管理岗位试卷一A

第一篇：管理岗位试卷一A

管理岗位试卷一A

一、单项选择题（共40题，每题0.5分，每题的4个选项中，只有1个符合题意）

1.税务机关书面通知纳税人开户银行或者其他金融机构冻结纳税人的金额相当于应纳税款的存款或扣押、查封纳税人的价值相当于应纳税款的商品、货物或者其他财产的措施为()。

A.纳税担保B.税收强制执行

C.税收保全措施D.税收处罚

2.纳税人自结算缴纳税款之日起3年内发现多缴税款的，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息，这里的存款利息是按办理退税手续当天，中国人民银行规定的()利率计算。

A.活期存款B.半年期定期存款

C.1年期定期存款D.3年期定期存款

3.扬泰县国家税务局在2006年9月4日发现，2003年CTAIS试点上线时，因配套软件设计失误，导致凯泰电子商行在2003年8月少缴了12万元税款。对此，税务部门正确的处理意见是()。

A.已经超过规定的追缴期间，所以不可以要求纳税人补缴税款

B.可以要求纳税人补缴税款，并计算滞纳金，但是不应该对纳税人实施处罚

C.可以要求纳税人补缴税款，但对纳税人不应该计算滞纳金和罚款

D.纳税人并没有错误或者失误，因此纳税人没有补缴税款的义务

4.关于《征管法》第三十七条规定，对未按照规定办理税务登记的从事生产、经营的纳税人以及临时从事经营的纳税人，采取保全措施和强制执行措施时，以下理解正确的是

()。

A.保全措施和强制执行措施都必须经县以上税务局局长批准；

B.临时经营的纳税人，保全措施和强制执行措施无须经县以上税务局局长批准；

C.保全措施可不须经批准，强制执行措施须经县以上税务局局长批准；

D.强制执行措施不用批准，保全措施须经县以上税务局局长批准。

5.个体饮食户李某于2006年５月开始营业，2006年７月税务部门在漏征漏管户清查中发现李某未申报纳税，对此，税务机关应(a)。

A.追缴其不缴或者少缴的税款、滞纳金，并处不缴或者少缴的税款50%以上5倍以下的罚款；

B.对其以偷税论处；

C.追缴税款、滞纳金；

D.责令限期办理纳税申报手续，并处2000元以上10000元以下的罚款。

6.税收管理员对纳税人进行检查和税务约谈时，一般不少于两人，送达税务文书时，要填制的文书是(c)。

A.税务约谈通知书B.税务处理决定书

C.税务文书送达回证D.审核评税疑点问题说明书

7.税务管理人员对纳税人进行“首次辅导”工作应在收到登记信息后（）日内完成。

A.10B.5C.7D.1

58.年减免城镇土地使用税税额（b）万元（含）以上的，逐级上报，由省局审批。

A.10B.30C.20D.15

9.下列不属于会计要素的是(d)。

A资产B负债

C所有者权益D成本

10.某企业资产总额30万元，当发生以下业务后：(1)用银行存款购买材料2万元；

(2)用银行存款归还欠款1万元；(3)接受投资资产5万元；(4)取得借款3万元存入银行；

(5)收回应收款0.5万元存入银行，其资产总额为(b)万元。

A35.5B37C37.5D40

11.某企业甲车间月初在产品成本为1000元，本月耗用材料20000元，生产工人工资及福利费4000元，甲车间管理人员工资及福利费2000元，甲车间水电等费用2000元，月末在产品成本为2200元，厂部预付下半年报刊费600元（含本月）。甲车间本月完工产品生产成本总额为(c)元。

A28100B29100C26800D26900

12.下列属于营业税纳税人的是(c)。

A.自建自用不动产的企业

B.为本企业提供营业税劳务的企业职工

C.为社会提供劳务的福利企业

D.从事汽车修理修配的个体户

13.下列各项中，符合营业税有关纳税地点具体规定的是(c)。

A.纳税人转让土地使用权应当向其机构所在地主管税务机关申报纳税

B.纳税人从事运输业务的，应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税

C.扣缴义务人应当向其机构所在地或者居住地的主管税务机关申报缴纳其扣缴的税款

D.境内单位提供设计、工程监理应税劳务的，纳税地点为劳务发生地

14.《中华人民共和国营业税暂行条例》规定，从2009年1月1日起，按期缴纳营业税的起征点为月营业额（d）元。

A.50-500B.100-1000

C.200-800D.1000-5000

15.从2008年3月起，对个人出租住房，不区分用途，其应交纳的营业税按（c）减半征收。

A.1%B.2%C.3%D.4%

16.自2009年1月1日起，下列关于营业税扣缴义务人正确的是（c）。

A.委托金融机构发放贷款，以受托发放贷款的金融机构为扣缴义务人

B.建筑安装业务实行分包或者转包的，以总承包人为扣缴义务人

C.境外单位或者个人在境内提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产，在境内未设有经营机构的，以其境内代理人为扣缴义务人；在境内没有代理人的，以受让方或者购买方为扣缴义务人

D.非雇员有偿提供营业税应税劳务，支付劳务报酬的单位为扣缴义务人

17.根据企业所得税法的规定，下列收入中属于免税收入的是（c）。

A.企业销售商品收入B.企业提供中介代理收入

C.企业购买国债利息的收入D.企业提供非专利技术收入

18.下列关于企业所得税特殊收入的确认，说法不正确的是（d）。

A.以分期收款方式销售货物的，按照合同约定的收款日期确认收入的实现

B.企业受托加工制造大型机械设备、船舶、飞机，以及从事建筑、安装、装配工程业务或者提供其他劳务等，持续时间超过12个月的，按照纳税年度内完工进度或者完成的工作量确认收入的实现

C.采取产品分成方式取得收入的，按照企业分得产品的日期确认收入的实现，其收入

额按照产品的公允价值确定

D.企业发生非货币性资产交换，以及将货物用于在建工程，应当视同销售处理

19.下列不符合企业所得税扣除项目标准的是（a）。

A.企业发生的福利费支出，不超过工资薪金总额14%的部分，准予扣除；超过部分，准予在以后纳税年度结转扣除

B.除已经计入资产成本及向所有者利润分配的相关部分外的汇兑损失，准予在税前扣除

C.企业实际支付的合理的工资、薪金支出，准予扣除

D.企业提取的用于环境保护、生态恢复等方面的专项资金，准予扣除

20.根据企业所得税法的规定，下列项目中享受税额抵免政策的是（d）。

A.企业综合利用资源，生产符合国家产业政策规定的产品所取得的收入

B.创业投资企业从事国家需重点扶持和鼓励的创业投资的投资额

C.安臵残疾人员及国家鼓励安臵的其他就业人员所支付的工资

D.企业购臵用于环境保护的专用设备的投资额

21.下列关于固定资产的折旧年限，表述错误的是（c）。

A.由于技术进步，产品更新换代较快的生产设备，最低可按6年计提折旧

B.畜类生产性生物资产，折旧年限最低为3年

C.电子设备折旧年限为5年

D.飞机、火车、轮船以外的运输工具，可按4年折旧

22.石家庄房地产开发企业，在市区开发某高档住宅，2009年10月至12月期间取得预售收入500万元，当地税务机关核定的利润率为15%，企业第四季度应预缴的企业所得税为（b）万元。

A.125B.18.7

5C.31.25D.45

23.自2008年3月1日起，工资薪金所得的附加减除费用标准是(c)

A.4000元B.800元C.2800元D.3200元

24.个人取得下列所得应缴纳个人所得税的是（d）。

A.个人购买体育彩票中奖8000元

B.职工领取的原提存的住房公积金30000元

C.个人取得保险赔款1500元

D.职工超过退休年龄返聘每月取得的工资4000元

25.下列房地产转移或转让行为中，应当征收土地增值税的是（b）。

A.以土地进行投资进行联营条件

B.有偿转让的合作建房

C.兼并企业并入被兼并企业的房屋

D.房地产评估增值

26.选择土地增值税适用的税率的依据是（a）。

A.增值额与扣除项目金额之比

B.扣除项目金额和增值额之比

C.增值额与房地产的收入额之比

D.转让房地产的收入额与扣除项目金额之比

27.购销合同按购销金额的（a）贴花。

A.万分之三B.万分之五C.百分之一D.千分之一

28.某建筑工程公司与某机构签订了一承包金额为8000万元的工程承包合同后，又将其中的2000万元工程分包给了某市第一建筑公司，并签订了正式合同，该建筑工程公司应纳的印花税税额为（d）万元。

A.0.6B.1.8C.2.4D.329.纳税单位和个人无租使用房产管理部门、免税单位及纳税单位的房产，应由（c）缴纳房产税。

A.房产管理部门B.免税单位

C.房产使用人D.纳税单位

30.对于以房产投资联营，投资者参与投资利润分红，共担风险的按（b）作为计税依据计征房产税。

A.合同约定B.房产余值

C.房产原值D.分回利润

31.下列用地不属于城镇土地使用税征收范围的有（c）。

A.城市用地B.工矿区用地

C.农民占用的耕地D.建制镇用地

32.房地产开发企业出租本企业建造的商品房，自（a）起计征城镇土地使用税。

A.房屋交付使用之次月

B.房地产权属登记机关签发房屋权属证书之次月

C.批准征用之次月

D.付款之次月

33.纳税人新购臵的车船，自（c）起，发生车船税的纳税义务。

A.使用之日B.使用之次日

C.购臵使用的当月D.购臵使用的次月

34.个人首次购买90平方米及以下普通住房，自2008年11月1日起，按（a）税率征收契税。

A.1%B.3%

C.4%D.1.5%

35.获准占用耕地的单位或者个人，应当在（d）缴纳耕地占用税。

A.实地占用耕地之日起10日内

B.实际占用耕地之日起30日内

C.获准占用耕地之日起30日内

D.收到土地管理部门的通知之日起30日内

36.下列不属于城建税纳税人的是（c）。2010年12月1日变更

A.私营企业B.个体工商户

C.外商投资企业D.有经营收入的事业单位

37.下列属于资源税扣缴义务人的是（a）。

A.收购未税矿产品的单位B.收购未税矿产品的单位和个人

C.收购已税矿产品的单位D.收购已税矿产品的单位和个人

38.纳税人、扣缴义务人、纳税担保人同税务机关在纳税事项上发生争议时，必须先按税务机关的纳税决定缴纳税款及滞纳金或者提供相应的担保，然后可以在收到税务机关填发的缴款凭证或办妥担保手续之日起(d)内向上一级税务机关申请复议。

A.１０日B.１５日

C.３０日D.６０日

39.下列文书中既是税务机关举行听证的证据，又是税务机关负责人或案审委员会作出正式行政处罚决定的根据的是(d)。

A．税务行政处罚事项告知书B．听证通知书

C．听证公告D．听证笔录

40.纳税评估中，如主营业务收入变动率超出预警值范围，可能存在(a)等问题，运用其他指标进一步分析。

A.少计收入和多列成本；

B.少计收入和少列成本；

C.多计收入和多列成本；

D.多计收入和少列成本。

第二篇：稽查岗位试卷一B

稽查岗位试卷一B

一、单项选择题（下面各题给出的备选答案中只有一个是正确的，请将正确答案的符号填在括号内。每小题0.5分，共40分）

1．稽查局按上级税务机关统一部署对管辖范围内的特定行业、特定纳税人或特定税务事宜所进行的专门稽查属于税务稽查分类中（B）。

2.税务稽查包括选案、实施、审理、执行四个方面的工作环节，但从工作内容看，其核心是（B）

3.从事生产、经营的纳税人、扣缴义务人未按照规定的期限缴纳或者解缴税款，纳税担保人未按照规定的期限缴纳所担保的税款，由税务机关责令限期缴纳，逾期仍未缴纳的，经县以上税务局(分局)局长批准，税务机关可以采取(A)措施。

4.某稽查局决定于10月26日举行听证会，该稽查局最迟应在（C）日向当事人送达《税务行政处罚听证通知书》。（注：10月17日、18日、19日、20日都不是节假日和法定休息日。）

5.税务检查中核实企业当年的产品销售收入1900万元，其他业务收入90万元，视同销售收入10万元，实际在管理费用中列支的业务招待费为30万元,则当年在税前可以扣除的业务招待费用为（C）

6.镇政府将集体所有的土地及地上房屋，出租给企业用于生产、经营，其房产税应由（）缴纳，但城镇土地使用税应由（）缴纳（）。

A.镇政府；企业

7．单位和个人自己新建建筑物后销售的，应(D)。

8．检查中发现某酒店4月份营业额明显偏低，税务机关对其采用核定征收的方法征税，其4月份的营业成本为15万元，同行业的成本利润率为25%，则其应纳营业税额为（C）。

9.甲企业张某于2009年元月取得本月薪酬4600元，同时领取年终奖120000元，张某本月应纳个人所得税计算公式正确的是（C）。

10.《税务稽查结论》应当包括的主要内容有（C）。

11.企业所得税法实施条例规定，股息、红利等权益性投资收益，除国务院财政、税务主管部门另有规定外，投资方确认投资收益的时间是（C）

12.承担行政赔偿的主体是（A）。

13．查处的税务案件如果涉及两个或者两个以上税务机关管辖的，由(B)的税务机关负责。

14． A稽查局作出了《税务行政处罚决定书》，当事人逾期不履行法定义务，以（C）名义申请人民法院强制执行。

15.正确调整盘点结果的公式是（C）。

16．某施工企业自建房屋一栋,使用两年后,因单位搬迁,将房屋出售,(B)。

17.某高尔夫球场会员章程规定，拥有会员资格的成员，可以享受非会员价格的80%优惠。该公司开业以来共收取会员费500万元，均作“其他应付款”处理，未结转营业收入。下列说法正确的是（A）。

18．下列项目中，准予从营业税的营业额中减除的是（A）。

19.纳税人提供的劳务行为，其营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内，但不包括建设方提供的设备的价款的主要情形是指（A）。

20.纳税人必须在缴纳有争议的税款后，税务行政复议机关才能受理纳税人的复议申请，这体现了税法适用原则中的（C）。

21.甲企业2009年3月1日向乙公司借入经营性资金400万元，借款期1年，支付利息费用28万元。假定当年银行同期同类贷款年利息率为6％，不考虑其他纳税调整事项，该甲企业在计算2009年应纳税所得额时，应调整的利息费用为（D）万元。

22.某市区的一个企业，2009年转让一项两年前购买的无形资产的所有权。购买时是60万元，转让的收入是65万元。摊销期限是10年，无残值。转让无形资产应当缴纳的企业所得税是（D）万元。（要求考虑营业税、城建税及教育费附加）

23.中国一画家在某国出版作品集，共取得稿酬收入折合人民币90000元，已经按该国的税法缴纳了个人所得税6000元。该画家通过民政部门向我国某受灾地区捐款20000元，该画家应就此项收入缴纳个人所得税（B）元。

24.下面情形中，不属于主管税务机关可要求房地产开发企业进行土地增值税清算的是（B）。

25.在简易程序中，执法人员当场作出的行政处罚决定，必须（C）。

26.下列关于跨地区总分机构汇总纳税表述错误的是（C）。

27.地税机关的公文处理工作应当贯彻(C)的原则。

28.(B)应当一文一事。

29.负责人签发后的公文，未经（D）同意，不得改动。

30.上行文主题词要按照（B）要求标注。

31.公文的作者是指（B）。

32.联合制发公文时，其作者应该是（B）的机关

33.上行文是指（A）。

34.断电会使存储数据丢失的存储器是（A）ARAM

35.对文件的确切定义应该是（C）。

36.光盘是存储介质的一种，（D）是用来读取光盘的设备（）。

37.计算机软件主要分为(A)

38．若要进行输入法之间的切换，以下方法错误的是（C）。

39.下列四条描述中，正确的一条是（B）。B硬盘C软盘D ROM

40.在“Excel2000”使用“保存”命令得到的文件格式是（D）。

二、多项选择题（下面各题给出的备选答案中有两个或两个以上是正确的。请将正确答案符号填在括号内，多选、少选或错选均不得分。每小题0.5分，共20分）.关于税法的基本原则，下列表述正确的有(ABE)。

2.税率的划分有基本形式和其他形式，下列属于基本形式是指（ABC）。

3.下列企业中符合企业所得税法所称居民企业有关规定的有（BCE）。

4.下列各项中，关于企业所得税所得来源的确定正确的有（ACD）。

5.在“两法合并”前享受企业所得税15%税率的企业，下列过渡期政策规定正确的有（ABCD）。

6．下列属于税务行政复议特征的有：（ABC）

7.稽查审理部门在接受案件时应当对案卷是否符合审理条件进行审核。审核的内容有（AC）。

8.必须是有下列情形之一的，税务机关可以采取公告送达税务处理文书。（BD）

9．税务行政复议的范围包括：（ABCD）

10.检查中对在我国境内提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产的把握要点是：（ACD）

11.某企业2008的会计利润为1000万元。税务机关对该企业进行税务检查，发现和处理以下事项，应调减应纳税所得额的有（AC）

12.企业固定资产的大修理支出作为长期待摊费用的条件是必须同时满足（AB）

13.在计算“个体工商户的生产、经营所得”项目个人所得税时，下列项目在当年及以后均不得在税前扣除的有（ABD）。

14．下列属于税务行政诉讼受案范围的有：（ABCD）

15.企业所得税法所指的免税收入包括企业（ABC）

16.企业所得税法所说的视同销售货物是指（ACD）

17.在我国境内居住满1年而未满5年的外籍个人，其所得应在我国缴纳个人所得税的有（ACDE）。

18.纳税人取得的以下所得不是按照“工资、薪金所得”缴纳个人所得税的有（BCD）。

19．下列哪些属于最佳证据规则的内容：（ABCD）

20.稽查局在税务处理、处罚决定执行过程中，对当事人不在规定的期限内履行法定义务的，除采取税收强制执行措施外，还可依照法律法规的规定，采取（ABCD）执行措施。

21．检查中发现某歌舞团到某地进行演出,共取得票价收入56万元,付给剧场场租费6万元,付给经纪人费用4万元,则各相关单位和人员应缴纳营业税的税目有（ABD）。

22．检查实施前应当向纳税人送达《税务检查通知书》，告知其检查时间、需要准备的资料、情况等，但有下列情况不必事先通知(ABD)。

23.在（BD）情形下，税务行政强制措施方可终止。

24.检查中对于纳税人发生的下列经营行为需要缴纳营业税的有（AC）。

25.税法规定，纳税内个人投资者从其投资企业（个人独资企业、合伙企业除外）借款，在该纳税终了后既不归还，又未用于企业生产经营的，其未归还的借款可视为企业对个人投资者的红利分配，依照“利息、股息、红利所得”项目计征个人所得税。下列说法正确的有（AC）。

26.房地产开发企业的开发项目符合下列情形之一的，主管税务机关可要求纳税人进行土地增值税清算（BCD）。

27.发文字号包括(ABC)。

28.上行文应当在首页注明(BD)姓名。A、联系人B、签发人C、核稿人D、会签人

29.公文标题一般包括(ABD)A、公文主要内容B、文种C、文号D、发文机关

30.公文的主送机关写法应当使用（ACD）A、规范化简称B、尊称C、全称D、统称

31.公文附件应当注明（CD）。

32.行文关系应根据(CD)确定。

33.公文的文种是根据(ABC)确定的。

34.进行文件或文件夹的复制移动时（CD）。

35.能更改文件名的操作是（AB）。

36.瑞星的操作日志为用户提供多方位的操作日志信息，包括ABD____和上次全盘查杀日期。（）

37.鼠标的种类有（CD）。

38.文件夹属性一般包含（ABD）。

39.下列(ABD)是计算机操作系统。A、WINDOWSB、MS-DOSC、CMOSD、UNIX

40.下面有关回收站的说法正确的是（AD）

判断并改错（正确的划“√”；错误的划“×”，并改正。每小题1分，共20分）

1．因税务机关的责任，致使纳税人、扣缴义务人未缴或者少缴税款的，税务机关在3年内可以要求纳税人、扣缴义务人补缴税款，并加收滞纳金。(（×）不得加收滞纳金。)

2．对于一般性案件审理部门审理后，应当制作《稽查审理报告》，报稽查局的主管税务局长审定。（×）报稽查局长审批）

3.省以下税务局稽查局是各级税务局依法设置的内设机构，均是相对独立的行政执法主体。(（×）对外机构)

4．单位将不动产无偿赠与他人不征营业税；个人将不动产无偿赠与他人应视同销售不动产征收营业税。（（×）个人将不动产无偿赠与他人应视同销售不动产不征收营业税。）

5．中华人民共和国境内的保险人将其承保的以境内标的物为保险标的的保险业务向境外再保险人办理分保的，以全部保费收入减去分保保费后的余额为营业额。（√）

6．某税务局稽查局对某实业公司以前纳税期的纳税情况依法进行税务检查时，发现该公司有逃避纳税义务的行为，并有明显的转移、隐匿其应纳税的商品、货物以及其他财产或者应纳税的收入的迹象的，稽查局于2005年2月5日依法冻结了该实业公司的银行存款。稽查局在2月20日对该公司送达了《税务处理决定书》，在2月25日收到了银行转回的完税凭证，在2月28日解除了对该公司银行存款的冻结。（×）在2月25日收到银行转回的完税凭证，应该在1日内解除对该公司银行存款的冻结。）

7．在听证会上，当事人A公司提出处罚决定认定的数额不准确，并提出了证据予以了证明，调查人员对此无法予以确认真伪。在此情形之下，稽查局应决定撤销该案件。（×）应退回检查实施部门补充立案）

8．赔偿请求人请求国家赔偿的时效为2个月，自国家机关及其工作人员行使职权时的行为被依法确认为违法之日起计算。（×）时效为2年）

9．税务机关执行税收征管法第37条、第38条、第40条的规定，实施扣押、查封时，对有产权证件的动产或者不动产，税务机关不可以责令当事人将产权证件交税务机关保管，但可以向有关机关发出协助执行通知书，有关机关在扣押、查封期间可以办理该动产或者不动产的过户手续。（X）扣押、查封期间不得办理该动产或不动产的过户手续。

10.利息收入，按照合同约定的债权人支付利息的日期确认收入的实现。（×）按债权人应付利息的日期）

11．土地租赁不按“转让无形资产”税目征税，应按“服务业——租赁业”税目征税。（√）

12.由于租金收入，按照合同约定的承租人应付租金的日期确认收入的实现。所以，其承租人也应当按支付的租金支出时间确认税前扣除的确认时间。（×）在租期内均摊。）

13.长期股权投资采用权益法核算时，企业根据被投资单位实现的净利润或经调整的净利润计算应享有的份额，借记“银行存款”科目，贷记“投资收益”科目。（×）借记“长期股权投资-损益调整”。）

14.企业通过捐赠、投资、非货币性资产交换、债务重组等方式取得的固定资产，以该资产的公允价值为计税基础。（×）以公允价值和相关税费为计税基础）

15.转发公文时，如其标题过长，不能自拟事由。（×，转发公文时，如其标题过长，可以自拟事由。）

16.联合行文以第一个签发机关负责人的签发日期为准。（×，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。）

17.抄送机关是指除主送机关外需要执行或知晓公文的其他机关。（√）

18.写字板中能输入文本也能插入图形。(√)

19.软盘的文件删除后也进回收站。(×，软盘的文件删除后不进回收站。)

20．在Excel的工作簿中，不能改变工作表的数目。(×，在Excel的工作簿中，可以改变工作表的数目)

四、案例分析和实物操作题（每题10分）（共40分）

(一)．2007年6月，某市地税稽查局接到群众举报,决定对陈凯在2005年8月至2006年12月承建的建筑安装工程的纳税情况进行检查，结果发现陈凯并没有办理税务登记，为个人承接工程，在上述期间承建的建筑安装工程取得应税工程收入近1100万元，应缴纳各项税费56万余元，但陈凯只申报8.5万元，还应缴地方各税费近48万元。稽查局并于6月15日下达《责令限期改正通知书》。在送达该通知书时，由于无法找到陈凯本人，税务机关便委托工程所在地乡政府送达，乡政府叫来陈凯工程队的一个部门负责人张某签收了该法律文书。但陈凯一直未申报。稽查局决定依法按偷税处理处罚，理由是通知申报而拒不申报以及进行虚假纳税申报。陈凯不服，依法申请听证，税务机关决定于2007年10月25日举行听证会，并于2007年10月21日送达《听证通知书》。听证会举办之后，税务机关依法作出处罚决定。

问：（1）该稽查局存在哪些执法程序问题？说明理由（2）该稽查局对当事人定性是否准确？说明理由

(1)答案：

1、第一，送达程序存在问题。当事人为自然人，应当送达给本人，本人不在，交同住成年家属。当事人下落不明的，应当公告送达。即使委托送达给自然人，也应该由当事人本人签收。第二，听证程序存在问题，2007年10月25日举行听证会，最迟应当在2007年10月17日送达《听证通知书》。

2、该稽查局对当事人定性准确。本案中，稽查局认定当事人有两种偷税手段，一是通知申报而拒不申报。二是进行虚假纳税申报。通知申报而拒不申报由于法律文书送达存在问题，当事人这一偷税手段不成立。但当事人进行了申报，而且是虚假申报，并造成了少缴税款的结果，偷税行为成立。该稽查局对当事人定性准确。

(二)．基本情况：甲某受聘于一家国有技术咨询服务公司，每月领取税后工资3600元，公司每月按规定代缴其个人所得税。2008年取得如下收入：

（1）1月10日，任职8年的甲某与公司解除了聘用合同，取得了一次性补偿金100000元（该公司所在地上职工平均工资为20000元）。甲某认为，自己取得的上述补偿金为补偿性质的收入，不应该缴纳个人所得税，公司也未代扣代缴个人所得税。

(2)6月8日，甲某取得技术咨询报酬50000元，将其中16000元通过国家机关捐赠给受灾地区，甲某自行申报计算的个人所得税是（50000-16000）×（1-20％）×20%=5440元。

(3)6月1日－l2月31日甲某将自有住房按市场价格出租给个人居住，月租金2000元，甲某自行申报计算的个人所得税是〔（2000-800）

×20％〕×7＝1680元，(不考虑其他税费)；

(4)6月20日甲某购入某企业债券40000份，每份的买入价格4.3元，支付有关税费645元，l2月20日转让其中的20000份，每份转让价格5.1元，转让时支付有关税费383元，甲某认为取得的转入收入为20000×5.1-383＝101617元，支付购进价款是40000×4.3+645＝172645元，没有收益，所以不用缴纳个人所得税。

(5)8月与一家证券交易所签订期限为6个月的劳务合同，合同约定自9月起甲某每月为该交易所的股民讲课四次，每次报酬1000元，甲某自行申报计算的个人所得税为（1000-800）×20％×4＝160元。

(6)9月购买福利彩票中得奖金8000元，于是请朋友聚餐庆祝，索取有奖发票一张，又中奖1000元。甲某自行申报计算的个人所得税为8000×20%=1600元，因有奖发票未超过1600元，所以，不征个人所得税。

请你作为税务检查人员，根据上述情况，结合个人所得税法的规定，分析判断甲某自行申报计算的个人所得税是否有误，说明理由，并计算出正确的应纳税额。

（2）、答案：（1）有误。根据税法规定，个人解除劳务合同取得的一次性经济补偿金，如果在当地上年职工平均工资的三倍数额以内的部分，免征个人所得税；如果是超过了三倍数额部分的，应视为一次取得数月的工资、薪金收入，允许在一定期限内平均计算。甲某取得的一次性经济补偿金是100000元，高于上年职工平均工资（20000元）的三倍，对于超过的部分，应计算缴纳个人所得税。

应缴纳的个人所得税＝{[（100000-20000×3）÷8-1600]×15％－125}×8＝3080元。

（2）有误。按照个人所得税法的规定，个人取得劳务报酬，如果应纳税所得额超过了20000元但没有超过50000元的，应对超过部分加征50％的税款，所以甲某计算中适用的税率有误。

捐赠扣除限额＝50000×（1-20％）×30％＝12000（元），实际捐赠16000元，应按12000元在税前扣除。

应缴纳的个人所得税＝[50000×（1-20％）-12000]×30％-2000＝6400（元）。

（3）有误。按照规定，对个人出租住房取得的所得减按10％的税率征收个人所得税。

应缴纳的个人所得税＝（2000-800）×10％×7＝840（元）

（4）有误。按照规定，个人买卖债券应按照财产转让所得缴纳个人所得税，计算个人出售债券收益时，扣除的成本应为出售的债券所对应的成本，而不是全部债券的成本。

甲某出售债券取得的收益＝20000×（5.1-4.3）－645÷2－383＝15294.50（元）

应缴纳的个人所得税＝15294.50×20％＝3058.90（元）

（5）有误。个人取得的劳务报酬，如果属于同一事项连续取得的收入，应以1个月内取得的收入为1次计算应纳的个人所得税。每月应纳的个人所得税＝1000×4×（1-20％）×20％＝640（元）

全年应纳个人所得税＝640×4＝2560（元）

（6）有误。税法规定，对个人购买福利彩票、赈灾彩票、体育彩票，一次中奖收入在1万元以下的（含1万元），暂免征收个人所得税；超过1万元的应全额征收个人所得税。个人取得单张有奖发票奖金所得不超过800元（含800元）的，暂免征收个人所得税；个人取得单张有奖发票奖金所得超过800元的，应全额按个人所得税法规定的“偶然所得”项目征收个人所得税。所以，甲某福利彩票中奖所得是免税的，但有奖发票所中奖金应纳个人所得税1000×20%=200元。

(三)．某特区中外合资生产企业，经认定为先进技术企业，属增值税一般纳税人，适用的增值税税率为17％，2005年1月开始经营且当年获利，按当时规定享受两免三减半的政策，即2005年～2006年免税，2007年～2009年减半征税。2005～2007年按当时规定，适用企业所得税税率15％。

2009年业务如下：

（1）产品销售收入7000万元，接受捐赠现金100万元。

（2）产品销售成本4000万元，其中包括：生产用机器折旧费60万元（该机器2009年4月交付使用，其原购进价400万元，支付增值税68万元，运费8万元，装卸费2万元，保险费5万元，安装费17万元，该机器可按折旧年限10年和10％的残值率计提折旧）；

（3）支付增值税250万元，消费税40万元。

（4）管理费用950万元，其中有：①印花税6万元；②向位于沿海经济开放区的另一营业机构支付设备租金5万元。

（5）财务费用80万元。

（6）营业外支出200万元，其中：①税收罚款10万元。②向外方股东支付股息、红利20万元。③因税务机关对关联交易进行特别纳税调整加收的利息0.75万元。

要求：根据所给资料，回答下列问题：

(1).关于企业所得税，下列表述不正确的有（）。

A.接受现金捐赠不计入应税所得额B.印花税可以据实扣除

C.生产企业支付的增值税和消费税可据实扣除D.支付机器设备的运费可计入销售费用扣除

E.应代扣代缴租金的企业所得税

(2).该企业2009年所得税前可以扣除的销售成本为（）万元。

A.3970B.3800C.3300D.3600

(3).该企业2009年所得税前可以扣除的管理费用为（）万元。

A.950B.945C.930D.935

(4).该企业2009年所得税前可以扣除的营业外支出为（）万元。

A.150.25B.196.25C.130.25D.169.25

(5).该企业2009年应纳税所得额为（）万元。

A.1850.75B.1895.75C.1900.75D.1995.75

(6).该企业2009年应纳所得税额为（）万元。

A.153.25B.189.58C.160.25D.179.62

(四)．某市一内资房地产开发企业2009年有关经营情况如下：

（1）2月1日与当地建设银行签订借款合同一份，合同记载借款金额2000万元，借款期限10个月，还款到期日11月30日。

（2）2月中旬用借款2000万元和自有资金800万元，购得非耕地40000平方米的使用权用于开发写字楼和商品房，合同记载土地使用权为60年，2月末办完相关权属证件。

（3）第一期工程（“三通一平”和第一栋写字楼开发）于11月30日竣工，按合同约定支付建筑承包商全部土地的“三通—平”费用400万元和写字楼建造费用7200万元。写字楼占地面积12000平方米，建筑面积60000平方米。

（4）到12月31日为止对外销售写字楼50000平方米，全部签了售房合同，每平方米售价0.32万元，共计收入16000万元，按售房合同规定全部款项于12月31日均可收回，有关土地权证和房产证次年为客户办理；其余10000平方米与某企业合作投资兴办五星级酒店，共担风险，该酒店2009年由于刚开业出现亏损，未分配利润。

（5）在售房过程中发生销售费用1500万元；发生管理费用（不含印花税）900万元。

（说明：计算土地增值税开发费用的扣除比例为10％）

要求：根据所给资料，回答下列问题：

(1).征收土地增值税时应扣除的取得土地使用权支付的金额为（【正确答案】：C

【答案解析】：征收土地增值税时应扣除的土地使用权的金额

＝（2000＋800）×12000÷40000＝840（万元）

(2).征收土地增值税时应扣除的开发成本金额为（【正确答案】：C

【答案解析】：征收土地增值税时应扣除的开发成本金额

＝7200＋400×12000÷40000＝7320（万元）

(3).征收土地增值税时应扣除的开发费用和其他项目金额为（【正确答案】：D

【答案解析】：征收土地增值税时应扣除的开发费用和其他项目金额

＝（840＋7320）×（10%＋20%）＝2448（万元）

(4).2009年应缴纳的土地增值税为（【正确答案】：A

【答案解析】：房地产开发企业以不动产对外投资需要征收土地增值税；以不动产对外投资，共担风险，不缴纳营业税。

2008年2009年应缴纳的土地增值税：

扣除项目＝840＋7320＋2448＋16000×5%×（1＋7％＋3％）＝11488（万元）

增值额＝16000＋10000×0.32－11488＝7712（万元）

增值率＝7712÷11488×100%＝67.13%

应缴纳土地增值税＝7712×40%－11488×5%＝2510.4（万元）

第三篇：机构编制管理试卷(一)

焦作市机构编制政策法规试卷

（满分100分）

姓名

科室

职务

分数

一、单项选择题。共15道题，每题2分，共计30分。请将答案字母序号填写在括号内。1.中共中央纪委《机构编制违纪行为适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》（中纪发〔2009〕15号）规定，（）的，对有关责任人员依照《中国共产党纪律处分条例》第六十四条的规定处理。

A.擅自超职数配备领导干部

B.具有机构编制审批权的机关超越权限审批机构 C.超机构限额设置机构

D.以虚报人员等方式占用编制并冒用财政资金 2.《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步加强和完善机构编制管理严格控制机构编制的通知》（厅字〔2007〕2号）规定：各地区各部门要严格执行机构编制规定，不准超编进人，不准擅自设立机构和提高机构规格，不准超职数、超机构规格配备领导干部，不准以虚报人员等方式占用（）、冒领财政资金。

A.行政编制和事业编制

B.行政编制 C.事业编制

D.人员编制 3.《中共河南省委河南省人民政府关于市县政府职能转变和机构改革的意见》（豫发〔2014〕5号）规定：严禁行政编制和事业编制混用，严禁超限额设置机构或变相增设机构，（），严禁擅自超领导职数配备领导干部，严禁以虚报人数等方式占用编制并冒用财政资金。A.严禁违反规定增加编制或者超出编制限额进人 B.严禁违反规定增加编制 C.严禁超出编制限额进人

D.严禁超越权限审批机构或者编制 4.（）提出“编制就是法律”。

A.邓小平

B.江泽民

C.胡锦涛

D.习近平5.《河南省事业单位机构编制管理办法》规定，县（市、区）按照正科级、副科级管理的事业单位的设立、变更、撤销，由县（市、区）机构编制委员会审核，报（）按照规定程序审批。

A.省辖市机构编制管理机关

B.县（市、区）长 C.省辖市市长

D.省机构编制管理机关 6.《河南省乡镇机构和人员编制管理办法》规定，乡镇机关、事业单位空编需要进人的，由县级机构编制管理机关报（）审核审批。

A.省辖市机构编制管理机关

B.县（市、区）长 C.省辖市市长

D.省机构编制管理机关 7.《河南省事业单位机构编制管理办法》规定，省辖市、县（市、区）按照正处级、副处

第1页

级管理的事业单位的设立、变更、撤销，由（）按照规定程序审批。A.省辖市机构编制委员会审核，报省机构编制管理机关 B.同级机构编制委员会审核，报省辖市机构编制委员会 C.同级机构编制管理机关审核，报同级机构编制委员会 D.同级机构编制管理机关审核，报省辖市机构编制委员会

8.2005年中央编委办宣布设立开通了全国统一的（）举报电话，建立了机构编制违规违纪举报平台。

A.12310

B.12315 C.12336

D.12365 9.《中华人民共和国公务员法》规定，录用公务员，必须在规定的（）。

A.编制限额内，并有相应的职位空缺

B.编制限额内，并有相应的工资经费限额 C.职位空缺内，并有相应的工资经费限额

D.职数结构比例，并有相应的工资经费限额 10.截至2013年底，河南省编委批准焦作市行政编制、政法专项编制、事业编制限额分别为：（）。

A.9458，6360，84017

B.9454，6306，84317 C.9858，6036，84617

D.9465，6360，84037 11.《国务院机构改革和职能转变方案》提出深化行政审批制度改革，减少和下放（）。A.投资审批事项和生产经营活动审批事项

B.投资审批事项

C.资质资格许可和认定

D.专项转移支付和收费 12.根据中央事业单位分类改革精神，对面向社会提供公益服务的事业单位，积极探索管办分离的有效实现形式，逐步取消（）。

A.行政级别

B.主管部门干预

C.财政补助

D.设置审批 13.截至2014年8月，焦作市本级共保留行政审批事项、具有审批性质的管理事项和服务事项分别为（）项。

A.170，212，217

B.206，370，142 C.84，26，75

D.212，170，217 14.2013年年报统计，焦作市本级事业单位数、事业编制总数、财政全供事业编制总数分别为（）。

A.274，15305，10010

B.284，15655，10200 C.274，15350，10010

D.274，15305，10100 15.地方各级人民政府机构设置和编制管理工作遵循（）的原则。A.精简、统一、效能

B.集中、节约 C.法定、适当、不重复

D.正当、合理

二、多项选择题。共14道题，每题4分，共计56分。请将答案字母序号填写在括号内。1.《机构编制监督检查工作暂行规定》规定，机构编制管理机关对违反机构编制管理规定的行为，可以采取的处理措施有（）。

A.通报批评 B.建议改正或者责令限期纠正

第2页

C.予以纠正 D.建议财政部门对超编人员不予核拨经费 E.建议对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员给予处分 2.《焦作市机构编制委员会工作规则》规定的工作原则：（）。A.围绕中心，服务大局 B.从严控制，精简优化 C.统筹兼顾，保障重点 D.集体领导，统一管理

3.《河南省乡镇机构和人员编制管理办法》规定，乡镇党政机关设置综合性办事机构：（）。

A.党政办公室 B.社会事务办公室 C.经济发展办公室 D.村镇建设办公室 4.《河南省事业单位机构编制管理办法》规定，设立事业单位应当具备条件：（）。A.有明确的主管部门和职责任务

B.有规范的机构名称、固定的工作场所和必要的设施

C.有明确的经费来源 D.法律、法规规定的其他条件 5.《河南省事业单位机构编制管理办法》规定，除法律、法规另有规定外，新设立的（）不得批准为事业单位。

A.科研机构 B.社会中介服务机构

C.宾馆、饭店、招待所等经营性单位 D.各类协会、学会、研究会、基金会等机构 6.《事业单位登记管理暂行条例》规定，事业单位法人登记事项包括：名称、（）等情况。

A.住所 B.宗旨和业务范围 C.法定代表人 D.经费来源（开办资金）7.《中共中央 国务院关于分类推进事业单位改革的指导意见》规定，建立事业单位绩效考评制度，考评结果作为（）的重要依据。

A.确定预算 B.负责人奖惩 C.收入分配 D.确定行政级别 8.政法专项编制的使用范围包括：（）

A.公安 B.检察院 C.法院 D.监狱 E.司法行政机关 9.焦作市本级事业单位法人结构治理试点单位有：（）。

A.焦作市五官医院 B.焦作市实验小学 C.焦作市人民医院 D.焦作市实验中学

10.根据中央事业单位分类改革精神，承担（），不能或不宜由市场配置资源的，划入公益一类，根据正常业务需要，财政给予经费保障。

A.义务教育 B.基础性科研 C.公共文化 D.公共卫生 E.基层基本医疗服务 11.《国务院机构改革和职能转变方案》提出改革（）。

A.工商登记制度

B.社会组织管理制度 C.财政转移支付制度

D.收入分配制度

12.焦作市行政审批制度改革创新机制，实行“三集中”，即（）。

A.部门行政审批职能向行政事项服务科集中

B.行政审批事项向行政服务中心集中

第3页

C.行政审批权力向服务窗口集中

D.行政审批人员编制向行政服务中心集中 13.“三定”规定就是对一个部门的（）等内容进行确定。

A.主要职责

B.内设机构

C.人员编制及领导职数

D.经费来源形式

14.机构编制管理机关工作人员在机构编制管理中（），构成犯罪的，依法追究刑事责任，尚不构成犯罪的，依法给予处分。

A.滥用职权

B.玩忽职守 C.徇私舞弊

D.吃拿卡要

三、判断题。共14道题，每题1分，共计14分。请在每题前括号内，正确的填写“√”，错误的填写“×”。

（）1.各地区各部门不得在中央批准的行政编制总额外越权审批行政编制或自行确定用于党政机关的编制。

（）2.县级以上各级人民政府行政机构可以要求下级人民政府设立与其业务对口的行政机构。

（）3.县级以上地方各级人民政府行政机构的内设机构的设立、撤销、合并或者变更规格、名称，由该行政机构报本级人民政府机构编制管理机关审批。

（）4.机构编制管理机关对违反机构编制管理规定的行为，可以建议财政部门对超编人员不予核拨经费。

（）5.事业单位编制数额在10名以下的，最多核定领导职数2名。

（）6.《河南省乡镇机构和人员编制管理办法》规定，乡镇综合设置农业服务中心、文化服务中心、村镇建设发展中心、计划生育技术服务中心、乡镇卫生院、劳动保障所。（）7.修武县调整乡镇事业编制总额，由修武县编委办报焦作市编委办审核后，报河南省编委办审批。

（）8.《焦作市机构编制委员会工作规则》规定，焦作市编委办审批市直科级事业单位的设置、撤并和编制调整。

（）9.根据中央事业单位分类改革精神，对承担行政职能的事业单位，逐步将其行政职能划归行政机构或转为行政机构。

（）10.事业单位法人登记属于行政审批。

（）11.“.政务”域名适用于党政群机关等政务机构和其他承担行政职能的机构。“.公益”域名适用于非盈利性机构。

（）12.政法专项编制是行政编制中一个特殊种类。

（）13.2010年6月30日，中央编委办确定河南省为省直管县体制改革联系点，巩义、长垣、滑县、兰考、永城、汝州、邓州、固始、鹿邑、新蔡10个县（市）为试点县（市）。（）14.2010年4月，中央编委办确定河南省为经济发达镇行政管理体制改革试点省，安阳市水冶镇和信阳市明港镇为试点镇。

第4页

第四篇：岗位一

岗位一：

电子商务运营主管

所属部门：信息中心-电子商务部

岗位说明：

（1）根据公司战略及业务发展需要，制订电子商务营销的战略方式和营销策略，负责公司电子商务平

台的搭建规划与运营；

（2）

（3）负责制订可行性、阶段性的网站推广方案 根据B2C网络营销运营模式对网站排名、流量点击进行详细系统的分析，策划、组织网站推广活

动，并进行分析和效果评估；

（4）根据公司B2C网站的运营特色，设计各项运营指标，如流量指标、会员指标、专题页面点击率指

标、重复点击率指标、商品上架受欢迎度指标等等，并制定达成方案逐步跟进；

（5）根据B2C电子商务运营特色和受众分析，阶段性、季节性地开发各类互动营销栏目，以期达成各

项运营指标；

（6）主导调查了解顾客体验并挖掘顾客需求，综合分析栏目运营状况，设法优化频道，增加访问量，提升整体设计水准。

岗位二：

电子商务专员

所属部门：信息中心-电子商务部

（1）制定电子商务平台运营工作计划，步骤； 电子商务运营数据统计与分析。

（2）制定电子商务网站操作模式、管理规划和流程，电子商务现状和发展趋势分析；

（3）与零售业网络渠道和媒介资源接洽与商务合作，运用各种宣传媒介进行宣传推广工作；

（4）参入大型电子商务网站的技术模块建设与应用，相关技术平台应用探讨与分析

岗位三：

电子商务产品策划

所属部门：信息中心-电子商务部

（1）根据公司现有产品资源，分析、挖掘市场需求，寻找业务创新点，进行产品及互联网产品的总体策划与设计；

（2）把握电子商务产品发展方向，调研和分析竞争产品，定期完成分析报告或产品竞争战略与计划；

（3）管理项目进度，负责统筹电子商务产品的策划与产品原型的设计；

（4）收集整理产品运营数据、用户反馈和建议，根据产品质量报告，挖掘现有产品与用户需求之间的差距，提出产品改善计划，推动产品创新及优化，提升产品整体可用性；

（5）主导所负责产品的运营工作，持续提高产品用户数量。

岗位四：

电子商务网站编辑员

所属部门：信息中心-电子商务部

（1）定期追踪农产品发展趋势；

（2）深入洞察消费者的网购行为及态度；

（3）负责电子商务网站内容、编辑、发布、维护及推广；

（4）与商品、视觉陈列团队有效互动，通过数字营销手段，有效推动网购，并传达品牌；

（5）提出电子商务内容、编辑、发布、维护及推广的相关预算，并有效管理费用；

（6）与电子商务商品团队合作达成业绩目标；

岗位五：

电子商务物流配送员

所属部门：信息中心-电子商务部

（1）主要负责用户订单配送

（2）根据用户订单，负责到库房配货

（3）负责把配完的产品，配送到用户手中

（4）负责用户订单签收，并收货款

（5）负责反馈产品品质、用户建议等信息，为决策者提供参考

第五篇：1客户关系管理 模拟试卷一

《客户关系管理》模拟试卷一

姓名_____________学号_____________专业_____________班级_____________

一、简答题（每题6分，共24分）

1、什么是二八原则？

2、客户关系分哪几种类型？

3、简述提高客户价值的策略。

4、简述客户流失的原因。

二、辨析题（每题8分，共16分）

1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

三、案例分析题（每题15分，共30分）1、2009年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。

案例思考题：

（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分）

（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分）

2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。

有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。”

第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的。

齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。” 齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的《客户关系管理》试题A 卷

第 1页

共3页

厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？” 哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。案例思考题：

（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分）

（2）谈谈如何识别客户需求？（12分）

四、论述题（共30分，要求：不少于300字）

应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠诚。

客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。酒店

树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 顾客消费欲望的产生时

它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。

提供高质量服务，留下良好第一印象

由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。

1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。

（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。

（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。

运用营销手段，培养忠诚顾客

顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。

（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。

（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。

《客户关系管理》试题A 卷

第 2页

共3页

A 卷

第 3页

共3页

《客户关系管理》试题