国际视野中的电子政务绩效评估

第一篇：国际视野中的电子政务绩效评估

国际视野中的电子政务绩效评估

摘要：电子政务绩效评估是现代信息技术发展与应用背景下政府管理的重要制度。文章阐述了国际电子政务绩效评估兴起的理论渊源和实践依据，概述了部分国际组织与国家开展电子政务绩效评估的情况，就其特点进行了分析。

关键词：电子政务绩效评估政府绩效管理

80世纪年代以来，新公共政策理论的发展相应地推动了政府绩效评估的实践。电子政务绩效评估以电子政务既定目标为依据，运用科学的指标体系，按照规范的程序与方法，对电子政务建设的效果作出评判，进而调整政府行为，提高行政效能，是现代信息技术背景下政府管理制度不可或缺的组成部分。．电子政务绩效评估的理论基础在西方国家，由于政府的法律地位特殊，使其享有的管理国家事务的职权具有了垄断性。垄断排除了竞争，导致政府官僚主义化和管理集权化，从而丧失了提高行政效率与管理绩效的压力。此外，政府职能扩张以及机构的臃肿，在消耗大量国家管理成本的同时，并没有使民众得到实惠。

加之，世纪年代初以来，西方国家经济衰退、生产力下降和巨额财政赤字等“政府失灵”的现实，激发了社会希望在政府管理中引入竞争机制，改善政府治理水平的愿望。于是，“新公共管理”理论应运而生。新公共管理理http:///论的核心以公共服务的效果为政府管理目标，而把绩效评估当成管理的一种工具，要求政府注重承担管理责任和评价结果，最终实现对公众权利的保障，维护整个社会的秩序与发展。基于电子政务在促进政府职能转变、推动政府科学决策、提升政府行政效率中发挥的独特功能，电子政务本身的绩效就自然成为政府绩效管理必然涉及的内容。可以说，电子政务绩效评估

国际电子政务绩效评估的背注：本文为浙江省教育厅年度科研计划项目“基于档案学视角的欧盟隐私管理模式研究及其启示”的研究成果，项目编号：。（作者单位：台州学院浙江台州）是衡量政府绩效最直接、最有效的手段。．电子政务绩效评估的实践依据电子政务建设具有长期性、复杂性、不确定性和高投资、高风险以及投资不完全可逆等特征。国际经验表明，电子政务项目失败的现象非常普遍，并且失http:///whjiaoji/败率极高。比如，年美国审计总署在一项研究中，对美国自年以来实施的数千个电子政务项目进行了调查分析，其中许多都是失败的。根据的调查，年美国政府和工业部门的所有电子政务项目，仅有成功，另外被取消，其余的部分合格。

联合国在年对全球电子政务的调研表明，发展中国家电子政务项目的失败率高达。研究认为，失败的原因是政府对电子政务项目缺乏成本效益分析、系统规划不完善、需求调研不充分、项目管理不到位等，其实质是由于对电子政务项目的效果没有进行科学预判──绩效评估。如果说理论是电子政务绩效评估生存的土壤，那么实践则是电子政务绩效评估成长的催化剂。电子政务的实践不仅从客观上提出了开展绩效评估的必要性，而且为电子政务绩效评估制度的完善创造了条件。．联合国年和年，联合国经济和社会事务部与美国行政学会联合发布了两份全球电子政务发展状况报告。在年的报告中，“政府网站状况”、“基础设施状况”和“人力资源状况”是衡量一个国家的

第二篇：电子政务绩效评估模式

CPA评论

电子政务绩效评估:模式比较与实质分析 张成福 唐 钧

自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在 经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐 步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选 方案。在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评 估也日益受到重视。

根据The Standish Group的调查,美国2000 年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成 功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。[1]为 此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子 政务的“潜在威胁”。联合国在2003年“处于十字 路口的电子政务”的报告中,就直接把电子政务划 分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入, 无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出, 无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出, 有效益”。其对全球电子政务的调研表明,经济处 于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达 60%~80%之高。[2]

因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共

管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约 束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定 了电子政务绩效评估的必然性。

而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目

全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设 导向的指南,也将提升政务产出的质量,获取公众 更多的支持和信任。

一、电子政务绩效评估的主流模式

目前国际上开展电子政务研究的机构中,许

多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。根据 其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我 们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种 模式。需要说明两点:其一是有些模式从严格意 义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同 的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种 模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是 “理想类型”的研究方法。

模式一:聚焦政府网站的绩效

政府网站作为电子政务的最终表现,很大程 度上是G2C(政府对公民)的触点。如果把电子 政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么 可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考 核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。这是

目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用 的原理。在具体实施的过程中,一般又分为两类 常用的方法:

第一类,分类测评政府网站各项指标的方法。以世界市场研究中心(World Markets Research Center)与布郎大学(Brown University)为例。总体指标:针对联系信息、出版物、数据库、门 户网站和网上公共服务的数量五个方面。

操作指标:具体细化为电话联系信息、联系地 址等22个指标;更深入的政府网站测评还针对: 网上服务能力、网上信息、保护隐私政策、安全政 策和残疾人通道五类指标进行了细化研究。第二类,重点测评政府网站几大类指标的方 法。以爱森哲(Accenture)为例。

1.服务成熟度(Service Maturity)划分为公布

信息(Publish)、交互(Interact)和政务处理(Trans-act)三个层次。

2.传递成熟度(Delivery Maturity),指传递机

制的情况:“一网式”的程度,根据顾客意向作设计 的程度,顾客关系管理技术,网站链接的能力,额 外增值服务的程度。

模式二:基础设施的技术指标

电子政务以ICT(信息通讯技术)在政府部门 的运用为切入点,因此基础设施的技术指标是国 际IT界和电子政务过程中最常用的绩效评估标 准。以IBM为例的电子政务研究院等部门从 ICT的应用角度,对电子政务的基础设施设定了 三类实用的技术标准,为电子政务的绩效评估研 究提供了思路。

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2004年第5期 中国行政管理第一类,灵活(Flexibility),适应快速变动的信息环境;操作标准为:(1)使用统一的标准并公 开;(2)具备重新运用现有软件的能力;(3)相对独 立的基础设计;(4)整合内部与外部的服务。第二类,可升级(Scalability),能够随着需求的增长相应地扩充容量;操作标准为:(1)以共享 或免费软件平台为核心设计电子政务的应用软 件;(2)建立负载平衡(Load Balancing)机制,使电 子政务的各项服务形成一个逻辑系统;在增减或 修复某个具体部件时不需要变更整个操作系统。第三类,可靠(Reliability),操作标准为:保障

最终用户(1)安全;(2)连贯;(3)实用。

模式三:软硬件综合的指标体系 总第227期

电子政务不仅是基础设施这些硬件方面的问 题,更需要将设施和技术与具体操作的人力资源 紧密结合起来;回应电子政务既有“电子”又有“政 务”的问题。因此,一些国际机构采纳软硬件综合 的指标体系,以联合国与美国行政学会为例,提出 三类指标。

第一类,政府网站的状况;操作指标为5个层 次:(1)起步层次(Emerging Presence);(2)提升层 次(Enhanced Presence);(3)交互层次(Interactive Presence);(4)政务处理层次(Transactional Pres-ence);(5)无缝隙或完全整合层次(Seamless or fully integrated)。

第二类,基础设施的状况;操作指标为6项关 键指标:(1)每百人拥有计算机数量;(2)每万人拥 有互联网主机数量;(3)公民上网的百分比;(4)每 百人拥有电话数量;(5)每百人拥有移动电话数 量;(6)每千人拥有电视机数量。

第三类,人力资源的状况;操作指标为3项关 键指标:(1)UNDP的发展指数(Human Develop-ment Index);(2)信息通道指数(Information Ac-cess Index);(3)城市公民的百分比(Urban as % of Total Population)。

模式四:关注全社会的网络绩效

电子政务本质上需要政府与公民和企业的互 动,此过程中是推动电子政务成长和成熟的最大 动力。因此,从全社会的网络绩效出发,能够在社 会信息化的环境中真实地考察电子政务的绩效。以哈佛大学国际发展中心(CID at Harvard)为例, 采用两类指标:

第一类,网络使用情况(Network Use),操作

指标对应为信息通讯技术使用方面的数量与质 量;第二类,“加速”要素(Enabling Factors),操作 指标对应为:网络获取(信息的基础设施、软硬件 与支持要素),网络政策(信息通讯技术的政策、商 务与经济环境),网络社会(网络学习、机会与社会 资本),网络经济(电子商务、电子政务与相应的基 础设施)。

模式五:提出基本的评估准则

提出电子政务绩效评估的基本准则,从公共

管理的视角,是绩效评估的第一步,也是最关键的 一步。一般常会借鉴的共识准则为四“E”:经济(Economical)、效率(Efficiency)、效益(Effective-ness)、公平(Equity)和三“R”:责任(Responsibili-ty)、回应(Response)、代表性(Representation)。

这在规划绩效评估的框架时不容回避。

以OECD为例,提出电子政务应以促进“善

治”(Good Governance)为准则,细化为:第一,合 法(Legitimacy);第二,法治(Rule of Law);第三, 透明、负责、完整(Transparency, Accountability, Integrity);第四,效率(Efficiency);第五,连贯

(Coherence)第六,适应(Adaptability);第七,参 与、咨询(Participation and Consultation)。

二、电子政务绩效评估模式的比较

上述电子政务的绩效评估模式基本可以代表

当前的主流评估思路和具体的做法。从比较研究 的角度,每种模式又各有优势和弱势。

模式一:聚焦政府网站的绩效

优势是:运用“黑箱原理”,将政府网站的绩效 拟似为电子政务整体流程绩效的方法,便于测评 和量化分析,并且突出了电子政务服务于民的思 想;弱势是:测评针对是网站外在表现,而非全程 的管理实况,有出现误判的可能。

模式二:基础设施的技术指标

优势是:有利于政府在电子政务的基础设施

特别是硬件方面的绩效提升,有助于政府在长期 建设过程中的资源节省和硬件的可持续发展;弱 势是:“技术决定论”的理念,有重“电子”轻“政务” —22—

中国行政管理第227期的倾向,容易忽略公民对于电子政务的期望。模式三:软硬件综合的指标体系

优势是:有利于全面考评电子政务的绩效,得

出总体上的结论;弱势是:在原有一手指标的基础 上进行的二次加工,在汇总和加权时存在人为增 加误差的因素。

模式四:关注全社会的网络绩效

优势是:能够将电子政务的绩效评估进行全

面的社会整合,得出更加全面、综合的结论;弱势 是:评估的面广、类多,首先面临着评估数据的来 源困难问题,其次是数据的精确性问题,再次是数 据之间的相关性和整合的问题。

模式五:提出基本的评估准则

优势是:强调公共行政精神,凸显公共行政理 想,有助于强化电子政务重在“政务”的建设思路;弱势是:比较笼统、宽泛,无法直接进行定量分析。

三、电子政务绩效评估的实质分析

上述对于绩效评估模式的比较研究,更多的是从管理操作和实施的角度所进行的对比研究。2004年第5期总

要上升到实质分析的高度,电子政务的绩效评估 模式应当从三个层次进行更为深入的探讨。第一,产出(Output)层次。电子政务的绩效 可以表现在建设的“纯产出”方面;例如:政府网

站,光缆、电话、电视等硬件基础设施,软件操作平台等成果。

第二,结果(Outcome)层次。电子政务的绩

效可以表现在建设结果的经济(Economical)和效 率(Efficiency)两方面。即提高电子政务建设,能 否节省政府的经济成本,能否加速工作流程,能否 提高工作效率。

第三,影响(Impact)层次。电子政务的绩效

还可以表现在建设的社会影响方面。最重要的有 两方面:效益(Effectiveness)和公平(Equity)方面, 考察电子政务能否促进社会的整日效益和社会公平的进程;责任(Responsibility)、回应(Response)和代表性(Representation)方面,考察电子政务能 否提升政府的责任,对公民的回应力,扩大公民对 于政务的代表权限。

根据对这三个层次的界定,我们可以对五种 评估模式进行实质分析,见表

1表1 电子政务绩效评估的实质分析

层次模式一模式二模式三模式四模式五“冰山效应” 产出层次

(Output)重点重点重点重点兼顾政府网站 结果层次

(Outcome)— —重点重点兼顾电子政务

影响层次

(Impact)— — —兼顾重点政府改革

从表1绩效评估的三个层次,我们可以考察 每种模式实质上的重点;不同模式在实质上各有 侧重,但又无法在三个层次上统筹兼顾,形成完善 的绩效评估指标。再换个角度,应用管理的“冰山 效应”,我们可以看出目前大多数模式在实质上针 对的是政府网站,或狭义上的电子政务,只是冰山 的一角;而目前从政府改革的广阔视角出发的模 式又仅仅停留在框架和方法论的领域,并未实施。这些也正是我们认为目前国内外的电子政务绩效 评估不尽如人意的深刻原因。

因此,我们认为完善的电子政务绩效评估应

该综合“产出”、“结果”和“影响”三个层次。依据 可持续性、可衡量性、可实现性、相关性及时性的 绩效评估原则,采用不同措施。第一步,分别形成 “产出”、“结果”和“影响”三类绩效的指标体系。

采取综合的模式,兼顾政府网站、电子政务和政府 改革;可以应用客观和主观调查相结合的方法;力 求既有效度,又有信度。第二步,整合指标体系, 设定权重,形成整合指标体系的方法。第三步,实 证研究与循环改善。通过科学、可行的实证研究 方法,进行绩效评估的实际操作;并不断滚动和推 进,在循环中完善。更重要的是,电子政务的绩效 评估作为绩效管理的核心环节,要与绩效管理的 整个流程紧密结合;使得绩效评估工作本身也真 正有“产出”、“效果”和“影响”。行

[参考文献]

[1] OECD.The Hidden Threat to E-Govern-ment———Avoiding large government IT fail-ures[R/OL],www.xiexiebang.com, Mar.200

1[2] UN.E-Government at the crossroads[R/ OL],www.xiexiebang.com, Aug.200

3(作者单位:张成福,中国人民大学公共管理 学院副院长、教授、博导,国家信息化专家咨询委 员会“电子政务绩效评估”课题负责人之一;

唐 钧,中国人民大学行政管理学研究所博士生, 北京 100872)

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2004年第5期中国行政管理 总第227期

第三篇：电子政务绩效评估分类

从电子政务的构成层次上，电子政务绩效评估体系主要包括电子政务项目绩效、系统绩效、综合绩效、发展水平四个模块。

模块一：电子政务项目绩效

电子政务项目可分为建设项目和运维项目，因而电子政务项目绩效包括建设项目绩效和运维项目绩效。对电子政务项目绩效的评估是指对一个或多个电子政务项目从立项、招投标、实施、验收直至上线运行等建设过程绩效的评估，可以在立项阶段设定项目绩效目标和指标，项目建设完成后再对照前期的绩效目标和指标进行评估，实现了事前和事后评估的结合。评估主要从项目管理、项目产出、应用效果、资金使用四个方面进行。

模块二：电子政务系统绩效

电子政务系统是建设服务型政府的主要载体，电子政务系统绩效情况将直接影响政府通过信息化手段提供公共服务的能力和水平。对电子政务系统绩效的评估是指对一个或多个电子政务系统从上线运行到日常运行维护等应用过程的评估，主要从系统服务情况、系统技术情况、系统可持续性、系统成本效益和系统可复用性五个方面进行。

模块三：电子政务综合绩效

电子政务综合绩效反映了每个政府部门政务信息化建设的整体情况以及该政府部门通过信息化手段提供公共服务的综合能力和水平。对电子政务综合绩效的评估是指对一个或多个政府部门在一个时间周期内（如一年或三年）的部门电子政务建设情况进行评估，主要从服务与应用、资源整合与利用、管理与保障等三方面进行。

模块四：电子政务发展水平

电子政务发展水平反映了一个省市地区（或区域）政务信息化建设的综合情况，体现了该地区通过信息化手段提供服务的综合能力和水平。对电子政务发展水平的评估是指对一个或多个省市地区的电子政务建设发展情况进行评估，主要从电子集中、电子安全、电子管理、电子服务和电子决策五个方面进行。

第四篇：ITGov发布《中国电子政务绩效评估指引》

ITGov发布《中国电子政务绩效评估指引》(2008-11-10 16:10:47)

标签：电子政务 绩效评估 创新实践 中国 it分类：电子政务绩效评估

2008年11月4日，北京，ITGov中国IT治理研究中心发布了国内第一部《中国电子政务绩效评估指引》。该指引在充分分析开展电子政务绩效评估的必要性和重要性的基础上，介绍了国内外开展电子政务绩效评估的研究现状和实践，提出了具有自主知识产权的电子政务绩效评估体系框架及具体内容。最后，根据电子政务绩效评估的四个层次模块，介绍分析了相关案例。

ITGov中国IT治理研究中心作为中国电子政务管理的倡导者和创新实践者，始终关注中国电子政务建设管理创新的各个领域。当电子政务绩效这个全新的概念诞生，ITGov一开始就投以极大的关注和热情，经过多年来的持续研究和创新实践，形成了一套覆盖电子政务战略、战术、操作在内的、科学的评估体系。

评估意味着发展。ITGov相信通过有效的电子政务绩效评估，可以指导电子政务的科学发展，切实提高电子政务应有的价值，加快政府职能转变，深化政府效能建设，为实现深化行政管理体制改革的总体目标打下坚实基础。

第五篇：绩效和评估

美国空军所采用的考评制度是美国许多公共事务机构绩效评价的典型代表。这套考评制度要求，每位官衔在将军以下的军官的直接上级，每年一次为各位军官作出书面报告。评估报告的格式设计是统一的，适用于不同的军种和级别。表格留出的空白处较小，评估人员只能用精炼的语言总结各个军官的业绩。20世纪70年代中期，这套评估制度受到了广泛的批评，因为它对员工的工作指派缺乏专业化的定义，导致了评估的主观性和不合理性，如对参谋人员领导才能的评估，这种方法的作用就不大。

评估导致了评估制度的修改。在每个单位内部，对业绩高低的评价比例进行了硬性规定，而且对评估程序也作了修改，每位军官要接受其主要上司以及一位附加评估人和一位审核人的共同评估。

问题：

（1）运用管理行政方法分析本案例的考评制度有什么问题？

行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位进行管理。它特别强调职责、职权、职位，而并非个人的能力或特权。美国空军的考评制度强调直接上级的考评，群众未直接参与考评，使考评成果受到一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估质量。因而这套评估制度在20世纪70年代中期受到广泛的批评。

（2）你能替他们提出较好的评估方法吗？

我认为，员工业绩的评估，应注意：

a.群众参与的方法，即被评者业绩增加透明度；

b.自我评估方法，使评估结果减少较大的差异；

c.量化评估与定性化评估相结合，结合确定被评者的绩效；

d.要看今天的成绩，还要看昨天的绩效，综合分析研究。