包围中,服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点,越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求,正在改变着我们的生活,影响着我们的思维,左右着我们的经营发展。因此,建设高品质的服务文化,提高服务资质,提升文化服务贡献度,已经成为各行各业谋求发展的必然选择。

一、服务文化的本质内涵

服务是满足他人需求的价值双赢活动,服务的目的是为他人提供解决方案,服务的本质是一种文化的互动、感情的沟通和价值的确认。服务与文化具有天然的情结,有服务就有文化。顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化,每个员工无时不在的创造、传播展示和享受着企业的服务文化,文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把服务提升到文化层面,才能使服务走出误区,走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门,形成城市、企业的核心竞争能力。

所谓服务文化,是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。每个组织都应从生存发展的战略高度构建服务文化,这是经济发展的必然,是市场的呼唤。服务文化是充电器,能使员工激情燃烧专业专注主动用心创新快乐服务,把服务当作自愿乐趣和事业,乃至生命中的组成部分;服务文化是和谐社会的助推器,提升服务品质,提高市民的文明档次和消费层次,增强城市企业的文化魅力和亲和力,促进社会健康持续发展。

二、市政行业服务现状

市政行业是个特殊的行业,一方面处于垄断的地位,在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业,服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高,公用事业行业的市场化进程不断加快,公众对市政行业的服务越来越关注,要求越来越高。正是由于这种公益性、社会性和特殊性,市政行业必须尽快地改变一些陈旧、错误观念,必须尽快导入全新的服务理念,构建具有行业特色、促进社会和谐发展的服务文化。随着公用事业行业的市场化进程的不断加快,市政行业在服务方面的投入和重视程度与日俱增,服务水平也得到较大提高。

但是,由于服务理念未能根本转变,组织架构尚未完善,没有形成服务文化的浓厚氛围,市政行业的服务仍存在着一些问题,对服务的认识、理解和实践仍存在着一些误区:首先,往往把服务看作是一项政治任务,或者简单地归类于精神文明建设,在理念上没有树立全新的服务思想,没有考虑服务的长期性、系统性、战略性。其次,对服务的规律缺乏足够清醒的认识,没有充分理解服务中的“二八准则”。再次,服务视野不够开阔,简单地把作几件好事等同于服务,对群众户的感受和体验考虑还不够周到。

三、构建具有市政行业特色的服务文化

针对上文所提到的市政行业服务的实际情况,我们认为结合行业实际,理念先行,注重服务体系的完善和服务流程的简捷流畅,打造服务品牌,建设高素质的服务团队是构建具有市政行业特色的服务文化的几个重点策略。以下是**市市政管理处在构建服务文化中的一些探索和体会。

1、坚持以人为本的服务理念。构建服务文化,必须理念先行,牢固树立全新的服务理念。服务文化具有鲜明的人性化特征,体现的是人与人之间的关系,因而应突出以人为本的理念,把服务文化建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础之上。例如,**市市政管理处服务信息网络在服务信息网络的建设上一直坚持以人为本的服务理念,利用网络快捷、安全、方便等优势为公众提供各项服务,满足公众需求。在栏目的设置上,不仅追求技术领先的网页美感,更重视充实的网站内容。经过仔细分析和调研,确定市政新闻、政策法规、行业与动态、办事指南等栏目,还在首页醒目位置公布了投诉电话,为社会公众了解市政、参与市政提供了方便。

2、注重完善的服务体系和简捷流畅的服务流程。服务文化不是什么虚无缥缈,只有形势没有实质的事物,它是以服务价值观为核心,以服务机制流程为保证,是重组资源、整合业务、优化流程的文化。**市市政管理处全面管理、养护、维修**市城区主要道路、桥梁、城市公共照明设施、地下通道、下水道、泵站等市政设施,负责城区防汛防台、地下管线管理等工作,并受管理局委托对县(市)区市政行业指导职能及城市公共照明管理职能。本着专业化、科学化、规范化的管理理念,市政管理处建立了较为完善的服务体系和简捷的服务流程,开通了“110”紧急救助电话,到电话后将立即派出相关管理团队前往现场勘查,一旦确认需要维修立刻通知相关养护工程人员到现场解决。市政管理处还定期主动对市政设施进行检查和养护,对一些重要设施更是做到“每日一检,每日一报”。

3、打造服务品牌,提升服务形象。品牌打造的价值远远不止品牌形象,服务品牌在看不到的增

值过程中扮演着重要的角色,它能够创造客户体验,与顾客对话,互相学习,也能为客户提供解决方案和共同创造价值。多年来,**市市政管理处转变服务理念,十分重视实施服务品牌战略,致力与服务品牌的打造和服务形象的塑造工作。除了必要的资金投入,做的更多是不断强化员工在整个服务过程中的品牌意识,并把这种品牌承诺传递给社会公众。在市政人的努力下获

得了丰硕的成果:连续在全国城市市政设施完好情况检查中取得较好成绩,1994年至今蝉联省、市级文明单位,多次被评为省建设系统精神文明先进单位、市共建文明单位等荣誉称号;工会、团委等群众组织先后获全国先进女职工集体、省工会先进女职工集体、市“五四”红旗团委、市级先进团组织等荣誉称号;基层单位市政道路管理所、市政照明管理所获得全国文明服务示范窗口、中国市政管修行业最佳文明集体、全国道路照明先进单位、全国基层思想政治工作先进单位、全国青年文明号、全国“五四”红旗团支部、**市模范集体等诸多荣誉。服务品牌的打造和树立,体现了市政服务的“主动、优质、高效、常态”,为单位增添了无形资产,提升了服务的品味,也提升了市政管理处在**市民心中的地位。

4、建设高素质的服务团队。建设服务文化,离不开一支执行力强、内部关系和谐的服务团队。要想不断提高服务水平,人是最关键的因素。首先,在提高执行力方面,改造思想、增强责任心是前提;监督考核是手段;激励机制是关键。**市市政管理处制定了正面的积极的员工激励机制,包括竞争、学习培训、表彰表扬、轮岗、信任和授权、情感激励、负面激励和行为矫正等多种方式综合运用。其次,在内部员工关系和谐方面,市政管理处首先着手搭建完整的文化体系,并逐步培育全面的符合客服中心工作特点的、积极向上的文化理念及文化氛围。其次是为员工创造良好的工作环境与氛围。坚持定期开展员工满意度调查,以此作为找出自身差距、改进工作作风、提高管理水平的重要依据。三是紧扣市政行业文化内涵,开展形式多样的文化建设活动,高品位的文化将会陶冶出高素质的员工,高素质的员工将会创造传播高品位的服务文化。

四、结语

我国正处在关键的转型时期,党中央提出了坚持科学发展观、建设和谐社会、促进文化繁荣发展的战略目标,这是各行各业的指导思想和行动指南,而服务文化是创建和谐社会的标志、动力和保证。服务文化的构建需要的是建立人人都是服务员的相互服务的大服务机制、人人是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性愉快服务的让员工心动的激励约束机制,唯有这样,服务文化建设才能真正落到实处。

第四篇:酒店特色服务

内容摘要 大规模

服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对 话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分 利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服 务。

酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中

寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引 一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润 率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关 注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。

然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游 的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和 一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒 店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在 着差异,因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性化服 务,以最大化顾客的终身价值。

纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。

第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员

根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与 规范化服务的对立统一关系进行阐述,在本章的结尾处对个性化服务的内容及 提供个性化服务的原则进行了细致的论述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建 立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价 值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四类不同的类别,并对每一类顾客 如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后,本章介绍了顾客资 料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以 节省组建专家队伍的成本。

虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的

成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化 服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席 之地。

关键词:酒店个性化服务 顾客终身价值 规范化服务大规模定制 第一章导言

对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重要的意义。

再次,它的产生和发展进一步充实和完善了服务理论。一方面,它将顾客 推向终极化形式,充分体现和实现了服务理论所应倡导的需求导向,并解决了

企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的,但是原来的服务理论对 于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。

第四,个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般 来讲,自动化总被认为是一个消除人介入的过程,但个性化服务中的互动性对 话和个性化定制等实施的全过程都使得人与人之间的接触比以前任何时候都 更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么,企业也非常乐于倾听, 并创造更方便的方式来和顾客沟通;顾客还可以积极地参与到产品和服务提供 物的设计中。它顺应了互动性文化;且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这 正是随着互动性时代的到来,每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际 和潜在的顾客。

最后,它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强

调的就是速度,产品更新换代快、顾客行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息 技术日新月异等因素,都制约着管理模式,精简、富有弹性和互动、高效率且 高度自动化、风格化,将使企业与顾客直接互动交流,直接了解顾客对于服务 各方面的独特个性需要,从而加快了酒店有针对性满足顾客切实需求的速度。顾客不必再将时间浪费于反复尝试和探索的过程中,其需要耗费的成本中时间 的因素减少。同时,个性化服务本身就是网络时代这一速度时代的产物,它在 一

第一节本文选题背景

“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今 激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最 大限度满足顾客的需求。

它相对于大规模服务的主要优点在于:它随

时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾 客需求出发,最终实现“双赢战略”。

同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提

高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求。这样,酒店才能在赢得顾客忠诚 的基础上,获取顾客的终身价值。基于此,酒店就要顺应服务领域的变革,在

规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务。因为规范化服务保证的是 基本的服务质量,而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住

二、顾客终身价值理论

所谓的顾客终身价值(LongTimevalue)即把由顾客交易产生的预期未来 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用 的客人的个体独立意识越来越强,越来越强调自己是具体的个人,追求行为和 生活方式的个性化。反映在消费上,体现为顾客希望产品和服务能够满足自己 的个性。

酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个

性化服务要使酒店花费大量的成本,因此要根据不同的顾客价值提供差异化的 个性服务。在观念上,个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争,树立品牌形象都有 积极的作用。同时信息技术等实施手段己经使酒店企业能够把注意力放到每个 顾客身上,对大量的顾客按个人分别对待。

在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代,面对充满无数种变 数的个性化的顾客需求,如何以变革的服务理念重新审视酒店服务,已成为我 们迫切需要解决的问题。

因此获取顾客终身价值对企业有以下意义:(一)顾客对企业的贡献会随时间而增加

长期的来看,顾客对企业的贡献会随时间而增加。例如,旅行社的顾客会

随着年龄的增长可能会旅行多次,这就提高了顾客对旅行社的贡献。对于家电 行业,也会随着顾客年龄的增加,顾客的收入也会相应的提高,对企业的贡献 也会增加。

(二)使企业的成本减少

长期顾客知道如何购买,相应地,这些顾客无需太多的指点,购买更快, 也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应,但它也是顾客终生价值的一部 分。

(三)口碑效应

长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客 的购买,间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量, 但其影响一般是比较大的。(四)附带销售

长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业 己经开始向这些顾客提供“解决方案”了,他们可以把所有与顾客的交易都记 录下来,根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总,从而建 立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方 式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径,只有根据顾客所想,提 美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销》一书中指出公司的目标是赢 得顾客忠诚,而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品 的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求,不能满足个性化要求的公司 可能会失败。该著作主要从心理学的角度解释了提供个性化服务的原因,并着 重强调商品的创新与设计,商品和服务的创新与设计如何完全表达顾客的需要 在于技术水平高低,如何解决技术与需求的对接问题,是该书需要继续深入的 地方。

美国琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林合著的《永远留住顾客》一书中认

为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住顾客。并对启动顾客导向服务 程序方面提供了满足顾客个性需求的十二步骤。本书主要从实践的操作方面对 公司提供个性化服务进行了指导,由于行业的不同,使企业也存在着不同的个 性化的行为模式,因此实践的程序与步骤不可能适用于所有的企业,如何在 不同的企业来套用这个程序,还需要进一步的研究。

芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意 才能培养顾客的忠诚度,忠诚度决定顾客关系强度,进而决定关系长度,从而 获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值,而这样 的服务往往与顾客偏好的一致,即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满 意理论出发,通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论, 得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益,而个性化的需求满足决定了企业 与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发,层层细致论述了个性化服务 与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。以下是个性化服务在酒店中的研究状况: 魏小安、沈彦容著《中国旅游饭店业的竞争与发展》第二节中指出我们面 对的是更加成熟的消费者,所以旅游饭店从设计、经营、建设开始到日常管理 和服务,都要有一种人文关怀精神,许多饭店现在己经提出要从标准化、规范 化服务发展为个性化服务,并研究个性化的问题。之所以很多客人对饭店不满 意,又提不出意见,就是了解这是规范化、标准化,这就没有达到个性化的要 求。从“比较标准的规范化到更注重实用的规范化”,再进一步发展就是个性 化,注重个性化需要的同时,有制度化的保证,这种制度化的保证和个性化结 合在一起是比较好的方式。

魏小安《旅游热点问题实说》中阐述了现在饭店提倡的个性化服务与规范 化、标准化服务的关系,他认为“不管怎么讲个性化,但规范化、标准化一定 要坚持,这是饭店管理运行的基础,如果只强调个性化,搞得饭店的规范化和 标准化都没有了,这个饭店也做不下去了,两者衔接的要点就是通过制度的制 定来解决,这些制度的东西很多还没有纳入饭店的管理规范和服务规范,需要 饭店研究,客人的个性化要求也需要研究。用制度来沟通规范化、标准化和个 性化。”

发展的最为根本的依据一一顾客需求的演变趋势。作为服务及营销实践发展趋 势观念上的变革,它适应时代的要求及促进服务企业追求自身的理想状态和实 践的有效性方面有着深远的意义。

本章首先论述了选题的背景以及研究的意义,通过对纵深经济理论和顾客

终身价值理论的阐述来对个性化服务的理论加以解释,在介绍本文研究的框架 和方法之后,综述了个性化服务理论研究的状况,并指出现阶段个性化服务理 论研究的不足之处。第三章酒店的个性化服务

个性化服务虽来自于生产领域,但被认为更适合于服务领域。酒店作为服

务企业典型的代表,也必须在观念上顺应时代的变革。从酒店的发展过程可以 看出,每一次酒店经营思想的创新,在酒店服务方面,不论是内容还是形式都 实现了一次又一次的突破,服务水平在不断提高。酒店服务由初级阶段的情绪 化服务到现代占主导地位的标准化服务后,又随着个性化服务的转变,无一不 推动酒店业向更深的层次发展。本章将在个性化服务的内涵、包括的内容、及 与标准化、规范化服务之间的关系加以解释。

第一节酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系

一、个性及酒店个性化服务的概念

近代心理学界对于个性的研究非常广泛,仅个性的定义而言,就存在着几 十种,反映了定义者不同的着眼点和研究成果,如卡特尔的预言说,奥尔波 特的动态说,埃森克的心理倾向说,基尔福特的个别差异说,麦克里兰德的 描述理论等。李德伟在其编著的《个性心理学》中写道:“个性,是人类个体 的—稳定的心理动力组织,决定着个人的独特行为方式”。屠如骥等在《现代旅游心理学》中将个性概括为“用来描述和说明个别差异和行为的连贯性的 一个用语”。从纵向进行观察,酒店服务质量的提高,总是围绕如何处理协调

好客我关系进行着重点研究并不断产生新的理论成果。美国管理心理学家赫茨 伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有 两类因素:一类是“避免不满意”因素,称为服务的必要因素;另一类是“赢得 满意”因素,称为服务的魅力因素。规范化、标准化的服务就是必要因素,这 种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。有针对性、具有个性化与 情感化的服务,是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为 我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好感觉,从而感到特别满意。在个 终身价值的个性化服务在酒店中的应用

性飞扬的社会,顾客的酒店消费是个性化的选择,表现的是个人的情趣,因 此,在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合 人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。从酒店管理的角度来看,笔者认为酒店的个性化服务内涵,主要可以包 括以下两个方面: 1.以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基 础上,有针对性地设计与提供服务。

2.服务人员的个性化服务提供能力。即顾客个性需要的满足还必须有赖 于服务人员为之提供个性化服务的能力,深入地了解顾客的个性特点,提供 服务。

综上所述,酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提 供相应的有针对性的服务,使其在接受服务时,满足生理与心理的需求,同时 产生特别深刻的精神心理效应。

二、酒店提供个性化服务的原则(一)个性化服务以客人需求为宗旨

酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的 需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为,个性化服务正是酒店 进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还 会对酒店进行良好的口碑宣传。(二)个性化服务中的主动和被动

主动,乃指能预见客人的个性需求,在客人没有启齿之前,就提供给客

人。被动,则是在客人提出后,想方设法予以满足。尽管后者的服务也会使 顾客满意,但以优质服务的高要求来说,更要努力提供主动的个性服务。譬 如客人进大堂东张西望时,主动性的服务会上前询问,而被动服务则是等客 人寻问。这取决于员工经验的丰富程度,经验丰富的员工甚至不用询问,就 可以知道客人目光和姿态所暗示的服务期待,是找行李员?洗手间?餐厅? 还是找电话。

(三)个性化服务要注意满意度与成本统一

酒店提供个性化服务或多或少一定会增加成本,这中间既包括使用设备的 硬件成本,也包括人工费用。不管个性化服务怎样的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必须考虑服务质量与服务成本的统一,满足需求量与耗费人力、财力、物力的统一。首先在酒店各项收费标准的价格中,要把本酒店客源档次可能出 现的个性化服务的概率及其费用也考虑在内。其次,酒店财务要有相当的备预 算,以应付一些特殊的、意外的、但又是必须的个性化服务。而当难度较大的 个性化服务发生时,要考虑完成这项服务的若干可行方案,然后选择成本最低 又确保质量的方案实施之。

本章对酒店个性化服务的概念进行了定义,同时具体论述了个性化服务的

六大内容,即癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服 务,最后本章介绍了提供个性化服务的原则,它包括以客人的需求为宗旨,主 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用

第五篇:酒店特色服务

酒店特色服务

近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有 个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。

虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。

酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位,是酒店经营不可或缺的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门,餐饮服务的对象既有住店客人,也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务,让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的加剧,许多酒店开始推出多种个性化的服务,以吸引和赢

得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为,餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现:

一、准备有特色的餐厅及餐位

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型,其中最普遍的一类是为了填饱肚子,其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此,餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(Private Dining Room)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。有了这些服务设施,关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说,客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位,有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求,负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会,并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐,并商谈一些业务上的事情,但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天,当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时,这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客,餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好,并在他们来用餐时主动

提供相关的服务。例如,有的客人喜欢坐靠窗户边的座位,有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位,有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许,这些客人每次来用餐时,都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如,在家庭聚餐上,常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑,还是为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。

二、提供个性化的菜单

可能有人会问,菜单有什么个性可言,不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料,起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格,进而达到 消费的目的,还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此,菜单的印刷精美固然重要,但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如,在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅,菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是,只

要留心观察,就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。

首先,这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分,比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of the Day)、当日特菜(Chef's Special/Daily Special),但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部,使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务,并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年,里面的内容也从来就不更换,甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

其次,这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说,只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人,餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单:

“***餐厅***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***太太60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单,虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此,我深有体会。2001年8月的一天上午,笔者作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值班副经理,在查阅当日的预定记录时,注意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订了两个人的午餐台位。我估计这是一次与其业务有关的工作午餐,于是便吩咐迎宾小姐为他们预留了紧靠窗户可以看到海湾的一张两人台。随

后,我又及时与这位经理取得联系,问清了他的客人的姓名。等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅,在我们预留的窗前座位坐下后 餐厅的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当这位经理和他的客人打开菜单时,“***餐厅祝***女士巴城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时十分高兴地对服务员说,“我太激动了,我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们!”客人离开后的第二天,会展及观光局的这位经理高兴地给我来电话说,昨天来的那位女士是来巴城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前,她已经决定把会址定在这里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务,尤其是那一份专为他们准备的菜单给他的客人留下了深刻的印象。

当然,无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少,甚至赚不到什么钱,但是他们的父母却能给餐厅带来收入。因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外,还准备了精美的儿童菜单(Kids Menu)。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是很多,都集中印在一张色彩鲜艳的纸上,字体活泼,而且字号较大,便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的,活泼可爱。令儿童客人高兴且爱不释手的是,儿童菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》(Sports Illustrated for Kids)。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时,服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单,令小朋友们喜出望外。

三、风格独特的儿童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到,但几乎是千篇一律,没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里,每到星期

四、星期五的晚餐时间,你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台(Kids Buffet Station)。虽然上面摆的食品也只有3-4种,但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。

儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体,但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末,一家人出门游玩,肯定会带上孩子。在餐厅用餐时,如果孩子们玩得高兴,父母们也一定能尽情消费。最后的结果是,孩子们高兴,父母也高兴,餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。餐饮管理中的个性化服务远不止以上几种形式,也并没有什么现成的公式去套,完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新,关于实践,是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后,个性化服务才能到位,才能名副其实。

下载酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务word格式文档
下载酒店对讲机选购具有行业特色的零配件及服务.doc
将本文档下载到自己电脑,方便修改和收藏,请勿使用迅雷等下载。
点此处下载文档

文档为doc格式


声明:本文内容由互联网用户自发贡献自行上传,本网站不拥有所有权,未作人工编辑处理,也不承担相关法律责任。如果您发现有涉嫌版权的内容,欢迎发送邮件至:645879355@qq.com 进行举报,并提供相关证据,工作人员会在5个工作日内联系你,一经查实,本站将立刻删除涉嫌侵权内容。

相关范文推荐

    四季酒店特色服务

    四季酒店推出并发展了许多独特的服务和礼节 包括: (1)欧式风格的“金钥匙”服务。 (2)房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店,提供头发干燥剂、印有公司......

    酒店特色服务方案

    崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色服务项目,结合宾馆历史经营情况......

    打造特色服务酒店

    打造特色服务酒店近年来,中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动,让人感到耳目一新并精神一振:开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”,就服务态度......

    浅谈具有参政党特色的社会服务(3600字)

    浅谈具有参政党特色的社会服务 九三学社锦州社市委 曲晓鸣 [摘要]早在新民主主义革命时期和新中国成立初期,民主党派在社会服务方面就发挥过重大作用。那时的中国共产党还是......

    行业特色型大学:服务 引领行业发展

    龙源期刊网 http://.cn 行业特色型大学:服务 引领行业发展 作者: 来源:《中国电力教育》2013年第36期 行业特色型性大学作为我国高等教育发展的历史产物,且至今仍是我国高等教育......

    酒店策划促销全集-酒店行业的服务营销策划(合集五篇)

    酒店行业的服务营销策划 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分: 服务要素决策。根据市场调查了解......

    建设具有行业特色的水利企业文化,为打造现代水利企业提供支撑

    建设具有行业特色的水利企业文化,为打造现代水利企业提供支撑 随着经济、社会的发展,企业文化建设在现代企业发展中的作用越来越重要,先进的企业文化,能够反映出企业员工的整......

    服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训

    浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略一、 酒店服务质量的概述 定义:指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和,它有广义和狭义之分,狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的......