沃尔玛营运系统管理人员培训课程培训大纲

第一篇：沃尔玛营运系统管理人员培训课程培训大纲

沃尔玛营运系统管理人员培训课程培训大纲

第一部分课程培训说明

（一）课程目的本课程培训的目的是通过对运营管理人员的管理技巧人际交往面谈技的培训，为了打造管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队，改善其的工作绩效为公司创造更多的效益

（二）培训对象

公司运营系统管理人员

（三）培训要求

1、遵循培训的相关规章制度，配合配需讲师的课程安排。

2、正确认识《管理技巧》课程的性质、目的、重要性以及适用对象，全面了解课程的知识结构和体系。

3、通过《管理技巧》课程的培训，使公司受训职员了解课程培训的基本概念、原理和相关知识，并掌握管理机能，提高工作效率。

4、授课应采用情景模拟、视频，讲课，讨论等多种培训方式，使学员能够掌握并运用所学原理和知识解决实际问题，培训效果成功。

（四）培训方法及培训方式

第二部分课程单元构成及课时安排设计

本课程培训教材主要由文字教材、图片教材和视频教材相结合组成，主要讲授培训内容的难点、重点和相应的改进点。课程具体分配如下表所示：

第三部分考核方式 随堂考试，成绩构成：

平时表现10分+平时出勤20分+笔记30分+口试40分

《工作管理技巧》课程单元设计

第一部分：开场白和课程导入

一、开场白 时间：5分钟

目的：明确本次课程的主要内容和课程培训的纪律问题。所需资源：电脑，投影仪，黑板今天课程培训的主要内容是：工作管理技巧。本课程包含三方面的内容，分别是：计划，组织，控制，执行四个方面来讲述管理技巧中的工作管理。培训之前，首先申明课堂纪律： 遵守上课时间，不迟到，不早退； 请将手机调成震动或静音状态； 上课期间不能打电话； 不得吸烟，不得大声喧哗；

上课时尽量配合讲师，积极参与学习；

二、课程导入 学员分组

目的：为了调动学员学习的积极性，活跃学员的学习氛围，为下面的讨论进行准备。时间：2分钟

第二部分：了解工作管理

时间：18分钟

目的：明确本部分主要讲授内容，即工作管理的基本概念、计划和实施。所需资源：电脑，投影仪，黑板 授课方式：讲解

一、工作管理 – 工作计划

1.计划为何重要？2.制定计划的步骤3.目标制定SMART原则 4.如何做工作分解？5.工作评估与排序6.工作资源安排

二、工作管理 – 工作组织

1.什么是工作组织？组织的目的是什么？ 2.企业组织结构设计的目的3.部门岗位设置 4.如何做职位分析？5.工作组织原则

三、工作管理 – 执行控制

1.企业执行力差的管理因素 【讨论互动】：执行不力的管理因素 2.工作执行控制的策略

3.工作控制方法与工具：分段控制法、三要素控制法、稽核控制法、数据控制法 【案例分析】： 三要素控制卡工具的应用【案例分析】： 分段控制法应用 【案例分析】：稽核控制法应用 4.目标管理与绩效考核

1、目标设置与绩效计划

a)企业目标分解方法、b)如何确定下属考核内？c)如何对考核内容设计量化标准？d)提前约定评价与奖惩办e)绩效计划沟通与承诺

2、绩效跟踪反馈与辅导

a)如何建立绩效数据与记录b)对工作绩效进行跟踪和反馈 c)绩效过程控制【模型参考】：绩效反馈模型

3、绩效考核与面谈 a)绩效考核的步骤与内容 b)绩效面谈的技巧和方法

4、奖惩与结果应用

5、奖励及时发放的重要性

6、如何设计公平合理的奖金制度

四、工作管理 – 工作改善

1.改进与创新意识 2.发现问题的方法 3.问题分析与解决模型

4.建立改善机制

第三部分课程导入设计（10分钟）

就“如何成为管理者，怎样做一名管理能力优秀的管理人员”小组展开讨论

1、管理者所面对的管理与挑战

2、为什么管理能力愈來愈重要？

3、优秀管理人员的条件 第四部分课程评价设计

1.本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大:

___________________________________________________________________ 2您认为课程本身最应改进的地方：5分为满分

A、对课程的满意度B、课程的难易程度C、内容编排是否科学D、课程内容是否适用E、课程内容的趣味性F、内容安排上的互动性 3.您认为讲师最应该改进的地方

A课程时间的把握B激发学员的学习兴趣C及时关注学员课堂反应 D课堂气氛E讲师的亲和力F授课的连贯性和逻辑性 4.本节课程中您希望补充哪些内容？

_______________________________________________________________________________ 5.请留给讲师一些评语，帮助我们不断进步，谢谢！

_______________________________________________________________________________6.您对培训有什么意见或者建议？

_______________________________________________________________________________

第二篇：行政人员培训课程大纲

行政人员工作职责

1、负责办公室日常办公制度维护、管理。

2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。

3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。

4、履行人事管理职责。

5、处理公司对外接待工作

6、组织公司内部各项定期和不定期集体活动。

7、协助总经理处理行政外部事务。

8、按照公司行政管理制度处理其他相关事务。是个很繁琐的职务：鸡毛蒜皮的小事一大堆（每个公司行政部门都有其独特的部门职责，但大体的事情很相近）），每天要做的事基本相同。

我觉得在这里的课程可以当作是培训的内容

课程前言

您是否遇到这样情况: 1.在行政工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知行政管理工作 2.在所从事的行政管理工作中感觉缺乏理论支持 3.感觉工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏

4.行使对外界社会的管理职能时没有感觉到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想给公司节省费用，但却不知从何处下手，如何节省 6.对行政工作的各项标准不清楚

7.在公司的职位地位不理想，与各部门沟通不顺畅

8.要干的事情太多，社会资源也有很多，但不知如何利用社会资源 9.对于如何管理公司的系统性整体行政事务心中没底

10.想系统学习，提高行政管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论知识

课程大纲

模块一 企业行政文秘职业素养及角色认知

一、行政人员工作定义与定位分析；

二、企业文秘职业发展；

三、文秘人员的职责与主要工作内容；

四、优秀文秘人员的职业素养养成；

五、工作中激情、认真、坚持工作的性格养成

六、了解我的职业行为模式。模块二 提升文秘/行政助理职场沟通技巧

一、了解沟通定义；

二、沟通失败的原因分析；

三、秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）；

四、了解你的沟通对象的风格与特点；

五、用心与你的上司沟通；

六、怎样和你的上司相处；

七、如何对待不同类型的上司；

八、站在下级的位置上思考上级的事；

九、与上级相处三大注意事项；

十、上司的行程安排；

十一、处理和上司的关系应对之道实例解析。模块三 办公室5s及办公用品管理

一、整理、整顿、清扫、清洁、修养。

二、印信管理办法；

三、电话事务管理；

四、邮件收发管理；

五、零用钱与报销制度；

六、值班管理事项与情景练习；

七、文件处理流程化；

八、维护各类办公设备的正常使用接待客人流程；

九、接待重要客户的注意事项。模块四 会务组织与管理

一、会务分类－组织思路；

二、组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理；

三、企业会议几种特征分析，企业会议现状代表企业竞争力显现；

四、解决问题会议的流程与组织；

五、会议频率分析；

六、会议效率不高的原因分析；

七、会议通知的写法与练习；

八、如何担任会议主持人？现场模拟训练

九、如何当好会议秘书？

十、不同现场如何排列座位顺序？

十一、如何避免陷于会议忙碌之中？ 会议准备工作清单

十二、如何在会后跟进？

十三、如何在下次会议中改进会议习惯？ 模块五 商务礼仪与职业形象塑造

一、个人形象塑造及礼仪

（一）着装的TPO原则；

（二）女士着装的要点；

（三）男士着装的规范；

（四）仪容礼仪规范；

（五）化妆的礼仪；

（六）站、坐、行的礼仪规范；

（七）恰当的肢体语言。

二、行政秘书公共场合礼仪

（一）见面介绍的礼仪；

（二）问候的礼仪；

（三）名片的使用；

（四）不同程度的握手传递不同的第一印象；

（五）建立最有亲和魅力的形象总结。模块六 时间管理及工作统筹技巧

一、时间管理的误区；

二、时间管理的原则；

三、目标管理与80/20法则；

四、缓急轻重的优先管理；

五、沙盘演练:看看我的时间状况分析；

六、我还有多少时间？我如何看待我的时间？

七、个人时间与领导工作时间计划与安排；

八、秘书在工作开始前、开展中、结束后提升时间管理策略；

九、有效利用时间技巧。模块七 如何面对挫折？

一、挫折定义与认识；

二、内观自我，了解潜意识自我认知；

三、认识我的欲望；

四、树立正确的人生观与价值观；

五、面对挫折，依然快乐的八大秘诀。

第三篇：营运MT培训大纲

MT培训计划

一． 培训前准备

1． 茶水、茶杯

2． 笔记本、笔

二． 开始培训前奏

1． 自我介绍、大家相互介绍（内容不拘一格，尽量活跃）

2． 做WAL-MART CHEER

三． 正式培训

1． 防损部与营运部关系

2． 防损部架构、职责、宗旨（详见LP入职培训模式）

3． 防损部岗位知识（详见LP入职培训模式）

员工通道：A岗位知识 B不准带包及为什么要查包--尊重个人。

CCTV：A岗位知识（着重消防）

EAS：A EAS英文意思B岗位知识C软硬标签的识别D报警登记专用术语（REC FTD FTR等）

收货部：A岗位知识

4． 控制损耗

损耗的定义：查不出原因而丢失的钱和物

损耗的产生：内盗、外盗、帐面上产生的损耗。

损耗的控制---

内盗的控制：A防损部直接控制B员工之间相互监督、揭发。外盗的控制：A一般小偷（占小便宜）B团伙（专业人员）帐面的控制：A前台 B收货 C票据 UPC 现金房

3年盘点结果：A损耗2000年-0.62 2001年-0.52 2002年0.50B销售额（详见墙报）

前十名高损耗：详见8月份空包装统计档案

5． 公司程序及制度：

诚实政策：A哪些属不诚实行为 B案例分析（918案例统计数字分析-2001、2002年对比）C不诚实行为导致的严重后果。

公司程序：固定资产转移、资产报废、MTR转运、自用品的申领。

6． 风险控制：

安全—

A介刀、梯子、溢出物、安全搬运 B2002年意外事故数据分析。

台风—

A台风信号的识别 B台风的防范 C台风后的善后工作。消防—

A消防器材的认识 B火灾的防范

7． 食品卫生：

A个人仪表 B化学药品的使用 C卫生标准

四． 练习

备注：培训方式---理论与实践相结合（现场模拟）

第四篇：沃尔玛促销员培训大纲 08.12.21

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促销员培训大纲

今天，很高兴能够在此与各位共同学习有关促销员管理规定的相关内容。首先，自我介绍一下，我是促销部负责促销员管理的同事叫****，你们以后管我叫**就可以了。

下面说一下每周五早上：9点至12点为办促销员进场及面试时间

下午：12点30分至17：30分为培训及办促销员的退场、离场时间

其中下午培训分为两部分进行第一部分首先由我们促销部进行相关的促销员管理培训

第二部分由资产保护部（A P）进行安全知识培训

下面进入正题：首先，我们热忱的欢迎各位来到我们湛江霞山沃尔玛购物广场与我们共同开展商品促销工作，为我们的顾客提供优质的服务。在此，我想了解一下，大家在来沃尔玛之前，有没有对沃尔玛进行一个大概的了解呢？大家都知道沃尔玛是一家什么样的企业呢？下面，我跟大家简单地来了解一下有关沃尔玛的相关历史文化知识。

*沃尔玛创始人——山姆。沃尔顿（1918年——1992年）

沃尔玛是由美国零售业的传奇人物山姆。沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过四十多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛的名字由来：WAL是山姆姓氏的前3个字母，MART是市场的意思，保留姓氏、节省成本。沃尔玛的经营理念：天天平价、始终如一。

沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家购物广场各山姆会员商店，经过十一年的发展，沃尔玛目前在全国55个城市开设了104家商场，其中沃尔玛包括四种经营方式：、1沃尔玛商店

2沃尔玛购物广场

3沃尔玛山姆会员商店

4沃尔玛社区店

从以上一些相关内容，大家可以得知沃尔玛是一家实力非常雄厚的企业，我们能够与这样的一家世界500强企业之首工作感到非常自豪。

接下来，我们来学习一下，沃尔玛的欢呼，沃尔玛CHEER

ARE YOU READY

YES

LET’S GO

带领者促销员

来一个WW

来一个AA。。。ye！

@沃尔玛的三大基本信仰：1 尊重个人2 服务顾客3 追求卓越

尊重个人——在沃尔玛我们直呼其名，这有助于营造一种顾客与同事都希望得到的温暖、友好的氛围，从而为我们大家提供一个愉快的工作环境。

EG：我们的总经理刘喜明，见到他，我们直称他为阿明，而不必称刘经理这样，这样充分体现沃尔玛的尊重个人的原则也更体现了门户开放的原则，让员工和上级沟通，不必担心受到报复。

服务顾客我们为他们提供帮助，以满足要求、超出期望值。

追求卓越——诚实的信誉是沃尔玛最大的财富之一。同样诚实信誉也是您最大的财富之一。&任何形式的不诚实行为将被解雇。那么不诚实行为有哪些呢？未经允许使用或占用商场设备（如电视机、展示车等）替别人打卡或要求别人打卡工作时间从事一切与工作无关的事情收受顾客馈赠赠品或小费一切偷窃行为情节严重不但促销员被解雇 还罚款供应商5000元无授权情况下标商品价格提交不真实资料和假证件（如：健康证）偷吃或未经管理层同意试吃

9私藏特价、清仓商品等下班后再拿去购买

10泄露公司机密和伪造公司记录餐前卡是在餐前打、不允许先买好饭再打卡或是一手拿来着饭另一边打卡，这样也是不允许的 12餐后卡、上班卡一打完就马上下到楼面工作，不能打完卡再回去看会电视、这样视为盗用公司时间，也是不诚实的表现。

以上举报身边不诚实的行为是人人有责的＠顾客服务原则：

一、顾客永远是对的。

二、如有疑问请参照第一条

＠三米微笑原则：向每一位三米以内的顾客微笑着说：“请问有什么可以帮助你的吗？”

旨在营造一个友好、温馨的一个购物、工作环境，让顾客感觉到来沃尔玛购物是一个享受，是个明智的决定，从而促进销量的提高。

三米微笑还有具有防损的作用，如果有一位顾客正有作案动机/正想偷东西，这时你微笑着看着他笑，他会意识到自己受关注，从而打消了作案念头，从这里可以得知三米微笑是多么重要，从而也要求我们有良好的服务态度，热情每一位顾客。（每月都评选优秀促销员，所以在此提示你们能认真争取，希望下若干位是你们在座的每一位，加油！）

＠安全代码：红色代码：火警绿色代表：人质胁持紫色代码：假钞

黄色代码：政府采访/媒体来访蓝色代码：炸弹威胁

白色代码：员工顾客意外事故橙色代码：化学品泄露

黑色代码：恶劣天气SK代码：惯偷/团伙盗窃亚当：儿童丢失

棕色代码：枪战斗殴

＠促销员入场时需具备

1、供应商入场清单证明（要求原章、复印章/传真章视为无效）

2、有效健康证（原件）

3、两张一寸红底照片

4、身份证复印件一张、原件

＠促销员着装标准：白色长袖/短袖衬衫、黑色长裤、黑色皮鞋或布鞋、着沃尔玛绿色围裙、佩戴沃尔玛工卡（工卡佩戴在右衣领角）男的关发不得过耳，女的长头发盘在脑后

＆促销员在上班时间不要迟到、早退，必须从员工通道上、下班。在沃尔玛时间观念是非常强的，如果迟到超过一定数量将受到部门主管的相关指导，可能导致被解雇的。

通常：早班：7点20—15点晚班：15点—23点 具体上班时间培训与考试合格后再问部门主管具体上班时间

＠促销员在上、下班必须走员工通道，一天刷4次卡，促销员在沃尔玛服务满12周才可以在沃尔玛

商场之间调动。EG：如卡钟故障或丢失工卡，促销员必须在员工通道的工作人员处签卡。（要记住这一点）

＆促销员不得将工卡转借他人使用或替别人打卡。到期及换人的促销员工卡，围裙须退回促销部。

＠鲜食部门做试吃活动的促销员必须佩戴一次性口罩、一次性帽子、一次性手套。

＠促销中员工作时间内不允许聚众聊天、靠货架、打手机、嚼口香糖、化妆。

＠清仓、限时商品须在24小时后方可购买。

＠促销员请病假需提供《正规医院的病假证明》和《促销员病假申请表》，申请事假需提供《供应商的事假证明》。促销员需要请病假，应该提前15分钟打电话通知部门主管或促销部。

＠促销员请7天以内的假期，应提前7天申请，填写《促销员请假申请表》，7天以上的假期就提前2周申请，填写《促销员请假申请表》和《更换促销员申请表》

＠促销员的违例处罚标准分为：口头指导、书面指导、离场。Eg：聚众聊天、靠货架、打手机等被记过口头指导，但态度仍不端正者，超过3次以上者将被解雇。

＠如促销员发生不诚实行为将会导致解雇，并列入《沃尔玛黑名单》

＠促销员不能随便向顾客估出退货、换货、送货等一切承诺。如果媒体采访时，促销员应该回答：“如有什么疑问，请到服务台咨询好吗？”

＠ 消防栓、灭火器、及紧急出口在任何时候都不能堵塞。

消防四会：1会使用灭火器、2会逃生、3会报警、4全组织疏散

绿色气压表示正常黄色气压表示过高红色气压表示偏低

＠商品与喷淋头、灯管至少保持0.5米以上的距离

＠促销计划结束，促销员就在当天内到促销部办理退场手续，逾期退场的促销员，工卡罚

20元，围裙罚50元。工卡遗失补交20元，围裙遗失补交50元。

＆提醒各位：在卖场工作快到下班时间，不能在卖场边解围裙边走然后再到卖场的一楼打卡处打卡，影响我们公司的整体形象，所以一定得要打完卡再解围裙，这情况一旦被发现也会被记相关指导的，所以大家一定要记住。如果是在5楼处打下班卡的，在电梯里就得解下围裙，再到5楼打卡处打下班卡。

＆ 展示计划超四周仍未入场，计划被取消。

＆如何看展示计划：

部门 02#供应商序号D084852供应商公司 广州宝洁有限公司 商品名称 飘柔

示范工具/沃尔玛周I1围1 WK48-52促销人数 1费用 100元

＆沃尔玛周：周六开始至周五结束，这就为何选在周五办理入场的原因了，周五办入场，周六就可以上班。

＆ 展示计划满12周或12周以上免工卡费的。但是如果这个计划第一次已经免了一次，第二交更换促销员，更换的促销员就得交20元的工卡制作费了。围裙与工卡为10元/周＆展示计划最新费用更改，供应商的展示车费用由原来的200元/周/店改为100元/周/店；前台派赠由50元/周/店改为25元/周/店

＆临时促销员的如果当周计划结束、计划到期的，必须周五下午2点半带上沃尔玛围裙和沃尔玛临时工卡到促销部办理退场手续。其程序也跟正常的退场手续程序一样的。

＆ 促销员中途办退场的，在周五下午2点半带上沃尔玛围裙和沃尔玛工卡、供应商退场证明到促销部办理退场手续。注意：逾期退场的会罚款的，所以希望大家记得计划到期时间。

＆晚上，营业结束后不允许再购物了。展示车不能放在消防帘下、消防通道、黄线区域。收银台黑色拉带不允许跨越。

＠ 促销部的电话：2607018 资产保护部（AP）：2607001或2607007

＆ 促销员退场7天内可上岗，7天内不用面试，但需要培训。

＆促销员守则——公平竞争：不得诋毁其他同类商品、顾客同时拿两个牌子时，任顾客选择，不能进行抢单行为、不得介绍顾客到供应商处购买、专柜一人跟单制

＆促销员带进沃尔玛的任何试吃品、赠品必须到收货部贴上促销标签。自用品贴上自用品标签方可使用，不然的话被AP查到会被视为偷窃行为。

＆正确使用梯子：梯子使用完后要放回原位、使用梯子前检查是否完好无损、使用梯子时不得站在最顶端、移动梯子时注意高空商品、顾客安全。Eg:有时发现我们有些同事为了贪图方便不搬梯子，直接用商品箱子叠高踩在上面搬取高空商品，这样的行为也将被记为口头指导的，所以一定要用梯子且搬加高层商品要戴安全帽。

＆ 如果发现有小偷，你将这样做：首先观察小偷长相、身高、年龄、服装、打电话给AP同事讲具体位置、告诉一切情况给便衣AP、不可以私自捉拿小偷、公司授权的AP才可以跟踪小偷的。＆破损商品的处理——通知部门员工或管理层。Eg:：如果看到一些空瓶、空盒子之类请不要随意扔掉垃圾桶而是将它转交给AP同事做损耗处理，这些有可能是一些商品掉出来，而留下空瓶、空盒子，造成了不明去向的钱或物的损耗。

第五篇：营运手册大纲

第1章：认识品牌：品牌定位

品牌标识

品牌个性

品牌形象

第2章：产品知识：产品风格及定位

尺码区分及款号识别——a.尺码区分；b.款号识别

服装面料

第3章：终端制度：终端人员规范

 人事管理制度——a.人员招聘程序；b.招聘原则；c.入职手续；d.入职培训；e.试用期；f.考勤管理

制度；g.辞职、调职与解聘；h.培训与进阶

 终端人员基本要求——a.员工形象标准；b.员工基本行为要求

 终端人员职责（店长、副店长、导购、收银员）

店铺营运手册（目录）服务标准：  服务宗旨  对客服务有关联的技巧——a以笑容迎接顾客；b.同时应付多位顾客；c.小心说话以免伤及顾客自尊；d.在店铺内的谈话礼仪  服务八部曲第4章：营运规范：专卖店保养及清洁 专卖店日常运作流程 财物维护制度——a.物品申领；b.物品维护 货款管理制度——a.货款收、存管理；b.备用金管理 商品调动制度——a.货品调动总原则；b.常用词定义；c.日常货品流动要求；d.调货原则及注意事项第5章：终端管理：货场管理——a.空间布局；b.陈列基本原则；c.货款核点；d.人手分配 货品管理——a.收货管理；b.上货管理；c.调、退货管理；d.次品处理；e.盘点管理

数据管理——a.前台收银；b.前台查询操作

服务管理——a.售后服务项目；b.VIP客户管理；c.客诉处理

安全管理——a.电器设备的使用；b.紧急事件处理

第6章：店铺常用工具：操作细则

文件工具分类及明细

 人员管理类——《人员增补申请表》、《应聘申请表》、《员工考核评估表》、《店铺每周排班表》、《工衣签收单》、《警告信》、《请假单》、《换班单》、《员工签到表》、《考勤汇总表》

 店务管理类——《店铺每日工作日记》、《周工作总结》《物料请购单》《店铺消息反馈表》《顾

客投诉改进表》《店铺维修通知单》《VIP申请表》《VIP顾客购买登记表》

 销售管理类——《每日时段销售统计表》《滞销产品分析》《现金流水帐》