浅谈提升物业服务品质的途径和方法5则范文

第一篇：浅谈提升物业服务品质的途径和方法

关于提升物业服务品质的若干意见

物业服务做为房屋售后服务的执行者，对一个品牌的长远发展起着举足轻重的地位，是开发商品牌建设的守护者，大量选择兴进产品的业主在选择房屋产品时不光关注房屋质量问题，更关心交房入住后享受什么样的物业服务，物业服务的好与坏不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到实业公司、物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是每一个兴进物业人需要用心思考的问题。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务，而且是全天性、长期性的服务。如何使兴进业主满意是多年来兴进物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要归纳起来从以下几个方面考虑：

一、加强一线员工员物业服务人员的服务意识培养

物业一线员工保安、保洁、维修、客服等，他们是接触业主最频繁的岗位，他们的一举一动，一言一行都代表着兴进物业服务品质，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。我觉得任何管理制度最终能够贯彻、渗透到服务的最前端，发挥得淋漓尽致，首要条件就是一线员工需具备良好的服务意识以及热情洋溢的服务态度，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上提升，应想业主之所想，急业主之所急。

首先在基层人员招聘过程中，应当选聘热爱服务行业的应聘者，对物业管理有一定了解，性格温顺、有主观意愿投身物业服务行业发展的应聘者，这样无论是在日常培训和工作中，都有一定的可树造性，培养性，避免后期管理工作上的被动性。如一些只从追求个人利益出发，不考虑集体利益的员工，因尽量控制在源头上，物业服务基层工作确实很枯燥、辛苦，加班也是常事，在平时工作中难免会受到一些委屈，很多年轻人就吃不了这份苦，坚持不了多久就败下阵来；如稍不注意甚至会与业主发生冲突或争吵，这样的员工可能会甩手掌柜，交辞职报告一走了之，但公司物业的服务形象却因一粒沙，而受到长期影响，好苗子是一个公司动力的源泉，会不折不扣的贯彻执行各面工作制度，会一言一行牢记兴进物业服务宗旨“追求业主满意是我们的职责”。因此在员工引进制度上，要加强把控，让真正喜欢从事物业工作的人加入到兴进物业大团队来，让真正愿意与兴进物业同舟共进的员工留下来。

目前兴进嘉园基层员工，文化程度不高，大都来自周边农村或乡镇，老实本份，管理处下达的各项工作任务大都可以按时完成，但员工服务意识还不健全，也曾发生过与业主争执的事件，给公司带来负面影响，在针对这样的情况，在下阶段工作中，主要是加强团队建设、提高员工服 1

务主动性和主人翁意识、树立企业形象。随着《广西物业管理条例》及《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》的相继颁布实施，相关法规的制定更加注重物业服务质量与收费标准相匹配，在每次公司进行物业费提价的时候，业主反问最多的问题就是：“提高物业费你们会提供哪些服务，小区治案被盗事件是否会减少，小区居住环境会不会更加干净整洁，社区文化活动会不会更加丰富精彩等等业主关注的问题？”因此，我们更应当改变过去“物业管理”的旧观念，要有企业危机意识，物业企业是业主聘请的服务企业，业主是物业企业生存的“衣食父母”物业服务的好与坏，直接关系着企业的生存，因此我认为物业服务才是物业管理品质的保证，品质又是品牌的基石，规范化的服务质量标准是物业公司发展的基础，也是衡量物业管理水平的一个标志。只有让每一位员工从一点一滴做起，从一举一动做起，才能维护服务质量标准，树立品牌形象，才能争创桂林市一流的物业，而这些工作氛围不是一两天就能实现的，需要长期性，日积月累慢慢去沉淀的。为了进一步提升物业管理水平和管理处的服务质量，管理处提出“全员服务意识”：即全员的清洁意识、全员的保安意识、全员的维护意识、全员的防范意识。就是说全员都是清洁工、保安员、维修工。培育员工“以嘉园为家、以兴进为荣”的工作精神，在工作中敢于发现问题、敢于处理问题。管理处会对部门员工进行经常性的服务意识的灌输和品质理念的渗透，只有把公司各项规章制度及质量管理意识变成员工自觉的行为准则，员工才能在实际工作中自然、灵活、得心应手的服务业主。使员工用真心负责、用爱心服务，才能换来嘉园居民满意的微笑。

二、树立“以人文关怀为主”的思想，从细节出发，突出服务理念

在对小区实施物业管理的过程中，个人感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人，当业主找上门来寻求帮助时，不能有种觉得是业主来找麻烦的，应当要学会从工作中找到快乐，要想到每帮业主解决一个问题，为业主排忧解难，就是为自己收获一份快乐，收获一份自豪。像在嘉园小区有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，针对这类老年人家庭住户管理处推出了几项便民服务：比如孤寡老人少收或免收上门维修服务费，提供代充煤气费联系服务，包裹免费送上门服务等项目，对于业主特别交待的注意事项，管理处会对于定时询问家中情况，避免意外情况的发生。如26栋2-1-1欧伯伯，70多岁的老革命，物业时常嘘寒问暖，并把管理处相关主要负责人的电话提供给他便于他需要帮助时及时与管理处联系。还有小区经常会发生业主遗落物品、车窗未关等事件，物业工作人员会主动与业主联系，让业主放心、安心。兴进嘉园是公司目前唯一配备了幼儿园的小区，业主的孩子大都送本小区幼儿园上学。在上下学高峰期的时候，管理处会安排客服人员或安保人员，维持交通安全秩序减缓了在接送小朋友及上下班高峰期的人流压力，为业主出行安全提供方便。在日常工作中

管理处要求小区门岗只要看到有业主提着大兜小兜的东西，不方便刷卡开门，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，还有嘉园小区一层都是底层花园，种植的灌木生长较茂密，夏天容易招蚊虫并影响通风及采光，绿化工作人员替业主着想，主动为一层住户进行修以正是这些细微的举措，才会使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内才会更加和谐。

三、加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

在社区文化建设方面，对提升物业服务品质有推波助澜的作用，嘉园物业开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类便民通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，摘要2013年1月18日的桂林晚报内容是“你家的门锁安全吗？”提醒业主对AB级的入门锁进行升级以及如何防止锡纸开门等防范措施，同时物业公司也积极组织金点子锁公司到小区开展便民换锁服务，加强了业主自身防盗意识的提升。

在元宵佳节之际，公司在小区内举行了一次别开生面的“迎元宵游园活动”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次活动，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。活动结束时，大家意犹未尽都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”

在2014年财务预算中，管理处追加了小区活动经费，准备多开展邻里物业之间的互动活动，让业主感受到小区物业服务的多样性。有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主时不时会给保安员送来西瓜、水果。真情传递之间，道出了业主对小区物业管理服务的肯定，也鼓舞大家的士气。

四、走入基层、关爱员工、体贴员工、激励员工

员工是公司品质服务提升的保证，在公司运营工作中总部及管理处的高管都应当注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在公司工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，更应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升，应当注重基层员工的工作情绪。因为基层员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个公司的良性发展。公司的蓬勃发展离不开基层员工的辛勤劳动，他们在平凡工作岗位上代表着兴进物业形象，企业的发展与员工的发展是相辅相成的，在进行管理工作开展时应注重员工们的基本需要，不断完善劳动条件和劳动保障。如员工的福利待遇体制完善的问题，比如司龄工资同是为公司服务并不是每个工种都能享受得到。公共秩序维护员年龄偏大问题、嘉园宿舍更衣柜配置较少的问题，保洁员的劳逸结合问题，基层管理人员的工作归属感等问题也应该得到重视，因为这些最基本的需要得到保障才能保证员工以积极地心态去面对工作，去为公司创造更大的价值。

五、微笑服务的推行及其他提升建议

微笑服务是现代服务业当中成功的最重要因素，不管事情多么复杂，不管有多么委屈，微笑是解决所有冲突和问题的开始，在工作中推行微笑服务理念，在对客工作中始终坚持百问不厌、百折不挠的精神，用微笑将矛盾和冲突化解，使广大业主感受到兴进物业人的热情，我想我们的工作便不难开展，迎刃而解。对于做得好的地方希望公司要加强宣传及包装包括桂林晚报、居桂林、桂林生活网、桂房网等当地主流媒体的推广，让更多人认识兴进物业人，了解兴进物业人，在日常工作中时刻保持为业主服务让业主满意的态度和真诚服务的理念，对于不足的地方要积极地整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强，切实为打造公司的品牌形象作出努力。

兴进嘉园：陈勇

2013-11-14

第二篇：浅谈提升物业服务品质的方法和途径A

浅谈提升物业服务品质的方法和途径

物业管理作为服务性行业，提供的是非凡的商品——服务。因此，我们应该重视住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也会影响物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。只有提高了住户的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

一、重视基层员工，提升员工对企业的归属感

我们为了要保持在物业行业的竞争力，就必须关注物业管理过程中的服务满足度的问题，尽可能提高服务传递的质量。

“在服务行业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，将会给企业带来无法弥补的损失。因此，我们必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。我们可以通过座谈会、企业文化培训、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，来提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。

二、重视对员工的选拔，加强对员工的培训及对员工适当的授权 在物业管理企业，优秀的基层员工和基层管理者应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些人格品质比年龄、教育、知识、培训和才智更为重要。对于我们企业而言，聘用具有较高人际技能和人格品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。虽然目前还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。

对员工的培训可以包括企业文化培训、专业技术技能培训、沟通技巧培训和聪明培训等内容。我们可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工的工作态度，促进员工的团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和协管员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训和专业技能培训。沟通技巧培训可以使员工游刃有余地面对业主，从而减少或避免与住户接触时可能发生的摩擦。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。

三、建立ISO质量体系文件

我们企业应该建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，可以提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质，更好地适应市场和业主需求，为业主提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对我们公司的信心。推行ISO9001质量标准，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。

四、品质检查抓细节，严格按质量体系文件执行

在各管理处日常的工作中，必须严格按质量体系文件的要求执行。质量体系文件培训阶段结束后，员工重新投入工作岗位，整体的工作效果需要企业对员工培训后的结果进行评测，评测事项由品质经营部进行规范、精细化的品质检查，品质检查后由品质经营部提出问题项下发至各项目负责人处，各项目负责任人按照品质经营部的要求在 日内提交整改方案，并由各项目负责人按照一月的期限对存在的问题项进行整改。在问题项整改完成之后，各管理处负责人必须真实反馈品质提升的效果，生成品质提升报告后，由品质经营部申请组织公司各职能部门负责人和各管理处负责任人共同参与进行对提升品质板块方面的讨论、分析和建议。此阶段有个重要环节，就是整改方案的再复检，不复检将影响品质检查的严肃性和持续性。

五、挖掘品质提升过程亮点，形成企业文化 对于服务品质提升计划的落实中，企业行政系统要全程跟踪，挖掘员工在追求卓越品质过程中展现的高风亮节或者创新思维等亮点，记录并且通报学习，形成企业的独特文化，增进企业员工的自豪感和团队荣誉感，增强企业的凝聚力。

六、积极开展社区文化活动，增强与业主沟通，宣传服务品质提升成果

服务品质提升的终极目的是让客户满意，客户是服务品质水平的最终裁判，所以当企业在服务品质提升中除了常规的服务满意度调查要征询业主的意见之外，还要注重开展社区文化活动，增强与客户的情感沟通，用近距离的方式融洽地告诉客户，企业在提升服务品质上所取得的成效，让客户了解，最终让客户认同。

综上所述，我们需要以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。

第三篇：浅谈如何提升物业服务品质

浅谈如何提升物业服务品质

勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。

在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。

如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。

一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。

二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。

三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。

通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》、《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

郑州华庭物业管理有限公司

2015年3月12日

第四篇：物业品质服务提升方案

品质服务提升方案

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务；

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；

2、雨天后一小时内进行积水清扫；

3、每周一次电梯消毒，地毯更换；

4、定期对地下室进行卫生清洁；

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作，作为工作开展的重中之重，以树立公司的品牌形象。

第五篇：物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物业服务品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项： 1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男

性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。

2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫

生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展； 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。