开展“以病人为中心,优质服务”

第一篇：开展“以病人为中心,优质服务”

开展“以病人为中心，优质服务”的为了进一步加大精神文明力度，巩固提高精神文明单位成果，医院专门召开会议进行研究，制定开展“以人为本、优质服务”计划，围绕服务病人，重点做以下几方面工作：

一、规范了门诊咨询工作，为病人导医、咨询、划价，免费为病人测血压、量体温，设立咨询电话，方便群众就诊；

二、在门诊、住院大厅设立电子大屏，向患者介绍医院、专家、药品价格等情况；

三、完善了专家、专科门诊，制作专家、专科一览表，实行病人选择医生就诊，进一步提高服务质量；

四、为了减轻病人的经济负担，严格掌握大型仪器设备检查指征，坚持杜绝“三单提成”；

五、全范围向社会公开药品价格和各项收费标准，使病人明明白白消费；

六、各病区开设扶贫病房，对特困病员实行医疗优惠；

七、救护车24小时值班服务，开设“xxxxxxxx”免费健康咨询热线和“120”急救电话，救护车城区内免费接送病人；

八、继续实行药品集中招标、采购，保证药品质量，降低药品流通成本和零售价格，让利于广大患者；

九、与市广播电台联合举办“健康乐园”宣传栏目，普及了医疗卫生常识；

十、开展献爱心活动，组织青年志愿者支持贫困山区卫生发展，组织医疗队义诊。

第二篇：开展以病人为中心优质服务活动

关于“开展以病人为中心优质服务活动”

进展情况的汇报

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1、优化诊区设施布局。根据门、急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，充分做到有效引导和分流患者。优化调整体检中心和部分门诊布局；重新规划妇产科门诊布局，并配备专人负责，将检查室进行集中管理，在确保医疗安全的基础上，使其管理更加规范化和科学化。通过一系列的优化和整改，医院在整体面貌上有所改观，群众得到了切实的利益，满意度大幅度提升。

2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求，为创建“无烟医院”提供了保证。

二、提供便民惠民服务，方便群众就医。

1、免费为患者提供饮用水、应急电话、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。

完善预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮用水、轮椅、纸、笔、老花镜等便民设施。给患者带来一种亲人般的照顾和家一般的温暖。

2、加强对特殊人员的服务。按照通知要求我院对持有老龄部门颁发的《老年人优待证》者，免普通挂号费，对残疾人、军人、老年人提供优先服务之规定，及时通知挂号及收费人员，严格按照通知精神做好服务，并在收费处、住院处悬挂对特殊人员优先服务的标识，对此项工作更好的进行了宣传引导。

3、优化门诊服务。

按照通知要求的挂号处提前上班、门诊收费延时下班、根据门诊就诊量适时增开收费窗口的规定，及时安排挂号人员每天提前20分钟上班，做好接诊准备工作。收费处全天24小时应诊，做到全天候为病人服务。要求挂号及收费人员工作时间文明用语、礼貌周到、解释到位。

4、医院要为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。

按照通知要求我院及时告知各住院病区负责人认真按文件精神去做，对每位住院病人，于每天上午送达“一日费用清单”到病人或其家属手中，使病人对自己所产生的费用清楚明白、心中有数；要求住院处工作人员在病人办理出院手续时，及时为病人打印费用总清单，并告知病人应注意的事项。

5、缩短辅助检查报告时间

血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目开始到出具结果时间≤30分钟。生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外）自 检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间≤48小时。术中冰冻病理自接到离体组织（标本）到出具结果时间≤30分钟。

三、推进预约治疗服务，有效分流就诊患者。

按照通知要求我院在门诊大厅设立了门诊专家信息栏，并通过宣传板、电子显示屏、门诊病历手册等推进预约治疗服务，有效分流就诊患者。

四、合理调配诊疗资源，畅通绿色通道。

1、合理调配资源。

在门诊病人较多的诊室，如急诊、彩超室、换药室、耳鼻喉、口腔等科室设立使用人工分诊、预约、叫号等业务。

2、加强急诊力量。

科学安排各专业出诊医师数量，我院实行“无节假日”专家门诊值班制，共计安排30余名专家坐诊，保证每天有4名以上专家坐诊，满足患者就医需求。

3、及时救治重患。

实行门、急诊首诊责任制，首诊科室和首诊医师不得以任何理由推诿、拒诊患者，一经发现严肃处理。

急诊科实行24小时应诊制，对极危重患者实行“三先三后”：即“先抢救后分科、挂号，先就诊后缴费办手续，先治疗后检查”。相应的检查、手续由医院医务科或总值班人员签字后执行。

药学、医学影像（DR片、CT、超声等）、临床检验、输血等部 门实行24小时值班制的急诊服务。

五、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1、加强护理力量。

全院护士数量为110人，临床护理岗位护士为106人，临床护理岗位护士占全院护士比例达到96.4%，普通病房实际护床高于0.4:1。

2、落实优质护理。

按照通知要求，我院已全面实行临床优质护理服务。

六、规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、落实患者安全措施。

医务科负责监督落实患者手术前知情同意制度，责任医师向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的治疗方案等。

2、推广临床路径。

经过三次临床路径病种调整，我院现有临床路径16个专业的43个病种，经过调整，医院出院病人临床路径入组率和完成率大幅提高。本月临床路径入组率30%以上。

3、加强合理用药。

我院通过开展处方点评工作，有效降低了临床用药风险，同时保障了用药安全。全面落实抗菌药物等级使用管理制度，抗菌药物处方动态监测、超常预警和干预制度；建立药品安全警示、通报和公示制度以及合理使用基本药物考核制度。同时，严格医师和药师资质管理，加大违规的处罚力度。

4、检查结果互认。

我院在2009年已经开始开展检验结果同级医疗机构检查结果互认，以减轻患者负担。

5、诚信诊疗收费。

按照通知要求，我院在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置设置了诊疗项目及价格公示屏，在药房取药处设置药品及价格公示栏，及时公示诊疗项目及药品信息。按照财政局要求缴费单据统一在财政局购买，做到收费项目和收费金额详细、清晰，收费明白、合理。

七、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1、体现良好风貌。

按照通知要求，我院全体干部职工上班期间，统一穿着工作衣，佩戴胸卡。医务人员在接诊过程中，统一使用普通话与患者交流，并要求态度和蔼热情，语言通俗易懂、尊重患者。

2、注重心理疏导。

我院定期组织医务人员进行培训，从而提高其沟通能力和服务意识。各科室责任医师、护士及时了解患者的心理需求和变化，对手术或重症患者提供有效的心理疏导，缓解患者的不安情绪。

八、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院已加入医疗责任险。

2、规范院内投诉管理。

按通知要求，我院制定了《许昌市中心医院南区医院投诉管理制 度》，规范投诉管理程序，维护正常医疗秩序。设立电话、信函、病区投诉登记本、意见箱等多种投诉方式，便于患者及时反馈医院所存在的问题。同时，医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。设立医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

经过为期7个月的宣传动员与组织实施，我院成功开展了以病人为中心优质服务的专项活动。期间通过改善环境、优化流程、保障安全、促进沟通和创新方便人民群众看病就医的多项措施，为人民群众提供了安全、有效、方便的就医环境。同时，在活动中我们也发现了日常工作中存在的诸多不足，在接下来的工作中，我院将发动全体干部职工共同努力，为广大市民提供更好、更优质的服务，把我院建设成为人民群众满意、放心的医院。

第三篇：以病人为中心演讲稿

以病人为中心演讲稿

（一）尊敬的各位领导，各位同事，亲爱的朋友们，大家好！

今天我演讲的题目是“假如我是一个病人”。

试想谁能保证不生病，很少有人没有经历过疾病的折磨，作为一名护士，包括我自己也生过病，感受过疾病的痛苦。每当病魔缠身的时候，患者的救护神是值得信赖的医院和值得托付生命的医生与护士。想想看，病人把生命都托付给了你，这是何等庄严、神圣啊！病人相对于医院来说，他们是弱者，他们需要爱、鼓励和帮助。让我们站在病人的角度，想想假如我是病人，我渴望什么？

假如我是一个病人：首先首先是想得到家人及朋友的关心、支持。选择一家信得过的医院，宽敞的医院充满着和谐与温馨，整洁舒适的环境能驱散我心中对疾病的恐惧。

假如我是一个病人：我希望护士、医生都带着春天般灿烂的微笑，他能融化一座座病魔的冰山，能安抚一个个无助的心灵，能增强我战胜疾病的信心。

假如我是一个病人：希望尽快能看到医术精湛、态度和蔼的好医生，如治疗困难他会给我介绍更好的医生。各种单据开具及检查简单快捷，不要出现无聊的排队等候，更不想看到插队。

假如我是一个病人，当我对医疗服务有疑问时，我希望医务人员耐心地为我解答，避免不必要的误会及纠纷。每一次不满意，都是从态度不好、不负责任开始的。

假如我是一个病人：当我疾病需要时医生护士能及时出现，解释和处理我的疾病。

假如我是一个病人：我虽希望疾病能马上好转，但也能理解可能会出现疗效不佳。只要医生护士付出了艰辛的努力，我也会衷心感激的。

假如我是一个病人：我更希望医院所有人员要坚持以病员为中心，全心全意为病员服务，真诚对待每一位患者，让每位病人有一种家的感觉。

只有站在患者的立场上思考，才能更加明白患者需要什么，我们才能针对性的帮助患者什么，医患之间才能更好地沟通。医患一家亲，不仅有利于疾病的恢复，更利于医患关系的改善。护士的精心细致的护理，对病人来说也许是微不足道，但她像无声的春雨、甜蜜的甘露滋润着患者如在冬日的心身，让他们能感受春天般气息，上帝让天使带来的关爱。

谢谢大家！

以病人为中心演讲稿

（二）尊敬的各位领导、各位同仁，大家好！

风雨洗礼，岁月迁延。我们又一次迎来了“5.12国际护士节”。在此祝各位同仁节日快乐，各位领导工作愉快。

我今天演讲的题目是：“以病人为中心”做护士的领头雁。

最近，我看了一篇讲述北京协和医院的护士报道说，凡是到过北京协和医院的患者，没有看病就好了三分。患者看见协和医院的护士就有一种宾至如归的感觉。还有患者这样形容：“即使在繁华的王府井大街，你也能辨认出谁是协和医院的护士。她们的风度和举止就是与众不同”。我认为这就是护理的品牌，只有以病人为中心，把病人当亲人，病人才会未治好三分，才会有宾至如归的感觉。

一个优秀的有战斗力的团队，必须有一个好的领头雁，作为一名党员护士长，为了提升科室护士的境界和地位，在开展党的群众路线教育实践活动中，我时刻提醒自己：“我是谁？为了谁？我能做什么？”

“我是谁？”作为一名护士长，是医院科室管理工作的组织者和指挥者，在医院管理工作中占有举足轻重的地位，护士长管理水平的高低，直接影响着科室的发展，邓小平同志说过，“什么是领导，领导就是服务”。()作为科室领导，应该转变观念，转变工作方式，时刻为大家服务，为病人服务，勤奋务实，说实话，出实招，办实事，调动大家的积极性，以榜样的力量吸引大家，把科室工作逐渐壮大发展起来。

“为了谁？”妇产科急诊夜诊多，经常深更半夜仍在提心吊胆。说心里话，我们每个人都深深的爱着自己的家，也深深的爱着妇产科，当家庭和工作出现冲突时，大家都毅然“舍小家顾大家”义无反顾的付出，作为一名护士长我更不能落下，把医院当家，把病人当亲人，为了病人，心甘情愿，无怨无悔。

“我能做什么？”作为一名护士长，深深体会到“以病人为中心”的服务理念势在必行，我想首先是创新管理模式，突出中西并重，开展产后中药熏洗、新生儿中药沐浴等中医特色护理，全面提升护理服务能力和水平。其次推行助产新模式，实施分娩新项目，开展导乐陪伴分娩、无痛分娩，更大程度地保障母婴安全。再次创立温馨产房、创造名护效应。坚持从仪表美、语言美、行为美做起。做到：温馨礼仪服务、温馨知识服务、人性化温馨护理服务、延伸的护理关怀服务。我相信有领导的重视及大家的努力，一定能创出医院优质护理的品牌，让我们的服务对象也能这样评价我们：就是在热闹的广场，也能辨认出谁是中医医院的护士，她们的风度和举止就是与众不同！

此时无声胜有声，那一声声婴儿的啼哭，一张张挂满喜悦的笑容无不在诉说着我们女同胞们乐于奉献的青春步履。敢为人先，我们将用无悔青春和热血，撑起了宜章县中医医院妇产科的脊梁，用爱铸就了妇产科的中流砥柱。在这个团结、融洽、协作向上的团队里，我们将凭着对妇产科的无限热爱，为妇产科美好未来作出更大的贡献。我们有理由相信，“宜章县中医医院”妇产科之花将在宜章大地上盛开不谢，永远绚丽。

我的演讲完毕，谢谢大家！

以病人为中心演讲稿

（三）今天我跟大家一起分享的是怎样做到以病人为中心。作为一名护士，专业的护理操作技能及其专业的护理基础知识是我们所必须具备的，但当我们的专业技能达到一定的程度后，我们还应该怎样提高我们自身的技能素质，使患者更加的满意呢？现代社会讲究以人为本，其实以病人为中心就是以人为本的一种体现。

之前记得有位朋友说过这样的一句话 ：人类的工作大体上可以分为两类一类是对人的工作一类是对事的工作。相比较而言，对人的工作要难上加难的。

在这里我想问大家一个问题有谁是真正的热爱护士这份工作的？

非诚勿扰的乐嘉 大家很熟悉的，一段很经典的一段话，梦想 和目标是可以改变的，唯有热爱是不会改变的，有了热爱，梦想就会坚持，要想成功 必须要有激情，激情来源于热爱，坚持也来源于热爱，归根结底所有的一切核心根源都和热爱有关。

当我再次问大家是否真的热爱护理这份工作，我想我会得到很大一部分的否定的答案的。而我的答案是爱也悠悠恨也悠悠。如果你没有勇气离开护理工作时，那就从今天开始，试着去爱自己的工作，爱自己的同事，爱自己的患者，我想这样的工作也是开心的愉快的，整个病房也是充满爱的。有这样一个故事，是我们现住的十六床晋爱英，他是由于重度复合伤收入院的，在一次交接班巡视病房时，我们的护士张小萌和王杰发现病人看起来有些难受，就询问患者有什么不舒服的地方吗？病人强忍着说没事的，但是我们的护士发现病人眼中透露出一种无奈和无助的神情，通过我们的再次询问，我们得知这位患者其实是想大便，但是由于骨盆骨折无法站立，加上他的家属当时不在，她无法自己行大便，我们的护士就主动要求帮助他，可是出于不好意思这位患者多次拒绝，可是在我们的强烈要求之后，病人同意我们帮助患者在床上大小便，结束之后又帮他擦拭干净，处理掉大便。这件事情其实是在发生后好几天我们才得知的，后来这位病人家属特地去了寿光日报社找了位记者写了封感谢信。我想这样的护士是爱我们的病人的，他们早已把病人当成了自己的亲人，默默无闻的做这些理所应当的事情。

及病人所急想病人所想，真正的做到以病人为中心。我们经常会听到这样的抱怨，某某几床太难伺候了事特多，可是我们试想一下为什么他们的毛病事情那么多？如果我们在他们的毛病问题出现之前就做了，并且做到了做好了，试想一下他们还会有那么多的问题毛病吗？我想这时病人的不满消失了，剩下的只会是满意和感动。

大家都知道我们普外的科的工作量是相当大的，每天灌肠备皮导尿胃肠减压术前准备术后监护还有及危重病人的抢救工作，还有我们的病人大部分都是胃肠道手术，不能由口进食所以补充的液体相当的多，每天我们不知道跑多少的路在病房里忙个不停，大部分都是二十几岁的女孩子他们从没有嫌过脏喊过累。借用白岩松 的一句话改编的，形容在普外科的工作状态“累并快乐着痛并幸福着”。当一位位与死神擦肩而过的患者出院时，微笑着从我们护士站经过跟我们说谢谢美女护士的照顾了，今天我们要出院回家了，我想这个时候我们每一个人脸上都是带着一种发自于内心的幸福。

自从优质护理开展以来，不得不承认的我们的工作更累了工作量增加了很多，可是我们跟患者接触的更多了，更利于我们观察病情了，很多病情变化都是我们抢在了医生的前面。详细的交接班流程更是细化了我们的工作，从氧气流量到静脉输液速度，从引流管的通畅到翻身皮肤压红情况，从监护仪数据显示到特殊病情变化，病人的精神神志的变化直至病人家属的心理变化，每一个细小的地方我们从不放过。APN排班模式的开展，把我们的护士还给了病人，把病人分给了每一位护士，交接班时，一句“阿姨我要下班了，这是小张，下班后的工作由她来负责，您有什么事情可以找她的”这样的交接班使我们围着病人转了起来。尤其是我们的A班护士，从买饭到吃饭再到投入到紧张的工作中，仅仅半个小时，有时甚至不到半个小时，顾不得品尝饭菜的可口，来不及喝上一杯解渴的热水，为了只是填饱肚子而已。由此看出我们的护士姐妹是一支拉得出，打得过，用得起的，随时可以应急准备投入到战斗中的新时期的护理队伍。

当我们工作困惑时不妨换位思考一下，当我们生病住院时，我们的感受是什么？是害怕是恐惧是死亡？我们需要的是什么？其实并不是多么豪华的房间多么高档的消费，多么舒适的享受，我们需要的只是一份关怀一份信任一份安全，也许一个微小的举动，一句暖暖的话语，一个不经意间微笑都可以带给病人无限的力量。

嘴巴甜一点腿脚勤快点解释耐心点交班仔细点头脑清醒点，其实我们护士的工作就是由很多这样的点很多琐碎的事情组成的。之前说过医生的工作是事业，我们的工作是职业，但我认为只要把这些细小的事情做好同样也是了不起的一份事业。

我在想什么是真正的以病人为中心，其实他不是华丽的语言，不是动听的音乐，不是虚伪的动作，更不是绚丽的表演，他只是实实在在的行动，是真正的以人为本。

从一针见血的承诺到无痛病房的建立，从手术室的掖被角到产房的手拉手，一句称呼的改变，一个肢体的接触，一段不少于十五分钟的入院宣教无不体现着以病人为中心的理念，转变角色，把病人当亲人，诚信服务，全心全意为人民服务。

第四篇：以病人为中心心得体会(上传文档)

转变在观念

体现在细节

——“以病人为中心”大讨论心得体会

新年伊始，医院号召全院职工开展“以病人为中心”大讨论，我觉得非常有必要，非常及时，我们每一名职工必然会在这次讨论活动中受到启发、得到教育、获得动力，应该为院领导的这次决定先鼓鼓掌、叫叫好！这次活动中，通过深入学习、思考、讨论、交流“以病人为中心”这个理念，使我认识到它是我们工作的准绳，遵循这个理念并在工作中体现这个理念，我们才能真正做到让病人满意，才能知道“创先争优”怎么做，才能知道怎样成为一名“治病救人先锋”，如果我们心中没有这个理念，不能在工作中贯彻这个理念，那么“创先争优”只能是个口号，“先锋”也不是真正合格的“先锋”。

“以病人为中心”的服务理念并不是简单的一切听从病人、一切满足病人，而应该是从实际出发，了解病人、理解病人、尊重病人，和他们交朋友、互沟通，利用我们所掌握的医学知识指导病人，服务病人，带动病人主动配合治疗，逐渐康复。要做到解病人、理解病人，我们就不得不提到“换位思考”这个概念。“换位思考”理论早有人提，做到却未必容易，想真正能够“换位思考”需要我们大家存有一颗视病人如亲人、视病人如本人的“博爱之心”。用这颗爱心多想想自己生病时的恐惧、无助、沮丧、痛苦„„并记住这些感受，看到病人能记起这些感受、体会这些感受，能知道病人当时最需要什么、最害怕什么，做到 “感同身受”，才能真正实现“换位思考”，真正将“以病人为中心”贯穿到我们工作的始终。

诚然，光有理论而不行动永远也不会让病人满意。护理工作平凡、琐碎，看似简单的护理工作要想做好却并不容易，十几年的护理工作让我体

会到——“细节”是护理服务的灵魂，我们做的任何一项护理工作无不体现着细节的重要性：细心地观察病情、细致地操作、仔细体会病人细微的情绪变化„„一项一项做到实处就是我们每天的工作。近期，医院正在开展创建“优质护理服务示范病房”活动，这一活动伴随着新的医疗改革在全国正开展地如火如荼，并逐渐走向深入，仔细体会不难看出，以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的“示范工程”的精髓恰恰还是“以病人为中心”，而“把护士还给病人，为病人提供全程、无缝隙的护理服务”是活动的具体措施也是“以病人为中心”的具体体现。作为一名护理工作者，不单要充分认识“优质服务”的意义，更应该在工作中处处体现“优质服务”，将“以病人为中心”的精髓贯彻到具体的“优质服务”中，渗透到对患者无微不至的照顾中，实现一个最终目标——让病人满意，相信我院的护理质量一定能上一个新台阶。

我是护理部的一名普通工作人员，虽然不接触病人，但解读政策、检查工作、总结经验教训、汇报上级领导、服务护士长、护士„„都与临床工作密切相关，和病人有千丝万缕的联系，通过开展这项活动，我认识到并且将要做到：切实转变我的服务理念，用细致的工作服务于临床，解除他们的后顾之忧，帮助临床科室提高护理工作质量，提高临床护理人员的护理技能，使他们更好地为病人服务，为病人治疗，切实达到提高护理质量、提升护理服务水平的目标，落实好“以病人为中心”的服务内涵，让病人满意、让社会放心，提升我院良好的社会形象。可以想像，通过我们大家不懈的努力，细致扎实的工作，医院的明天会更加美好！

第五篇：以病人为中心总结

“以病人为中心，为病人送温暖”活动总结 医院自从9月9日开展以病人为中心，为病人送温暖活动以来，护理部从以下几个方面加强，提高了服务质量，给患者提供满意服务。

1.新入患者办公班热情接待：一张笑脸；一声问候；一把椅子；一个温馨的就医环境，一次完整的入院介绍，责护及时看患者，护长自我介绍，询问需求。

2.落实晨间护理的同时加强了午间护理（1:30--2:30同晨间护理整理床单元，宣教），晚间护理（7:30--8:30查看病区每位患者，督促热水洗脚，询问需求）。3.苦练穿刺技术，一针见血，主动巡回病区，更换液体。

4.每周三下午3:00—4：00，生活护理日，剪指甲（洗头洗脚）三洁三短到位。5.落实每月的公休座谈会，每月第三周召开，满意度调查。

6.手术待产患者亲自护送，分娩后手术后做好交接，做好产后术后的宣教。7.加强了劳动纪律，工作场合，不吃零食，不玩手机，注重仪容仪表。8.病区配备了针线包，方便患者。

9.加强了手术室术前宣教，术后随访，供应室洗衣房下收下送，每天及时沟通，满足临床需要。