派出所立足六字做好群众纠纷调解经验材料

第一篇：派出所立足六字做好群众纠纷调解经验材料

为认真做好辖区内群众的纠纷调解工作，**县公安局**派出所按照最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素的总要求，克服困难、积累经验，总结出了“六字”工作法，有效地防止和控制了“民转行”、“民转刑”案件的发生。今年以来，该所就调解处理各类纠纷20余起，确保了辖区的治安安全，促进了社会的和谐稳定，受到了群众的好评。

一是超前预警那一世小说网 http://www.xiexiebang.com，发现纠纷“早”。首先是建立覆盖辖区内各村组的信息员队伍，信息员队伍以村组干部为主，朋友熟人、长者为辅，力争达到每村5人以上；其次是针对重点村组、特殊路段，按照不同的时间进行治安巡逻，做到以点带面，点面结合；最后是在重要路口、路段、村组设立醒目的治安报警点、公布报警电话，散发警民联系卡，方便群众报警求助咨询。一系列措施的实施，使派出所民警变得“耳聪目明”，提高了超前预警能力，许多矛盾纠纷被控制在了基层、解决在萌芽状态。去年11月2日晚，派出所两名民警在集镇一歌舞厅旁巡逻时，发现一名青年神色紧张，步履匆匆，便上前询问，原来该青年是湖南平江县长寿镇个体户方某，他在歌厅唱歌时，当地青年雷某以其兄十年前在湖南长寿镇被方某殴打为由，公然挑衅，导致双方发生口角，进而双方纠集亲朋好友准备械斗。民警了解情况后，迅速将方某、雷某等人隔离控制，进行耐心的调解、警告、训诫。由于双方往日结怨较深，雷某等人有势不罢休之势，派出所民警在驱散其他无关人员后，又把双方当事人叫到一起，坦诚交谈，进行了耐心的教育和劝解，通过努力双方终于互相谅解，达成协议，避免了一场可能发生的大规模械斗。事后方某特地到派出所对全体民警深表感谢。

二是反应迅速，赶赴现场“快”。发现矛盾纠纷时，民警若能在第一时间赶赴现场，不仅能有效的防止事态的进一步扩展，还能及时了解到事情发生的第一手资料，为后续的调解工作打下良好的基础。去年6月16日14时许，**派出所接到报警：在**村塘湾组有人正在斗殴。案情就是命令，派出所民警迅速出警，仅用3分钟就赶到了现场。当时双方正在进行“肉搏战”，民警立即上前制止，并迅速开展工作，了解事情发生的原因和受伤人员的伤情。由于派出所民警的迅速出警，不仅使事态得到很好的控制，而且受害人的伤势得到了及时的治疗，问题也得到很好的解决。

三是业务全面，调解技能“熟”。在面对各种矛盾纠纷时，派出所民警首先必需了解矛盾双方的要求和责任，拟定一个大致的调解处理方案，随后分别进行谈话沟通，对合理合法的要求应给予支持，对不合理、非法的要求给予驳斥，并对其违法行为和过错依法进行批评和处理，在条件成熟时再提出让双方都满意的调解意见。在一起斗殴案件中，涉案违法人员多达8人，受害人多达7人，案情相当复杂，而且双方当事人的社会关系纵横交错，求情者不计其数。派出所民警经过大量的艰苦调查工作，掌握了案件事实真相，在双方协调医药费用时，办案民警利用丰富的调解经验，针对双方行为所造成的后果以及各自应承担的过错和责任，公开、公正、公平地进行了处理。经过两天耐心的调解，使一个牵扯达十余人的纠纷案件成功达成调解协议，事后双方当事人均表示对派出所的处理相当的满意和感谢。

四是执法规范，取证意识“强”。对于一般的纠纷，可以当场进行调解的本着双方自愿的原则依法进行调解，以批评教育和做思想工作为主，同时注重收集相关的信息材料，做好询问笔录以巩固证据，一旦双方调解不成功，便立即依法调查处理。今年年初，辖区梁段村叶某电话报警称：其被邻居林某扇了一巴掌，请求派出所前去处理。接到报案后派出所民警迅速赶往现场，办案民警没有因为案情简单而忽视固定证据，而是耐心细致地开展现场调查取证工作。经初步调查，双方因日常生活琐事发生口角，林某打了叶左耳一巴掌，叶某随即用竹棍将林某背部打伤。不料数日后，叶某经检查为耳膜破裂（伤情为轻伤乙级）。在此情况下派出所立即传唤了林某，并告知其行为已经违法，证据确实充分。同时征询叶某的意愿，叶认为都是邻里之间矛盾引起的纠纷，只要赔偿医药费用就可以，不必追究其法律责任。办案民警本着“以人为本，构建和谐”的理念，对此作了调解处理，双方也握手言和。

五是认真负责，调解工作“细”。在纠纷调解中，只有调查细致入微、处理得当，方能使调解工作确保公平公正。**镇**村发生一起因山林纠纷引起的打架斗殴案件：当事人王某、桂某两家的山林地界相邻，因六十年代和八十年代两次分山到组时，两家山林地貌和面积勾图不准，导致双方有争议。王某想先下手为强，把地界上的树木全砍下来，后来被桂某发现，双方便发生了冲突，由于桂某家人在场帮忙，导致王某受轻伤。派出所民警接到报案后，立即赶赴现场开展调查。由于双方各执一辞，并要求对打架和山林纠纷一事一并解决。按说山林纠纷可以推给相关林业部门去解决，只需解决打架斗殴一事就行，但派出所办案民警并没有推脱，而是在对打架斗殴事件调查取证后，又

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与镇政府和镇林工站一同认真细致地查找两家山林的原始档案，并会同林工站工作人员一起到山林现场进行现场察看。通过办案民警细致入微的工作，使这起打架斗殴案件得到圆满的解决。

六是以心换心，工作态度“诚“。派出所要求全体民警在调解矛盾纠纷案时要牢固树立“群众利益无小事”、“全心全意为人民服务”的意识，换位思考，带着真诚的感情去处理那一世小说网 http://www.xiexiebang.com问题，以心换心，以情动人，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。2月16日16时许，派出所接到报案，双溪村两家老人因日常生活琐事发生了冲突。当事人王某和李某，三年前因争夺菜地而大动干戈，寸土不让，导致仅一墙之隔的邻居从此互不往来，矛盾越积越深，争吵拉扯不断。民警在走访中了解到，双方子女均希望对此进行调解，但双方老人在医药费用上都不愿意做出半点让步，导致事态僵持，一时难以解决。于是，民警决定从双方老人的症结 “源头”入手，会同村组干部进行重新裁定，对双方子女进行耐心的劝解，并说服自己的父母。派出所民警真诚的话语和亲民、爱民、为民的工作态度，终于感动了两位老人，双方化干戈为玉帛，感激的说道：“谢谢你们公安民警，这下我们可以安心的过日子了”。

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第二篇：做好群众纠纷调解经验材料

做好群众纠纷调解经验材料

李富强

隆兴乡民事纠纷类型多,成因复杂，遗留问题时间久远，调处难度大。乡党委、政府非常重视，按照最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素的总要求，克服困难，采取行之有效的措施，确保矛盾纠纷得到大量有效化解，确保了隆兴乡的社会稳定。经过长期实践和经验的积累，总结出了“六字”工作法。

一是发现要“早”。不论什么矛盾纠纷，只要我们能在矛盾纠纷初期做到及时发现，提前开展化解，控制矛盾纠纷的进一步激化，我们就把握了矛盾纠纷化解的主动权，矛盾纠纷化解的成功率就大大的提高了。首先，首先是建立覆盖全乡各村组的信息员队伍，信息员队伍以村组干部为主，朋友熟人、长者为辅；其次是重排查，通过定期排查和针对重点村组排查，提高了超前预见能力，及时发现苗头，掌握发展动态，使许多矛盾纠纷被控制在了基层、解决在萌芽状态。

二是处理要“快”。发现矛盾纠纷时，及时调处化解，做到抓早抓小，及时组织力量赶赴现场，不仅能有效的防止事态的进一步扩展，还能及时了解到事情发生的第一手资料，为后续的调解工作打下良好的基础，把民事纠纷解决在萌芽状态。

三是业务要“熟”。在面对各种矛盾纠纷时，调解人员首先必需了解矛盾双方的要求和责任，拟定一个大致的调解

处理方案，随后分别进行谈话沟通，对合理合法的要求应给

予支持，对不合理、非法的要求给予驳斥，特别是对已经有违法事实和过错的人要坚决依法处理和批评教育，使其在思想上和意识上有违法的、错误的、不合理的想法和行为不但得不到支持反而会受到惩罚，在条件成熟时再提出让双方都满意的调解意见。

四是执法要“公”。对于各类矛盾纠纷一定要站在客观公正的立场去给予调解，不得带有个人情感去处理纠纷，可以当场进行调解的本着双方自愿的原则依法进行调解，以批评教育和做思想工作为主，一旦双方调解不成功，便立即依法调查处理。

五是工作要“细”。在纠纷调解中，只有细致入微的调查、相关的信息材料的收集，才能处理得当，方能使调解工作确保公平公正。同时，做好询问笔录以巩固证据，防范当事人反悔。

六是态度要“诚“。在调解矛盾纠纷案时要牢固树立“群众利益无小事”、“全心全意为人民服务”的意识，换位思考，带着真诚的感情去处理问题，以心换心，以情动人，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。矛盾纠纷当事人就会以宽宏大量的心胸，互谅互让，使矛盾激烈的气氛倾于缓和，有利于矛盾纠纷的最终解决。

第三篇：践行“枫桥经验”做好劳动用工领域矛盾纠纷调解

践行“枫桥经验”

做好劳动用工领域矛盾纠纷调解

55年前，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”，并根据形势变化不断赋予其新的内涵，成为全国政法综治战线的一面旗帜。区人社系统在工作过程中继承和发扬该项优良传统，不断学习总结，以与时俱进的精神，结合实际问题不断优化创新我区劳动用工领域矛盾纠纷调解工作方法，不断提高新形势下解决劳动争议的业务能力和水平，切实解决好涉及劳动者切身利益的矛盾纠纷。

一、加大普法宣传力度，引导劳动者依法维权 区劳动监察大队突出服务前置于执法工作理念，以诚信企业培育为抓手，创新劳动就业政策法规宣传方式，通过建立企业QQ群、微信公众号等平台，做好与企业的沟通和指导，积极回复网上咨询。XX年累计发放劳动政策法规便民问答、工伤保险条例等各类宣传资料XXX余份、劳动合同XXX余册，有效提升用人单位和劳动者法律意识。

二、扎实推进劳动用工监管，减少劳动纠纷发生

1、劳动监察大队通过完善劳动监察“两网化”工作业务流程，明确协管员工作职责和标准，定期对协管员进行指导，组织街道、社区对辖区用人单位定期开展宣传、检查，扎实推进用人单位网上登记、用工备案、年审等工作，推进劳动合同签订，实现劳动用工动态监管。截止目前，完成XXX用人单位网上年审XXX户,网上登记用人单位XXX户，涉及XXX余名劳动者。

2、严格执法检查，加强对用人单位遵守劳动保障法律法规情况的检查。通过每年定期开展清理整顿人力资源市场专项行动、建筑业劳动用工专项执法检查、用人单位遵守劳动用工和社会保险法律法规专项检查等活动，一方面解决处理了一批存在工资隐患问题的企业，另一方面规范了企业行为，极大的减少了劳动纠纷的发生。

3、严格执行国家和自治区保障农民工工资足额支付各项制度和措施，推行建筑劳务实名制管理和农民工工资保证金、农民工工资专户管理等制度，规范建筑业劳动用工管理，有效保障建设领域农民工工资支付，减少了农民工工资纠纷发生。

三、积极推动建立多元化劳动人事争议调解机制 区劳动人事争议仲裁委员会认真贯彻落实自治区《关于进一步加强劳动人事争议调解仲裁多元处理机制的实施意见》精神，将完善劳动人事争议多元处理机制，作为当前及后一段时间加强劳动人事争议调解仲裁工作的重点，放在突出位置，不断创新劳动人事争议调解仲裁机制，形成区劳动人事争议仲裁委、街道劳动保障事务所（劳动人事争议调解中心）、各企事业单位劳动（人事）争议调解委员会多层次化解矛盾纠纷的机制。同时加强统筹协调，推进各类劳动人事争议调解组织规范化建设，充分发挥多元劳动纠纷处理机制效能。

1、区劳动人事争议仲裁委员会完善劳动仲裁办案制度，简化优化办案程序，做好案件分类处理，调解关口前移，注重案前调解，最大限度化解劳动纠纷。

2、区劳动人事争议仲裁委员会不断健全劳动人事争议预防协商解决机制，指导用人单位加强劳动人事争议源头预防，加强对企业实行劳动合同制度的监督指导，完善民主管理制度，推行集体协商和集体合同制度，引导和支持用人单位与职工通过协商解决劳动人事争议协调机制，加强矛盾纠纷预防化解工作，注重源头治理。

3、劳动仲裁委不定期对街道、社区劳动监察协管员、企业劳动争议调解员进行劳动保障政策法规和劳动纠纷预防化解工作的培训，充分发挥劳动监察协管员、企业调解员预防化解劳动人事争议的作用。

通过多元化劳动人事争议调解机制的不断建立完善，我区劳动纠纷得以快速在基层化解，未发生重大矛盾隐患。

四、完善部门联动协调机制，有效化解农民工工资矛盾纠纷

成立区解决农民工工资问题专项治理领导小组，各成员单位加强协同配合，共同推进保障农民工工资支付各项措施落实，共同研究预防化解农民工工资纠纷政策措施。

五、做好专项指导服务，引导用人单位规范用工 区劳动监察大队每年举办企业劳动用工政策法规培训班，并深入社区举办“劳动政策法规流动课堂”，对企业管理人员和个体工商户重点讲解劳动用工实务和典型案例，指导其提升劳动用工管理水平，有效减少了我区劳动纠纷发生。XX年累计举办企业规范用工管理培训班两期，覆盖辖区XXX户主要用人单位；举办XX场“劳动政策法规流动课堂”，覆盖辖区商户XXX余户。

第四篇：浅议派出所民警如何提高纠纷调解能力

浅议派出所民警如何提高纠纷调解能力

活动介绍矛盾纠纷调解一直是基层派出所承担的一项重要执法工作，有些矛盾纠纷看似虽“小”，但如得不到及时妥善解决，就有可能酿成信访、群体上访等“大事”，引发民转刑的案件，给社会的稳定和谐带来隐患。据统计，望春派出所在2010年上半日常接处警过程中受理的治安案件中，约有70%的案件因各类民间矛盾纠纷引发的，可见派出所纠纷调解成效是公安执法活动的“反光镜”，是公安队伍建设的“试金石”。特别在实际工作中对邻里纠纷，买卖交易纠纷，简易交通事故，情节轻微的治安案件等符合法定调解条件的案件，进行依法优先调解结案，既能防止简单的硬性裁决激化矛盾，群众不满意而引发的上访问题，又能对减轻民警的工作压力，维护社会稳定，密切警民关系，促进社会和谐起到非常重要的作用。

一、当前派出所纠纷调解的现状和难点。

（一）公安职能泛化造成群众对民警信任程度降低。公安职能的泛化，使民警始终处于风口浪尖，容易被置于群众的对立面，成为泄愤对象，影响了警民关系。纠纷矛盾一旦到派出所处理调解，当事人最担心是对方有否关系，特别当一方经济利益得不到满足，或是没有直接证据向对方索赔，往往就直接迁怒于调解民警。&

（二）民警的恐惧型空虚情绪泛化、工作方法简单，导致民警纠纷调解能力低下。恐惧型的空虚是一种交往心理障碍，通常在警务活动之中表现为，大众场合与人交往的过程中，会无法控制的感到紧张、害怕，以致手足无措，前言不搭后语。在日常的警务活动当中，由于纠纷矛盾难以在有效的时间中来化解，造成大量累积，进而使基层派出所民警对于110警务指令产生恐惧感，“先入为主，怕出警”现象普遍存在特别是对业务工作不熟的年轻民警。调解民警一旦“说不过”当事人时就“暴风骤雨”地口出不逊，以权压人，逼其就犯，不注重法律效果与社会效果相结合，解释、疏导工作也不及时，补救措施更不到位，导致本来可以解决的问题不能解决，本来可以平息的情绪不能平息，既影响了工作效率，又损害了民警形象，且可能致使态势扩大，导致群众对公安工作不满意。

（三）“重调解，轻取证”的错误观念导致矛盾纠纷不能及时办结。有的民警认为，既然是调解结案，只要双方同意即可，没有必要做大量费时费力的取证工作。也没有把握纠纷双方是否有同意调解的意思表示，结果一旦调解不成，时过境迁，该取证的无法取证，造成案件调解失败。需要做出处罚决定的，也因事实不清，证据不足而处罚不了。

二、提高民警纠纷调解能力的工作思路

（一）思想政治工作跟着警情走。将思想政治工作、心里疏导与各项业务工作结合起来，真正走进每一个民警的心里。把群众观点、群众路线、群众工作作为公安工作和每个民警的一项基本功，打牢思想和行动基石。派出所领导特别是政工干部要与民警建立深厚的感情，要切实关心爱护民警，切实帮助解决民警工作和生活中遇到的实际困难和问题，尽最大努力减少他们的后顾之忧。同时建，立民警心理疾病预防和危机干预机制，有效地进行民警心理疾病预防和危机干预，提高民警心理健康水平。通过感情的力量，心里疏导的效果，寓理于情，使民警在不知不觉中接受教育，转变错误的思想观念，接受正确的行为规范，产生正确的行为，让他们全身心地投入到纠纷调解工作中去，并激发出比较持久的工作积极性。

（二）力推学习型派出所。“艺高方能胆大，技强方能周全”，针对处警中调解技能欠缺等问题，须牢固树立终身学习的理念。派出所民警除了精通有关法律外，还要博览群书，有目的学习各类系统学科，来增强我们工作的艺术细胞，练就良好的语言表达能力，文明规范的用语。为此，要想方设法为民警提供基本法律、法规、程序以及社会学、管理学、伦理学、逻辑学、心理学等系统课程学习培训，营造良好的培训、学习氛围，着力拓展警察公共关系处理技能，提高科学判断把握纠纷矛盾形势、驾驭复杂局面的能力和水平，灵活把握纠纷调解的每一个环节。这样民警在应对各种复杂场合、疑难纠纷中，就能得心应手，头脑冷静，遇变不惊，临危不乱。

（三）建立健全矛盾纠纷预警机制。通过社区警务工作把工作触角进一步延伸到社会的各个层面和每个角落，收集带前瞻性、内幕性深层次预警信息，把社会矛盾化解在萌芽状态和初始阶段，促进社会和谐，从根本上减少民警代人受过的几率。

（四）系统把握纠纷调解各环节，达到法律效果和社会效果的和谐统一。一是及时固定证据、依照法定程序调解。民间纠纷引起的违反治安管理的行为，是治安行政案件的一部分，在处理过程中要按照治安行政案件的程序进行受案、调查取证，然后再进行治安调解，不可因适用治安调解而在程序上有所随意。受案和调查取证，是确保办案程序和所取证据合法的需要，也是查清案件事实、分清是非、明确当事人各方的责任，确保治安调解结果公正、合法的需要，更是因治安调解不成而进行治安处罚时依照法定程序和事实证据定性量罚的需要。工作中一定要克服“重调解，轻取证”的错误观念，特别在调解因民间纠纷引发的打架斗殴或者损毁他人财物的违法案件中，对打架斗殴的情况，及时做好双方和见证人的材料，特别是打人者的材料，应在第一时间取得，防止其有足够时间编造谎言。对损毁他人财物的行为，应有违法人员的询问材料和现场的拍摄照片等。只有证据收集及时、到位，才能确保此类纠纷不出现难缠的局面。当然在工作实际中遇到的案情简单、事实清楚、证据确凿的案件，现场进行调解也是推进矛盾化解的有效方式。在事实清楚、证据确凿的前提下，我们的工作处于主动，在处理上“可进可退”，是搞好调解工作的基础。二是严格遵守自愿调解原则、把握自身角色定位。自愿原则是指公安机关在治安调解过程中应当始终尊重当事人的意愿，使当事人在自愿的前提下参加调解，在互相理解的基础上达成共识。在实践操作中，民警对纠纷类治安案件调查取证时，应在材料中反映出当事人双方是否自愿调解，如有一方不愿意调解则不能走调解程序。在调解过程中，公安机关只是以组织者和“老娘舅”的身份出现，其行为不具有强制性质，整个过程只表现为一种外在力量的疏导与教育、劝解与协调，而最终调解结果则是基于当事人的真实意思表示。三是合理运用调解方法，达到调解目的。在治安调解中要注意运用适当的方法，我们在办理各类治安调解案件时，不论是接报案件进行现场处理，还是调查案情、组织调解，在各个环节上都必须正确使用方法，进行疏导教育，直至化解矛盾。在调解中应主动控制局面，维护和睦共商的调解气氛，根据当事人各方的意见、态度等变化随机应变，不断调整和变更方法策略。通过采取隔离法、冷却法、权威法、质证法、感化法等灵活多样的方式、方法，避免和及时制止双方互相指责的现象，从而确保调解工作的依法进行，达到调解目的。四是严格执行治安调解的期限和次数，积极探索治安调解工作新机制。公安部关于《公安机关治安调解工作规范》明确规定：“治安调解一般为一次，必要时可以增加一次。可以适用治安调解的案件，对不需要进行相关鉴定的应当在案件受理后3个工作日内完成调解；对需要进行相关鉴定的案件应当在鉴定结论出具后的3个工作日内完成调解。对一次调解不成，有必要再次调解的，应当在第一次调解后的7个工作日内完成”。在实际工作中，我们应严格按照公安部的规范，在规定的时间内，办结治安调解案件。对于调解不成的，或调解后未履行协议的，应在法定期限内及时对相关违法行为人作出治安处罚，以维护受害人的合法权益。但在实际工作中我们经常遇到单靠

一、两次的调解工作无法化解矛盾，需要反复大量的做细致耐心地劝解工作，单纯的做相应处罚不但不能消除矛盾，反而在处理后又引发新的治安案件或转为刑事案件。这就需要我们灵活把握时限，有些案件可以增加必要的调解次数，以利于矛盾化解。平时我们所接触到得一些纠纷，起因大多是债务、邻里、婚姻、买卖纠纷所引发的伤害他人身体或者故意损毁公私财物案件，其中真正的原因公安机关很难解决。所以，探索治安调解工作新机制，必须充分整合各种社会资源和力量，包括街道综治中心的专业力量，多方联合调处，是化解矛盾的有效手段。变单一治安调解为联合调解，形成多调解主体协同作战，多种调解方式联动运作机制。这样，不仅有利于最大限度地化解社会矛盾，维护社会稳定，而且有利于公安机关摆脱民间纠纷牵扯大部分警力的困境，集中精力打击犯罪。2009，我所会同街道综合治理中心成功调解各类治安案件108起，占查处全年非现场调解治安纠纷的56%，全年未发生一起因办理治安案件而引发的当事人上访、投诉事件。

三、有关提高纠纷调解能力的工作能力和技巧探讨

（一）提高民警的沟通能力。一是要学会说话，掌握一定的心理学常识，注意表达的方式，在处理家庭予盾、邻里纠纷等问题时，在法律、法规的范围内，围绕法律来说理，但也不能一味地将法律法规生搬硬套，要针对具体问题，因人而异，一把钥匙开一把锁，有的放矢地做工作。在处警、取证或是现场调解中语言表达要适时。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。在调解纠纷的过程中，一定要将调解艺术贯穿始终，能说到群众的心里去，让群众愿意听，不厌烦。比如一句尊重当事人的称呼，一个公正评理的开场白，一定能处理好问题的自信，都在感染着当事人，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”的作用。只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效。二是要学会微笑，我们不能以为只有板着面孔说话才有力度，当事人才服气，才体现法律的严肃性，才是认真。学会微笑，其力量不可低估，美国著名企业家卡耐基说：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖”。可以说微笑是最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人，微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释就能拉近人们之间的心理距离，当人们遇到矛盾纠纷，心情不佳，情绪不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是温情，微笑如同伸出温暖的手，能帮助人们走出痛苦的困境，能起到化干戈为玉帛的作用。因为微笑所表达的是理解，宽容、关爱！所以每一个派出所民警当时当地即使自己有烦心事，也不能让群众看到我们的苦恼，服务确实需要微笑来武装。如果自己心理上确实不能承受，就马上运用所学的心理学减压手段把心态调整好，以自身感人的微笑来感染、激励纠纷矛盾的双方，让更多纠纷当事人处理纠纷完毕后展现笑容。三是要学会捕捉优点，诱导启发。一个巴掌拍不响，发生纠纷的双方，因为某种矛盾，容易相互计较，各执一词，互不相让。你不讲理，我也跟你纠缠，往往造成矛盾激化。但是，每个人各有不同，都有长处、优点，存在着积极向上的因素。很多纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法找回他们的自尊，找回他们的觉悟，心理扶正了，看问题的高度提高了，跳出问题看问题，矛盾就容易解决了。四是学会宽容宽容是和谐社会所需要的，“人无完人”，派出所民警要客观的看待每一件事、每一个人，其中就包括纠纷当事人。对那些确实不懂得治安法规的人，确实有紧急情况的人，难道不可以运用一下教育的方法吗？严格执法是正确的，但是，一定要看看当时的客观情况。宽容，对派出所民警来说有着受用不尽的奥妙。有时遇到爱纠缠、不讲理的群众，民警要忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂民警，民警要沉着应对，绝不能反唇相讥，以牙还牙，这也是民警良好心里素质的体现。五是要学会参与。积极主动参与组织社区的各种公益活动。对社区内开展如希望工程、送温暖、助残济困、植树绿化等活动时，要尽量设法积极参与，多出头露面，通过参加公益活动，进一步发挥社区资源服务于民、服务于纠纷调解的作用，密切警民关系。

第五篇：怎样做好消费纠纷的调解工作

怎样做好消费纠纷的调解工作

消费纠纷的调解工作是消协人员的基础工作，要把这项工作做好，首先要学习相关的法律法规和调解工作规程，把握调解的技巧，做到依法、公平、公正的调解纠纷。

所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程办事。我们现在可依的法规有：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《安徽省消费者权益保护条例》，还有七项《三包规定》（1、《部分商品修理更换退货责任规定》；

2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》；

3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》；

4、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》；

5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》；

6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》；

7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）等。在办理程序方面有中消协《消费者协会受理消费者投诉导则》(试行)。

辅助消费纠纷调解的法律法规有：《合同法》、《民法》、《担保法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》等，还有司法解释，如（1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》；

2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》；

3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等）。

在受理消费者投诉时要按以下要求办理：

1.消费者协会受理的消费者投诉为：

（1）当地消协辖区内的消费投诉。

（2）上级消费者协会转办的投诉。

（3）县消费者协会认为有必要直接受理的投诉。

2.投诉书要体现以下内容：

（1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等。

（2）损害事实、过程及与经营者交涉的情况。

（3）与投诉有关的证据。

（4）明确、具体的维权主张。

3.投诉不予受理的9种情况：

（1）没有明确的被投诉方。

（2）经营者之间的争议。

（3）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况。

（4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的。

（5）因投资、再生产等需要引发的争议。

（6）消费者提供不出任何必要证据的。

（7）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的。

（8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的。

（9）不属于《消法》调整范围的其他情况。

所谓公平、公正，就是要求调解人员在处理纠纷时要出以公心，不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循的基本原则。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，为进一步调解做好准备。

在调解消费纠纷这方面浙江省杭州市工商局拱墅分局认真总结近几年来消费者权益保护工作的经验与做法，将消费纠纷调解归纳

整理为十种方法，这十种方法就是：

1、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到调解人员对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对调解人员的信任感，使投诉人容易接受调解人员最终的调处意见。

2、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，调解人员根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对调解人员产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。

3、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。

4、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。

5、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。

6、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。

7、面对面调解法。双方当事人都同意调解且争议不大的纠纷，可直接调解。在调解人员的指导下，双方当事人着重就争议的标的数额、履行期限、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于双方争议不大的案件。

8、背对背调解法。双方当事人争议较大或情绪比较对立，背对背调解较为适宜。调解人员分别和双方当事人谈话，了解情况，做当事人的思想工作，待双方当事人的思想顾虑消除了，分歧缩小了，意见基本趋于一致了，再通知双方面对面进行调解。

9、求同存异法。在进行调解过程中，要善于抓住双方当事人的共同点，抓住双方对某一基本事实的共同认识，并以此为突破口，通过摆事实、讲道理，以案说法，引导当事人达成调解协议。不能执著于具体问题谁对谁错，谁先谁后，而要善于放大双方都认同的部分，进而引导双方达成互谅互让。

10、换位思维法。调解中如果一方或双方当事人非常执拗，多次调解仍无效时，调解人员则有意识地让被劝说者设想自己处于对方的位臵、立场，设身处地地去理解、体会对方的处境和心情，以缩短与对方当事人的心理距离，缓解对立情绪，进而改变其态度、思想观念，达到调解的目的。

在调解消费纠纷时应遵循的事项：

1.调解。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。调解成功后，双方签定协议。

2.终止调解。在组织调解的过程中，出现以下情况，终止调解，有关材料存档备查。

（1）争议双方自行和解的。

（2）投诉方撤回投诉的。

（3）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁的。

（4）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的。

（5）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。

3.工作时限。消费者协会组织调解一般在《调查/调解通知书》送达争议双方之日起三个工作日内进行。

4.调解纪律：

（1）争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织安排。

（2）未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影和记录。

（3）未经调解人员许可，不得随意发言、提问。

（4）争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容。

（5）争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦。

（6）不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。

当然，消费纠纷不可能百分百的调解，对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，我们要依照《消费者协会受理消费者投诉导则》第二十四条的规定，在调查核实后采取下列措施： 1.向有关行政部门反映，要求依法查处；2.通过大众传播媒介予以揭露、批评；3.发布消费警示；4.支持消费者起诉。