服务质量管理年总结

第一篇：服务质量管理年总结

落实科学发展观，深入开展服务质量管理年活动

(第一阶段汇报）

开展“服务质量管理年”活动以来，XXX以提高职工服务能力与技术水平为基础，以广大用户满意为目标，紧紧围绕全体职工受教育、服务质量上水平、人民群众得实惠的要求，制定了一系列活动计划。现将第一阶段活动情况汇报如下：

一、加强组织领导。2月1日，根据上级文件精神制定了《服务质量管理年工作方案》，并成立了以XXX为组长，各科室主任、乡村医生骨干为成员的服务质量管理年领导小组。及时召开了全体职工及乡村医生的会议，发动宣传，认真布置“服务质量管理年”活动。

二、认真组织，加强学习

根据第一阶段内容制定了详细的学习计划，明确了学习时间，每人建立了学习笔记，认真组织学习；同时组织乡村医生结合“乡村医生两好一满意”活动，认真组织学习，并做好学习笔记。

组织全体职工加强了业务学习，学习卫生监督、疾病控制等业务知识，提高了业务能力；并根据现时需要学习了手足口病流调、消毒等知识，为有效防控手足病打下基础；组织乡村医生进行了《乡村医生管理条例》等法律法规知识的学习培训及医疗技术培训，并对全街道卫生室进行了校验审核。

坚持“日学日高”学习，加强了党的理论学习，认真学习科学发展观，并根据局的统一要求组织全体职工学习。

三、加强了制度建设，进行了作风纪律整顿，建立了平时考核制度。

四、组织开展了“三个活动”：

一是创建文明窗口活动。提高职工服务态度，对窗口人员进行了培训；穿戴整洁，礼貌待人；对接种门诊进行了改造装修，安装了电视、VCD、等候椅等；安装了排队叫号系统，解决了居民接种难的问题；

二是争创文明服务标兵活动。通过职工评选、居民选评，每月选出一名服务标兵，带动工作站工作的全面发展。

三是在医生中开展争创诚信文明单位活动。在对街道卫生室进行校验的基础上，对街道所有卫生室进行评比，选出诚信文明单位，推动基层医疗的全面发展。

五、下步措施

下一步，工作站将在进一步加强学习的同时，认真查找自身存在的不足，认真组织讨论，制定详细的整改措施，认真做好工作的改进；同时在工作站内开展“温馨接种门诊”创建活动，“先进科室创建”活动；完善日常考核制度，每个月对每个职工进行综合考评，评选“文明服务标兵”；加

强制度建设，作风纪律建设；对接种门诊进行改造，更好的服务、方便于民。

第二篇：管理年总结

隆化县教育体育局文件

隆教体（2011）第（126）号

签发人：

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隆化县教育体育局“管理年”活动总结

各学区中心校、直属学校（幼儿园）:

本学期初，教体局抽调四个验收检查组，就“管理年”活动任务完成情况，对全县各学区中心校、直属学校（幼儿园）进行了全面检查验收。现将情况作如下总结：

一、总体情况

“管理年”活动从2010年9月1日开始，到2011年8月31日结束，历时一个学年。经过全系统广大干部职工的辛勤工作，宣传发动、实施推进、总结验收等三个阶段的各项任务基本完成。全系统上下解放思想、凝心聚力、敬业务实、风清气正的良好局面初步形成。通过“管理年”活动，全体教育人向管理要质量、向管理要效益的共识已初步达成。全县小考、中考及格率、优秀率较上学年大幅度提高，中考高分人数创历史新高。

1、“学习、总结、研讨”行动快、力度大、宣传发动效果好

各学区中心校、各中小学（幼儿园），在教体局“管理年”活动动员大会后，都迅速制定方案、成立组织、召开动员大会，学法规、学文件、学讲话，全县各校组织学习累计1000余场，达10万余人次；上报教体局的回顾总结报告，累计达30余万字；召开各个层面、多种方式研讨会累计2000 余次。空前的大规模的宣传发动，促使全系统上下迅速形成了实施“12233工程”的共识，迅速增强了实现教育教学质量新跨越的信心和决心。

2、“大排查、大整改、大完善、大提高”达到预期目标，成果丰硕

各学区中心校、各中小学（幼儿园）严格按照活动方案的要求，针对实施“12233工程”和学校管理中存在的六大方面问题进行了大排查。据不完全统计全县各校共排查出问题2000余条。其中仅张三营所辖各中小学就排查出大小问题300余条。针对大排查中发现的问题，各学校逐条分析其产生的根源，逐条制定整改措施，逐人限期狠抓落实，逐项对落实情况进行评价和公布。目前90%以上都得到有效整改，并且存档记录在案。

全县各级各类学校在排查整改的基础上，以整章建制为重点，紧紧围绕提高教育教学质量这个中心，依法对学校所有制度做了进一步的修订和完善。初步统计全县完善各项规章制度2400余项。仅郭家屯一个学区各中小学就修改完善各种制度418项。七家中心小学等大多数学校做到了每一个制度后面都有具体的跟进措施，从制度生效的第一天起就有专人不折不扣地狠抓落实。通过大排查、大整改、大完善、大提高，全系统干部教师的形象意识、质量意识、规范学籍管理意识、安全意识和提升管理水平等意识明显增强。

3、各级各类学校对开展“管理年”活动的意义理解透彻、认识到位、特色鲜明

第一中学校长带领班子成员强化“五风”建设，有力地提升了全体教工爱岗敬业的精气神。第二中学在不放松宣传思想工作的前提下，一手抓制度的完善和落实，一手抓方法的创新与强化，学校的凝聚力、战斗力、竞争力得到了进一步增强。第三中学注重内涵发展，班主任工作、三结合教育有成效。县职教中心班子成员深入课堂参与教研，坚持以赛促研、以赛促教、以赛促学，促使全校质量意识明显增强。存瑞幼儿园把集体备课引入幼儿教育，并且有所创新，为幼儿园以及全县幼教事业进一步发展注入了新的活力。张三营学区中心校针

对各中小学排查出的300余条问题，及时指导各校制定整改方案，并监督落实。郭家屯学区中心校采用一月一考一调度的方式备战中考小考。步古沟学区中心校先后完善各种制度11项，并将各中小学完善后的规章制度集中到学区审核备案。汤头沟学区中心校校长牛文学，每天坚持业务学习并记笔记写体会，带动辖区内各中小学校长主任养成了自觉学习的良好习惯，其中尹家营中学校长卜占东、疙瘩营中心小学校长郝建学等一个学期记学习笔记达两万字以上。隆化学区中心校坚持向集体备课要质量，探索出以课例为载体“五备十问”的集体备课新模式。蓝旗学区中心校学衡水经验由表及里，实现了量变到质变的跨越，极大的促进了中小学班风校风的根本转变。章吉营学区中心校抓德育促智育，在全学区开展“施爱感恩”教育活动，进一步融洽了师生关系，增强了学生尤其是学困生、留守生和单亲生的幸福感，尊师爱校之风初步形成，学区内出现了多年不见的好学苗回流现象。

4、干部队伍思想观念、形象意识、工作作风发生了根本性的变化

各学区中心校及各中小学，围绕提高质量这个中心和办人民满意教育这个目标，在排查整改中认真思考自身是不是好校长、学校是不是好学校这一关键问题，在完善提高中认真践行自己的庄严承诺，带头树立十二种意识，严守四条铁的纪律。在短短几个月的时间里，校风、校容、校貌和师生整体精神面貌发生了可喜的变化。

七家中心小学校长佟玉林，家距学校20余里，坚持每天最早到校最晚离校，能上英语以外各年级各科示范课，教师生病、特岗教师探家，他就包班代课。三十家子中心小学校长张国民，学校每分配来一名新教师，就从第一天起听课评课，直到满意为止。一名特岗教师刚到任时家长不信任，要求调换，他就一方面做家长工作，一方面手把手指导，鼓励其增强信心，不到一年的时间，这名教师不但赢得了家长的认可，还被推荐参加省里举办的班主任培训班。大官营中心小学校长黄承清，坚持住校，时刻把师生安危冷暖挂在心上，每天上课前为教师烧好开水送到办公室，并且为早到校的学生进行辅导。原荒地中学校长金卫忠，面对即将撤并的学校，管理井然有序，学校稳定，工作出色。韩麻营中心小学校长刘申，为了保证学生上、放学交通安全，又不给教师增加负担，承诺自己负责每天在校门口值班。闹海营中心小学校长陈合，开展“幸福教育”，坚持每周到每个校点坐班一天，亲自到每名学生家走访，亲自辅导学生写字，一学年生源回流90余人。第一小学校长张秀才、存瑞小学校长牛文龙、回民小学校长赵自刚，都千方百计增加教工福利，提高班主任待遇，增加教学奖励力度，不失时机的派教师外出学习，亲自参与集体备课，三位校长的敬业精神和工作作风感动着每一位教师，学校的凝聚力、战斗力进一步增强。茅荆坝学校校长安文旭，坚持每周不定期到食堂吃一两顿饭，及时提出整改意见，并狠抓落实，食堂伙食质量明显改观。八达营中学校长卜云海亲自兼任九年级物理学科课程,生源虽少，学校管理却井井有条。太平庄中学主任李永久兼任七年级班主任并任七年级历史学科教学工作。汤头沟中学教导主任于术，身患疾病，为了不耽误学校工作，就利用星期假日去北京诊治取药。中关中心小学校长郑德富，到任后对教师们讲：“我先带你们上课，你们跟我学”。南兆营中心小学校长段桂东、即墨营中心小学教导主任刘光征等一大批校长、主任都亲自兼任小学毕业班或非毕业班课程。全县大多数校长主任全学年听课都超过100节，其中西阿超中心小学校长任几凭听课145节。水泉中心小学主任半年听课106节。

5、广大教师无私奉献、爱岗敬业、创先争优的工作激情得到了充分发挥

在校长主任爱岗敬业、深入教学、遵规守纪、求真务实作风的感召下，一线教师中感人事迹不断涌现。第一小学六年级教师刘亚君，丈夫大腿粉碎性骨折，在承德住院，她就每天放学后打车去护理，早晨打车按时到校，没误学生一节课。存瑞小学麻京丽老师，心里不存在差生，小考语文全县第一，全及格、全优秀。存瑞小学四年级张瑞欣老师，给学生补课不要报酬，她说：给自己学生补课要报酬心不安，为的是学生长大成人后见面时问心无愧；外校转来一个患自闭症啥都不学的留守儿童，她硬是靠真心关爱，天天晚上耐心辅导，让这个

留守儿童两个月后期中考试数学得84分、语文得78分。北窝铺中心小学鲁春儒老师，一人独担六年级三科教学工作，小考取得全县语文第十一、数学第六、科学第二的好成绩。韩麻营中心小学王金萍老师，主动请校长主任给自己听课评课上示范课。三十家子中心小学张凤丽老师，坚持对学困生的耐心辅导，并且经常到学生家边辅导学生边指导家长教育孩子的有效方法。唐三营小学纪慧静老师因病发烧，就让医生把吊瓶挂在教室，边输液边上课。汤头沟京房希望小学的王素芝老师，已于今年3月份退休，可家长不让她退，家长们愿拿钱聘请她教孩子，盛情之下，她不要家长们一分钱，毅然重返课堂。霍文鹏、薛寒冰、孟庆娟等一大批特岗教师，扎根山村、承受寂寞、忘我工作，赢得了家长和社会的广泛赞誉。特别是霍云鹏老师，在全县最偏僻的西阿超乡博岱村校点安心工作两年有余，自费购置笔记本电脑和学习资料，其朴实的敬业精神和务实的工作作风，赢得了家长和社会的普遍赞誉和尊重。承德日报今年9月10日以《大山深处的坚守》为题，大篇幅报道了他的事迹。湾沟门中心小学赵小斯沟校点张振英、对山校点韩玉祥等一大批常年坚守校点的教师，坚持住校、义务护校，承担着复式、多科甚至一人包校的繁重任务，默默无闻、无怨无悔。一年来，全县绝大多数教师在“管理年”活动中无私奉献、爱岗敬业、创先争优，对工作充满激情。他们用真心关爱每一名学生的实际行动，进一步树立了隆化教育人的良好形象。

6、集体备课一枝独秀、其他教研活动百花齐放，教研教改开展的扎扎实实、富有成效开展“管理年”活动以来，全县组织集体备课、八个一基本功研修和各种校本教研活动多达1500余次。第二中学形成了“一模式四统一六备”的集体备课制度，科研氛围浓厚，形成由校长到教师畅通的科研网络，参与课题人员达180人，立项30个，187个教学课件进行过不同级别的交流，35篇论文在不同级别的刊物中发表，学习衡水经验已真正实现了由形式到内容的质的转变。第一小学借“管理年”活动之机，进一步加强对养成教育的研究，通过使用《小学生成长自律卡》和与家长社会的密切合作，班风校风建设得到强化，他们的集体备课经验被领导批示予以学习和推广。旧屯中学在集体备课中侧重培养特岗教师，开展“一课二研三案”模式研究，效果较好。太平庄中学集体备课按每周一科进行，探索“一课二上二研二案”模式。旧屯中心小学、八达营中心小学、牛录学校受学校规模限制，分高年级、低年级结组集体备课。县教师进修学校，明确定位，突出服务职能，采用“六步三式”的培训模式，拓宽与兄弟县区的教学资源共享。大坝中心小学开展“生本教学”研究调动学生学习的主动性，已取得初步成效。大坝中学的“三步六段”教学模式，在语文数学课堂教学中收效明显。韩麻营、十八里汰中心小学利用每周六开展同学科不同年级集体备课活动，探索农村小学开展集体备课的有效途径。

7、以实施“12233”工程为主题的学校文化建设不断加强，育人环境及品位不断提高各中小学高度重视以实施“12233”工程为主题的学校文化建设，全力打造高品位充满生机与活力的育人环境。大多数学校在校风校训校歌誓词建设方面，理念新，主题明。在校园、走廊、室内文化氛围营造方面突出体现了激励性、教育性、实用性和艺术性。蓝旗中学、张三营中学、步古沟中学、韩家店学校、唐三营明德小学等一大批学校，在校园文化建设上富有特色，充分发挥了正面引领、宣传典型、交流经验、调节心态的良好作用。各中小学在紧张的备考过程中，更加注重开展以“活动引导、教学渗透”为主线的德育系列活动，德育的首要地位得到进一步巩固和加强。更加重视团队工作和体音美课程，更加珍惜大课间和第八节活动课。韩麻营中学大课间全校学生抖空竹，蓝旗中学大课间全校学生练呼啦圈，其场面颇具震撼力。各学校为增强学生信心、调节学生心态、展示学生特长，所设计的各种比赛明显增多。各学校课前宣誓、课前唱歌、背古诗、读经典、练书法也已蔚然成风。

8、锐意改革，各学校后勤管理和安全工作正向规范化、科学化、精细化迈进

各学校食堂改制基本完成，把实惠还给师生的目标基本实现。第二中学专门成立了食堂管理委员会，对食堂主副食的种类、质量、价格实施全程监督把关，真正把实惠还给学生；

他们把宿舍管理与班级量化管理挂勾，弥合了前、后勤管理间的缝隙，收到了明显的效果。全县学校小卖部整顿工作也基本完成。使得全县中小学年增加收入超百万。第三中学行动快、力度大、效果好，为全县学校小卖部整顿工作顺利推进起到了榜样和示范带动作用。“管理年”活动促使全县各中小学更加重视安全工作。安全制度建设和档案建设更趋规范精细。安全宣传、安全教育、安全告知、安全演练、安全防范等更趋科学化常态化。多数学校在抓好硬件安全和行为安全的基础上开始重视心理安全。韩麻营中心小学真正落实“一岗双责”，重点部位、重点时段，实现了无缝隙把守。步古沟中学坚持每周保证学生看一次专题教育影片。存瑞小学在县交警队的配合下，组织全校师生上交通安全教育课。回民小学制作了安全教育展板，逐班进行了展讲，并进行了多场专项安全演练。第二中学在校内新安装了60个摄像头。全县绝大多数学校宿舍管理水平明显提升，宿舍已成为培养学生良好生活习惯的重要场所，学生们发挥自身智慧装扮的宿舍温馨文雅、特色鲜明；大两间房中心小学、茅荆坝学校的宿舍管理规范精细，学生每天入宿之前先洗脚，学校为每个宿舍购置了洗脚盆和拖鞋。

9、“三考”百日攻坚活动达到预期效果

全县备战三考百日攻坚动员大会后，各学区中心校、各中小学紧急动员、周密部署、迅速行动。郭家屯学区小学毕业班，备考工作动手早、措施硬、时间抓的紧，取得了全县小考第一的好成绩。县一中率先实行考试公示制度，严肃考风考纪，攻坚力度大，高考二本以上上线率比去年高出25个百分点。第一小学依托集体备课，提出向课堂的每一秒钟要质量的口号，夺得县城小学小考评比第一名。大两间房学校，举全校之力攻坚小考，他们采用领导班子、非毕业班教师、毕业班教师三位一体的捆绑式奖励帮扶方式，效果明显，仅一个多月时间，由学区考试的第五名跃居到第二名。蓝旗中学建立学校领导垂直承包毕业班制度，确保备考工作始终在高速专线上运行。汤头沟中学、章吉营中学、韩麻营中学联手备考，共享备考资源。

二、存在问题

尽管“管理年”活动总体上取得了有目共睹的丰硕成果。自己和自己比教育教学质量得到明显提升。但是，与兄弟县区比，我们的管理水平和教育教学质量总体还处在相对滞后的位置，距实现“12233工程”目标还有不小的差距。在区域间校际间相比，活动效果还存在着不均衡问题，在某些具体工作上还有死角。

1、个别学校在“管理年”活动中，工作起色不大、教师激情不够、学校各方面管理仍不同程度存在粗放化、无序化、盲目化现象。教育教学质量不高，安全工作存有隐患。

2、个别学校的档案建设，特别是“管理年”活动专项档案建设不规范，过程性原始资料匮乏，规章制度文本不规范、内容不具体、可操作性不强，缺少跟进措施。

3、个别学校缺少对学困生、留守生、单亲生的特殊关爱和心理健康疏导，开除劝退学生等违法行为还时有发生。部分学校中，因厌学导致的学生心理安全隐患呈增加趋势，学生外流、辍学的问题仍很严重。

究其原因主要有两点：一是认识问题。个别学校没能把“管理年”活动看成是加强学校管理的机遇，而是当成负担。二是能力问题。个别校长在师生心目中威信不高，在“管理年”活动面前表现出力不从心，束手无策。

三、几点要求

1、各学校要认真总结“管理年”活动取得的丰硕成果和积累的宝贵经验，召开表彰大会，对在“管理年”活动各项工作中做出突出贡献的有功人员进行表彰奖励。

2、各学校要认真总结“管理年”活动中存在的问题和不足，以便在 “质量年”活动中进行纠正和弥补。

3、教体局要求各学校，在新的学年里，向管理年活动中涌现出来的先进单位和先进个人学习，振奋精神，再鼓干劲，创造性完成质量年各项任务，为早日实现“12233工程”目

标而努力奋斗。

隆化县教育体育局

二○一一年八月三十一日

主题词：管理年 活动 总结

隆化县教育体育局办公室 2011年8月31日印

（共印40份）

第三篇：行政服务质量管理年活动学习心得体会 田德军

行政服务质量管理年活动学习心得体会

来凤县农业局田德军

根据县委部署，我处扎实开展了机关行政效能建设学习讨论活动。通过学习，我充分认识到开展机关行政效能建设是省委、省政府为深化行政管理改革，加强机关建设，优化发展环境采取的一项重要举措。效能主要是指办事的效率和能力。效能建设是运用各种科学管理手段、制度和载体，调动工作人员的积极性、主动性和创造性，实现提高行政效率，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制的目标。对海事部门而言，就是要切实解决好行政执法、安全监管、行政审批、政务公开等方面存在的突出问题，实现全处办事效率明显提高、工作作风明显转变、履职能力明显增强、公共服务明显改进，努力创造更加优质、更加高效的航务海事服务环境和公正严明的执法环境。

一、加强学习，增强能力

要把武胜海事处建设成全方位覆盖、全天候运行、监管有力、反应快速、运转高效、服务优质，具有竞争力和支持保障体系的海事执法机关，实现由大到强的转变，不断开创武胜海事“三个文明”建设新局面。就必须加强学习，增强干

部执行能力，切实提升海事行政效能。

1、加强学习培训，提高职工综合素质。要以提高水上交通干部职工队伍思想政治素质和构筑海事人才高地为重点，加强学习与实践锻炼，提高创新能力；要以加强水上交通海事执法人员执法培训、继续教育、适应性培训等工作为主，努力培养和造就一支全心全意为人民服务、为水上交通安全服务，具有履行岗位职责能力，勤政、务实、高素质、专业化的海事执法队伍，从而为水上交通提供坚强的组织保证和人才支持。一是要加强政治理论学习。在干部职工队伍中广泛开展马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的教育培训，全面学习党的十七大精神，使培训学习面达到100%。二是要加强学历教育与岗位培训。为适应形势需要，对各执法人员进行以新知识、新技术为主要内容的岗位培训，积极参加有关部门组织的等级考试，取得计算机、普通话等方面的相应等级证书；鼓励和支持职工参加电大、自考、成人高考，使其学历上等升级，不断提高职工整体素质。三是要加强水上交通专业技术人员的继续教育。组织人员参加中、省、市海事调查官员及A（B、C）级安检员培训，进一步改善专业技术人员队伍的知识结构。四是要加强学习培训长效机制建设。坚持勇于创新、大胆实践的原则，逐步建立终身学习体系，不断推进学习培训向规范化、制度化、程序化迈进。

2、加强作风建设。不断巩固作风建设成果，继续做好治理“懒、散、假、贪”工作，进一步转变思想、改进作风，强化行业管理，全面打造廉洁、高效、服务型海事队伍。一是

在行政执法问题上，切实解决执法队伍不够严谨，自觉性不强的问题，执法过程中必须做到“亮证执法、挂牌执法”、文明执法、礼仪执法。二是在工作纪律问题上，着重解决自我约束力差、行为失范的问题，上班时间不得上网聊天、玩游戏，不得做与工作无关的事。三是在开拓创新问题上，主要解决主动性和创造性差，进取精神缺乏的问题，要切实改变工作不在状态、敬业精神不强、工作效率不够高的现象。通过作风建设不断推进，培养一支效能型队伍，引导全处执法人员增强效率意识和服务意识，提高办事效率和服务质量，做到“不让政府布置的任务被延误；不让办事群众多往返；不让业主的需求打折扣；不让人民的利益受损害；不让政府的形象受影响”。

3、建立激励机制。通过评选海事执法办案能手，开展岗位练兵、技术比武等形式，促使干部职工加强自身学习，提高自身素质和业务水平，对参加自学的职工按相关规定给予精神和一定的物质奖励，促使干部职工“为胜任岗位而学，为促进发展而练”，岗位履职能力全面提高。从而通过激励人、培养人、正确使用人来提高队伍活力，提高效能。

二、建章立制，狠抓落实

为切实达到效能建设的目的，根据省出台的“三项制度”，制定适合水上交通行业实际的“首问负责制”、“限时办结制”和“责任追究制”。如何将“首问负责制”和“限时办结制”与水

上交通安全有机的结合起来，真正落实到行动上，必须从以

下几个方面做起：

一是凡申办人（船员、船主及从业人员）到本处和县政务中心海事窗口办事时，遇到并问及行政审批及其它业务的第一个工作人员即为首问责任人，其首问责任人必须负责解

答、办理和帮助联系经办事项。

二是在接待申办人办事或咨询时，首问责任人必须亮明身份，做到态度热情、用语文明、服务周到，切实为申办人

着想，不得漫不经心或推诿延误。

三是按照我县政务服务中心提速50%办理审批事项的要求，其办理事项属于首问责任人或政务中心窗口职责范围内的，能够当场办结的必须当场办结；不能当场办结的要说明理由，同时做好政策解释，耐心解答申办人的相关询问；对因申报材料不齐需要补充的必须做到一次性告知申报人。若政务中心工作人员办理事项不属于首问责任人职责范围但属于本处职责范围的，由首问责任人受理，相关股室予以及时办理；窗口送达结果，不得让申办人在窗口、单位两头

办理。

四是办理事项不属于首问责任人、所在窗口和本处职责范围的，首问责任人要主动做好解释工作，并将申办人引导至承办人，如承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人要代为接收、转交，并对办理事项进行登记，负责跟踪

处理。

五是办理事项涉及两个及以上窗口的，首办窗口受理后要按照县政务中心“并联审批”办法进行办理，需要协调的要

及时报政务中心负责协调。

六是办理事项特别紧急重大的，首问责任人要在做好接待、记录的同时，立即向政务中心或单位领导汇报，确保问

题得到及时处理，做到急事急办。

七是加强基础管理，进一步修订完善各项规章制度。结合本处实际逐步修订完善包括职能职责、安全管理、视频监控、岗位工作标准、会议学习、行风与廉政建设、行政执法、业务工作规范、文明建设、档案管理、信访维稳、综治平安、出勤考核、后勤工作等在内的《武胜海事规章职责制度汇

编》，共计159项。

三、强化监察，提高效率

本着“提高办事效率，方便群众”的原则，全面推行政务公开与效能监察考核。一是建立海事监管网络。即：建立政务公开栏、安全管理网络图、业务办理流程导引图、海事执法公示栏等，采用工作目标任务限时办结情况公示牌。二是建立效能监察考核办法。在贯彻执行责任追究制的同时，结合本处实际，研究制定切实可行、操作性强的效能监察考核办法，即：《武胜航务海事处行政效能监察考核实施细则（暂行）》规定，并将行政效能建设纳入日常考核和目标管

理。为切实发挥效能监察的作用，特成立效能监察考核小组，结合各股室工作目标任务执行情况和日常工作办结情况，由考核小组每月定期对处属各股室和人员的德、勤、能、绩进行考核，奖勤罚懒，以不断提高各执法人员的责任意识和执行力。三是全面实行“阳光海事”。加强对各项规章制度执行情况的跟踪管理，设立“海事意见箱”，向社会公开监督举报投诉电话，将效能监察考核情况、违章处罚以及新的法律、法规进行张榜公示，以真正体现“阳光海事”公平、公正、公开的原则。

通过行政效能建设，切实改变“人管人”的现象，真正达到用“制度管人”的目的，从而不断促进全处的规范化管理，打造一支全

第四篇：关于提高医疗服务质量医院管理年活动方案

关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量

为主题”的医院管理年活动方案

为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，坚持“以人为本”的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，根据全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定，在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年（以下简称“医院管理年”）活动，以推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

二、活动范围

全国各级各类公立医院按照属地化管理原则，全部参加“医院管理年”活动，同时，指导各类民营医疗机构参加“医院管理年”活动。

三、工作目标和重点要求

（一）提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

重点要求：

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。

5、加强急诊科（室）能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。

7、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

重点要求：

10、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。

11、科室标识规范、清楚、醒目。

12、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊咨询台、有候诊椅，大中型医院要有饮水设施、有轮椅、有电话等。

13、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展预约挂号服务。

14、提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

重点要求：

15、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

16、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

17、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

18、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及

;

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。开展“医院管理年”活动是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大措施。各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导。要切实抓好医院领导班子建设，明确院长为“医院管理年”的第一责任人。要将“医院管理年”活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持先进性教育和“医院管理年”活动两不误，两促进。

（二）地方负责，分级指导。省级卫生、中医行政部门在“医院管理年”活动中要充分发挥对辖区内医院的管理、指导与监督作用，并负责组织实施。按照分级指导的原则，省级卫生、中医行政部门重点负责三级医院的“医院管理年”活动，市、县（区）级卫生、中医行政部门分别负责二级和一级医院的“医院管理年”活动。省级卫生、中医行政部门要加强对下级卫生、中医行政部门工作的指导和监督检查，在“医院管理年”活动中充分发挥中介组织作用。卫生部和国家中医药管理局对全国“医院管理年”活动进行总体部署、指导并进行必要的检查。卫生部部属、部管医院参加所在地省级卫生行政部门组织的“医院管理年”活动；国家中医药管理局局属、局管医院参加所在地省级中医行政部门组织的“医院管理年”活动。

（三）突出重点，结合实际。本方案提出的重点要求是对医院在“医院管理年”活动中的基本要求，各地、各医院要结合实际确定本地、本医院的具体要求和工作措施。工作中要以方案为重点，同时推动《医院管理评价指南（试行）》和《中医医院管理评价指南（试行）》的落实，尽可能制订一些操作性强的量化管理指标。卫生和中医行政部门不仅要抓好对综合医院的指导、监督和检查，还要加强对专科医院的检查指导，促进医院管理水平的整体提高。

（四）深入宣传，广泛动员。要加强舆论宣传，营造注重患者、注重管理、注重质量、注重安全的舆论氛围。健康报、中国中医药报、医院报、《中国医院》等媒体要开辟专栏或专版充分报道，卫生部和国家中医药管理局分别在各自网站开辟专栏，对“医院管理年”活动进行动态报导和评论。卫生部和国家中医药管理局定期协调中央各主要媒体报导各地开展“医院管理年”活动的动态信息，交流各地在“医院管理年”活动中的做法和经验。

（五）发现问题，严肃处理。各级卫生、中医行政部门在“医院管理年”活动中要加强对医疗机构和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，并予以通报和曝光。

（六）总结经验，巩固成果。“医院管理年”活动结束后，各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要对全年工作进行认真总结，省级卫生行政部门可组织开展医院间的横向交流，医院要进行自身改进情况的总结，建立机制，健全制度，为今后继续加强医院管理奠定基础。

第五篇：关于提高医疗服务质量医院管理年活动方案

关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量

为主题”的医院管理年活动方案

为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，坚持“以人为本”的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，根据全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定，在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年（以下简称“医院管理年”）活动，以推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

二、活动范围

全国各级各类公立医院按照属地化管理原则，全部参加“医院管理年”活动，同时，指导各类民营医疗机构参加“医院管理年”活动。

三、工作目标和重点要求

（一）提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

重点要求：

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。

5、加强急诊科（室）能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。

7、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

重点要求：

10、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。

11、科室标识规范、清楚、醒目。

12、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊咨询台、有候诊椅，大中型医院要有饮水设施、有轮椅、有电话等。

13、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展预约挂号服务。

14、提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

重点要求：

15、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

16、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

17、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

18、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

19、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。

（四）加强财务管理、依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。

重点要求：

20、医院财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。严禁医院的部门、科室设立账外账、“小金库”。

21、建立规范的经济活动决策机制和程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。

22、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，加强管理、堵塞漏洞，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

23、完善收入分配办法，既要打破平均主义，又要防止收入过分悬殊。严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩，严禁科室承包。

（五）严格医药

费用管理，杜绝不合理收费。

重点要求：

24、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

25、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。及时向患者提供费用查询服务，及时处理

患者对违规收费的投诉。

26、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

27、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。

（六）大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。

重点要求：

28、树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神，并在医务人员中开展评优、学习活动。

29、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

30、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

31、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

32、严禁医疗机构使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。

33、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

对违反上述规定者，卫生行政部门和医院要坚决追查严肃处理。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2005年4月）

完成“医院管理年”活动的准备、动员和组织发动工作，主要开展以下工作：

1、下发本方案，对“医院管理年”活动进行全面部署；同时下发《医院管理评价指南（试行）》和《中医医院管理评价指南（试行）》，作为卫生、中医行政部门加强医院管理和评价工作的依据。

2、召开全国医院管理工作会议，对开展“医院管理年”活动的背景、意义和总体要求进行部署。

（二）组织实施阶段（2005年5月-12月）

1、医院自查与改进工作。医院要以贯彻方案为重点，根据“医院管理年”工作目标和重点要求，进行全面自查，同时推动《医院管理评价指南（试行）》、《中医医院管理评价指南（试行）》的落实，要结合医院实际，提出各项改进措施，并狠抓落实。医院在自查与改进工作阶段，要注重发挥医务人员的积极性和创造性，学习先进做法和经验，通过自查和改进工作，逐步实现“医院管理年”活动目标。

2、省级卫生、中医行政部门按照职能进行指导、评价和监督检查。在医院全面自查和改进工作的基础上，省级卫生、中医行政部门要对医院开展“医院管理年”活动进行指导，对工作要求的落实情况进行评价和监督检查。卫生、中医行政部门要注意收集和总结“医院管理年”活动中的好经验、好做法和好典型，及时推广。各级卫生、中医行政部门要建立、完善信息公示制度，定期将社会关注的医院服务信息向社会公示。

各省级卫生、中医行政部门要将本省开展“医院管理年”活动的进展情况和检查结果分别上报卫生部和国家中医药管理局。

3、卫生部、国家中医药管理局组织抽查。在医院自查和省级卫生、中医行政部门指导、评价、监督检查的基础上，卫生部、国家中医药管理局将围绕“医院管理年”活动的工作目标和重点要求进行抽查，并通报抽查结果。

（三）总结阶段（2006年1-3月）

召开全国医院管理经验交流会议，交流各地开展“医院管理年”活动，加强医院制度建设，提高医疗质量，保证医疗安全，改进医疗服务的经验。同时，总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、效益好的先进典型，进行宣传报导。同时，研究部署下一年推动医院管理深入开展的有关工作。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。开展“医院管理年”活动是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大措施。各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导。要切实抓好医院领导班子建设，明确院长为“医院管理年”的第一责任人。要将“医院管理年”活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持先进性教育和“医院管理年”活动两不误，两促进。

（二）地方负责，分级指导。省级卫生、中医行政部门在“医院管理年”活动中要充分发挥对辖区内医院的管理、指导与监督作用，并负责组织实施。按照分级指导的原则，省级卫生、中医行政部门重点负责三级医院的“医院管理年”活动，市、县（区）级卫生、中医行政部门分别负责二级和一级医院的“医院管理年”活动。省级卫生、中医行政部门要加强对下级卫生、中医行政部门工作的指导和监督检查，在“医院管理年”活动中充分发挥中介组织作用。卫生部和国家中医药管理局对全国“医院管理年”活动进行总体部署、指导并进行必要的检查。卫生部部属、部管医院参加所在地省级卫生行政部门组织的“医院管理年”活动；国家中医药管理局局属、局管医院参加所在地省级中医行政部门组织的“医院管理年”活动。

（三）突出重点，结合实际。本方案提出的重点要求是对医院在“医院管理年”活动中的基本要求，各地、各医院要结合实际确定本地、本医院的具体要求和工作措施。工作中要以方案为重点，同时推动《医院管理评价指南（试行）》和《中医医院管理评价指南（试行）》的落实，尽可能制订一些操作性强的量化管理指标。卫生和中医行政部门不仅要抓好对综合医院的指导、监督和检查，还要加强对专科医院的检查指导，促进医院管理水平的整体提高。

（四）深入宣传，广泛动员。要加强舆论宣传，营造注重患者、注重管理、注重质量、注重安全的舆论氛围。健康报、中国中医药报、医院报、《中国医院》等媒体要开辟专栏或专版充分报道，卫生部和国家中医药管理局分别在各自网站开辟专栏，对“医院管理年”活动进行动态报导和评论。卫生部和国家中医药管理局定期协调中央各主要媒体报导各地开展“医院管理年”活动的动态信息，交流各地在“医院管理年”活动中的做法和经验。

（五）发现问题，严肃处理。各级卫生、中医行政部门在“医院管理年”活动中要加强对医疗机构和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，并予以通报和曝光。

（六）总结经验，巩固成果。“医院管理年”活动结束后，各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要对全年工作进行认真总结，省级卫生行政部门可组织开展医院间的横向交流，医院要进行自身改进情况的总结，建立机制，健全制度，为今后继续加强医院管理奠定基础。