营运管理大纲(004)

第一篇：营运管理大纲(004)

珠海市扬名百货有限公司

营 运 管 理 大 纲

编号：营管03-004一、二、三、四、考勤制度及管理办法。营运部职责（附①）管理员岗位职责（附②）；每日工作流程（附③）。专柜管理

1、专柜装修管理规定。

2、专柜装修流程（a.专柜装修申请表；b.专柜进场办理表）。

3、专柜经营品牌增加，减少申请审批程序。

4、专柜离场审批、结算，放行程序。

5、专柜工服、购物袋、购物小票、价签、价纸等申领程序及管

理规定。

6、专柜经营项目、品牌、明码实价、零售价，折扣，统一收银

等的控制及管理处罚办法。

7、专柜货品出、入商场管理条例。

8、商场POP申请及管理办法。

五、员工管理

1、扬名广场员工手册。

2、专柜员工招聘流程及入职办理程序。

3、专柜员工离职申请及办理程序。

4、营业员每日工作流程。

5、营业员违规处罚条例。

六、顾客投诉处理原则以及退换货管理制度。

附：开业前培训

一、管理员培训：

1、公司简介：商场组织结构及各部门职能范围。

2、商场经营目标，经营理念。

3、公司各项规章制度及管理程序。

4、管理员工作职能及每日工作流程。

二、员工培训：

1、公司简介。

2、商场经营目标，经营理念。

3、员工手册及营业员每日工作流程。

4、服务技巧：

a.顾客心理和推销技巧；

b.顾客投诉及退换货处理要点；

c.服务顾客的黄金数字；

d.售前、售中、售后服务的语言艺术；

5、商品知识：

a.商场楼层的面积、区域设置的基本情况。

b.商品专业知识介绍。

c.儿童专业知识介绍。

第二篇：营运手册大纲

第1章：认识品牌：品牌定位

品牌标识

品牌个性

品牌形象

第2章：产品知识：产品风格及定位

尺码区分及款号识别——a.尺码区分；b.款号识别

服装面料

第3章：终端制度：终端人员规范

 人事管理制度——a.人员招聘程序；b.招聘原则；c.入职手续；d.入职培训；e.试用期；f.考勤管理

制度；g.辞职、调职与解聘；h.培训与进阶

 终端人员基本要求——a.员工形象标准；b.员工基本行为要求

 终端人员职责（店长、副店长、导购、收银员）

店铺营运手册（目录）服务标准：  服务宗旨  对客服务有关联的技巧——a以笑容迎接顾客；b.同时应付多位顾客；c.小心说话以免伤及顾客自尊；d.在店铺内的谈话礼仪  服务八部曲第4章：营运规范：专卖店保养及清洁 专卖店日常运作流程 财物维护制度——a.物品申领；b.物品维护 货款管理制度——a.货款收、存管理；b.备用金管理 商品调动制度——a.货品调动总原则；b.常用词定义；c.日常货品流动要求；d.调货原则及注意事项第5章：终端管理：货场管理——a.空间布局；b.陈列基本原则；c.货款核点；d.人手分配 货品管理——a.收货管理；b.上货管理；c.调、退货管理；d.次品处理；e.盘点管理

数据管理——a.前台收银；b.前台查询操作

服务管理——a.售后服务项目；b.VIP客户管理；c.客诉处理

安全管理——a.电器设备的使用；b.紧急事件处理

第6章：店铺常用工具：操作细则

文件工具分类及明细

 人员管理类——《人员增补申请表》、《应聘申请表》、《员工考核评估表》、《店铺每周排班表》、《工衣签收单》、《警告信》、《请假单》、《换班单》、《员工签到表》、《考勤汇总表》

 店务管理类——《店铺每日工作日记》、《周工作总结》《物料请购单》《店铺消息反馈表》《顾

客投诉改进表》《店铺维修通知单》《VIP申请表》《VIP顾客购买登记表》

 销售管理类——《每日时段销售统计表》《滞销产品分析》《现金流水帐》

第三篇：营运管理

百货商场日常晨会管理制度

一、晨会形式

门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工）每天一次。领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。晨会管理制度——百货商场日常管理

二、晨会的要求晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。3 参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。时间控制在 5-20 分钟。经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。员工之间工作心得相互交流。

五、晨会结束组织者带领员工喊一句口号：积极、创造、发展 ”会前组织者向参加晨会员工说：谢谢大家！晨会气氛要严肃、活泼、和谐。

三、晨会组织者的要求 晨会管理制度——百货商场日常管理仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。晨会组织者提早 5-10 分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：早上好！组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。

四.晨会的主要内容员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在不足。提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。及时发现门店的亮点 ” 进行宣传，鼓励员工。

第四篇：营运MT培训大纲

MT培训计划

一． 培训前准备

1． 茶水、茶杯

2． 笔记本、笔

二． 开始培训前奏

1． 自我介绍、大家相互介绍（内容不拘一格，尽量活跃）

2． 做WAL-MART CHEER

三． 正式培训

1． 防损部与营运部关系

2． 防损部架构、职责、宗旨（详见LP入职培训模式）

3． 防损部岗位知识（详见LP入职培训模式）

员工通道：A岗位知识 B不准带包及为什么要查包--尊重个人。

CCTV：A岗位知识（着重消防）

EAS：A EAS英文意思B岗位知识C软硬标签的识别D报警登记专用术语（REC FTD FTR等）

收货部：A岗位知识

4． 控制损耗

损耗的定义：查不出原因而丢失的钱和物

损耗的产生：内盗、外盗、帐面上产生的损耗。

损耗的控制---

内盗的控制：A防损部直接控制B员工之间相互监督、揭发。外盗的控制：A一般小偷（占小便宜）B团伙（专业人员）帐面的控制：A前台 B收货 C票据 UPC 现金房

3年盘点结果：A损耗2000年-0.62 2001年-0.52 2002年0.50B销售额（详见墙报）

前十名高损耗：详见8月份空包装统计档案

5． 公司程序及制度：

诚实政策：A哪些属不诚实行为 B案例分析（918案例统计数字分析-2001、2002年对比）C不诚实行为导致的严重后果。

公司程序：固定资产转移、资产报废、MTR转运、自用品的申领。

6． 风险控制：

安全—

A介刀、梯子、溢出物、安全搬运 B2002年意外事故数据分析。

台风—

A台风信号的识别 B台风的防范 C台风后的善后工作。消防—

A消防器材的认识 B火灾的防范

7． 食品卫生：

A个人仪表 B化学药品的使用 C卫生标准

四． 练习

备注：培训方式---理论与实践相结合（现场模拟）

第五篇：超市营运管理

营运部管理概要

大家好！

在零售连锁超市行业里，营运部有如下职责；1.根据公司的发展计划和市场情况合理制定年、季度、月各阶段的销售任务，并负责分解到店实施完成。2.借鉴同行先进经验，紧随公司不同阶段的发展完善适合我们自己的业务制度，并负责落实到日常工作中。3.负责门店安全事务，保证公司营业款安全、商品资产安全、员工安全操作等。4.分析市场动态，了解消费者需求，进行市场调研掌握同行发展状况，给我们制定合理的指导性经营调整方案。5.员工的业务素质决定了门店的服务质量。优质的商品、贴的服务、整洁的环境关系到消费者对门店的信赖度。拥有一支稳定的高业务素质团队，是我们完成销售任务、树立品牌形象、抢占市场发展制高点的决定性因素。由此可见加强对一线员工的职业培训和学习是连锁企业的首要问题。是营运部工作的重中之重。6.营运部起着连接总部各部门和门店的作用。市场体制下从生产到流通，是一个庞大的经济运作体系，需要各环节有效紧促协作。营运部经理首要工作就是协调各部门，为门店经营提供全方面支持。（具体表现为有效配合采购部保证有适销对路的商品；协调配送部准时、准确补货到店；沟通信息部及时处理经营数据、准确盘点检验经营成果；协同财务部保证公司资金安全；参与行政部招聘培训为公司提供人才保障）。7.零售连锁的一个根本出发点，就是通过连锁达到大批量的商品统一采购，以及集中运输，从而降低成本，达到单个零售店无法做到的价格和利润。连锁企业的效益在于规模经营，利

用规模经济效益来降低企业的经营成本。企业规模的大小决定着其市场地位。xx正处于快速发展阶段，开店是我们现阶段的主要工作。一个好的开始，是成功的一半。科学的设计布局、合理的商品结构和陈列关系到顾客群体对门店的第一印象，影响门店日后销售提的速度和比例，更是营运部应该力争追求完美的工作内容。

迄今为止我在零售业工作了6年有余，在这6年里：1.参与了多家综合超市的筹备开业工作。全面主持了3家综合超市的筹备开业。在高总的带领下，协同xx拓展部、采购部，带领开店组设计筹备了20家便利店的开店工作。积累了图表设计、商品布局、资产配置、人员调度、部门协调等方面的经验。2.多年的工作是我进一步了解了零售业的进、销、存、调等环节的运作流程，联营商合作、管理制度。3.信息化是零售连锁业发展的必然趋势，熟练运用商业零售软件和办公自动化是每一个管理人员的必修课。因为工作需要，我在这一方面得到了充分的锻炼。4.知己知彼方能百战不殆。xx市便利店行业发展的经济条件即将到来。但同行业企业不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。规模相当的aa、bb、mm、gg在现阶段还是势均力敌，几家处于相持阶段，还没有一家能完成振臂一呼规范市场的企业发展质变过程。因此，目前市场对我们xx来说是挑战更是机遇。完成门店特色化建设，我们就会取得阶段性胜利。5.在零售业这一个劳动密集、多环节的行业工作多年，使我充分认识到了团队意识和协作精神的重要性。每一个销售精英创造的销售神话都需要很多支持和配合。（远的不说，2008年12月a店长创造的15万的团购销售离不开老总招

标支持、离不开采购部紧急订单，也离不开配送部的加班出货。）所以我坚信：一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩这一古训。

xx是集团两网一线战略规划中的重要部分之一。建立自有品牌的销售通路，全力销售深加工产品，提高产品的市场份额是xx的首要任务。创建便利店第一品牌是xx矢志不移的奋斗目标。现阶段，突破公司发展瓶颈---初步完成占领便利店行业发展制高点是xx的首要课题。而建立经营特色、树立门店形象、探索积累粮食深加工产品的销售经验是营运部所有门店义不容辞的责任。

举纲张目，有了目标我们就改为之努力。我认为营运部接下来的工作该这样开展：1.随这市场的发展、科技的进步开一家小商店已经不是件难事。放眼便利店，水都卖康师傅，牙膏都选高露洁、佳洁士。市场商品同治化的今天，我们没有特殊优势，如何说服他人加盟到我们的体系来？建立经营特色项目，配合拓展部开展加盟工作，推动公司快速发展。是我们的必走之路。所谓特殊，就是独一无二，结合实际情况做别人没做的。市场100平方米的成熟商铺不好找，很多商家开始考虑使用他人销售渠道。此时就是我们介入电子商务的时机。强大了网络平台、占据社区地利、拥有固定顾客群体的优势使我们具备了扮演进行综合收费、信息传递的角色。综合收费是和通信商、公共收费单位鉴定收费业务代理合同赚取服务费用；信息传递是为家政、房屋中介等行业提供信息发布服务，有针对性、面对面的传向社区居民。其中综合收费不仅方便顾客日常生活，增加了公司现金流量，而且还节约了社会资源。更重要的能降低门店经营成本，稳定门店收入，吸引加盟商和xx共同发展。我们正在进行此项工作的可行性调研报告。2.通过细化门店管理、强化销售意识追求门店利润最大化，来提高单店市场竞争力、提升公司品牌价值。门店管理三大模块服务、店务、业务所包含的（迎、询、唱、递、送，齐、静、类、平、丰，进、退、核、维、检）是我们日常工作的基本功，也是门店每一位同事立足本行业看家本领。此项工作不仅要靠营运部建立严格监督考核机制，更需要我们不折不扣的自觉贯彻执行。销售意识和销售手段是我们急需解决的问题。门店之间、门店柜组之间销售的不平衡不仅反映了商圈之间的差异，更暴露了门店在销售中挑肥拣瘦现象。简单的例子市场决定部分门店粮油销售量偏低，这些门店就不下订单要货。导致经营品项不全。或者是嫌粮油毛利低、搬运不方便，就不做重点维护。对此，我们要有勿以利少而不为、每份市场必争的态度。就是没有毛利我们也要抢占市场份额。各店应该根据周边情况制定贡献度低柜组的销售计划，充分了解每个商品的价格弹性，做出迅速的市场反应，确保每一分钱都不流失，捍卫我们的市场阵地。给每一位顾客提供丰富的商品、满意的服务。众所周知，百汇服装城的一个12平方米档口的转让费就达到了10万左右。原因何在？在于百汇城的市场地位造就的品牌价值。xx也具备这样的条件。3.企业发展离不开人，零售业作为劳动密集型行业尤为如此。门店一线员工直接与顾客接触，我们的一言一行都代表公司，直接影响了顾客对公司的认识和评价。培训新员工，提升老员工素质关系重大。新员工入职培训应包括：公司企业文化及发展规划、分店各项基础操作技巧和顾客服务技能。

同时还应进行实习项目跟踪并作书面记录。老员工培训包含：订单处理、盘点控制、销售提升技巧、维护会员等内容。加上现场操作考核尽快使之独当一面。为公司持续发展提供人才保障。