酒店营销策划全集-电话销售在酒店中的作用[推荐阅读]

第一篇：酒店营销策划全集-电话销售在酒店中的作用

电话销售在酒店中的作用

现代市场营销理论认为，在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国大多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。但是“亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门，上门拜访客户，推销服务。电话推销时，销售人员虽然与客人互不见面，但相互的对话是人与人之间的直接接触，也就是亲身推销的一个重要组成部分。

作为现代生活的基本工具之一，电话在我们的工作与生活中扮演着一个十分重要的角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工对一个打来的电话的处理不当而失去送上门的生意；而打出的推销电话也可能由于技巧的欠缺不能起到预期的效果。因此，电话推销技巧应该成为酒店市场销售人员及有关一线人员钻研的课题。目前我国酒店界对电话推销在销售工作中的意义尚不够重视。笔者曾在广东某市进行过一次酒店电话销售情况的抽样调查。首先，笔者分别给三家四星级以上的酒店打电话，称准备在酒店开一个约有150人的会议，需要餐饮、客房、娱乐、车队、订票等服务。甲酒店总机接线生将电话转到了前台问询处。该处一位小姐很客气，却坚持说这么复杂的事情，电话说不清，必须让笔者亲自到酒店去才能谈。而且，直至最后放下电话，她都没有问我姓什名谁，公司名称及电话号码。乙酒店销售部的一位先生让笔者等了四分钟、可能与他的同事商量之后，回答说其它服务均可提供，但酒店没有那么多车，可以代租，价格细节稍后再复。但到第二天笔者还没有收到他的复电。丙酒店宴会部的一位小姐很热情地提供了各类价格，并礼貌地邀请笔者前往面谈，但却在笔者自我介绍后仍记不住我的姓氏，反复误称我为“陈先生”。

三家酒店不仅没有一家提出主动上门拜访客人这一基本销售方式，电话销售技巧也明显有待提高。这在我国酒店业中是一个普遍存在的问题。责备上述三家酒店的有关职员是无意义的，关键是作为管理人员，我们有没有制定出电话销售的指引，告诉你的销售人员如何有效地进行电话销售。

电话销售一般含括两个方面：客人的问询——打进来的电话；销售人员主动的电话推销——打出去的电话。

一、客人的问询—打进来的电话

接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理：1，迅速接听。从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

2，报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售人员报出部门的名称；主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

3，语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给

客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。4，纲举目张。在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。5，掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。

6，作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。

7，“请您稍等”。在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。美国著名管理顾问Philip E．Mahfood说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

8，终止通话。当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“×先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。届此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见!”

二、销售人员主动的电话推销—打出去的电话

电话销售不是坐在酒店办公室内等客人来电话询问，然后抓住机会进行销售。机不我待，在当今激烈竞争的市场上，酒店的销售人员必须主动打电话给潜在的客户进行电话推销。在拨电话之前必须对这位潜在的客户做基本调查，了解他的公司信息、个人信息，确认他是你要争取的客户。要点如下：

1，开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，你想找一家外资公司主管接待的行政经理，试图建立商务客户合作关系，签订商务客户用房协议。对方一接听你的电话，你就要说：“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以此引导对方把行政经理的名字告诉你，进而与行政经理通话。但如果你问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。

2，最初15秒。打给别人的推销电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要一听又是你，他就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须经过认真研究，找出此人可能会感兴趣的突破点，如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而你正可以帮助解决的难题等，开门见

山地触及话题，引起他的兴趣。

3，贵在诚实。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的酒店，有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫，必须作好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标——你的产品是他需要的。然后才能做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。

4，价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一，但价格并不是最重要的因素。只有无能的销售员才会把削低价格作为取得销售进展的唯一手段。经济学的常识告诉我们，成本与价格之间有着密不可分的关系。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值，让他知道花多少钱可以买到什么样的服务，然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么，销售员的责任就在于沟通，让他知道物有所值。此外，在报价时要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐价格较高的菜单，然后再谈宴会用酒类、现场的布置、鲜花、嘉宾签到簿等，除非对方先提出关于价格的上限等。

5，产品好处。与价格一样，产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中，不要向客人单纯说明你的客房是朝南的、浴室是新装修的等特点，客人在电话中是看不到这些特点的，要强调使用它的好处，只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人，工作一定十分繁忙，我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续，可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真，可以直接使用您房间里的私人传真机，您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××，在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码；所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。

6，重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销，销售员的主动讲话是重要的，但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。

7，语言措辞。在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出你对自己酒店的信心，用多彩多姿的语言描述你的设施和服务案例，增加他的感性认识，但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务，这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，以求有助鼓励对方购买。

8，利益分等。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品，而且是让对方也觉得有所收获，即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时，销售员可以使用“首三十位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒，现在您正是第28位”，“提前一个月预订可享受前排近乐队位置”，“十人以上集体预订九折优惠”等方式，给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力，唤起他想要进一步有所获，从而发展成为一种可用于推销的机会。酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无论何时都必须设法推销额外的或附带的产品及服务。

9，确认跟踪。一旦达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，并在电话记录的基础上，迅速给对方发去书面确认书，完成销售。

最后必须说明，电话推销并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种推销方式，它

可以解决问题，促成销售，也可能遇到困难，但更多地，它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问，可以巩固现有的客户，也可以开发出真正对你有用的新客户。

第二篇：酒店营销策划

关于威酒2010年第四季度营销活动策划

随着经济水平的发展，酒店行业竞争的形势也已经相当激烈，加上目前酒店经营情况与往期相对低迷，因此，搞好整个营销工作成为振中之重。我们首先以市场为向导，结合以往的销售经验理论，制定一个切合实际的活动方案，以下是我个人有关餐饮营销策划活动的观点。

我们以餐饮为作为重点，进行市场推广，目的吸引社会散客，留住长客。根据第四季度的节假日排布情况与当地的风尚潮流，我认为将“圣诞节”做为四季度营销活动的主心，重点搞好圣诞节的酒店餐饮营销工作。以下是我为圣诞节营销工作设计的一些活动。

活动对象：根据市场调查，圣诞节营销活动的主流市场定位在本地年轻人群及有小孩的家庭消费。

活动时间：2010年12月15日――2010年12月28日。活动设计：选择一个合适的场地制作一间精美的圣诞屋和圣诞树，并在此做以合适的布置，体现出浓重的圣诞气氛，作为拍照场地，同时让员工装扮成圣诞老人可供选择合影及其它的服务，对于照片，可设计成为新年挂历作为奖品。

奖品方案：当客人达到一定消费时，或者通过抽奖活动产生，才能享受拍照并制作成挂历的权利。当然奖品也不能如此单一，应设计多阶梯式的奖品，除了家庭常用的生活用品之外，也适当考虑时下流行的玩具、娃娃造型等奖品。抽奖对象为来美食城达到一定消费的客人，对于一定消费设置适当，不可门槛过高。

活动目标：通过此活动来吸引年轻时尚的消费人群，拉拢社会散客消费，提高酒店人气，提升营业额，促进酒店其它营业项目的发展，推动酒店整体实力的提高。

活动注意：

1.整个营销活动中，节日氛围很重要，采购质量稍好的布置材料，做好布置准

备工作。

2.在活动过程中，要注意保证菜肴质量口感，也推出节日实惠菜一同参与活动。

用实力赢得客人，留住客人。

3.在活动期间，保证人力资源充足，跟上服务质量和速度，不掉服务。

4.对于奖品照片挂历设计尽量做得简洁美观大方，同时进行成本核算，在成本

控制下保证挂历的质量。

5.促销一定要做到真正的促销，不要把客户当傻瓜，他们知道如何消费，也知

道如何不消费。诚意待人，货真价实保证生意会拉过来的。

6.要不断研究客户心理，从客户生活的言、行、举、止来观察，找到突破口，很多人都有共同的弱点的，就如同每个人都喜欢美味一样。深入细化的分析，找到共同点。

7.做好安保工作，节假日客人流动量较大，保证客人物品的安全，让客人放心

消费。

第三篇：酒店营销策划

酒店营销策划

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酒店营销策划定义，指为了使一个酒店更好的盈利更好的发展，通过对酒店的市场环境以及相关环境进行科学的分析制定出来的酒店在一定时期内营销活动的行为方针、战略、目标以及实施方案。

中文名酒店营销策划

外文名The hotel marketing planning

对象酒店

作用使一个酒店更好的盈利更好的发展

目录

1注意的问题

▪ 雷同

▪ 异想天开

▪ 天马行空

▪ 超级模仿秀

▪ 小气

2酒店营销的管理规则

▪ 战略规则

▪ 社区规则

▪ 竞争规则

▪ 留住顾客规则

▪ 完善化规则

▪ 预测规则

▪ 品牌规则

▪ 服务规则

▪ 流程规则

▪ 市场细分规则

▪ 目标市场选择规则

▪ 目标市场定位规则

▪ 差异化规则

▪ 组合规则

▪ 销售规则

▪ 整体规则

▪ 机敏性规则

▪ 功用性规则

▪ 体验规则

▪ 新媒体规则

3微博来做酒店营销策划

1注意的问题

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雷同

外甥打灯笼----照舅（旧）。好象酒店策划太容易做了，今年如此，明年如此，年年如此，真应了一句话：年年岁岁花相似，岁岁看看人不同。不知道顾客会不会因为太熟悉这个策划而照顾多一下。要知道，现在的世界，是日新月异，观念、流行都在变，不超前，也不要滞后嘛。

异想天开

只要感觉这招式古怪，就拿来说了，是痛是痒就不重要了。新点子是不一定都是好的，要能够为目标服务，这才是好的。

天马行空

说的天花乱坠，不知道说的是什么，也不能执行。就像一辆漂亮的仿真玩具车，好看，坐进去感觉也差不多，就是没有动力，跑不了。

超级模仿秀

有不少人把别人的东西搬了过来，改都不改一下。真是不折不扣的“拿来主义”。市场残酷的现实却是：只相信第一。模仿也可以，有句话是这样说的，创新就是80%的模仿加上20%的创新。实在不行，创新20%也可以。

小气

甚至策划书非常具体，执行性也很好，可是看来看去就不没有那种气势，需要酒店活动不是家庭活动，是既要求大气磅薄，也要温馨动人的，最基本的要求，就是要对人的视觉、心理形成良性的刺激，起到煸情的作用。

2酒店营销的管理规则

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战略规则

营销是一个战略经营概念

这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。饭店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy（麦卡锡）提出的4Ps———产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）与推广（Promo-tion）所包含的狭窄内容了。

社区规则

营销是每一个员工的事业

在一家饭店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。在一家成功的营销饭店里，甚至不存在营销部门。因为，营销不是一个部门的责任，单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。如果将营销明确为一项部门性工作的话，这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。因此，所有的部门应该成为营销部门，所有的工作应该成为营销工作。

竞争规则

营销战争是一场价值战争

营销饭店不单纯追求短期的利润，它关注建立与顾客长期良好关系所产生的价值。不幸的是，这一条饭店营销管理的竞争规则经常与上市饭店公司股东追求股票交易所反映的股票的短期收益价值不一致。虽然股东依据饭店公司季度财务报告所反映的收益价值买进与卖出股票，但是，营销饭店应该具有超越这种短期成果评价的战略眼光。

留住顾客规则

关注顾客的忠诚，而不仅仅是关注顾客的满意

由于营销战争已经成为价值战争，由于饭店业的竞争已经成为为顾客提供更多价值的竞争，因此，对成功的营销饭店来说仅仅关注顾客的满意是不够的。营销饭店的最终目标应该是培育忠诚的顾客。

完善化规则

聚焦差异化

一家成功的营销饭店应该聚焦差异化，而不仅仅是提供一般水平的产品与服务。为了使一家营销饭店能依据第一条基本规则培育忠诚的顾客，这家饭店必须个性化地关注顾客。这一完善化规则要求营销饭店与顾客建立亲密的关系。亲密得足以使饭店了解顾客需要解决的基本问题与具体内容；密切得足以理解顾客的各种期望。在产品与服务日益丰富多彩的竞争环境里，每一位顾客都渴望获得独特的服务。

预测规则

关注主动行动

一家成功的营销饭店应该主动采取行动，而不仅仅是做出被动的反应。任何饭店必须适应饭店业目前的发展环境。如果一家饭店如上面第二条规则所说的，做到充分地与顾客融为一体，那么，这家饭店就已经为变化作好了准备。这家饭店甚至应该预测变化，并主动采取行动来应对变化。

品牌规则

避免陷入无差别的陷阱

这是营销饭店需要遵循的第一条创造价值的规则。对饭店来说，品牌不仅仅是一个名字，也不仅仅是一种标识或象征符号。品牌是营销饭店提供的价值的指示器。它是一把代表饭店产品、服务、人员甚至所在地点或国家的联想的伞。品牌的联想状况是由一家饭店的新产品开发、顾客满意度、顾客忠诚计划和价值链管理等各种因素决定的。

服务规则

避免陷入文牍主义陷阱

这是营销饭店必须遵循的创造价值的第二条规则。对一家饭店来说，服务不仅仅是售前服务、销售中服务与售后服务。服务不仅仅是为顾客提供免费的电话号码和维修服务。服务是一家营销饭店提高其价值的决定性因素。

流程规则

避免陷入分工的职能导向陷阱

这里的流程是指为顾客创造与提供价值的过程。它反映了一家饭店的产品与服务的质量、成本和为顾客提供产品与服务过程的情况，也是指一家饭店为顾客提供价值的手段。

市场细分规则

创造性地发现市场机会

这一战略由三个要素构成，即市场细分、目标市场选择和目标市场定位。这三个要素都是占有顾客市场份额的驱动因素。

目标市场选择规则

有效地分配你的资源

依据传统的定义，目标市场选择是为一家饭店的产品和服务选择合适的目标市场的过程。在这里，我们将目标市场选择定义为有效地分配饭店资源的战略。为什么？因为饭店的资源始终是有限的。这里需要解决的关键问题是如何使饭店有限的资源与所选择的目标市场相适合，使饭店的利润最大化。因此，我们将目标市场选择称为一家饭店的“适合”战略或“适匹”（饭店资源与目标市场最适合匹配）战略。

目标市场定位规则

可信地引导你的顾客

依据传统的定义，对目标市场进行定位，就是运用你饭店提供的产品与服务来占领你顾客头脑中的印象的战略。

差异化规则

内容、方式与基础设施一体化

我们将差异化定义为：“对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化整合”。拥有差异化的产品是饭店支持其定位的重要举措。对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化进行整合是饭店营销的核心战术。

组合规则

将提供物、物流与传播一体化

饭店市场里存在三种类型的营销组合。第一种是破坏性的营销组合。这种营销组合不增加顾客的价值，也不会帮助饭店建设自己的品牌。第二种是仿效型的营销组合。这种营销组合经常模仿其他竞争对手现有的营销组合。第三种是创造性的营销组合。这种营销组合支持饭店的营销战略（市场细分—目标市场选择 —目标市场定位）和其他营销战术原则（差异化—销售），并且创造营销价值（品牌—服务—流程）。

销售规则

将饭店、顾客与关系一体化

营销战术的最后一个要素是销售。这里的销售绝不是仅指个人销售，而是指所有与将产品销售给顾客相关的活动———“通过饭店的产品与顾客建立长期关系的战术”。这也是整合饭店、顾客与关系的战术。

整体规则

平衡战略、战术和价值

在分别说明了9个营销管理的核心因素（市场细分、目标市场选择、目标市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务和流程）后，实施营销管理时，营销饭店需要在经营层面与战略层面上平衡这些要素。营销饭店应该能够在实施过程中协调战略、战术和价值因素。营销

战略是要解决如何赢得顾客头脑占有率的问题。

机敏性规则

将营销工作的“什么？为什么？如何？”整合起来

饭店位于一个竞争的、动态变化的环境里，技术、消费者行为和竞争对手的活动都以一种复杂的方式在变化，因此，一家饭店只有保持机敏性才能生存。那么，如何做才能保持饭店的机敏性呢？

功用性规则

将“目前、未来与之间的间隔”连接起来

营销饭店不能今天创造利润，明天就亏损了。它也不能仅考虑明天而忘记了今天。营销饭店应理解将现在、未来与两者之间的间隔连接起来的任务与价值。

体验规则

诱导与增加顾客的心灵价值

这条规则的基本原理和做法是：适当保持与利用产品的稀有性或唯一性。因为许多追求体验价值的顾客渴望获得稀有的物品，他们对稀有物品的价值评价很高。如上海金茂君悦大酒店的独特建筑风格，使很多拥有高收入的海外顾客产生至少要住一次、体验一下的冲动。新媒体规则

个人化及与顾客同在20世纪90年代，互联网的发展使上述营销步骤变得更加迅速与直接了。最近跨越软件、互联网、移动通信和媒体多个行业，涉及内容、技术、开发、分销和消费等多个领域的营销环境发生了显著的变化：媒体无处不在、编辑随处可见、顾客不断变化。

[1]

3微博来做酒店营销策划

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据中国互联网络信息中心发布的《第28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年上半年，中国微博用户数量已突破2亿，预计2013年用户规模将达到3.8亿。在2亿的微博用户群中，18─30岁的年轻用户占67%，大学本科学历以上的占63%，收入为3000—4999元的占36.1%，年轻化、高学历化、高收入化是微博用户群体的主要特征，而这些群体正是酒店最主要的现实和潜在的目标客户。庞大的用户数量和强大的传播影响力使微博成为酒店无法忽视的新兴营销渠道，如何利用微博开展营销和扩大品牌影响力成为业内关心的热点话题。

据有关方面统计，截至2011年6月30日，开通新浪微博账户的中国酒店数量为1871家，其中通过了新浪V认证的酒店账户数量为907家，占总数量的48%。在1871家酒店微博账户中，国际品牌酒店为243家，占总数量的13%;上海、北京、广东的酒店微博账户数量为385家，占总数量的20%。在这些酒店微博中，粉丝数量超过1000的有183家，占总数量的9.7%。粉丝数量在1000人-2000人有94家;2000-5000人有51家;5000-1万人有8家;1万-2万人有14家;2万人以上的有16家。

很多酒店对开展微博营销有很大期待，笔者认为，酒店首先要明确用微博做什么，目标受众群体在哪里及如何发展，受众群体的活跃发博和互动时间是什么时候，如何用合适的内容去引起受众的兴趣和共鸣等。

微博内容强化体验功能

酒店微博不能仅满足于介绍产品功能、价格以及服务，更要注重让消费者建立起对产品的感官体验和思维认同。要利用微博平台开展体验活动，让消费者通过参与深入理解和体验品牌内涵，进而认同品牌并逐渐酝酿起购买冲动。

(1)扣人心弦的体验主题。微博体验主题要在强调用户体验的同时融入酒店品牌基因。如，香格里拉酒店集团携手新浪微博开展的“我的香格里拉”摄影大赛活动，邀请微博粉丝透过镜头捕捉“香格里拉”优雅、自然、宁静、迷人和关爱的精神气质，粉丝踊跃参与，共收到3000多幅照片，他们用镜头捕捉和诠释了自己心中的“香格里拉”，所有照片2011年12月至2012年6月在北京国贸大酒店、上海浦东香格里拉大酒店、广州香格里拉大酒店和成都香格里拉大酒店巡回展出，吸引更多人成为了香格里拉的粉丝。

(2)多样化的体验形式。微博体验包括多种体验形式。①主题讨论。博友们可针对特定主题进行充分的讨论和沟通，阐述并分享各自观点，不断加深对主题的理解和体会。②图片欣赏与作品创作。图片极具视觉冲击效果，与体验主题相关的图片分享，有助于深化旅游酒店粉丝们的品牌体验。比如香格里拉酒店集团开展的：“美图与美文”，同大家分享曼谷之旅的美食、美景，极受粉丝欢迎。对酒店而言，满足粉丝需求是其微博营销的目标和动力。注重内心情感和娱乐功能

微博信息仅限140字，内容要集中关注粉丝真正关心的事情，单一的产品促销和广告会让粉丝们敬而远之。因此，微博内容应体现情感风格，多采用粉丝喜欢的网络语言如“亲”、“给力”等，并用口语化的啊、呀、耶、哦之类的词及笑脸表情来表达情感。在语言风格上，酒店可以创造富有特色的语言风格，类似于“凡客体”、华为的“I Wanna CU”、诺基亚的“成就体”。轻松有趣的语言风格，容易引发粉丝的转发仿效。酒店微博还可用社会名人、高管、员工或是自创虚拟形象来为酒店代言，比如7天连锁酒店微博自创“小7”品牌卡通图案，形象生动可爱，让粉丝们倍感亲切。

故事与代言娱乐化。酒店可在微博中塑造粉丝感兴趣的酒店典型人物形象，如大堂经理、大厨、调酒师、服务生等角色，用他们的眼光和口气来阐述现实中发生的种种生动有趣的故事，汇聚成粉丝竞相追看的“酒店微博剧”。[2]

完善微博电子商务功能

研究发现，有相当多的微博粉丝根据从微博上看到的信息选择酒店订房、订餐。酒店要完善信息服务和咨询建议，为微博粉丝提供多样化的信息服务和消费选择。酒店可在旅游旺季，把客房每周预订信息及时对外进行预报，包括酒店星级、房间数量、预订率和预订电话等信息;也可借助某些微博平台拥有的电子商务、电子支付等功能实现预订、支付、点评一体化的在线体验流程;还可通过超链接、图片和视频来展示酒店的软硬件设施、服务过程、环境氛围等，让粉丝们“眼见为实”。[2]

发挥意见领袖的作用

酒店应充分发挥微博中意见领袖的号召力，让尽可能多的目标顾客主动并且乐意接受酒店所要传达的信息，以提升微博营销的效果。如香格里拉酒店集团举办的第二届“我的香格里拉”摄影大赛邀请评委包括著名电影导演田壮壮，中央美院设计学院副院长、摄影系教授王川，复旦大学视觉文化研究中心副主任顾铮和知名媒体人洪晃，引发粉丝们对该活动的大量留言和转发，用极小的成本，吸引了上万微博粉丝的高度注意，成功实现了宣传推广酒店品牌的目的。

实践证明，酒店通过微博不仅可以有效地去感知顾客需求，提升酒店知名度，还可以较低的成本维系顾客关系，扩展客户资源，让酒店产品和服务信息传递出去。因此，酒店应当注重开发微博营销的商务价值，采取正确的营销策略，使微博在营销中发挥更大的作用。[2

第四篇：酒店营销策划学

酒店营销策划学

管理是一种社会行为，它与人类群体是俱生的，有着与人类文明一样悠久的历史。但做为酒店管理则是近代商品经济商度发展的产物。

一定义：

酒店管理：--是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。

酒店管理中（计划职能是指预测未来制定会理行动方案）

（组织职能是指按照方案组织实施。划分职责与权力等）（指挥职能是指酒店的管理者或管理机构，通过下达各种信息，引导推动下级完成酒店经营计划的的活动。）

（监督职能是指通过一些考评依据来督促员工更好的完成任务）（协调职能是指酒店根据工作中出现了新问题而重新制定的或改进的一些行动方案）

以往的中小型酒店多是家族式买卖，由于规模小，经营活动行为简单。所以经营者仅凭自己的知识，经验，能力去组织经营管理活动。根本不需要专门的管理。从而使管理者三位混为一体，也就是说酒店在业务活动中，管理与经营往往结合一起，所以很多人就认为经营就是管理。管理就是经营。其实经营与管理是酒店经济活动过程中缺一不可的两方面。是两种不同的职能它们既相互联系又相互区别。

二酒店经营与管理的关系。

1、管理产生于经营之中，又相对独立。

没有经营，就不需要管理，有什么样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。同时管理是经营中分化出来的。自然就成为一种不同于经营的专门职能，有相对的独立性。

2、管理即为经营服务，又驾驭经营。

管理从经营中分离出来的目的就是为了更好地经营。帮助经营活动从可能性变成现实性，所以管理之为经营服务的。

管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通过制定经营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推动经营活动。

市场营销是酒店经营管理的核心。也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学等学

科的理论基础上，专门研究现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科学。正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与发展将起着决定性的作用。

酒店营销学概述

定义：

饭店营销学是一门研究饭店在激烈竞争和不断变化的市场环境中如何识别，分析，评价，选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求饭店生产和销售的最佳形式和最合理途径：

一、一、饭店营销的四个时代：

第一个时代——是数量中心时代：中国80年代关闭了30多年的国门聚然打开。海外游客蜂拥而至，而当时的接待能力明显不足。很多饭店把办公室都改成用来接待客人用了，那时的酒店。一个城市也只有那么几家。酒香不怕巷子深的时代，就是我们所说的数量时代。

第二个时代——是产品质量时代：看到投资建酒店有利可图，于是大家争先恐后地建造饭店。一批批饭店拔地而起，原先是排队去饭店，饭店的服务质量还是菜品好坏都不重要。也没人敢挑，现在则不同了，饭店越建越多。人们开始有所选择。饭店之间也开始学会竞争了当时很多的管理者都己意识到了“要以质量求生存”酒店进入质量时代。

第三个时代——企业形象时代：随着人们生活水评的不断提高，人们对酒店的选择上也有了观念上的转变，人们去酒店消费。己不仅仅是为了请客或饥饿了，更上一层楼了，人们去酒店是去享受去了。酒店业者这时己注意到了硬件大战己不能稳扎稳打了开始进入企业形象。注意自己的酒店品牌等等。顾客永远是上帝的名言由此产生。

第四个时间——定位时代：现如今的酒店竞争，可谓激烈。什么有形的产品，无形的服务。还应该想出更多的措施。以使自己的酒店立开不败之地——酒店进入了营销定位时代。酒店必须通过各种，各种营销策略的开发给酒店来一个定位点，以获取营销上的成功。但是定位失误的例子比比皆是。

如：美国希尔顿大酒店的定位点是“商人一出差，就住希尔顿”可是美国商人并不买帐。就象现如今很多大型酒店的卖钱额根本比不上经营有道的小饭店。酒店经过了四个营销时代都是以说明酒店要发展必须适应时代的发展。营销学，在如今的酒店管理的地位又是如此之重要。酒店营销学不是一个简单的学科。而是高层次的现代酒店经营管理者的必修课程。否则营销失败。即使管理能再强人也无法使酒店经营的好。比如说“老华西自助餐厅，四年前（也就开业前）策划的一次。开业前三天所有人持报纸全天白吃白喝。结果当天的报纸突然多了印了几万份，酒店老板万万没有哈尔滨的老百姓这么热情。排队去吃―――如果同行再借机反弹，雇几位找工人去大吃。那后果就不好说了，也许今天人们已经不知道老华西这个名字了。

再如：广东一家“人吃鱼”酒店，周六日免费送一盘鱼活动，结果很多客人，只要一盘鱼和一碗米饭。一盘鱼60元，一碗饭1元结果酒店挣1元损失59元。

通过举例说明大家就会知道，正确与营销该有多重要啊！

二、二、酒店营销学的任务。

今天的酒店在经营管理之中第一个问题就是饭店的需求问题。而酒店营销学也可以说就是研究市场需求的管理科学。它的任务就是针对客源市场的需求状况进行管理。以便更好的实现饭店经营目标。那么如今的市场到底有几种状况呢？

（一）（一）负需求状况与扭转性营销。

负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个饭店，故意避开购买这个饭店的产品。

比如：某大酒店有两位客人被人在店内谋杀了，在相当长的时间内，客人都不原意去这家酒店消费。再比如：原来的汇丰酒店，一场电火化为乌有，现在改名为哈特商务酒店重新开业后，至今仍是客人极少极少的，据说又要关门了。

这种负需求，真是太糟糕了，在这种情况下，酒店管理人员就要分析客人不喜欢的原因。提高服务质量，用强有力的促销手段来重新塑造酒店形象。此时酒店的营销任务是扭转性营销。扭转人们的抵制态度。使负需求（不需求）变为正需求。

（二）（二）无需求与刺激性营销。

无需求状况是指市场对饭店的产品不关心，没有兴趣。

比如：一新建的大酒店，由于客人对它们不了解，光顾的人就很少，在这种情况下饭店必须设法使消费者对其感兴趣。刺激需求使无需求转变为有需求即实施刺激性营销。

例如：一些大酒店在开业前多采用五折折扣来吸引消费者以刺激消费者认识。

（三）（三）潜在需求与开发性营销

潜在需求：指顾客对市场上现在的产吕或服务不能满足的。或隐而不见的需求。（例如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少）

针对这种情况饭店应了解这一市场需求，开发合适的产品与服务来满足这一需求，开发性营销运用的实例比如说“北京五星级的长城饭店，全国之内首先推出面向工薪层的开发性营销策略。推出五个5（55555）自助餐服务。让工薪层花不了几个钱就可以在五星级饭店享受一次。五个五是指：成人50元一票到底50种菜肴任意选用酒水五折儿童5折五星级 的优质服务。长城饭店的五伍服务推出后很受欢迎。

（四）（四）下降需求与恢复性营销

任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面（光顾的人也少了）比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意去吃呢？所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新。举一个成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣诞晚宴由于年年如此，客人的兴趣淡了，顾客一年比一年少，后来酒店的一位主管提议开发新的销售热点。在2月14日推出情人节情人套餐以及情人礼品。情人晚会等创新产品并在报纸上大肆宣传。结果营业额大大超过了圣诞晚宴。营销学运用的好那么不怕酒店需求下降了。

（五）（五）不规则需求与同步营销

酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般4月5月，9月10月，为最高峰。12月1月为低峰（淡季）饭店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实施与不规则的淡旺季同步的营销方案。（比如实行淡季价格与旺季价格；冬季养客，夏季吃客）

（六）（六）过渡需求与压缩性营销

客人很多的季节里。往往会出现饭店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压缩需求或持续性的使客人减少需求。

（七）（七）不健康需求：

比如说有的客人偏爱走台小姐，走台先生，以及赌博，吸毒等服务。酒店绝对不能为了满足这种不健康需求而为其提供服务。必须及时运用抵制性营销进行抵制（抵制清除本饭店的这种需求应注意自己酒店的正常环境和气氛。

（八）（八）充分需求与维护性营销

一些回头客对我们的饭店很满意。我们就采用维护性营销使顾客更好喜欢我们这里如发议会员卡。优惠餐，赠送礼物等，投其所好。

南方酒店常用经营方法（简单讲几种代表方法，质在开拓一下同学们经营思路）

代表方法一：合法传销式经营（口碑营销）。

有一家广东餐馆的老板突发奇想，匠心独运，采用了传销式的经营策略，而且效

果很好。他的具体做法是：当A顾客第一次到该餐馆用餐时，他收取全部餐馆费，而当A第二次带别人来时，他便只收九折餐馆费，另外的一折交给A顾客，当A顾客第三次带别人来时，他又只收八折餐饮费，其余的全部归还给A.这样，A顾客来的次数越多，所带的人越多，A所得的回扣便越多。

当然，这种回扣也是有一定限度的，一般到五折为止，而不可能把全部餐饮费都

交给A.同样道理，对于B顾客、C顾客――他也都采取这种方式。

如此一来，这家餐馆的生意就越来越兴旺发达，把其他餐馆的顾客也都陆续地吸

引过来了。

由此可以看出，经营餐馆的具体方法的确是多种多样的。

只要肯动脑筋，就会想出许许多生财之道。

代表方法

二、双管齐下（软，硬件）

就餐馆而言，都是有两个部分组成的，即：看得见的部分和看不见的部分

所谓看得见的部分，就是指餐馆的硬件，所谓看不见的部分，就是指餐馆的软件。大凡赚钱的餐馆，其软件部分和硬件部分都有一些相同的特点。

具体说来，有如下几个方面：

a)a)软件――看不见的部分的特点主要是：

1、1、给人一个好的印象

必须使客人在用餐时和用餐后，都能对餐馆产生深刻的好印象。

2、2、给人一个好感觉

感觉是难以说清的东西，却非常重要。因此，必须在餐馆的陈设，布局，色调等方面多下功夫，让人感觉好。

3、3、让人有种好心情。

餐馆人员的服务态度应当温和、细致、不要惹客人厌烦。

4、4、让人在进餐馆后，会由忠地感到一种特有的温柔和快乐。

餐馆与别处不同，客人在吃饭时应该快乐才对。

b)b)硬件――看得见的部分的主要特点是：

1、1、店的选址要合理，尽量占地利之便，有人光顾。

2、2、便宜的价格；

3、3、清洁的店面，尽量用柳橙和象牙色，给人一种清洁的印象；

4、4、食品要丰富；

5、5、上菜的速度要适度，不可过快，也不能太慢；

6、6、好吃的味道；

7、7、只用女店员，雇佣女店员的餐馆，会使客人有一种好感觉；

代表方法三――开发吃中三味新、奇、特、中国人是世界上最注重吃的民族，经过几千年的发展，逐渐形成了博大精深的食文化。这一点，是其他任何国家和民族都无法与比拟的。而广东人更是中国食文化的开拓者、实践者和传播者。在中国这样大的一个国家里，既然有食在广东的说法，就足可以看出广东在中国食文化中的地们之重要。之所以会出现如此一边倒和一枝独秀的状况，绝非偶然。

这是因为，广东人最了解吃中三味：新、奇、特、所谓新，是指广东人非常喜欢吃新鲜的美味。

海鲜和河鲜尽管都很名贵，可是广东人却对他们情有独钟，十分喜爱。所谓奇，是指广东人十分喜欢吃那些奇怪的食品。这些食品之奇怪，是因为一般人都不会想到去吃他们，而广东人却独具慧眼，做成各种美味佳肴。比如说，很多人都不知道鼠肉的美味，而广东人却发明了做鼠肉的方法，把大家都感到可恶的老鼠拿来烹食。这一点，已足可说明广东人的好奇心与大胆程度。

所谓特，包含两方面的意思：1特产、2、风味独特、代表方法四：生猛海鲜不生猛

生猛海鲜几呼成了粤菜的代名词，然而南方人的服务却一点也不生猛，采取温柔的正规服务（不断加强员工素质与培训，并建立服务级制）

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第五篇：酒店销售电话回访技巧

酒店销售电话回访的技巧

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

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推

荐

又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。

电话回访的内容

在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。

了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。

向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

电话回访的技巧

选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。

注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。

学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。

及时记录回访内容，并加以总结提高。

常见情况的应对

“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。

“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。