关于门诊医患关系主要矛盾的讨论以及解决措施

第一篇：关于门诊医患关系主要矛盾的讨论以及解决措施

四川大学2009年暑期社会实践报告

医患关系，何去何从？

——浅谈医患关系的现状以及改良措施

余华1

改革开放以来，我国经济快速发展，国民生产总值与日俱增，人民大众的生

活水平不断提高。生活质量提高的同时，大家对健康的要求也越来越严苛，因此，医疗卫生事业也亟待快速发展，然而，由于我国经济发展的步调远比不上大家对

医疗卫生条件需求的发展速度，以至于我国在医疗卫生领域中出现了许多棘手的问题。

以前，就对看病难看病贵的现象有所耳闻，身边也时常发生一些医患纠纷的案例，但总的来说自己对于医患矛盾的日益激化并没有太深刻的感触。但是，今

年暑假，参加了为期半个月的华西医院门诊导医志愿服务工作，我便深刻地体会

到了医患之间的硝烟味是多么的浓烈。

华西医院是一家大型的综合性教学医院，因其具有雄厚的医疗资源，因此每日看病的病人络绎不绝，并被许多人喻为成都的第二大火车站。门诊大楼作为病

人与医院首先进行接触的平台，每天都有数千病人穿行于其中，因此医患关系在这里得到了充分的体现，许多问题都会在门诊中暴露出来。

在门诊的半个月里，自己接触到了形形色色的病人，这其中不乏有癌症晚期的病人，也有小感冒的患者；有从偏远山区小镇过来的中年妇女，也有外国友人；

有还在襁褓中的婴孩儿，也有白发苍苍的大爷„„由于病人的生活背景，文化程

度、年龄性别等存在差异，他们与医院发生冲突的诱因也大相径庭。每一天，第一门诊大楼的各个角落都在上演医患大战，从比较轻微的抱怨到恶语相向者不胜

枚举。今天，你可能在小儿外科看到带着孩子来看病的一家子人聚集在护士台大

声斥责护士不负责任，允许插队者出现；明天，你又或许会看到拿着化验单的中

年妇女因为看检验结果需要重新挂号而在候诊区大声谩骂；也有因为挂错号、错

过医生上班时间再来看病的患者与医务人员纠缠不清的情形„„总之，在门诊大

楼，始终充斥着一股浓烈的硝烟味。

良好的就诊环境以及和谐的医患关系不仅有利于病人的身心健康1，同时又有

利于医务工作人员全身心地投入到工作中，因此，寻求医患关系矛盾不断恶化，医患纠纷时常发生的症结所在就有举重若轻的地位。寻找到矛盾激化的原因对于

改善门诊医患关系势必会起到十分积极的作用。

在制作问卷的过程中，我通过自身的经验总结以及咨询护士、医生，与病人

进行深入交流，得到他们给出的许多宝贵意见，然后制作出了一份简便的调查问

卷。最后，我发放了两百份问卷，回收到184份，通过对各个问题进行统计学分

析，初步得到了调查结果。

在回收的调查问卷中，有女性96人，男性88人，通过对他们的就诊满意度

进行分析，初步认为在统计误差范围内，性别与就诊满意度不存在正相关的关系。

同时，针对不同年龄阶段的的患者进行的就诊满意度分析，发现年龄阶段在30——60岁阶段的患者最容易与医护人员发生矛盾，并且他们的就诊满意度普遍1姓名：余华学院：华西临床医学院学号：0855021065任课教师：何宏斌课程号：107022060课序号：25

联系电话：***电子邮箱：ashelychongqing@163.com

1低于年龄较高和年龄较低的就诊者。

除了年龄、性别因素的影响之外，还有其他的一些因素。在分析问卷的过程中，我发现经济问题以及受教育程度等原因也对医患矛盾“贡献”出了一己之力。一些依靠务农或者是外出务工作为主要经济收入来源的患者，他们普遍对药费和检验费的价格过高充满抱怨，由于这其中的大多数患者是青壮年，因此在就诊过程中堆积起来的矛盾更容易被点燃。

当然，患者的受教育程度也对门诊满意度产生了一定影响。对于文化程度特别低的患者，特别是仅有小学以下文化水平的就诊者，他们的门诊服务满意度比较低，大致原因有以下方面：

1、由于不识字，找不到诊区，找到诊区之后错过了医生的问诊时间

2、由于不识字，通过询问护士的途径中，较易碰到对病人爱答不理的医生或者是态度恶劣的护士

3、在诊室、检验区、药房等处容易到处碰壁。对于文化程度较高的就诊者，他们或通过熟识的医院工作人员或者是靠自己等，与护士等的交流机会较少，与医护人员之间的矛盾也相对较缓和2。从这一点上，也可以总结出医患关系无法得到改良的一个重要原因就是，某些医护人员的态度恶劣，对病人缺乏同情心。

通过调查问卷的分析，我发现到华西来就诊的患者中，62%都是首次到华西来看病，他们之前就在一些比较小的医院比如乡镇卫生所或者是社区医院看过病，通过对他们的比较发现，在乡镇卫生所等小医院看过病的患者普遍认为较小的医院对患者的服务态度远比大医院的好。这其中的的原因我们不难看出，首先，乡镇卫生所等较小的医院由于其病人的数量有限以及医疗资源的缺乏，因此医生护士等的工作压力较轻，而大医院的由于每天都有络绎不绝的病人导致医护人员的压力过大，相对来说容易对情绪产生一些消极影响，因此会影响到他们的工作态度；其次，到大型医院就诊的患者，他们的病情往往较严重，有疑难杂症者，也有生命垂危者，因此患者本身的就诊压力就很大，相对来说会比较敏感，如果医生或者护士的态度稍有差池，患者都会认为自己不被理解，从而较易产生医患纠纷。

在排除由于患者自身差异后对医患纠纷进行解读，我发现大多数就诊者容易因以下原因与医院方面产生矛盾：

1、医生看病速度过慢，导致排号较靠后的患者在就诊区等待的时间过长，根据统计数据，72%的患者其采取的挂号途径是通过现场排队挂号，许多患者或者是其家属往往是通宵排队挂号，凌晨1~2点钟就等在医院外面的病患也不下少数，但是由于医生病人数量较多，因此排到较靠后的患者往往需要等待5~6个小时，这对于某些需要在医生给出检验单之后去做空腹检查的患者来说，就意味着他们要忍受相当长时间的饥饿，因此许多患者会对医生的看病速度表示不满。在普内感染肝胆胰外科，我就遇到过因为医生看病速度较慢而引起的大规模医患冲突，普通内科的穆医生年纪偏大，已近90岁，看病速度比较慢，在快到11点接近医生下班的时候，还有接近15个病人未就诊，于是，余下的病人相当不满，围堵在护士站，要求进诊室查看医生是否在上班，护士在进行阻挠过程中与病人发生推攘，引起大规模的病人及其家属不满，最后，不得不请求保安才得以缓解。2.、大多数医生看检验结果需要重新挂号。许多病人对这项规定都表示难以接受，目前，医院方面为了解决医生的就诊压力，设定了医生看检验结果需要重新挂号的规定，但是，这无疑诱发了新的医患矛盾产生。在我做门诊导医的半个月里，碰到了数不清的因医生不给看检验结果而到门诊办公室进行投诉或者是在候诊区与护士进行理论的病人。比如从眉山到华西来看病的张大爷，他凌晨三点钟便在医院外面排队，好不容易挂到耳鼻喉科的号，完了做完

2检查回来，已经是下午4点钟了，想让同一个医生看检验结果并且开药，但护士却告知他要重新挂号，老大爷在成都没有亲戚，自己赶着回去，但重新挂号又要耽搁相当长的时间，因此张大爷十分不满，在与护士发生推攘之后强行闯入诊室。

3、护士态度不够亲切，语气不和善，也容易产生医患纠纷。在门诊护士站的护士，他们主要负责解答病人的疑问，给病人指路，还有核对进入诊室的病人的挂号单等事情，由于工作单调而且比较枯燥，因此许多护士的工作态度相当消极，以至于许多病人在咨询台去询问问题时，他们都是爱答不理的态度，这无疑给病人留下了较差的印象，并且常常因为语气问题而激怒病人。

4、医生在正常上班时间因临时手术或者是出差无法到岗，导致病人挂了这个医生的号后却是另外一个医生在看病，引起病人的不满。在门诊，常常会遇到这样的情况，医生因为急诊手术而离开诊室，由其他医生或者是其所带研究生进行就诊，病人进入诊室后才得知该医生不在，这样就会产生使病人产生较大的不满。

5、医生开的药过多，而且价格昂贵，使得病人不得不质疑医生的职业操守。有的病人家庭经济比较困难，而医生一次性开的药所需费用就近千余元，许多病人往往无法承担，就会因此与医生产生较大的矛盾。家住崇州的王奶奶，因为失眠症到医院就诊，在花了近千余元的检查费用之后，医生给她开了1290元的一个疗程的药，王奶奶无力承担巨额药费，遂找医生更改处方，医生未采纳，王奶奶便在医生的诊室内大闹医生，不仅影响了该医生的声誉，同时还影响了其他病人进行正常就诊。

6、病人因为挂错号而与医护人员发生矛盾、冲突。比较大型的医院，类似华西等，每日就诊的病人相当多，其中，不乏在其他医院没法诊断出来的疑难杂症，然而，挂号处的工作人员数量有限，精力有限，往往因为一时疏忽导致一些病人挂错号，无法得到及时就诊，导致病人不满。现有一例，家住江苏的李大爷，今年已近70，不日前到华西来看病，因其在其他医院的检查结果显示是肝硬化，挂号时便给医生说明了情况，但是医生却给他挂的是普外肝胆胰外科的号，在候诊区，护士便告诉他应该挂消化内科的号，而此时李大爷已经错过了退号的时间，又必须重新挂号，引起了李大爷子女的严重不满，在挂号区大闹了一场，严重影响了医院的秩序，不仅给医生带来了麻烦，同时又给病人带来了不便。

当然，引起医患纠纷的原因比较繁多，以上只是门诊比较常见以及普遍的问题。因此，寻求以上问题的解决方法，不仅可以营造良好的就诊环境，更可以改善门诊医患关系。

针对医生看病速度过慢的问题，我通过分析，发现内科医生的看病速度普遍比较慢，而外科医生的看病速度则相对较快，而且不同医生看病的速度也不尽相同，我们可以限制内科医生每日的门诊病人数量，多开几个诊室，使医生能够保质保量的诊断完所有的病人。这其中，尤其要注意老医生的看病速度以及病人数量，在内科，许多一、二级专家都年过七旬，因此看病的速度比之其他较年轻的内科医生，他们就显得尤为的慢，但由于病人普遍比较信任老医生，因此老医生的号一般都是供不应求，通常都应病人要求要挂加号，对于此种现象，就要求护士台的护士做好解释工作，及时向病人通报医生的看病速度，并且做好病人的安抚工作，我相信大多数病人都是可以理解的。

病人在做完检验后，要求同一医生看检验报告，这于情于理都是合理的，但是，许多医生却要求病人看检验结果时需要重新挂号，许多病人对此项要求相当不满，常强行闯入诊室。因此，这项规定需要进行修缮，我们可以允许病人在医生的一个星期的工作时间内免费看检验报告。

护士台的护士态度恶劣，工作态度消极是一个比较常见以及普遍的问题。根

3据这个现象，我们可以制定一个奖惩制度，比如在每个候诊区设定一个投票箱以及意见薄，让每个就诊病人对护士台的护士的工作态度进行满意度评比，将结果放入投票箱，然后，每个星期和每个月，由相关工作人员评选每周之星以及每月之星，将评选结果在各个候诊区进行公示，并给予一定的奖励，已到达相互促进的目的。我相信，严格的监督制度以及奖惩制度会大大调动并提高门诊护士的工作态度，使他们获得病人更高的评价，减少不必要的医患纠纷和矛盾。

对于许多病人抱怨的无法得到所挂医生的问诊，而是其他医生或者是研究生进行代替的，首先，护士要在病人进入诊室恰将具体情况告知病人，如若病人同意不同的医生进行代替问诊，则没有较大问题；但对于复诊的病人以及强烈要求该医生尽心问诊的病人，护士台的护士也必须讲实际情况如实告知病人，然后再该医生返回门诊后再通知该医生的病人进入诊室进行诊断。

医生在开处方前，必须与病人进行商议，如若病人认为自己有能力支付进口药等价格较高昂的药品的时候，医生可以开价格较高的药，并给病人解释不同价格的药效存在的差异；对于无法支付高昂要飞的病人，我们各异需找一些价格较低的药品进行替代。做到以病人为本，将很好的改善医患关系。

医生的熟练以及精力有限，因此在诊断室诊断出错，导致病人挂错号的事情时有发生，这种事情无法完全避免，但是，我们可以寻求更好的补救措施。例如，我们可以增加挂号窗口的数量，从而减轻挂号处工作人员的压力，并且可以提高工作效率。

其实，要想从本质上改善医患关系，缓解医患矛盾以及冲突，更重要的是要求医护人员有一颗仁爱之心。对于生病的病人来说，他们其实很善良，内心也很敏感，他们渴望被理解、被关怀，甚至被同情。当医生学会把每个病人都当做自己的亲人来对待，想病人之所需，或许，就是你不经意间一句鼓励的话语，一个关怀的微笑，都会成为病人一生中最温暖的记忆，一直温暖他们很久很久。

因此，改善医患关系，营造良好的就诊环境，不仅要从客观上去解决这些实际存在的问题，方便病人；同时，又要从主观上改善医护工作人员的关系，急病人之所急，想病人之所需。只有从这两个方面着手，才能扭转医患关系日益恶化的局面，营造和谐的就诊环境，不断提高医患之间的信任度。

1摘自人民卫生出版社第三版《 临床医学导论》李妍《医学伦理学》 人卫出版第七版

第二篇：医患矛盾——系统分析医患关系

系统中的医患关系 摘要： 随着我国医疗卫生体制的不断改革，医患关系并没有朝着良好的方向发展，医患矛盾频频见诸报端。其中虽不乏媒体的炒作之嫌，但是，存在医患关系紧张也是不争的事实。如何解读医患之间的关系，社会学视角的解读不可或缺。前人的研究中往往将医患关系从法律角度或者单纯的从医患之间的关系等来解释分析，造成其孤立或者片面的解读，缺少全面地视角。而社会学一直强调将其对象——社会，作为一个系统进行研究，其中的系统要素是动态的相互制约和影响。系统论也强调其作为一种物质的存在形式，并无处不在。系统中各要素之间的相互作用，信息的传递等等。本文将从系统的角度来解读医患关系，医患之间作为一个子系统，有其隶属的上级系统，也有所处社会大系统。关键词： 医患关系 医疗卫生体制 系统论 医疗卫生 医院 正文： 随着我国医疗卫生体制的不断改革，医患关系并没有朝着良好的方向发展，医患矛盾频频见诸报端。其中虽不乏媒体的炒作之嫌，但是，存在医患关系紧张也是不争的事实。如何解读医患之间的关系，社会学视角的解读不可或缺。前人的研究中往往将医患关系从法律角度或者单纯的从医患之间的关系等来解释分析，造成其孤立或者片面的解读，缺少全面地视角。而社会学一直强调将其对象——社会，作为一个系统进行研究，其中的系统要素是动态的相互制约和影响。系统论也强调其作为一种物质的存在形式，并无处不在。系统中各要素之间的相互作用，信息的传递等等。本文将从系统的角度来解读医患关系，医患之间作为一个子系统，有其隶属的上级系统，也有所处社会大系统。构建一个医患关系的系统，首先要明确什么是医患关系。狭义的医患关系是指医生和患者之间的关系，这也是人们的一般性解释。在此处建立的系统模型中，将医患关系放大为医院和患者及其亲属之间的系统关系。如表1所示： 社会系统中的医患关系 表1

社会环境系统 医生 信息 医院 患者亲属网络 患患者 管理者

者 家属 高期待 护士 在社会大系统下，医院系统中，医生、各级管理者、护士三个主要群体之间，存在的相互作用的关系；在患者社会关系系统中，患者和患者亲属无疑是最主要的两部分。虽然将医患关系扩大到了医院与患者亲属网络之间的关系。但是依旧要重视医生与患者及其家属之间的关系，他们之间的关系是医患关系的主体部分。下面将从四个部分来阐述造成医患关系紧张的因素。分别是改革中的中国，市场体制下医院，转型期的患者及其亲属，医患关系的主体分析四个部分。1

1.改革中的中国 中国一直处在改革的步伐中，医疗改革也已经走过这么多年。一般人将市场化与高效率相挂钩，以为引入市场，增加竞争，就会促进我国医疗卫生体制的发展。在访谈的过程中，部分人觉得市场化能促进我国医疗机构的竞争，优胜劣汰，提高我国医疗卫生机构的总体水平。但是忽视下几个问题: 1.1.我国的医疗卫生资源的总供给与总需求之间的矛盾，决定了市场机制下，医疗服务处于卖方市场，医院有着更多地决定权。虽然我国的医疗机构会出现服务水平的差距，但是很难到得“劣汰”的目标，大量条件较差的医疗机构“幸存”下来。1.2.市场导致的医疗卫生资源分布和分配不均，富人有能力获取更多的优质的医疗卫生资源，而穷人只能接受较差的医疗服务，势必导致多数人对医疗卫生体系的不满。1.3.医疗改革停滞，医院僵化的内部体制与外部市场化的不协调。我国的很多公立医院被抛向市场化的环境，但是其内部还是讲僵化的管理和绩效体制，不能适应外部市场，导致医院内部矛盾重重，势必影响医院的运行和医疗卫生水平。除了医疗改革带了问题，还有其他的一些因素。1.4.中国重视关系的传统。在患者就医的过程中往往会倾向于在熟人社会寻找相关资源，如果不能寻找到社会关系，就会试图建立社会关系。在市场化的今天，其手段就是利用红包。在访谈中，访谈者认为如果不给医生红包，那么就很难相信医生会尽全力，在某种程度上，红包能促进患者对医生的信任。但是，反过来，收取红包会使医生逐渐丧失选择的独立性和作为医生的责任心，会增加医生的压力。1.5.相关法律制度的不完善，为医患矛盾的解决留下隐患。“对医疗纠纷的处理，医法两家难成共识。对医疗行为重经常面对的知情同意权的法定主体序位，履行告知范围、标准、要求、界定，医疗特权的范围、免责等问题，都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释，1以至于医疗主体在医疗行为与医疗纠纷的司法实践中市场遭遇困惑或尴尬。” 1.6.市场化带来信任危机。随着市场化的不断深入，人们在选择行为途径时，会朝着理性人的假设迈进，重视个人利益，缺少应有的社会价值判断。这样导致的后果就是人与人之间信任的缺失。正如马克·格兰诺维特在《经济行为与社会结构:嵌入性问题》中所论述那样。1.7.网络媒体的放大效应和选择效应。当医疗纠纷出现时，往往会见诸网络，“好事不出门恶事行千里”，相比医生的光辉事迹，那些医疗纠纷更能吸引人们的眼球。当各地的医疗纠纷如浪涌般映入眼帘，那么大众很难“幸免”于新闻的影响，加上倾向于弱势者的习惯，从而，人们对医疗纠纷中的医生群体投去“鄙夷”的目光，对患者报以“同情”。这种情况不断重复上演。最终导致不利于医生的舆论，加重了人们对医生的不信任。以上就是促使医患关系紧张的社会因素，下面是对当前医疗机构内部的介绍。2.市场体制下的医院 前面已经介绍了医院的处境——被政府推向市场，但是内部体制和绩效等制度还不能适应市场。这里主要是针对我国的公立医院。2.1.医疗服务市场化。政府对于医疗卫生机构的投入大幅减少，导致医疗卫生机构只能考自己盈利，原本是公益性质的医疗机构，被迫走向以盈利为目的。而利润的来源只能是老百姓，在这种思路下，当前医院的乱收费、高药费也是可以理解的。2.2.医院内部体制僵化，分配不均。前人的研究表明，医院的内部机制还是相对滞后的。在管理体制层面，医院的管理权主要集中在行政层，而服务第一线的医生并没掌握实际的权力。由此，产生信息与管理权的不对称，难免要发生“外行领导内行”的情况。在分配制度层面，“分配制度上长期以来形成的‘平均主义’仍然存在．多劳不能多得、优劳不得优酬； 1宋华 宋兰堂 黄涛 陈文教 《对医患关系现状的多维思考》中华医院管理杂志2003.9第19卷 第9期 2

2价格改革中医疗技术劳务价值始终没有得到应有的体现”。分配领域的不公平，有以下几点具体表现： 2.2.1.高风险、高责任、高投入，不能高收益。医生入行需要高学历，投入大，入职后，承担巨大的风险，却不能获得较高的收益，中国医生工资平均水平较低，甚至“与同性质的3教育部门相比单位待遇相差也较大”。2.2.2.医护收入差距过小。医生的人力资本无法很好的体现，容易打击医生的积极性，造成医护关系紧张。2.2.3.多劳不多得，医生内部收入差距悬殊。在很多的医院中，存在医生从事业余医疗服务的现象。不少资格较老的医生可以赚取兼职收入，而年轻医生缺少兼职机会，同时，要承担较多的医院工作，但是由于绩效工资（等级、点数）的原因，他们多劳，没有多得。综上，医院内部的体制僵化。一方面，打击了医生的积极性，另一方面，造成了医生与管理层以及护士群体，以及医生内部的关系紧张。医疗服务的市场化，与医疗机构的低效率体制，是相互矛盾的，造成医疗服务水平的增长迟缓，为医疗事故和纠纷的产生埋下隐患。3.转型社会的患者及其家属 转型期的社会环境赋予了当代人特殊的时代性，当前主要表现为传统观念与理性人观念的结合，越来越重视经济利益和个人主义。3.1.传统观念下的理性人。在前文已经讲过受传统观念中“关系”的影响，患者一方倾向于“找熟人”，或者“制造熟人”（送红包等）。反过来，这种现象反映了中国社会对于医患之间专业关系的不信任。3.2.内部的经济利益摩擦。我国医疗保险制度还健全，特别是在广大农村地区。看病住院要消耗不少费用，容易造成亲人之间的经济利益摩擦，比如父母看病，子女费用分摊不均。而经济利益的冲突容易导致亲情的破裂。这样问题出现，可能会出现拖欠医药费用的情况。3.3.缺少必要医疗常识。患者一方，相对于医院一方，在医疗卫生信息方面，处在绝对的劣势。07年的一则新闻，一位丈夫在妻子难产需要刨腹产手术时，拒绝在手术同意书上签字，坚持使用药物治疗，最终导致孕妇死亡。这个过程中，许多人都劝男子签字，但是他坚持药物治疗。这反映了我国法律关于手术实施规定的漏洞，同时，更反映了一些公众对于医疗常识的无知。3.4.其他患者及亲属间的矛盾。俗话说“家家有本难念的经”，每一个患者的家庭内部也都可能隐藏者各种矛盾。当患者就医时，这些矛盾可能会借机爆发。比如家庭孝道的没落，儿女不孝，有些晚辈不希望医生将老人的病治好。3.5.缺少法制意思，规则意识。这一点主要表现在出现医疗事故和医疗纠纷时，很多人不选择法律途径，不经鉴定，直接将责任归到医院一方。即便是受害者，也要按程序办事，走法律途径。医院闹事等是不可取的。以上就是对患者一方的分析。总体上患者一方既有对外的合力，又有内部矛盾；既有传统观念中的习惯，又有市场经济下的理性。4.不对称的医患关系 医生与患者之间的关系，首先表现专业性，是一种专业关系，其次是不平等地互动，再者，就是信息的不对称性。信息的不对称是医患关系的重要特征。4.1.信息不对称。“医患信息高度不对称是医疗市场区别于其他市场的重要特征，事实上医疗服务专业性很强一般患者缺乏医疗服务知识（否则他就是医生），他无法知道自己患 于量波 孙强 壬永平孟庆跃 毛正中《山东省3所医院医生收入和业余医疗服务收入的分析》中国卫生经济2004.4第4期 第23卷 3罗敬 《公立医院医生工资及待遇状况的分析与思考》 中国卫生经济2008.7第7期 第27卷 3

了什么病，需要接受什么治疗，花多少钱才能治好，同时患者在治疗过程中也缺乏医院的管理信息，比如：对医生用药和治疗处置等收费的信息了解很少（结果给乱收费造成可乘之机，损害了患者的利益），有关治疗、诊断质量的统计数据（医院自己掌握患者知之甚少不利于患者在选择医院时进行比较），患者对医生的专业特长技术水平等了解不多（不容易选择到

4自己满意的医生）。”信息的不对称，使双方缺少平等的沟通和互动，阻碍了彼此的信息交互，不利于互信关系的建立。4.2.患者的被动地位。由于信息的不对称，必然导致医生一方的强势，而患者一方被动地接受来自己医生一方的信息，较少做出主动地决断。比如要采取什么样的治疗方案，要付多少医药费等，患者一方显然没有自主选择的自由。4.3.高期待的专业关系。治病没有百分之百的把握，但是医生往往被寄予很高的期待。当高期待得不到回报时，往往会产生较大的情绪反应。医患之间的专业关系有时候缺乏理性认识。4.4.有求于人心理。以上三点，导致了患者一方与医生之间的专业关系附带了感情因素。在访谈中，被访谈者认为看病过程中，患者家属要送红包，是因为有求于人，患者处于相对劣势，同样是因为有求于医生。而不是将医生提供医疗服务看做是其本职工作。医患双方的关系，是赋予高期待的感性，非对称的专业关系，非对称既表现在信息不对称，也表现在互动地位的不平等。5.总结 以上就是从系统要素特质及其之间的联系来多维视角分析医患关系，这样的分析方式，重点在于全面和联系地看待问题，避免片面和孤立地解释现状。医患关系紧张的因素是多方面的，既有宏观因素，也有微观因素，同时，这些要素也是彼此作用和制约的。在解决医患矛盾需要从不同的因素分别对症下药，同时，还要分清轻重缓急。微观层次的，比如医患之间的关系层面，这是十分必要的，对解决当下的医患关系紧张，是直接而且必要的。宏观层次的，比如医疗改革的问题，是解决医患矛盾的重要方面，但是不能一蹴而就，需要加快改革，但是需要谨慎把握，一步步推进。虽然当前出现一些医患纠纷和医疗事故，但是访谈中，被访者者均表示对医疗卫生改革有信心，相信医疗机构会越来越好。参考资料： [1]宋华 宋兰堂 黄涛 陈文教 《对医患关系现状的多维思考》中华医院管理杂志2003.9第19卷 第9期 [2]于量波 孙强 壬永平孟庆跃 毛正中《山东省3所医院医生收入和业余医疗服务收入的分析》中国卫生经济2004.4第4期 第23卷 [3]罗敬 《公立医院医生工资及待遇状况的分析与思考》 中国卫生经济2008.7第7期 第27卷 [4]弓宪文 王勇 李廷玉《信息不对称下医患关系博弈分析》重庆大学学报2004.4第27卷第4期 [5]张赞宁《论医患关系的法律属性》医学与哲学2001.4第22卷第4期总第239期 [6]徐经泽 胡宗煊 李小方《社会学和系统论》文史哲 1985年第04期 [7]卢建华 吴建国 潘睿 黄辉 赵俊 赵燕斌《我国现阶段医患关系的社会学研究》中国医学管理 2004.2 第24卷第2期

4弓宪文 王勇 李廷玉《信息不对称下医患关系博弈分析》重庆大学学报

2004.4第27卷第4期 4

附页：

（一）访谈时间：2012年5月10号 访谈地点：通过网络访谈 被访人基本信息：姓名 肖蒙，年龄 22，职业 大三学生 访：你好，请问我想就医生这个职业问一些问题，可以吗？ 肖：好，你问吧。访：你对医生这个职业了解多吗？ 肖：不怎么多。访：那你怎么看待医生这个职业？ 肖：医生不就是救死扶伤，医病治人的嘛。访：那你觉得医生的社会地位，职业声望高吗？ 肖：我觉得不算很高，但是也不低吧。我爸就成就要我学医，当医生。不过我不太愿意，就 没选这个专业。访：为什么呢，你不是觉得医生的社会地位还可以吗？ 肖：我不太喜欢医生这个职业，听学医的学长说要学医要学解剖学什么的，每天都面对各种内脏器官器官，蛮恶心的。再说，学医又不能赚什么大钱，除非你能成为顶级的外科医生。我是不指望自己能达到那个水平了。与其当医生，我还不如进入金融行业，这样机会更多一些。访：那请问你是学的什么专业？ 肖：电子商务。访：那蛮好的呀。肖：还行吧，不过想要找好的工作还是蛮难的。访：那你觉得医生这个职业的普遍收入水平怎么样，是处于社会上层、中层，还是下层呢？ 肖：我觉得是在中上层吧，比上不足，比下有余。访：那你觉得现在医院的医生的收入来源的构成是怎样的？ 肖：有基本工资，药物提成和一些医院内部的奖金、津贴吧。访：那怎样看待这种构成，它合理吗？ 肖：不是太合理。我不太赞同药物提成这一块的收入。如果医生拿提成，吃回扣是一个普遍的现象的话，这就会造成很多医生在给病人开药时，为了高的回扣，而故意给病人开高价药，这也是为什么很多人都认为医院的医疗费用过高的问题。我觉得医院应该废除药物提成这一块的收入体制，医院不能为了自己的经营收益而肆意增加民众的医疗负担。而完善医生的收入体制，我觉得应该更多的从津贴补助、奖惩体制方面来着手。访：那你觉得现代社会医生的职业价值怎样，高吗？ 肖：高吧，毕竟社会不能离开医生这个行业，是人就会有生病的一天，就需要看病就医。医疗的作用是无可替代的。访：那你觉得，与以往相比，现在社会医生的社会地位与声望是上升了还是下降了？ 肖：有所下降吧。感觉现代的人没有原来那么尊敬医生了，而且医生也不算多么稀罕的职业。访：你为什么会这样感觉呢？ 肖：现在社会上各种医疗事故不断发生，普遍民众对医生的印象都有所下降吧。也不是说所以的医生都是缺乏道德操守的，但是毕竟一颗老鼠屎总是会搞坏一锅汤的。访：那你觉得医生的社会作用下降了吗？ 肖：没有，毕竟医疗的作用是无可替代的，人的一生中总是或多或少都有医生的参与。我觉得就某种意义而言，医生的作用应该是上升了的。现在社会医疗技术较之以前有了很大的飞跃，5

能治愈的病也越来越多，人们对与医疗的信任度也有所增加，生病后愿意去医院就医的人也多了。还有就是，虽然现在医院的医疗费用普遍过高，有不合理之处，但是人们的生活水平也提高了，在加上有国家的一些医疗保障制度，能到医院就医，愿到医院就医的人也有所增加，毕竟大医院相对于小诊所更具有保障性。就这方面来说，我觉得医生的社会作用是有所上升的。访：嗯，那你应该有过上医院就医的经历吧？ 肖：有啊。访：那有过住院的经历吗？ 肖：有过，上上周我刚因为感冒发高烧，到医院输过液。访：哦，夏天天气热，也要注意防治感冒啊。那你怎么看待你怎么看待，在就医住院的这个过程中，你作为患者，与医生之间的地位差异问题呢？ 肖：谢谢，不好意思，你的问题的具体意思是什么？ 访：就是说，你觉得在与医生的交流过程中，医生是占据主动的权力地位，你处于被动地位，比如说，医生说什么你就要完全听他的，这样一个感觉。还是医生更多的是一个服务者，他会尽力满足患者的要求？ 肖：比较被动的地位吧。没办法呀，你是病人，要想病能治好的话就必须得听医生的啊，毕竟我们又不是学这个专业的，很多都不懂。就算医生说的不正确，我们也没办法去辨别啊，只能是听从了。访：你觉得作为医生，应该具备什么条件，最重要的素质是什么？ 肖：我觉得要成为合格的医疗人员的话，首先肯定是要有合格的医疗技术水平，其次便是较高的职业道德素质。其次，医生还需要较好的沟通能力。我看过一些相关的医疗纠纷报道，我觉得其中有一部分是由于医生和患者之间缺乏有效的沟通，或者说医生在治疗之前没能向患者的家属进行清楚明确地转达而造成的，当然我也排除一些缺乏医德的不良医生的恶意隐瞒。最重要的素质的话，当然是较高的职业道德素质了，没有医德的医生就是社会的大危害，是应该被严厉惩处的。访：那你觉得医生的整体职业道德素养怎样？ 肖：我觉得，虽然现在有些医生缺乏道德素养，但整体来说的话，医生的整体道德素质还是可以的。访：道德素养与专业素养相比，你觉得哪个更重要？ 肖：道德素养更重要，医者仁心，要有仁心才能成为合格的医者。虽然说专业素养也很重要，但是技术是可以不断学习提高的嘛，而一个人的人格品性却是要长期养成的，一旦养成就很难再改变。访：那你觉得医生应该有怎样的道德素养？ 肖：首先是要有救死扶伤的大爱之心，其次是要有乐于奉献的精髓，还有要能严格的遵守医生的职业道德准则，还有就是要有比较强烈的责任感。医生应该牢记，他们手中掌握的不是金钱、物质这些可有可无的东西，而是他人的生命，生命的珍贵、沉重，不应该被轻视。访：你前面说过仁心很重要，那蛮对理性时，你觉得仁心和理性哪个更重要？ 肖：我觉得医者仁心应该成为一种常态，毕竟生命只有一次，不应该轻言放弃。但是理性同样也是很重要的，有时候改决断的就应该决断。理性的作用不应是与仁心相对的，医生具备理性，是要能帮助他更好地作出选择，从而更好、更有效地施展仁心。访：那你对医改的情况有所了解吗？ 肖：听过一些，但也不是很了解。你让我具体说的话，我也不怎么能说得出来。访：那你觉得医院是应该更多的依赖国家财政，还是应该推向市场？ 肖：推向市场吧。国家财政毕竟是有限的，而中国的人口基数大，要依靠国家财政来满足全部公 6

民的医疗需求显然是不现实的。而推向推向市场，我觉得是现在中国经济发展的一个大趋势，现在很多国企不是都在进行市场化改革吗。访：如果把医院更多的推向市场的话，那又怎么解决医生普遍吃回扣的现象呢？ 肖：我觉得这二者之间其实并不存在必然的联系，医生的收入也不只是依靠吃回扣来获得。虽然我也不太懂其中的运作机制，但是我相信，只要愿意找，还是能够找到更为合理公正的医疗收入分配体制的。访：那你怎么看现在很多民办医院甚至比公办医院更价格公道、服务优良的现象？ 肖：我觉得这就是医院的市场化运作较好的一个结果。民营医院缺乏国家财政资金的强大后盾，它们更能深刻理解市场的运作机制，更能明白只有满足了患者的就医需求，医院才能长久地发展下去。医院的经营就应该以人为本，医生更多地应该站在一个服务者的角度去工作。不过，我觉得想这样运作较好的医院还只是少部分，更多的医院都是需要进行经营价值理念改革的。访：那你觉得医患矛盾是普遍的社会现象吗，您对医患矛盾有什么看法？ 肖：我觉得不算是很普遍吧，虽然现在很多人都会抱怨医院的医疗费用昂贵，但是真正上升 到纠纷矛盾的阶段的也并非占大多数。不过，就现在的医疗体制来说，特别是吃回扣的普遍现象，部分医生为了功利而罔顾职业道德，发生医患矛盾是必然的。这需要对医生职业道德素养的强化，当然作为病人，也同样改遵守社会道德准则。就是医者要有医德，病患要有公德。访：那你认为现在社会上的大多数医患矛盾的主要责任方是在医生，还是在患者？ 肖：这个不太好说，我觉得应该就事论事。访：您觉得现代社会医疗行业的最大弊病、缺陷是什么，您觉得应该怎样去改善？ 肖：就是与药物提成相挂钩的不合理收入分配体制，以及医生的职业道德素养还有待提高。要改善的话，我觉得首先就是要废除医药提成这一块的体制，其次就是要较强对医生的职业道德规范。严格医院的各种医生职业水平评价体系，同时还要优化改善奖惩制度，用奖励的正面效应来促进医生的道德追求。访：你对中国的医疗体制改革，未来中国医疗行业的发展是持怎样的态度呢，乐观、消极、还是无所谓？ 肖：乐观的吧，现在无论是政府还是社会民众都普遍关注到了医疗行业的种种缺陷，国家在不断大力完善社会保障体制，而社会各界也都在积极地促进医疗体制的改革，在加上民众医疗认知的不断加强，我相信未来中国的医疗行业会向着更好的方向发展。访：那，就这些了，谢谢你的参与。肖：嗯，不客气。

（二）访谈时间：2012年5月12号 访谈方式：网络 访谈者基本资料 L女士，女，22岁，中专学历，普通职员 W：你好，做这次访谈可能要麻烦你些时间了。L：没事的。W：你有接触过医生吗？ L：没有接触过。W：有没有住院经历或者陪护的经历呢？ L：也没有啊，就是因为没有，所以没接触过。W：嗯，至少小病总去过吧。那么，在就医的过程中，医生和患者总会有一方处在相对主导的地位，你觉得是哪一方呢？ 7

L：医生吧，毕竟我们去看病，是有求于人啊。

W：你怎么看待医生这一职业的作用呢？有啥价值？ L：治病救人啊。医生的天职就是为了救死扶伤啊。人病的时候要去看病，就去找医生啊/ W：你觉得在一个社会中，医生的声誉和地位怎么样？ L：很重要的吧。一个社会不能没有医生，这个职业很重要。W：觉得声誉高吗？ L：高啊，要不怎么都找名医呢 W：嗯，那么如果做个排序呢，1，医生，2，教师，3，律师，4，公务员。5，公司经理。L：53124.就是公司经理，律师，医生，教师，公务员。W：这是声望的排序吗？ L：是你说的所受尊崇的地位吧。W：嗯。L：也差不多吧。医生没有经理/律师啥的那么风光，但是应该比教师和公务员好吧，毕竟比较专业，有专业知识，能救死扶伤。W：嗯，那么你觉得这几年，医生这一个职业的社会声望是有所下降，还是上升，或者不变？ L：下降吧 W：为什么呢？ L：图利的太多啦。到处都是收红包的，去看个病，如果没给点钱请个饭，就不认真看。我自己看法哈。W：是医生很多都追求利益而导致的吗？ L：这个就不知道了 W：那么什么图利的太多，是医生还是大众？ L：医生啊 W：嗯。那么，你觉得要成为一个医生，需要哪些条件呢？ L：医术、爱心、职业道德吧。W：其中，你觉得什么最重要呢

L：职业道德吧

w：嗯，重视医德 L：对

w：你觉得当前的医生的道德品质状况，做个评价的话（1-10分，最高10分）L：5-6分 w：可以理解为，还未达到及格线吗 L：及格了，没那么差

w：嗯，好吧，刚及格 毕竟1-10分呢。。你觉得医生作为一种职业，与律师比较相近，还是与教师比较相近？先给你解释一下，律师是提供法律援助的，一帮专业人才，也强调做律师要凭良心。教师呢，则是教书育人的，相比，更强调师德。从这种意义上讲，你觉得医生，更像哪一个职业？

L：你觉得呢，说说你的看法？ W：我，我的看法，访谈完了，再告诉你。L：好吧，那么，应该是老师吧。W：1您觉得医生的收入水平高吗？在社会中，这样一个职业的收入，处在一个什么样的水

平？1最低，10最高，评价一下。L：中高吧，7，不，6-7.W：嗯。很严谨。8

L：只是我个人观点。

W：就要个人观点。你觉得医生的最主要收入来源是什么呢？基本工资，红包，福利。。L：红包或者福利吧 W：嗯。你觉得医生收入红包在中国医院普遍吗？原因在哪呢？ L：这个收红包我不确定，应该不少吧。原因嘛，都觉得花钱收买人心吧。W：大家都花了钱才放心，是吧。医生拿了钱之后，就会更加认真看病，如果没拿钱，病人自己也会感觉不放心的。L：嗯。W：你听说过我国的医疗体制改革吗

L：听过，不怎么了解。没有具体关注。w：嗯，你觉得医院应该依靠国家给钱，还是应该推向市场啊

L：推向市场是怎样

w：就是自负盈亏，政府不给钱，医院就像企业一样，自负盈亏。

L：应该推向市场吧 w：为什么呢

L：反正也挣这么多钱，把它推向市场，让它自己挣钱吧，剩下国家的钱。w：如果是国家拨款，医院就不用宰病人了，国家给钱。如果国家不给钱，那么医院只能宰病人了

L：也是啊

w：嗯，那么你听说过医患矛盾吗，看过相关报道吗

L：不清楚，不过应该有，我也看到过相关的新闻。w：嗯，你觉得医患矛盾的原因在哪呢？

L：患者要求多或是医生态度不好吧。这应该是主要的原因吧。w：嗯，你觉得在发生医患矛盾时，谁往往占优势呢 L：医生啊 w： 为什么 L：还是那句话，有求于人啊。还有问题么？ W：有，还有两个。你觉得现代社会医疗行业的最大弊病、缺陷是什么，您觉得应该怎样去改善？

L:这个不太清楚

W：嗯 你对中国的医疗体制改革，未来中国医疗行业的发展是持怎样的态度呢，乐观、消极、还是无所谓？ L：无所谓啊，总之慢慢来，总会变好的。W：谢谢了（作者：王宁 SD.University）9

第三篇：医患关系之矛盾分析法

用矛盾的观点分析医患关系

1.现实中，医患关系就是一对矛盾，两者既对立又统一。医生拥有对疾病与人体生理、病理等知识的掌握权，运用自己的知识为患者治病；患者是医生救治的对象，是医生实施诊治计划的对象，两者是统一的；但两者对医疗知识掌握的不全以及涉及其中的经济利益又造成两者对立。对立统一规律是从实际出发，解决当前医患矛盾、医疗纠纷的强有力的武器，无论医生还是患者，无论主管部门还是媒体，必须好好利用这一宝贵手段解决存在问题。

2.医患矛盾主要方面——在“医”方面

现部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推，如开贵重药物、看病马虎（只求数量，不求质量）、对病人的问题（如疾病宜忌、疾病调护）爱理不理，因此使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。这是由于部分医务人员存在封建恩赐思想：你来求医，是在求我，你得听我的，这种没有丝毫同情心的思想，不导致医患关系紧张才怪，此其一。其二，由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会搞行业不正之风：“回扣”、“红包”，损害了患者利益。其三：少数医务人员以行医作为谋私利的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。其四：部分医生“爱病不爱人，看病不看人”，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理。

3.矛盾次要方面——在“患”方面

病人认为：医学很神秘，医生是万能的，一张处方包治百病；有些病人怀疑医生，拿着医生处方就到处问处方是否存在问题；隐瞒病情，忌讳病情，说一部分隐瞒一部分，甚至不说，否认病情，或者前后不一致，跟医生玩捉迷藏；贫穷患者怕花钱，不敢直接到医院做体检看病，非万不得已不到医院看病，而是拖病，富有病人则认为只有贵药、新药才是好药，多用药就能治好病；不遵从医嘱，如戒烟、戒酒等；有的病人忙着赚钱，根本不在乎健康；社会的进步，患者对医疗有着更高的要求，但有些患者对疾病一知半解，就胡乱指挥医生用药、做检查；对疾病缺乏正确的认识，尤其是急危重症的认识不足够；总想一个处方，搞定所有事情，不愿意复诊、住院；总是往成名的医生，或者年纪较大的医生那边，人之常情，对自己的生命当然比较看重，希望临床经验丰富的医生为自己治疗疾病。但这也造成成名医生的门诊量较多，供不应求；有的患者不愿意排队候诊，因此就动员一切资源插队，造成就诊的次序混乱，造成医疗矛盾。

第四篇：医患矛盾关系因素分析

医患矛盾关系因素分析

近年来，社会对医疗机构及医护人员的抱怨和质疑不断增加，医患关系引发的冲突和暴力事件尤其成为人们关注的焦点，也愈加将医患关系敏感化、矛盾化。作为诊疗过程中最基本的人际关系，理应是互动、协调、和谐的，但在医疗实践中，双方由于受诸多因素的影响，使得在追求共同目标的过程中双方的关系比较紧张，医患冲突事件时有发生。医患关系做为医疗主体与求医客体之间，白衣天使头戴钢盔救死扶伤、警察进驻医院维护正常工作秩序则成为紧张医患关系的极致写意。医患冲突产生的原因是多方面的，现就医疗主客体方面的因素分析如下：医疗主体方面的因素。

1.1 医院管理的种种弊端引发的医患矛盾：①由于医疗体制的变化，医院的公益性质被逐步弱化，在“两个效益”上更偏重于追求经济效益。这在一定程度上给患者的心理造成了不良影响。②管理不到位，制度不健全。一些医院管理体制不健全医疗服务质量滑坡，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员“三基”“三严”意识不强，训练不到位，医疗事故防范制度不健全、不落实，存在漏洞和隐患。③一些医院管理者和医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不规范。④有些医院内部关系没有理顺好，医－医矛盾、医－护矛盾、医护人员与后勤服务人员的矛盾等。工作环境不和谐，导致工作上互相扯皮推诿，互相配合不到位，使得患者的利益没有得到充分的尊重和保护，直接导致医患矛盾的发生。⑤有的医院忽视学科建设与人才培养，医院发展后继乏力。

如医护专业技术人员匮乏，很少有机会进修学习，技术得不到提高。再加上劳动强度大，工作压力大，待遇低，身心疲惫，医务人员不免产生消极情绪，服务质量大打折扣，由此引发医患矛盾。⑥医疗服务监管薄弱，损害群众利益的问题不能得到及时解决。相关职能部门医疗质量监管的力度不够，而医疗服务机构又轻视医疗服务质量管理，单纯追求经济效益，忽视医疗服务质量，忽略患者利益和感受。从而埋下医患矛盾的隐患，影响社会的和谐与稳定。

1.2 “以病人为中心”的服务模式在有的医院没有得到很好的落实。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”。

但在少数医院这一理念没有得到很好的落实，其服务环境、服务态度、服务流程还不尽人意。如诊流程过于繁琐。患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发（如语言生硬、态度冷漠等）。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，还没等病人说几句就开好了处方，该解释的不做解释，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗。在已发生的医患纠纷中，80% 以上缘于服务中存在的问题［1］。

1.3 “过度医疗”引发的医患矛盾： 在医疗服务过程中，医患双方由于专业知识技能上的差别，信息不对称，造成医患双方不平等关系，医者处于主导地位，患者明显处于弱势地位。在医务人员收入与医疗收入挂钩的制度下，在临床上必然产生“过度医疗”现象。从而产生医患纠纷。具体表现为：

1.3.1 过度使用辅助检查。由于医学科学技术的进步，人们发明了各种医疗技术，克服人体感觉器官的局限，使疾病的正确诊断率大大提高。但同时也带来了一些负面影响。有些医院不论患者的病情、意愿和承受能力，凡能做的辅助检查，一个不漏。结果造成医患关系被物化、感情交流淡薄、医疗纠纷上升的趋势； 同时患者的经济负担加重、患者要遭受额外的风险、身心负担和损害。著名伦理学家杜治政对这种现象进行了生动的描述： “在现在医学面前，人是肉体的物质，人是CT 图像，人是基因„„因而医学日益失去了昔日对人的温暖而变得冷漠了。只要一回想起一个病人走进医院，在医生冷冰冰的面孔前不断奔波于各种监测室时，人们就可以清晰的看到医学日益推动人性的图景［2］”。

1.3.2 过度用药。即不该用药的用药，能用便宜药的用高价药，能用一种药的却要“联合用药”。原因是：

所开药方同医生收入直接挂钩。这样，患者的健康和经济负担让位于医生的利益。在利益的驱使下，医生要最大限度地让患者“消费药物”。医生不再是健康和生命的守护神，其权威受到质疑，医患之间缺失了起码的信任和尊重。过度医疗不仅损害了患者的利益和健康，也有损于“白衣天使”的形象，同时还造成了有限的医疗资源的浪费。

1.4 个别医务人员的执业素质不高，导致医患冲突。

有些医疗纠纷的发生是与医务人员自身的执业素质有关。随着社会的进步和医学科学的发展，以及患者要求的提高，对医务人员素质的要求也越来越高。而部分医务人员由于存在技术水平低，职业素质差，又缺乏同患者进行有效沟通的能力，导致医疗纠纷。例如有的医务人员临床经验不足，诊疗水平有限、技术操作不规范等，以至于在诊断和治疗过程中出现误诊、漏诊等而引发医疗纠纷； 有的医务人员对病情、治疗方案以及并发症等跟患者的沟通不够，或者解释不清楚，导致病人产生误解； 有的医务人员态度冷漠、语言生硬，有的甚至出言不逊粗暴蛮横，引起病人及家属不满； 有的医务人员缺乏起码的道德良心，向患者索要“红包”等。

这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。医疗客体方面的因素。

在医患关系中，患者是被医治的客观对象，相对于医者处于弱势地位。面对双方医学知识信息不对称、就医环境不尽人意、医疗纠纷的法律解决途径艰难的情况下，患者对医患矛盾的影响是一个不可忽视的因素。

2.1 医疗服务等同于商业服务的错误观念： 受市场经济的影响下，医患双方信托关系出现异化，人们把这种关系视为单纯的买卖关系。医疗客体对主体提出理所当然的要求，如就医环境、服务措施、治疗技术、费用等。而当这些要求得不到满足，或不尽人意时，医患冲突的火苗就极易被点燃。稍有不惧，极易诱发患方非理性的维权行为。

2.2 患者的法律意识和参与意识增强，但医学知识缺乏： 随着社会的进步，人们认知水平的提高，以及社会普法知识的宣传，人们的法律意识、知情意识、维权意识增强。但就复杂的医学专业知识来讲是普遍缺乏的。患者认识不到医疗行业的高风险性以及疾病的复杂性和个体差异性。难以理解医生并不能够包治百病以及医疗意外发生的可能性。而是按照自己的理解和要求，参与病症诊治方案的选择和决定，当患者自己参与的治疗方案其结果不理想或出现意外时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠纷。

2.3 医疗费用过高与患者的期望值不相符而导致医患矛盾： 患方就医时就怀着对医方很高的期望值，一旦治疗效果不理想或医疗费用过高或病情恶化及至死亡等，就迁怒于医方，要求医方承担责任。

2.4 部分患者道德失范： 有一些患者丧失了起码的道德规范，无视医护人员的人格和劳动，恶意敲诈医方，获取不正当利益为谋生手段； 有的患者或者家属对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊； 有的无视法律及对生命的尊重，对医护人员大打出手、残害医务人员等。患者的道德失范和过激行为一方面激化医患纠纷； 一方面引发社会治安问题，把求安全的医疗环境延伸到社会治安范畴。严重影响了正常的诊疗秩序，造成医患关系在心理上的戒备、对立，诊疗活动处于互不信任，相互防范状态。

随着医疗改革制度的不断深入与发展，对医疗机构公益性经营（如报销制度、药品差价、基础设施、人才培养等）的财政投入不断加大，做为医疗主体的客观问题将得到有效缓解，而作为医患矛盾关系的医疗客体则必须在提高认知能力、主观追求等方面被良性引导达到一定素养层面，才能够对维护和建设良好的医患关系达到协调与平衡，使医患关系的双方在对抗中的“双输”转变为“双赢”。而社会舆论的正确理解与引导必将对涉及每个人的医患关系和谐建设与发展起到积极的推动作用。期待通过全社会每个人的努力，改变医患矛盾现状，建立和谐医患关系。

第五篇：矛盾分析法分析医患关系

用矛盾分析法分析医患冲突及其解决的对策

班级:商研1521班 姓名:刘雪融 学号:10011315615

当前医患关系是大家十分关注的问题,医生和患者之间本来应是相互信任,相互配合的协作关系,但目前一些地方这种关系已经发展到紧张的地步,彼此缺乏信任,不能够相互理解,矛盾增多,医疗纠纷频发,冲突不断。

我国现如今正处于社会转型阶段,在社会矛盾不断上升的情况下,医患关系的冲突,呈现出新的特点。首先,从数量上看,医疗投诉及纠纷明显增多。以前一般不会发生的纠纷,现在却易形成纠纷。处于开放性角色定位的患者与处于规范性角色定位的医生之间,极易形成经常性的矛盾,患者对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务要求更高,有时甚至很苛刻。其次,从内容上看,非技术性纠纷,特别是与医疗费用相关的经济纠纷急剧上升,临床技术性纠纷相对减少。临床技术性纠纷比例相对下降,是由于在“ 举证责任倒置”等压力下,医生为了自我防护,实施了保护性医疗行为。这样一来,医疗事故、技术过失自然减少,但与之对应的病人医疗费用大幅度增长。最后,从处理途径看,打砸医院、伤害医务人员的恶性事件相对增多,选择医疗事故鉴定、诉讼途解决的较少。医疗事故处理的机制不健全,法律不完善,患者对从鉴定,诉讼途径维权的信心不足,加上有些媒体对医疗纠纷事件报道的负面倾向,使得医患冲突进一步恶化。

不同视角对于医患冲突有着不同的理解,从社会心理角度,角色扮演立论角度,心理学角度等角度出发,看法虽有不同。但也有着基本的共同点,可以从矛盾分析法中进行总结与概括。矛盾分析法是运用对立统一规律,观察、分析社会现象,以达到认识社会现象发展变化的内在联系与机制的方法。它是对社会现象作定性研究的基本方法。对社会现象作矛盾分析的具体步骤是：首先把社会现象看成是运动中多层次、多方面的矛盾统一体,考察影响这种现象存在的诸多矛盾。其次,从这诸多矛盾中找出主要矛盾和矛盾的主要方面,主要矛盾和矛盾的主要方面决定社会现象的本质,社会现象是以上诸多矛盾的外部表现再次分析矛盾发生变化的内部条件和外部条件。同时注意矛盾发展量变到质变的临界点,即主要矛盾发展转化的条件与时机。矛盾分析法是马克思主义社会学的基本方法之一,对研究社会现象具有普遍适用性。它不仅能说明现在,而且能预测未来。尤其对宏观的、复杂的社会现象和社会问题的研究,有它独到的作用。矛盾分析法包括一分为二的看问题,具体问题具体分析,抓住重点和主流。

本着以上矛盾分析法的精神进行分析可以得出,医患冲突是由多方面原因造成的,具体而言,主要有一下几个方面:

一、社会卫生保障制度的变革。卫生保障制度的不健全,对于患医关系的恶化有不可推卸的责任。医疗保障制度改革个人承担医疗费用加大是造成患者对医院不满意的一大原因。二、社会法制的不健全。目前不管是维护患者利益的法律,还是维护医生权利的法律都非常不健全,甚至存在着真空地带, 导致了时常发生的医疗纠纷的不当处理。医疗鉴定的不透明与不公正,影响了医疗卫生事业在民众中的信誉,使极少数患者或患者家属对医疗纠纷的处理规则丧失信心,从而用暴力来宣泄不满。三、医疗服务不完善。医院内部管理制度上的不完善,造成医疗流程上的不合理,如病房的探视陪伴制度、作息时间规定、病员管理制度、伙食众口难调等等给患者和家属造成了诸多不便提引起患者误解或纠纷的原因之一。四、患者及家属对医疗的期望值与现实的差异。患者对于医疗行为的风险和不可预测性及每位患者的个体差异缺乏了解。一旦出现不理想的治疗效果,即可诱发医疗纠纷。五、信缺失是导致患医关系紧张的最根本原因。当医患之间的诚信关系遭到破坏时,患者本能地对每一个医学程序都怀着不信任的态度,这种怀疑不仅影响到了治疗本身,而且左右着患者处理个人期望与医学本身现实状况时的态度。