济南三发物业管理有限公司泗水分公司下半年工作计划1

第一篇：济南三发物业管理有限公司泗水分公司下半年工作计划1

济南三发物业管理有限公司

泗水分公司下半年工作计划

在公司总经理的正确领导下，济南三发物业管理有限公司泗水分公司（以下简称泗水物业分公司）坚持“务实创新，开拓进取”的精神，在强调“服务深层次，管理上台阶”的基础上，各项管理工作正常有序的开展。泗水物业分公司全体员工在下半年共同努力，使泗水物业分公司进一步顺利发展，成为泗水大地一颗璀璨的明星，耀眼生辉。现将下半年工作计划汇报如下：

一：狠抓培训，提高服务

通过学习物业管理相关电教课程，来提高管理人员专业知识和服务意识，改变相关管理人员工作态度和状态。沟通是物业管理工作中的法宝，与业主互动，好的沟通会带给业主优质的服务。通过翟鸿燊教授的沟通课来提高管理人员的沟通技巧，培养管理人员的团队协作意识，使泗水分公司管理人员具备有思考力、行动力、表达力以及讲奉献讲爱心的优秀管理团队。学习完善各部门岗位责任制度，使所有工作人员养成遵章守纪的好习惯。组织员工观看《亮剑》，并写出观后感，讨论学习李云龙亮剑精神并应用于日常管理工作中。组织全员学习消防安全知识（观看消防火灾案例），提高消防安全意识。通过培训，使全体管理人员具备专业的管理知识和崇高的职业素养。

二：加强保安队伍建设，树立保安队伍良好形象

泗水物业分公司结合保安的工作实际，强调以“外树形象，内强素质”作为工作重点，制定一套行之有效的管理制度和行为规范，并在实际操作中不断总结、提高。使保安工作逐步走向规范化、程序化的发展轨道。重点抓保安工作人员的仪容仪表、操作规范、纪律作风、服务精神，使保安工作人员精神面貌有一定改观。加强安全防范工作，制定一套可行的巡逻路线，鼓励保安工作人员对业主进行身份辨认，禁止外来人员及小商小贩进入小区，特殊情况的需与被访问业主联系，取得同意后方可放行，减少不安全事件的发生，给业主一个安全舒适的生活环境。

三：加强保洁、绿化、客服、水电维修工作的指导

1：按照《保洁、绿化操作人员服务规范》督导相关工作人员实施，不定时、不定点的抽查保洁绿化工作。根据保洁绿化工作现行的操作程序，提出改进意见并进行指导完成，使之更合理更规范，确保小区公共部位环境卫生达到相关制度要求。

2：结合实际制定相关的设备运行管理操作流程、以及维修保养制度，规范物业设备的管理。定期组织机电设备、设施维修保养计划，对设置机电设施台帐保养、标准记录进行评述，维修员更明了岗位操作方法，确保机电设备正常运行。3：客户服务部认真对待业主投诉，妥善有效的解决业主

投诉并做好回访，以客户服务部及各部门负责人组成品质检查小分队，每周一次对小区进行一次全面检查，并做好记录存档。

四：人力资源管理与相关奖励措施

为提高员工工作积极性，各部门管理人员实行竞岗制，为将来物业公司发展壮大，解决管理人员不足做好前期准备工作。鼓励员工节能降耗，废品回收利用，对节能降耗做出突出贡献者，将根据一定的程度给与物质奖励，以实现良性效仿效应，培养员工集体归属感。分期分批对新入职员工进行教育培训，定期组织员工谈话，了解员工思想动态，建立完善的管理体系，使各部门工作有条理的进行，提高我们的管理水平。积极配合房产公司开展各类社区及各个阶段举办的房产展销，加强与各兄弟部门的沟通，以便能够更好地完成总公司交给的各项工作任务。

本着对公司负责对自己负责的态度，泗水物业分公司全体工作人员有信心把泗水物业分公司打造成独具特色的物业管理品牌，体现更高的社会价值，在泗水大地上永远竖起三发的大旗。

济南三发物业管理有限公司泗水分公司

程同强

第二篇：润滑油济南分公司2011年工会工作计划

润滑油济南分公司2011年工会工作计划指导思想

以科学发展观为指导思想，在上级工会和公司各级领导的指导、支持下，围绕公司生产经营工作，切实行使工会建设、参与、教育和维护四大职能，维护职工合法权益，推进民主管理，创新工会各项活动，加强工会自身建设，发挥工会组织的桥梁纽带作用，增强济南分公司的吸引力和凝聚力，为建设 “精、优、强”的济南分公司做出新的贡献。

工作重点：

一、深入开展工会创先争优，提高职工的职业素养，努力打造星级工会

1．组织职工认真学习十七大报告、十七届五中全会及集团公司、润滑油公司工作会议精神，有针对性地学习《工会法》、《职业道德规范》、《劳动法》等有关法律知识，提高职工依法执教和依法维护自身权益的能力。按照《职业道德规范》的要求，加强职工教育，提高素质水平。

2．深入开展“工会创先争优、打造星级工会”为主题的工会活动，引领广大职工在各自的工作岗位上奋勇争先，做领导满意、自己满意的“六有”职工。

有高尚的职业道德。坚决拥护党的路线方针政策，热爱祖国，热爱人民，热爱企业，志存高远，勤恳敬业，甘为人

梯，乐于奉献。

有熟练的业务技能。潜心钻研业务，勇于探索创新，不断提高专业素养和技术水平。

有健康的身心素质。加强煅练，磨练意志，时刻保持充足的体力和精力，永做奋发有为的新一代职工。

有优良的岗位业绩。对本职工作高度负责，敬业爱岗，兢兢业业，一丝不茍，业绩显著。

有规范的民主意识。依法积极主动参与公司的民主管理、民主监督，顾全大局，把个人成长与企业发展紧密相联。

有良好的职工形象。传承中华民族优良品德，尽心尽责，树石化人新形象。

二、加强民主法制建设，维护职工合法权益

1．继续坚持职工代表大会制度，充分发挥民主管理、常规管理、科学管理中的积极作用，全面推进民主化管理，不断提高民主化管理水平，使制度化、规范化、科学化。密切关注广大职工的思想动态，主动配合公司党委做好职工的思想政治工作，引导职工正确对待公司各项决策，以理性方式和合理途径表达利益诉求，切实维护职工的合法权益，努力把矛盾化解在萌芽状态，推进企业工会和谐发展。

2．深化完善制度公开制度，规范运作，加强监督，提高质量，保证工作的真实性、有效性。进一步提高实效，让职工充分关注企业内的难点、热点、疑点问题，增加工作的透明度，增强职工民主管理企业的意识，切实保障职工的知情权、监督权。

三、加强健康保障建设，关注广大职工的身心健康。

1．加强星级工会建设，进一步发挥工会组织的特色优势，有针对性地开展丰富多彩、喜闻乐见、全员参加的文体健身活动，不断丰富职工的精神文化生活，使广大职工以饱满的精神、满腔的热情投身于打造星级工会活动。

2．关注职工的身体健康，组织职工、女职工按时体检，让职工定期了解自己的身体健康状况，做到早保健、早发现、早防治。

3．关心职工的学习、工作和生活，真心实意为广大职工办实事、好事，热情为广大职工排忧解难，对生病或有困难的职工做好慰问工作。要时刻把职工的冷暖挂在心头，把组织的温暖送到职工的心里，努力做职工的有心人、知心人、贴心人。

四、加强工会自身建设，工会中开展创先争优活动。

1．坚持工会例会制度。定期组织工会委员、专业委员会委员、工会小组传达上级文件精神，布置工会工作，研究解决工会工作中出现的新问题、新情况。对工会干部进行业务培训，不断提高工会人员的素质；建好工会资料台帐。完善会议记录、工会会员名册、工会经费收支明显、资料的档案管理，及时收集、整理、归档。

2、组织职工投稿。动员广大职工围绕企业安全发展、工会创先争优、星级工会建设投稿。促进职工的思想、工作、学习、生活交流。

3、深入开展好“安康杯”竞赛活动。以“我要安全”主题活动为载体，发挥各级工会劳动保护监督检查职能，健全监督网络，推行“职代会保安全”、签订《劳动安全专项协议》等制度，加大对重点岗位、重点领域的监察力度，及时有效地遏制安全事故发生。推进“我要安全”向“我会安全”转变，不断提高职工特别是新入职员工的安全生产意识和自我保护能力，保障职工生命安全。

4、持续深化争创“工人先锋号红旗岗位”活动。进一步细化活动实施方案和考核评价标准，加大检查督促力度，着力典型选树，充分发挥“工人先锋号”的示范、引领、带动和激励作用，最大限度地激发职工劳动热情和创造活力，促进班组建设，夯实企业管理基础，促进公司经营目标的实现。

5、大力开展群众性经济技术创新活动。紧紧围绕公司“十二五”规划要求和经营目标，组织动员广大职工广泛开展以合理化建议、小改小革为重点，发动干部职工围绕生产、技术、市场的难点问题，提合理化建议，进行革新改造，不断增强职工创新能力，促进销量和效益的提升。

计划安排：

一、2011年2月份：开展送温暖活动，慰问离退休职工、家庭困难的职工和伤病职工，进行深入沟通，切实解决其困难。

二、2011年3月份：庆祝“三八”妇女节，对表现优秀的妇女职工经行表彰。

三、2011年4——5月份：组织全员健身活动，具体项目为以工会分会为单位，进行广播体操比赛。

四、2011年6——7月份：

1、举行“争做“六有”职工，立足本岗创佳绩”活动。

2、庆祝中国共产党成立九十周年红歌比赛。

3、支部共建活动。

五、2011年8月份：

1、员工棋牌比赛。

2、组织工会干部培训；组织职工学习培训；组织优秀员工休假一日游。

六、2011年9——10月份：

1、组织职工体检。

2、职工羽毛球比赛。

七、2011年11——12月：

1．召开职工座谈会。

2．工会年终总结考评。

八、积极参与润滑油公司和济南炼化组织的各项活动。

九、青工工作的主要内容：

1、以青工创新创效活动为基础，继续发挥青年突击队作用，做好节能减排工作。以3月12日植树节为载体，开展青年志愿者义务绿化活动。

2、组织好单身职工娱乐活动、搞好单身宿舍、伙房的管理。

3、做好夏季三防工作，青监岗协助安全部做好五一安全大检查的各项工作。

4、安全生产月组织青年在厂区开展安全义务宣传活动，通过悬挂宣传条幅、出宣传板报、签名活动等方式在单位展现青年良好的道德情操。

5、开展冬季三防工作，认真做好隐患排查整改工作。

润滑油济南分公司工会委员会2011-3-7

第三篇：济南银宇物业管理有限公司董事长李长宁

济南银宇物业管理有限公司董事长李长宁

荣获“山东省十大创业之星”，“2012影响山东十大领军人物称号，并入选《第四届2012影响山东风云人物》大型图书。

创办济南银宇物业管理有限公司

李长宁，男，1974年6月出生，本科学历，中共党员。曾在济南军区司令部服役，在部队期间荣立三等功两次、三次被评为“优秀共产党员”、多次受到部队嘉奖及“优秀集体和个人”称号，并被山东省政府评为“百名创业之星”和影响山东十大领军人物。他创办的济南银宇物业管理有限公司，成立于2007年，经房管部门审批的具有正规资质的物业管理公司，公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成。专业提供全方位的物业管理服务和单项的秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服务及家政服务等。目前，有员工1300余人，专业管理骨干30余人。其中，下岗职工300余人；农村再就业人员400余人；转业退伍军人30余人；伤残及特困人员20余人；其他技能人员50人。

“选择自主创业，到商海去开创一片新天地，实现新的人生价值，对我来说，更具挑战性，也更符合我的性格。”这是李长宁当初的真实想法。

放弃计划安置，脱离舒适安逸的工作，选择自主创业。当李长宁把这个想法告诉自己的家人和朋友后，遭到了一致反对：“你是转业军人，进个好单位或好企业当个公务员和管理人员不成问题，何必自砸„铁饭碗‟呢？”“自主创业，风险大，路难走，弄不好，还会丢面子，真是自讨苦吃”……但李长宁却有自己的理想：“选择自主创业，到商海去开创一片天地，体现新的人生价值，一定要把部队受到的教育和良好的作风来回报社会，对他来说，更具挑战性，也更符合他的性格。”

创业之初即本着“汗水铸就品牌,品牌成就事业”的经营理念,不急于一时的盲目扩张,充分调研市场，聘用了专业技术人才,以淳朴稳健的经营管理风格,苦练内功,倾力于做好物业管理工作。经过了几年的拼搏，扎实的工作，精细的管理，银宇公司的服务品质、口碑得到了大幅度的提升。银宇物业先后创造了众多的优秀业绩,在业内树立了良好的“民生”品牌形象,获得了被服务方、同行和行业主管部门的一致认可。同时,亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍,为下一步企业的发展赢得了更加广阔的空间。

一、组建铁军，强化管理

李长宁在坚持走具有自己特色的物业管理之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围和经营理念，总结出

了符合目前企业要求的管理及服务模式。始终追求先进的管理方式、科学的管理流程、规范的服务标准、不断完善的服务内容，几年来在物业行业中树立了良好的口碑，打下了坚实基础。

公司的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。

一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；提供全方位专业化酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用规范的管理手段，实现符合自身企业发展的管理模式。

两种手段：一手抓物业管理和精细化服务，一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造群体服务理念，培育群体奉献精神，通过精神文明建设，树立企业正气，服务于企业，服务于社会。基本做到了服务责任全员化、制定建设规范化、现场管理精细化、教育培训常规化。

三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。

四个满意：客户满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过客户满意战略达成企业内部和外部的一致满意。

二、用工规范，促和谐

银宇物业成立以来，李长宁从理顺关系，凝聚人心上下来一番功夫。物业行业是人员密集型行业，普遍员工文化素质低，人员流动性大，稳定性差，怎么把人留住，是企业赖以生存和持续发展的关键。怎样把人员的服务意识摆正，增强和强化服务意识、解决人事管理及

用工不规范，是公司成立初期的头等大事。如果解决不了由于员工文化程度低和专业知识差和服务意识不强的话，将会一定程度上制约企业的发展的步伐。公司下决心稳步推行劳动人事管理和员工合理化收入分配制度，着手建立适应市场化运行的管理机制。按照建立现代企业工资收入分配制度的要求，以人为本，按劳取酬，奖优罚劣，推行现代化的分配制度，打破平均主义的“大锅饭”。实行员工的收入与工作岗位、业务技能、服务品质和当前业绩挂钩；加大活工资比例，实行多劳多得，按绩取酬，“以岗定薪，按贡献取酬”。公司之间根据业务拓展的情况实行等级制、分类制，由“发工资”到“挣工资”。你的贡献大收入就高，你的贡献小，拿的费用和工资就少。实行岗位工资、效益工资相结合才能真正使员工的收入合理拉开档次，从而充分调动员工干事创业的积极性。与此同时，公司积极为员工创造良好的工作环境，不断增加员工福利，提高工作和生活质量；严格执行国家相关政策和规定，确保公司员工享有各类社会保险，建立补充医疗保险制度，在员工享受基本医疗保险和大额医疗费用补助待遇的基础上，对个人负担的医疗费用给予适当补贴，使员工老有所养、病有所医，解除其后顾之忧。

三、诚实守信，重品质

诚信不仅是一种责任的恪守，更是一种自律的承诺；不仅是一 种价值理念的体现，更是一种民族文化的沉淀。一个人要想在社会上立足，就必须具有诚实守信的品德；一个企业要生存发展，就必须诚 4

实无欺，恪守信誉。否则，个人会失去立身之本，企业会失去生存之源，社会会失去运行之规。

以“诚实守信”为企业文化的重要组成部分及精神核心，为业主或 客户提供实实在在的服务，让他们感到享受的服务“物超所值”。讲诚信是物业公司上档次、上规模、走品牌化道路的必然要求。纵观历史，没有一项事业能够建立在无诚不信的基础之上。只有坚持诚信，才能给企业带来效益，才能凝聚人心，创造出企业长远发展的条件，使企业的发展长久不衰。

公司的服务对象大多是企业，由于企业会遇见各种各样的暂时困 难，服务费不可能按时支付，有的企业拖的时间比较长，为了是公司的员工能按时拿到工资，公司经常千方百计的筹措资金，最大可能的保证员工的工资正常发放。这样既保证了人员的正常服务品质，不会出现因员工工资不能正常发放造成服务品质下降；也为被服务方解决了暂时的困难，赢得了双方的好评；企业获得了和谐发展的条件。

四、行业领先，赢尊重

由于公司经过几年的发展和磨练，具备了较强的服务意识、管理规程、操作流程、企业文化、队伍建设、管理经验。服务面不断扩大，业务量迅速增多，企业发展前景一片大好。

目前已服务于各类企业30余家。如鲁商集团的高档社区银座花园、银座集团的多个银座商城，主要服务的有：银座集团八一店、北园店、燕山店、玉函点、无影山店、金牛店、和谐广场、环山店、东环店、花园店等；潍坊的银座商城、财富广场店、寿光两个店；还有

山东实验小学、省教育厅宿舍、省统计局、中国重汽；还有多个单位的商场、工厂等等。

公司成立时，当时注册资金55万元，到2008年，经过一年的艰苦创业和不懈的努力，公司员工由起初的50人增加到200人，注册资金也增加到310万元。到2010年员工达到700人。不但解决了诸多下岗职工的就业问题，还为国家创收了近70万元的税收。原山东省委常委、省军区政委李春延了解情况后，亲笔为银宇物业管理公司题词：真诚服务，奉献他人。还曾受到山东省常务副省长王仁元的亲切接见。

五、身先士卒，作表率

在银宇物业公司，员工对总经理都不陌生。不论是最辛苦的一线；还是在：“开荒”的现场；在业主的家中；也无论是在员工的家中；在医院的病房；在手术室外————无处不呈现他的身影。那里有困难，那里有难题，那里最重要，一定能看到他的身影。

今年夏天的一天，天空突降暴雨，公司服务的一个项目，由于排洪渠被洪水中的垃圾堵塞，造成路面大量积水，对附近的地下仓库造成严重的威胁。接到项目汇报后，李长宁第一时间赶到，纵身跳进排洪渠，用手清掏堵塞的垃圾。树叶、杂草、塑料袋、泡沫包装，随着他一点一点清掏，积水快速下降。待他跳出排洪渠后，大家才发现他连外衣都没来的及脱，看着他满身的赃物，员工们个个惊奇、佩服。

在去年银座鲁商广场开业、今年鲁商和谐广场开业时，都是在任务重、时间紧的情况下进行。还是他亲自到场，和员工们同吃、同干，加班加点，那里最脏、那里最累，他准在那里。常常一天吃不上两顿饭，员工倒班，他一个人靠两班，时常加班到凌晨三四点，还出现过两三天不回家、不睡觉。只有商场正式开业了，受到商场及银座领导表扬时，他才松了一口气，脸上露出笑容。

六、放弃利润，保民生

2011年3月1日，济南市公布了今年的最低工资标准，由 920元上升到1100元；同时，物业行业也提前迎来了“用工荒”这个全国范围内出现的问题。由于原来的服务合同未到期，从甲方或业主那里得到补充是不可能的。那么，如何才能保障员工基本利益？政府的政策怎样落实？员工队伍又怎样稳定？企业又怎样保持合理的利益空间呢？这些，一时间成了管理者心中急待破解的难题。

鲁商集团的高档社区银座花园员工工资统一上涨到最低工资 标准后，甲方并未把上涨的费用补贴公司，这样一来，财务预算损失较大公司处于亏损状态。但是内部保洁员工40余人，多数都是农村无业人员和下岗职工，如果放弃项目员工都会失业，生活失去了保障。经过几天的慎重思考和多次开会研究，公司决定暂时放弃企业利益，着眼长远，哪怕是暂时亏损也要保障员工的切身利益。在公司利益受到较大损失的情况下，员工的工资每月兑现，稳定了员工队伍，得到了员工的肯定。使服务质量没有受到影响。同时，得到了被服务方的大力赞扬，纷纷表示将在以后的合同续签中给予适当的补贴，会继续和银宇物业公司友好合作下去。李长宁始终坚信：只要大家凝聚在一起，相互扶持，相互信任，团结一致，没有克服不了的困难。

七、品牌战略，树新风

数家物业竞技银座，银宇物业脱颖而出、一举中标。李长宁成立 公司经过几年风雨的磨砺，逐步开拓出一条具有银宇特色的发展之路，银宇——“诚信与品质的保证”，已成为鲜明的企业文化精髓，从而铸就了“管理“四到位”、员工“五种精神””的品牌战略和银宇风貌，“视客户为亲人，树时代新风”的物业管理思路。“管理“四到位”

说的漂亮，更要做的到位； 计划周全，更要执行到位； 人员干练，更要管理到位； 工作精湛，更要态度到位； 员工“五种精神” 拥有高度执行的精神； 具备团队意识的精神； 勇于奉献牺牲的精神； 拼搏激情乐观的精神； 固守执着向前的精神。

在保本微利的物业管理行业中，李长宁知道这和谐的景色里包含了多少物业人的苦辣艰辛，但他仍然自豪的说：物业管理今生我无悔的选择。随着时间的推移，经验的积累，模式的不断创新，银宇物业公司在李长宁董事长的带领下，发展空间会不断扩大，前景越来越好。李长宁将继续探索自主择业创业的新路，以实际行动回报军队、奉献社会、报答党的恩情，将为社会做出更大的贡献。

第四篇：盛唐物业管理有限公司

晨曦物业管理有限公司

保安内部培训资料汇总

保安部受控 2009年8月1日

物业的简述

物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时英国工业正处于一个发展的高涨阶段，对劳动力的需求很大。随着大量农村人口的涌入，城市原有各方面的房屋及设施已满足不了社会的需求，而当时损坏房屋设施的情况时有发生，严重影响到业主的经济收入，一位叫“奥克维娅〃希尔（女士）制定一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，出人意料地取得了成功。这就是物业管理的先河。

我国的物业管理是在1981年3月10日在深圳市正式成立，公司名称：深圳市物业管理公司。

物业的各类有：

1、商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等。

2、工业物业：工业厂房、仓库等。

3、其他用途物业：车站、机场、医院、学校等。

4、居住物业：住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。

物业的部门有：工程部、保安部、客服部、保洁部四个部门组成，保安部是其中一个部门，所担负的工作是治安、消防、服务等工作内容。他是二十四小时有位的特殊岗位，所担负的任务是关系到每位业主的财产、人身安全不受侵犯，这要求我们在值勤过程中要严格按公司要求去做。班长职责 执行者：班长 上级：保安主管

工作目的：确保小区治安保卫、消防安全、车辆管理和物业监护工作符合规定的要求。

职责：

一、主持本班工作，坚决执行主管的命令，严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。

二、负责本班人员的考勤，检查各岗位保安员的工作情况和质量记录、如实记载本班值勤中遇到和问题，凡重大问题要及时向主管请示报告。

三、负责协调班与班之间和本班内部之间的工作关系，经常检讨和总结自身的工作并向主管提供改进的建议和意见。

四、对因管理不到而造成本班工作中发生的重大失误或本班人员的严重违纪情况负责。

五、当假日及每天管理人员下班后的时间内代表管理处处理各类突发事件及要善于解决业主提出的紧急要求，组织、协调、指挥好此时间段内在岗人员的工作，遇到难以处理的问题向主管报告，并做好记录。

六、组织好本班人员的队列、消防操练。

七、定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行 情况的检查。

八、完成上级交办的其他工作。备注：

班长必须具备的条件：

一、“因人而管、因人而教”做为班长要了解每位队员的性格、特点、爱好、工作中的长处与短处，扬长补短，调节好每位队员的心理，使其保持良好的精神状态去工作。

二、“严人先律已”在严格要求队员的同时，首先要先严格要求自己，以自身做出榜样来让职员看，如仪容仪表方面的规定：皮鞋的干净度、衣装的整齐度等等。

三、处事的沉着、冷静、果断、有力。这才能为队员做出榜样。

门岗职责

执行者：门岗保安 上级：班长

工作目的：确保门岗车辆、人员进出安全

一、要求跨立标准、挺胸收腹、保持良好站姿及良好的精神面貌。

二、对车辆的询问、通行均要按照交通指挥的标准去做。

三、对来访人员必须做到礼貌待客，礼貌用语、文明值勤。对进出人员进行检查、登记，杜绝“三无”人 员进入小区，无理取闹的人员通知中队长或主管。

四、在岗期间不得做与工作无关的事情，详情遵照《队员共同手册》。

五、交接班时对岗位的物品进行清点，确认完好时方可接班。每次交接班时对岗位卫生进行检查，发现不干净的立即进行清扫，只到达到标准。

六、对小区的道路出入口、房号/楼层、消防器材的位臵、消防预案的操作程序必须熟悉，发生突发事件按照预案流程操作。

七、对搬入搬出的业主做好登记手续，上报公司。

八、当班期间认真做好值班记录，交班时应主动介绍本班值班的情况，以便于下个班次正常工作。

九、完成上级交于的其它工作任务。门岗的工作要求：

一、对外来人员的管理：询问、核实、登记、放行。必须先敬礼后讲话，做到有礼貌。装修民工的自行车一律不得进入小区，摆放在小区外面，要求整齐有序。

二、对车辆的管理：交通指挥的手势（停车）、询问、查看（有没有防盗窗、防盗门、有框阳台不得进入小区，谁放进谁负责、氧气瓶、大榔头、电焊机、化学物品等要问清用途，有无特殊岗位操作证，因为这些物品只有在查看的基础上才能知道）、登记、放行。

三、对物品的管理：在装修期间对物品的管理主要以装修材料为主，如油漆、三合板、水泥、木条、瓷砖、大理石、各类配件、家电（电视机、洗衣机、冰箱、微波炉、VCD、DVD等家用物品）、一律要有物业开具物品出门证方可出门。

四、门岗对进出车辆要求知道是几号几零几的业主，家中常来的朋友以及车牌号码，车辆的颜色，多少人等情况。

五、门岗对经常进出的业主要求知道其家庭成员，主要的亲戚朋友，特征、年龄等情况。六、四、五的要求是我们保安员对业主做好沟通工作，但是不是任何话都可以讲，公司的事情不能告诉业主，以及公司的变动情况，以免引起业主的猜测或对公司的不满。巡楼员职责

执行者：巡楼保安员 上级：班长

工作目的：负责楼宇及地面安全，保卫和消防器材维护物业的完整、完好。

一、每班对地面及楼宇内外进行检查、楼宇二次、地面四次。

二、巡查各楼房时要做到：眼看有无异常情况；耳 听有无异常声响；鼻嗅有无异常所味。

三、巡楼检查工作中发现重大问题，立即向监控中心或中队长报告，并保护好现场。发现火灾立即报警，并采取自求措施，处理完毕做好记录。

四、巡楼时对各楼层的消防、清洁和烟感、喷淋等工程设施、设备进行查视，发现问题及时处理，无法处理的做好记录。

五、巡楼时严禁脱岗溜号和巡视检查楼宇时跳空楼房。

六、加强对重要部位（如车库、地下室、变电室外围等）的巡查，特别是台风、暴雨期间更要重点检查。

七、定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。

八、完成上级交办的其他工作。备注：

一、严、在巡楼时严格按照巡楼的要求去做，对公共照明、消防设备、设施、烟感、喷淋、灭火箱（水带、水枪头、小榔头等）、电梯、公共走道的卫生进行检查，发现有损坏或灰尘及时进行清理。并做好记录，上报中队长。

二、细、在巡楼时要细心地观察上述的检查项目，每一项工作的检查都要细心地去看、去检查。发现上述 问题及时上报班长，并对丢失、损坏的物品进行调查。

三、勤、对上述提到的问题，均要巡楼人员巡楼到位，巡楼不到位就发现不了问题，造成的损失就由物业公司来承担。

四、装修时的管理项目：

1、装修民工出入证的检查做到“日点”、“心清”清楚知道每户装修人员的数量，对所有装修垃圾告之只能放在室内，公共部位不得有任何垃圾放在消防通道内，这样影响消防安全。

2、装修进度的跟踪对装修户数的工程上熟悉就清楚地知道何时敲打墙面这关系承重墙的问题。

3、在装修期间小区如有一户业主入住后，装修时间是8：00-19：00星期一至星期五，星期六日不得装修。

4、装修材料的跟进管理、对装修材料的跟进如三合板、木板、钢板、塑钢窗门、水泥、黄沙、装修公司进场等巡楼保安员要跟进告之注意墙面，不要损坏。

5、空调打洞一律不得进入小区，向业主做好解释工作，并告之关系到承重墙关系整幢楼的承重结构，公司本着对业主负责的方面考虑，对外的空调打洞人员不得入内。

五、看、对楼外墙面有无物品放在窗外，如果刮风就会导致物品掉下来，所有造成的后果由其自己承担。看到垃圾放在消防通道内巡楼员要搞定。

六、问、巡楼员在小区巡逻时发现可疑情况或可疑人员时应主动上前询问，是房产中介、推销、保险等人员请其离开小区，并带其到各门岗认面，以免这种情况再次发生。

七、嗅、巡逻员在巡逻时应注意以下气味：煤气味、物体烧焦味等等。发现时就要解决，放着不做，所造成的后果由其承担全部责任。

八、对氧气罐、电焊机的装修民工均要有特种岗位操作证，在检查的过程中要看是否过期，同时通知其到工程部办理动用明火许可证，方可施工。地库保安员职责 执行者：地库保安员 上级：班长

工作目的：确保本车库的机动车辆停泊安全，按照规定进出有序，保持道路畅通。

一、严格执行公司的车辆管理规定，认真地对地库车辆进行交通指挥，按规定实施单进单出并做好业主的解释工作。

二、负责做好交接班工作，对停留车辆的机动车进行交接并做好记录。

三、负责对进出地库的机动车进行检查，对可疑车 辆进行查询，必要时扣留车辆并报告中队长和主管以上管理人员。

四、负责检查车库内停放的机动车门窗关闭，熟悉和掌握车库私家车位停放情况。

五、负责执行车库管理规定，熟悉和掌握交通标志符号及交通法规，了解和掌握本车库内消防器材，消防设施的性能及使用方法。

六、负责车库机动车辆的指挥，确保车库内道路畅通，车辆进出有序，停泊安全。

七、定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。

八、完成上级交办的其他工作。备注：

一、对所有停放车辆进行整体检查，发现有刮伤或人为性的损坏及时上报班长并做好记录。

二、记录入场时间、检查时间、损坏部位、几号车位、业主是几号几室等情况。

三、发现有车灯、窗、尾坐未关的及时通知业主，并做好记录，上报班长。

四、要求车管员对车辆的业主熟悉和掌握基本情况，做到热情大方地为业主提供语言服务：早晨好！早，上班了、回来了、辛苦了、晚安、祝你一路顺风（知道 其出差）、节日快乐、生日快乐等。

五、了解地库的消防器材分布情况，对其主要作用、功能、使用方法要熟练掌握。烟感：在烟的浓度达到65%时会报警，此时的喷淋就会自动喷水，起到灭火的作用。灭火器（见消防篇）、以及消防区域的划分情况，在发生情况时应在二分钟内赶到现场。

六、对业主不理解人车分流的，进行解释工作，做好上级交办的其他工作。要求对消防预案熟练掌握。监控中心职责

执行者：监控室保安员 上级：班长

工作目的：确保监控室的设备、设施正常运行，人防技防相结合。

一、熟练掌握监控室设备的操作流程、功能以及小型故障的扣除工作，值班员做到三个熟悉：熟悉系统、熟悉设备、熟悉操作运行。

二、保持室内通风、环境整洁、设备干净无灰尘、室内温度保持在25度左右。

三、监控中心是机房重地，外来人员未经许可或批准一律不得入内。对外来安装人员进行登记，并通知其将施工现场卫生清理干净，其他物品亦不得堆放于监控中心。

四、监控中心接到报警，应立即通知距报警处最近的保安在二分钟时间内赶到现场，对报警进行正确处理，按照类型通知班长。

五、对前来做卡的业主，要有礼貌，先生/小姐，你好！请坐，请稍等，让你久等了等等。

六、监控室值班员在值班时不得进行与工作无关的事情，时刻注意显示屏上的画面，发现异常情况及时通知各哨位立即赶到现场。

七、监控中心交接班时对所有设备、设施的运作情况进行检查，确认运行正常后在交接本上签字认可。备注：

一、监控室的文明用语、礼节礼貌

1、接电话、对讲机的方式：你好！监控室、请讲、…好的、再见！

2、业主来监控室做卡应讲：先生/小姐、你好！请坐、请问有事吗？当对方告之你要做卡时，应讲：好的，请你出示主卡和副卡，请稍等，卡已做好，现在进行信息下输，要等二十分钟后再使用，现在不方便我帮你开门，好吗？

3、监控室保安员必须按照上述要求去做，发现操作不标准者将进行违纪处理。

二、周界、住户、地下车库报警处理方案

三、1、周界：当监控室发现周界报警时应当立即通知距报警点最近的保安员立即赶往现场（二分钟时间以内）,对报警点进行仔细检查，属于那种情况的报警（风大树枝挡住报警立即查明其进入的目的是什么？如果一个人制止不了，立即通知其他保安员赶到现场进行支援），通知监控室进行消警布防，并做好记录，报警时间、报警人、处理人员、处理时间、地点等。

2、住户报警的处理方案有二种：

一、地楼一二层和顶楼的红外线报警系统，在接到报警的二分钟到三分钟以内赶到现场进行处理，如是有人非法闯入业主家中，通知就近保安员赶到现场协助将罪犯设法抓获，是误报时告知业主撤防的方法及步骤，并对报警进行复位。

二、紧急按件报警时应在二分钟到三分钟时间内赶到现场，对报警现场进行查核并进行处理，如是有人非法闯入业主家中，通知就近保安员赶到现场协助将罪犯抓获，是误报时告之业主撤防的方法及步骤，并对报警进行复位。

三、上述事件要做好记录：时间、地点、查核人。如是有人非法闯入应记好警员的证号、车牌号码、时间、地点、处理的结果。

3、地下车库报警的处理方案：通知地库保安员立即赶到报警地点，并对报警进行处理，用对讲机通知监控室，做好记录、时间、地点、查核人，清楚地记录在值班记录本上，及时 报给中队长。

4、投诉的处理方式与回访：记录投诉的事由、时间、号室、业主姓名、上报给班长，班长酌情处理，如超出权限的上报主管处理，并告之业主明天将会处理。

保安员共同守则 适用范围：全体保安员

目的：规范全体保安的言行举止、文明值勤

一、值勤时不准擅离职守，巡逻时不准离开规定地域。

二、不准在值勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画、手不插口袋、不敞胸露怀、不歪戴帽子。

三、不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。

四、不准私进入业主室内。

五、不准损坏公物和花草树木。

六、不准玩弄值勤器材。

七、不准利用值勤之便，擅自运用和侵占公私财物，一律不准收业主小费，做到不喝业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸。更不得向业主索要物品。

八、不准泄露物业和保安内部私密。

九、不准擅自处理境外和港、澳、台人员的事情。

十、不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不允许。不让人打着，不放过一个违记者和坏人，用法律来保护自己的合法权益。

十一、值勤时保安队员做到：不该去的地方绝对不去，不该看的地方绝对不看，不该管的绝对不管，不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲。

十二、积极协助公安人员依法办案。

对讲机使用管理规定

为了规范对讲机的使用，现作出以下规定：

一、不得用对讲机作与工作无关的事。

二、不得用对讲机开玩笑、唱歌、吹牛、谈天。

三、不得破坏对讲机，用对讲机扔、砸、敲打硬件物品或手拿对讲机天线进行损坏，如有发现上述情况，按价赔偿。

四、交接班时对对讲机进行检查，如有问题及时上报并做好记录。

五、对讲机实行编号制，所有队员均要按照以下呼叫方式进行。

六、如302需要呼叫301时，回答方式是：“听到请讲。“如对方没有听到，按上述呼叫方式重复呼叫。漏水处理方案

一、空臵房

1、在物业交房期间空臵房较多，白天客服带业主去看房时会忘记关水龙头，因而水会流出房间，在这种情况发生时要求巡逻员要到位，在水未流出时发现问题，及时解决。

2、巡逻员在夜间巡楼时要每层楼都到，这里要求“听“在夜间听到空臵房的流水声时，按照漏水处理方案进行处理。

二、装修房、装修工人在装修时因粗心大意导致水管破裂或晚上忘记关水龙头，造成水流出房间。

三、上述二种情况的发生要求巡逻员在短暂的时间内做出处理方式是：

1、通知各门岗保安员带好工具，在三分钟内赶到现场。

2、302哨带拖把、303哨带扫把、304哨带桶。

3、同时通知班长到场指挥。

4、在通知各哨人员到位前，将电梯升至顶楼，关闭水闸。

四、水管爆裂：通知工程部具体位臵，对周围进行隔离，并通知清洁到场进行清水处理。要求巡逻人员对小区的水闸总阀门的具体位臵清楚地了解，以便遇到上述情况时好关闭。火警处理方案

一、轻度火灾处理方案：

1、接到火警时立即赶到现场，视情况决定是否自救，要求：沉着、冷静、灵活；通知中队长到场进行指挥（班长在二分钟时间内赶到现场，并在赶往现场的途中同时通知各哨位人员赶往火灾现场，组成临时抢救小组）。

2、各哨位人员在赶往现场时带好灭火器，在二分钟时间内赶到，进行自救。

3、班长打开窗子，关闭煤气、电源开关，运用就近的灭火器进行自救灭火，保持消防通道的畅通疏散楼上业主，发现有伤员时立即通知中控拨120救护车，讲明具体地址，伤员的性质，受伤程度等。

4、中控室用电话通知保安主管（夜间），白天用对讲机通知主管。同时通知业主，告之业主，告知业主现在进行自救，请尽快赶回（白天）。

5、在灭火后做好记录，时间、地点、参加人员、火灾现场的清理工作，填写火灾报表，上报公司备案。

6、各门岗做好迎接救护车的交通指挥工作，协助消防人员做好调查取证工作。

二、重度火灾处理方案（除有烟雾外，整个房间有火光）

1、接到火警时立即赶到现场，视情况决定是否自 救，要求：沉着、冷静、灵活；通知中队长到场进行指挥（班长在二分钟时间内赶到现场，并在赶往现场的途中同时通知各哨位人员赶往火灾现场，组成临时抢救小组）。

2、通知各哨位人员在赶往现场时带好灭火器，在二分钟时间内赶到，进行自救。中控室打电话119报警，如有伤员打电话120救护，告之具体地址的位臵以及伤员的受伤程度并通知门岗人员做好迎接车辆的交通指挥工作。在第一时间内通知公司领导，此时可以越级上报。

3、同时班长做好打开窗子、关闭煤气、电源开关，运用就近的灭火器进行自救灭火，保持消防通道的畅通疏散楼上业主，发现有伤员时立即通知中控室拨120救护车，讲明具体地址，公务员的性质，受伤程度等并通知工程部赶到现场，进行处理。

4、在临时抢救小组赶到现场后开始进行用水枪自救，并对室内的贵重物品进行抢救，使业主的财产损失降到最低。

5、火灾后快速、优质的清理现场，适时送电和开能电梯，保障业主的正常生活。视情况张贴告示。

6、做好值班记录以及填写火灾情况的报表，记录清楚时间、地点、参加人员、救火车来到时间、车牌号码、结束时间、上报公司备案，积极协助警方查找起火 原因，并做好善后工作。

三、电器起火的处理方案

A ：在没有讲电器起火处理方案前，我们先讲灭火器的功能。

1、干粉灭火器的功能：干粉灭火器有二种一种是普通型主要用于扑救可燃液体、气体及带电设备的火灾；二是多用干粉主要用于扑救可燃液体、气体及带电设备的火灾，还能扑救一般固体火灾。

2、泡沫灭火器的作用：灭火时泡沫在燃烧表面形成的泡沫覆盖层可使燃烧物表面与空气隔离，泡沫层封闭了燃烧物表面，可以遮断火焰对燃烧物的热辐射，阻止燃烧物的蒸发或热解挥发，泡沫析出的液体对燃烧表面有冷却作用可以对燃烧区的浓度进行稀释。

3、二氧化碳灭火器的作用：主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电器设备及油类初起火灾。

4、另有喷淋、烟感报警灭火系统。

B、电器起火的处理方案：主要是配电间，在配电间配有灭火器，发现火灾时通知工程部，立即赶到现场，进行处理。

刑事现场处理 一般刑事现场：

1、抢救伤员，通知各门岗人员加强进出人员的盘查工作。

2、隔离现场，对可疑人员进行盘查跟踪。

3、保护现场并报警和上报公司各级领导。

4、作好记录（时间、地点、警车号码、警员证号、处理结果、离开时间）上报公司。重大刑事案件现场处理方;

1、对现场15米处进行封锁隔离，通知各哨位保安员到现场协助工作，禁止无关人员进入现场，各门岗做好小区人员只进不出的把关工作。

2、对伤员进行抢救措施，同时进行120救护，并拨110报警。

3、通知公司领导手机、BP机同时进行，可以同时进行，可以越级报告。

4、各哨位进行车辆指挥工作，确保120、110车辆进出畅通，指挥到事发地点。

5、做好记录：时间、地点、警员号码、警员证号、处理结果、离开时间并上报公司。

6、做好事件报告表，上报保安部备案。入室撬窃处臵方案 一般原则：快速反应

1、接报后当班人员、班长、主管、管理处值班员立即赶到现场，视情况报警（一般报派出所或公司主要领导）。

2、保护好现场，了解有关情况和证据，待警方赶到现场后配合侦破（封锁信息、确保稳定）。

3、强化小区治安保卫工作，防止类似情况的再次发生。

4、拟写案情经过和吸取教训的报告。抓住小偷的处臵方案 一般原则：不打不骂

1、重视人赃俱获；

2、简单弄清偷窃事实；

3、拍好照片，态度不好的要捆绑；

4、送派出所查处；

5、总结经验和吸取教训。危重病人的救治方法

一般原则：热情、周到、适度

1、报告当班班长，合理救治病人（不影响防盗、严防不懂装懂）；

2、视情救治病人（送上车或送到医院）；

3、及时同病人家属进行沟通；

4、把法治情况登记好并报告有关领导。上门讨债的处臵方案

一般原则：劝说为主、阻止吵架、打架

1、弄清真实情况、债务原因和数量；

2、视情耐心劝说：A、业主不在家、B、现已很晚、影响业主休息、C、去业主单位解决；D、如有急事，我明天转告。

3、业主不同意坚决不让上楼，如阻止无效立即逐级报告；

4、矛盾激化时立即报警。煤气泄漏的处理方案

保安员应按照下述方法进行处理：

一、距煤气泄漏点5米以外处用对讲机通知301和工程部，中队长接到通知立即赶到现场进行处理。

二、将对讲机、手机关闭，进入业主家中进行查看，是否有人中毒，并按照下列方式进行操作：用湿毛巾捂住嘴、鼻；将业主家的窗以及所有可以通风的地方打开，同时关闭煤气开关。

三、如有中毒人员将其放臵在通风处，随后拨120救护车，通知管理处与业主的家人取得联系，并告之处理情况，以及送往的医院名称、地址、联系电话等。

四、通知煤气公司前来查看现场以及漏气的原因。

五、做好登记上报公司。小区电梯的故障关人救援制度

一、报警程序

1、当电梯突然发生故障或由于其他特殊情况，电梯停止运行，乘客被困在电梯厢内，监控中心保安员通过闭路监控发现电梯内乘客表现出慌乱、焦急的神态、行为或监控中心接到电梯内乘客的报警铃时。

2、立即通过对讲系统向电梯内客人说明已接到（或已发现）救援信号，讲立即与电梯抢修人员联系，他们马上会赶到现场抢修，同时给予客人安慰。

3、即时用对讲机通知工程部，几号电梯发生故障，现停在几楼以及被困人数，请立即到现场抢修处理。同时将上述内容报告班长和管理处。

二、安慰稳定被关人

1、通知完上述人中后，监控中心保安要始终保持与电梯内被关人员的对讲联系，消除客人焦急、恐惧的心情、稳定他们的情绪，不断地给予安慰，并向他们说明抢修进展情况。

2、可用的安慰语言：“请放心”、“请不要着急”、“抢修人员已经到场，正在处理中”、“只需短暂的时间就可以解决，你们是安全的”、“故障马上就会排除，请不要紧张”等。

三、向被关人员赔理道歉

1、事故处理完，当电梯下到底楼时，巡楼保安 员、电梯抢修员一起主动等候在事故电梯旁，对被关的客人表示诚恳的赔礼道歉。

2、可用的道歉用语：“电梯又闷又热，你们受惊了，延误了你们的时间，真对不起，”事故的详细调查情况，管理处负责人会向你们说明解释的，并上门向你们赔理道歉。

3、客人被安全放出电梯后，应了解被关业主的姓名、公司，如果是来访客人，应问明被访人公司租户的姓名楼座。

四、作好记录

1、填写《电梯故障关人事故报告》一式二份报管理处，一份留底。

2、送表时间应在事故发生后的二十分钟后送到管理处，如在17：00以后发生的在第二天9：00之前送到管理处。团队合作精神

一个班是一个团体，每一项工作都要大家的配合，而不是哪一个人所能完成的，是全体队员一起工作的结果，每个队员对班长负责，班长对保安部负安全责任，保安部是整个团体的核心，起到确定保安工作方向的引导作用，并对工人的任务进行检查、落实。对公司负安全责任。

这里是级别负责制，责任要明确的原因是我们每位工 作人员要在自己的工作岗位认真负责、听从调度、服从命令。

配合各部门工作

物业管理公司中的保安24小时在岗，对小区的情况较为熟悉，对业主的情况较为熟悉，对小区的设备设施较为熟悉，在上述三种条件下我们配合各部门的工作有先天条件，所以要求全体保安对小区业主要熟悉。

同“心”圆

客服、工程、保安、保洁为业主提供服务是在同一水平线上，我们在为业主提供服务时有二种方式：（1）、语言、（2）、行动。

沟通的技巧与方式

1、微笑式服务是沟通的最佳途径。

2、站在业主的立场上考虑问题，学会换位思考。

3、要在不违反公司的原则基础上进行。

第五篇：物业管理有限公司宣传材料

企业宗旨：以人为本，服务社会！企业精神：超越自我，争创一流！

企业目标：一流信誉、一流物业、一流管理、一流服务！经营目标：塑造品牌、拓展市场、持续发展、永创佳绩！

服务理念：用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准！人才理念：尊重人才，唯才是举，以诚相待，团队作战！执业道德：用心做事，诚信待人！

服务理念宣传

您的满意，我的努力！超越需求，永远一流！服务无极限，满意每一天！用心做事，诚信待人！

质量追求无终点，真诚服务到永远！专业特色服务，温馨情感交流！心系用户，诚信服务！最好的服务，最佳的效益！

倡导“全民参与”的管理文化

在客户服务中心内部，强调员工在合理分工基础上的充分合作。例如在保洁方面提倡 “人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。通过开展零距离互动式服务，不断提升管理服务品质。在社区内，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，大力宣传物业新举措和业主的先进事迹。

营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，其最终目的是在小区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取化现代生活中正在蔓延的“人情沙漠”。

万方物业成立伊始，就把社区文化建设提升到重要的位置，并设定了社区文化的八大主题：爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居。

为缓解现代都市人的紧张生活状态，公司斥资购置了七部健身设备，并在阳光家园中心广场开辟了健身角，为小区用户提供了一个集健身、娱乐、沟通的天地。

同时，根据小区用户的年龄结构、兴趣爱好、小区建设和环境保护等，结合公司实际，组织开展了阳光家园吉祥物征集、万方物业杯乒乓球联谊赛；万方物业杯“爱我家园、美化校园”的绿地认领以及演讲比赛、抗击非典、建我家园等多次社区活动，增进了彼此是的了解，丰富了人们的精神生活，逐步建立崭新的社区公共秩序。建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化。为适应这种不特定性的要求，公司对员工采取了“加油站式”的培训体系，即通过岗前培训、在岗培训和调岗培训，明确各级员工的培训达标标准，使每一位员工的服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，强化“管理者就是培训者”，“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

名词注释：

一站式服务——即用户办理入住、装修、搬迁等手续时，只需到前台提出服务要求，前台接待员接到服务请求后，为用户完成其余各项后续流程的服务方式。例如：在入住服务上，为用户办理入住登记、验收咨询、房屋施工质量问题的处理、入住退款等后续服务；在装修服务上，根据国家规定，为用户办理装修申请、装修施工方案的审核、装修协议的签订、装修准入证的签发、运料车证照办理等后续服务；在搬迁服务上，核实用户身份、登记搬迁车辆号码，签发放行单等后续服务。通过提供这些后续服务，缩短了用户办理各种手续的时间和奔前跑后，寻找办事部门和办事人员的麻烦，减少了用户在办理各种手续过程中引发的不必要的误解和矛盾，赢得了用户的信任和理解，增进了物业公司和用户之间的沟通，减少了管理和服务工作的难度，树立了公司良好的服务形象。

首问责任制——即第一个接受用户投诉和需求报告的人为首问责任人，他负责跟踪和落实用户的投诉和需求，直至用户满意为止。这样做的优点：第一，防止了用户投诉和需求处理不及时造成的用户满意下降；第二，增强了服务人员的服务意识和责任感，解决的工作中容易出现的工作推诿、责任不落实问题，提高了服务质量，提升了公司的整体形象。

零距离互动式服务——即公司全员与小区用户间实行交互式接触，每名员工负责2—3栋楼宇用户的定期走访，锁定信息交流人群，征求用户的意见和建议，然后将问题反馈到公司经营发展部，经营发展部将信息进行意见，交由客户服务中心主任限期处理并反馈处理结果；原则性问题或重大问题提出意见或建议，提请公司经理办公会研究确实解决方案。同时，将各种问题的处理意见及时与用户沟通，从而赢得用户的支持和理解，全面提升管理服务品质，树立万方物业的服务品牌。