秘书应做好督查服务工作

第一篇：秘书应做好督查服务工作

秘书应做

督促检查是秘书部门辅助领导决策付诸实施的一项重要服务工作。过去，我们各级党政领导机关长期以来存在的一个比较薄弱的环节，就是布置多，检查少，或者就是有布置无检查。办公厅应该发挥督促检查作用，协助领导，推动决策落实，以适应领导工作的需求。具体说来，它包含以下三个内容：

一、督查内容与领导决策相联系

秘书督查的内容，无论是重大事项，还是领导批办专项，都与领导决策密切相关。因此，秘书部门在督查工作中，必须把领导决策事项作为督查的重点，跟踪追击，检查督促，狠抓落实。

二、督查方法与秘书工作性质相一致

督促检查本是一种领导行为，具有很大的权威性。但是，秘书部门的辅助性质，要求秘书督查不能采用领导督查的方法，而必须采用秘书督查的方法，即协助领导者进行督查，在督查活动中，其所做所为以及方式、方法和语言都必须符合秘书的身份。否则，将会出现越位、擅权和独断等错误行为。

三、督查效果与决策落实相一致

检验秘书督查效果的唯一标准，就是看领导决策落实情况如何。因此秘书部门的督查必须看实绩，重实效，绝不能

摆花架子走过场。这就要求秘书部门在督查工作中，必须坚持把推动领导决策落实作为出发点和归宿点。好督查服务工作

第二篇：浅谈如何做好督查工作

浅谈如何做好督查工作（心得体会）

强化督查措施推动决策落实

浅谈如何做好督查工作的体会

各位领导、同志们，大家好！

首先感谢区委督查室的各位领导为我提供了一次向兄弟乡镇学习交流的机会，我想这不仅是对我工作的巨大鼓舞和鞭策，同时也是对我今后更加做好新形式下督查工作的一次新动力。下面，我把自己是如何做好督

查工作的几点做法向各位领导汇报如下，概括为抓好“四个坚持”，做到“三个结合”，不妥之处请各位领导批评指正。

一、抓好“四个坚持”

（一）坚持围绕区委有效督查为中心，做好督办工作

党委、政府工作涉及方方面面，无论是做好上级部署的督办工作任务，还是抓好本单位督查工作，给我最深的体会是，作为一名督查工作人员必须要围绕中心，为决策服务，时时处处贴近中心工作，切忌眉毛胡子一把抓，不分轻重，不分主次。比如：区委在召开重要会议和大型会议之后，我作为一名督查工作者，就积极与参会人员沟通，搜集相关材料，了解会议的主要精神，之后及时地与主要领导沟通，按照会议精神，确定我镇落实工作方案，并迅速整理资料，撰写落实报告，经主要领导审阅后报送区督查室，使上级领导能够及时准确地掌握基层动态，从而为领导科学决策提供可靠依据。

如：在贯彻落实区委五届三次全会中，由于我镇及时调整工作思路，找准发展方向，在第53期通讯上刊登了题为《整合优势资源，加快山区综合开发的战略构想与对策》的督查调研，在成果转化上得到及时应用，并指导实践工作。在督查工作过程中，无论是业务督查，还是贯彻落实会议精神，只要是上级部署的工作任务，做到按时按质按量地完成，工作上从不拖沓。

（二）坚持抓领导批办文件和指示精神等工作的有效督查

区委下发督办通知单只是落实全区重要工作的一部分，而大部分督查工作要靠乡镇督查员认真履行职责，自觉发挥督查员作用，从而促进各项工作有序进行。比如：我们的各项工作任务除了开会部署之外，还要以文件等形式进行安排，在收到上级文件，领导签阅后，我作为一名办公室主任，做的第一项工作就是将领导如何批办的精神登在督办单上，并及时提醒牵头领导按时完成工作任务，对不认真、不按时完成工作任务的责任领导和科室，我会及时对其主要领导下发催办单，督促其按时完成工作，确属工作存在难题和其他因素的，被督办人提前将原因告知主要领导，对其任务进行挂帐，直至消帐为止。

（三）坚持创新督查工作，增强工作的主动性

督查工作实际上就是对其工作进行督促和检查，那么创新督查工作同样是对工作的一种促进和提升。几年来，我认为要做好督查工作，不仅仅限于完成上级领导部署的督查工作任务和镇里各项工作的有效落实，还要通过创新督查工作，起到以点带面，推动全局工作的高效运转的一种工作机制，从而提升督查工作水平。比如：在工作中，我注重把具有带动作用强，典型引路明显的好经验和好做法及时进行整理，并报送到区委。比如：我撰写的《新时期党支部带领村民致富的新思路》一文，重点突出了新时期党支部带领村民致富的新方法；撰写的《河北镇五突出、五到位，努力实现人口与计划生育工作“两个转变”》一文，重点把河北镇连续四年被评为出席北京市红旗单位的主要做法进行归纳、整理。

（四）坚持爱岗敬业，当好督查员

督查工作是一项艰巨性工作，督办的力度如何直接影响各项工作的进展。因此，要做好每件督办工作，就必须增强责任感，坚持该督办的必须督办，确保各项工作的顺利进行。在督办的同时，注意及时收集信息，将各类信息整理成有价值的调研报告或情况汇报，及时疏理上报，为领导科学决策提供真实可靠的信息。比如：去年，配合主要领导完成的《有感于仇和》、《张思德读后感》等文章，都做为优秀文章刊登在房山督查特刊上。作为一名督查员，不仅要爱岗，干一行爱一行，同时还要用高尚的情操去完成自己的事业。

二、做到“三个结合”

（一）抓目标管理与督促检查相结合为了确保每年主要工作目标的实现，充分体现督促检查的实效性，镇党委坚持执行立项督促，把目标管理同督促检查紧密结合起来，使督查工作的“触角”跟着目标走，目标定到哪里，任务就分解到哪里，督查工作就深入到那里。比如：去年我镇制定的为民办10件实事、13件重点工程和30件重点工作，我作为一名督查员，严格按照年初镇党委、政府制定的拆子工程，逐项按月进行督办，并采取立项、挂帐、消帐等有效督查方式，完成每一项工作的督办工作任务，确保了全镇各项工作有序高质的完成。

（二）抓好综合协调与督查调研相结合综合协调和督查调研是督促检查工作中一项重要的基本功，在督查工作中，往往一件事涉及到多个部门。因此，为较好地完成督查工作任务，就必须注重抓好协调并依靠各部门人员加强整体配合，形成督

查合力，共同抓好落实。比如：去年6月份，区委聂书记到我镇调研，对他窖村以党支部为核心带领村民致富开展的“支部 合作组织 农户”的养殖摸式，给予充分肯定，镇党委及时推广经验，形成了以河北镇农产品产销合作社为龙头的合作组织，拓宽农民就业渠道，努力增加农民收入。对新形式下党支部带领村民致富起到了积极作用。文秘114版权所有（三）主动督查与奉命行事相结合在抓督促检查的过程中，我时刻注意处理好“主动与被动”的关系，在坚持原则和充分领会领导意图，贯彻领导指示的前提下，积极发挥主动服务的自觉性，开展好主动督查工作，有效促进了督查工作的有序、有效开展。

总之，在去年督查工作中，我们取得了一点成绩，但这些成绩的取得离不开区委督查室全体人员的大力支持，离不开镇领导对督查工作的高度重视，但在工作中还存在这样那样的问题。如：督办方式、督办效果等方面还有待进一步提高，在今年的工作中，我要虚心学习，开拓创新，增强服务意识，努力把督查工作提高到一个新水平。

谢谢大家！

第三篇：新时期秘书应如何做好本职工作

新时期秘书应如何做好本职工作

撰写者姓名：XXX 导师姓名：XXX 摘要：新时期的秘书不仅要具备秘书工作的基本职能，还应从强化观念、注重协调、团结协作、洞察敏锐、德才兼备等方面下功夫，切切实实地做好本职工作。

关键词：观念 协调 洞察敏锐 德才兼备 本职工作

参谋助手、承上启下、协调服务、调查研究、信息督查，是秘书工作的几项基本职能。而新时期的秘书不仅要做到这几项基本职能，我认为还应在日常的生活工作中做好以下几个方面，才能更好地做好本职工作。

一、强化观念 勤于服务

秘书作为直接服务于领导的事务与信息助手，工作具有事务性、综合性、从属性和服务性等特点。秘书的含义和特点，决定了秘书工作不管有多少项职责，都离不开两个字“服务”。秘书工作要想让领导指望得上、群众看得上，需要强化理念，认清领导工作的要求和秘书工作实际水平的差距这一主要矛盾，并系统思考、抓住重点、冷静分析后加以解决，以适应变化，更好的做好服务。具体来说就是在秘书工作中，应强化以下理念：

1、强化学习观念。我们正处于一个知识迅速增加、不断更新的信息时代，新情况、新问题不断出现，作为一名秘书人员，面临“能力危机”和“本领恐慌”，只有不断学习新知识，掌握新本领，开阔新思路，才能牢牢抓住工作的主动权，才能做好本职工作，更好地为人民服务。

加强学习，首先是加强政治理论学习。培根说得好：“有实际经验的人虽然能够办理个别性的事物，但若要综观整体，运筹全局，却唯有掌握理论知识才能办到。”事实证明，理论素养高的人，考虑问题常比较深刻、全面、系统，行动比较坚定一贯，这就要求我们要认真学习邓小平理论和“三个代表”等重要思想，深刻领会和全面把握其科学内涵及精神实质，努力提高理论素养，提升思想境界。

加强学习，还必须加强业务知识的学习。要加强对现代科学理论、相关法律法规、信息技术等方面知识的学习，不断完善自己的知识结构，拓宽自身的知识领域，熟悉掌握本岗位的业务知识。

加强学习，更重要的是要在思考和实践上下功夫。“学而不思则罔，思而不学则殆。”只有把认真学习和勤于思考结合起来，才能把各种知识融会贯通。发扬理论联系实际的学风，坚持实践第一的观点，以此激发自己的工作热情，从而提高工作的能力。

秘书一般不要求有倚马万言的才气，但应该有相当扎实的文字功底。秘书最忌讳不学无术，有才能才有可能。在学习上不能有丝毫懈怠，必须抓紧时间，刻苦钻研，蓄势待发。学习要珍分惜秒，知难而进，广泛涉猎，博览群书。最好多联系思想和工作实际，学以致用。

在学习这个问题上，有一个比较普遍的现象是一些秘书每当检查自己的工作、思想时，“学习不够”成为必讲的内容。这里面不否认有学无止境、莫言满足之意，但更多的是对学习的自省。诚然，学习自觉性方面的问题是根本原因，但学习形式和方法方面的问题也不容忽视。实践证明，好的学习形式和方法，是落实学习成果的重要环节。因此，应当在解决好学习自觉性问题的同时，注意创新学习形式和方法，解决好“桥”与“船”的问题。从实践的情况看，集体自学就是一种比较好的学习形式，即选一本好书，把大家集中起来用几天的时间先进行自学，然后进行交流。这种形式好就好在能够使大家静下心来专心学习。另一种好的形式，就是就大家关注的问题，请专家、学者讲课。这种形式可以在短时间内使大家知晓较多的情况和知识。

2、强化大局观念。“围绕中心、服务大局”是秘书的重要职责。这个职责发挥得好，对全局工作就有帮助、有贡献。否则，就不能很好地发挥应有的参谋助手作用。服务大局，我认为最重要的有三点：一是全面了解大局。“不谋全局者，不足以谋一域”。大局就是工作的方向。不了解大局，工作就难免带有片面性。认真学习上级的指示精神及一个时期的重要工作部署；学习时事政治，随时掌握国内外形势的新发展、新动向，努力做到对全局情况和发展趋势有一个比较全面、准确的了解和把握。二是自觉服务大局。要把做好本地区、本部门的工作作为实现工作路线、方针、政策的组成部分和环节，主动将自己的工作放到大局中去认识、去谋划、去实施，切实做到心里装着大局，工作紧扣大局，全力服务大局。三是积极维护大局。要坚持以大局为重，坚持小道理服从大道理、局部服从全局，善于从局部看到全局，注意发现和纠正影响全局的局部问题，确保理论和路线方针政策的贯彻落实。

3、强化群众观念。多数秘书并不直接和群众打交道，但秘书的工作与群众利益密切相关。因此，强化群众观念、体察民情、关注民生是应有之义，正所谓“居庙堂之高，则忧其民”。群众观念不是个抽象的概念。对秘书来说，群众观念主要体现在以下几个方面：一是作参谋时要把人民群众的愿望和要求作为根本依据，使各项参谋决策既体现人民群众的现实利益，又代表人民群众的长远利益，既反映大多数群众的普遍愿望，又照顾部分群众的特殊要求。在制定有关政策措施时，要充分考虑到群众的承受能力，切实把好事办好，把急事办妥，把难事办细。二是到基层调查研究时，注意了解群众疾苦，如实反映群众呼声。同时，注意发现和推广对全局工作有指导意义的典型，尊重群众的首创精神。三是在接待办事人员时，要以礼相待，积极办理，防止和克服“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。对来上访的群众，要热情接待，认真听取他们的反映和意见，并积极协调解决好他们的合理诉求，绝不可“一轰了之”，也不能“一哄了之”。四是抓好涉及群众利益有关政策和问题的督促检查，抓好上级领导对有关群众来信批示的调查与处理，切实维护群众的公平正义和经济利益。

4、强化纪律观念。纪律是做好工作、保持良好作风的保障。首先是强化政治纪律观念。要认真贯彻工作路线、方针、政策，坚决维护上级的权威，始终做到在政治上思想上行动上与上级保持高度一致。其次是强化廉政纪律观念。自觉加强自身修养，认真遵守廉洁自律的各项规章制度，做到常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，确保守住廉洁底线。近期出现的“***案”就是政治纪律观念淡薄，权大于法的真实案例，最终涉及此案的都没有好下场。然后是强化保密纪律观念。秘书的工作内容涉及许多的秘密，政治性、机密性强，是国内外敌对势力窃密的重点目标。大力开展“八荣八耻”教育，使广大秘书有坚定的政治立场和很强的保密意识，做到时刻绷紧保密这根弦，自觉遵守国家的保密法律法规，确保不泄密、不失密。美国的“斯诺登案”，我们暂且不评判他的对与错，但作为一名机要人员，就不应当泄露国家机密，落得有家不能回，别国不敢留的下场。第四是强化工作纪律观念。秘书人员应自觉遵守重要情况如实报告纪律、严格按程序办事纪律、工作时间禁止从事非公务活动等项纪律，培养用心做事的工作作风，认真细致地做好每一项工作，确保不出问题。

二、注重协调 当好助手

综合协调职能是秘书工作的重要内容，注重协调的方式与方法，是当好领导得力助手的关键。根据对上，对下，对内，对外的不同对象，把握好协调的艺术，以提高协调的实效。要及时化解，疏导工作中的矛盾，形成工作合力。讲政治，顾大局，多沟通，常联系，勤思考，把坚持原则的坚定性与策略方法的灵活性统一起来，把握全局的能力，在协调中实现服务质量的进一步提高。

一个优秀的文秘人员，要想做好领导的参谋，当好领导的得力助手，并非仅坐在办公室内起草文件，而是要走出去，做好各项事务的料理与协调，与领导分担，解领导之忧。首先，要做好各种会议的协调工作。会议未开，文秘先行。领导讲话材料的编排，参加人员的接待，会议记录，会议各项事务的统筹安排等一切事宜，应先由文秘人员策划完毕，呈报领导审批后，再一锤定音。这样，不仅能让领导有时间去思考重要问题，而且也为会议的顺利召开打下坚定的基础，同时，也充分显示出了一个优秀文秘人员较强的组织协调能力。其次，做好文件的上传下达工作，文秘人员在做好单位文件编排工作的同时，要努力做好文件的上传下达工作。可以说，文秘人员是领导的传话筒。文件的上传下达工作，看起来是一件非常容易之事，但真正做起来却并非如此。对于一些文件，尤其是一些重要文件的上传下达工作，要严谨了再严谨。误悟领导意图，错传错发文件，就有可能使单位工作停滞不前或工作开展缓慢。因此说，文件上传达工作的出色与否，直接体现着一个文秘人员“悟性”的高低，直接关系着文秘人员是否能真正地成为领导的得力助手。

三、团结协作 积极向上

俗话说金无足赤，人无完人，我们每个人不可能任何事情都做得十全十美，当有人做错事的时候，或者意见不一致的时候是否还能和谐团结呢？

1、多一些理解、多一些包容

在同一条秘书战线上，我们一起工作，相互交流，在共同探讨中提高认识，把工作的主动性与前瞻性结合起来，把解决问题的针对性和实效性统一起来。这样不仅能够形成良好的工作氛围，也有利于提高工作效率。我们经常讲，能在一起共事是缘份，应该珍惜这个缘份，搞好团结。同事之间、上下级之间彼此间应该多一些理解和宽容。在日常工作中既要有团结协作的意识，也要有克己容人的处世态度，对他人一味地求全责备，就没有人能愿意与你共事，让我们把良好的人际关系渗透到日常工作和生活的每一个环节里，使人人都坦诚相见、彼此理解、相互信任，这样才能增强凝聚力。

2、要多一点精神，多一些协作

一个人的发展离不开一个团队，一个团队的发展同样离不开我们每个成员。团结协作，积极向上的态度，对于一个团队就是一把利刃，一把发现问题、解决问题的利刃。我们大家都听说过“人心齐，泰山移”的俗语，也听说过“三个臭皮匠，顶过诸葛亮”的故事，这就是团队精神的体现。

我们每个人都有自己的理想和目标，但怎样才能实现这个目标。有个公司的食堂写着要提倡狼道精神的标语，狼群所遵循的原则就是永远的危机与战斗意识，永远的服从与执行意识，永远的合作与大局意识！团队的优势是个人无法比拟的！即便是再骁勇善战的狼，也比不上一个狼群所表现出的强大攻势！而人也如此，即便是一个能力超群的人，离开了团队也不会有很大的作为！既要有团队高层领导的运筹帷幄，又要有我们每个人的团结协作，辛勤工作，只有好的质量，好的效益，我们的团队才能发展。团队的发展关系着我们每个人的成功，而我们每个人的成功也关系着团队的发展与壮大！人生若要走向一个新的高度，必须要依托于一个成功的团队，而一个团队若要走向一个新的高度，必然需要一个强大的凝聚力，谁不想在自己人生的舞台上绽放光彩。团结让我们缩近彼此的距离，团结定会让我们走向新的高度。

3、多一些责任，多一些品质

有责任心的人总是努力去尽到自己的职责，关心他人，为他人着想，为团队着想。一个有责任心的人，必定能对他的工作、领导和他人负责。责任心是一个人能够立足于社会和大家团结协作的人格品质，只有有责任心，才能把大家的事情当成自己家的事来做，用行动来感动人，用行动来赢得大家的理解和尊重。责任心，是一种舍己为人的态度，是发奋图强的干劲，是永不消失的精神。

如果我们大家团结协作做到这些，那么我们每一个人将会成为一个有责任心的人。工作时将会更加团结协作，和谐共处，积极向上，充满战斗力。

四、洞察敏锐 做好参谋

细节决定成败。没有敏锐的洞察力，秘书工作将会做的很吃力。例如我们要做接待工作时，就来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，秘书在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。秘书要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况的水平，以便将各类有损形象的细节问题解决在萌芽状态。

光有敏锐的洞察力还不够，还要把这种能力运用到参谋职能上来。那么秘书人员怎样才能做好参谋呢?首先，要有正确的角色意识。秘书人员具有“外脑”职能并不意味着就可以乱发议论、自作主张、左右领导。秘书必须注意使自己的言行符合角色规范，做到既尊重领导、坚决执行领导指示，又不迷信盲从，始终把为领导提供有价值的决策依据及参谋意见作为自己的重要职责。其次，要深刻领会领导意图。要“参”到点子上，“谋”到关键处，必须准确理解和把握领导意图。要善于通过间接或者直接方式，把领导的所思所想、所筹所划弄清楚，做到既能按领导意图正确“发挥”，又不自作聪明，越殂代疱。在此基础上，以敏锐的洞察力抓住工作中的关键环节，经过深思熟虑，形成有价值的参谋意见。第三，注重进言技巧。要根据领导的心理、行为特征，选择适当场合和最佳时机，从要害问题切入，用委婉、含蓄的语言，巧妙地说出自己的见解或不同意见。但是，秘书人员要做到“善谋”还必须谨防几个误区:一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前。二是轻易抛出“夹生”想法(观点)，强加于领导，于公于已都不利。三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

五、德才兼备 甘于平庸

“德才兼备，以德为重”。一个秘书人员，若不能把“德”放在首位，即使有“满腹经纶”、“张良之才”，也不能算是一个合格的秘书。秘书不为名，不为利，任劳任怨，甘当无名英雄。经常拟稿，但自己不著名，也不拿稿费;经常组织会议，但自己从不上主席台。经常熬夜，但白天还得正常工作，节假日他人逛公园、溜马路、与家人共享天伦之乐，但自己还得值班，不能休息。其它人员受了委屈还可嘟噜几句，而秘书必须以绝对服从为天职等等。而这一切，还往往得不到家人的支持，别人的理解和社会的公认。凡此种种，都说明一点，没有一个全心全意为人服务的心是当不了一个秘书的。特别是当前秘书人员物质待遇相对社会上一些行业、一 些人员普遍差距较大而工作往往“出力不讨好”的情况下，在国内外环境错综复杂多变的形势下，没有“富贵不淫，贫贱不移”，“宁公而贫，不私而富”，“君子修道重德，不为困而改节”的思想品德，廉洁奉公、勤政为民、艰苦奋斗、一尘不染的政治本色，忍辱负重、任劳任怨的工作态度，是干不好秘书工作的。同时由于秘书人员的“德”是领导形象的“补充”、机关效率的“折射”、自身素养的“反映”，要求秘书人员必须诚实正直、心明步正，谦虚谨慎、兢兢业业，恪尽职责、严守机密，互相补台、竞而不妒。总之，让而不争，勤而不怨，尽心政务是秘书的本份，秘书熬夜守更，伤神累心是家常便饭。平时应高标准，严要求，早来一点，晚走一步，多干一点，干好一点，工作不推三挡四，拈轻怕重，但凡定下来的事就要立说立行，说到做到，不虎头蛇尾，半途而废，特别是待人接物，办文办会，处理公务。要精益求精，慎重周详，抓纲举目，不出纰漏，要牢固树立爱岗敬业，无私奉献精神，恪尽职守，兢兢业业，全身心投入到工作中去。只有这样，才能做好新时期的秘书工作。

参考文献：

[1] 张清明《秘书参谋职能概论》[M]，武汉大学出版社。

[2] 饶士奇《公文写作与处理》[M]，辽宁教育出版社。[3] 刘熙瑞《现代管理学》[M]，高等教育出版社。[4] 白颢《现代秘书应具备的能力与素质》[J]黄冈职业技术学院学报。

第四篇：浅谈如何做好政务督查工作

浅谈如何做好政务督查工作

政务督查是一个重要的领导环节和领导方法，是政府工作的重要组成部分；是维护政府决策的严肃性和权威性，将决策转化为实际行动的重要手段；是及时发现和有效解决群众关心的热点难点问题的有力措施。作为政务督查工作的一名新兵，对于刚到政府督查室工作不久的我而言，谈到政务督查感觉还很陌生，但我认为找准定位，准确把握督查主攻方向，才是政务督查工作的关键点。

（一）围绕落实政府决策部署抓督查。对政府全体会议、政府常务会议、政府主要领导办公会议、政府专题会议、政府召开的大型会议、政府领导现场办公会议等重要会议做出 的决策部署和决定的工作事项，经政府主管领导签批后，由政府督查室逐项督办，变口头安排为书面指令，使各地、各部门在落实政府各项决策和部署中，工作有标准、操作有规范、完成有时限、落实有保证。

（二）围绕推动全市中心工作抓督查。一是抓进度,分解落实政府确定的各项工作目标和重点任务，明确责任部门、责任人、工作标准和完成时限，并以政府文件形式下发到各地、各部门。二是抓服务,对于重大项目，政府督查室要全程督办，有效解决“中梗阻”问题。三是抓查处,及时发现和认真查处影响中心、阻碍发展的问题，对工作不落实的、挺着不干的部门进行通报批评。

（三）围绕解决群众关注的热点难点问题抓督查。要坚持群众利益无小事，哪里有热点难点问题，督查工作就开展到哪里、解决到哪里的工作原则，切实做到件件有结果、事事有回音。

随着形势的发展变化，督查工作也要与时俱进，不断创新，只有这样，才能适应新形势，为经济发展起到积极的促进作用。

第五篇：汽车售后服务顾问应如何做好服务工作

【摘要】随着汽车市场的活跃，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服务品质体现的窗口。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作？

【关键词】汽车售后 服务顾问 维修 【正文】

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。总之，服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

一、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务