诠释行业发展 解读涂料文化精华

第一篇：诠释行业发展 解读涂料文化精华

诠释行业发展 解读涂料文化精华

文化的烙印深深地植入在人类的每一步行为中，比如在日常生活习惯中，中秋节吃月饼吃的是什么，我们难道只吃的是它的味道、吃的是这种食品吗？不仅仅如此，我们更多是回味与延续团圆喜庆的传统文化；端午节吃的是粽子吗？也不仅仅如此，端午节我们是在回顾和再现一种历史文化。过生日吃的是蛋糕吗，其实也不仅仅如此，更多的是寄寓人生的希望。

在企业里，我们也可以看到很多这种“文化的痕迹”，比如喝百事可乐，从一种饮料用来解渴，到满足一种快感，喝的是它所蕴涵的阳光、活力、青春与健康。而麦当劳卖的也不仅仅是面包加火腿、饮料，她还提供了一个方便的、清洁的场所，给人们以亲切、open、价格统一、可信赖的感觉，从而卖出了快捷、时尚、轻松、个性化的饮食文化。在这里，企业向消费者推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物质需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费者以文化上的享受，满足他们高品位的消费。

在家居建材行业里，现在主要是陶瓷在文化方面的挖掘和再现做得比较充分，清明上河图、瓦当、中国书法、唐诗宋词，都成为瓷砖的美妙画面，具体在这方面做得比较出色的品牌比如欧神诺陶瓷的奢瓷生活体验之旅、卓远陶瓷传承优雅风尚的汝瓷、蒙娜丽莎瓷砖建的文化艺术馆、唯美陶瓷做的马可波罗瓷砖文化之旅等，都在挖掘生活、历史、典故、设计等方面的文化内涵。同作为家居建材里的一部分，家装涂料其实与文化的结合也正处于发韧中，个人认为，在未来2、3年中将有比较令人瞩目的成果。

个人认为，涂料文化营销主要是将企业和产品的核心价值观通过涂料及服务传递给顾客，以达到价值观念的共鸣，产生亲和力，反映消费者对物质和精神追求的各种文化要素，从而最大限度地调动顾客的消费情感，认同企业及其产品。通过文化营销将企业与顾客单纯的交易关系提升为以顾客关系为载体，进而联结所有利益相关者的战略关系。其既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、广告、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评价和道德评价等。在这种文化驱动的战略营销模式下，企业在产品、品牌、服务等各环节的工作都将统一于这种文化旗帜下。这里面需要一些文化方面的角度，比如历史层面、家居设计层面、时尚层面等。

目前在涂料行业里，已经比较明显或者说相对成体系的文化营销现象主要有色彩文化、环保文化、健康文化等，虽然都显得比较“俗”，但与家居装修、与消费者的需求结合得很紧密，也很实用。3A环保漆是环保文化营销的倡导者和实施者，而在多年的发展历程中，我们逐步建立了一套完整的、独具特色的文化体系——3A环保文化系统，并且通过环保产品文化、环保活动、环保传媒、环保家居社区、环保视频等多种形式和载体传播环保文化。

以产品文化为例，十数年中3A环保漆一直坚持在环保涂料领域做深度研发，“皓白”、“环葆星”、“金刚星”、“净爽滑”、“1327炫彩清味木器漆”、“银离子”、“优耐净”、“爱宝贝”等建筑涂料产品在环保品质上的不断升级，包括引进杜邦Teflon表面保护技术，都旨在进一步提升家装涂料的环保品质。2008年提出的“净”战略则旨在营造纯净家居生活空间，将环保落地到“纯净”的层面，让家居生活不仅实现健康的要求，而且更为轻松。环保文化的元素深入到了整个产品创新的过程中。

而近几年的以“环保中国行”、“3A环保星大赛”、“3A环保游”、“爱宝贝 挑战3A代言人”百城宝宝环保秀等为主题环保传播正将这种环保文化的渗透力和影响力提升到更高的层面，尤其近年来展开的“1桶漆1棵树：爱心成就梦想之林”、“爱宝贝 挑战3A代言人”、“爱宝贝涂鸦大赛”等以更大规模的推广力度、与消费者的密切互动构成了3A环保漆整个环保文化的内涵。《3A文化报》、形象片、以环保为主题的情景短剧等构成了3A漆环保文化战略的传播载体。

整体来讲，这套文化营销体系还将继续完善、提升，更充分地践行“专注环保专业服务”的宗旨及“美化人类家居环境”、“用涂料诗化品质生活”的理念。

3A环保漆官方网站：http:///

第二篇：大岳文化诠释

大岳文化诠释 同志们：

党的十八大报告中强调，要“扎实推进社会主义文化强国建设”，文化是民族的血脉，是人民的精神家园。一个国家，一个党，一个单位，一个人都要有核心文化理念作支撑，文化对于增强团队凝聚力、执行力，提升项目影响力，促进各项事业又好又快发展，具有十分重要的精神引领作用。今天，我们在这里共同探讨公司文化，目的是通过学习、理解与践行公司文化，合力服务项目建设。

我们的公司文化，可以概括为“三个一”28字文化理念，即树立一种精神，“团结协作、精益求精、勤俭节约、务实廉洁”的大岳精神；遵循一个准则，“和谐、敬业”的员工准则；实现一个目标，“优质、环保、安全、经济”的建设目标。它既是凝聚人心、增强创造力和战斗力的精神食粮，又是信念、道德、追求和价值取向的总纲，更是体现管理特色、促进项目科学发展的管理理念。下面，我将从三个方面与大家进行探讨：

一、精神立本，成业致远

一代领袖毛主席曾说过：“人总是要有点精神的。”自古得道者无不以精神立身，成事者无不以精神制胜。无数历史实践证明，从事一项伟大事业或实现一个宏伟目标，都必须要有一种精神作支柱。无产阶级革命时期，我们靠着“井冈山精神”、“长征精神”、“延安精神”、“小米+步枪精神”等夺取了一个又一个重大胜利；新中国成立后，我们陆续有了“雷锋精神”、“两弹一星精神”、“大庆精神”、“大寨精神”、“首钢精神”„„这些宝贵的精神财富，正是指引我们党和国家不断发展壮大的动力源泉。

对于我们高速公路建设者而言，要建设一条“经得起历史检验的高速公路”，同样需要精神的力量作支撑。在这里，我想和各位谈谈我们的团队精神，即“团结协作、精益求精，勤俭节约、务实廉洁”的大岳精神。

（一）团结协作。“团结”意指联合起来完成共同目标，“协作”是在实现目标过程中，部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。俗话说，“众人拾柴火焰高”。只有上下一心，众人一力，相互支持，相互配合，我们的目标才能得以圆满实现，我们的事业才能得以发展壮大。

团结与协作是紧密联系在一起的。有这么一个关于团结协作的故事。大家都知道，蚂蚁是群居动物，有集体活动的习惯。有一天，一群蚂蚁准备将窝搬到河对岸去，可是附近却没有叶子，也没有什么可以浮起来的东西。怎么办呢？只见蚂蚁们迅速按秩序聚拢，形成了一个大大的蚂蚁团，圆圆的蚂蚁团轻轻一滚就滚到了水里。蚁团漂浮在水面上，不断地朝对岸漂去。在这个过程中，许多最外层的蚂蚁们被水冲走了，但没有一只蚂蚁松手。终于，蚂蚁们相互依靠着抵达了河的对岸，开始重建家园。由此可见，团结协作是力量，是生命，是谋发展、干事业的强大引擎和不竭动力。

结合我们的工作实际来说，项目工程建设点多面广，情况复杂，如果一味特立独行、形单影只，则很难实现事业的兴旺和发展。唯有紧紧依靠团结的力量，心往一处想，劲往一处使，思想一盘棋，方能形成工作大合力，实现事业大发展。团结就是要班子同心。公司班子要牢固树立全局观念、大局意识，坚决维护班子的团结统一，把分管工作融入全局之中，把个人融入整体之中，在合作共事中加深了解，在相互支持中增进团结，在具体工作中相互支持，重大事项共同商量，具体措施积极落实，形成集体民主决策、情通气顺、和谐谋事的良好局面。团结就是要队伍齐力。同志们要紧紧围绕“建一条经得起历史检验的高速公路”这一共同愿景和目标，团结一致干事业，齐心协力谋发展，同心同德促和谐，在工作中顾全大局，真诚协作、同频共振，群策群力；在生活中坦诚相见，真诚相待，相互理解，相互尊重，真正做到思想上同心，目标上同向，行动上同步，为圆满实现项目建设总体目标而共同奋斗。

（二）精益求精。“精”即完美，“益”为更加，顾名思义，“精益求精”的意思就是在好的基础上追求更好。它不仅是一种的对工作高度负责的职业态度，更是一种对事业不懈奋斗的完美追求。

古往今来凡成大事者，无不是在不断探寻、力求完美中成长成功。司马迁在创作我国第一部纪传体通史《史记》时，写到魏国的历史，听说秦国为了灭掉魏国，曾引黄河水来淹魏国都城大梁，为了弄清史实，他亲临大梁，来到城墙上，爬高走低，寻找当年的痕迹，又找当地老人耐心调查，终于掌握了大量资料，证实当年秦国确实水淹大梁，这才把这一史实记入《史记》；享誉世界的“杂交水稻之父”袁隆平，在实验研究的初期阶段，为了获得一株必需的水稻天然雄性不育株，他和新婚妻子一起，连续两年在酷暑季节里，头顶着烈日、大海捞针般地寻觅在安江农校实习农场和附近生产队的稻田里，在前后共检查了4个常规水稻品种的14000多个稻穗后，终于找到了6株雄性不育的植株。正是凭着这股精益求精的精神，袁隆平从发明杂交水稻，到超级杂交水稻先后实现第一期、第二期攻关目标，再到第三期攻关获得重大突破，有力回答了西方学者“谁来养活中国”的疑问，让我国杂交水稻技术水平研究遥遥领先世界。

“修路架桥，造福人民”。我们的同志，肩上担负着国家重点项目建设的历史重任，毫不夸张地说，建设大岳项目，是集富民与强省于一体、融大局发展与局部受益为一炉，领导关注，群众期盼。然而要把“好事”做好，却并不简单。这就要求我们精益求精、力求完美地做好每一项工作，想问题、作决策、抓落实注重把握规律性，克服随意性，突出创造性，力戒“差不多”、“过得去”、“还可以”的马虎应付。坚决做到三个坚持，一是坚持高起点准备，高水平管理，高标准建成；二是坚持严格要求，严格监管，严格落实；三是坚持注重细节，盯住细节，控制细节。

（三）勤俭节约。古人云：“俭，德之共也；侈，恶之大也”。勤俭节约历来都是中华民族的传统美德，亦是世代相传的重要精神财富。诸葛亮把“静以修身，俭以养德”作为“修身”之道；朱伯庐将“一粥一饭，当思来之不易；半丝半缕，恒念物力维艰”当作“齐家”的训言；毛泽东则以“厉行节约，勤俭建国”作为“治国”的经验。特别是党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从转变作风“破题”，以“八项规定”开启新一轮发展大文章，要求大力弘扬中华民族勤俭节约的优秀传统，着力使厉行节约、反对浪费在全社会蔚然成风„„

同志们都知道，我们大岳项目概算总投资82.88亿元，每一个分项工程都涉及到动辄千万、甚至上亿的工程款项。如何让每一笔款项用在刀刃上，让每一分钱花在点子上，都值得我们认真去思考。要大力发扬勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统，从自身做起，从小事做起，坚决不做形式好看、效果不佳、图虚招损的事情，坚决破除讲排场、讲规格的奢靡之风，力争节俭办好一切事情；要按经济规律办事，充分发挥建设资金“四两拨千斤”的作用，讲究投入产出、讲究效率效益，把国家的每一分钱都用到工程项目建设中去。与此同时，还应当充分地认识到，我们讲勤俭节约，不是要大家去过清教徒式、苦行僧式的生活，也不是要否定合理的物质观念，而是要握紧拳头保重点，集中力量办大事，始终保持昂扬向上、奋发进取的精神状态，不畏艰难，不懈奋斗。

（四）务实廉洁。“务实”就是讲求实际，实事求是。“空谈误国，实干兴邦”，这是亘古不变的真理。只有坚持求真务实的工作作风，以一种敢于吃苦的精神，一股敢于吃亏的态度，一股敢于碰硬的劲头，一步一个脚印，把心思花在谋事上，把劲头放在搞建设上，把精力用在工作上，才能真正干好工作，成就事业。务实应当认准就干。思路决定出路，观念决定行动。要以“咬定青山不放松”的劲头，用最坚定的信心，最强大的决心，最有力的措施，坚定不移、坚持不懈地干好实事，敢于直面矛盾、敢于正视困难、敢于接受挑战；务实应当真抓实干。要调动一切积极因素，借助一切有利力量，动用一切可用资源，稳扎稳打、实事求是地开展工作，力戒不切实际的虚空幻想，力戒不着边际的夸夸其谈；务实应当科学巧干。实干决不是瞎干，也不是蛮干，更不是乱干。要深化对建设形势的判断，深化对具体问题的思考，深化对客观规律的认识，善于抓住要点、攻克重点、突破难点，做到科学部署、科学应对、科学巧干。

“廉洁”是对每一位党员干部的基本要求，更是我们大家的立身处世之本。“物必先腐，而后虫生。”高速公路项目建设资金投入大，面对的诱惑多，是腐败滋生的温床，更是廉政建设的重点领域。可以说，反腐，我们麻痹不起一丝一毫；倡廉，我们耽误不起一时一刻。要坚持“安不忘危，处胜虑衰”的廉政信念，始终做到政治上清醒、思想上清净、作风上清廉，始终保持浩然正气、蓬勃朝气、昂扬锐气；严格守法，不打法律的“擦边球”；自觉遵纪，不走纪律的“钢丝绳”；坚持法律面前人人自畏，制度面前人人平等，不区别对待，不损公利私；常怀感恩敬畏之心，常存知足常乐之念，夜寐三尺，日食三餐，兢兢业业履职，磊磊落落处世，踏踏实实做人，端端正正律己。

二、准则至上，兴业泽长

《孟子》的《离娄章句上》曾这样说道：“不以规矩，不能成方圆。”意思是无论是做人还是谋事，都要遵循一定的标准原则或行为准则。凡事有了规矩，有了章法，有了准则，也就等于成功了一半。

高速公路项目建设管理机构具有“临时性”的特点，参与项目建设的员工来自四面八方、各行各业，专业不对口，年龄跨度大，思想多元化，队伍素质存在参差。要搞好建设、抓好工作、带好队伍，必须树立起一套规圆矩方的员工准则。为此，公司提出“和谐、敬业”四字作为员工准则。

什么是和谐？根据《说文解字》中的解释，“和，相应也”，有和衷共济之意；“谐”者，配合得适当，有顺和、协调、无抵触、无冲突之意。因此，“和谐”一词，蕴含和衷共济、内和外顺与协调、和睦之意。温家宝同志在看望国学大师季羡林先生时，引用管子“和合故能谐”的话阐述了“和谐”的意思，即“有了和睦、团结，行动就能协调，进而就能达到步调一致。协调和一致都实现了，便无往而不胜。

我们这里所说的“和谐”，指的是一种关系状态，是在构建“和谐大岳”的过程中中正确处理好公司与员工、员工与员工之间的关系，实现公司内部人与人之间和谐友好；是一种价值取向，是追求人类和平、人际和睦、世间万物和谐共处的理想境界；是一种精神信念，这种信念可以凝聚人心，催人向上。

当然，我所倡导的和谐，并非不讲原则的“一团和气”，是坚持真理、坚守正义、坚定原则的和谐，是承认矛盾、包容差异的和谐。只有在大目标不冲突的前提下，承认矛盾，包容差异，才能化解矛盾，共创和谐。

和谐就是力量。《史记•礼记》中说：“和，百物不失；和，百物皆化。”一个人、一个家、一个国，要建功立业、兴家创业、国泰民安、必先和谐。无数历史事实证明，社会和谐，必会国家繁荣昌盛、人民幸福安康；党内和谐，必能带动和促进社会和谐，推进社会进步，共创丰功伟业；团队和谐，必定会人与人之间和睦相处、部门与部门之间相互配合、人与单位之间相互依存、单位与外部环境融洽协调，形成政令畅通、运转有序、蓬勃发展的良好氛围。

联系大岳高速公路项目建设实际来看，和谐在于氛围温馨。切实在工作和生活中关心员工，千方百计为员工解决实际困难，让身处这个大家庭的每一名员工都能切身感受到“家”的归属感，进一步激发员工爱岗敬业、积极主动工作，做到思想环境稳定，工作环境向上，人际环境和谐，真正达到“尊重人、关心人、爱护人、培养人”的目的。和谐在于执行得力。着力打造“领导带动示范、部门推动实施、一线自觉执行”的工作气氛，将制度的强制力、文化的辐射力和行动的执行力有机结合起来，提高广大员工的工作执行能力。和谐在于服务靠前。坚持“管理就是服务”的理念，为内部管理做好横向服务，切实加强部门、同事之间的协调和沟通；为参建单位做好纵向服务，以合同管理为基础，彻底摒弃“小业主”思想，将工作关口前移，及时有效地把方便送到工地，把服务送到现场；为沿线群众做好服务，全面掌握沿线群众生产生活中的实际情况，切实解决沿线群众的合理、合法诉求，用诚信待人、用真情感人。

何谓敬业？在《汉典》中，“敬”释为“尊重，有礼貌地对待”，“业”释为“工作岗位，学习功课”。所谓“敬业”，就是专心致力于学业或工作。

中国古代思想家非常提倡敬业精神。早在两千多年前，孔子就提出：无论为人还是做事，都应该“敬事而信”，这里的“敬事”就是指一个人对工作的态度，也就是敬业；朱熹对敬业的诠释为“专心致志以事其业”，即用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，一丝不苟，忘我投入，任劳任怨，尽善尽美。由此可见，敬业精神由来已久，它既是传统美德，更是中华儿女的民族精神所在。敬业精神是一种职业意识，更是一种职业能力；敬业精神是一种职业道德，更是一种职业素养；敬业精神是一种职业追求，更是一种职业信仰。当我们牢牢把握住这种精神，就拥有了兢兢业业、忘我投入的工作态度，就会牢记“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随”的古训，更有了“干一行，爱一行”的职业追求。

敬业成就事业。敬业是工作的习惯、处事的态度，是事业的阶梯、责任的延伸，是一种智慧的职业哲学。敬业才有事业，才能有所作为。只有当每个人都能从全身心投入工作的过程中找到快乐，能从中学到更多的知识和经验，才能成就将来的事业。

敬业首须爱岗。干一行爱一行，不论做什么工作，不论职务大小，都要从内心热爱自己的工作，把干好本职工作当作最快乐的事情，做到虽苦尤乐，乐在其中。敬业尤须好学。切实加强自身学习，力求使自己的工作业务不断纯熟，使自己的工作技能不断提高，使自己的工作成果尽善尽美，不断地有所进步，有所提高，有所创新。敬业必须尽责。以尽职尽责的态度去对待手中的工作，尽力把事情做在前头，把困难想在前头，把细节放在心头，把自己搁在后头，把所做的工作当成自己的事业来干，积极为项目建设出谋划策、尽心竭力，力争将大岳高速公路建设成为一条“精品”路、“放心”路。

三、目标引航，事业方成

在这里，我想与大家先分享一个关于目标的事例。美国耶鲁大学进行过一次跨度20年的跟踪调查。最早，研究人员对参加调查的学生们提了一个问题：“你们有目标吗？”90％的学生回答说有。研究人员又问：“如果你们有了目标，那么，是否把它写下来呢？”这时，只有4％的学生回答说：“写下来了。”20年后，耶鲁大学的研究人员跟踪当年参加调查的学生们。结果发现，那些有目标并且用白纸黑字写下来的学生，无论是事业发展还是生活水平，都远远超过了另外的没有这样做的学生。他们创造的价值超过余下的96％的学生的总和。那么，那96％的学生今天在干什么呢？研究人员调查发现：这些人忙忙碌碌，一辈子都在直接或间接地帮助那4％的人在实现他们的理想。由此可见，拥有明确的目标是实现事业成功的关键所在。

对于高速公路建设来说，同样需要有明确的建设目标作指引。我们的管理目标的内涵和要求有四个层面，即工程质量“优质”，自然生态“环保”，生产过程“安全”，投资控制“经济”。它是旗帜，指引着我们前进的方向；是号角，鼓舞着我们克服困难争取胜利。坚持管理目标不动摇，全面建成“优质、环保、安全、经济”的大岳高速公路，不仅反映公司班子的决心，也体现出公司全体员工的理想追求。公司全体干部员工的一切言行都要在这个目标下统一起来。具体而言，应当践行以下四个方面：

（一）以“微也足道”的理念抓工程“优质”。质量关乎全局。要始终坚持“微也足道”的质量控制理念，按照“全员抓质量、全过程抓质量、全方位抓质量”的工作思路，对项目建设实行全过程、全方位的质量控制，确保工程质量优质，经得起历史的检验。要注重一个“精”字。建立“实施有规范、操作有程序、过程有控制、结果有考核”的标准化管理体系，全面实施规范化、精细化管理，提升工程质量。要突出一个“细”字。将工作细化到人，确保每个人都有明确具体的职责；细化到事，确保每件事有具体的专管之人、有具体的奖罚措施；细化到点，确保每个节点不留质量盲点。要强调一个“新”字。紧紧依靠科技创新，走科技兴路的新路子，注重引进和推广新技术、新材料、新工艺、新设备、新方法，使科技应用、工艺创新成为大岳项目建设和管理的亮点。要狠抓一个“实”字。经常深入施工一线，加强施工现场监管，尤其是对关键工序、重点环节实行全过程监控，积极采取定期巡查、严格考核、重奖重罚、责任问究、专项整治等行之有效的手段，确保各项质量要求落到实处。

（二）以“超前谋划”的步履抓生态“环保”。湖南是“两型社会”的建设示范区，大岳项目经过洞庭湖湿地保护区，因此，在工程实施过程中，我们必须坚持“工程和环保并重，环保适度超前”的理念，超前谋划环境保护工作。坚持 “最小程度的破坏，最大限度的保护，最强力度的恢复”的原则，做到“施工不流失，竣工不露土”；要深入调查研究，编制环境保护工作具体方案，制定具体制度和措施，为确保修建成生态路、环保路提供依据；要组织开展环保知识教育培训，提高全体建设者的环保意识；要抓好施工全过程的环保控制，把工作重点放在环保措施的落实上；要最大限度地利用当地自然条件，通过对边坡、立交的自然式绿化，营造舒适、和谐、自然的路域环境，实现项目与自然、地域景观特色、人文环境协调发展。

（三）以“万无一失”的责任意识和“一失万无”的忧患意识抓生产“安全”。安全责任重于泰山。要牢固树立“万无一失”责任意识和“一失万无”忧患意识，切实抓好安全生产工作，在安全中求发展，以安全促发展，确保项目安全形势持续稳定。要严把安全管理关。根据项目建设实际情况，建立各项安全生产保证体系，完善各类安全生产管理制度，全面推进“平安工地”创建活动，做到“人员、制度、投入”三到位，从管理上保证安全生产；要严把安全防控关。强力推行安全风险评估，通过对工程进行安全风险评估，对不同级别的安全风险源制定安全专项施工方案，切实强化安全隐患排查，把隧道施工、桥梁施工作为安全生产工作的头等大事长抓不懈，不留死角、不折不扣地将安全生产工作落到实处；要严把安全教育关。加大对生产从业人员的应知应会教育培训力度，积极开展应急预案演习，努力提高一线员工的安全素质和事故防范能力。

（四）以“精打细算”的习惯抓投资“经济”。治企理家，重在节约。经济学中有这样一条规律：花公家的钱办公家的事，钱花的多，事办不好；花公家的钱办自己的事，钱花的多，事办的好；花自己的钱办公家的事，钱花的少，事办不好；花自己的钱办自己的事，钱花的少，事办得好。为什么会出现这样的情况，值得我们每个人深思。高速公路建设投入大，但都是纳税人的钱、我们自己的钱，我们必须精打细算，管好、用好国家的资金，多快好省地抓好管理，搞好建设。要精心组织开展优化设计工作，认真地对全线路基、桥梁、高边陂防护等工程的设计方案进行优化，降低工程造价；对所有施工方案进行技术经济比较，优先选择技术经济性较好的方案；要严格合同管理，加强变更管理，坚持业主、监理、施工单位、审计四方现场联测隐蔽工程，杜绝不合理变更。

同志们，著名文化学者余秋雨在其《何谓文化》一书中曾写道：“中国突然渴求文化了，在还没有弄清楚它是什么的时候就渴求了。这是一个极为重要的精神契机，过去从来没有出现过，必须百倍重视”。今天，我们的文化号角已经吹响，文化源头已经掘发，文化种子已经播下，让大家携起手来，共擎一面旗、同唱一首歌、齐使一处劲，充分彰显“文化”的魅力，在大岳高速公路建设新征程上阔步前行！

第三篇：涂料行业市场调研报告

涂料行业市场调研报告

团队成员：陈越；楚玲玉；董泽邦；耿春运；何剑波

摘要： 涂料，作为现代一类多功能性的工程材料，是化学工业中的一种重要材料，不论是传统的以天然物质为原料的涂料产品，还是现代发展中的以合成化工产品为原料的涂料产品，都属于有机化工高分子材料，所形成的涂膜属于高分子化合物类型。按照现代通行的化工产品的分类，涂料属于精细化工产品，其用途十分广泛。未来几年的涂料市场仍有很大的发展空间。涂料企业需要做的就是细分市场，研发适销对路的涂料产品。目前城市建筑设计要求日趋提高，人民生活水平日益进步，原有的建筑装饰材料正面临挑战，符合环保要求的无毒高性能涂料也越来越受到重视。根据上海泾齐建筑装饰有限责任公司发展的需要，现在网上查找了相关资料，针对建筑涂料及市场进行了相关的市场调查。关键词：涂料；市场；增长

一、现状分析 2008、2009年尽管受到全球金融危机和经济衰退的影响，我国涂料行业仍保持较高的增速，成为世界第一大涂料生产和消费大国。2011年，在面对涂料涨价潮的疯狂来势，我国涂料产量仍在稳步增长。据相关统计资料显示，截止2011年6月全国涂料六大地区本年累计生产4833581吨，同比上年同月增长率为20.64%。涂料行业“十二规划指出，“十二五”期间国内经济仍将保持较高的速度发展，涂料行业受下游工业和民用两方面的需求影响，预计将保持年均10%的增速增长，产量将由2009年的755万吨，增长至2015年的1200万吨。

伴随着城镇化的发展，将直接带动基建、房地产、交通等系统发展，能够增加40万亿元的投资需求，能有效拉动内需。从涂料市场需求来看，涂料作为房地产、基建设施的配套材料，国家提出大力发展新型城镇化，也将会拉动涂料市场需求。慧聪合伙人、慧聪化学品事业群总经理郭喜鸿认为：“城镇化草案一直在不断修改，未来整个中国城镇化的进程不可逆转的，现在怕拉高地产的价格，但城镇化推进的进程一直在加快，城镇化的进程，不管是民用涂料、还是工业涂料企业，都将会受益于城镇化的发展。2014年到2018年这个周期我还是十分看好。”

虽然整体大环境遭遇困局，但慧聪合伙人、慧聪化学品事业群总经理郭喜鸿依然对涂料行业的未来发展持乐观态度：“我国涂料行业在2012年经济缓慢复苏的情况下，得益于内需的强力拉动，还是取得了良好的业绩，虽然国家对楼市的调控对涂料流通领域带来一定阻力，但整体的市场仍是向上的”。

据行业研究，“十二五”期间，国家计划完成保障性住房3600万套;二三线城市商圈兴起;2050年城市化率将达70%，移民人口年均1200万;二次重涂市场规模可观，大量改建扩建，广袤的家装、维护和翻新服务市场。

另据一份关于2013年1-11月份房地产开发和销售情况显示，全国房地产开发投资近7万亿元，同比预期增长近20%。其中，住宅投资也增长19.5%。此外，在新城镇化建设的带动下，有专家称可能会带动1亿套住房需求。

我国受国际经济环境影响，而进出口贸易受到很大冲击的情况下，涂料业能有这样的业绩，说明我国涂料内需市场的前景广阔。

二、市场竞争调查

随着建筑涂料生产的不断扩大，新的生产企业大批涌现。随着市场经济的发展和多种经济成分的出现，中国涂料行业由过去计划经济条件下国有企业一统天下转变为现在的国有骨干企业、乡镇企业和三资企业“三分天下”的局面。

中小企业是行业主体 中国的涂料行业企业规模小、集中度低、效益差。中国现有年产值超过１００万元的建筑涂料生产企业４５００余家，其中能达到年产５０００吨以上的大型企业不足３％，年产１００００吨以上的不足１％，而７０％～８０％为年产量在１０００吨以下的小企业，这些企业大多设备简陋、品种单调、技术力量薄弱。产品多为中低档 如果将含聚乙烯醇类的低档涂料也计算在内的话，２０００年中国建筑涂料的产量可达到１４０万吨，其中含聚乙烯醇类的低档涂料占６５％左右。国外独资和合资企业，如上海迪诺瓦有限公司、上海汇丽关西涂料有限公司、立邦涂料（中国）有限公司、英国ＩＣＩ在上海、广州的涂料厂、济南康地公司、北京普龙涂料有限公司等生产的涂料约占全国建筑涂料总产量的１０％，这些企业所提供的产品大多是高档产品，品质较优，但价格较贵。

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3、华润新型环保乳胶漆； 源于天然大豆植物油成分，味净环保，清新自然。不含CAC，呵护全家。

4、环保内墙无甲醛耐水腻子粉； 石膏，耐水、无甲醛无污染、抗开裂、抗皮、100%防霉、本产品是利用石膏水凝特性，高强度并耐水，其密实性高。

5、20KG中南防火涂料； 隔热阻燃效果显著，无毒无味，无污染，施工方便。

6、雷邦士通用防水涂料； 具有一定的柔韧性，能抵御轻微变形，覆盖细微的裂缝。水泥基产品，粘结力强，干固后可直接进行铺贴瓷砖等后道工序。

7、立邦净味120五合一；超低气味，加倍防霉，超强抗碱，弥盖席位裂痕，超级耐擦洗，持久亮丽，容易施工。

8、多乐士外墙漆；拥有极好的抗大气化学腐蚀性，附着力和优异的耐久性及保色性能。优异的呼吸性，抗雨水侵蚀，使墙体长久无起泡现象产生。

9、三棵树内墙底漆；以优质苯丙乳液为基料，添加优质颜填料采用先进生产工艺精制而成。

三、消费者行为调查

建筑涂料的下游客户资源较多。这对客户的不同，消费特点也不同。建筑涂料的价格本身差距也较大，各种性能以及纯度不同，价格也不同。因此根据客户的消费特点进行生产将对企业有很大的帮助。建筑涂料作用为装饰和保护，保护被涂饰物的表面，防止来自外界的光、氧、化学物质、溶剂等的侵蚀，提高被涂覆物的使用寿命;建筑涂料涂饰物质表面，改变其颜色、花纹、光泽、质感等，提高物体的美观价值，市场上对建筑涂料的需求迅速增长。

由于建筑涂料行业属于中国技术中等行业，部分高质量产品主要依靠进口。目前大客户为获得足够供给价格承受力高，小客户消费量难以保障全部使用高品质的进口产品。

随着消费者对环境保护的认识逐步的加深，对自身家居环境要求的进一步提高，在内墙涂料的使用上比以往更注重和强调绿色环保，绿色环保已经成为家居装饰时尚。

购买动机主要集中在现代消费文化的影响，涂料色彩丰富，便于施工。调查显示，如立邦、多乐士、华润在销售渠道的建设策略上与消费者经常购买的地点是一致的，则也是立邦、多乐士、华润等知名品牌销量旺盛的主要原因之一。

四、可代替产品

墙纸是内墙涂料的有力竞争性产品，它的主要优点在于色彩丰富。

陶瓷墙砖是内墙涂料又一有力竞争性产品，市场销售量仍然巨大，花色、样式丰富仍受到许多消费者的喜爱。但随着对消费者的环保知识的教育，环保理念的建立，绿色、环保的家居装饰概念的流行，陶瓷墙砖的消费呈现下降趋势。

五、发展机遇

1、环保与节能开始成为各界关注焦点

全国各地房地产管理局、建委等今年起都开始将环保节能放在重要位置，而房产商则将 它作为房产的又一卖点。节能建筑主要是指采用节能材料，对建筑物的墙体、窗户、屋面作 保温处理，例如在墙砖上涂抹保温材料，用隔热性能较好的塑钢代替目前广为使用的铝合金 窗，在屋顶上加盖保温层等。在节能住宅里，不用任何保温或制冷设施，就可使冬季室内温 度保持在12摄氏度左右，夏季温度在24至28摄氏度上下，从而大大减少能源的使用。为了节 约能源和保护环境，目前国内十分重视发展节能和低污染的涂料，因而水溶性涂料发展较快，产量不断增加，普通溶剂型涂料产量则相应减少。

2、政府主持的重大改造项目

如上海的APEC会议前涂刷项目、北京的申办奥运街道翻新工程、各地开展的“平改坡” 项目。此块市场涂刷量大（几百乃至几千万m2），价格实惠（6元～10元/m2），对于中低价位的产品而言，机会很好。

3、旧城改造、旧墙面翻新市场广阔 建筑涂料的周期性翻新；城市的改建、扩建、动拆迁等面积的旧城改造；原有的大量 面砖、马赛克墙面工程需要翻新，出于改造成本和施工周期的考虑，都会选用外墙涂料来翻 新。市场上许多涂料主产及装饰公司都有此业务，并有相当多的工程实例。

4、高校体制改革带动巨大建材市场

近年来，教育部门实施“211”工程。全国各地都在实施高校体制改革：一个个大学 城应运而生，如上海大学，松江大学城，武汉新江汉大学等；教育后勤部门的社会化：“学 生公寓”的兴起，这块新兴市场大部分都涂刷涂料。对于建筑涂料厂商而言，值得重视。

5、市政工程市场近年来试点使用建筑涂料

由于在装饰选材方面要求很高（具有良好的耐候性和耐沾性等）、施工难度大等特点，布政工程长期裸露在外，呈灰色面孔。这不仅影响城市整体面貌，而且对于工程结构的保护 十分不利。近几年，上海的南浦/杨浦大桥、延安路高架、轻轨明珠、厦门海沧大桥等各类 市政试点工程的成功，对于全国各地的市政工程市场有较大的辐射连锁效应。

六、受到的挑战

1、国内涂料市场对环保的要求越来越高

有关资料表明，国外的环保涂料平均使用率已经达到80％，而在我国却不足25％，而且 这25％的使用份额绝大多数还不是国内企业占据。这种状况为国外环保 涂料的本地化生产提供了机会，“洋品牌”的涉足也成为情理之中的事。外商除充分利用技术资金、宣传优势和丰富的市场营销经验与中国 本土涂料决战外，还利用7月1日中国10项强制性标准实施后，很多中国 企业产品存在质量上的问题，大打“环保”王牌。对此，中国涂料行业毫无还手之力。

2、涂料行业管理混乱政出多门

多年来，涂料行业从计划经济时期开始就属于多部门管理。建筑涂 料归建材部门和建设部门，化工涂料（包括船舶、汽车、特种涂料、油 漆等）归化工部门，家具漆、铅笔涂料、颜料、油墨等归轻工部门，染 料归纺织部门。体制改革后，涂料行业的主管部门大多数撤销或合并，行业管理基本上处于“放羊”状态。改革开放后，涂料行业得到了迅猛的发展，由于涂料生产原料丰富、设备投资少、工艺技术不算复杂、使用范围广、利润高等优势，乡镇企 业和私人企业如雨后春笋般地建立起来。散兵游勇式的涂料企业使管理 难度加大，管理渠道复杂，连统计部门都感到很难统计数据。

3、假冒伪劣产品泛滥

今年上半年，各地工商、质检乃至公安部门都加大了打击假冒伪劣 涂料油漆商品的力度。但伪劣产品仍屡禁不绝，甚至还有上升势头。随着中国建筑装修量的增加，涂料的使用量大幅度增加。一些不法 分子为利益驱使，加大了假冒伪劣涂料产品的制造和贩卖。这在今年上 半年尤为突出。同时，市场需求增大也使一些厂家不顾质量，偷工减料，让不合格产品进入市场，欺骗消费者。

七、发展趋势 1.人居消费很低涂装行业市场前景巨大 中国年人均家具的消费水平还比较低。据统计，美国人均年消费家具236美元、德国人年均消费家具371美元，日本人均年消费家具255美元，而我国大约在12美元左右，仅仅是欧美等发达国家的5%都不到。尤其是二三线市场、广大农村市场家具的占有率则更低。

2、粉末涂料或成市场大势

全球对环保潮流的要求是推动粉末涂料发展的一大动力，由于生产厂家都在寻找降低产品VOC的途径，因此在某些领域粉末涂料自然替代了液体涂料。粉末涂料的VOC含量低，清除容易，过喷的涂料可回收再利用；施工后涂膜基本上不产生针孔，通常比液体涂料容易施工，形成的涂膜耐久性好。环保优势和技术优势是粉末涂料替代液体涂料的关键所在。

3、水性木器漆发展成为行业发展趋势

许多水性木器漆中的家具，尤其是板材家具在生产过程中还在使用甲醛，以及有异味非环保的涂料油漆，随着消费者对健康以及绿色消费意识的加强，家具产品升级换代成为趋势所在，开发无甲醛、无公害的环保家具将成为行业发展的一个主流趋势。随着时代的进步，经过对消费者的长期教育和引导，消费者的环保家装，健康家居的意识的日益增强，潜在的对水性木器涂料的市场需求将出现快速增长，水性木器漆作为油性木器漆的升级换代产品，在技术上实现了环保，市场供求之间的巨大缺口开始吸引一些有实力的厂家涉足其中。从涂料市场的发展趋势来看，水性木器漆必将成为家具涂装和家装涂装的重要潮流。

第四篇：涂料行业书籍汇总

1、涂料工艺(上下)

作者： 涂料工艺编委会

出版社： 化学工业出版社

出版日期：1997-12-21

评论：该书的作用就不多说了，堪比涂料百科全书，是必备工具书，要熟读！

推荐等级：★★★★

2、有机涂料科学和技术

作者 美)Frank N.琼斯 等 译者:等 经桴良

出版社：化学工业出版社

出版日期：2002年03月

评论：该书是基础理论书籍，讲了很多涂料性质方面的知识，最好要熟读！

推荐等级：★★★

3、涂料助剂(第二版)

作

者： 林宣益 主编

出 版 社： 化学工业出版社

出版时间： 2006-7-1

评论：该书从原理、品种和应用的角度，较全面系统地介绍了有“工业味精”之称的涂料助剂！

推荐等级：★★★

4、国内外涂料助剂品种手册(精 第二版)编者:郭淑静 张秀梅

出版社：化学工业出版社

出版日期：2005年04月

评论：光知道助剂的理论知识还不行，还需要有这个工具书，不然你无从下手，必备！

推荐等级：★★★★

5、涂料工业用原材料技术标准手册(第二版)编者:张秀梅 吴伟卿

出版社：化学工业出版社

出版日期：2004年01月

评论：原材料的好坏直接影响涂料最终性能，所以绝对不能马虎，要严格把关，这本书告诉你如何把关，必备！

推荐等级：★★★★

6、涂料树脂合成及应用

作者:闫福安 等

出版社：化学工业出版社

出版日期：2008年06月

评论：树脂作为涂料的主要构成部分，其性能至关重要，即使你不自己开发树脂，也应该熟悉树脂的相关基本理论和特性！

推荐等级：★★★

7、国内外涂料树脂品种手册(精装)作者:张秀梅 郭淑静

出版社：化学工业出版社

出版日期：2006年02月

评论：有了上面的树脂理论，再加上这本工具书，选择树脂就容易多了，必备！

推荐等级：★★★★

8、涂料与颜料标准汇编涂料试验方法涂膜性能卷 2007 作者： 全国涂料和颜料标准化技术委员会

出版社： 中国标准出版社

出版日期：2007-10-1

评论：这是工具书，涂料做出来是要检测性能的，这个就是检测方法大全，必备！

推荐等级：★★★★

9、新编涂料配方600例

作者:张传恺

出版社：化学工业出版社

出版日期：2006年01月

评论：参考配方的意义在于减少你前期摸索的时间和精力，绝不等于你可以照搬，当你需要开发一个你没做过的品种时，在现有的基础上直接改进无疑是最快的！

推荐等级：★★★

10、涂料调色(周强)作

者： 周强 编著

出 版 社： 化学工业出版社

出版时间： 2008-8-1

评论：该书主要是涂料行业的计算机调色和人工调色技能方面的理论！

推荐等级：★★

涂料化学(第二版)

作

者： 洪啸吟，冯汉保 著

出 版 社： 科学出版社

出版时间： 2005-8-16 内容简介

本书在第一版的基础上，增添了新的内容，并新扩增工业涂料和建筑涂料两章。本书以化学为中心系统地介绍涂料科学的基础理论，涂料的制备与应用的原理。内容包括成膜过程、与涂料有关的流变学、表面化学、颜色学以及溶剂、颜料和成膜物的作用，性质与制备方法等。除了介绍涂料中重要品种外，还介绍了涂料的前沿课题及各种新型涂料，如高固体份涂料、粉末涂料、光敏涂料及各种特种涂料。本书第二版在原书基础上进行了更新，对于涂料化学新方法新技术进行了介绍。

涂料流动和颜料分散 流变学方法探讨涂料及油墨工艺学 第二版

作者：巴顿著：王长卓译

出版社：化学工业出版社

内容提要

本书是涂料领域一部系统理论专著，全面介绍了涂料的流变行为、颜料分散技术、涂料弊病等有关理论，结合工业实际详述粘度、表面张力、临界颜料体积浓度、颇料分散体的稳定性和絮凝理论、溶解性和溶解参数以及颜料的分散和分散设备，并附以例题以加深读者对计算方程式的理解和掌握。

本书可供涂料、油里等工程技术人员、设计研究人员、大专院校师生参考，也可作为学校专业课程的教材。

新技术普及丛书-涂料知识

书籍作者：朱大中编

图书出版社：上海科学技术

涂料应用科学与工艺学

书籍作者：刘国杰/耿耀宗

现代涂料的生产及应用

涂料工艺

涂料应用科学与工艺学

《涂料化学入门》

《涂料技术知识》

第五篇：酒店行业发展及文化课件

精 品 教 案

酒店行业发展及文化课件

第一部分行业发展 一：酒店？

酒店

饭店

驿站

宾馆 旅馆

大厦

度假村

旅社

客舍

招待所 二：饭店：

为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。静态—

饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所。

精 品 教 案

动态—

饭店是以住宿建筑物为依托，进行营利性经营活动的经济组织。

住宿功能

餐饮功能

商务功能

家居功能

度假功能

会议功能

（娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务）三：分类

1、劳动密集与资金密集

2、易进难退的市场壁垒

3、离散性与规模经济

4、综合性和强文化性

5、敏感性和脆弱性 关键词：

客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经 精 品 教 案

商者。

广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。

属性为家庭拥有及经营。

15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。

后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。关键词：

18世纪—19世纪末，大饭店时期。

公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店

代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛成为饭店的经营格言。

特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。

规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益 关键词：

20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期

商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。

住不起大饭店，又不情愿住小客栈。

精 品 教 案

‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。

前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。

特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。关键字：

20世纪中叶至今现代新型饭店时期

旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。

世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。

随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：

精 品 教 案

接待对象大众化；

功能日益多样化，能满足客人各方面的需要；

集团化连锁经营使这一时期的最主要特征；

饭店管理日益科学化现代化。

西式饭店（19世纪初）

中西式饭店（20世纪初）

四：我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）

这一时期饭店的三种类型：

外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；

中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。

3、现代饭店企业管理阶段

这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；

由经验管理走向科学管理；

推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；

精 品 教 案

建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化

管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。五：

1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。

2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。

3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

4、饭店管理形成多重该了多重格局。

5、软件建设相对落后。六：

1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

2、市场机制将得到加强。

3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。

5、集团化经营将进一步发展。

精 品 教 案

世界饭店业的发展历程 一：古代客栈时期 关键词：

客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经商者。

广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。

属性为家庭拥有及经营。

15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。

后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。二：大饭店时期 关键词：

18世纪—19世纪末，大饭店时期。公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店 代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛ 精 品 教 案

成为饭店的经营格言。

特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。

规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益。三：商业饭店时期 关键词：

20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期 商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。住不起大饭店，又不情愿住小客栈。

‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。

前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。四：现代新型饭店时期 关键字：

精 品 教 案

20世纪中叶至今现代新型饭店时期

旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。

世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。

随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：

接待对象大众化；

功能日益多样化，能满足客人各方面的需要； 集团化连锁经营使这一时期的最主要特征； 饭店管理日益科学化现代化。

中国饭店业发展历程

一：中国古代的饭店形成与发展 关键词：

官办住宿设施

驿站：它是中国古代供传递官府文书和来往官员途中食宿、换马的场所。

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商代中期—信使与邮卒

秦汉以后—官吏

唐代—官员及文人雅士

元代—信使公差、商旅达官

‚迎宾馆‛‚诸侯馆‛‚使舍‛‚四夷馆‛‚会同馆‛

这类宾馆适应了当时文化的大融合，服务于民族交往和中外往来。

政府接待的形成，有了服务标准和要求，‚翻译‛的出现。

‚待客以礼，服务殷勤‛成为早期的服务守则。二：中国近代饭店业的兴起与发展 西式饭店（19世纪初）中西式饭店（20世纪初）

我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；

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中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。

3、现代饭店企业管理阶段

这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理；

推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；

管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。三：中国饭店业的现状

◦

1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。◦

2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。◦

3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

◦

4、饭店管理形成多重该了多重格局。◦

5、软件建设相对落后。

精 品 教 案

四：中国饭店业的未来

◦

1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

◦

2、市场机制将得到加强。

◦

3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

◦

4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。◦

5、集团化经营将进一步发展。第二部分企业文化 饭店文化

是一种管理哲学，它是饭店在长期经营管理实践中逐渐培养而成的、占据主导地位的、为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。五大构成要素：

饭店环境、饭店产品、饭店制度文化、饭店企业精神和饭店价值。饭店文化分解

企业精神（企业家文化）地域文化

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制度文化 行为文化 物质文化 品牌文化 第一情景

饭店文化精神（企业家文化）

饭店企业精神

优秀的企业文化作为企业的精神财富，具有一种神秘的力量---文化力。

‚思想比金钱更多地主宰世界，好的思想可以产生金钱，思想比金钱更厉害‛

---本田宗一郎

洲际饭店管理集团—在拆分与兼并中成长 洲际饭店

indigo品牌饭店英迪格

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凯特伍德套房饭店 假日快捷 洲际饭店集团 皇冠假日饭店 常住公寓式饭店 假日饭店

洲际历史与品牌扩张

1777年英国的巴斯酿酒厂—洲际的诞生 历史背景—凯蒙斯〃威尔逊的发现之旅 假日品牌是洲际集团最为重要的品牌资源。

一次旅行；缺乏宾至如归的服务与收费过高。开设第一家假日饭店 洲际历史与品牌扩张

2001年7月巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团2003年4月洲际饭店集团更名为洲际饭店集团

洲际历史与品牌扩张 拥有七大品牌酒店

年在美国1952 精 品 教 案

超过619851间客房 越近5000家酒店

拥有超过40000000优悦会荣誉会员 世界第一的客房总数—强大的竞争优势

高蓄来：

洲际国际饭店集团全球首席执行官

体验不同寻常的洲际饭店集团企业文化 你理解360吗？ 洲际饭店的360理念

什么是洲际饭店集团的360的目标---不仅是数字游戏 什么是360文化

---看到的是全局 为什么360那么重要

---成功孕育着成功 从哪里切入？

---从细节切入

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IHG的制胜之道

—洲际饭店集团的核心价值观 制胜之道从何而来？ 制胜之道意味着什么？ 制胜之道到底是什么？

第一，做正确的事

我们信守承诺，决不让客人失望 我们寻求真理，并相信自己的判断 即使困难很大，我们也会作出决定

第二，顾客关怀 我们提供个性化服务

我们关注能够带来不同的细微环节

我们用积累的经验去发现提供优质服务的新方法

第三，目标高远

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我们用心学习新知识

我们勇于挑战自我和身边的人 我们持续寻求改进的方法

第四，求同存异

我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习我们积极参与我们所在社区的活动

第五，团队合作，协作‚共赢‛ 我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习我们积极参与我们所在社区的活动

‚尽炫自我‛

IHG让每一位员工有一个空间—‚尽炫自我‛的空间。成功的开始 参与的机会

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成长的空间 自我的空间

精彩地诠释‚以人为本‛的饭店文化

如果你想在饭店业‚找刺激‛，请加入洲际饭店集团，中国区的飞速将令你窒息。如果你想去一家真正在乎员工的企业，洲际饭店集团是个很好的选择，这家饭店不仅仅希望了解客户在想些什么，而且真正渴望了解员工的种种想法、抱怨以及困难，并且愿意付出努力，将员工提出的任何问题一一解决。

--洲际饭店大中华区人力资源总监伍淑仪

以顾客为本 关注客人的需求 为客人服务的使命感 重视‚全面质量管理‛

强调标准化服务与个性化服务相得益彰 以员工为本

重视员工需求的调查 关心与爱护员工

精 品 教 案

尊重与信任员工 培训与激励员工 以公众为本

正是由于奉行了一整套高品质的企业精神和企业文化理念，使得洲际饭店集团在全球的扩张中能够始终把握饭店业的成长趋势，并为其他饭店树立了典范的楷模。

会议型饭店的楷模

----上海国际会议中心 上海国际会议中心地处上海浦东陆家嘴金融贸易中心坐落在美丽的黄浦江畔，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望。它于1997年7月兴建，1999年落成，新中国成立50周年时，被评为上海十大标志性建筑。一：上海国际会议中心发展历程

（一）转型前的上海国际会议中心

建设之初设计为娱乐城，与明珠塔配套的旅游设施。

插曲：’99《财富》500强会议在上海召开临时改变设计为会议型饭店。

（二）转型后的上海国际会议中心 1999年开业锦江接手；

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2000年引进西班牙巴塞罗酒店管理集团；

2001年文广集团引进由王济明总经理组阁的管理团队。2004年由东方明珠（集团）股份有限公司控股管理。2001年王济明总经理到任，逐渐摸索出了一套独具特色的会议型饭店经营管理模式。

上海国际会议中心成了世界、著名企业举行各类会议会展的首选之地，微软、柯达、通用、IBM、甲骨文等界500强企业，纷纷在此举办行业或产品发布活动。2001正式挂牌五星级饭店

上海国际会议中心秉承‚以会议为龙头，旅行社为补充，拓展商务市场‛的经营宗旨。99财富论坛年会；

朝鲜访华代表团接待；

2001年APEC亚太经合组织领导人系列会议； 2002年第35届亚洲开发银行年会；

中国中央组织部省市领导班子思想座谈会；

上海合作组织峰会；

上海世博会开幕式及招待晚会。二：工作就是爱好，爱好就是研究饭店 王济明：前任上海和平饭店总经理；

精 品 教 案

时任上海国际会议中心总经理

‚工作就是爱好，我的爱好就是研究饭店，在不同文化背景、不同定位的饭店工作，对自己是一个磨练‛

三：独具匠心的经营理念

（一）百年老店的经营理念

1、倚老卖老、以老图新的经营理念 沙逊大厦（鸦片战争时期）

‚远东第一楼‛

2、修旧如旧，以老做买点

当时中国、美国、法国、日本、意大利、印度、西班牙、英国八国建筑风格的客房保存完好，填充了现代设施。

（一）百年老店的经营理念

3、引进上海宾馆业第一支乐队

上海百乐门舞厅爵士‚老克勒‛

80余个国家总统与政要光临，江泽民与叶利钦曾醉饮此处。

4、挖掘屋顶出现新卖点

把楼顶风光尽收眼底的金融家俱乐部。

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（一）百年老店的经营理念

5、领跑上海宾馆餐饮业

将本帮菜改良为‚海派上海菜‛---龙凤厅

6、拔苗助长育人才

店庆期间13名国家级名师集体亮相，国内无有。

言传身教培养饭店管理者

（二）执著追求赢得瞩目成就

‚世界最著名饭店‛

‚五一劳动奖‛

‚上海市文明单位‛四连冠

‚全国精神文明工作先进单位‛

人均创利连续十年在上海锦江集团饭店业之首

（三）现代化的会议型饭店的经营理念

1、文化建设和经营理念的结合，使企业管理不断成熟发展

2、升五星、迎APEC、做品牌、创效益的经营理念将上海推向了世界

3、学先进找差距，应对竞争和危机，使上海国际会议中心始终处于业内领先地位

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4、多元差异化的经营理念使会议中心长盛不衰 四：卓越的企业家创造卓越的企业文化

企业家不仅创造了经济奇迹，而且创造了各具特色的企业文化。

郭民强当了十几年的总经理办公室主任，他肯定的说：‚王总每天第一个上班，最后一个下班，从来都是在员工食堂用餐。从没在家里吃过年夜饭，也没过过五一、十一、元旦。‛

王济明所具有的永不衰竭的创业精神、求真务实的进取精神、任劳任怨的奉献精神和持之以恒的拼搏精神时刻感召和激励着员工，员工在他的带领下形成了共同的信念，这种信念就是饭店的企业文化。

主人翁精神、严谨精神、奉献精神、开拓精神、创新精神、求实精神。亲情一家人

---青岛海景花园大酒店 青岛海景花园大酒店

青岛市豪华五星级大酒店，占地2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米，拥有350套客房，拥有20余年的历史，‚文化制胜‛的坚定信念以及有口皆碑的标准化、个性化和情感化服务，成功塑造了具有特色与个性的企业文化和精神

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—海景文化与海景精神。

海景文化的创建历史

² 第一阶段 ‚雏形阶段‛ ² 1995—1997年

² ‚程序化、标准化、制度化、规范化‛ ² ‚高、严、细、实‛

² 拜师学艺阶段，曼谷的东方、广州白天鹅、青岛海尔等

² ‚把客人当亲人、当家人，酒店就是客人的家外之家‛ ² ‚服务零距离，管理无缺陷‛ ² 第二阶段 ‚整合阶段‛ ² 理念开发创新，精神家园的营造

² 提炼自己的理念，吸取传统的精粹，融入现代的意识—形成合金文化

² 以顾客为导向 员工的成长

² 海景的经营理念：把客人当家人，视客人为亲人，精 品 教 案

客人永远是对的。

² 海景的经营宗旨：创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。

² 海景企业精神：以情服务，用心做事。² 第三阶段 ‚升华阶段‛

² 创造忠诚顾客和塑造高素质员工的文化管理 ² 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才

² 制胜法宝（团队制胜）

² 理念、机制、团队、创新行动，四大要素 ² 文化、人事、经营、管理、服务，五大观念 ² 理念+好的机制+创新行动 独具特色的海景文化 ² 品牌意识

² ‚移情顾客‛，创建‚亲情一家人‛

² ‚顾客代表‛，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，顾客是酒店可持续发展的保障

² ‚情‛‚细‛工作的内容，细节，个性化的服务。² 青岛有这样的说法：用海尔、看海信、喝青啤、传双星、住海景。

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² 顾客导向意识

² 一切从顾客的角度、立场出发，把客人的利益放在首位，而不把追求利润指标放在首位。² ‚创造和留住每一位顾客‛

² ‚吸引顾客‛‚顾客满意‛‚顾客忠诚‛

² 团队制胜意识

² 打造一个和谐的战无不胜的团队，注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。² 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

² 认同—领悟—行动—结果—激励 独具个性的海景精神

² 以情服务，用心做事！

² 热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让客人惊喜和感动！

² 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动！² 顾客从满意再到‚满溢‛ 海景企业文化和海景企业精神的缔造者

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² 企业家缔造了海景企业文化

²

1、企业家成熟的经营理念，使海景企业文化不断的发展壮大

² 充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错

²

2、企业家价值观决定了海景企业价值观的形成 ² 真情回报社会，创造民族品牌

² 企业家倡导‚以人为本‛的理念是海景企业文化建设之根本

²

1、坚持‚以人为本‛培养海景有凝聚力、战斗力的团队

² 品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬的品格模式塑造人、锤炼人。

²

2、一个群体不能没有尊重、沟通和协作 ² ‚海景是一块生长人才的文化沃土‛ ² 企业家精神就是海景精神 ²

1、创业拼搏精神

² 聪明的酒店老板要挣客人一辈子钱，没能耐的老板只会挣客人一次的钱 ²

2、改革创新精神

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² 企业家的职能就是创新

² 创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌

²

3、诚实守信精神

² 员工对客人讲诚信；员工对企业讲诚信；企业对员工讲诚信；企业对国家讲诚信；企业对社会讲诚信；个人对同事和朋友讲诚信

企业精神的含义

企业精神是为实现发展目标，在生产经营管理过程中长期精心培育而成的，由企业理想、企业信念、企业价值观中的积极因素组成的一种人格化的理念和风范。它是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神的特征

1、企业精神是饭店现实状况的客观反映

2、企业精神是饭店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念

3、企业精神是稳定性与动态性的统一

4、企业精神反映现代饭店实务和求精的经营思想 企业精神的作用

1、企业精神为饭店的生存与发展确立了精神支柱

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2、企业精神决定了饭店的基本特征

3、企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能

4、企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效率 第二情景饭店地域文化 一：法国

提到法国你想到什么？

心旷神怡、回味无穷、美丽国度、一个梦幻般的世界。发现法国

一个美丽的六边形国家 浪漫的法兰西民族 巴黎—‚美的城市‛ 食不厌精—法国的饮食文化

二：欧洲酒店业霸主———法国雅高集团

（一）、四十岁de‚巨人‛—雅高

第一阶段（1964--1970）诺富特的出现。保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里共同创建了第一家诺富特酒店。不断开业。

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第二阶段（1970-1983）诺富特集团的成长壮大。1973年收购稻草连锁店，涉足餐饮行业。1974年创建第一家宜必思旅馆。1975年美居酒店并入集团。

第三阶段（1983--1993）雅高的出现，帝国的发展。1983年，雅高集团的成立。1990年雅高集团收购了六号汽车旅馆，进入美国的讯号。

第四阶段（1993--1995）暂时的受挫。负债过多，收购美丽殿失败和集团内部出现不和谐。

第五阶段（1995至今）扬帆远航。让〃马克〃艾斯巴里欧继任新总裁。2001成为悉尼奥运会合作伙伴。目前，在全球有4000多家酒店和17万名员工。遍布五大洲100多个国家。共计450610房间。

（二）雅高在中国

1985年雅高在中国签订了第一份管理合同。2009年雅高进入中国第25个年头。在35个城市中拥有了77家酒店、22101间客房。

三：雅高———臻于完美的法兰西协奏曲

‚ACCOR‛在法语中意思为‚和谐‛，它的文化就 精 品 教 案

如同一首美妙的协奏曲，时时拨动你的心弦。

（一）传统而又现代的企业精神

1、‚雅高双雄‛—高雅的法国绅士

保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里被人们亲切的称为‚雅高双雄‛

携手30年的磨难，缔造了雅高的传奇。雅高的精神。

信任和合作！

2、‚以人为本‛—雅高的用人之道

‚我们今天和若富特饭店草创时期有着同样的精神面貌，怀着同样强烈的事业心。这一点体现在我们同职员和合作伙伴之间深深的默契之中。我们决心同心同德，勇往直前。我们要努力为每一个人提供实现个人梦想的机会：如果有人想赚钱，那么就给他钱让他试试运气。如果有人要定居非洲，那么就派他去。如果有人想去创业，那么就让他去闯荡。所有的老板或多或少都会同意这个观点。但在雅高，最大的不同就是我们把它付诸实践‛

（二）多元化的品牌战略

1、细致豪迈、服务超群的索菲特

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2、商务酒店住宿潮流的引导着

---诺富特商务及休闲酒店

3、体现居住精华的美居酒店

4、经济型价位国际级享受---宜必思品牌

（三）地球人共同的‚雅高‛

1、扩张迸出文化碰撞的灿烂火花

2、做优秀的地球人 四：雅高饭店文化建设的借鉴意义

（一）‚以人为本‛的管理文化

（二）高度的社会责任感

（三）注重和地域文化的融合 五：北京你的联想？

奢华与高雅交融的北京王府半岛酒店

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六：香港的骄傲——半岛酒店集团

1928年建成的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团。

纵观半岛酒店集团的成长历程，其经营特点：

注重区位战略，保持和加强品牌，纯粹而简单的扩展观，成功的市场细分，别具一格的酒店文化及紧跟世界技术潮流。

七：奢华与最贵的代名词——北京王府半岛酒店

坐落在北京王府商业区中心的北京王府半岛酒店，地理位臵优越，与天安门和故宫咫尺之遥。

酒店前身是于1989年开业的北京王府饭店。2006年7月耗资3500万美元整体装修，并更名归属于半岛酒店管理集团旗下。

获奖无数的企业，康德〃纳斯特旅行家；福布斯；金枕头奖等等。

将北京王府文化与极致奢华相融合。

体验半岛学堂，除胡同游外，气功、中医研修、中国古董文化。

（一）雍容华贵的建筑文化

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1、京味儿十足的建筑

2、打造王宫贵族的庭院—装饰文化

3、中西合璧的饮食文化

融合亚洲风味的西餐厅—jing 主营西餐融入了东方独特口味

吃出原汁原味---凰庭

传统的瑞兽命名

主营粤菜

（二）高雅的现代文明

1、打造奢华与高雅并蓄的高端品牌

2、细致入微的服务文化

3、‚永远是在培训上花最多的钱‛----王府半岛的人本观念 八：北京王府半岛酒店文化建设的借鉴意义

（一）坚持打造高端服务品牌

（二）坚持个性化服务理念

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（三）坚持中西文化的紧密结合 第三情境 一：饭店制度文化

优秀的制度孕育优秀员工

---希尔顿饭店集团

— 1946年由希尔顿创建，以希尔顿冠名的希尔顿饭店公司。

— 希尔顿国际酒店集团为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下的分支。拥有商标使用权（除美国）。— 双方组成销售联盟拥有2700家以上的酒店。

希尔顿饭店集团发展概况

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被誉为‚饭店之王‛康拉德〃希尔顿（1887-1979）

饭店帝王---康拉德〃希尔顿

— 希尔顿的第一家饭店----莫布利旅馆

— 希尔顿饭店公司的诞生

— 希尔顿饭店公司的成长

— 国际饭店业航母---希尔顿饭店集团起航 ‚要想放大船，必须想找到水深的地方‛

‚避实击虚，投资海外‛

‚希尔顿饭店公司的全球化布局‛ 饭店帝王---康拉德〃希尔顿

希尔顿饭店制度文化---现代饭店管理的先行者

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1、希尔顿饭店制度文化内涵

服务时间和服务方式

工作分析

工作标准

2、希尔顿饭店服务的四大特征

直接性

多样性

即时性

主动性与亲切性

极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化 制度文化奠定了希尔顿大厦的根基

1、培训制度提升希尔顿饭店的软实力

员工培训

培训人员的配备

培训人员的职责

2、创造宾至如归的制度文化氛围

‚服务要从一些琐碎的小事上做起‛

‚宾客的需求就是我们的服务方向‛

3、求真务实，选拔培养优秀的员工 用制度文化打造希尔顿饭店的品牌

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1、希尔顿成功的秘诀—微笑和团队精神 ‚你今天对客人微笑了吗？‛ 希尔顿的团队精神

2、宾客第一，员工也第一

3、用制度文化打造希尔顿饭店的品牌形象 极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化

1、规章制度，饭店服务的法典

2、借助评估、培训和奖励制度培育优秀员工 希尔顿饭店制度文化的借鉴意义

二：以制度文化建设卓越团队

----------南京金陵饭店

金陵饭店概况

+ 1979年，在新加坡欣光有限公司董事长陶欣伯先生的倡导下，金陵饭店作为首批引进外资建造的涉外旅游饭店之一，于1983年正式开业。

金陵饭店

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+ 改革开放的明星企业—金陵饭店 + 金陵饭店—古都之明珠 + 拿来一个体系，与国际接轨

+ 重视精神文明建设，创建中国旅游饭店的管理模式

+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化

+ 高效的运转监控体系 +

1、高效的优质服务系统 +

2、严格的质量检查系统 +

3、快速的信息反馈处理系统 + 建立新型的劳动工资体系 +

1、先培训、后录用的用工原则 +

2、实行全员合同制 +

3、实行管理人员聘任制

+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化

+ 健全以人为本的思想政治工作体系

1、实行党、政、工、团齐抓共管的思想工作体系。

2、精神文明重在建设。

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3、开展形式多样的寓教于乐、寓教于文活动。

4、形成多渠道、多形式的人才培养机制。

5、健全民主管理、民主监督、民主办企业的制度。以制度文化打造具有国际影响力的民族饭店品牌

以制度文化打造充满活力的现代企业机制

1、对制度文化的认识和实践

在大街上；在商场里；在公共汽车上；在出差（旅游）途中；在家庭里；在邻里之间

2、视制度文化为立足之本 《金陵饭店员工手册》

3、制度文化---管理的艺术

+ 创新的金陵饭店管理模式

+

1、金陵人精神，独特的价值观和鲜明的制度文化特质

+

2、制度文化是‚金陵‛竞争力的精髓 +

3、入选‚中国TOP100最佳雇主‛ + 专业之道，唯精唯一

+

1、制度文化建设是可持续发展的重要战略 +

2、制度文化为企业发展护航 金陵饭店制度文化的借鉴意义 + 精 品 教 案

+ 以制度文化建设卓越团队

+ 创建具有国际影响力的民族品牌

当你在晴朗的午后驾车行驶在宽阔的马路上，路况良好、视野开阔，方圆三公里的范围没有任何人和车辆，这是前面的十字路口亮起了红灯，你会怎么做？ 停车？

毫不犹豫地继续行驶？

开过路口后自言自语‚车速太快，刹不住车了‛

不同的选择反映了每个人潜意识中对事物的看法。看法是人们在适应、学习、探索外界环境中逐步形成的，同时影响着每个人的行为。

一：石油新城---阿拉伯联合酋长国迪拜

迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。‚石油之城‛紧邻霍尔木兹海峡‚黄金水道‛。90年代以后，脱胎换骨的变化。它打开大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的旅游环境以及丰富多彩的文化，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商 精 品 教 案

人等高收入阶层居多。五年成就美轮美奂的巨型‚船帆‛终于驶入了波斯湾的涛声里。

至真至美---朱美拉集团

朱美拉集团成立于1997年。

目的清晰简单而志向远大，目标即发展为酒店业领军品牌，通过建立一个世界级的酒店组合，提供世界顶级奢华酒店及度假村服务。

9家饭店，一个酒店管理学院。

伯茨酒店是朱美拉酒店集团的旗舰店，被称做世界上最昂贵的酒店。酒店员工99%都是外国人。

核心服务理念是‚与众不同‛，践行提供品牌一样的独特、创新的酒店体验；充分认识高端旅行者独特性及个人体验在其生命中的重要性。打造旗舰---BurjAl-Arab酒店

设计专修的气势与豪华

10亿美元；9000吨钢铁；250根基建桩柱打在40 精 品 教 案

米海底；帆船形状，56层，321米。26吨黄金。

对传统客房的冲击与革命

所有客房均为复式；170平最小、780平最大的‚总统套房‛，配套金设施，两组大卧室，两间客厅，一个独立餐厅，一个数码影院，专用电梯直达25层。

商务娱乐设施的先进与应用

东芝笔记本电脑、数码相机、掌上电脑提供全控制功能。

尽享非凡---零距离的尊贵服务

潜水艇客人到AI-Mahara海鲜餐厅。

豪华劳斯莱斯直达机场，28层专设机场。

各楼层都可以直接为客人提供check-in。入住皇家套房，享受管家、厨师和服务员七对一服务。

伯茨酒店谢绝免费参观。提供免费电瓶车穿梭三个酒店之间。

‚我们饭店应为顾客提供独特的旅行体验‛油王般的感受、精品般的感受让客人享受了至尊至贵的待遇，难以忘怀。

令人羡赏—企业文化与员工职业生涯规划

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（一）鲜明的企业文化

‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。

朱美拉愿景：

（一）鲜明的企业文化

‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。

朱美拉店训：

（二）精心设计的员工职业生涯规划

朱美拉旗下的酒店承诺给予每位员工平等的录用、发展的机会，不论种族、肤色、信仰等，通过内部培训加强提高员工的专业素养。

上岗培训：企业愿景、团队精神、服务意识等。

岗位空缺采用内部竞聘。工作满六个月可申请轮 精 品 教 案

岗培训。两年工作没有变化，问询是否寻求更好的职位，或乐于本岗位。

待遇优厚、环境幽雅、娱乐尽享、饮食尊享、自助设施、员工之家。

有满意的员工才有满意的宾客，有令员工满意的工作环境，才会有令顾客满意的享受环境。二：客人的喜悦就是自己的喜悦

上海花园饭店

上海花园饭店

上海最早的外资饭店之一。

大仓饭店集团管理。

一个融古典高雅与豪华舒适为一体的现代化五星级酒店。

坚信客人的喜悦就是自己的喜悦，让员工心怀感 精 品 教 案

激为客人服务，不断提升顾客满意度和忠诚度，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

上海花园酒店的核心价值观

上海花园酒店由野村集团和上海锦江集团投资兴建 1989年10月15日竣工

（一）经营方针

BEST A.C.S Best Accommodation（最好的设施）

Best Cuisine（最好的菜肴）Best Service（最好的服务）

（二）经营理念

‚创建为上海市作贡献、由当地人管理、使上海市可以在世界上感到自豪的具有国际水准的饭店‛ 依托自身资源的培训教育体制

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（一）教育培训方针

‚以民间外交一员而自豪；保持‘和’字精神；保持‘三爱’精神‛

‚三爱‛爱家庭、爱公司、爱祖国

‚客人的喜悦就是自己的喜悦；争做世界第一的职业选手‛

（二）培训教育内容

外派培训 语言能力培训 独具特色的竞争优势

（一）开业前培训---服务新概念

海外培训，文化融合，先者导授，提炼实用。

（二）特色保持

‚人情味‛；微笑；免小费；每一位员工都是形象大使；‚再来，再来‛

上海花园饭店独具的人文历史背景：法式风格建筑，古典不失气派的风格，伫立在上海滩，以‚最佳的设施，最佳的餐饮，最佳的服务‛经营方针，力求全 精 品 教 案

方位地使客人满意

（三）上海花园饭店的员工队伍建设

正式员工592名，外籍员工22名。

连续工作满五年的员工432名，满十年的员工335名，满十五年的员工152名。花园饭店最宝贵的财富。