物业管理公关技巧

第一篇：物业管理公关技巧

物业管理公关技巧

物业管理公共关系，业户（业主和租户）公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。

一、业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭，收管理费也就不难

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；

二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；

三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；

四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；

二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；

五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；

2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；

3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责

任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办 理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”？

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。

.二、相关公众公关的技巧

1．又要马儿好，又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通 过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另

一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办？还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈

判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上（发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地）。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

那么，如何补救这一僵局呢？物业管理公司不失时机献上良策：

一、空调外机上墙统一位置；

二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；

三、对外机已上墙的业户，由物业管理处给予移机安装。这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。

第二篇：公关技巧总结

以下为今天潘鸣师姐传授公关技巧的几点总结，包括自己跟商家联系所交代的要点以及一些技巧。

注意：以“实习岗位”为先，“培训师”可顺带问商家，资金问题最后提一下

1.介绍自己身份：属于华工就业指导中心，负责学生活动的核心负责人

2.打电话的原因：

“我们看到贵公司网上招实习生的信息，正如我们学校这边有类似的活动，既可以帮助您招聘实习生，又可以在学生中很好地宣传贵公司。”（之后转入介绍活动“不如我向您介绍一下我们的活动吧”）

3.介绍活动：“我们要和八所高校下的职协一起合办一个培训营的活动，旨在选拔出八所

高校中最优秀的学生，提供他们实习机会。8间高校（介绍8所高校的名字）都有自己的比赛和活动，比如说华工的营销大赛。每间高校通过各自的比赛选拔获胜者，再进入到培训营之中进行总选拔”

4.如果我们合作，对方可以得到什么？

（1）8所高校选出来的人质量很高，都十分优秀。

（2）公司招实习生需要耗费大量人力，物力，资金，通过合作可以用少的投入找到你们所需的人才

（3）在8所高校中很好地宣传贵公司，从各间学校的校赛中，有“贵公司提供实习岗位”的宣传，吸引更多学生参与，让公司在学校的知名度提升（海报，传单等）

（4）8所高校的市场广阔，市场人数约有16万（每间2万左右）

（5）公司也可以通过提供培训师，可以间接在活动中宣传公司

有利于挑选你们心仪的学生

5． 如果对方问具体需要什么实习生，什么资源？

（1）可通过介绍我们培训营的形式内容，让公司自己确定给什么实习岗位（熟读策划！）

（2）资源：（按紧急程度安排）实习岗位，HR或培训师，资金（最后点一下）

6.发策划，要对方手机号，邮箱，以便keep in touch

7.第二天打电话问他看策划后的意见

8.打电话时间：周一~周五 9:30~17:00

9． 打电话的时候对于商家的某些要求不要立刻答应，说要跟就业指导的老师商量，再反馈给我们。

第三篇：八大公关技巧浅谈

一位业内友人表示，“从公关价值链上看，公关的应变和客户对公关的理解、媒体对自身的要求、公关业的自律和专业水准等诸多因素紧密相关，因为‘公共关系’从本质上讲就是介于多方间进行沟通的桥梁和手段。”

“客户”变得更“实际”直接导致了公关公司的运营艰难。近来笔者听到不少公关友人的抱怨，也深切感受到公关人所处环境的“水深火热”。公关该如何“变”？据笔者观察，金融危机、市场转淡下客户对“销量至上”的渴求变得极为迫切，这迫使许多公关公司不得不面临从传统的“品牌公关”向“营销公关”转换的难题。在此之下，公关如何“变”或许可从以下展开思考：

1、识时务，正确认识客户需求的变化。市场营销4p理论中公关只是promotion一环（包括广告、公关、销售促进、人员推销）四个手段中的一个，而公关之于营销的最大作用在于提升品牌而非促销。不过，不能因为如此就置客户的需求于不顾，毕竟客户的需求是公关业务的“源动力”。因此，这就需要公关人尽可能贴近市场，尽可能多地学习和掌握营销知识和手段，为实现客户的目标贡献应有的作用。

2、看主流，莫让半点乌云遮住了晴空。辩证的思维方式告诉我们，“非白即黑”的逻辑容易迷失方向。尽管国内媒体的确需要在更高的一个层次上展开竞争，但不要因为一些个别、非主流的现象影响了对整个传媒业的主旋律判断。在笔者接触到的媒体当中，有责任感的、追求新闻工作守则的记者和编辑仍是主流，纵览他们的报道能明显感觉到专业记者的严谨和客观。

3、练内功，做好自己才是长久之计。无论外部环境如何变化，公关的“变”都离不开对行业、市场的洞察，以及和媒体的“粘度”。不少公关人花大力气了解客户业务，却忽视了对行业、市场、竞品的研究，导致长期服务客户却对其所处行业的发展、市场格局、竞争态势缺少洞察；许多公关人闷头作案子、写稿子，却从未和媒体有过沟通――要知道，方案也好稿件也罢最终都要通过媒体落地，事先不仔细倾听媒体的意见如何能保证落地的效果？

有没有具体的“变招”呢？想来在公关这个领域，各家公司的客户结构、业务模式、资源状况不尽相同，向来都是“各村有各村的高招”。这里笔者暂且支上几招，权当是“抛砖引玉”。

4、研究政策。国内各行各业或多或少都有“政策市”色彩，时刻关注并研究相关领域的政策动态和趋势，既能够避免公关的方向“走偏”，也能让“公关”更具影响力。例如，国家“节能减排”政策下在汽车行业实施的“消费税”、“燃油税”、“购置税”等一系列改革新政对汽车市场消费结构产生深远影响，一些车企及时调整产品结构并通过“公关”手段传播产品的“节油”性能，有效地带动了市场销售。

5、贴近市场。市场如战场，此起彼伏的价格战、促销战是眼下市场终端的真实写照。贴近市场，一方面能够使公关人切身了解企业产品在市场终端的真实表现，同时也有利于公关“理论”与“实操”的结合。

6、关注创意。和优秀的广告作品一样，公关的最大魅力之一也是创意。创意来自于人性，例如获得2012“中国十大公关事件”的“王老吉网络营销”一案，就是利用了人性的“逆反心理”，越“封杀”越“流行”。此外，要广泛了解并借鉴其它行业的公关创意并推陈出新。

7、注重效果。公关效果如何评估在业内一直备受争议，这里笔者不做深究，只是提醒在关注客户满意度、媒体评价的同时，多留意经销商的看法和意见，并在公关环节的设置上多考虑经销商层面（如集客）。

8、节约成本。last but not least, 金融危机下大家都在“低成本运作”，公关人更应积极应对。节约成本并非“偷工减料”，而是要有更强的时效和节约意识。比如，日常沟通中（与客户、媒体等）能通过在线沟通的就可不必面谈（省去打车、吃饭等时间和费用）。事实上，媒体的快节奏属性使得大多数记者工作时间都很紧张，不会太在意是否一定要“吃饭聊”。

第四篇：物业管理中的危机公关

物业管理中的危机公关

目前物业管理企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。

在商业物业的物业管理服务中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象，创建和保持自己的企业品牌，严重制约了物业管理企业的可持续发展，同时也给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失。所以，无论是对于要求物业保值增值的业主，还是对于保本微利的物业管理企业来说，如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为物业管理企业当前一个亟待解决的热点问题。

物业管理危机的特征

物业管理危机的发生具有偶然性，其发生的时间、地点以及具体表现形式都是随机的，不确定的。危机的不确定性包括时间、地点不确定，性质、危害不确定，而这些不确定性又源自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。物业管理人员对自然和非自然的一些因素由于客观上的认识不足，所以无法事先做出准确判断和充分准备。突发性是危机的首要特征，在物业管理中这一特性主要体现在突发危机事件上。蔓延性特征则使物业管理中出现的危机事件在非常短的时间内成为国内大小媒体关注的焦点。危害性对于房地产、物业管理企业也不例外。

目前物业管理企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。在纠纷不断的物业管理行业中，此类危机是枚不胜举，诸如保安打人事件，业主维权事件等，这些事件一经披露便引来口诛笔伐，各媒体争相报道，使企业出现形象危机和声誉危机。这些矛盾和冲突的存在，严重影响了企业和客户关系的和谐发展，也为客户关系管理危机埋下了隐患。

危机公关的意义

危机管理的成败直接关系到企业的生死存亡，如何预防和处理危机，这种能力已经成为各级组织及领导人必需掌握的技能。

在实际工作中，物业管理企业的危机管理大体上分为危机预防、危机处理和危机后期三个阶段：在危机预防阶段，企业主要应当做好以下几方面工作：第一，牢固树立危机意识，把危机意识落实在日常的管理工作中，形成一种警觉意识；第二，针对本企业可能面临的危机进行事前评估，尽可能做到有备无患；第三，设立危机对策制度，这是提高危机处理效率，减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。对于危机处理，物业管理企业应当建立快速危机处理机制，包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络等，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊、不打乱仗。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，做到尽早发现端倪，尽早发出预警，尽早排解险情，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。在危机发生后，要快速解决，并注意引导舆论，寻找源头，分析信息，确定对策，组织力量，落实预案。

在危机后期，物业管理企业要学会从危机中吸取教训或获得利益。物业管理企业在处理危机时不仅要敢于直接面对危机本身及危机所带来的后果，采取正确的措施，消除危机带来的负面影响，从而使企业逐步恢复发展活力，化险为夷；而且要学会在危机排解后吸取教训，举一反三，化解同类险情。

第五篇：危机公关的一般技巧

企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢?

1、公关部的一项秘密任务

很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题出来的时候，这些人除了花钱去买通个别记者之外，没有什么根本性的公关能力。

但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务：在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。

冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔，这个管理理念的冲突在XX年的年初就已经激化了，而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是，冠生园的公关部却没有嗅到这个味道，等到问题出来了手忙脚乱就是必然。

2、每天重复的三件事

针对危机公关，公关部每天要重复和认真做的有三件事：

a、和媒体记者聊天。

聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。

成一虫和海尔的事情绝对不是偶然，事实上在XX年，就有好多记者在关注海尔的问题，一些负面的东西也在网上流传过。这其中有纯粹的记者客观的观点，也有一些竞争对手的恶意讽刺。问题出在海尔对此苗头的危害性和爆发性估计不足，在国外媒体报道产生负面效应之后才动手公关。虽然说这个事情最终取得了很好的公关效果，但是如果事前和一些记者沟通得知这个危机即将爆发，而将自己的国际化路子在cctv上提前3-5个月播放的话，估计成一虫的文章就会显得苍白无力，竞争对手的恶意中伤也显得无聊。

b、关注企业内外的利益变化趋势。

大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。

科龙的人事变动本来是企业内部的事情，但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害，于是大家将个人得失抱怨到媒体，最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此有很大关系。

c、进行全员公关。

在营销上有个全员营销，很多企业将此理念深入企业，收到了很好的效果。我们这里提倡的全员公关也是要求公司的全部员工都有公关概念，工作直接或者间接的要为公关的目标服务。

河北某地有一个大型的食品企业，在公司内部有一本要求全部员工学习的公关小册子。小册子有遇到哪些问题我们怎么处理，遇到什么样的问题我们怎么样回答，哪些东西是可以对外宣传的、哪些是不能宣传的、哪些是坚决不能说的等等。这个企业的做法虽然有些老土，但是在企业的公关统一口径中起到了很好的作用。这个企业从XX年以来遇到了很多麻烦：效益滑坡、管理层震荡、产品质量有问题等等，但是除了个别媒体捕捉到一些小道消息之外，这个企业并没有遭遇危机报道的滑铁卢，在和这个企业的宣传部门沟通时，其宣传部门的负责人感慨万千：是啊，这个小册子最起码保住了这个企业的品牌美誉。