烟草行业是怎样开展诚信等级管理的

第一篇：烟草行业是怎样开展诚信等级管理的

在2003年全国烟草专卖工作会议上，国家局提出了将户籍化管理提升为诚信等级管理的要求。江苏省局高度重视，同年8月在综合全省试点经验的基础上，在如皋市召开了全省诚信等级管理现场研讨会。会后我们在全区迅速贯彻和推广，经过近一年时间的探索和实践，取得了初步成效。

一、统一思想，增强实施诚信等级管理的自觉性

1、实施诚信等级管

理是适应市场经济的本质要求

“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”将诚信上升至天道人伦，一直被称之为中华民族的传统美德。人无信不立，企业无信不长，社会无信不稳。诚信是法制化社会的思想基础，是市场经济的通行证。我们烟草行业虽属垄断经营的行业，但也不能游离于市场经济之外，迫切需要我们自觉遵循诚实守信，自觉按照市场经济的法则运作，自觉规范行业管理和经营行为，逐步减少对《烟草专卖法》的依赖，以适应市场经济发展的需要，增强抵御各种风险的能力。

2、实施诚信等级管理是优化客户关系的重要举措

诚信等级管理要求以优化客户关系为中心，以提升烟草企业行业和零售户自律能力为目的。一方面,烟草行业在现行烟草专卖制度下，在实施依法管理的同时，加强对卷烟零售户的服务，规范货源供应，在确保诚信零售户利益的前提下实现双赢。另一方面,充分运用现行的专卖政策，主动为零售户营造良好的经营环境，努力避免无序竞争，保护诚信户的应得利益。在诚信户自身形象提高的同时，必然会带动其它商品的经营，获得更多的利益，烟草人就能更好地实践“三个代表”，让卷烟生产企业、零售户和消费者“三满意”。

3、实施诚信等级管理是加强自身建设的内在需要

烟草局组建以来，专卖管理为行业的发展保驾护航，功不可没。但是，随着形势的发展，我们也清醒的认识到，在专卖管理上仍存在一些问题，突出表现为“五重五轻”：即在对待市场的监管上，重外打、轻内管；在案件查处上，行为不规范，重实体、轻程序；在零售户的紧俏货源供应上，重需求、轻监管；在对违规户的日常管理上，重查处、轻教育；在专卖管理队伍的自身建设上，重使用、轻管理。竭力打造诚信烟草，提高专卖队伍素质刻不容缓。应该继续弘扬南通烟草“竞争谋生存，创新求发展”的企业精神，勇于探索，与时俱进，才能保持企业健康、稳定、持续发展。我们应立足以人为本，作为开展诚信等级管理的出发点和归宿点，坚持依法行政，通过诚信等级管理的运行机制，全面提高专卖管理队伍的素质。在广大零售户中树立诚信为本的经营理念，从而形成一种“你规范、我保护，你发展、我铺路，你有难、我帮助，你违法、我查处”的良好氛围。

4、实施诚信等级管理是提升户籍化管理的必然选择

户籍化管理是获取基础信息，争取专卖管理主动权的有效手段。应该说，户籍化管理在烟草专卖管理中起到了很大的作用。但随着形势的发展，户籍化管理的系统性问题亟待解决。诚信等级管理按照人本、系统、效益等原理，突出了提高烟草一线人员和零售户“两个终端”素质的理念，将户籍化管理的单向性转变为双向性；刚性化转变为刚柔结合；定性管理转变为定性与定量相结合；行业行为转变为社会行为；单纯以法律为手段管理转变为以法律为支撑、辅以经济杠杆相调节的管理。从而升华和完善了户籍化管理的理念、内涵和措施，顺应了形势发展的要求。

二、求真务实，统一实施诚信等级管理的模式

我们着眼于“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，统一了“双向承诺、计分考核、分类管理、星级服务、专销结合”的实施模式。

双向承诺。这是开展诚信等级管理的前提。我们对零售户进行法规教育、提供法律咨询服务、公正文明执法、保护零售户合法权益和提供电话订货、电子结算、集中配送、客户访销、营销业务指导等方面的承诺；零售户也进行销售指标、库存、访销成功率、零售统价、品牌宣传、店容卫生、守法经营、管销信息反馈等方面的承诺。通过专门编制的《卷烟经营诚信服务记录册》和签定承诺书为载体表现，将双向承诺的内容渗透到诚信等级管理的每一个环节，从而形成了双向承诺、双向服务、双向监督的对等诚信契约。

计分考核。这是实施诚信等级管理的重要手段。我们将评价指标、评价机制、评价过程、评价结果、奖惩办法予以公开。稽查队员、客户经理按零售户的承诺内容，按月逐次进行评分。零售户也按烟草管理、服务承诺内容按月逐次评分。双向评分的结果，逐月进行汇总，作为每季度零售户升降星动态管理和烟草人员工效挂钩的重要依据。由于数据量大，全部输入电脑自动生成，共享评分数据信息，提高了工作效率，实现了阳光操作，从而做到客观、公正地双向诚信评价；增加透明度，赢得广大零售户的支持和信赖，建立了公平竞争机制。

分类管理。这是提升户籍化管理的基本方式。将户籍化管理提升为诚信等级管理后，在设定分值标准的基础上，对零售户的诚信经营状况评分，根据积分统计，将零售户

分为A、B、C、W户四类进行管理。A类为守法户，在经营活动中，守法、守规、守章。B类为违章户，在经营活动中，有不按经营承诺的失信行为和偶有寄售烟的行为。C类户为违法户，在经营活动中偶有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为。W类户为严重违法户，在经营活动中经常有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为，甚至有参与地下销售网络的违法行为。对A类

户，通过定期走访，优供货源，促进销售，帮助理财，上门服务，实施信任式管理，以求管活；对B类户，通过谈话诫勉，适当检查，促其转变，实施教育式管理，以求管好；对C类户，通过暂停供货，限期整改，重点检查，实施监控式管理，以求管住；对W类户，视违法情节轻重程度，分别给予行政处罚、收回许可证、移送司法机关处理，实施重点打击式管理，以求管死。

星级服务。这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。按照公示的星级评定标准，根据零售户每季积分情况，连续三个月为A类户的，参与三星、二星、一星的资格评定，实施季度升降星动态评定和管理。一般评定三星户在2—3左右，二星户在10左右，一星户在27左右，总量在40左右。在服务上实行统一访销、按星分等供货。对部分规模较大、具有自备电脑条件的三星户，实行网上配货，其余均实行电话订货。在供货等级标准上，根据每批卷烟货源情况，分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准。对星级户按紧俏货源的等级供货标准，尽量满足供货品牌、供货量的需求；对无星户在供货量上满足需求，在紧俏货源上加以限制，引导他们升级创星；对违章户在货源供应品牌上加以限制，根据情节轻重程度，分别采取限供货源、暂停供货，视情恢复。对违法户停供一切货源，视情收回许可证。从供货标准上，充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则。

专销结合。这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。我们将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合，既依据零售户守法经营情况，也依据其销售业绩的贡献度，专销双方共同确定零售户的诚信等级；专销部门做到适时互通协调，共同整合管理和营销资源，发挥专销整体优势，减少管理、服务成本，提高经济效益。实施诚信等级管理将专卖、营销管理纳入一个评价考核体系、共享一套软件信息、实行一体化运作，履行统一分工下的目标责任制。通过明确职责、捆绑考核、专销例会等，进行集中统一管理，将行政目标和经济目标有机结合在一起整体推进，专销资源优势得到了互补，提高了管理和服务平台，实现了真正意义上的专销结合。

三、全力推进，诚信等级管理初见成效

一是批零关系日益融洽，零售户对烟草的信任度、忠诚度、满意度提高了。管理的双向、利益的双赢，优化了客户关系。启东市零售户印金荣夫妇俩都是聋哑人，一直靠打手势，面对面地与访销员打交道，实施电话访销后，无法进行交易。为了让他们继续经营谋生，客户经理任成勇主动帮助他们办理了订货金桥卡，义务为其存款、订货、对账、传递信息、指点送货，春夏秋冬，周而复始，从未间断。还利用访销和市场检查之机，教他们认字、抄写，有目的地向他们布置“作业”。如今，他们已会填订货单、会识对账单了。每次访销前，印金荣就主动把写好的订货单送交客户经理，代其订货。由于印金荣认真接受公司管理，诚信经营，销量也增长了，最近被评为一星户。据统计，全市烟草的客户满意度达90以上。

二是零售户创星升级意识逐渐增强，自律意识提高了。诚信经营，礼貌待客，积极争取评星、升星已在零售户中蔚然成风。据统计，全区现有32000个零售户中，A类守法占96、B类违章户占

3、C类违法户占0.8、W类严重违法户仅占0.2。

三是市场环境不断净化，企业经济效益提高了。今年1—5月“假私非超”等违法违规案件比上年下降19.6，乱渠道进货和出售假冒烟、走私烟、寄售烟明显减少。今年1—5月卷烟销售101126箱，同比上升5.22；实现税利26586万元，同比上升29.62；实现利润20226万元，同比上升33.30，均创历史最好水平。

四是网点布局趋于合理，零售户效益提高了。实行诚信等级管理后，对W类违法户收回许可证有根有据，让其心服口服，“间苗”工作有了新路子。今年结合换证工作，全区共减少零售户6206个，许可证的发证率控制在总人口的4.1‰。如皋市三星零售户马亚梅，由于诚信度高，在店面没有扩展的情况下。今年1—5月卷烟销售2701条，同比增长32.0，销售额15.2万元，同比增长43.6，平均单价56.52元，同比每条提高了4.57元，毛利2.43万元，同比增长31.4。如按统一零售价格计算，2004年1月—5月，全区零售户销售卷烟共获毛利26161万元，毛利率为13.6。今年零售户数减少到32000户，1－5月平均每个零售户获利8175元，同比增长49。

五是行业行为进一步规范，社会对烟草的评价提高了。由于抓住了诚信这一烟草与社会的结合点，顺应了民情，与社会产生了共鸣，树立了良好的企业形象。南通市局（分公司）被评为江苏省文明单位，六个县级局（公司）全部被评为南通市文明单位，所属7个客户服务中心和3个物流配送中心被评为南通市文明诚信窗口。

四、整体联动，确保诚信等级管理的顺利实施

诚信等级管理是一项综合系统工程，必须发挥整体合力，才能保证顺利实施，在实践中，我们体会到：

一是必须加强领导，由点到面逐步推开

从去年开始，我们就将诚信等级管理工作列为“一把手”工程。各级建立了领导小组，主要负责工作的决策和调控，下设专卖、营销、信息部门负责人组成的实施考核组，主要负责诚信等级管理工作的具体指导、协调和监督考核。去年8月，省局在如皋市局召开现场会后，我们又进一步总结经验，不断深化，与南通工商行政管理局联合颁发了《关于在卷烟零售户中开展诚信等级管理的实施方案》，做到同工商一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场。今年，我们又将诚信等级管理作为专卖管理工作的重中之重，在省局的具体指导下，统一了等级标准、管理模式、工作流程和运行机制。目前，全区的诚信等级管理工作按统一模式要求，正在有序地向前推进。

二是必须加大宣传力度，形成社会共识

开展诚信等级管理，目的是要增强烟草企业和零售户的自律能力，建立规范的卷烟零售市场秩序，保护国家、经营者和消费者的合法利益，按照市场运行规则要求，建立卷烟管销信用市场。为此，我们注重运用各种媒体进行广泛宣传。一是运用各地广播、电视、报刊等媒体，向社会公开承诺烟草行业管理服务的有关内容，接受社会监督，同时也明确了广大零售户应有的权利和应当履行的义务。二是运用《南通烟草》报系列报道诚信等级管理的内容，进行宣传引导。三是通过给零售户的公开信，让稽查队员和客户经理对零售户进行一对一的宣传，增强零售户的参与意识。通过多种形式的宣传教育，增强零售户守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“诚信载誉”、“诚信载利”的共识。

三是必须加强“两个终端”建设，实行部门和人员责任制

对卷烟零售户和稽查队员、客户经理、电访员、送货员这“两个终端”的管理是否有效，直接关系到诚信等级管理运行效果。我们以《卷烟经营诚信服务记录册》为载体，进行服务管理和守法经营的双向承诺公示，实行每月一个周期的双向评分、计分，通过“两个终端”互为记分的量化考核，不仅使专卖管理和营销服务得到前移，而且有效地促进了“两个终端”建设。但是，要有效地推进“两个终端”建设，还必须实行部门和终端管理人员的责任制。我们将专卖、营销、信息主要职能部门和稽查队员、客户经理，按照南通烟草ISO9001：2000的企业管理标准，明确了工作职责，做到有章可循。

四是必须建立监管机制，充分体现双方失信行为处理的公开性

我们按照“双向评分、专卖统计、营销配货、失信惩处”的工作流程，对实施诚信等级管理的有效性进行监管。将稽查队员工作列为11项考核内容，客户经理工作列为6项考核内容，按百分制考核。由专卖、营销部门负责人组成考核组，分别对稽查队员和客户经理实施考核。采取每月不少于两次的随机考核与月末考核相结合的方法进行。通过听汇报、看台账、现场问、当面考等方法，对照各类人员的考核内容进行评分，月考核结果实行专销工作目标“三七捆绑”核算，报分管领导批准，与当月工效挂钩，并在专销例会上进行通报。对失信的零售户由专卖部门除依法处罚外，还要通过《南通烟草》报向社会公示，以示教育；对稽查队员、客户经理在管理和服务中的失信行为，则每季度召开一次由工商、个协、消协、零售户、消费者、稽查队员、客户经理代表参加的联席会议，通报失信行为和处理结果，充分体现诚信双向监督的公平、公开性。

第二篇：烟草行业是怎样开展诚信等级管理的

在2003年全国烟草专卖工作会议上，国家局提出了将户籍化管理提升为诚信等级管理的要求。江苏省局高度重视，同年8月在综合全省试点经验的基础上，在如皋市召开了全省诚信等级管理现场研讨会。会后我们在全区迅速贯彻和推广，经过近一年时间的探索和实践，取得了初步成效。

一、统一思想，增强实施诚信等级管理的自觉性

1、实施诚信等级管理是适应市场经济的本质要求

“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”将诚信上升至天道人伦，一直被称之为中华民族的传统美德。人无信不立，企业无信不长，社会无信不稳。诚信是法制化社会的思想基础，是市场经济的通行证。我们烟草行业虽属垄断经营的行业，但也不能游离于市场经济之外，迫切需要我们自觉遵循诚实守信，自觉按照市场经济的法则运作，自觉规范行业管理和经营行为，逐步减少对《烟草专卖法》的依赖，以适应市场经济发展的需要，增强抵御各种风险的能力。

2、实施诚信等级管理是优化客户关系的重要举措

诚信等级管理要求以优化客户关系为中心，以提升烟草企业行业和零售户自律能力为目的。一方面,烟草行业在现行烟草专卖制度下，在实施依法管理的同时，加强对卷烟零售户的服务，规范货源供应，在确保诚信零售户利益的前提下实现双赢。另一方面,充分运用现行的专卖政策，主动为零售户营造良好的经营环境，努力避免无序竞争，保护诚信户的应得利益。在诚信户自身形象提高的同时，必然会带动其它商品的经营，获得更多的利益，烟草人就能更好地实践“三个代表”，让卷烟生产企业、零售户和消费者“三满意”。

3、实施诚信等级管理是加强自身建设的内在需要

烟草局组建以来，专卖管理为行业的发展保驾护航，功不可没。但是，随着形势的发展，我们也清醒的认识到，在专卖管理上仍存在一些问题，突出表现为“五重五轻”：即在对待市场的监管上，重外打、轻内管；在案件查处上，行为不规范，重实体、轻程序；在零售户的紧俏货源供应上，重需求、轻监管；在对违规户的日常管理上，重查处、轻教育；在专卖管理队伍的自身建设上，重使用、轻管理。竭力打造诚信烟草，提高专卖队伍素质刻不容缓。应该继续弘扬南通烟草“竞争谋生存，创新求发展”的企业精神，勇于探索，与时俱进，才能保持企业健康、稳定、持续发展。我们应立足以人为本，作为开展诚信等级管理的出发点和归宿点，坚持依法行政，通过诚信等级管理的运行机制，全面提高专卖管理队伍的素质。在广大零售户中树立诚信为本的经营理念，从而形成一种“你规范、我保护，你发展、我铺路，你有难、我帮助，你违法、我查处”的良好氛围。

4、实施诚信等级管理是提升户籍化管理的必然选择

户籍化管理是获取基础信息，争取专卖管理主动权的有效手段。应该说，户籍化管理在烟草专卖管理中起到了很大的作用。但随着形势的发展，户籍化管理的系统性问题亟待解决。诚信等级管理按照人本、系统、效益等原理，突出了提高烟草一线人员和零售户“两个终端”素质的理念，将户籍化管理的单向性转变为双向性；刚性化转变为刚柔结合；定性管理转变为定性与定量相结合；行业行为转变为社会行为；单纯以法律为手段管理转变为以法律为支撑、辅以经济杠杆相调节的管理。从而升华和完善了户籍化管理的理念、内涵和措施，顺应了形势发展的要求。

二、求真务实，统一实施诚信等级管理的模式

我们着眼于“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，统一了“双向承诺、计分考核、分类管理、星级服务、专销结合”的实施模式。

双向承诺。这是开展诚信等级管理的前提。我们对零售户进行法规教育、提供法律咨询服务、公正文明执法、保护零售户合法权益和提供电话订货、电子结算、集中配送、客户访销、营销业务指导等方面的承诺；零售户也进行销售指标、库存、访销成功率、零售统价、品牌宣传、店容卫生、守法经营、管销信息反馈等方面的承诺。通过专门编制的《卷烟经营诚信服务记录册》和签定承诺书为载体表现，将双向承诺的内容渗透到诚信等级管理的每一个环节，从而形成了双向承诺、双向服务、双向监督的对等诚信契约。

计分考核。这是实施诚信等级管理的重要手段。我们将评价指标、评价机制、评价过程、评价结果、奖惩办法予以公开。稽查队员、客户经理按零售户的承诺内容，按月逐次进行评分。零售户也按烟草管理、服务承诺内容按月逐次评分。双向评分的结果，逐月进行汇总，作为每季度零售户升降星动态管理和烟草人员工效挂钩的重要依据。由于数据量大，全部输入电脑自动生成，共享评分数据信息，提高了工作效率

省文明单位，六个县级局（公司）全部被评为南通市文明单位，所属7个客户服务中心和3个物流配送中心被评为南通市文明诚信窗口。

四、整体联动，确保诚信等级管理的顺利实施

诚信等级管理是一项综合系统工程，必须发挥整体合力，才能保证顺利实施，在实践中，我们体会到：

一是必须加强领导，由点到面逐步推开

从去年开始，我们就将诚信等级管理工作列为“一把手”工程。各级建立了领导小组，主要负责工作的决策和调控，下设专卖、营销、信息部门负责人组成的实施考核组，主要负责诚信等级管理工作的具体指导、协调和监督考核。去年8月，省局在如皋市局召开现场会后，我们又进一步总结经验，不断深化，与南通工商行政管理局联合颁发了《关于在卷烟零售户中开展诚信等级管理的实施方案》，做到同工商一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场。今年，我们又将诚信等级管理作为专卖管理工作的重中之重，在省局的具体指导下，统一了等级标准、管理模式、工作流程和运行机制。目前，全区的诚信等级管理工作按统一模式要求，正在有序地向前推进。

二是必须加大宣传力度，形成社会共识

开展诚信等级管理，目的是要增强烟草企业和零售户的自律能力，建立规范的卷烟零售市场秩序，保护国家、经营者和消费者的合法利益，按照市场运行规则要求，建立卷烟管销信用市场。为此，我们注重运用各种媒体进行广泛宣传。一是运用各地广播、电视、报刊等媒体，向社会公开承诺烟草行业管理服务的有关内容，接受社会监督，同时也明确了广大零售户应有的权利和应当履行的义务。二是运用《南通烟草》报系列报道诚信等级管理的内容，进行宣传引导。三是通过给零售户的公开信，让稽查队员和客户经理对零售户进行一对一的宣传，增强零售户的参与意识。通过多种形式的宣传教育，增强零售户守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“诚信载誉”、“诚信载利”的共识。

三是必须加强“两个终端”建设，实行部门和人员责任制

对卷烟零售户和稽查队员、客户经理、电访员、送货员这“两个终端”的管理是否有效，直接关系到诚信等级管理运行效果。我们以《卷烟经营诚信服务记录册》为载体，进行服务管理和守法经营的双向承诺公示，实行每月一个周期的双向评分、计分，通过“两个终端”互为记分的量化考核，不仅使专卖管理和营销服务得到前移，而且有效地促进了“两个终端”建设。但是，要有效地推进“两个终端”建设，还必须实行部门和终端管理人员的责任制。我们将专卖、营销、信息主要职能部门和稽查队员、客户经理，按照南通烟草ISO9001：2000的企业管理标准，明确了工作职责，做到有章可循。

四是必须建立监管机制，充分体现双方失信行为处理的公开性

我们按照“双向评分、专卖统计、营销配货、失信惩处”的工作流程，对实施诚信等级管理的有效性进行监管。将稽查队员工作列为11项考核内容，客户经理工作列为6项考核内容，按百分制考核。由专卖、营销部门负责人组成考核组，分别对稽查队员和客户经理实施考核。采取每月不少于两次的随机考核与月末考核相结合的方法进行。通过听汇报、看台账、现场问、当面考等方法，对照各类人员的考核内容进行评分，月考核结果实行专销工作目标“三七捆绑”核算，报分管领导批准，与当月工效挂钩，并在专销例会上进行通报。对失信的零售户由专卖部门除依法处罚外，还要通过《南通烟草》报向社会公示，以示教育；对稽查队员、客户经理在管理和服务中的失信行为，则每季度召开一次由工商、个协、消协、零售户、消费者、稽查队员、客户经理代表参加的联席会议，通报失信行为和处理结果，充分体现诚信双向监督的公平、公开性。

第三篇：烟草行业诚信演讲

文章标题：烟草行业诚信演讲

烟草诚信之我谈

什么是诚信？诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、守约、无欺。诚实守信是中华民族的传统美德。哲人的“人而无信，不知其可也”，诗人的“三杯吐然诺，五岳倒为轻”，民间的“一言既出，驷马难追”，都极言诚信的重要。几千年来，“一诺千金”的佳话

不绝于史，广为流传，如今在商品经济迅速发展的当代，诚信更是一盏指引社会、企业、个人、走向成功之路的光明灯——“政无信不威,商无信不富,人无信不立”。

诚信是企业重要的无形资产，是企业赖以生存的制胜法宝，是企业的核心竞争力，企业的一切经营活动都必须依托企业诚信这一无形资产才能顺利进行。努力建设企业诚信,营造一个良好的市场环境,才能铸就企业成功之路。

如今我们烟草行业也面临着前所未有的强大冲击，挑战与机遇并存，如此一来诚信就更为我们所关注。作为烟草流通企业，客户就是企业的终端，是企业占领市场的关键所在，是企业发展的坚实基础，我们的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着企业的发展前景。

现阶段在国家局“网建学上海”的号召下，如何建立起规范完善的销售网络，增强核心竞争力，牢牢控制住卷烟市场是当前工作的重点。从现阶段看尽管目前我们拥有较为完备的网络硬件，但是我们的网络软件却很脆弱，尤其是凝聚零售户、服务零售户这个基础还不牢固。基础不牢，地动山摇。提高网络凝聚零售户、服务零售户的能力，建立牢不可破的批零利益共同体，是目前企业诚信建设的首要工作。

首先加快网建的现代化进程及应用。当前我们的网络已具其“形”需要的是尽快脱离初级网建阶段，向“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代流通转变，把网建的重心从硬件的建设向功能的发挥转变，采取坚持“三个提供”，提升服务内涵。

一、坚持提供有效的货源，以消费者需求为中心组织货源。市场是以消费者为导向，卷烟市场同样如此，应积极满足消费者的需求，采用个性化的销售方式引导消费，提高市场满意度。

二、坚持提供稳定的经营利润，制定合理的价格、价差，确保零售户有长期而稳定的收益。

三、坚持提供附加在有形商品之外的服务，加大感情投资，维护与零售户畅通的交流渠道。

其次加强网络内部建设，坚持“以人为本”的经营理念。在现代化流通体制中卷烟访销变革最大，即访销员向客户经理转变，并在新的访销配送模式中担任核心角色，因此网络建设的好坏与客户经理的工作能力、业务素质有着直接的关系。为此卷烟访销的重大变革在网络建设中占有举足轻重的地位，坚持诚信访销意义重大。

一、树立“让顾客满意”的思想理念

有句名言叫做：“得民心者得天下”，而对从事网络销售的客户经理来说，更应该知道“得顾客者得市场”这条市场经济法则。“顾客满意”是市场竞争的法宝,而要使“顾客满意”很大程度上取决于服务水平、服务质量的高低。我们必须树立全心全意为零售户服务的思想，切实为他们排忧解难，以达到了解需求、引导消费，最终牢牢占据市场的根本目的。

二、掌握一定的沟通技巧

在产品的营销活动中零售户往往会根据客户经理的宣传来做出某些判断，因而对于客户经理来说，掌握一定的沟通技巧，既可以在较短时间内获取零售户的信任，又可以完整的传递产品信息，提高营销活动效率。平时在营销工作中，客户经理应该多观察、多了解，准确掌握零售户的“脉”，找准工作切入点，做到善于应变、巧妙对付各种人和事，并在日常营销工作中做到“三个要”，即：态度要真诚、表情要热情、要有自信心

三、具有过硬的业务知识

在日常工作中，要注意业务知识的学习与积累，在介绍产品过程中，首先要对产品的价格、质量、科技含量等方面有一个全面的了解，并具有较强的口头表达能力，言行举止大方得体，使零售户信任你、尊重你、理解你。

诚信是企业安身立命之本,是企业长远发展之需,古人云:“言而无信，行之不远”。如今烟草企业诚信建设已迫在眉捷,让我们行动起来吧，树立一个“服务他人，快乐自己”的服务理念，那么我们烟草行业将会有更加灿烂辉煌的明天！

《烟草行业诚信演讲》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读烟草行业诚信演讲。

第四篇：烟草行业各类岗位序列等级表

管理类综合管理序列岗位等级表

管理类专业管理序列岗位等级表

专业技术类各序列岗位等级表

生产操作类各序列岗位等级表

业务类卷烟商品营销序列岗位等级表

业务类专卖管理序列岗位等级表

业务类物流序列岗位等级表

第五篇：浅析烟草行业客户关系管理

浅析烟草行业客户关系管理(CRM)体系的建设

（2005-03-10 18:36）（吴利军）（烟草在线）

导读--“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。

行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。

完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。

完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。

就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？

一、推行分类管理，实行差异化服务

服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。

二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。

三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。

客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。

四、正视客户投诉

客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能

今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。

六、诚信管理，尽显烟草本色

当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。

客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。