关于质监部门处理产品质量申诉的几点看法

第一篇：关于质监部门处理产品质量申诉的几点看法

关于质监部门处理产品质量申诉的几点看法

自《产品质量法》实施以来，关于产品质量的申诉就接连不断，作为执法主体的质监部门就被推到风口浪尖上，褒贬赞骂充斥耳边。而2001年国务院三定方案出台后，明确将流通领域商品质量监督管理职能划归工商部门，质监局产品质量申诉的职能发生了变化，但许多同仁仍按先前的工作程序机械运作，导致诸多纠纷。

例一：A地质监局接到消费者投诉，称在A地一商场购的某食品有质量问题，而其生产厂也是A地，要求质监局帮其维权。A地质监局接报人员立即组织对生产厂家进行检查，并协调该厂与消费者赔偿事宜，但双方分歧太大，调解未成，受到消费者指责。且不论消费者做法如何，但就此案而论，A地质监局受理申诉显然存在工作失误——越权受理。在商场购买的食品质量出问题，虽然生产厂家亦在当地，但显属流通领域，应归工商部门受理。《产品质量法》第四十条也有明确规定，销售者应首先负责赔偿，属于厂家责任的再进行追偿，因此A地质监局直接问责厂家的做法欠妥。笔者认为，此事应先告知消费者管辖权，到工商部门申诉，在销售者赔偿结束后，销售者可向A地质监局申诉厂家的赔偿，质监局应受理并展开调查，确属生产厂家责任的，由厂家赔偿销售者。

例二：B地一消费者在超市购买产品发现质量问题，向工商部门投诉后，被告知应到质监局处理，质监局又答复消费者属流通领域质量问题，应找工商部门，数次推诿，消费者极为不满。这不是一种偶然的现象，笔者曾多次听说类似事件。具体分析后认为原因主要是大多数人不了解工商与质监的职能划分，潜意识以为质量问题应该质监管，更何况工商无检测手段，所以顺理成章把责任卸给质监。这里就存在着部门概念混淆与申诉处理规则不清的问题，所谓概念混淆，是指把质监局与技术机构划等号，“去质监局化验”是个错误的说法，局并没有任何的检测手段，只是一个行政部门，而其辖属的技术机构才建有实验室。所谓申诉处理规则不清，是消费者不清楚有关部门接到投诉后应该如何处理，假如自行到技术机构进行产品检验，不但要承担相当的检验费用，而且拿到的报告不具备第三方证明力，也就是说，真正动了官司，对方完全可以否认报告所指，导致败诉。

从以上两个案例可以看出，产品质量申诉中存在诸多弊端，在消费者搞不懂部门职能和申诉程序的情况下，维权将受到极大阻力。笔者长年身处质监执法一线，接触无数质量申诉的案件，对听闻的许多申诉处理不当案件深感遗憾，借此提出几点自己的看法：

一、既要有责任心也要懂职权。现实中许多同仁责任心

很强，一听消费者有难就磨掌霍霍，爱打抱不平，职权意识不强。要深入理解国务院“三定”方案要求，坚决地贯彻执行，凡属流通领域的质量纠纷，必须告知应由工商部门处理，不得擅作主张受理。另外，不予受理的范围还包括其他部门受理或处理的、对存在争议的产品无法进行鉴定或检验的情况。把好申诉受理第一关，就避免了绝大多数的申诉处理失误事件。

二、要明确告知消费者正确的申诉程序。只所以出现两部门相互推让的事情，是因为消费者不明白质量申诉的程序，工商部门让找质监局，大多借口是让消费者先鉴定质量优劣，再依据处理。然而当调解不成，消费拿自行检验的报告起诉时，其法律效力极其低微，对方完全可一口否认报告的真实性。依笔者多年的处理质量纠纷经验，就算是确定申诉不属于质监局管辖范围，也要告知消费者怎么申诉是正确的，要告知检验报告最好由其他部门受理并委托技术机构出具，这样在最后的阶段也可保证报告的证明力，为自己的维权打下基础。当消费者明白后，就不会再听信个别人员的推诿，把矛头指向质监了。

三、调解纠纷务必告知其失败的可能性。调解作为一种处理手段，没有法律强制力保证，所以很容易出现调解不成的结局。我们必须告知当事人，质监局可以处罚过错企业，但参与调解赔偿却仅仅是一个桥梁作用，不带有强制性，当调解不成时，双方必须通过其他法律途径解决，比如起诉。如果不告知对方我们调解的局限性，则当双方不满意时，对质监的行政行为就产生怪责情绪，极大地影响质监局在社会上的形象与威信。

产品质量申诉处理，是关系人民群众切身利益的大事，左右着我们质监部门在社会上的口碑。在当前复杂的形势下，只有发扬“爱心、细心、用心、责任心”的质监精神，以慎重负责的态度去处理每一起申诉案件，才会赢得群众的尊重，才会扭转一些对我们行风的偏见，才会真正树立起质监的良好形象。

顶一个。破题立意起点高！

但文章中例一的观点，笔者不能苟同。

《产品质量法》第四十条，主要说的是产品质量销售者先行负责制，并不能排除生产者的主要责任。《产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

所以，商品存在质量问题或瑕疵缺陷的，消费者有权选择向销售者、还是生产者索赔维权，有关行政机关不得推诿。款且，该生产者与销售者处于同一行政区域，更应该直接找生产者或管理生产者的行政机构维权，质监部门也不得拒绝受理或推诿。但前提条件应该是，生产者首先应当能够确认缺陷产品是自己生产的产品。

产品如果仅仅是质量瑕疵问题，适用调解方式，同时要讲清”调解“的含义和不利的后果。如果属于批产品质量问题，属于应当追究行政法律责任的范围，质监部门还应当同时进行立案查处，对拒不履行产品质量责任的生产者，依法给予处罚，直至建议工商行政管理部门吊销营业执照。

我同意地板的意见，消费者有选择向销售者或生产者索赔的权利。如向销售者索赔他可以向工商局消协投诉，如果向生产者索赔就可以向质监局投诉，我们没有理由不受理。根据我多年的经验我们受理投诉案件时首先要耐心的向投诉者讲清我们的权力，产品质量法赋予我们的权力只是对双方进行调解，既然是调解就有可能调解不成功，但是必须告诉他他有提起诉讼的权力。如果生产者或销售者同意调解或接受处罚时，我们考虑的应该首先是投诉者，处罚应该放在第二位。

第二篇：产品质量申诉处理办法 答疑一

《产品质量申诉处理办法》答疑解惑

（一）为什么要制定：《产品质量申诉处理办法》?

答：1998年3月12日，国家质量技术监督局颁布实施了《产品质量申诉处理办法》。制定这个办法，一方面是基于质量技术监督工作需要，另一方面也是为了满足广大群众解决质量纠纷的需要。

所谓基于质量技术监督工作需要，是指要通过制定本办法，使质量技术监督部门处理产品质量申诉工作规范化、制度化，以利于提高质量技术监督办事效率，保证办事质量，促进《产品质量法》的有效施行。处理产品质量申诉是质量技术监督部门的重要职责之一，多年来，质量技术监督部门在这方面做了大量的工作，为社会的稳定、经济的发展起了积极的作用，在社会上产生了很好的反响。但是多年来国家没有关于各级质量技术监督部门处理产品质量申诉工作的明确、统一规范，因此有必要制定一个统一的规定。

此外，制定本办法的主要目的还是为了满足广大人民群众解决产品质量纠纷的需要。随着《产品质量法》、《消费者权益保护法》的深入贯彻实施，广大消费者的自我保护意识逐渐增强，愈来愈多的用户，消费者发现产品质量问题，或者与生产者、销售者发生产品质量纠纷后主动向质量技术监督部门提出申诉。为了便于广大消费者申诉，也有必要制定相应的办法。

颁布《产品质量申诉处理办法》有什么重要意义? 答：《产品质量申诉处理办法》的出台，是质量技术监督部门联系社会、联系人民群众、为人民群众办实事的一项重要举措。重要意义主要有两个方面：

其一是为质量技术监督部门正确及时处理产品质量申诉提供了法律依据。《办法》对处理产品质量申诉的基本原则、调整范围和处理方式、处理期限作出了明确规定，指明了各级质量技术监督部门在处理产品质量申诉中的职责任务。

其二是为用户、消费者进行产品质量申诉提供了有效的途径。用户、消费者一旦与生产者、销售者发生产品质量纠纷，既可以采取仲裁、诉讼等方式解决，也可以依照本办法的规定向质量技术监督部门提出申诉。尽管仲裁，诉讼是解决产品质量纠纷的有效途径，但都存在着耗时长、程序复杂和费用大等问题。质量技术监督部门作为产品质量的主管部门，对产品质量的评判最具权威性，并且有产品质量检检机构作后盾，以检验、鉴定结论作为评判依据，它具有速度快、程序简单和费用少等仲裁、诉讼无法比拟的优势。因此，广大用户、消费者愿意采用这种方式解决纠纷。

总之，本办法的出台，对解决产品质量纠纷，保护用户、消费者合法权益起了积极的促进作用。

什么是申诉?

答：申诉是指公民对有关自身或他人的权益问题向有关国家机关申述理由，请求处理的行为。我国宪法规定，公民在其权利和合法利益受到侵害时，有权向有关国家机关提出申诉。申诉有两种。(1)诉讼上的申诉(审判过程中的申诉)：它指的是刑事、民事诉讼当事人或者其他公民申请再审。具体讲的指与裁判有关的当事人或者其法定代理人，认为已经发生法律效力的裁判确有错误时所提出的改变裁判、保护自己合法权益的请求。诉讼的申诉的提起，根据《民事诉讼法》第178条规定，可向原审人民法院或者上一级人民法院提出：诉讼的申请提出时间，根据《民事诉讼法》第182条规定，应当在裁判生效后2年内提出。

(2)非诉讼上的申诉：本办法的申诉属于非诉讼上的申诉，是个大概念，不仅仅包括一般产品质量民事争议的申诉，还包括对违法行为人的举报。

哪些产品质量问题可以向质量技术监督部门提出申诉? 答：本办法调整的产品范围是《产品质量法》调整的产品。凡是属于《产品质量法》调整的“经过加工、制作，用于销售的产品”，用户、消费者发现有质量问题，都有权向质量技术监督行政部门提出申诉。需要指出的是，并不是所有的产品质量申诉都必须由质量技术监督部门处理，质量技术监督部门的职权是有限的，必须在法定职权范围内开展工作。对于本部门不能处理的，根据本办法第二章的关规定处理。

在本办法中，规定所有产品质量问题都可以向质量技术监督部门申诉，而没有规定属于质量技术监督部门主管的才能向质量技术监督部门申诉。这主要是从便民的原则出发，考虑老百姓没有能力分辩各个部门的分工。所以只要是产品质量申诉，申诉人向质量技术监督部门提出，质量技术监督部门都应当首先接受，然后再依据职权进行处理。

那些人必须遵守本办法的规定?

答：《产品质量申诉处理办法》主要涉及以下单位和个人，他们必须遵守“办法”规定：

(1)用户、消费者凡是因购买、使用产品与生产者、销售者发生纠纷的，都可以根据本办法向质量技术监督部门提出申诉。本办法将其称为申诉人。

(2)生产者、销售者即凡是因为产品质量问题被提起申诉的生产者、销售者都应当按照本办的规定向质量技术监督部门提出答辩，参加调解。本办法将其称为被申诉人。

(3)质量技术监督部门，即各级质量技术监督部门必须按照本办法的规定处理产品质量申诉。

质量技术监督部门处理产品质量申诉应当遵循哪些原则? 答：质量技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：

(一)以事实为依据，以法律为准绳原则；(二)保护当事人合法权益原则；(三)行政合法性和行政合理性原则；(四)行政高效和便民原则。

以上几个原则是在处理产品质量申诉的过程中和主要阶段上起指导作用的准则。掌握住这些原则，就能正确使用“办法”处理产品质量申诉。对于某些缺乏具体规定的问题，也可以根据基本原则的精神进行处理，以解决申诉过程中可能出现的新问题。

为什么要强调保护当事人合法权益的原则? 答：保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议中，用户、消费者和生产者、销售者之间的关系是一种平等的民事法律关系，双方的权益应当平等地受到法律保护。不能因为生产者、销售者比消费者财大，而让其承担超越法律规定之外的过多责任；也不能因为用户、消费者对产品的技术知识缺乏而让其蒙受不该蒙受的经济损失。

怎样做到以事实为依据，以法律为准绳?

答：以事实为依据，就是要忠实于事实真相。对被申诉事实的认定，切忌片面和主观。既要了解申诉人一方提供的事实和证据，又要了解被申诉人一方提供的事实和证据；既要了解案件的这一方面的请求，又要了解案件的另一方的辩解。只有这样，才能对事实得出正确的结论。

以法律为准绳，就是要在查清事实的基础上。按照法律的规定，分清当事人之间争议的是非。《产品质量法》及与其配套相关的法规、规章，是处理产品质量申诉的统一尺度和标准。只有以法律为准绳，才能使产品质量申诉得到正确处理，从而保证国家法律法规的贯彻实施。 从事实为依据，以法律为准绳，是这一原则不可分割的两个方面。不能只侧重一个方面，而忽视了另一个方面。

什么是行政合法性原则? 答：行政合法性原则，是指行政权利的存在、运用必须依据法律、符合法律，不能与法律相抵触。行政合法性原则不仅要求行政行为要符合实体法，同时要求行政行为要符合程序法。符合实体法是指要符合法律规定的权利、义务、责任方面的要求。符合程序法主要包括以下三个方面：第一，行政人员在行使行政权利涉及自身利益时，应当遵守回避制度；第二，行政机关在裁决纠纷时不能偏听偏信，应当给予当事人同等的对话、交流和辩论机会；第三，行政机关的决定对当事人不利的事务时，应当预先通知当事人并给予其发表意见的机会。

行政合法性原则的具体要求是：第一，任何行政职权的存在都必须基于法律的授权；第二，任何行政职权的行使都要依据法律，遵守法律；第三，任何行政职权的委托及其运用都必须具有法律依据，符合法律宗旨；第四，任何违反上述三点规定的行政活动，非经事后法律的认许，都为无效。

什么是行政合理性原则? 答：行政合理性原则，是指行政决定的内容要客观、适度，符合理性。

行政合理性原则产生的主要原因是行政自由裁量权的存在与扩大。自由裁量权指行政机关的自行决定权，即对行为的方式范围、种类、幅度等的选择权。 行政合理性原则的具体要求是：第一，行政行为的动因应符合行政目的；第二，行政行业应建立在正当考虑的基础上；第三行政行为的内容应合乎情理。

什么是行政高效原则?

答：行政高效原则包括以下内容：

第一，任何行政程序的设定都要考虑其时间性、防止拖延，以迅速实现行政目标；

第二，行政程序的设定并不是越复杂、越繁琐越好。相反，应当是越简便越好；

第三，行政程序的设定要有一定的灵活性；

第四，行政程序应建立在科学合理的基础上，以提高行政效率； 第五，行政规范要具有规范性和可操作性。规范性要求程序规则应当是明确的、清楚的。可操作性则要求这些规则具体而便于操作。

行政高效原则通过时效制度和自由裁量制度予以保障。时效制度指一定的法律事实经过一定法律期间而产生一定的法律后果。自由裁量制度是指行政机关在法律规定的范围和幅度内可以自由选择酌处、参与自己意志于其间而作出的行政行为。

第三篇：《产品质量申诉处理办法》解疑答惑

《产品质量申诉处理办法》答疑解惑

1、为什么要制定：《产品质量申诉处理办法》?

答：1998年3月12日，国家质量技术监督局颁布实施了《产品质量申诉处理办法》。制定这个办法，一方面是基于质量技术监督工作需要，另一方面也是为了满足广大群众解决质量纠纷的需要。所谓基于质量技术监督工作需要，是指要通过制定本办法，使质量技术监督部门处理产品质量申诉工作规范化、制度化，以利于提高质量技术监督办事效率，保证办事质量，促进《产品质量法》的有效施行。处理产品质量申诉是质量技术监督部门的重要职责之一，多年来，质量技术监督部门在这方面做了大量的工作，为社会的稳定、经济的发展起了积极的作用，在社会上产生了很好的反响。但是多年来国家没有关于各级质量技术监督部门处理产品质量申诉工作的明确、统一规范，因此有必要制定一个统一的规定。此外，制定本办法的主要目的还是为了满足广大人民群众解决产品质量纠纷的需要。随着《产品质量法》、《消费者权益保护法》的深入贯彻实施，广大消费者的自我保护意识逐渐增强，愈来愈多的用户，消费者发现产品质量问题，或者与生产者、销售者发生产品质量纠纷后主动向质量技术监督部门提出申诉。为了便于广大消费者申诉，也有必要制定相应的办法。

2、颁布《产品质量申诉处理办法》有什么重要意义? 答：《产品质量申诉处理办法》的出台，是质量技术监督部门联系社会、联系人民群众、为人民群众办实事的一项重要举措。重要意义主要有两个方面：

其一是为质量技术监督部门正确及时处理产品质量申诉提供了法律依据。《办法》对处理产品质量申诉的基本原则、调整范围和处理方式、处理期限作出了明确规定，指明了各级质量技术监督部门在处理产品质量申诉中的职责任务。

其二是为用户、消费者进行产品质量申诉提供了有效的途径。用户、消费者一旦与生产者、销售者发生产品质量纠纷，既可以采取仲裁、诉讼等方式解决，也可以依照本办法的规定向质量技术监督部门提出申诉。尽管仲裁，诉讼是解决产品质量纠纷的有效途径，但都存在着耗时长、程序复杂和费用大等问题。质量技术监督部门作为产品质量的主管部门，对产品质量的评判最具权威性，并且有产品质量检检机构作后盾，以检验、鉴定结论作为评判依据，它具有速度快、程序简单和费用少等仲裁、诉讼无法比拟的优势。因此，广大用户、消费者愿意采用这种方式解决纠纷。总之，本办法的出台，对解决产品质量纠纷，保护用户、消费者合法权益起了积极的促进作用。

3、什么是申诉? 答：申诉是指公民对有关自身或他人的权益问题向有关国家机关申述理由，请求处理的行为。我国宪法规定，公民在其权利和合法利益受到侵害时，有权向有关国家机关提出申诉。申诉有两种。

(1)诉讼上的申诉(审判过程中的申诉)：它指的是刑事、民事诉讼当事人或者其他公民申请再审。具体讲的指与裁判有关的当事人或者其法定代理人，认为已经发生法律效力的裁判确有错误时所提出的改变裁判、保护自己合法权益的请求。诉讼的申诉的提起，根据《民事诉讼法》第178条规定，可向原审人民法院或者上一级人民法院提出：诉讼的申请提出时间，根据《民事诉讼法》第182条规定，应当在裁判生效后2年内提出。

(2)非诉讼上的申诉：本办法的申诉属于非诉讼上的申诉，是个大概念，不仅仅包括一般产品质量民事争议的申诉，还包括对违法行为人的举报。

4、哪些产品质量问题可以向质量技术监督部门提出申诉?

答：本办法调整的产品范围是《产品质量法》调整的产品。凡是属于《产品质量法》调整的“经过加工、制作，用于销售的产品”，用户、消费者发现有质量问题，都有权向质量技术监督行政部门提出申诉。需要指出的是，并不是所有的产品质量申诉都必须由质量技术监督部门处理，质量技术监督部门的职权是有限的，必须在法定职权范围内开展工作。对于本部门不能处理的，根据本办法第二章的关规定处理。在本办法中，规定所有产品质量问题都可以向质量技术监督部门申诉，而没有规定属于质量技术监督部门主管的才能向质量技术监督部门申诉。这主要是从便民的原则出发，考虑老百姓没有能力分辩各个部门的分工。所以只要是产品质量申诉，申诉人向质量技术监督部门提出，质量技术监督部门都应当首先接受，然后再依据职权进行处理。

5、那些人必须遵守本办法的规定? 答：《产品质量申诉处理办法》主要涉及以下单位和个人，他们必须遵守“办法”规定：

(1)用户、消费者凡是因购买、使用产品与生产者、销售者发生纠纷的，都可以根据本办法向质量技术监督部门提出申诉。本办法将其称为申诉人。

(2)生产者、销售者即凡是因为产品质量问题被提起申诉的生产者、销售者都应当按照本办的规定向质量技术监督部门提出答辩，参加调解。本办法将其称为被申诉人。

(3)质量技术监督部门，即各级质量技术监督部门必须按照本办法的规定处理产品质量申诉。

6、质量技术监督部门处理产品质量申诉应当遵循哪些原则?

答：质量技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：(一)以事实为依据，以法律为准绳原则；(二)保护当事人合法权益原则；(三)行政合法性和行政合理性原则；(四)行政高效和便民原则。

以上几个原则是在处理产品质量申诉的过程中和主要阶段上起指导作用的准则。掌握住这些原则，就能正确使用“办法”处理产品质量申诉。对于某些缺乏具体规定的问题，也可以根据基本原则的精神进行处理，以解决申诉过程中可能出现的新问题。

7、为什么要强调保护当事人合法权益的原则?

答：保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议中，用户、消费者和生产者、销售者之间的关系是一种平等的民事法律关系，双方的权益应当平等地受到法律保护。不能因为生产者、销售者比消费者财大，而让其承担超越法律规定之外的过多责任；也不能因为用户、消费者对产品的技术知识缺乏而让其蒙受不该蒙受的经济损失。

8、怎样做到以事实为依据，以法律为准绳?

答：以事实为依据，就是要忠实于事实真相。对被申诉事实的认定，切忌片面和主观。既要了解申诉人一方提供的事实和证据，又要了解被申诉人一方提供的事实和证据；既要了解案件的这一方面的请求，又要了解案件的另一方的辩解。只有这样，才能对事实得出正确的结论。

以法律为准绳，就是要在查清事实的基础上。按照法律的规定，分清当事人之间争议的是非。《产品质量法》及与其配套相关的法规、规章，是处理产品质量申诉的统一尺度和标准。只有以法律为准绳，才能使产品质量申诉得到正确处理，从而保证国家法律法规的贯彻实施。从事实为依据，以法律为准绳，是这一原则不可分割的两个方面。不能只侧重一个方面，而忽视了另一个方面。

9、什么是行政合法性原则?

答：行政合法性原则，是指行政权利的存在、运用必须依据法律、符合法律，不能与法律相抵触。行政合法性原则不仅要求行政行为要符合实体法，同时要求行政行为要符合程序法。符合实体法是指要符合法律规定的权利、义务、责任方面的要求。符合程序法主要包括以下三个方面：第一，行政人员在行使行政权利涉及自身利益时，应当遵守回避制度；第二，行政机关在裁决纠纷时不能偏听偏信，应当给予当事人同等的对话、交流和辩论机会；第三，行政机关的决定对当事人不利的事务时，应当预先通知当事人并给予其发表意见的机会。行政合法性原则的具体要求是：第一，任何行政职权的存在都必须基于法律的授权；第二，任何行政职权的行使都要依据法律，遵守法律；第三，任何行政职权的委托及其运用都必须具有法律依据，符合法律宗旨；第四，任何违反上述三点规定的行政活动，非经事后法律的认许，都为无效。

10、什么是行政合理性原则? 答：行政合理性原则，是指行政决定的内容要客观、适度，符合理性。行政合理性原则产生的主要原因是行政自由裁量权的存在与扩大。自由裁量权指行政机关的自行决定权，即对行为的方式范围、种类、幅度等的选择权。行政合理性原则的具体要求是：第一，行政行为的动因应符合行政目的；第二，行政行业应建立在正当考虑的基础上；第三行政行为的内容应合乎情理。

11、什么是行政高效原则?

答：行政高效原则包括以下内容：第一，任何行政程序的设定都要考虑其时间性、防止拖延，以迅速实现行政目标；第二，行政程序的设定并不是越复杂、越繁琐越好。相反，应当是越简便越好；第三，行政程序的设定要有一定的灵活性；第四，行政程序应建立在科学合理的基础上，以提高行政效率；第五，行政规范要具有规范性和可操作性。规范性要求程序规则应当是明确的、清楚的。可操作性则要求这些规则具体而便于操作。行政高效原则通过时效制度和自由裁量制度予以保障。时效制度指一定的法律事实经过一定法律期间而产生一定的法律后果。自由裁量制度是指行政机关在法律规定的范围和幅度内可以自由选择酌处、参与自己意志于其间而作出的行政行为。

12、什么是便民原则?

答：便民原则是指处理产品质量争议要着眼于方便申诉人和被申诉人，不能人为设臵障碍，给行政相对人造成麻烦。从根本上说，我国的一切国家机关都是为人民服务的，因此，便利人民群众进行申诉的原则，应当贯穿于整个申诉活动当中。

13、《办法》对产品质量申请提起有什么要求?

答：按照《办法》规定，只要用户、消费者发现产品有质量问题的，就可以向质量技术监督部门提起产品质量申诉，至于他们发现的产品质量问题是否客观存在，该规章中并没有限定。这主要是最大限度地保护用户、消费者的合法权益。另外，按照办法规定，当事人发现质量问题的产品应当限于《产品质量法》调整范围的产品，即经过加工制作并用于销售的产品，建筑工程不适用本办法；初级农产品、天然矿产品亦不使用本办法。

14、质量技术监督部门接到产品质量申诉后要先做哪些工作?

答：质量技术监督部门接到产品质量申诉后要做如下先期准备工作：(1)对产品质量申诉进行登记、备案；

(2)在接到质量申诉后七日内对其进行分类、研究，并分别作出处理、移送处理或者不予处理的决定；

(3)对上述决定应当在接到质量申诉后七日内告知当事人。

15、为什么要规定三种不同的申诉处理方式? 答：《办法》规定，质量技术监督部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的规定。《办法》之所以规定了三种处理方式，并不是要推卸责任，主要是因为任何一个国家机关都有其职权范围，它只能根据法律的规定处理其权限范围内的事情。在社会生活中，有关产品质量的申诉是大量的，而且种类繁多，不可能全部都由质量技术监督部门处理。质量技术监督部门与其他部门在解决产品质量申诉上有分工，属于质量技术监督部门职权范围的，质量技术监督部门必须管，这就叫主管。划清各部门在处理产品质量申诉方面的职责范围。可以防止他们之间因主管不明而相互推倭，从而有利于正确、合法、及时的处理申诉。

16、哪些产品质量申诉质量技术监督部门应当进行处理?

答：按照《产品质量申诉处理办法》规定，除移送、决定不予处理的产品质量申诉外，对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，也就是一般的产品质量民事争议，质量技术监督行政部门应进行处理。质量技术监督部门处理产品质量申诉主要采取调解方式进行，对举报的被申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，质量技术监督部门有权责令责任方改正。需要指出的是，接到产品质量申诉的那个质量技术监督局并不一定是负责产品质量争议调解的质量技术监督局，按照申诉处理办法的规定，质量监督局之间还要通过管辖移送等方式，将质量申诉移送给有管辖权的质量技术监督局。

17、哪些产品质量申诉需要移送司法机关处理?

答：如果产品质量申诉已不属于一般的产品质量民事争议，同时还涉及到生产者、销售者的行为已违反了刑法的有关规定，需要追究刑事责任时，质量技术监督部门就应当及时移送司法机关处理。这是因为按我国有关法律法规，对刑事犯罪的追究，由专门的机关即公安机关、检察机关和人民法院行使，其分别行使侦查权、检察权审判权，分工非常明确，同时有严格程序规定，其他任何机关都不能行使上述权限。对于移送司法机关处理的产品质量申诉，质量技术监督部门应当告知申诉人可以通过“刑事附带民事诉讼程序”解决民事赔偿问题。

18、哪些产品质量申诉应当移送其他行政机关处理?

答：对依照法律规定应当由其他行政机关处理的产品质量申诉，质量技术监督部门应当移送其他行政机关处理。如对房屋质量问题的申诉等。此外，还有一些不属于产品质量的申诉，申诉人有可能投诉到质量技术监督部门，如劳动合同争议申诉，国家机关工作人员违法失职行为的申诉等，都要移送到有权处理的行政机关处理。

19、如果接到生产、销售伪劣商品行政违法行为的申诉怎么处理? 答：质量技术监督部门对举报生产、销售伪劣商品违法行为的产品质量申诉，应当按照《技术监督行政案件办理程序规定》，移送有管辖权的质量技术监督行政部门处理。根据《技术监督行政案件办理程序规定》，质量技术监督行政违法案件由违法行为发生地的质量技术监督部门查处，如果接受申诉的质量技术监督部门不是违法行为发生地的质量技术监督部门，无权对此违法行为进行查处，必须及时移送给有管辖权的质量技术监督行政部门处理。

质量技术监督行政部门查处行政违法案件一般要经过立案、调查取证、审理、决定行政处罚、执行、结案等程序。20、如何移送产品质量申诉?

答：质量技术监督行政部门移送产品质量申诉，应当填写《产品质量申诉移送书》，并将有关申诉材料一并移送。

《产品质量申诉移送书》主要包括以下几方面内容：

(1)主送单位。即接受移送的部门，主要包括司法机关、其他行政执法部门和其他质量技术监督行政部门。

(2)案由。要求写明申诉人、被申诉人及申诉的事实理由。

(3)移送原因。发生移送的原因主要有以下几个方面，一是该申诉已涉嫌犯罪，应当追究刑事责任；二是该申诉属于其他行政部门主管，应当移送其他行政机关；三是被申诉人不属于本行政区域内，应当移送被申诉人所在地的质量技术监督行政部门。

(4)移送根据。移送根据即《产品质量申诉处理办法》有关规定。《产品质量申诉移送书》应当由主管领导签发，并加盖部门印章。

21、哪些产品质量申诉不予受理?

答：下列三种情况的产品质量申诉不予受理(1)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的不予处理。这是遵循司法优先的原则，仲裁机构和司法机关作出的处理决定，具有最高的强制执行力。

(2)在存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的不予处理。这是因为这类纠纷无法查清事实。比如双方实施买卖活动时没有明确产品质量指标等，在事实不清的情况下，质量技术监督部门不能随意作出处理。

(3)不符合国家法律、行政法规及规章规定的不予处理。这是因为这类纠纷本身就不受国家法律护。比如，申诉人申诉有质量问题的产品，不是合法取得的；申诉的产品是假冒被申诉人的产品，申诉人和被申诉人没有相应的法律关系，等等。

22、为什么要对质量技术监督部门调解产品质量争议做出分工? 答：本办法规定分工的目的有以下两个方面：

第一是为了明确质量技术监督系统内部各级质量技术监督部门或者同级质量技术监督部门之间受理产品质量申诉的具体分工。我国现有各级技术监督部门3000多个，如果不适当分工，必然导致管理上的杂乱无章，或者争管辖权，或者互相推萎。第二是便于当事人行使申诉权，要求有管辖权的质量技术监督行政部门对其产品质量申诉进行调查处理。

23、《办法》规定分工时，主要考虑了哪些方面的因素? 答：本办法在规定分工时，考虑了以下几个方面的因素：

第一，考虑了各级质量技术监督部门的职能区分。各级质量技术监督部门的职权不尽相同。基层质量技术监督部门承担大量的行政执法任务。因此，绝大部分的产品质量申诉由基层质量技术监督部门管辖，并尽量争取纠纷在基层解决。上级质量技术监督部门，特别是国家质量技术监督局，主要是对下级质量技术监督部门的执法活动进行业务指导和宏观管理。因此他们管辖的产品质量申诉不宜多。国家质量技术监督局主要负责承办领导交办的重大案件。

24、一般产品质量争议由哪个质量技术监督局负责调解?

答：根据本办法第十四条的规定，产品质量争议的调解由被申诉人所在地县、市级技术监督行政部门管辖。

(1)《办法》规定的管辖，实行的是申诉人就被申诉人的原则。之所以这样规定是因为：

第一，申诉是由申诉人提出的，申诉人与被申诉人因产品质量问题发生纠纷，往往是几经周折，解决不了，才申诉到质量技术监督部门。在被申诉人所在地的质量技术监督行政部门申诉，使双方当事人容易到场，可以充分的辩论，有利于正确、合法、及时地处理案件。如果申诉人的申诉有理，调解后也容易执行。

第二，这样也照顾了被申诉人的利益，以免因申诉人的随意性，使被申诉人往返奔波，处于不利地位。

第三，这样规定也可以使申诉人慎重考虑，减少不必要的申诉。(2)被申诉人所在地按以下原则确定：

第一，对公民个人提出的申诉，由被申诉人所在地质量技术监督行政部门管辖。住所地即户籍所在地。

当申诉人的住所地与经常居住地不一致时，由经常居住地的质量技术监督部门管辖。经常居住地一般就是工作所在地。

第二，对法人或者其他组织提出的申诉，由被申诉人所在地质量技术监督部门管辖。法人或者其他组织的住所地即其主要机构所在地、营业地和主要办公机构所在地。

(3)本办法规定，产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督行政部门管辖。即一级管辖。这一规定不同于人民法院的四级管辖。

25、质量技术监督局接受的产品质量申诉应当由其他质量技术监督局负责调解时怎么办?

答：根据《办法》第十五条规定，质量技术监督行政部门接受的产品质量争议不属于本部门管辖的，应当移有管辖权的质量技术监督行政部门处理。

接受移送的质量技术监督行政部门认为产品质量争议不属于本部门管辖的，不得移送，应当报请上级质量技术监督行政部门指定处理部门。

需要注意的是，对于两个质量技术监督部门都有管辖权的申诉，先受理的质量技术监督部门不得将申诉移送给另一个有管辖权的质量技术监督部门。另一个质量技术监督部门也不得重复受理。

26、上级质量技术监督部门是否有权处理下级质量技术监督部门受理的产品质量申诉?

答：根据《办法》第十六条规定，上级质量技术监督行政部门有权处理下级质量技术监督行政部门管辖的产品质量争议。下级质量技术监督行政部门管辖的产品质量争议，认为需要由上级质量技术监督行政部门处理的，可以报请上级质量技术监督行政部门处理。

27、什么是产品质量争议的调解?我国目前有哪几种调解方式?

答：产品质量争议的调解，是指在质量技术监督行政部门的主持下，由双方当事人自愿协商，互谅互让，达成协议，解决纠纷的活动。我国产品质量争议的调解，分法院调解、仲裁机关调解和诉讼外调解三种。

法院调解：也称诉讼调解，是指由人民法院作为调解人对当事人双方的争议根据国家法律、法规和政策进行的调解。由人民法院调解达成协议的，制作调解书，送达后即具有法律效力。

仲裁调解：指争议双方当事人就争议问题向仲裁机关申请调解。仲裁机关调解后制作的调解书送达后也发生法律效力。

诉讼外调解：是指由人民调解委员会或者有关机关主持的调解。这种调解达成的协议具有合同性质，需要双方当事人自觉履行，但是，不能申请人民法院强制执行。

质量技术监督行政部门根据办法进行的产品质量争议的调解是解决产品质量申诉的重要方式，属于行政调解。

由行政机关主持的调解与人民调解委员会的调解虽然都属于诉讼外的调解，但是两者也有区别。由行政机关主持的调解，如质量技术监督部门主持的产品质量争议的调解具有较强的专业性和权威性。采用调解的方式解决产品质量争议的目的是减少纠纷，减少诉讼。此外，这种方式程序比较简单，结案较快，可以节省时间和费用。

28、申请调解产品质量争议应当提供哪些材料?

答：申请调解产品质量争议应当由申诉人提供书面材料，书面材料中应当载明以下内容：

(1)要求写明申诉人的自然情况，这是为了便于质量技术监督部门与其联系，及时处理。

申诉人应当是与产品质量争议有直接利害关系的人，其申诉的目的，是为了保护自己的合法权益。

(2)要求写明被申诉人的自然情况。申诉必须要有明确的被申诉人，否则会无人应诉，质量技术监督部门也就无从处理。

(3)申诉人和被申诉人的自然情况主要指姓名、联系地址、邮政编码和联系电话。

即要写明申诉人有哪些具体的要求，比如是要求修理、更换、退货还是要求赔偿损失，具体赔偿多少损失。

同时，要求写明案件事实及其证据事实。即具体写明事件的时间、地点和数量等具体情况。

29、质量技术监督部门调解产品质量争议的前提条件是什么? 答：质量技术监督部门调解产品质量争议的前提条件，即必须征得申诉人和被申诉人的同意。也即必须遵循双方当事人自愿的原则。双方当事人自愿的原则。一方面是指要基于自愿进行调解，另一方面是指调解达成的协议也要基于当事人双方的真实意愿。凡是有一方当事人不愿调解的，质量技术监督部门都不能强行调解，调解后达不成协议的，也不能久调不决。

30、调解产品质量争议为什么要调查核实申诉情况，认定有关事实? 答：开展调解工作首先要查清事实，分清是非，这是调解工作必须遵守的原则。因为只要查清事实，才能明确到底是谁的责任，才能抓住争议的关键，有针对性的进行工作，促使当事人真正达成协议，彻底解决他们的纠纷。

查请事实的方式有：向当事人了解情况；搜集证据；查阅与纠纷有关的材料和原始凭证。

31、质量技术监督部门调解产品质量争议时，需要对争议产品进行检验、鉴定怎么办?

答：质量技术监督部门调解产品质量争议时，需要对争议产品进行检验、鉴定的，应当在征得申 诉人或者被申诉人同意后，指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定，质量检验、鉴定活动应当遵守《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的有关规定。质量检验、鉴定费用应当申诉人或者被申诉人预付。处理终结时，该费用由责任人支付。

32、达成调解协议应当符合什么条件? 答：达成调解协议必须符合以下两点：

第一，达成调解协议，必须双方当事人自愿。调解协议，是双方当事人自愿协商的结果，是他们处理自己民事权利的一种行为。因此，达成调解协议时，必须双方当事人完全自愿，不得有任何勉强，不得用任何强迫或者变相强迫的方法压服事人接受调解，达成协议。因为违反了当事人的自愿，即使勉强达成协议，也是不可靠的，当事人随时可能反悔，推翻达成的协议引起新的纠纷。

第二，调解协议的内容，必须符合法律规定。质量技术监督部门是国家的行政执法部门，进行调解工作，必须按照以事实为依据，以法律为准绳的原则，严格依法进行调解，在质量技术监督部门人员主持下达成的调解协议，必须符合法律规定。

调解达成协议的，质量技术监督部门应当制作《产品质量争议调解书》。申诉人和被申诉人应当自觉履行，并不得以同一事实和理由再行申诉。

33、在什么情况下应当终结调解?

答：终结调解是指终止并结束调解活动。质量技术监督部门终结对产品质量争议的调解，主要有以下两种情况：一种是调解达成了一致协议，争议双方自觉履行，调解结束。另一种情况是在办案期限内双方未达成一致意见。根据本办法的规定，办案时限为30日，自接到申诉人提供的书面材料之日起计算；对于复杂的产品质量争议可以延长30日。在此期间，如果双方达不成一致意见，质量技术监督就应当即使结案，告知申诉人申请仲裁或者提起诉讼。

第四篇：各地质监部门开始规范电线电缆产品质量

江苏赛德电气有限公司

各地质监部门开始规范电线电缆产品质量

线缆行业违规操作、乱执法依旧屡禁不止，全国各地的质监部门规范电线电缆产品质量行政处罚，开门审案，阳光执法，将进一步改善我国电线电缆产品的质量。

目前“开门审案、阳光执法”已经在全国各地轰轰烈烈的展开。8月23日，江苏泰兴质监局邀请市纪委、检察院、法院等部门的8位专家参加“开门审案”现场会，对涉及特种设备安全、电线电缆产品质量等5起较为典型的案件进行公开审理。17家特种设备使用单位代表旁听。审案过程中，与会专家和案审委员重点对案件的主体、违法事实认定、自由裁量等问题发表了意见，形成最终处罚意见。

以前执法中“走门路找关系”、“处罚宽严尺度掌握不一”等现象较多，现在规范处罚、开门审案、阳光执法，秉着公平、公正、公开的透明化原则，将有力的打击那些投机取巧的不法商人，从而进一步提升电线电缆产品质量。

6月28日，江苏省质量技术监督局领导在《江苏省电线电缆产品行政处罚指导意见》宣贯会上说过，从以往质监系统查办电线电缆案件的情况看，违规操作、乱执法等现象时有发生。去年质监局接到一个企业的反映，2011年这家企业数次被质监系统执法处罚，共计罚款70多万元，还没算没收产品的货值。鉴于这些现象的存在，他说，很有必要规范电线电缆产品质量技术监督行政执法处罚工作，从质监系统组织执法检查、抽样检验、检验项目、案件管理等方方面面进行规范。

电线电缆产品质量历来攸关工程质量优劣和社会公共安全，各级政府和监管部门及社会舆论十分重视，执法部门加强执法力度，规范执行过程，开门审案，阳光执法体现了更公平、透明的原则，既体现了法律的严肃性，也体现了维护企业利益的合理性，更有助于电线电缆产品质量的提升。

第五篇：如何处理产品质量投诉

www.xiexiebang.com 如何处理产品质量投诉

课程介绍：

俗话说，“知己知彼，方可百战不殆”，客户投诉一旦处理不当，就会招致纠纷和不满。

该如何正确处理客户产品质量投诉，化解危机？

解决方案：

他山之石，可以攻玉。

虽然各个公司对于处理产品质量投诉的方法有所差异，但万变不离其宗！最后我们从实战经验中给大家总结出一套比较系统的方法与流程，以便大家更好地借鉴利用！

正确处理产品质量投诉，一般包括六个步骤：

一是，确认责任归属

二是，制定应急方案

三是，查找出根本原因

四是，采取纠正措施

五是，验证改善结果

六是，关闭问题归档备查

www.xiexiebang.com 接到客户的投诉，我们首先要做的是确认产品质量责任归属。如果可以的话，可以去现场确认，先判断产品问题是不是供方因为质量问题引起的，还是物流问题引起的。然后是，从使用问题方面来看，判断对方是否是因技术不熟练或操作不当引起的问题。

只有明确了责任归属，我们才能采取机动灵活的应急方案。这样做，比起束手无策，坐以待毙强过百倍。

确认责任以后，根据不同的情况采取临时措施。如果是客户操作不当，需要对客户加强培训；如果是产品本身的质量问题，需要安抚客户，临时给予退货换货处理。然后，根据问题制定一个问题解决方案。在解决方案里面，我们要给出客户合理的期限，简单的问题24小时就要有解决方案，复杂的问题，可能会花几天，特别复杂的问题，可能要花几个月，但要控制好时间。

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及时将应急方案给客户，基本上已经牢牢掌握了处理产品质量投诉的主动权。

其实，做好处理质量投诉的关键是找出质量问题的根本原因。首先，要做好人员配备，其中人员结构和人员素质需慎重考量。其次是，工具方法的运用。不仅学会从流程上排查问题，还应学会运用各种工具和方法分析问题。但是，对于查找到的根本原因是否反馈给客户，需要慎重抉择。

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第四步，采取纠正措施，然后由相关部门去执行，持续改善产品的质量问题。

持续纠正措施，也叫持续改善措施。可以采用跟踪记录表、召开持续改善会议的方式，对找到的根本原因进行改善，再辅之以奖罚措施，使我们的改善能够持续进行下去，形成一个良好的操作习惯。

跟踪记录表需要记录原因分析、采取的临时措施和永久措施、结果的验证、以及关闭的时间。跟踪观察要持续一个月到三个月。

召开持续改善会议，即公司领导每个礼拜开一次会议，与会人员提出改善提案，如果这个提案顺利通过，就列入改善的计划，后期持续的进行跟踪与落实，并将改善结果进行实时记录。

另外，我们还可以辅之以奖罚措施，具体可以是物质奖罚与精神鼓励相结合方式施行。可以激励员工改善的动力，做到持续推进纠正。

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持续改善措施，贵在坚持。持之以恒，形成习惯。

第五步，检验质量问题改善的结果。

持续改善措施给出来，相关单位去执行。执行的结果，就需要品保部去进行跟踪和验证。最后这个问题是否已经解决，解决的效果如何。

首先，要在内部自我验证，就是在产品批量生产之前，试验和检验产品，确保质量合格。

其次，在出厂之后，要跟踪客户验证，一到三个月的时间，按批次或按数量验证，确保产品质量问题真正得到解决。

www.xiexiebang.com 最后是，验证效果之后才可以将质量问题关闭，并列入质量投诉档案里面。

在质量问题改善结果验证合格之后，我们就可以关闭这个问题。我们需要如实记录下整个投诉解决的过程，撰写关闭报告。报告需要描述投诉的问题、根本原因分析与查找、纠正措施、永久的纠正措施、预防性措施等。做好报告之后，归档备案，以备查阅。这样有助于我们建立良好的产品品质理念。

只有按照以上的方法和步骤实施，在处理质量投诉时，才能胸有成竹地解决那些棘手的问题。

最后我们将整个思维导图串起来，形成完成的流程！

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何处理产品的质量投诉。

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产品问题（供方）确认产品质量问题使用问题（投诉方）安抚客户临时措施应急回复方案方案时限质量问题物流问题技术不熟练操作不当培训客户退货换货24小时几天几个月人员结构客户的技术人员、SQE、工程人员我方的工程人员、技术人员技能知识资源权威行业经验主导者技术背景探测能力模具问题流程排查生产问题工艺问题图表工具鱼骨图直方图人员配备人员素质一般人员查找根本原因工具方法的运用 如何处理产品的质量投诉原因反馈真正的原因不一定向客户反馈给客户的原因要经过内部协商关乎企业生存命脉的原因要秘而不宣原因分析临时措施跟踪记录表记录表的内容永久措施结果的验证关闭的时间跟踪观察期限持续改善措施持续改善会议会议组成人员改善问题提案跟踪落实改善跟踪记录表奖罚措施自我验证验证改善结果客户反馈验证物质奖罚精神鼓励试验和检验产品合格按批次按数量问题描述根本原因分析与查找关闭已验证的质量问题撰写关闭报告纠正措施永久的纠正措施预防性措施归档备查品质理念一个月到三个月每周一次持续改善会议

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