现代管理专题

第一篇：现代管理专题

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11.知识经济的涵义是什么？

经合组织（OECD）认为：知识经济是建筑在知识和信息的生产、分配和使用基础之上的经济，知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器。

吴季松在《知识经济》中认为：所谓“知识经济”，是指区别于以前的、以传统工业为产业支柱，以稀缺自然资源为主要依托的新型经济，它以高技术产业为第一产业支柱；以智力资源为首要依托，因此是可持续发展的经济。

尽管人们对“知识经济”有不同的理解，但广泛认同的是知识经济是以现代科学技术为核心的建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济。与传统的经济形态最大的不同在于，知识经济不是直接取决于资源、资本、硬件技术的数量、规模，而是依赖于对知识资源和信息资源的占有、积累、创新和利用。

2．经合组织（OECD）将知识分为几类？

为了有利于进行经济分析，OECD报告中把知识分为四类：

（l）知道是什么的知识（Know-what）。是指有关事实方面的知识。例如中国有多少人口？八国联军侵略中国是哪一年？这里，知识类似于通常称为信息的东西，并可分解为信息单位----比特（bit）。在一些复杂的领域，专家们需要掌握许多此类知识才能完成工作，律师和医生便是这类人员。

（2）知道为什么的知识（Know-why）。是指客观事物发展、变化的原理和规律方面的知识。如：牛顿定律、供求规律。此类知识在多数产业中支撑着技术的发展及产品和工艺的进步，它的产生和再生产由专门机构如实验室和大学来完成。

（3）知道怎么做的知识（Know－how）。是指做某些事情的技巧和能力。包括技术、技巧和诀窍等。产业网络形成的最为重要的原因之一是企业间有分享和组合（Know－how）要素的需求。

（4）知道是谁的知识（Know－who）。涉及谁知道某些事和谁知道如何做某些事的信息。它包含了特定社会关系的形成，即有可能接触有关专家井有效地利用他们的知识，对现代管理者和企业而言，重要的是要利用此类知识对变化率的加速变化做出响应。（Know－who）类知识对于其他类型的知识来说，属于企业内部知识的程度要高。

3.知识经济的特征有哪些？

（1）经合组织（OCED）报告中认为知识经济有以下几个主要特征：

①科学与技术的研究开发日益成为知识经济的重要基础；

② 信息和通信技术在知识经济的发展过程中处于中心地位；

③ 服务业在知识经济中扮演了主要角色；

④ 人力的素质和技能成为知识经济实现的先决条件。

（2）吴季松指出知识经济的八大特征：

① 经济发展可持续化；② 世界经济一体化；③ 经济决策知识化 ④ 资产投入无形化；

⑤ 新的价值取向；⑥ 新的市场观念 ⑦ 新的社会组织形式⑧ 创新是知识经济的灵魂。

4.知识经济时代企业管理发展的新特点？

（1）经营管理信息化。信息化管理一般指在企业中利用现代化的信息设备，实现企业经营管理信息的生产、存储、处理、传输、共享以及决策的规模化的过程。

（2）组织结构扁平化。在知识经济时代，随着国际互联网和企业内部网在企业中的广泛应用，使企业的组织结构发生了重大变化。扁平化的组织结构，取代了过去的科层式的金字塔式的结构。

（3）全球战略。伴随世界经济全球化进程的推进，随着互联网（internet）的广泛应用，随着国家之间贸易壁垒的逐渐减少，产品生产的供、产、销在地理位置上的差异基本消失，资金流动与产品流通在世界范围内变得更加容易和方便，合理经济信息技术与瞬时沟通，使得世界经济融为一体。不管每一个企业是否意识到，实际上已经直接或间接参与了国际竞争，企业再也不能单纯依靠地区性行为来维持其利润增长了。因此，在知识经济时代，企业面临的市场是一个国际化、全球化的大市场。企业必须立足于全球经营，研究在全球范围内如何生存和更好地发展的全球化竞争战略。企业界限模糊化。

（4）重视知识管理。在知识经济社会中，知识由于其具有更高的生产率和创造性、能够大大增加产品和服务的价值而越来越成为比企业拥有的各种物质资源更为重要的战略经营资源，相应地，对知识的开发和管理亦逐渐上升为企业管理的重要组成部分。

（5）强调市场趋动。在知识经济时代，顾客的需求日趋个性化和多样化，为此，企业必须自觉地以市场为导向，时刻将顾客的需要放在第一位，与顾客合作，深入顾客的经营过程和生活过程，加大应用研究和技

术开发力度，在适销对路的基础上，向顾客提供包括服务和信息在内的产品。

（6）注重企业创新。知识经济时代企业间的竞争是企业创新能力的竞争，而创新竞争归根到底又是企业在知识的生产、占有和有效利用方面的竞争，要提高竞争力，企业就必须提高获取知识和有效应用知识的能力。

（7）立足全球经营与合作竞争。世界经济一体化趋势的加强以及技术突飞猛进的发展带来了全球范围内激烈的市场竞争，也导致了企业与其价值链上的顾客和供应商以至于与竞争对手的合作的不断扩大，形成利益共享、风险共担的战略合作伙伴或战略联盟已成为20世纪90年代企业管理的一股强劲的潮流，合作竞争正日渐成为企业经营战略的新的核心。

（8）加强以人为本的管理。在知识经济时代，企业在管理中把对人的关注、人的个性和释放、人的积极性的调动推到了空前的中心地位，“以人为本”的管理得到了空前的强化。

（9）跨文化管理。由于实行“无国籍经营”战略的跨国公司把触角伸到了全球各地，子公司和分支机构遍布各国，形成全球经营。但是随着这一战略的展开，跨国公司将面临越来越多的陌生文化环境，它的管理人员和雇员来自越来越多的不同文化背景，这也就意味着更多的文化摩擦。这就使管理文化的交流、融合、取长补短更有可能，更有必要，跨文化管理将是一种必然趋势。

第二篇：现代管理专题

一、简答题

1、简述供应链管理（SCM）这一新的经营与运作模式产生的原因

（1）传统的生产与经营模式对市场剧变的响应越来越迟缓和被动。（2）计算机辅助设计、柔性制造系统、准时生产制、制造资源计划（MRPII）等在经营上的灵活性、快速满足顾客需求方面并没有实质性改观。（3）传统管理模式——“纵向一体化（Vertical Integration）”管理模式不适应。（4）“横向一体化（Horizontal Integration）”思想的兴起。“横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的“链”。相邻节点企业表现出一种需求与供应的关系，把所有相邻企业依此连接起来，便形成了供应链（Supply Chain）。链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有可能使链上的所有企业都能受益——供应链管理（Supply ChainManagement, 简称SCM）这一新的经营与运作模式

2、如何理解企业再造？1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念；2企业再造是一次彻底的变革；3企业通过再造工程可望取

得显著的进步；4企业再造主要是指重新设计业务流程。

二、论述题

1、为什么系统思考是五项修炼的核心？（1）“系统思考”与“自我超越”。拥有系统思考的自我超越，能融合理性与直觉；看清自己跟周围世界是一体的；对整体有使命感，于是，在自我超越的过程中，清醒地看到自己与外界的相互关联，有自身与外在整体连成一体的感觉，于是自然而然地形成一个更宽阔的“愿景”，当人类所求的愿景超出个人利益，便会产生一股强大的力量，这就是一种高层次的“自我超越”。

（2）“系统思考”与“改善心智模式”。系统思考对于有效确立改善心智模式也同样重要，融合系统思考与心智模式所得到的回报，不仅是改善我们的心智模式，还改变我们的思考方式。从以事件主导的心智模式，转变为认识较长期的变化形态。（3）“系统思考”与“共同愿景”。如果缺少了系统思考，我们的愿景，将止于对未来不着边际的描述，而对各方面如何整合运用，缺乏深刻的理解。（4）“系统思考” 与 “团队学习”。因为管理团体的每一次重要工作，如发展的策略，塑造愿景，设计政策与组织结构等，实际上都需要克服无比的复杂性。此外这个复杂性并不是静止不动的，而是不断在改变。

（5）

2、成功实施 ERP系统需具备的条件（1）领导班子富有改革进取的精神，团结、对项目承担责任；（2）企业各级领导理解ERP，对建立ERP系统有明确的目标和统一的认识；（3）企业管理基础扎实，人员素质好，数据完整可靠；（4）重视对员工持续反复地 ERP 培训（思想、原理、应用等）（5）管理人员和计算机人员密切配合，稳定的队伍、严格的制度 ；（6）适用的软件，遵循项目管理实施方法，有力的实施指导与支持；

二、分析题“智猪博弈”（Pigs’payoffs）的故事

（1）

（2）这个博弈的均衡结果就是：每次都是大猪去按动按钮，小猪先吃，大猪再赶来吃—

—共同生存。“智猪博弈”中“共同生存”的均衡结果只有在大猪的食物份额没有受到小

猪严重威胁时才会出现。

（3）要求联系实际从价格、技术、营销等角度展开分析。弱小公司一方可以选择的策略——等待。行业市场中占主导地位的公司可采取的策略——接受小公司。

一、名词解释

电子数据交换（EDI）是指发生业务关系的各方根据事先达成的协议，把商务信息按照一定标准进行格式化处理，通过计算机专用网络进行传输，实现商务数据的交换和自动处理。

团队学习是发展团体成员整体合作与实现共同目标能力的过程，是通过开放型的交流，发现问题、互相学习、取长补短达到共同目的的过程。

企业的信息资源 指产生于企业内部或外部的、企业可能得到和利用的与企业生产经营活动有关的各种信息。

供应链管理 就是为了满足顾客的需求，在从原材料到最终产品的过程中，为了获取有效的物资运输和储存，以及高质量的服务和有效的相关信息所做的计划、操作和控制。

知识经济 是建立在知识和信息的生产。分配和使用基础上的经济，知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器。这是从经济发展的角度，按照知识和信息在经济活动中的地位和作用的飞跃来界定的崭新经济形态。

人力资本是指特定行为主体通过投入一定费用可以获得的，并能够实现价值增值的，依附于某个人身上的价值存量。

组织文化是指组织成员的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。组织文化使组织独具特色，区别于其他组织。

企业知识资源指企业拥有和可以反复利用的，建立在知识基础上的，可能给企业带来财富增长的一类资源的总称。

选择题

1、学习型组织的概念是由（）最先提出的。B 彼得·圣吉

2、企业的知识资源通常表现为以下几个方面。A 企业创造和拥有的无形资产 B 信息资源C 知识产权3、20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大变化，企业面临的巨大挑战主要来自B 竞争C 顾客D 变化

4、企业再造理论是由（）最先提出的。C 迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮

5、其核心思想是实现对供应链各个环节有效管理的是D 企业资源计划

6、在网络营销市场中，购销双方为“多对多”形式的是B 网上交易市场

7、企业资源计划发展的四个阶段按其发展顺序，可排列为 BMRP-闭环MRP-MRP II-ERP8、酒店和航空公司联盟，凡在酒店消费达一定限额的顾客可获得一张航空公司的免费机票；反之，在航空公司积累飞行达一定历程的顾客也可免费入住该酒店。此联盟属于C 促销联盟

9、把联盟分为品牌联盟、分销渠道联盟、促销联盟、价格联盟、垂直联盟的标准是（）B 根据联盟所处市场营销环节的不同

10、《Z理论》一书的作者是D 威廉.大内

11、电子商务的安全技术手段有A 加密技术B 认证技术C 防火墙技术F 安全协议

12、只有工作绩效才是确定报酬惟一标准的组织文化是C 棒球队型

二、简述题

1、学习型组织具有哪些特征，请简要描述。

⑴组织成员拥有一个共同的愿景。组织的共同愿景来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景。它是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。⑵组织由多个创造性个体组成。在学习型组织中，团体是最基本的学习单位，团体本身应理解为彼此需要他人的配合的一群人。组织的所有目标都是直接或间接地通过团体的努力来达到的。⑶善于不断学习。这是学习型组织的本质特征。所谓“善于不断学习”主要有四点含义：一是强调“终身学习”。二是强调“全员学习”。三是强调“全过程学习”。四是强调“团队学习”。⑷“地方为主”的扁平式结构。学习型组织的组织结构是扁平的，即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。它尽最大可能将决策权向组织结构的下一层移动，让最下层单位拥有充分的自决权，并对产生的结果负责。⑸ 自主管理。由组织成员自己发现工作中的问题，自己选择伙伴组成团队，自己选定改革和进取的目标，自己进行现状调查，自己分析原因，自己制定对策，自己组织实施，自己检查效果，自己评定总结。⑹ 组织的边界将被重新界定。学习型组织的边界的界定，建立在组织要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的根据职能或部门划分的“法定”边界。⑺ 员工家庭与事业的平衡。学习型组织努力使员工丰富的家庭生活与充实的工作相得益彰，达到家庭与事业之间的平衡。⑻ 领导者的新角色。领导者在学习型组织中是设计师、仆人和教师。

2、工业企业信息化包括那些主要内容？

⑴ 依据：考虑到信息技术的应用以及企业外部的环境变化对企业生产经营活动模式及其相应的管理模式的影响，尽可能合理地构建起企业的业务流程和管理流程，在此基础上结合企业发展规划完善企业组织结构、管理制度等⑵ 以上述基本的管理模式为依据，建立起企业的总体数据库。⑶ 建立相关的各种自动化及管理系统。⑷ 建立内联网，提供企业内部信息查询的通用平台，并利用这一网络结构，将企业的各个自动化与管理系统及数据库以网络的形式进行重新整合，从而达到企业内部信息的最佳配置。⑸ 建立外联网，使企业与合作伙伴、供应商以及顾客或消费者之间达到相应的信息共享。⑹ 接通国际互联网。获取与企业经营有关信息，向外发布企业生产经营信息，也可以直接在网上展开经营活动。

3、ERP的管理思想。

ERP的概念由美国著名的IT分析公司Gartner Group Inc.根据IT技术的发展和企业对供应链管理的需要提出来的。所谓企业资源计划（ERP）是一个是财务。分销。制造和其他经营业务达到均衡的应用软件系统。

ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：⑴ 体现对整个供应链资源进行管理的思想⑵ 体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想⑶ 体现事先计划与事中控制的思想

4、请简要说明以人为本管理有哪些基本方法。

⑴ 目标管理。通过员工参与企业目标的制定，明确员工个人的工作目标，促使员工进行自我控制，并努力完成工作目标。

⑵ 企业文化建设。企业在长期的生产经营过程中形成的管理思想、管理模式、价值观念、企业精神、企业个性、道德规范、行为准则、规章制度、风俗习惯等形成了企业文化，企业文化建设有利于为员工在企业中形成良好的氛围和环境，促进员工的完善自我。⑶ 工作轮换、工作扩大化和工作丰富化。工作轮换指员工可以在不同的工作岗位上进行工作。工作扩大化指扩大工作内容，使员工承担更多的责任。工作丰富化是指把一种更高的挑战性和成就感体现在工作中。⑷ 沟通。指人与人之间的信息交流。加强员工间的沟通和交流有利于促进员工的互相信任和了解，培养员工的集体意识、参与意识、团队精神和责任感。⑸ 权变领导。指在企业领导方式上要充分尊重人、关心人，根据员工的个性差异以及相应的环境来实行因人制宜的领导。

5、建设组织文化的方法有哪些，请简要说明。

⑴ 示范法。即通过总结宣传先进模范人物的事迹，发挥党员、干部的模范带头作用，表扬好人好事等等。⑵ 激励法。即运用精神的与物质的鼓励，或者二者相结合的鼓励，使职工的事业进取心得到满足，从而主动努力工作。⑶ 感染法。即运用一系列的文艺活动、体育活动和读书活动等，培养职工的自豪感和向心力，使之在潜移默化的过程中形成集体凝聚力。⑷ 自我教育法。即运用谈心活动、演讲比赛、达标活动、征文活动等形式让职工对照组织的要求找差距，进行自我教育，转变价值观念和行为。⑸ 灌输法。即通过讲课、报告会、研讨会等宣传手段进行宣教活动，把组织想要建立的文化目标与内容直接灌输给职工。

⑹ 定向引导法。即有目的地举行各种活动引导职工树立新的价值观念，并创造出新价值观念氛围。

第三篇：《现代客户关系管理》

现代客户关系管理考试知识点总结

1.1客户：狭义指产品和服务最终端使用者和接受者。广义指任何过程输出的接受者。

关系：两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。管理：同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。

1.2客户关系管理：一种管理理念，核心思想是将企业客户作为最重要资源，用CRM通过完善的客户服务和分析满足客户需求，提高顾客满意和忠诚，实现客户终生价值最大化。

1.3 CRM的意义：提高企业盈利能力；降低企业经营风险；为企业创造竞争优势；提高交易效率

1.4 CRM对企业的作用: ①管理客户资料 ②增加销售机会，提高销售额 ③提高客户满意程度 ④降低市场销售成本 ⑤提高员工的工作效率 ⑥资源共享

1.5 CRM的动因：①顾客行为的变化 ②企业内部管理的需求 ③竞争的压力 ④信息技术的推动

2.1 顾客满意：基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距，包括：①理念满意，指企业经营理念给顾客的满足状态。②行为满意，运行状态给顾客的满足。③视听满意，可视、可听的形象给企业内外顾客的满足。④产品满意，产品给顾客的满足。⑤服务满意，服务给顾客的满足。

2.2差距模型（GAP模型）①顾客期望。②企业对顾客期望的感知。③计划的服务质量水平。④顾客实际体验的服务质量。⑤对顾客传播的服务承诺。⑥顾客对服务传递的感知。

影响服务质量因素：可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性。

2.3卡诺模型①当然质量。产品和服务应具备的质量，顾客对此不作任何表述。②期望质量。顾客具体要求的质量特性，重要程度与顾客满意同步增长。

③ 迷人质量。产品服务超越顾客期望的质量特特性，使顾客十分满意。

影响顾客满意因素：顾客期望、顾客感受水平、企业核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、与顾客互动要素、情感因素。

2.4投诉管理：重视顾客投诉、鼓励顾客投诉、建立高效顾客投诉系统、快速回复、合适补偿。

2.5顾客流失原因：价格、不方便、核心服务失误、服务人员失误、对失误反应、竞争、伦理道德问题、非自愿流失。

2.6顾客满意度指数结构模型（ACSI）2.7提高顾客满意度途径：管理顾客期望、增加顾客感知所得、减少顾客感知所失。

3.1 顾客忠诚：顾客对某企业某产品、服务形成偏爱并长期频繁重复购买的行为，是态度倾向性或行为重复性的程度。

顾客忠诚特征：有规律的重复购买、交叉购买、常向他人推荐、对竞争对手免疫、忍受偶尔失误而不流失。

3.2四种不同程度的依恋取决于喜好程度、产品或服务的差异化程度。①顾客对产品或服务非常喜好。清楚特别之处，依恋强烈。②比较淡薄。与其他公司相比差异明显，依恋一般。③强烈喜好。很少的区别特征，对多个产品忠诚。④肯定。没有任何区别特征，依恋最低。

3.3顾客忠诚类型分析根据顾客态度和行为上忠诚高低组合为四类：①非忠诚—低态度、行为忠诚。顾客不产生忠诚。企业应避免把目光投向此类。②潜在忠诚—高态度、低行为忠诚。顾客情有独钟，但重复购买少，会为公司宣传。此类对企业很有价值。③惯性忠诚—低态度、高行为忠诚。一旦外在因素变化，便不再购买。企业要积极搞好关系，展示出比竞争对手好，争取成为绝对忠诚客户。④绝对忠诚—高态度、高行为忠诚。顾客情有独钟，重复购买，热情宣传。是任何企业都喜欢的。

3.4顾客忠诚驱动因素：内在（顾客满意因素、顾客价值因素、消费者个人特征）外在（顾客退出壁垒）

3.5顾客忠诚衡量：重复购买次数、交叉购买数量、增加购买的数量、挑选商品时间、对竞争对手产品和服务态度、对产品和服务价格敏感度、对产品和服务质量事故宽容度、顾客生命周期、顾客满意度、顾客口碑、顾客保持率、顾客流失率。

影响因素：竞争程度，转换成本，有效的常客奖励计划，顾客对产品质量和服务的敏感程度

3.6客户满意与忠诚关系①高竞争行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚，在曲线右端，只要顾客满意程度稍下降，顾客忠诚的可能性就急剧下降。这表明，要尽力使顾客完全满意。②在低竞争行业中，顾客满意程度对顾客忠诚感影响较小，不满的顾客很难跳槽，不得不继续购买产品和服务，是虚假忠诚。这表明企业要居安思危，努力提高顾客满意度。

3.7客户类型：传道者、图利者、囚禁者、破坏者。

3.8培养顾客忠诚：寻找正确顾客；管理顾客期望并了解顾客需求；定制个性化服务；倾听顾客的投诉并迅速解决问题，提高顾客保留率；为顾客设置退出壁垒，实施忠诚计划等。

4.1顾客价值：顾客对在特定使用情境下有助于或碍于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的时效及使用结果所感知的偏好与评价。

顾客感知价值的内涵：价值就是低廉的价格、价值就是顾客想从产品中所获取的东西、价值就是顾客付钱买回的质量、价值就是用顾客付出的全部所能得到的全部

顾客让渡价值：顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。

4.2客户金字塔结构（顾客价值细分）①VIP客户，数量少但消费额比例大，在顶层。②主要客户，消费金额比例较多。③普通客户，消费金额所占比例提供一定利润。④小客户，人数众多，但盈利不多，在底层。

4.3顾客盈利率：在企业与顾客关系生命周期内顾客为企业带来的盈利多少。

4.4 80/20法则：20%的顾客创造公司80%的利润，而利润的一半又被处与低端的顾客消耗。企业少数顾客为公司创造大多数利润。企业应识别具有不同盈利能力的顾客，从而使企业有限的资源集中于小部分最盈利的顾客身上，增强竞争力，使其价值最大化。

5.1CRM层次：界面层、功能层、支持层。

CRM系统模块：操作型（包括销售营销服务自动化）、协作型、分析型（数据仓库数据挖掘，理解顾客行为）。

CRM软件系统模块：销售自动化、营销自动化、客户服务于支持、商业智能。

CRM功能技术要求：信息分析能力、客户互动渠道集成能力、支持网络应用能力、建设集中客户信息仓库能力、工作流集成能力、ERP功能集成。

5.2呼叫管理功能：①电子邮件管理（包括邮件信箱监控、处理、模板设计与管理、来件自动确认），②客户抱怨管理（多渠道抱怨、抱怨级别管理、抱怨补偿），③网络自助服务。

5.3 考 商务智能：利用数据挖掘、知识发现等技术分析挖掘结构化、面向特定领域、存储在数据仓库内的信息，帮企业认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

5.4 CRM软件供应商：①宏道公司（Broadvision），优势是个性化和营销,实现一对一营销概念的系统化。与客户互动建立密切关系。复杂程度高、规模大、不需太多整合，但费用昂贵。②甲骨文(Oracle)，优势是客户支持、销售、营销和分析。工具箱完整，世界先进水平的数据库引擎，上网功能，交互管理能力。软件有名、效果好，但成本高。

6.1数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号。

数据重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过技术处理大量数据，从中提炼有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。不准确、不完整、未能协调的客户数据是CRM项目失败主要原因。

6.2数据分类：①按来源：内部来源、外部来源数据。②采集渠道：电子邮件、电话语音、文字交谈、多媒体数据。③部门用途：客户、服务、销售数据。④特殊需求：描述性、促销活动、交易数据。

6.3 考 数据仓库：一个用以更好的支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题、集成、不可更新的，随时间不断变化的数据集合特征：面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化。

对数据质量的要求：准确性，有效性，既符合逻辑，又不能冗余

6.4 考 数据挖掘：从大量、不完全、有噪声、模糊、随机的数据中，提取隐含其中、人们事先不知道、具有潜在利用价值的信息和知识的全过程。

数据挖掘步骤：数据整理、集成、筛选、转换、挖掘、评估、知识表达。

6.5知识发现：用数据库管理系统存储数据，用机器学习的方法分析数据，挖掘大量数据背后的知识。

6.6数据仓库建立的步骤：需求的收集分析；启动CRM数据仓库工程，建立技术环境；确定主题进行数据建模；选择数据源；设计数据仓库数据结构；粒度划分；数据抽取加载；管理元数据。

7.1项目队伍组织结构：①第一层最高层，是项目指导委员会，有高度决策权。

②第二层项目总监和项目实施小组，项目总监是重要职位，直接关系项目成败。③第三层职能组，由CRM涉及的各职能部门确定。

CRM实施的过程：项目准备、项目启动、分析和诊断、④描绘业务蓝图、⑤原型测试、⑥二次开发与确认、⑦会议室导航、⑧切换及对新系统的支持

7.2成功实施CRM：高层领导支持、专注于流程、技术灵活运用、组织良好团队、极大重视人的因素、分步实施、系统整合、重视咨询公司作用。

7.3系统切换方法：交钥匙法，新旧系统并行，试点

7.4系统选择的原则:了解企业自身；详细分析实现目标的场景；向咨询方软件提供方了解解决方案的建议；选择合适的软件厂商技术规范；总体分析软件厂商的真实情况；建立适合自身的产品评价体系。

8.1 CRM营销策略：关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销。

8.2关系营销：企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴关系，参与各方目标，实现兼顾各方长远利益关系的营销方式。特征：信息沟通双向、战略过程协同、营销活动互利、长期合作及利益最大化。

8.3考一对一营销：企业根据客户特殊需求来调整经营策略的行为，要求企业与每位客户建立伙伴型关系，以顾客份额为核心。实施： 识别顾客、对顾客差异化分析、与顾客沟通、定制服务

8.4考数据库营销：企业通过CRM搜集、积累消费者大量信息，处理后预测消费者购买某种产品的可能性，及给产品精确定位，有针对地制作营销信息，达到说服消费者购买产品的目的。

客户数据库的要素（RFM模型）：最近一次消费、消费频率、消费金额

数据库营销步骤：建立完整客户信息数据库，构建客户消费行为特征变量集，构建数据挖掘模型，根据模型分析的结果制定并实施营销方案，营销结果评估分析，模型效果监控和更新

8.5直复营销：为了随地随时产生可度量反映、达成交易而用的一种或多种广告媒体相互作用的市销体系。直复营销特点：降低整体顾客成本、互动性、目标群预选、鼓励顾客回复、较少受时空限制、可测性。直复营销形式：直接邮购、目录营销、电话营销、电视营销、电子购物、其他媒体营销。

9.1 CRM失败因素：组织结构调整、企业政治与经营惯性、缺乏对CRM理解、计划不善、缺乏技能、预算问题、软件问题、错误建议。

9.2业务流程重组必要性：CRM 的产生，是从以市场为导向的4P营销理念向以客户为导向的4C营销理念转变的结果。若基于4P营销模式，不能一步到位导入新CRM体系。进行重组，使其符合以客户为导向的理念并适应新技术需要，否则会被旧理念和流程束缚。

10.1传统CRM绩效评估：营销衡量方法，有净现值法、投资收益率、内部收益率等。

原理：利润取决于收入与成本。

发展现有顾客的成本包括：直接成本、虚拟直接成本、间接成本

建立CRM绩效评估体系的意义:①丰富CRM的理论体系

②帮助企业理性正视CRM实施过程中的成就和问题

③指导下一步完善与发展

10.2 CRM评估指标原则：与企业CRM目标一致、定量定性结合、兼顾长短期利益、在财务指标与非财务指标间平衡、评测结果与指导方向结合、战略与战术目标结合。10.3平衡计分卡：一种绩效管理工具，将企业战略目标逐层分解转化为相互平衡的绩效考核指标体系，对这些指标实现状况的不同时段考核，为战略目标的完成建起可靠的执行基础。

考平衡计分卡核心思想：利用财务、客户、内部业务流程、学习与成长之间相互驱动的因果关系来展现企业战略，提供全面框架和沟通语言，向员工传递企业使命和战略。

10.4从四个角度平衡定义企业战略（平衡计分卡评价体系）

①财务（包括销售收入、盈利能力、现金流量、市场份额等）

②客户（顾客保持、满意、份额、关系）

③内部经营过程（周转次数、产品质量、返工率、生产率）

④学习与成长（新产品百分比、改进率、技能水平、研究开发转换）

第四篇：浅谈现代物流管理范文

浅谈现代物流管理

【摘要】随着世界经济的持续发展和科学技术的突飞猛进,现代物流产业作为现代经济的重要组成部分和工业化进程中最为经济合理的综合服务模式,正在全球范围内得以迅速发展，现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术，已经被认为是企业在降低物资消耗、提高劳动生产率以外重要的21世纪“第三利润源泉”。本文将在此背景下主要谈论中国现代物流管理的现状以及我国发展现代物流的一些对策。

【关键词】物流管理 现状 作用 对策

一、现代物流管理的概念

物流一词从physical distribution发展到logistics的一个重要变革，是将物流活动从被动、从属的职能系统整体加以管理和运行，也就是说物流本身的概念已经从对活动的概述和总结上升到管理学的层次。所谓物流管理就是指为了实现既定的物流系统目标，提高向消费者和用户供应商品的效率，而对物流系统进行计划、组织、指挥、协调和控制等职能的综合性活动。其特征表现为以实现顾客满意为首要目标；重视整个流通渠道的商品运动；重视实现企业整体最优化；现代物流管理既重视效率更重视效果；以物流供应链管理为中心；他是对商品的一元化管理。

二、我国物流管理的现状

据商务部统计，中国的物流管理经过多年的发展取得了一定的成绩，但与世界发达国家相比，还有很大的差距，物流技术和物流管理方法都比较落后。主要表现在：

1.在物流管理体制方面。由于中国经济管理分工较细，各领域都分别设置道路若干个部，自成体系，多头领导，对物流这个综合性很强的行业来说，他涉及的部门也很多，也就形成了“多元化”的管理体制。各物流企业或机构只服务于本部门或本地区，只对其上级管理机关负责，而它们之间的横向联系却很少。这种纵向集中、横向分散的物流体制，在计划经济体制时期，曾起到一定的积极作用。但在市场经济条件下，便显露出不适应性。表现在：物流体制的横向分散，既不利于国家对物流的统一规划，还造成物流基础设施和物流技术的落后以及物流专业人才的匮乏。而物流体制的纵向集中，造成对物流经营管理的轻视。此外，设施结构不尽合理，不能充分发挥现有物流设施的效率。

2.企业对物流重视不够。长期以来，我国许多厂商把经营重点都放在生产和

销售环节上，对物流管理比较粗放。为了寻求更多的效益，目前很多商家都十分重视降低生产成本和销售成本，想方设法从这两个环节中找利润，却往往对物流中潜在的利润视而不见。除了大多数的国有大中型企业对物流认识不够，重视不够，不少地区和主管部门也未能意识到物流管理对市场流通、经济繁荣所起的重要作用，导致物流管理在我国明显滞后于销售管理，给企业在国际国内市场的竞争能力带来不利影响。买方市场的出现及加入ＷＴＯ使越来越多的企业开始关注物流管理。实践表明，加强物流管理是企业从内部找利润的有效途径，也是企业增强外部竞争力的迫切要求。

3．信息化和标准化不高。当今世界，企业的竞争是综合实力的竞争，物流职能是企业主要职能之一，因此被誉为“第三方利润源泉”，也受到了越来越多企业的关注。物流过程实质上是“物流、资金流和信息流”的“三流一体化”过程，只有将三者有效地结合，才能真正达到降低流通成本、提高物流工作效率的目的。因此，信息化管理已成为现代企业的基本模式，企业的物流管理信息化已大势所趋。然而我国大多数企业信息收集、处理的效率非常低，很多企业停留在纸笔时代，有些企业配备了电脑，但是没有形成系统，更没有形成网络。信息对企业来说非常重要，他是协调各部门的基础。信息技术被视为是提高生产率和竞争力的主要手段，它在不断地提高速度和能力，同时又在降低成本，新技术日新月异。我国国民经济已经历了20余年的高速发展，积累了雄厚的物质基础，各主要行业的标准化建设，也已形成各自的一套体系，而这些体系的形成，并没有考虑到现代物流发展的需要。现有技术标准存在多方面的差异，制约了物流的协调运作。除了经济上的直接损失，还造成人力、时间、效率等方面无法估算的损失。物流标准化的市场基础比较薄弱，直接影响到物流标准化的实施。

4．人才方面。跨国物流公司在华业务的开展，对物流人才的争夺更趋激烈。跨国公司通过储备、垄断物流人才来为扩张在华市场做准备，显然已成为跨国物流巨头实现其“中国蓝图”的至关重要的一环。ＵＰＳ为满足市场扩大、客户不断增长的需求，需要扩大在华的员工队伍。下一步在中国人才需求将覆盖市场营销、供应链解决方案、系统维护等物流相关领域。联邦快递相关人士表示，今后几年，公司在中国的员工每年都将新增300人。但是，在跨国物流巨头人员需求即将大幅增加的同时，中国国内物流人才的缺口也在不断扩大，短期内难以缓解。据中国物流与采购联合会的一项调查，目前国内物流人才的需求缺口达60余万人。业内专家表示，未来７至10年，中国都将处于物流人才需求的高峰期，人才缺口会持续扩大。据预测，未来5年我国中高级物流管理人才需求达15万人左右。目前，物流专业毕业生的数量与市场需要之间严重脱节。这些问题如果不解决，将成为物流产业发展的巨大障碍，更无法应对经济全球化和加入世贸组织的挑战。

5.力量分散。许多企业很难同时在生产、采购、运输、仓储上同时达到规模经济，同时造成资源闲置。如仓库，一般按最大存储量设计，当没有达到最大存储量时，仓库有一部分闲置，企业经理们有没有主动去市场上找客源，利用这部分仓库存储别人的货物，即使想过但很少付于行动。而且我国大多数物流企业规模小，提供的物流服务档次低、利润率低。一些小企业很难提供更高层次的物流服务，满足跨国集团、ＩＴ企业、医药企业及其它高科技产品企业的要求，低附加值服务也导致企业利润率极低。目前，在市场中的大多数物流企业规模都不大，有的甚至只是几个人和几台车。少数大型传统企业转化而来的物流企业和具有较强实力的新兴物流企业又还处在转变与整合之中或起步阶段，尚未出现实力雄厚、规模和市场份额都占有显著优势的领先物流企业，能在全国范围内提供有效物流服务的企业极为有限，更不用说在全球范围内提供有效物流服务了。再就是很多物流企业的物流管理、组织与控制的经验和技术比较差，运输工具的装载率、装卸设备的荷载率以及仓储设施的空间利用率也比较低，整体物流运作效率不高，专业优势不明显。而且国内很多物流企业的经营属于短期行为，只注重眼前利益，缺乏长期战略。如果企业不发挥自己的优势，创造企业的核心竞争力，制定长远目标，必然在激烈的市场竞争中倒下。

三、现代物流管理在企业发展中的作用

1.现代物流管理可以促进企业的专业分工，降低交易成本，提高企业效益；

2.现代物流管理可以优化供应链的价值创造过程，提高企业核心竞争力；

3.现代物流管理可以使企业真正围绕顾客的需求为顾客提供“理想的”服务。因此，我国应当大力发展现代物流来提高企业的竞争力。

四、改善我国企业物流管理的对策

1.进行物流管理体制改革。首先，加强政府部门的协调，制定规范的物流产业发展政策措施，为物流产业发展营造良好的制度环境。其次，建立物流行业管理体制，对物流行业的各方面进行统一管理。再次，建立全国物流网络，加强横向联合。最后，政府规划的过程中，积极地研究和制定地区的物流发展规划，但在交通专项规划中，对关系物流产业发展的各种物流基础设施要进行统筹规划，并注意协调不同地区、城市之间的物流设施发展规划，以避免可能出现的重复建设和资源浪费。

2.要提高认识，加强企业物流管理工作。根据现代物流原理及供应链理论，借鉴发达国家的先进经验，加强包括仓储、运输在内的企业物流管理工作，对于降低企业的生产经营成本，提高经济效益，增强市场竞争能力和抗御风险能力，具有重要意义。

3.大力推进物流管理信息化标准化建设。除了企业自身发展的需求外，相关

组织和机构的大力推动也是物流管理信息化发展的重要力量。例如，现代物流理念的广泛传播，强化了企业对物流现代化管理的认识，并推动了企业物流的信息化程度。各级政府的鼓励政策推动了各行各业对物流管理信息化的认识。促进了企业物流管理信息化的大跳跃。

4.培养物流管理专业化人才。首先，政府应积极支持和引导物流科研工作，一方面要积极支持物流基础理论和技术的研究，另一方面要充分调动企业、大学和科研机构的积极性并促进它们之间的合作，加强应用性物流技术的开发和应用。其次，多层次、多样化的物流教育是保证物流产业形成合理人才结构、提高物流管理水平的决定性因素。一方面政府应当鼓励和允许各高等院校按照市场对人才的需求开办和设置相关的专业和课程，让有条件的院校开办物流专业或相关专业课程，为物流领域培养高级的经营管理人才。另一方政府应当引导企业、行业组织及民办教育机构参与并开展多层次的物流人才培训和教育工作，并借鉴国际经验，在物流产业中推行物流从业人员的资格管理制度，即根据其受教育的程度、物流专业知识和技能特长，确认其所能从事的物流工作。最后，要加强物流师资与教材建设。物流人才培养要产、学、研相结合。

5.培养具有资金雄厚、海外服务网络强大、行业知识和运作经验丰富、管理科学、信息系统为主的技术手段等方面优势的大型物流企业。物流业属于寡头市场，其形成需要经历较长时间。但是，入世后国外物流巨头的加入必然会加速这一进程，中国物流业必须未雨绸缪，要通过资产重组、联合等途径，进行行业结构调整。利用现有物流设施发展现代物流企业和企业集团，盘活存量资产，是大势所趋，也是避免重复建设和造成现有设施的浪费与闲置的重要途径。广大仓储运输等物流企业要加大改革力度，通过改革、改组、联合等多种形式，以市场为导向，以资本为纽带，实现企业之间的优势互补，资源共享，完善服务功能，扩大服务范围和领域，增强市场辐射能力，提高物流管理组织化程度。推动中国物流业更快地走向成熟，这样才能与国外跨国物流企业竞争国内市场，从而进军国际市场。

五、结论：

综上所述，物流行业已进入了一个高需求、高发展的阶段，现代物流管理已经不再是一种理念、也不再是一种口号、更不再是一种炒作，只有清晰地认识到现代物流管理在企业经营管理中的位置，才能真正能够使物流管理成为企业顺畅经营的保障，也才能真正通过对物流细节的管理起到满足客户需求、提升服务水平和效率、降低成本的作用。中国物流服务企业以及系统集成与设备制造企业应抓住机遇，调整市场定位，学习或引进国外的先进物流技术，开发适合市场需求的高附加值的产品，提高企业的综合竞争能力与提高我国物流业的整体水平。在不远的将来，中国物流管理现代化一定会进入一个崭新的阶段。

参考文献：

1.刘伟.物流管理概论.北京：电子工业出版社,2004

2.肖旭.物流管理基础.北京：机械工业出版社,2004

3.孙明贵.物流管理学.北京：北京大学出版社,2002

4.吴一清.现代物流概论.北京：中国物资出版社,2003

第五篇：现代物流管理

名词解释：

1、现在物流管理：为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。

2、包装：在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称。也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助的过程中施加一定技术方法等的操作活动。

3、装卸：物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下。

4、搬运：在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流作业。

5、运输：用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动，其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下及分散等一系列操作。

6、多式联运：指将不同的运输方式组合成综合性的一体化运输，通过一次托运，一次计费、一张单证、一次保险，由各运输区段的承运人共同完成货物的全程运输，即将全程运输作为一个完整的单一运输过程来安排。

7、储存：指”保护、管理、储藏物品。"储存是为消除物品在流通过程中供给和需求在时间上的差别而提供的服务。

8、流通加工：物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签和组装等简单作业的总称。

9、配送：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割及组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

10、配送中心：从事配送业务的物流场所或组织。它应基本符合下列要求：（1）主要为特定的用户服务；（2）配送功能健全；（3）完善的信息网络；（4）辐射范围小；（5）多品种、小批量；（6）以配送为主，储存为辅。

11、物流信息：是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据及文件的总称。

12、物流信息系统：是使用系统观点、思想和方法建立起来的，以电子计算机为基本信息处理手段，以现代通信设备为基本传输工具，并且能够为管理决策提供信息服务的人——机系统。

13、条码：由若干个黑色的“条”和白色的“空”组合而成。其中，黑色条对光线的反射率低，而白色空格对光线的反射率高。

14、第三方物流：指物流的实际供给方和物流的实际需求方之外的第三方，通过合约向第二方提供部分或全部的物流服务。

15、国际物流：指不同国家之间的物流。就是当供应和需求分别处在不同的地区和国家时，为了克服供需时间上和空间上的矛盾而发生的商品、物质实体跨越国境的流动。简答：

1.我过物流概念的来源和形成：我国物流概念最早来源于日本，而日本的物流则来源于美国。

2.按生产经营过程中所处的阶段分：（1）供应物流；（2）生产物流；（3）销售物流；（4）回收物流；（5）废弃物物流

3.物流对国民经济的作用：（1）物流是国民经济的基础之一；（2）特定条件下，物流是国民经济的支柱；（3）物流现代化可以改善我国的经济运行，实现质量的提升；（4）一个新的物流产业可以有效改善我国产业结构。

4.物流合理化目标：距离短；时间少；整合好；质量高；费用省；安全、准确、环保。

5.现代物流管理的目标：服务目标；快捷目标；节约目标；规模化目标；库存控制目标；安全性目标；总成本目标。

6.包装的功能：保护产品；便于运输；促进销售等作用。

7.包装标记：是根据商品本身的特征用文字和阿拉伯数字等在包装上标明规定的记号。

8.包装的合理化：（1）能有效保护其内装物品；（2）包装容量、质量适度；（3）具有经济合理性；（4）说明与标志清楚；（5）符合绿色发展潮流。

9.按装卸搬运的作业方式分类：吊上吊下方式；叉上叉下方式；滚上滚下方式；移上移下方式；散装散卸方式。

10.五种运输方式：铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输、管道运输。

11.合理运输的五要素：运输距离；运输环节；运输工具；运输时间；运输费用。

12.不合理运输的表现形式：空驶；对流运输；迂回运输；重复运输；倒流运输；过远运输；运力选择不当。

13.流通加工的合理化：流通加工与配送相结合；流通加工与合理运输相结合；流通加工与商流相结合；流通加工与节约相结合。

14.配送的种类：定时配送；定量配送；定时定量配送；定时定线配送；随时配送；快递配送。

15.不合理配送的表现形式：进货的不合理；库存决策不合理；价格不合理；配送与直达的决策不合理；送货中的不合理运输；经营观念的不合理。

案例1：西南仓储公司。。这种经营方式解决了企业仓库的出租问题。

那么，这家企业是如何发展区域物流的呢？

那么，这家企业是如何发展区域物流的呢？

l.专业化

当仓储资源又重新得到充分利用的时候，这家企业并没有得到更多利益，因其在发展自己不熟悉的业务引起了管理混乱，物流管理水平仍停留在传统物流服务水平，不能满足市场需求。经过市场调查和分析研究，这家企业最后确定了立足自己的老本行，发展以家用电器为主的仓储业务。一方面，在家用电器仓储上，加大投入和加强管理，加强与国内外知名家用电器厂商的联系，向这些客户和潜在客户介绍企业确定的面向家用电器企业的专业化发展方向，吸引家电企业进入。另一方面，与原有的非家用电器企业用户协商，建议其转库，同时将自己的非家用电器用户主动地介绍给其他同行。

2.延伸服务

在家用电器的运输和使用过程中，不断出现损坏的家用电器。以往，每家生产商都是自己进行维修，办公场所和人力方面的成本很高。经过与用户协商，在得到大多数生产商认可的情况下，这家企业在库内开始了家用电器的维修业务，既解决了生产商的售后服务的实际问题，也节省了维修品往返运输的成本和时间，并分流了企业内部的富余人员，一举两得。

3.多样化

除了为用户提供仓储服务之外，这家企业还为一个最大的客户提供办公服务，向这个客户的市场销售部门提供办公场所，为客户提供了前店后厂的工作环境，大大的提高了客户的满意度。

4.区域性物流配送

通过几年的发展，企业经营管理水平不断提高，企业内部的资源得到了充分的挖掘。同样，企业的仓储资源和其他资源也已经处于饱和状态。资源饱和了，收入的增加从何而来？在国内发展现代物流的形势下，这家企业认识到只有走出库区，走向社会，发展物流，才能提高企业的经济效益，提高企业的实力。发展物流从何处做起？经过调查和分析，决定从学习入

手，向比自己先进的企业学习，逐步进入现代物流领域。经过多方努力，他们找到一家第三方物流企业，在这个第三方物流企业的指导下，通过与几家当地的运输企业合作，开始了区域内的家用电器物流配送，为一家跨国公司提供物流服务。现在这家企业的家用电器的物流配送已经覆盖了四川（成都市）、贵州和云南。

请分析下列问题：

1.通过案例分析说明现代物流与传统物流的区别。

2.为什么当西南仓储公司的仓储资源又重新得到充分利用的时候，这家企业并没有得到更多利益？

3.通过本案例，你认为中国目前传统物流企业怎样才能实现向现代物流的转变？ 本题为综合分析题，以下为主要答题要点：

1．现代物流与传统物流的主要区别是：基于现代供应链管理理念的物流。将现代信息技术应用到全过程。以社会化运作的第三方物流为主。

2.企业没有得到太大益处的原因是：发展自己不熟悉的业务引起管理混乱，停留在传统物流服务水平，不能满足市场需求。

3.中国传统物流企业向现代物流企业转变的过程中要做到：调整市场，满足客户需求；自身优势与外部资源结合，通过整合集成和延伸原有服务功能；管理机制转变，提高管理水平；积极采用外包方式，将力量用于发展核心竞争力上；充分利用现代信息技术。

案例二：“大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司。。。请分析下列问题：

1.大众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务，并请说明理由。

2.大众包餐公司实施准时化服务有无困难，请加以解释。

3.在引入第三方物流服务中你有何建议？

1.可以。第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。企业利用第三方的物流可以使自己集中核心业务，发挥核心竞争力的作用，并且可以减少库存，提高企业形象，具有专业化、规模化和信息化的优势。因此引入第三方物流服务，可以进行购菜服务和递送盒饭服务，体现专业运输单位的快捷性，专业服务性和低成本性, 只要实现搞好订货及盒饭需配送单位的需要，使大众包餐公司与其他公司竞争中具有显著价廉物美的优势。

2.有困难，主要是设施设备的限制，食品变质的风险制约公司难以实现准时制服务，该企业冷库小，厨师少，不能适应顾客们对菜单多样化、服务柔性化、响应及时化的需要，解决这方面的问题是内部管理的主要问题。

3.为了提供全方位的服务，公司在引入第三方物流中做好几个工作：

(1)对第三方物流企业的选择，要求竞标竞选，提供价廉物美的服务，签订双赢的合同。

(2)合理确定配送路线，定时定点定人，提高配送效率。

(3)提高套餐档次，配备特色厨师。

一、物流的效用：（1）物流创造时间效用：缩短时间；弥补时间差；延长时间差;（2）物流创造空间效用：从集中生产场所流入分散需求场所创造价值；从分散生产场所流入集中需求场所创造价值；在低价值地生产流入高价值地需求场所创造价值；（3）物流创造加工附加效用。

二、流通加工和生产加工的区别：（1）加工对象不同：生产加工的对象是原材料、零配件、半成品，不是最终产品，而流通加工的对象是进入流通过程的产品，他是具有商品的属性；（2）所处环节不同：生产加工是在生产过程中的加工，而流通加工时在流通过程中的加工；（3）加工程度不同：生产加工是复杂加工，而流通加工大多是简单加工，是生产加工的一种辅助及补充，它绝不能取消或代替生产加工；（4）附加价值不同：生产加工是创造产品的价值和使用价值，而流通加工是完整产品的使用价值，并在不做大改变的情况下提高价值；

（5）加工单位不同：生产加工是由生产企业来完成的，流通加工是由商业或物资流通企业密切结合流通的需要进行组织加工来完成；（6）加工目的不同：生产加工是以交换、消费为目的的商品生产，而流通加工是除了以消费为目的所进行的加工，有时候也以自身流通为目的所进行的加工，纯粹是为流通创造条件。