流通概论案例分析题复习资料

第一篇：流通概论案例分析题复习资料

流通概论案例分析题复习资料

1.集市贸易还有生存的空间吗?请根据你对集贸市场的理解，评述上述材料，并谈一谈集贸市场在中国是否还有生存空间?答：判断集贸市场还有生存空间的。

如果集贸市场没有生存空间，请说明理由;如果还有生存空间，请谈谈今后集贸市场发展的走向，以及在发展中应注意的问题。答：2解释集贸市场还有生存空间的原因，可从历史文化积累，中国消费者接受程度等角度加以分析，并根据分析的充分程度给分。3说明集贸市场发展走向及注意的问题。集贸市场管治问题是一个有争议的话题，该问题有助于考察学生的创新性思维能力，学生可根据自己对集贸市场的认识，从不同的角度进行论述，根据观点明确程度，论据充分程度给分的。

2.如何看待我国商业街区的改造和建设

请结合上述资料，对我国商业街区改造或建设的现状进行评述，谈谈我国众多商业街区改造失败的原因何在?我国商业街建设的现代，失败的原因

现代商业街区规划建设的要点有哪些?交通规划，城市规模，选址，风格与店铺组合，环境设计等方面展开

未来商业街发展趋势如何?商业街未来发展趋势可以从功能改变、小型商业街走向衰落、商业街组织化程度日益提高、内部配置双向发展等解度回答。其中商业街建设现代评述与失败原因可以结合起来分析。

3.太阳系：

可以看出太阳系连锁便利店的经验，虽然与那些上市或国有连锁便利店的资本相比太阳系明显处于弱势，相应在门店扩张速度上远远落后于后面在门店数量达到30家以后，太阳系的扩张变得越来越乏力，但是太阳系连锁店还是坚持全部门店24小时营业，通过为了解决采购规模问题和配送问题，佟培新把他们发展成了加盟店，从而解决了进货规模也解决了太阳系门店扩张资金不足的问题。从太阳系连锁便利店经营方式得出：一是项目选择 很多人习惯性的从个人喜好出发，往往主观的认为自己喜欢的项目就同等于消费者也喜欢，缺乏对前期市场准确的调查和理性分析。另外，对项目发展前景过于乐观，对销售及利润率预计偏高，而对自身的营运能力，后续资金的投入投资风险等因素估计不足、成本核算不到位，许多新的老板容易将成本核算过于简单化，是对“成本”这一概念的理解上产生了偏差，以为成本就是公司的租金、员工的工资及产品的进货成本，二是许多隐性成本可能还没有核算，例如电脑等固定资产的折旧、资金安排不合理、现有资金分配不够合理，缺乏资金整合使用规划，资金使用时基本不考虑整体性，以及是否存在超出安全比例的情况。

太阳系连锁便利店的经验和教训：管理方式简单，不仅仅是内部运营管理而且涉及到客户管理、员工管理和激励等方面，因为缺乏经验许多老板都容易从惯性思维出发，依照自己的心情来做，于是经常性出现员工和顾客倒戈的事情也就不足为怪了。

4.景德镇瓷城选址

景德镇瓷城这样的店对铺零售商来说，店铺的选址非常重要。这是因为顾客选择商店进行购物时，店铺的位置是其所考虑的重要因素，同时店铺的空间位置也是形成差别化甚至垄断经营的重要条件。就陶瓷城的经营者来说，他可以随时改变他们的价格，服务内容与促销手段等营销组合要素，而店铺的位置一旦决定

就难以改变了，因此，该陶瓷城优越的地理位置是其他竞争对手不易模仿的竞争优势的重要途径。

店铺的选址是经营者确定经营目标，制定经营策略的重要依据，不同的地区不同的地段有不同的社会环境、心理特点、交通条件、公共设施、人口状况和潜在的顾客群。景德镇陶瓷对消费者来说是一种高档的奢侈品，将店铺设在王府井商业街的繁华地段，可以吸引大量的购物人群前来购买，特别是中外游客及一些固定客户，由于店铺所在位置的优势，就使得店铺销售业绩一直很好。可见，调查店铺选址所在商圈的特点构成范围就很重要。该商圈的潜在购买力很大意义上决定店铺经营的成败，是企业经营目标，制定经营策略的重要依据，是影响经营效率的重要因素，关系到零售企业的发展前途。|| 首都北京市一个拥有悠久历史文化、背景的历史和世界名城，而北京王府井商业街，在全国乃至世界都有影响力的商业街，这里的人流量大，商业活动频繁，而且经常有外国游客慕名而来。随着消费市场的逐步成熟和行业声誉的建立，陶瓷城的销售额会更好，营业额会更高，这一切都说明零售店铺选址的重要性。

景德镇在中国也是具有2000多年的历史，其工艺质量也值得信赖，在品牌中占据了优势，品牌的长期暗示往往能创造出潜在的商机，这种行业的声誉的建立和未来消费市场的培育使投资者更看重的。||因此，针对销售产品的特点和面向客户群体，选择一个有利的位置，无疑是成功的重要因素，因此陶瓷城的兴隆就不足为奇了。

5.请分析GBC项目运营模式的优势及问题。

中国物流业第一个呼叫中心、第一个全国统一订舱电话、第一个全航线专业订舱中心(GBC)——锦程全球订舱中心，凭借“资源整合，创新发展”的商业模式，在中国物流市场因此而生动起来。提出建设“以连锁经营为手段的网络布局，以全信息化管理为基础的电子商务，以业务整合为核心的集中采购”。锦程全球订舱中心致力于打造全、快、低的船公司公共订舱平台，为客户提供覆盖全球的航线船期、即时更新的海运运价，更通过箱量整合和集中采购，向客户提供更为有竞争力的优势运价。

锦程的GBC项目运营模式优势----锦程通过合并具有良好发展势头、有多年经验的现成企业，将其变为锦程的子公司;通过资源的力量，管理、控制公司，进行文化、业务和服务等方面的整合，达到信息同步、监管同步，实现网络布局，迅速汇集客户资源。通过网络技术的支持，整个资源能得到有效的整合，从而实现集中采购，获得行业里在价格上的竞争力。低成本的采购可以使客户和企业在分享利益的同时，利于客户资源和公司内部竞争力的培养。

--锦程按照既定的战略目标，完成了电子商务建设和网络实体布局，积累了宝贵的经验和丰富的市场资源。为全面实现“集中采购”这一核心目标奠定了坚实的基础。随着锦程的异军突起，加盟连锁概念已浮出水面。突破发展瓶颈、整合资本与资源，编织全球网络。锦程，正在成为中国物流界一个积极的拓疆者。锦程以网络布局为切入点，拢和资源，使企业有了快速的发展，每年营业额更是以超过80%的速度增长。到2004年底，锦程分支机构已达102家。2005年伊始，第一家全球定舱中心的建立，将锦程推上了新一轮的飞速发展轨道。预计今年营业额增长将超过150%，至年底分支机构预期达180家。今天的锦程还将一路凯歌，乘风而上!利用全球网络，提供从采购到运输完结的一站式服务，成为国际型的综合物流集团。

通过精心运营、全力打造，锦程全球订舱中心已经逐步实现在一个平台内向

客户提供全方位的运价咨询和订舱服务，锦程全球订舱网的日访问量突破万余次，呼叫中心日业务处理量达到百余次，订舱会员超过万余名，各口岸船期运价齐全、优势航线明显，订舱中心创新商业模式显示出强大的发展潜力和巨大的想象空间。锦程全球订舱中心开创了中国传统物流行业创新发展的成功之路，将实现一个从不可能到可能，由理论到实践的历史性突破。

锦程的GBC项目运营模式的问题。

快速发展的连锁加盟模式使许多不同类型、不同背景的企业统一在锦程的旗下统一管理，多种元素的融合过程中难免遇到新的问题。以新型运作模式运营的传统物流企业，在文化、业务、服务等各方面都需要彻底整合。

企业的迅速庞大要依赖信息技术的应用。要发挥网络的功能，实现全信息化管理，是有效管理企业的基本要素。在网络领域的开发，并通过信息化达到公司整体的同步监管。对公司整体文化的整合也是有效管理的一个重要因素，公司文化是一个公司发展的灵魂。但在这样一个不断拓展的企业中达到文化的统一也存在一定难度，公司加盟要首先接受锦程的经营理念，进而在磨合中不断调整，贯彻锦程的公司文化。

请从战略的角度评价一下锦程国际物流的创新发展模式。可适度展开

(1)通过创新发展实现了企业的战略转型;

(2)锦程国际物流的创新发展迎合了新经济发展的潮流;

(3)锦程国际物流的创新发展以整合资源为出发点;

(4)在创新发展中充分发挥了信息流的主导性;

(5)充分发挥了品牌资产价值;

(6)其他。

锦程国际物流的创新发展经验给传统物流企业带来了哪些启发?可适度展开

(1)传统物流企业需要通过创新发展实现自身的战略转型;

(2)战略转型必须找准突破点，充分利用自身资源并整合外部资源;

(3)要充分利用并开发新型物流电子商务模式，发挥信息流主导性;

(4)要在创新经营中实现自身的理念升级和管理变革;

(5)要以创新为客户提供增值服务和全新价值。

6.五年前沃尔玛在中国市场的扩张速度、影响力、收益等方面均不及家乐福，原因是什么？

1、家乐福的国际化及本土化发展要早于沃尔玛。目前其跨国的国际化程度也强于沃尔玛。因此，其在中国适应得快，门店发展也快一些(有违规成分)。此外，其管理模式不一样，沃尔玛侧重于供应链管理，相对要发展完善要缓慢。|

2、沃尔玛更愿意把更多的市场利润让利于供货商，并与他们保持良好的协作关系，以降低供应商的运营成本。沃尔玛在中国扩张的道路上，也利用了通过美国国内市场获得的宝洁公司、高露洁、通用电气、雀巢、可口可乐及3M等供货商的供销资源，为沃尔玛在中国的连锁店提供了高效的供货渠道。在供应商管理上，家乐福和沃尔玛可谓是平分秋色。

3、从沃尔玛的选址来看，似乎有点和中国的市场不太吻合，因为在中国的城市中，人口居住集中，汽车也没有进入大多数城市家庭，人们的购物消费多数还集中在步行范围内或公共交通便利的地方，沃尔玛很多店铺选择在城郊结合部

往往不靠近大的居民区，公共交通还不够方便，限制了来店的客流量。尽管随着城市的发展，繁华商圈未来可能会让位于高档产品或者个性化产品，但是目前来看，沃尔玛的很多店要经过多年的培育，等到周围的商圈形成，才能充分吸引客流。相比之下，家乐福的选址似乎更适应当前中国城市居民的购物活动规律，满足了短期扩张的目标。

4、沃尔玛目前在中国开设了的近30家店中包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店和沃尔玛社区店。中国消费者更多的是冲动性购物而并非目标式购物，因此对于更多的消费者来说，逛商场是一种休闲式的日常生活方式，而并不是每一次都是想好买什么再来大宗采购，因此，沃尔玛的会员制商场也影响到沃尔玛在消费者心目中的认可度。

5、从目标客户定位来看，家乐福多瞄准工薪收入的大众消费群体，而沃尔玛把更多眼光投向了中高收入消费群体。这和他们的选址方式似乎有着密切的联系，家乐福将超市建在交通发达、人口稠密的地段，贴近普通百姓的日常生活消费，而沃尔玛则多将超市建在市郊，为的是让中高档次消费者驾车前往。尽管沃尔玛瞄准了最有购买力的中高收入群体，但是其地址的选择依然还是影响到这些群体的消费，毕竟中国的消费者还是喜欢“在家门口买东西”。

6、沃尔玛的价格一向是采取最低价位的策略，因此，沃尔玛的“天天平价”几乎成为了囊括一切的代名词，意味着：沃尔玛总是以最低的价格供应给你最好的、你最信赖的品牌——一如既往。这样简单直接的广告总能留给顾客很深刻的印象，同时吸引了大批的客源。当然，这种非常实在的诉求使得沃尔玛在消费者心目中的影响力远远不如家乐福，中国消费者可能更喜欢那种有人在吆喝，可以试吃、试用，常常有新的促销诱惑的热闹的卖场气氛，这一点上，家乐福就很能顺应潮流，沃尔玛则显得过于安静。

如今，沃尔玛已超过家乐福的扩张速度。

7.中外医药零售业亲密接火

1.中国药品零售业放开意味着什么?答1经济全球化带来流通国际化2机会与挑战并存3市场整合步伐加快4行业集中度大大提高5其它

2.中外企业药品零售终端的竞争,稳中有降自的优劣势有哪些?答:中国医药企业主要优势集中在渠道网络,而国外医药企业的优势则体现在技术、成本、管理、资金实力、人才等方面。（展开）

3.你认为中国医药企业应该如何应对这一竞争?答：1加快培育具有国际竞争力的民族大型医药企业2争取必要的政策支持3推进连锁经营4提高使用信息技术5引导企业制定适合自身发展的确战略规划6重视人才，发挥本土优势7其它

8.通用公司打造全球供应链

说一说采购对企业的意义。(以下为要点，可适度展开)

(1)采购是企业的一个重要环节;

(2)采购资源整合是企业供应端管理的重要突破点;

(3)采购成本的降低是企业重要的利润来源;

(4)采购是供应链后向管理的重点。

通用电气建立全球供应链获得了哪些竞争优势?(可结合各要点，做适度展开)

(1)成本上的优势：成本最低;

(2)速度上的优势：及时制;

(3)资源上的优势：可以利用全球最低成本的资源;

(4)网络上的优势：全球布局；

9.试分析电子商务的特点以及在供应链运作中的作用。(可结合各要点，做适度展开)

(1)电子商务的特点：①时空普遍化;②影响全球化;③技术标准化;④媒介丰富化;⑤过程交互化;⑥信息密度化;⑦交易个性化或定制化。

(2)电子商务在供应链运作中的作用：

①增加销售机会，扩大销售收入;②降低企业成本，提高经济效益;③减少库存积压，改善库存结构;④提高服务质量，增强竞争能力;⑤树立企业形象，提高企业知名度;⑥加强内部管理，提高信息化程度。

10.戴尔公司渠道的变革

戴尔对流通渠道的变革出于以下几点考虑。

(1)这种直销模式本身使戴尔在具体到向中国客户提供服务时处于一个不利的处境;

(2)中国内地不完善的物流系统，也不利于戴尔直销模式，与之相比，联想在内地拥有3000多个销售点，有高效率的物流流程，更能提供全国售后服务。同时，全球经济复苏乏力，有着巨大潜力的中国电脑市场成为兵家必争之地。

(3)中国电子商务及网络经济发展不如发达国家市场，针对本土实际情况进行必要改进是应该的。

.从流通主导权的角度分析，戴尔的流通渠道主导权掌握在哪一方的手中? 掌握在消费者手中，具体是指电子商务条件下的消费者主导。

分析戴尔对其流通渠道进行改革的进程中存在哪些劣势?

(1)投资组建自己的销售渠道成本太大，周期太长;

(2)流通渠道建设不熟悉，缺乏经验;

(3)竞争对手已经建立完善的销售渠道，戴尔是后发劣势。

第二篇：流通概论 复习资料(直接打印)

流通概论

单项选择

1、商人资本是最早出现的（资本形态）。

2、商业的分类方法很多，将商业划分为生产资料商业和消费品商业，就是按（业种）进行分类。

3、解决供需矛盾的最公平、最稳定、最经济、最有效的途径是（交换）。

4、主要用于容易零散的商品，如袋装商品及小五金等商品陈列的形式是（挂钩陈列）。

5、零售商业的首项功能是（分类、组合、备货）。

6、仓储式商店的目标顾客为（中小商人和团体）。

7、国际连锁店协会对正规连锁的定义是：“以单一资本直接经营（11）以上的零售业或饮食业，也称所有权连锁。”

8、商流费用不包括（保管费用）。

9、考虑卖场灯光照明度时，（卖场最里面）部分配置的光度最强。

10、通道的宽度因客流量及卖场面积的大小而不同，但最低应保持在（0.5~0.6米）之间。

11、以零售业务为主的网上交易形式是（网上商店）。

12、下列哪类商品不能进入商品交易所交易（具有垄断性质的商品）。

13、以下坚持了可持续发展理念的物流是（绿色物流）。

14、顾客在购买过程中，愿意花费较多时间观察、询问、比较选择的商品属于（选购品）。

15、专卖店是指专门经营或授权经营（制造商）的品牌商品，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。

16、商业对国内生产总值的贡献程度，可以来衡量的指标有（商业所实现的产值和国内生产总值的比例）。

17、仓储商店一般采用（会员制）形式。

18、超级市场商品陈列种最常用和使用范围最广，并且比较适合周转快的商品的陈列形式是（集中陈列）。

19、研发、制造PB商品的主题是（零售商）。

20、零售商业在商品流通中的首要功能是（娱乐休闲）。

21、对有店铺零售商业来说，（店铺设计和商品陈列）本身就提供了一个制造市场差别的丰富机会，所以，它是零售商独具的经营要素，对实现零售商的经营目标木有重要价值。

22、网上贸易是电子商务中企业与企业间的交易形式，具有良好的发展前景。与网上商店不同，网上贸易的交易对象是（商业用户）。

23、现代物流管理的永恒主题是（成本与服务），要努力提升物流增值性服务。

24、专卖店是指专门经营或授权经营（制造商）的品牌商品，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。

25、可以实时处理销售业务，并进行经营业务分析的管理系统为（POS）系统。

26、供应链管理的本质是（跨企业的物流管理）。

27、作为相对独立的利润中心的配送中心属于以下哪一种模式（配销模式）。

28、超级市场的主通道可保持在（2.1~3.5米）之间。

29、业态是零售商业的（经营形态）。30、超级市场的目标市场是（普通大众）。

31、商业的分类方法很多，将商业划分为批发商也和零售商业，就是按（流通阶段）进行分类的。

32、仓储式商店一般采用（会员制）形式。

33、决定我国零售商业组织化、过魔化水平的关键是（自由连锁）的发展。

34、超级市场商品陈列中最常用和使用范围最广，并且比较适合周转快的商品的车裂形式是（集中陈列）。

35、研发、制造PB的商品的主体是（零售商）。

36、零售商业在商品流通中的第二项功能是（服务）。

37、真空地带理论是由（尼尔森）提出的。

38、作为一种商业积聚形态，购物中心与（商业街）有很多相似之处。

39、网上贸易是电子商务中企业与企业间的交易形式，具有良好的发展前景。与网上商店不同，网上贸易的交易对象是（商业用户）。40、现代物流管理的永恒主题是（成本与服务），要努力提升物流增值性服务。

41、专卖店是指专门经营或授权经营（制造商）的品牌商品，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。

42、可以实时处理销售业务，并进行经营业务分析的管理系统为（POS系统）。

43、供应链管理的本质是（跨企业的物流管理）。

44、作为相对独立的利润中心的配送中心属于以下哪一种模式（配销模式）。

45、在店铺选址应避免在地域中，不正确的是（店铺密度过大的地区）。

46、主力商品的数量和销售额，一般要占商品总量和全部销售额的（70%~80%）。

47、商品交易所进行的是（期货交易）。

48、电子商务作为一种新型的交易方式，与传统的交易方式有很大不同。由于交易手段的变化，产生了一些新特点，他们是（时空普遍化、过程交互化、影响全球化、信息密度化、交易个性化、媒体丰富化）。

49、三次批发商又称作（销地批发商）。50、业态是零售商业的（经营形态）。

51、无论是近期还是中远期，将成为我国零售商业的主流业态的是（超级市场）。

52、超级市场的目标市场是（普通大众）。

53、下列顾客投诉不属于服务方面因素的是（商品缺货不能充分选择）。

54、对连锁门店的商品配送多采用（多品种小批量配送）。

55、政府在商品流通的运行鱼发展过程中的作为不是直接从事商业或商品流通，而是对商品与商品流通进行干预，这种干预是通过（流通政策）来实现的。

56、按（业态）进行分类就是按商业的经营方式或商品销售方式进行的分类，也叫经营或销售方式别分类。

57、开发、制造PB商品的主体是（零售商）。

58、从宏观上看，（商业组织）的生命周期短，意味着该组织具有较强的新城代谢能力或具有较高的流动性，这也是商业的有一显著特征。

59、就购买者而言，零售营销的主要特点之一，是以（女性）为主，特点之二是对店铺限制的依存度高。

60、百货商店的目标市场是（高中档顾客）。

61、一般来说，核心商圈的顾客大约占（55~70%）。

62决定我国零售商业组织化、规模化水培的关键是（自由连锁）的发展。63、采购批量与采购费用的关系是（成反比）。64、零售企业在经营商品的（投入期），可以采取为生产企业代销的方式。65、在我国，连锁店的概念得到扩展，主要是指流通领域种若干（同业店铺），以共同进货或授予特许经营权等方式连结起来，实行标准化服务，共享规模效益的一种现代商业组织。

66、主力商品的数量和销售额，一般要占商品总量和全部销售额的（70~80%）。

67、批发商用户需求（缺乏弹性）。

68、世界上最早的仓储式商店是1968年开业的（麦克隆）。

69、有一商品的条形码为69***，其中的“691”的含义是（制造商国家或地区）。70、在以下物流自动化构成内容中，属于基础性工作的是（商品分类编码）。71、一般来说，商品成列高度的有效范围在离地面0.6~1.8米之间，其中黄金段的高度一般在（0.85~1.2米）之间。72、“共同配送”这一配送形式出现在配送发展的（发育阶段）。73、（反垄断政策）是各国最主要的商品流通政策。74、在网络营销市场中，购销双方为“多对多”形式的是（网上交易市场）。75、商业对国内生产总值的贡献程度，可用来衡量的指标有（商业所实现的产值占国内生产总值的比例）。76、“零售引力法则”是由（威廉、赖利）提出的。

77、在流通过程中，以下哪一个因素起决定作用（商流）。78、商品交易所的首要功能是（供求调节）。

79、在物流体系发展起步阶段，可以选择的配送形式是（仓库配送）。80、供应链管理的本质是（跨企业的物流管理）。

多项选择

1、（邮购商店、网上商店、电视和电话售货、自动售货）属于无店铺零售企业。

2、从现实情况来看，我国零售商业的选址主要有以下特点（集中于城市中心商业区、郊外与农村零售店皮杜较小、各大城市站前商业区零售店密度过大，部分地区已经超负荷）。

3、专业商店的产生和发展大体上可以分为三个阶段（独立化阶段、专业化阶段、成熟化阶段）。

4、超级市场的业务流程可以概括为（开架销售、自助服务、小车携带、出门结算）。

5、商品组合的类型有（多系列全面型、市场专业型、商品系列专业型、有限商品系列专业型、特殊商品专业型）。

6、不同的零售店铺鱿鱼所在地区、（经营规模、经营方式、经营品种、经营条件）的不同，其商圈规模、商圈形态也不同。同样，一个零售店铺在不同经营时期会受到不同因素的干扰和影响。

7、与传统的市场营销相比，网络营销有许多变化，其主要特点是（利用信息传递开展背对背的交易、交易活动不受时空的限制、可以开展互动的定制营销）。

8、下面关于配送的描述正确的是（配送是按用户需求进行的商品组配和送货活动、配送是一个综合性的物流运动、配送的功能是多样化的）。

9、商品流通政策的特定目标可概括为（完善商品流通的信息网络、培育健全的商品流通主体、提高商品流通效率、建立流通金融制度）。

10、商业自动化是指广泛采用现代化手短和方法，实现经营设施的机械化、自动化、经营管理的科学化、合理化，主要包括（商品信息流通标准化、商品销售自动化、物流自动化）。

11、要进行商品交换必须具备的前提条件有（社会分工、产权明晰）。

12、店铺内部设计的功能是（提高店铺利用率、方便顾客流通、形成良好的购物氛围、刺激消费者的需求）。

13、商业的主要构成要素是（必须以盈利为目的、必须有独立的组织、必须从事专业化和社会化的商品交换）。

14、判定零售业态的标准是（组合的独特性、广泛的影响性、模仿流通性）。

15、简单易行的确定商圈的方法有（通过调查汽车牌号来确定顾客的来源与分布、通过调查报纸的发行范围确定、通过向现金购买或几张购买顾客发放问卷调查表来确定、通过直接访问调查来确定、通过信用卡或支票的支付地来确定）。

16、仓储式商店的突出优势是（以廉价吸引顾客、投入费用低、为顾客提供较完善的自我服务设施）。

17、下列属于批发商用户购买特点有（购买数量大、需求派生性、需求波动性、购买专业性强）。

18、商品交易所的组织机构主要包括（交易所会员、交易所理事会、清算机构、常任理事会）。

19、商业自动化是指广泛采用现代化手短和方法，实现经营设施的机械化、自动化、经营管理的科学化、合理化，主要包括（商品销售自动化、物流自动化、商品信息流通标准化、商品选配自动化）。

20、零售企业服务品质的高低，主要取决于销售人员的（服务意识、服务态度、服务技巧、仪表举止）。

21、零售商业三次革命的代表性业态是（百货店、超级市场、连锁店）。

22、店铺的内部设计主要包括（卖场设计、通道设计、货柜与货架设计、照明设计、音响设计）。

23、目前，我国的连锁商业主要存在以下问题（地区分割、部门所有严重制约了连锁组织的迅速发展、大部分商业连锁公司规模过小，无法发挥连锁经营的效用、连锁企业内部管理不规范，采购系统、信息系统和商品配送系统不完善、地区、业态、业种发展不平衡）。

24、百货店从产生到发展，形成了自己的精英特征，他们是（拥有灌肠的营业空间和舒适的购物环境、多位于城市繁华区或交通要到、经营商品范围广泛、种类繁多、在管理上实行商品部制、采用柜台销售与自选销售相结合的收货方式和功能多样化）。

25、物流自动化的内容包括（商品分类编码、商品仓储自动化、商品包装加工自动化、商品配送自动化）。

26、判定零售业态的标准是（组合的独特性、广泛的影响性、模仿的流行性）。

27、简单易行的确定商圈的办法有（通过调查汽车牌号来确定顾客的来源与分布、通过调查报纸的发行范围来确定、通过向现金购买或几张购买顾客发放问卷调查表来确定、通过直接访问调查来确定、通过信用卡或支票的支付地来确定）。

28、仓储式商店的突出优势是（以廉价吸引顾客、投入费用低、为顾客提供较完善的自我服务设施）。

29、借鉴国内外企业推行配送合理化的经验，我们可采取的配送和理化措施有（推行专业化配送、推行加工配送、推行共同配送、实行送取结合、推行即时配送系统）。

30、商品流通政策的一般目标是（经济发展、经济稳定、经济公正、经济自由）。

31、商业之所以对劳动力有较强的吸纳能力，其主要原因有（ABCDE）。

32、正确理解零售商业的定义，必须把握以下几点（ABCDEF）。

33、便利店生存与发展需要的基本条件有（消费者夜生活时间延长、单身家庭或单身消费者大量存在、家务劳动的外部一来程度高）。

34、百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设置的销售区，开展（进货、运营、管理）的零售业态。

35、一个地区的商业区或购物区类型包括（ABCDE）。

36、下列属于批发商用户购买特点的有（中心商业区、辅助商业区、购物中心、独立店区）

37、商品交易所在组织机构主要包括（交易所会员、交易所历史会、专业委员会、清算机构）。

38、与传统商店相比，网上商店有如下特点（ABCDE）。

39、物流的活动要素包括（ABCDEF）。40、配送中心的根本作用在于通过高度集中的采购与配送行为，使流通规模扩大，实现理想的经济效益。具体来说，配送中心的作用主要表现在（实现配送作业的经济规模，是流通费用降低、减少用户库存，加快商品周转、促进业务的发展，实现物流资源的合理配置、加强了与供方的合作关系）。

判断题

1、（错）国民福利包括国名收入、生活质量、工作兴趣、消费者闲暇和消费者爱好的满足五个方面。我们认为，商业与这五个方面具有直接的相关性。

2、（对）零售商成功与否不取决于哪一种业种和业态，而主要取决于零售要素组合及其创新。

3、（错）自由连锁的突出特点是：统一资本，集中管理，分散销售，权力集中，利益独享。

4、（对）商业的事业内容是组织与组织之间的商品交换，而不是组织内部的产品分配、调拨。

5、（对）赖利法则的具体内容是，两个城市之间存在着一个商圈分界点，两个城市对处于该分界点上的顾客的吸引力是相同的，该分界点距离两个城市的空间距离却是不同的。

6、（对）经营商品目录包含着必备商品目录，必备商品目录是经营商品目录的一个组成部分。

7、（错）批发市场和集市都必须是常设的交易市场，必须具有连续不断的交易特性，另外，两者一般都会实行会员制。

8、（对）集体一价制的特点是枪挑共性的权威性和稳定性。

9、（错）商品结构种的主力商品是指高档商品。

10、（错）供求调节功能是批发商也的首要功能。

11、（对）网络营销鱼传统营销的方式不同，应采用不同的销售策略。

12、（错）商品代码可由企业更具需要自行制定编制规则。

13、（错）服务功能是指批发市场为商品交易者提供各种服务的功能，主要包括信息五福功能、物流服务功能和生产服务功能。

14、（对）第四方物流可以在更大范围内整合资源，并构筑更大规模的、覆盖面更广的物流信息平台。

15、（对）区域型配送中心配送规模较大，主要是向城市配送中心进行配送，而很少直接配送给商店。

16、（对）购买力指数是指货币购买力指数，表示单位货币购买商品和服务能力的变动程度，它等于消费价格指数的倒数。

17、（错）一般来说，小型店铺的边缘商圈在1.5公里以外，顾客步行来店在40分钟以上。

18、（错）我国商业的就业比重仅次于农业，居第二位。与制造业相比，商业经营的资本鱼技术约束低，因此，商业的进入与退出障碍低。

19、（错）专业店的特征之一是经营品种繁多，且规格、档次、花色样式齐全。20、（错）自由连锁的突出特点是：统一资本，集中管理，分散销售，权力集中，利益独享。

21、（错）发展配送中心的目的就是要降低运输成本。

22、（对）对店铺零售商来说，卖场设计是店铺内部设计的核心。

23、（对）狭义的电子商务就是在互联网上进行商品交换活动。

24、（对）商品流通政策的含义要比商品流通产业政策的含义广泛。

25、（错）网上商店具有传统零售商店的全部功能。

26、（错）非会员单位也可以在交易所内直接进行交易。

27、（错）店铺卖场面积与销售额是正比的线性关系。

28、（对）商品条码技术，主要针对商品信息的录入与处理，主要是在商店的商品销售和仓储配送过程中起到了重要的作用。

29、（对）拍卖公司也是一种批发商业形态。30、（错）零售商业是一个充满竞争的行业，英雌政府没有必要对零售商业进行任何干预。

31、（对）购买力指数是指货币购买力指数，表示单位货币购买商品和服务能力的变动程度。它等于消费价格指数的倒数。

32、（错）批发商业是“城市服务产业”，零售商业是“城市形成产业”。

33、（错）我国商业的就业比重仅次于农业，居第二位。与制造业相比，商业经营的资本与技术约束比较低，因此，商业的进入与退出障碍较低。

34、（错）专业店的特征之一是经营品种繁多，且规格、档次、花色样式齐全。

35、（对）严格来说，购物中心不是一种零售业态。

36、（对）作为综合性物流运动的配送不仅仅是送货。

37、（对）对于店铺零售商来说，卖场设计就是店铺内部设计的核心。

38、（错）广义的电子商务就是在国际互联网上进行商品买卖的经营活动。

39、（对）商品流通政策的含义要比商品流通产业政策的含义广泛。40、（错）网上商店具有传统零售商单的全部功能。

41、（对）集体一价制的特点是强调共性的权威性和稳定性。

42、（错）店铺卖场面积鱼销售额呈正比的线性关系。

43、（对）商品条码技术，主要针对商品信息的录入与处理，特别是在商店的商品销售和仓储配送过程中起到了重要的作用。

44、（对）离开了物流信息化，现代物流很难取得发展。

45、（错）零售商业是一个充满竞争的行业，因此政府没有必要对零售商业进行任何干预。

46、（错）自从批发商业和零售商业分离后，批发商业得到了迅速发展，特别是在20世纪80年代前，批发商也处于社会商品流通的绝对支配地位。

47、（错）消费者到商店购物所支付的成本就是消费者购买商品的价格。

48、（对）一般认为，1848年由82名谷物商自发组织创立的芝加哥商品交易所是世界上第一个现代意义的从事期货交易的商品交易所。

49、（对）零售商的销售过程是销售人员与顾客自始至终的双向沟通过程。50、（错）店铺出入口设计时要注意，出入口位置一定要设在店铺的中央。

51、（对）清算机构的清算业务主要包括两个层次，一是对会员的清算，一是会员对顾客的清算。

52、（错）加盟连锁企业的独立性地狱正规连锁，高于自由连锁。

53、（错）在正规的批发市场中，上市者可以直接将上是商品销售给需要者。

54、（对）网络营销与传统的营销方式不同，应采取不同的销售策略。

55、（错）物流与商流是紧密联系在一起的，不可分割。

56、（对）现代物流管理以顾客满意为第一目标，物流服务管理已经成为现代物流管理的一项重要内容。

57、（错）商业自动化是指商业经营设施的机械化、自动化、信息化。

58、（错）商品代码可由企业根据需要自行制定编制规则。

59、（错）适者生存理论是由美国学者麦克奈尔提出的。该理论认为零售业态也是一个“物种”，某一业态的产生与发展是与社会经济环境直接相关。适应时就生存、发展；反之就被淘汰。60、（对）商品流通政策的主题主要包括立法机构、司法机构和行政机构，但各种利益集团也对商品流通政策的制定与实施具有重要影响。

简答题1、2、案例分析题

1、

第三篇：流通概论案例分析

一、通用公司打造全球供应链

1．说一说采购对企业的意义。(1)采购是企业的一个重要环节；(2)采购资源整合是企业供应端管理的重要突破点；(3)采购成本的降低是企业的重要的利润来源；(4)采购是供应链后向管理的重点。

2．通用电气建立全球供应链获得了那些竞争优势？(1)成本上的优势：成本最低；(2)速度上的优势：及时制；(3)资源上的优势：可以利用全球最低成本的资源；(4)网络上的优势：全球布局；

3.试分析电子商务的特点以及在供应链运作中的作用。(1)电子商务的特点：①交易过程电子化；②交易市场虚拟化；③交易对象特定化；④交易高效化。(2)电子商务在供应链运作中的作用：①增加销售机会，扩大销售收人；②降低企业成本，提高经济效益；③减少库存积压，改善库存结构；④提高服务质量，增强竞争能力；⑤树立企业形象，提高企业知名度；⑥加强内部管理，提高信息化程度。

二、戴尔公司渠道的变革

1.戴尔在中国市场，为什么要一改以前一直坚持的直销方式，对其流通渠道进行渐进式的变革？答：戴尔对流通渠道的变革出于以下几点考虑。（1）这种直销模式本身使戴尔在具体到向中国客户提供服务时处于一个不利的处境；（2）中国内地不完善的物流系统，也不利于戴尔直销模式，与之相比，联想在内地拥有3000多个销售点，有高效率的物流流程，更能提供全国售后服务。同时，全球经济复苏乏力，有着巨大潜力的中国电脑市场成为兵家必争之地。（3）中国电子商务及网络经济发展不如发达国家市场，针对本土实际情况进行必要改进是应该的。

2.从流通主导权的角度分析，戴尔的流通渠道主导权掌握在哪一方的手中？掌握在消费者手中，具体是指电子商务条件下的消费者主导。

3.分析戴尔对其流通渠道进行改革的进程中存在哪些劣势？（1）投资组建自己的销售渠道成本太大，周期太长；（2）流通渠道建设不熟悉，缺乏经验；（3）竞争对手已经建立完善的销售渠道，戴尔是后发劣势。

三、太阳系的“城市星河舰队”联盟

1．请总结一下太阳系连锁便利店的经验和教训。太阳系的发展实践，正是城市食杂店发展面临的课题。经验如下：（1）坚守了便利店特征，做到了24小时营业；（2）突破了自身规模局限，进行了采购联盟探索；（3）开发了顾客服务理念和体系；（4）参与了城市食杂店改造，发展连锁加盟。（5）其他。教训如下：（1）一味恪守24小时营业，增加了运营成本；（2）缺少规模经济优势，未能发挥物流功能；（3）缺少特色和更加细分的市场经营定位；（4）星河舰队联盟只是权宜之计，城市食杂店迟早要关闭；（5）其他。2.你对太阳系及其“星河舰队”联盟的发展有何建议？ 发展建议如下：（1）立足本土化和地域化，做足自身特色；（2）选择细分市场，定位社区增值服务开发；（3）外包物流及配送业务，发展战略采购联盟；（4）引入战略资本，或进行资本运营，提升连锁规模；（5）包装出售，退出该经营领域。

四、锦程国际物流的创新发展模式

1．请从战略的角度评价一下锦程国际物流的创新发展模式。（1）通过创新发展实现了企业的战略转型；（2）锦程国际物流的创新发展迎合了新经济发展的潮流；（3）锦程国际物流的创新发展以整合资源为出发点；（4）在创新发展中充分发挥了信息流的主导性；（5）充分发挥了品牌资产价值；（6）其他。

2．锦程国际物流的创新发展经验给传统物流企业带来了哪些启发？（1）传统物流企业需要通过创新发展实现自身的战略转型；（2）战略转型必须找准突破点，充分利用自身资源并整合外部资源；（3）要充分利用并开发新型物流电子商务模式，发挥信息流主导性；（4）要在创新经营中实现自身的理念升级和管理变革；（5）要以创新为客户提供增值服务和全新价值。

六.中外医药零售业亲密接火

1．中国药品零售业放开意味着什么？(1)经济全球化带来流通国际化；(2)机会与挑战并存；(3)市场整合步伐加快；(4)行业集中度大大提高；(5)其他。

2．中外企业药品零售终端的竞争各自的优劣势有哪些？中国医药企业主要优势集中在渠道、网络，而国外医药企业的优势则体现在技术、成本、管理、资金实力、人才等方面。3．你认为中国医药企业应该如何应对这一竞争？(1)加快培育具有国际竞争力的民族大型医药企业；(2)争取必要的政策支持；(3)引导企业制定适合自身发展的战略规划；(4)推进连锁经营；(5)提高使用信息技术；(6)重视人才，发挥本土优势；(7)其他。

七.供应链构筑的典范 ——P＆G和沃尔玛的产销联盟

1.请你分析宝洁公司与沃尔玛建立产销联盟关系对双方绩效产生的影响。对沃尔玛来讲：1）易使成本削减；2）在库成本和风险的压缩；3）因为无纸贸易而产生的间接费用的削减；4）人员整理、再配置等人力费用的下降；5）多环节流通费用的削减等。对于宝洁公司来讲：1）成本的下降；2）借助于MMI系统使企业营销计划的制定和实现变得非常容易；3）通过自动订货系统使削减在库成本和风险的努力成为可能；4）由于产销联盟战略的实施，提高了工厂的生产率，构筑了柔性化的生产体制，削减了原材料的调达成本，降低了由于价格波动而产生的机会损失；5）排除了中间流通环节，节约了流通成本。

2．请分析金佰利·克拉克公司与沃尔玛之间围绕PB产品供给的合作，会给金佰利·克拉克公司带来的影响。1）Huggies产品的销售、保持收益的稳定，通过生产量的大幅度提高充分发挥规模经济效益。2）沃尔玛的协作关系会随着PB产品的生产销售规模的扩大而日益稳固。因此，在订货条件、商品管理、展示货架等各方面都会得到沃尔玛的优惠，这样会为金佰利.克拉克公司扩大经销其他商品，确保自身第一大品牌的地位奠定了良好的基础。3）在PB产品的竞争中，金佰利.克拉克公司就能有力的反击其他PB生产商的挑战。4）采用向沃尔玛提供PB产品，能够有力地回应宝洁公司的新产品战略，利用两条战线来抵挡宝洁公司可能对他的冲击。5）最后，作为第一品牌向沃尔玛提供自有品牌产品，是一种战略性举措，值得借鉴。

一、储运、物流到供应链：宝供物流的三级跳

1．你认为宝供物流的成功经验在哪里？(1)循序渐进，逐步跳跃，实现转型；(2)紧紧抓住现代物流的发展脉搏，逐步提升自身的核心能力；(3)不断扩展，积极提升自身的综合物流服务能力；(4)有明确的市场细分，能够做到有针对性的业务开发。2．宝供物流为什么向供应链服务领域挺进？(1)供应链管理及跨企业的物流管理是大势所趋；(2)供应链服务是3PL的重要能力体现；(3)供应链集成化对物流服务企业提出的要求越来越高；(4)其他。

3．宝供物流的成功经验对国内物流企业的启示有哪些？(1)由传统物流积极向现代物流转型；(2)积极培育自身的核心竞争能力；(3)积极向供应链服务领域挺进；(4)要有自己的业务发展战略。

二、某批发市场的发展战略思考 1．你认为该综合批发市场主要面临着哪些挑战？(1)来自制造商的挑战；(2)来自零售商的挑战；(3)来自信息化的挑战；(4)来自用户自建物流系统及物流产业化的挑战；(5)来自于外资批发或其他新型批发商业组织形式的挤兑。

2．你认为该综合批发市场需不需要进行战略转型？途径有哪些？需要进行战略转型，具体途径如下：(1)组织化。通过战略联盟，组建批发集团或通过批发连锁经营来实现发展升级。(2)信息化。建成信息平台或者是新型商务平台，发展电子商务模式或现代展销模式。(3)物流化。向物流中心或配送中心转型，由传统的“商品批发”转变为现代的“物流批发”，并使之成为一些企业的物流中心。(4)专业化。由“业种批发”向“业态批发”转变，调整现有批发结构，集中资源。通过专业化提高竞争力。(5)园区化。利用原有市场资源和土地资源，向现代加工园区、物流园区或商贸园区规划转型。

三．沃尔玛：中国遭遇物流之痛

1．你如何看待沃尔玛在中国遭遇的物流之痛?(1)物流是沃尔玛的核心竞争力所在；(2)中国现代物流发展刚刚起步，大系统有待于进一步完善；(3)缺少外部支持，沃尔玛物流优势很难发挥。

2．你如何评价沃尔玛在中国市场的发展策略?(1)稳扎稳打，步步为营；(2)战略制胜，强强联合；(3)遵守政策，强化供应端管理。

3．你认为国内零售企业应如何应对沃尔玛的挑战?(1)提升自身的物流特别是配送能力；(2)发展采购联盟，积极改进供应端；(3)采取积极战略联盟策略，提升竞争力；(4)发挥本土化优势，构建自身的网络体系。

五.麦德龙在中国的竞争战略--世界第二的麦德龙

1．结合麦德龙案例，谈谈你对成本领先战略与集中化战略的认识？ 2．麦德龙低成本集聚战略的实质是什么？如何才能做到？

3．你认为相对国内零售企业而言，以麦德龙为代表外资零售企业的优势何在？国内企业又有哪些优势？

4．你认为麦德龙会对我国的日用品批发市场构成竞争吗？为什么？

5．结合麦德龙案例，你认为我国零售企业应采取什么样的应对竞争战略？ 成本领先战略指企业决定成为所在产业中实行低成本生产的厂家。集中化战略又称为集中战略或重点集中战略，它是企业或战略经营单位为了满足特定消费群体的特殊需求，通过集中力量于有限的地区市场或产品的某种用途，建立竞争优势和地区市场的战略。与成本领先战略和差异化战略不同的是，集中化战略不在于达到全行业范围内的目标，而是围绕一个特定的目标开展经营和服务。采用集中化战略的逻辑依据是，企业能比竞争对手更有效地为其狭隘的顾客群体服务。即是企业或由于更好地满足其特定目标的需要而取得产品差异，或能在为目标顾客的服务过程中降低成本，拟或两者兼而有之。从总体市场上看，也许集中化战略并未取得成本领先或差异化优势，但它确实在较窄的市场范围内取得了上述一种或两种地位。低成本聚焦战略

根据世界著名战略学家波特的研究，企业的竞争战略主要有成本领先、差别化与集中化战略三种基本类型。成本领先战略的核心是企业通过获取最大的市场份额，以达到单位产品成本最低，从而以较低售价赢得竞争优势。一般而言，成本领先战略多着眼于整个市场或整个行业，从大范围谋求竞争优势。而集中化战略则是把目标放在某个特定的、相对狭小的范围内，争取成本领先或者争取差别化，从而建立相对的竞争优势。根据一般的理解，这两种战略是彼此独立的，是两种不同的战略类型。而麦德龙的成功，则恰恰在于把这两种原本看起来不同的战略类型结合在了一起，形成了独具特色的“低成本聚焦战略”。一方面．企业遵循“有限顾客论”，把目标市场确定为小型零售商，而不是覆盖整个批发与零售市场；二是在“有限顾客”的目标市场上实行低成本战略，以“低成本、低售价、低毛利、高销售、高标准”为指导思想，在保证自己的较低利润的同时确保顾客企业的利润，这种“有钱大家赚”的双赢理念赢得了合作与信任，获得了一大批稳定、忠实的顾客群。麦德龙的成功充分说明，企业战略并不仅仅是波特提出的那三种，在那三种的基础之上，企业可以根据自身的情况和市场条件创造出很多务实高效的战略类型。当然，麦德龙的低成本聚焦战略之所以能够成功，还有赖于企业在“有限顾客”的基础之上，真正能够做到低成本。为了降低成本，麦德龙实行了C&C制，充分利用了全球化带来的三大优势，用先进的技术推动管理进步。要求企业价值链的每一个环节都低成本，等等。从麦德龙保持低成本的各种措施可以看出，企业要真正保持低成本绝非易事，而是需要企业整体的互动，企业价值链的每个环节都要努力保持低成本，如果仅仅是企业的局部降低了成本．也难以真正收到低成本的效果。同时，我们也可以把麦德龙保持低成本的各种措施大体归纳为两种思路：一是通过“练外功”，主要是利用“规模经济”，通过扩大企业规模来降低企业单位成本；二是通过“练内功”，主要是通过加强企业技术进步、加强价值链管理等降低企业单位成本。也就是说，麦德t龙低成本是通过练“内功与外功”的结果。

第四篇：流通概论案例-汇总

D：大连金三角批发市场发展战略 背景介绍

金三角综合批发市场位于东纬路、西安路、东方路与松江路交汇路，占地23万平方米，„„„„„„„„„„ 思考问题： 1．请对金三角大市场各专业市场运行现状及竞争态势做出评析，在此基础上对各专业市场的竞争优劣势作出分析。2．你认为金三角大市场发展主要面临着哪些挑战？需不需要进行战略转型？为什么？ 3．你认为金三角大市场未来的市场定位是否合适，说明理由。4．你认为金三角大市场提升其竞争优势的主要途径有哪些？ 5．面对新的流通变革和外资零售巨头的竞争挑战，你对该市场的发展有哪些好的建议？ 答：5 建议：

①． 拓展供货渠道，可考虑直接向中小农户进货，减少中间环节；

②． 发展物流技术，建立物流配送中心； ③． 发展电子商务，与上下游企业共建信息平台，提高经营效率；

④． 通过并购的方式来发展零售连锁业务，如并购大型超市等。

G：供应链构筑的典范——P＆G和沃尔玛的产销联盟

一、建立新型的协作关系 „„„„„„„„ 案例思考：

1.请你分析宝洁公司与沃尔玛建立产销联盟关系对双方绩效产生的影响。

2．请分析金佰利·克拉克公司与沃尔玛之间围绕PB产品供给的合作，会给金佰利·克拉克公司带来的影响。答：

1.建立联盟对宝洁公司而言：

①使商品适销对路，价格稳定，有利于品牌形象的建立。②使宝洁作为生产商能通过零售环节牢固地把握了终端。对沃尔玛而言：

① 使商品保持稳定的进货价格。② 成本降低。③ 货源充足。④ 商品适销对路。2.金伯利·克拉克公司的行为一方面能在一定程度上分离P&G与沃尔玛的联盟关系，使两者的品牌成为同一级别的竞争对手。另一方面使自家的产品借助沃尔玛打开市场，还能回避与P&G品牌的正面竞争。

J “集市贸易作为最古老的贸易形态在我国已有数千年的历史。。。据悉，武汉市将在今后三年到五年内，关闭所有集贸市场。”

案例思考：请根据你对集贸市场的理解，评述上述材料，并谈谈集贸市场在中国是否还有生存空间？如果没有生存空间，请说明理由：如果有生存空间，请谈谈今后集贸市场的发展走向，以及在发展中应注意的问题。

答：集市一直是城乡各地应用最为广泛的商品流通形式，为社会的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的贡献。集贸市场在中国是否还有生存空间这要取决于农产品流通渠道的完善，在小农业大市场格局下，集市贸易发挥了重要作用。未来主渠道地位的转换，以及农产品流通效率和订单农业扩大，集市贸易将逐渐消亡。

J：解读沃尔玛经营之秘密

沃尔玛目前是世界上最大的零售连锁集团，„„„„„„ 4．细分市场即主流顾客群选择为城市里具有中高收入的居住购买群体。思考题： 1．你认为在沃尔玛等的国际零售巨头的大举扩张之下，中国零售业是否会面临严重的冲击？为什么？

2．你认为国内零售企业应该向沃尔玛学习什么？ 3．你认为文章中提到的三巨头在中国市场上的发展战略有何区别？ 答：家乐福：快速市场扩张战略。

麦德龙：独特的集中性市场定位战略沃尔玛：成本优势及低价战略。

J：坚持对外开放，促进大连商业现代化

个案介绍：近年来大连市商业的发展十分迅速，零售业更是成为亮点。„„„„„„

合资项目不能过度集中于中心区，根据全市商业发展布局规划，积极引导外资向商业相对薄弱地区发展，以改变中心区商业资源配置过度、边远地区不足的状况。思考题：

1．你认为商业的对外开放都体现在哪些层面？ 2．你认为外资零售巨头的进入会不会对国内商业造成威胁？为什么？

3．你所在地区的商业对外开放进行得如何？ 答：体现在3个层面：

①引进竞争机制创造公平竞争环境，使中外商业处在同一平台展开经营。

②政府完善服务功能，创造良好营商环境。③鼓励商业企业进行经营模式，业态选择及管理方法创新。

M、某物流的家电增值服务

现阶段，某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。。。自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。该物流Z分公司最大的配送产品客户。。。如何给客户提供更多的增值服务？

案例思考：

1、请你结合本案例谈一谈对增值服务理解。

2、家电企业或分销商在营销中，如何开发面对终端客户（或消费者）的增值服务体系？

3、作为物流服务商，如何配合厂家或分销商，完善上述增值服务体系？

答：

1、增值服务是不改变成本或只增加少些成本的情况下，改进服务体系或服务设计，使得服务绩效能获得戏剧性改善。现代物流追求的三大境界：系统成本最低、反应速度最快、增值服务最佳。可见增值服务重要。服务于客户的客户，是增值服务开发的重要理念。此外，还有服务系列化、组合化、菜单化、定制化等理念。

2、向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢，这样才能更好的塑造品牌形象，利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。

3、物流服务体现亲情化、有形化、组合化、首位化等。除了提供仓储、运输、装卸等基础物流服务以外，开发客户商源，使物流中心变市场。利用商誉，开展金融服务。分析货物商情，提供采购、销售服务。降低客户成本，开展加工配送服务。

M、某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓库。。。收入成为该仓库收入的一大支柱。案例思考：

1、为什么该仓库早在1997年就成立了配送中心，但真正的配送业务一直到21世纪以后才开展起来。

2、你认为传统仓储企业如何向现代物流企业转型，转型成功应具备哪些基本条件？

答：

1、1997年成立了配送中心，但仍按传统的仓储企业模式运作，以送货服务为主要内容。企业在认识观念上和经营拓展方向上，应从传统物流向现代物流发展。从单一链条的服务型向整合供应链的经营型转变。

2、一是理念的转型，这包括人员素质的提升。二是作业流程的优化，向供应链管理或增值服务拓展。三是信息提升。最重要的是，是找到适合自己的商业模式或创新商业模式。M、某国有企业下属有专业批发市场。。。且资源分散割据。案例思考：请你结合所学理论谈一谈，如果该国有企业要从传统商贸物流企业，向现代物流企业转型，应该核心解决哪些问题？你有哪些好的资源重组思路和发展定位的建议？ 答:该物资企业拥有一定规模的土地、仓储设施、运输手段，但资源分散并没有有效利用。核心问题要按照现代物流管理模式重新规划和整合，提高增值服务的比重，向现代物流企业转型。

一是要加快物资企业组织结构调整和整合，以适应现代物流发展的要求。二是统一规划，加快发展现代物流业务，形成新的增值服务，形成新的核心竞争能力。

三是要重视利用信息和网络技术，提高物流速度和效率，降低流通成本。

四是加强与国外企业的合作，促进企业发展壮大。五是重视人力资源开发和培训工作。M：麦德龙在中国的竞争战略 世界第二的麦德龙

德国麦德龙集团在世界零售商中仅次于美国的沃尔玛排位第二，„„„„„„

正是在基础活动和辅助性活动中的各个环节，构成了麦德龙的低成本优势的来源，其平均价格比一般零售商低15—30%，形成了令对手难以逾越的竞争优势。思考问题： 1．结合麦德龙案例，谈谈你对成本领先战略与集中化战略的认识？

2．麦德龙低成本集聚战略的实质是什么？如何才能做到？ 3．你认为相对国内零售企业而言，以麦德龙为代表外资零售企业的优势何在？国内企业又有哪些优势？ 4．你认为麦德龙会对我国的日用品批发市场构成竞争吗？为什么？（不做）5．结合麦德龙案例，你认为我国零售企业应采取什么样的应对竞争战略？ 答：

1成本领先战略是指取得成本竞争优势。企业以节约成本，提高经营管理效率作为经营管理战略目标，这一战略目标的有效实施要求企业应具备相当的管理创新能力。案例中，麦德龙是通过提高资金周转速度，实现规模经济以及实行信息化管理来提高经营管理水平，从而获得成本竞争优势。集中化战略是指企业选择一个或少数几个细分市场作为目标市场而实行的经营管理战略，这一战略可以确保企业为市场提供适销对路的产品，集中资源和实力，这样更容易取得市场。

2实质是全方位的低成本经营管理战略。

麦德龙从进货、顾客目标锁定、信息化管理等方面实行一系列的低成本经营。

企业必须具备一定的经营管理水平，具备一定的品牌和规模优势方能做到。

3外资零售企业的优势：经营时间长，经验丰富，企业具有较高知名度，信誉度，有先进的经营管理模式，现代科技应用较普遍。

国内优势：对国内市场环境较为熟悉，拥有较为稳定的从业队伍，选址已具有历史优势，具有一定知名度和一定规模的忠实顾客群。①继续利用选址优势、扩大市场影响力、增加市场份额。②通过单店规模化或分散连锁化的方式加快扩张速度。③在仿效外资先进企业经营方法的基础上，大胆进行经营管理、服务、信息化、业态选择等一系列创新。

N：你会选择哪一处？

案例资料：如下图，某城市中心商务区为图中的CBD标记所在区位，在两条主干道的交叉口四个角上，即A、B、C、D四个位置，让你选择一处开设某种零售业态，如果只考虑交通及客流因素，你会选择哪一处？说明理由。

答：

B处，因CBD已有大量并具规模实力等竞争优势较强的零售商店聚集，虽客流量多，但零售市场竞争激烈。CBD区外的零售业态一定处于竞争劣势，因而因考虑与其保持一定地理距离，从直接距离来讲，B处最远，而B处有事外在的主干道交叉口的一角，交通便利，所以，在此处设主零售店最合适。

S：上海通用汽车实施CRM纪实 思考题：

1．谈一谈你对CRM的认知？ 2．CRM为带来了那些变化？ 答：2.变化：

①． 实现与顾客间的实时互动； ②． 使企业获得的顾客信息更为全面、准确； ③． CRM所获得的信息涵盖了顾客购买汽车、使用汽车、维修等方面的信息，从而实现对潜在顾客的跟踪管理； ④． CRM使企业自觉地完善信息化管理。

W：沃尔玛在德国的价格战

众所周知，平价或降价是美国零售业巨人沃尔玛商店(Wa1-Mart store)抢占市场份额贯用的 „„„„„„„„ 思考问题：

1．你如何看待目前国内零售企业的价格大战？ 2．沃尔玛为何能在德国的价格大战中获胜？ 3．德国的零售商应采取什么策略来应对沃尔玛的价格挑衅？ 4．你认为沃尔玛在中国市场上会不会主动发起价格战？为什么？ 5．你认为这一案例给国内零售企业带来了哪些启示？如何应对？ 答：

4．超市赚钱之道分为三个阶段：

一是进销差价，二是供应商找利润，三是优化供应链，降低物流成本。

沃尔玛已进入第三阶段，但在中国目前这一招行不通，一是沃尔玛分店数目不足以支撑其自建物流配送中心；二是建立卫星资讯处理系统受到了政策限制，无法启动其在美国的卫星拱持的后台信息处理定位。所以，在中国市场一般不会主动发起价格战。5．启示：

①．具有成本优势的零售企业做容易在竞争中获胜；

②．国内零售企业应努力寻求在供应链一体化，连锁经营扩大规模等方面获得竞争优势。

③．国内零售企业还可以通过个性化服务，创新业态、创新经营模式等方面取得市场竞争优势。

Z、自20世纪90年代后，我国各大城市的各级政府为了重新焕发古老商业街区的生机。。。一些城市新建的商业街也出现了有店无市的局面。

案例思考：请结合上述资料，对我国商业街建设的现状进行业街规划建设的要点有哪些？未来商业街发展趋势如何？ 设施陈旧，功能简单，企业间的协作程度不高，缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态，新业态又不被人们接受是主要原因。我国借鉴西方国家的经验，但是没有很好地秉承我国古代商业街文化的传统，缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和挖掘。

规划上，要根据人口、商圈、文化而定，做好定位研究。尽快出台合理引导、规范商业街建设与管理的政策法规体系，建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。

未来趋势：特色化、主题化、亲民化、文化凸显等趋势。

1、功能侧重有所改变。商业街的功能中，传统的“购物场所”功能相对弱化，而“生活广场”功能将得到加强，2、小型商业街走向衰落，大规模商业街蓬勃发展。

3、商业街组织化程度日益提高，法人化倾向日趋明显。

4、内部配置双向发展。一方面，同业种或同业态的店铺聚集在一起。另一方面那些业种不同但具有互补关系的店铺也倾向于聚集在一起。

第五篇：导游概论案例分析题

导游概论案例分析题

㈠关于导游人员职业道德

〈南京导游的可贵精神〉

一次，带学生去南京旅游，南京的地接是当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神

㈡关于导游服务礼仪

XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。

点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。

㈢关于小包价旅游

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

㈣关于导游讲解

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

问：（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：

①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

㈤关于导游员带团技能

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

问:

1、地陪小王有哪些不妥之处？

2、如果你是小王应该如何做？

㈥对旅游者个别要求的处理

⊙全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。参考答案1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

⊙某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案：(1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。

若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；

（3）告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。(8)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

注：第4-8点可归纳为：强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；

⊙某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案（参见教材P123）1．请示领导，报告详细情况；

2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存；

7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。

⊙美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：、1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

⊙某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。㈦关于旅游事故

⊙KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

参考答案：这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：

1．地陪带旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；

2．绝大多数已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在原地等候。

3．补救措施参见教材P132“对既成事故的处理”

⊙某年北京某旅游团按通知将乘8月30日1301班机于14:15离北京飞往广州，9月1日晨离广州飞往香港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（12:05起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12:05起飞”，并将订票单附在通知上，送到接待部门，但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游员应该知道航班的变化。因此，内勤只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8月30日上午9:00行李员发现导游员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，虽然提醒也没有引起导游员应有的注意，结果造成了误机的重大责任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

处理方法：

1.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

2.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。

3.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

⊙某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

⊙导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

参考答案：

●导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；

（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。●基本安定旅游团后，导游员要：

（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；

（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；

（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

⊙在乘火车途中，一老年游客心脏病发作，病情严重，全陪该怎么办？

⊙旅行社陪同张某带一台湾团上五台山朝拜，因是朝拜团，所以每天均有早晚课，但五台山气候温差较大，有一位老人家有一天在做过晚课后回到酒店突发脑溢血，同来的客人围着老人家大声念“观音菩萨”名号，以期用此方式帮助老人。但紧急关头，还必须相信科学，依靠科学。张导该如何做？

参考答案：张导当机立断，先请五台山医院大夫控制病情，而后通知旅行社有关人员以最快 速度将患者转至太原市二院，并通知其家属尽快赶来；游程结束后，张导主动去医院探视并帮助他们解决处理一些生活上的问题，最终老人家转危为安，同亲人返回台湾。

⊙一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？