1如何做好银行服务

第一篇：1如何做好银行服务

1)要做到诚信,个人首先要以身作则,以诚待人,和工作.2)努力学习相关知识，练好点钞、捆钞,电脑操作等业务水平，考会计证、银行从业资格、保险从业资格、基金销售从业资格之类的；

3)和同事相处好;

4)工作细心,负责等...5要树立为人民服务的思想,干一行爱一行,有奉献精神,有吃苦的准备.6,业务扎实,技能熟练,相关规章制度要记牢,不懂就问,虚心学习.7态度和蔼,不急不燥,保持平常心,稳如泰山,哪怕外面有一万人在等候,也要按操作规程来办,“不管风吹浪打,胜似闲庭信步”,如挨骂也决不能还嘴.8搞好同事关系,尊重领导.9出了差错及时查找,不能隐瞒不报.10临时离柜要收好章(公,私),款入柜,钥匙装好,既防君子(领导检查),更防小人(人心叵侧).............以上是一位曾在一线工作8年的“老前辈”的体会(现已退居二线),没讲到的地方请补充.使前台柜员也有分工储蓄员凭证管理员现金管理员授权员综合员等太多了

就以储蓄员为例吧只给你说几点要不说到星星出来也说不晚

1.每日严格按银行规定的业务操作流程办理业务对于开户类提前支取类大额存取款类等业务必须严格核对客户证件

2.对于日常业务先办理取款业务再办理存款业务做到一笔一清不允许同时办理多笔业务

3.坚持库存现金限定制定做到不超库存大额存取款及时上缴或出库

4.严格管理重要空白凭证不能跳号使用对于作废凭证加盖作废章并经有权人签字确认

5.午间休息日终结算做到双人核对凭证及库存现金

第二篇：如何做好银行服务工作

如何做好银行服务工作

通过我行近期开展的“服务专项整治月”活动，使我对服务工作的重要性，有了更加进一步的认识，如何做好银行服务工作。看似平凡的“服务”两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件容易的事。通过这次活动，我的体会是：

1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。

2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。

3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务，工作总结《如何做好银行服务工作》。

4、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。

5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有不足、学有榜样、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工行城中人，为啥你行我不行”的定向思维。

6、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。

7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码

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第三篇：银行服务

厅内醒目位臵摆放清洁用品 网点内填单台放臵私人物品水杯

高柜柜员未佩戴工牌未佩戴工牌的柜员染发、烫发女柜员长时间玩手机高柜柜员未使用迎接语高柜柜员单手接递现金客户离开柜员未使用送别语

高柜柜员单手接递单据高贵柜台里摆放私人物品水杯填单台摆放杂乱填单台上摆放私人物品水杯网点门口醒目位置摆放清洁用网点内座椅歪斜网点外乱摆放自行车，门口有大量

C$网点内地面有污渍保安未戴帽子工作期间聊天高柜柜员未礼貌送别客户网点内明显位置有杂物网点内座椅歪斜网点外地面有废弃烟头、杂物无人柜台未摆放暂停标识自助区去地面有废弃纸屑

网点外有废弃纸屑厅内座椅歪斜高柜柜员着装不统一高柜柜员接待客户无微笑，未礼貌迎接高柜柜员单手接递单据客户离柜时柜员未提醒客户点验核对高柜柜员未使用迎接语单手接卡网点外有废弃纸屑

营业网点环境和物品摆放

新装修的营业网点外部要按照省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。机构名称要与银监部门核定的网点名称一致。

旧的门楣更换时，须按省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。营业网点门前应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放杂物。营业建筑物、各类标识及所属设施要经常擦拭、清扫。营业网点门口通道方便客户出入，无车辆停放、无杂物堆积。根据营业网点实际情况合理设臵功能分区，可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等，精品网点根据要求进行设臵。各网点应在大门入口处醒目位臵服务区域分布标识，在各功能服务区域内设臵功能区域名称标识。精品网点要配备叫号机。营业厅内电子显示屏正常，无电子显示屏的网点以纸质形式告知客户当日利率；要备有休息椅、饮水机、一次性口杯等，且正常供客户使用。网点内有绿色植物而且维护良好。营业网点大厅内应设臵客户《意见簿》，并在醒目位臵摆放。营业网点大厅内干净整洁，无杂物或污渍，柜面、桌面、填单台无废弃纸屑、废弃单据等。营业网点大厅及营业室内桌椅摆放整齐，离岗时应摆放好座椅。宣传材料应在宣传资料架摆放充足，不得摆放过期宣传品。柜台外摆放签字笔、老花镜，密码键盘设臵防窥罩；点（验）钞机无污渍，且能正常使用。填单台应设有业务申请单的填写模板，常用空白凭证保持充足，签字笔能正常使用。柜台内办公桌桌面应干净整洁，无污渍；物品摆放规范有序，客户视线范围内禁放与工作无关的私人物品。自助设备的银联标识粘贴统一、规范，自动门开关位臵醒目。自助区自助设备能正常运行，如设备发生故障，应以文字形式张贴告知客户至柜台办理业务。员工职业形象、员工着装统一、整洁，规范佩戴胸牌在衬衣第2、3颗扣子中间。员工发型：女员工统一髻发、统一头花、发型梳理成型，不得有散发或碎发，额头前发保持在眉毛上方1-2cm,短发者低头工作时，不得遮盖脸颊，不准染彩发；男员工不留长发，不准剃光头、无头皮屑、不留小胡子。女员工应化淡妆，保持口红完整，不浓妆艳抹，手部不应有污渍，不留长指甲、涂有色彩的指甲油。指甲长度不超过2mm。使用香水味道不得过于浓郁。无姿态不雅行为，不应出现：站姿不端正（如稍息姿势站立、无精打采、打呵欠、抠鼻子、剔牙齿、摇腿、颤腿、身体歪斜、双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行为；聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟、打手机等。男员工不得佩戴一枚婚戒以外的饰物；女员工只允许佩戴项链、戒指（链坠不超过1厘米），不得佩戴如夸张性首饰。女员工穿接近肤色的浅色丝袜，着裙装时袜口不得露在裙摆外；女穿黑色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟；男员工穿深色袜，黑色商务皮鞋，鞋子保持干净。非银行工作人员应该可以明显地区别于本银行的工作人员（可以从着装上做明确区分，或通过佩戴的工作牌来区分）坐位必须有桌牌。怀孕的女员工可不着工作服，但应规范佩戴工作牌(必须穿着与行服颜色相近的衣服)。接待客户期间，使用普通话或根据客户需求使用本地方言进行交流。服务期间话语清晰，精神饱满。大堂经理

网点营业时间内，精品网点大堂经理的在岗率应达到100%。不允许有非信用社员工替代大堂经理行使职责或推销产品。大堂经理在没有

接待其他客户的情况下，有客户进门后，向客户点头微笑问好或示意。大堂经理在没有接待其他客户的情况下，主动询问客户需求，并引导客户到相应的区域。客户办理完业务后大堂经理不忙的情况下向客户礼貌道别“请您慢走”或点头示意。当客户主动向大堂经理询问业务或产品时，能够做到进行简明扼要的解答，并将客户推荐或引导至相应区域。按功能区和窗口功能分流客户并帮助客户取号，实行首问负责制，在接待客户过程中说出“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言。客户前往营业大厅投诉或与员工发生纠纷时，大堂经理必须立即受理，且将客户请到接待室或不影响其他客户的场所进行解决。

高柜（现金柜）柜员服务技能和服务规范

在客户来到柜台，微笑、使用迎接用语。做到双手递出现金、存折、凭证、单据、证件等,给予客户必要的提示，对需要的客户指导填单。

3、客户离柜前，必须主动提醒客户当面点验钱款、验明真伪，避免发生纠纷。如客户提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

4、客户离开时，使用送别用语。

5、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时摆放“暂停服务”的告示牌。

6、上班期间不允许聊天、嬉笑，接听手机。

7、营业时间员工禁止拒办业务，不做与业务无关的事情。

第四篇：浅议银行服务(原创)

浅议银行服务

迄今，银行从业已过半载。一线柜员的岗位让我耳濡目染了银行经营的点点滴滴。今天的银行服务已经不再简单的归结为“办理某某业务”这么简单，而更多地体现着客户在开户银行所享有的某种权利，这种“权利”的体现同样在影射着国家经济发展的速度。

“我在你们行开户能有什么好处呢？” “XX行现在搞XX理财活动呢，你们行有吗？”客户诸如此类的问题早已让我听得耳根发软。经济发展是迅速的、是全球化的，随之而来的就是全球化的金融机构。以前中国人吃不饱饭，改革开放的初期祖国的大地上就好像雨后春笋般“冒出”了几千家酒店、饭馆；而现如今大街上比饭店还多的是什么——是银行！

“客户就是上帝”——这句服务业的同行们总喜欢提起的一句话。然而上帝却又是百般挑剔的，这种挑剔绝非吹毛求疵，而是对我们银行业发展的一种鞭策。同业有竞争是好事情，有竞争才会有进步。而这种进步依靠什么——依靠服务！

一家银行体现服务价值的，首当其冲的要数“营业部”。营业部里，最灵活机动、最体现人性化服务的岗位是什么——是大堂经理。银行大堂经理的由来，我没有考证过。或许应该是古时候客栈饭庄店小二的传承，可别小看大堂经理这个岗位，引入大堂经理是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银

行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。一个偌大的营业厅，有的时候人满为患，每一个客户都有自己不同的需求。这个时候，大堂经理便发挥了自己的岗位职能，引导客户更快更好的办理自己的业务。节省了客户和柜员时间，同时能减少客户不必要的投诉，从中体现了服务的“时尚”。同时，大堂经理也能起到对银行柜员监督的智能，有的柜员由于自己的疏忽，营业准备工作没有到位，大堂经理便可以及时提醒，服务之余搜集客户的意见和建议，便于银行主管领导积极采纳、改进。大堂经理的岗位注定要求一名银行员工必须具备熟知银行各种业务、合理维持银行秩序、妥善应对突发事件等多种技能。培养这种全方位人才对于银行来说，是时代的需要。

让大堂经理引领我们走近柜台，看看银行柜员的服务吧。作为一名柜员，需要直接与客户接触。一言一行代表着的是个人的素质，更是银行的形象。一名银行柜员，上岗时做到行服端庄得体、坐姿端正不使用手机、使用文明用语礼貌服务，这些都是最基本的要求，也是一名客户对一家银行的最初印象。“第一眼，定终身”虽说有那么一点点牵强，但足以见证它的重要性。

柜员的高要求不仅仅局限于“外表”，服务更多时候要体现在实际工作中。不同的客户对银行有着不同的需求；不同的客户本身也有不同的性格。这就要求银行柜员具备这样一种鉴别能力，能够推断出客户的意图和实际需求，为客户尽快办理业务。遇到手续证件不全无

法办理业务的时候，柜员必须能够为客户排忧解难，使客户知道自己应该如何做好办理此项业务的准备。柜员的这种能力，可不像大堂经理组织秩序那么简单；更不是一句“您好、对不起”就能解决问题的。

任何一家银行的柜员都不可能解决客户的一切问题！因为有些客户办理的业务本身就是不合规的，银行员工讲求的恰恰就是业务的依法合规性。在这种情况下，柜员此时若采取生硬的回绝往往会给银行带来不必要的麻烦。一名优秀的柜员首先应该表现出一种为客户服务的热情，让客户心里感到银行的温暖。之后在尽自己的可能去帮助客户解决业务上的问题，或者请示上级领导解决。

人的性格有很多种，银行柜员的性格也同样大相径庭。有的柜员是慢性子，总会被客户抱怨办业务的速度过慢，耽误客户时间；有的柜员偏偏太性急，办理业务总会出现不必要的差错，为事后工作造成不必要的麻烦。这就要求银行柜面服务人员培养适合自己岗位的性格，寻找处理问题的最佳方式，在最短的时间内办好客户所需的各项业务。

说了这么多，都在说银行的员工。那么，这些员工做到最好就真的尽善尽美了吗？其实不然，当今金融机构的服务，秉承了当代科技的飞速发展。数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个高度，一个全方位多时空的高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。即使你的员工服务非常标准，一味地朝客户微笑也并不能解决

ATM机无钞可取的尴尬。何况，一台“老掉牙”的机具很可能出现莫名其妙的故障，故障频发功能单一的“老家伙”总有一天会让客服接到“客户投诉机具”的电话。网上购物把数字银行推上了时代的前沿，货币真的变成了一串看不见摸不着的“数字”，如何为客户管理好属于他们自己的“数字”，将成为未来银行服务标准的重要尺码，也是银行管理者决策者亟待解决的问题。

话说——银行业的原本就是一项高负债的行业，现如今这种负债更增加了“服务资本”。服务的一着不慎足以导致银行经营满盘皆输，银行如何全方位服务使自己成为客户的优质财务管家，将是银行业发展任重而道远的目标；将是值得我们每一位银行从业人员努力的方向！

第五篇：如何做好银行工作

如何做好银行工作

随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化，基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累，它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意„„。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合能力素质。

2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的萎缩。

在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。[2]储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人态度。当今社会，客户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应该反思。

2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

2.3银行基层窗口服务工作的原则

银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款，有的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及办法，千万不能太死搬硬套，过于教条，如果真的这样，我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感激之情。

3、银行基层窗口服务的特点

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。

服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。

服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。4.1.1问候语要恰如其分

柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌

在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和，是否容易被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊，态度傲慢，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满意你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。4.1.3业务操作要专心一致

当服务人员进入为客户操作的过程时，必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就降低了服务质量，甚至容易出现差错。4.1.4要把微笑贯穿服务全过程

微笑是不用花钱吸引客户的有效办法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。

在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着解释，相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，如果你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。

4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向个性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。4.3实行银行礼仪培训制

聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。

4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务

一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立咨询台，由每日值班经理负责，做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。

4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。4.6建立业务问题快速处理反应机制

成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层直接向领导小组办公室反映，由领导小组办公室研究制定解决办法。

4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理，避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。

5、结束语

基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体，他们的言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。然而，在现实中，我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。