关于加强和规范我县物业管理的提案[精选多篇]

第一篇：关于加强和规范我县物业管理的提案

关于加强和规范我县物业管理的提案

近年来，随着城镇住房制度改革的不断深化，房地产管理迅速转向物业化管理，这种方式既有利于城市综合水平管理的提高，又有利于改善居民的生活环境。目前我县经注册登记并有管理资质的物业服务企业3家，有管理项目的3家,共承担6小区的管理,其余小区均由开发商代管，所有小区未成立了业主委员会。由于我县物业管理刚刚起步，管理体制、管理模式、管理制度尚不完善，导致业主与物业管理公司的矛盾与纠纷时有发生。

目前我县物业管理存在的主要问题：

一、《物业管理条例》规定住宅小区入住率达50%时，即应召开业主大会，并选举产生业主委员会，由业主委员会选择物业管理公司并决定物业管理的其他事宜。但我县无一家小区成立业主委员会，小区业主直接找物业，导致纠纷较多。

二、由于小区业主对物业管理相关的知识不懂，只觉得谁收钱谁就得负责，也不管发生问题的性质属于哪一个部门管理，全部找物业管理部门解决，解决不了就拒交物业水电卫生等相关费用。

三、现有物业公司的管理存在问题。由于本地小区较小，低于3万平米的小区居多，收费较低，全部雇用专业人员根本无法生存，人员多为临时拼凑，管理及服务十分随意，公

共部位和公共设施损坏不能及时得到修复，对业主在小区内的人身伤害或财产损失概不负责。业主对服务不满意，拒交物业管理费，也导致双方之间矛盾极其尖锐。

四、物业管理的服务内容、服务质量、服务费用及专项维修金的管理情况不透明，业主也无法对其实施监督。

针对目前我县物业管理存在的问题，我们提出建议如下：

一、加大对《物业管理条例》的宣传力度。使人民群众了解物业管理的内容、服务项目、收费标准以及自己作为消费者所具有的权力、责任和应尽的义务。让广大群众真正感受到自己是最大的受益者，同时使每一位业主认识到物业管理不仅是管好家园，更是城市管理的重要组成部分，从而增强自己的社会责任感，主动参与并协助做好物业管理工作。

二、加强领导，依法明确物业管理的职能和责任。建立健全有关行业领导机构，把推进物业管理工作列入政府部门的重要议事日程。理顺物业管理公司与社区、政府职能部门的关系，明确权力及责任，克服在管理中的“掣肘”或“推脱”现象。

三、城建部门应制订相应的管理办法，规范开发商交接程序,明确公建项目。物管前期工作由开发商解决，等业主委员会成立后，交由业主委员会管理，避免将遗留问题转嫁到业主身上。

四、依法成立业主委员会。对具备条件的小区由乡镇政府、社区牵头，及时成立业主委员会，充分发挥业主委员会的作用。

五、切实加强物业公司管理。采取公开招标方式选择物业管理公司，逐步改变“谁开发、谁管理”和“先入为主”的垄断经营局面。在人、财、物和环境管理上建立各项制度，接受业主委员会监督。

第二篇：关于规范全市物业管理的人大代表建议政协委员提案

关于规范小区物业管理的建议

随着“三城创建”战略的实施，我市的城市基础设施日益改善，市容市貌明显改观，城市化水平不断提高。一座座大规模的楼盘物业也如雨后春笋般拔地而起，但由于管理体制相对落后，物管纠纷日趋增多，弃管现象时有发生，这直接影响到人民群众生活工作环境的改善和全市社会和谐稳定的大局。据统计，我市信访局2009年第四季度共接待反映物业管理问题的群众28批568人次，相比2008年有大幅攀升。

如何规范物业管理，落实相关部门职责，是促进我市物业管理良性发展，打造区域性中心城市良好形象的现实课题。就此问题，近期我对德尚、居义、地五交化等九个楼盘小区的物业管理情况进行了调研。

一、存在问题

（一）收费问题

小区物业管理费及其他费用的收费标准和收支情况不透明，业主无从知晓。物业费、卫生费、电梯费、停车费、公摊面积水电费等等，不仅名目繁多，而且群众普遍反映费用较高，甚至存在着重复收费现象。例如：我市核定水价为2.4元/吨，实际收费为3—6元/吨不等；核定电价为0.485元/度，实际收费为0.6—1元/度不等；供热费为按建筑面积计9.6元/平方米，实际收费为10—14元/平方米不等。

（二）环卫问题

一些开放式小区、散居楼群缺乏相应的隔离设施，不能形成独立的区域单位，一些原归属集体企业的小区由于企业改制而呈现出无人接管状态，这些都导致其环卫职责的缺失和不明确，区域内环境卫生难以有效保证，部分小区脏乱差现象严重，污水横流，杂草丛生。而一些新建小区，由于其管理机制不能及时、有效地建立和完善，建筑垃圾随意堆放现象时有发生。

（三）停车问题

旧小区规划设计“先天不足”，车位配臵远远滞后于现实需求，新小区车位“只卖不租”，迫使买不起车位的有车业主无处停车。另外，小区物业管理者与业主缺少沟通，对车库另做它用和乱停乱放现象熟视无睹、放任自流，这也一定程度加剧了小区停车乱、停车难问题。此外，多数小区不设臵自行车棚，导致非机动车辆存放无序，被盗现象普遍存在。

（四）治安问题

物业管理者与社区警务人员的职能定位与责任边界划分不清晰，物业管理者对小区内住户的情况缺乏应有的了解，小区治安现状显得非常混乱。部分小区不设立门卫，有的小区虽有门卫职守，但形同虚设，对外来人员的出入不闻不问，更不用谈办理任何登记手续。

（五）基层民主问题

4、加强对物业服务行业的支持和引导。鼓励大学院校毕业生进驻社区，提高社区工作人员的的管理水平和能力，以他们为主导力量在学习中探索符合我市发展实际的新型小区物业管理模式。这样既部分解决了大学院校毕业生的就业难题，又减少或删减农民工式物业管理模式，实现多元化的物业管理。

5、强化对楼盘小区规划报批的审批力度。要求开发商根据楼盘小区建设规模配套相应的公共建筑（如卫生服务站、活动室、自行车库等）。规模较大的楼盘小区必须设立社区居委会和警务室的专属办公用房，为社区力量指导、监督小区物业进行管理活动提供保障。

二〇一〇年一月九日

第三篇：物业管理规范

前 言

为加强物业正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

本规章制度连同《所管理规定》、《员工手册》、所文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。不尽之处，物业公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。

口号：

为创建优秀物业管理小区而努力！管理宗旨：

爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 管理方针：

用心做事 真诚服务 细致 热情 周到 工作作风：

老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方 想业主所想 急业主所急 员工手则

遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业

第一章 文明服务细则

员工守则

总则

一、热爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。

二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚老实，廉洁奉公。

三、敬业爱岗，努力学习专业知识，积极进取，不断提高服务质量。

四、服从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。

五、维护公司信誉，保守公司商业秘密。

礼仪规范礼仪规范

一、服务用语：

敬语：您好

请

谢谢

对不起

再见

称呼语：先生

小姐

太太

夫人

女士

小朋友 大叔

大伯

阿姨

大妈

问候语：您好

早上好

下午好

晚上好

祝贺语：恭喜

祝您节日快乐

祝您生日快乐

欢迎语：欢迎光临

询问语：请问，您需要我为您做点什么吗？

请问，您有什么吩咐吗？

操作语：请稍侯片刻，我立即为您服务。

请不要客气，这是我应

该做的

道歉语：对不起，让您久等了

请原谅

打搅您了

很抱歉

感谢语：多谢您的提示

请您多提宝贵意见

不必客气

没关系，这是我应

该做的

告别语：再见

您走好

二、服务忌语：

不

不行

不知道

不可以

不清楚

不可能

没有办法

你够麻烦

你意见真多

下班了，明天再来

你说什么

声音大一点，我听不见

我正忙着呢，现在没空

三、礼貌要点：

1、接电话时应先说：“您好，管理处”；

2、当业主来管理处时应说：“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。严禁工作人员坐着与站着的客人交谈；

3、当业主表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”；

4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”；

5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门，并客气地说：“对不起，打扰了”。

6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进行询问或检查等工作；

7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行；

8、在小区内应主动帮助业主解决困难，严禁视而不见。四、十要十不

1、要维护公司声誉，保守公司商业秘密，不得做有损公司声誉的行为。

2、要一切从公司整体利益出发，不得做损害公司利益的事。

3、要遵守劳动纪律，服从上级调动，不得纪律松垮、不听指挥或阳奉阴违

4、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分各种公款。

5、要真诚老实，不准提供假情况。

6、要敬业奉献，努力工作，不得作风拖拉。

7、要团结协作，不得互相扯皮、推诿和诬陷同事。

8、要文明礼貌，竭诚服务，不得发生与业主打骂等现象

9、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分各种公款。

10、要真诚老实，不准提供假情况。

五、行为规范

一、遵守党和国家的政策、法令。

二、严格执行公司的规章管理制度。

三、服从安排、认真做好本职工作。

四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。

五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。

六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。

七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

六、员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理： ①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

第二章 岗位职责

一、各物业站长岗位职责

在所主管副所长直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

6、随时掌握物业费、管理费、其它费用等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。

9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。

10、认真完成公司交给的其他任务。

二、内勤员岗位职责

内勤员在物业站长统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；

3、协助站长组织开展社区文化服务；

4、做好本站员工的考勤、考核管理；

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。

7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

8、协助站长组织由所发起的会议，并做好会议记录；

9、完成站长安排的其他工作。

三、管理员岗位职责

在物业站长的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；

5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。

7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。

8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。

9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。

10、处理小区内违章、突发事件的处理。

11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。

12、配合公司其他部门工作，完成所交办的其它工作。

四、维修人员（电工）岗位职责

1、执行物业站决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。

3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。

3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理

4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。

7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。

8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。

9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。

10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

11、完成上级交办的其他任务。

五、保安队队长岗位职责

保安队长在物业站长的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据站长的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

六、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；

4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成领导下达的其他任务。

七、保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； ③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； ⑤做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑥负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； ⑦对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； ⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

八、消防监控值班员岗位职责

1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。

2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。

3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。

4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。

5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。

6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。

7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

8、负责设备的日常巡视、情况记录；

9、保持机房干净、整洁。

九、消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。

3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。

4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

6、加强辖区内动用明火的控制和管理。

十、保洁员岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度。

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。

6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。

7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。

8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。

9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。

10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

十一、绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度。

2、服从物业领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上。

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。

11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。

十二、车管员岗位职责

1、认真负责,保持饱满的精神状态,热情接待存取车辆的车主,严格执行定号、定位停放车辆,保证进入保管室的车辆不遗失,如发生丢失车辆事 故,保管员负责赔偿。

2、值班时间保管员不得离开停车场,随时方便住户存取车辆,无论何时不得刁难车主停、取车辆。

3、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。

4、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。

5、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。

6、督促住户及时办理车辆停车费。

7、发现可疑或异常动静，应及时与保安人员联系和向管理员报告。

8、做好值班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。要敬业奉献，努力工作，不得作风拖拉。

7、要团结协

第三章 相关制度

一、接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、物业员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，德源物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

二、物业站走（回）访制度

为加强物业站与广大业主（住户）的联系，使物业站各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访要求

①物业站站长把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件 有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走（回）访时间及形式

①物业站长、管理员每月登门走（回）访4次；

②有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； ③物业站设立投诉信箱，投诉电话； ④随时热情接待来访，作好登记。

三、管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各物业站必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；

④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；

⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向站长汇报。

四、上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是德源物业维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定标准收费。

7、填单

如实填写《维修派工单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

作，不得互相扯皮、推诿和诬陷同事。

8、要文明礼貌，竭诚服务，不得发生与业主打骂等现象

第四篇：物业管理规范

物业管理规范

甲方： 乙方：

一、乙方管理事项

1、办公用房的领导办公室、公共走道、公共厕所、消防楼梯、公共浴室、公共盥洗室、公共会议室、展示室、活动室、开水间、食堂大厅及小餐厅、食堂二楼三楼公共区域等区域的卫生保洁；管理区域内道路、停车场和绿化带的清洁卫生；公共区域垃圾桶的清理与保洁；垃圾的搜集、清运至管理区域内指定地点及消杀工作。

2、维持甲方区域内的交通、车辆停放秩序；做好公共秩序维护、协助甲方消防设施设备巡查工作，包括门岗执勤、定时巡逻、协助处理突发事件等。

3、其他委托事项：新建、报刊、资料的签收、分发工作。

4、甲方委托乙方负责管理区域内的其他物业服务及管理工作等。

二、工作时间和人员配置

1、工作时间：物业管理秩序维护员要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保洁员每天工作8小时，每星期

六、星期天可有一人倒休，确保有一人工作，国家法定假日由甲方批准可倒休。

2、配置人员：秩序维护员6人，保洁1人，会务兼保洁1人，共计8人（甲方根据需求可要求乙方增加保洁员）。乙方要本着职责分明、分工合理、精干高效、满足需求的原则配置管理服务人员，并确保人员素质良好、身体健康，如乙方配置人员满足不了甲方的需求时，乙方要及时进行人员的更换及增加相应岗位人员的数量，确保满足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方进行额外费用的支付。

3、如果乙方对项目配置人员进行调整，必须先向甲方提出书面申请，得到甲方同意后踩可进行调整，否则甲方将进行相应经济处罚，乙方并承担因此对甲方造成的全部损失。

三、双方权利义务

1、甲方权利义务

1）、指导、督查乙方的服务与管理工作及规章制度、工作标准的执行情况；抽查、监督乙方管理服务工作质量，如未能达到管理服务目标，甲方有权要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有权予以经济处罚并终止合同。

2）、甲方公司办公室对物业管理服务进行归口管理，并指派专人负责与乙方的协调工作。甲方其他部门如需乙方配合完成工作的，其指令由归口部门下达，否则乙方有权拒绝配合甲方其他部门。委托物业服务与管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方应提前一天通知乙方，并支付相应的劳务费用。

3）、委托乙方管理的房屋、设施、设备确保达到相关验收标准的要求。

4）、服务期间提供保洁员白天休息室1间，物料存放室1间。甲方提供免费午餐，如需另外提供食宿的，甲方根据本公司相关办法收取相应食宿费用。

5）、甲方不承担乙方排除的物业管理人员的任何劳资纠纷及所有安全责任。

6）、甲方的技防设施确保符合国家相关之标准。

7）、甲方对于乙方提交的安全整改建议书应及时接收并予以重视，及时加以整改到位。

2、乙方权利义务

1）、根据有关法律法规及本合同的约定，制订物业管理制度和工作标准并提交甲方归口部门，全面履行本合同约定的管理和服务内容

2）、服从甲方对物业管理工作的指导和监督，认真听取甲方对服务工作的建议和批评，不断完善管理和提高服务质量。

3）、如甲方违反本合同条款，使乙方未能达到管理服务标准的，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决，乙方有权终止合同。

4）、严守甲方机密，在服务、接待及会务工作的任何场所听到的有关内部信息，概不准外传，不得泄露，如外传、泄露造成甲方损失的全部由乙方承担并负相关法律责任。应乙方原因对甲方造成社会不利影响的乙方负责处理并承担全部责任及费用。

5）、因乙方工作人员违章或失职造成甲方财产损失时，根据政府相关职能部门的判定并依据有关法律、法规及甲方管理制度，由乙方承担相应的赔偿责任。

6）、乙方派出的物业管理人员应遵守甲方的劳动纪律及相关管理制度，若有违反甲方将提出批评，并给予相应的经济处罚。

7）、乙方负责处理派出的物业管理人员的全部劳资纠纷，并承担物业管理人员的全部责任。

8）、乙方负责处理派出的物业管理人员的安全、人身伤害等事故，并承担物业管理人员的全部责任，因甲方临时指派合同外工作内容发生的不在此限。

四、物业管理服务质量

1、乙方必须按下列约定，实现目标管理：

1）、基础管理

（1）建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；

（2）员工统一着装（着装有乙方提供），佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；

（3）设立服务电话，接受甲方对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；

（4）定期征求甲方对物业管理服务工作的意见。

2）、公共秩序维护服务要求；

（1）上岗前检查着装，保持着装整洁、规范、统一。

（2）熟悉维护区域内的情况，指导安全防范重点部位。

（3）熟悉技防知识，设备会操作，红外线报警器按时设防，夜间发现异常情况及时巡查，并做好登记。

（4）值班室严禁他人进入，不得在室内吸烟、闲聊或提供他人休息，劝阻、屡教不听，将信息反馈归口部门处理。

（5）上岗时间不得睡觉、看报纸、听音乐以及做与工作无关的事。

（6）上班不迟到、不早退、严禁岗位无人值守。

（7）做好来客登记工作，客人拜访的部门或人员先电话告知，得到允许后，指明路线，不允许闲杂人员随意进入厂区和办公区域。

（8）做好报纸、书刊、杂志的分发工作，当日报纸。杂志未按时递到，应及时询问，并及时告知办公室。

（9）做好上下班交接记录。

（10）公司员工下班后，必须进行厂区内、外围、安全防范重点部位巡查，没有关闭的门窗、灯具及时关好、锁好，不能进入房间的及时通知相关职能部门进行处理，并将上述情况登记在值班记录上。

（11）在非工作日及夜间加强厂区内、外周边的巡视，消除安全隐患，遇意外情况及时反馈给乙方及甲方归口管理负责人。

（12）夜间严禁开无人灯。

（13）助力车、自行车进出大门下车推行，及时纠正他人不按公司规章制度执行的行为，记入值班记录上并及时将信息反馈到归口部门。

（14）外来机动车、非机动车按指定停车场有序停放，严禁非机动车及死人汽车在公司非指定位置停放，对违章停车者及时纠正。

（15）做好开水炉的管理工作，每天晚上及时关闭电源，早晨接通电源前，先将上次的余水放尽，放上新鲜的自来水后，再开启电源烧水，保证8:00左右有开水供应。

（16）督促清洁工，按时做好保洁工作。

（17）遇到甲方有重要接待工作时，要着装整洁、规范以标准姿势站立于大门两侧，向来宾微笑致意，为甲方树立良好形象。

（18）要加强公司内外巡视，禁止外来人员入内，对因故来公司加班或办事的本公司人员，要做好值班记录。

（19）秩序维护员实行三班8小时制，共设一个岗位，每班每个岗位各2人，24小时不间断护卫执勤。夜间1点以后加强巡查，理论巡视时间间隔1小时一次（根据现场实际情况需要时可缩短巡视时间间隔),秩序维护员必须全部在公司区域内巡逻。

（20）秩序维护员上班时离岗、睡觉的，甲方一经发现可根据甲方的管理制度予以经济处罚并通报，发现三次以上（含三次）上班时离岗、睡觉的乙方必须无条件的予以人员更换。

3）、清洁卫生服务要求：

（1)室内公共部位，包括走廊、楼梯、地面，原则上每天上下午各保洁一次，做到整洁、无垃圾、无积水、无杂物，每天第一次保洁工作要在公司员工上班前完成。

（2）室外公共部位，包括大楼门厅以及门厅与绿化带之间的区域，每天要保洁一次，做到无垃圾、无杂物。

（3）楼梯扶手、栏杆、窗台、大厅玻璃、电梯、消防箱、开关面板、指示牌以及可擦洗的墙面等公共部位隔日擦抹一次，做到表面干净、无灰尘、无污渍。

（4）楼梯面及公共灯具每月除尘一次，达到目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网的要求。

（5）卫生间。开水间做到地面、台面无杂物、无灰尘、无污迹、无积水，台、大小便池无黄垢，洗手液、擦巾纸等用品及时补充供给。

（6）迎宾地毯每周清洗一次。

（7）每天的垃圾要当时清运，不准囤积。

（8）每天8:00之前完成公司领导办公室的保洁工作，保洁领导办公室时，不随便翻阅领导桌上的文件等其他物品。

（9）要时常保持会议室的整洁，每两天保洁一次，保洁内容包括：地面、门窗玻璃、茶柜、会议桌、凳并及时补充面纸、茶叶等其他物品，如没有补充的物品要及时与办公室联系。

（10）服从公司领导安排，完成临时性突击保洁工作。

（11）配合公司办公室做好接待、服务、后勤保障工作。

（12）严禁在走廊、卫生间堆放清洁工具，要按指定位置堆放。

（13）接受公司职能部门对保洁工作的检查、监督及指导。

第五篇：提案的规范格式

提案的规范格式

一份完整的提案应包括以下几个方面：

案由——即：提案的题目，用简明的文字说明提案要求解决什么问题，一般为“关于…….的建议”，案由和提案内容要一致。

提案人——即：提出提案的委员姓名或单位名称（单位写全称并加盖公章）。委员提案要注明所在界别、组别。联名提案时，发起人应当作为第一提案人，即提案领衔人，并要注明联系方法和联系方式，便于办理提案时沟通情况。

提案内容：段落清晰，一般为有情况、有分析、有建议三个部分。

一、有情况——提案要反映什么问题，要办什么事？

二、有分析——提出提案的理由、原因或根据，为什么要办这件事？它是提案的核心部分，要有分析，实事求是，简明扼要，切忌笼统、空泛。

三、有建议——针对反映的问题，结合实际，提出自己对解决问题的具体主张和办法。

如：

案由：关于六枝特区高层建筑供水问题应引起高度关注的建议情况：近年来，随着我区“城区亮区”战略的实施，旧城改造力度不断加快，高层建筑拔地而起，夜郎大厦、供电大厦、工矿大厦拔地

而起，其都在10层以上，六、七层高楼成为六枝中心城区一道风景，但从我区的供水能力来看，这些高层建筑的供水问题应及早引起重视。

分析：据调查，我区供水能力（含大企业自采地下水）在丰水期仅为2万余吨，枯水期为1.7万吨。特区自来水公司供水量为1.2万吨,减去损耗不足8000吨,负责供8万人饮水,人均100升,低于国标160升,在公休假日及法定假日,五层以上,高位置用水户无水用的状况已十分严重,因此, 10层以上的高层建筑供水应引起高度重视。

建议：

一、选择岩脚河等5个水源点中的一个进行引资或政府举债抓紧实施。最好是岩脚河水源，日产水量2万吨，尽管投资高达4000万元（供水部门提供），但可解决5年内的城区供水。

二、加快污水处理厂建设步伐，变废为宝，可以通过循环，解决部份建筑，消防等行业用水。

政协提案委员会

来源：特区政协

发布：张家祥