管理研究方法论期末考试复习题整理版

第一篇：管理研究方法论期末考试复习题整理版

管理研究方法论

一，简答题

1，实证论文结构是什么？为什么是这样的结构

实证论文的结构是：

1，摘要：摘要是对已完成的论文的精要摘写，讲做了什么。论文研究的是什么，有什么结论需要分条列示，由结论引出的启发是什么

2，引言：首先，说明在该方面各位学者的研究进度，所持的观点，阐述自己为什么要研究，其次，说明研究中采用的方法；再次，分条列示研究的结果，结论以及结果是否验证了假设；最后，说明自己的贡献。

3，文献回顾：是对相关文献的陈述述与评价；

对相关且重要的文献准确阐述学者的观点，可以稍作评价，但要中性客观。

4，研究设计，理论推导与研究模型构建

5，样本选择与变量定义，6，实证分析与结果（描述性统计，相关系数分析，回归结果 7，敏感性检验，8，结论

引言与摘要的区别：引言是讲打算做什么，为什么；摘要是对已完成的论文的精要摘写，讲做了什么。

2，事件研究的概念

事件研究是利用统计学的方法，在某一或某些事件窗口内某一事件发生对公司股价的波动的影响。

步骤：1.决定研究假说，一般假设事件对股价没有显著地影响；

2.事件日的确定，通常以宣布日为事件日3.利用历史数据得到市场的收益率与公司收益率之间的固定关系，如果考察的时间窗口内的收益率不满足已经得出的方程，则说明事件对股价有显著影响，4，异常报酬率的检定 5，分析结果

3，引言结构之间的逻辑关系是怎样的，研究假设的提出与理论分

析的关系是怎样的，4，背诵几个中英文数据库和期刊的名字

5，中英文参考文献的引用，背诵几个

6，第二篇论文的交叉变量的使用原因

交叉变量的使用原因：在列联分析中，除了考察控制变量对因变量的影响外，还应该考察控制变量之间协同作用时对因变量的影响，尤其是当各控制变量之间的协方差不为0时。

7，含有会计、财务、经济、金融的英文期刊数据库（哪个期刊在哪个数据库里）

二，经典论文的阅读

1，琼斯模型（盈余管理的测度）基本思想？

答题步骤：

在琼斯之前学者们假设非操纵性应急利润是不变的，但是琼斯大胆提出了利用时间序列模型衡量每期非操纵性应计利润。

企业管理层为了自己的利益，为了平滑企业的盈利，会对企业采取的会计政策进行调整，而调整的主要就是一些可操控的应计项目，这是盈余管理的主要方法；

第一步——讲为什么可操纵性应计项就是盈余管理

第二步——因为可操纵性应计项无法直接测度，才有了方法，这也是琼斯模型的作用所在；

第三步——修正琼斯模型与原始的模型区别

最初的琼斯模型：

a2 PPEj,t

Aj,t−1TACj,tAj,t−1=a0 1Aj,t−1 +a1 A∆REVj,tj,t−1++a(1)

TACj,t= ∆CAj,t−∆Cashj,t − ∆CLj,t−∆STDj,t −Depj,t

它是企业j 第t 年的总应计利润；∆CAj,t为企业j 第t 年流动资产的增加额；∆CLj,t为企业j 第t 年的流动负债的增加额；∆Cashj,t为企业j 第t 年的现金及现金等价物增加额；∆STDj,t为企业j 第t 年的将于一年内到期的长期负债增加额；Depj,t为企业j 第t 年的折旧和摊销成本；Aj,t−1为企业j 第t-1 年末的总资产；∆REVj,t为企业j第t 年的主营业务收入增加额；∆ARj,t为

企业j 第t 年的应收账款增加额；PPEj,t为企业j 第t 年的固定资产。

运用模型(2)，可以得到每个公司每年的非操控性应计利

润(NDAC)：

∆REVj,tPPEj,tNDAC=a+a +a +a 20 1 2 j,t−1j,t−1j,t−11

其中，a0，a1，a2分别为模型(1)中a0，a1，a2的估计值。这样，运用模型(3)即可得到公司盈余管理的替代指标操

控性应计利润(DAC)：

DACj , t = TACj , t/Aj , tNDACj , t3

在得到了公司盈余管理的替代指标操控性应计利润(DAC)

后，我们采用模型(4)来检验上述假设1 和假设2，模型(5)检验假设3 ：

DAC+ =β0+β1 CONT + β2 PIS + β3 CONT  PIS + β4 SIZE + β5 L EV +β6 ROA+β7 MB+β8 L.TA + β9 AUD + β10 OPIN

(4)

DAC-=γ0 + γ1 CONT + γ2 PIS + γ3 CONT  PIS + γ4 SIZE + γ5 L EV + γ6 ROA+ γ7 MB +γ8 L.TA + γ9 AUD + γ10OPIN

主要的研究步骤是什么

首先，利用流动资产，现金及现金等价物，流动负债，一年内到期的长期负债，折旧与摊销的变动额得到企业某年的应计利润，利用回归得到该应计利润与企业营业收入变动与固定资产之间的关系，然后用后面的两个变量得到样本的估计应计利润。

方程1的等式左边是可操控的应计利润，右边是可测量的应计利润，两者之间的差额即操控性应计利润；

修正的琼斯模型在可测量的应计利润中在营业收入变动中减去了应收账款的变动，2，修正的琼斯模型与原来的模型相比有哪些改进，为什么做这些

改进

我认为原因是：这样就能更加精确的测量操控性应计利润，因为企业可以通过虚增应收账款然后再计提大量的坏账准备达到提高当期应计利润的目的，或者是为了将收入留待下期计入。

经典论文阅读

两篇复制论文的研究动机，研究的问题，研究的内容，研究的逻辑，思路，研究的模型是什么，研究的理论意义，研究的背景

1.理论分析

2.基本逻辑

3.假设依据

四，英文论文的阅读

1，有关公司财务，市场的资本结构，融资的优先顺序：债务融资和权益融资

2，债务融资的优势是什么，缺陷是什么

3，有些公司的债务融资比例较小，为什么呢？

4，本文研究的动机，问题是什么？

5，研究有什么发现，与已有的研究文献的区别是什么？

2页半

引言

文章各部分结构

前三道大题只有问题，无任何提示！！

考试地点：SX101

考试时间：16周4早晨8:00—10:00

第二篇：管理研究方法论读书笔记

《管理研究方法论》

读书笔记

《管理研究方法论》讲的是研究逻辑和研究规范，实际上就是研究工作的思维方式。本书旨在探索管理研究的内在规律和规则，阐明如何规范地去做研究、写论文、以及如何评价一项研究成果和论文。这样，有三个方面的效果：第一，有基本规范可循，少走弯路，提高研究工作效率和质量；第二，有规范边有共同语言，可以相互促进，在评价中取得共识，便于沟通；第三，有利于参与国际学术讨论。说实话，这本书对研究生来讲也许挺简单易懂，但是对于普通本科生而言，可能需要同学们接触更多的相关书籍和研究报告予以学习之后才能明白该书中所讲的理论知识。

方法论指的处理问题的一般途径和路线,而方法指的是处理问题的具体的做法。研究论文的撰写是一个很花心思的事情。关于研究工作的成果用学术期刊论文和研究生论文表达出来是最常见的。但是有关于研究论文，最重要的，也是属于论文的灵魂的是创新性，创新点。能称得上科学研究成果的论文，又是具有创新性的，所谓有创新性则是索命要有新的发现和经过论证的研究假设。当然在有创新性前，研究者需要做的应该是阅读更多的相关书籍，了解更多的知识，扩大自己的知识面，才能更有能力去写作从而告诉读者一些理论，从而完成自己的研究。百度上对方法论的解释如下：“方法论，就是人们认识世界、改造世界的一般方法，是人们用什么样的方式、方法来观察事物和处理问题。概括地说，世界观主要解决世界“是什么”的问题，方法论主要解决“怎么办”的问题。”在学习了整本书过后，我觉得方法论是一种理论，一种结合解决问题，处理问题的具体过程的理论。也就是说是结合了实际而形成的一种实践理论。而研究者需要用这种实践理论在阅读，调研，分析，写作上。那么创新成为了方法论最有用的主题。研究者要以长辛店为主线来筛选内容，安排主次，而让与创新点无关或联系不密切的知识性内容愈少愈好。让读者能够更加明白相关概念和理论知识。创新着重强调研究假设论证，但并非不重视理论的体系。一篇好的论文，所有的论点都是需要经过论证的，没有论证，所有的创新点都只能是一纸空话。而对于每一创新点而言，理论体系则给它们都提供了有价值的地位。

关于论文的写作格式，虽然摘要和结论并不是论文的主体部分，也没有提供纵多有用的创新点，但是关系到首尾的它们在论文是不可缺少的。摘要在论文中起到了很大的作用，一篇论文是否能引起读者的重视，摘要成为了垫脚石。就像我们在英语四六级考试时做阅读题，我们往往会着重地阅读首尾部分，往往希望从这两部分看出端倪，即使看不出任何与答案有关的信息，下一题，下一次考试，我们仍然会选择先看首尾。摘要作为一篇论文的微型版本，能让读者粗略判断整篇文章的价值，但是字数却不能太多。在写摘要的同时，研究者就需要

对创新点定位。而创新定位需要作者深入思考，辨析主次轻重，提炼出创新点。论文中的理论创新是核心，是代表论文水平的标志，也是最困难的。可以这样说，只要把这个问题解决了，论文也就解决了一大半了。所以，应该先重点突破这一点。同时，因为整个论文基本上是围绕这个问题的突破或创新而展开的，所以，这个核心问题没有解决，也就无从谈起论文的写作了。那么，就一定先要进行研究，有了成果，才会有东西可以写。因此，学校对于研究生要求发表论文，特别是要求在一级学报和核心杂志上发表论文。因为，如果没有创新性的研究成果，发表论文还是不容易的。因为这过程在论文写作过程中往往是最困难的，所以不要急，要慢慢来。要有一个蕴踉的阶段，要多尝试。对摘要也是有要求的，有关引导性和支持性的解释词语应该尽量少，同时要采用陈述方式来描述。

关于论文主体，第一章往往会是绪论。绪论则是需要研究者阐明问题，论文首先需要的是点题。问题不能过广，也不能过宽，要适当提出，要明确有使用价值的，有研究价值的。作为管理研究，作者需要把问题现实化的阐明清楚，把实际联系应用进去。界定好一个主题，围绕主题对问题进行阐明。文献综述则是对研究论题的背景理论和价值做阐明。在提出问题之前对整个论文的文化，生活，历史等各个方面做背景的分析。在论文的写作中，知识性的东西越少越好，更多的是需要实际运用的东西，所谓用事实说话，在论文中也是这个道理。对于创新点的论证是整篇论文的中心，只有论证的精彩，论证的恰当，才能使研究结果更具吸引力。论证的过程是需要围绕着以问题提出的假设向深处、细处展开的。通过假设的提出，数据的收集，资料的分析，对问题提供解决方案进行论证。整个过程中需要不同的研究工具，这里就不一一举例了。对于结果和结论，研究者对数据信息的分析和假设进行比较，最终做出一个讨论性的结论，对整篇论文进行一个圆满的句号。涉及到参考文献的部分则是区别学术期刊文章与杂志文章的标志。学术论文是要作为未来别人研究的根据，那么里面的每一句话，每一个词都代表着一种知识的断定。如果某一个观点，某一句话不是来自于研究者本人的，而是利用以前的研究作为依据的，那么就需要把这些依据记录在参考文献中，以便后人的研究人再次了解和查阅，同时也为了防止抄袭他人成果。当然大部分的学术论文还是需要有附录的，这些附录代表了研究者在研究工作中所作的努力和依据，能够证明这些努力使研究者本人或其团体不懈努力的成果，而非盗取他人的思想和劳动成果。

科学是一种求知方式，一种通过研究分析过程过后而提出的方法。作为大学生，我们要严格相信科学，为我们的科学研究，管理研究奠定下结实的基础。

第三篇：管理研究方法论-读书笔记

企业管理赵扣

《社会科学的理路》读书笔记

在《社会科学理路》一书中，作者首先指出所谓认识论就是一种人类认识外在世界的努力。自古希腊以来，西方哲学所关注的焦点之一即人类何以认识外在世界，西方世界中，自笛卡尔建立的“主/客”对立二元论，人们便形成将认识主体(人自身)与外在世界对立起来，加以认识的传统，并对后来的西方哲学发展产生重要影响。其次，本体论所关注的基本问题是关于现实的本质以及世界中人类的本质，在西方哲学史里，关于世界中所存在事物之本体论，一直存在两种不同的观点，即“实在论”主张外在的客观世界是独立于人的意识而存在的，“观念论”则认为所谓的实在并不是独立于人的思想而存在，而是人类内在思维特根斯坦和外在事物交互作用的产物。，正是依据这两种看法，众多思想家形成各类不同面向的理论，例如“实在论”下有朴素实在论、批判实在论(criticalrealism)、直接实在论(directrealism)、间接实在论(indirectrealism)之分最后，方法论关注的则是获得关于世界的知识的最佳途径，具体来讲，就是研究者用什么样的方式来知晓其所关注的对象。上述三种概念共同构成世界观，而三者之间又具有逻辑上的关联。一个研究者对于方法论问题的回答，必然会受到其“本体论/认识论”立场的限制.而不能随意选择任何一种方法论、在对世界观内涵进行系统阐明之后，作者便开始以“本体论/认识论/方法论”为参照框架，对西方哲学的发展脉络进行系统梳理。综合来说，就世界观的不同，该书分为两部分，前半部分哲学家所进行的“知识”探讨，针对的主要是自然科学，可称为客观研究途径，后半部分才可以说是纯粹社会科学的哲学，可称为主观研究途径。这两种研究途径又可细化为五种研究典范，实证主义、后实证主义、结构主义、诠释学、批判主义。全书即根据这五种典范在“本体论/认识论/方法论”上的差异展开。

《社会科学的理路》第一篇，是以介绍维特根斯坦特根斯坦的语言哲学作为起始的。维特根斯坦的《逻辑哲学论》出版以来，西方的科学哲学才有了快速的发展。到了19世纪，法国社会学家孔德首先提出“实证主义”一词，希望用它来指称关于科学和历史的一种知识论和世界观。维特根斯坦认为世界是事实的总和，而“逻辑是世界的镜子”，逻辑将反映事物之间的联结方式。随后维特根斯坦表明语言与世界具有相同的逻辑结构，二者之间存在着严格的对应关系，即事实对应于命题，原子事实对应于基本命题，对象对应与名称。在维特根斯坦的“逻辑哲学论”中，由于语言与世界具有相同的逻辑结构，因而语言能够真实的反映客观存在，而理论与命题也将是外在世界逻辑结构的体现。

语言游戏论：从意义上来看，语言不再是具有描述功能的事实逻辑图像，而其意义更多的是在生活实践中体现。“语言游戏根植于生活形式，归根结底是人生活实践的一部分。有多少种生活形式，有多少种生活实践，就有多少种语言游戏。”受维特根斯坦前期思想的影响，维也纳学圈的领军人施利克由“批判实在论”转向“逻辑实在论”，并在维也纳学圈中广为人知。施利克不再认为哲学是一个命题系统，其目标也不在于获得知识;哲学应是澄清意义的活动，旨在澄清概念以及分析陈述的意义。

向后实证主义的转变:在认识论上，波普认为一个科学的理论必须具有“可否证性”，如果一个理论的陈述或命题无法用经验的方法来加以验证，则它就不能称作“科学。”，此外，波普承认外部世界是客观实在的“实在论”者，但其不同于逻辑实证论者对理论的全盘肯定，在他看来，科学理论的本质不过是科学家们为了探究世界的一种假设或猜想，是对以往经验的一种总结，但未必能够行之

企业管理赵扣

有效的预测未来。因此，波普的科学发展模式相当于一种科学知识成长模式，且是一种非决定的开放模式。，后实证主义的深化:自波普开创后实证主义的历史先河以来，以其学生为代表陆续提出了不同的思想主张，可视为后实证主义的深化。严格意义上说，库恩在世界观上没有特别贡献，但其提出的科学发展模式及后期的“辞典理论”却揭示了后实证主义对世界本质的理解。劳丹则在反对科学实在论，宣扬实用主义真理论的基础上建立了他的“研究传统”或“科学研究传统”的科学哲学。

1945年，法国人类学家克劳德·列维·斯特劳斯发表了《语言学的结构分析与人类学》，第一次将结构主义语言学方面的研究成果运用到人类学上。结构主义理论有两个主要的组成部分:一是整体性，二是共时性。

诠释学是由19世纪德国哲学家 F.E.D.施莱尔马赫和W.狄尔泰在前人研究的基础上开创的。他们共同的思想基础是客观主义。在胡塞尔的现象学中，他认为，人的“主观意向性”控制并决定了意识活动的方向和内容；人的认识过程以及他在此一过程中所呈现的主客观关系，都受到主观意向性的主宰。海德格尔的诠释学是以现象学的方法研究“存在”的问题，针对具体的“个人之存在”，通过“亲在”对其自身存在意义及其“周在”关系的“理解”，来完成他对“亲在”之本体论意义的论证。伽达默尔发展出以语言为中心的辩证诠释学。伽达默尔和海德格尔最大的不同之处，在于他的辩证观。伽达默尔认为真理的获得不是经由方法，而是经由辩证。

批判理论是指通过揭露制度和文化中的霸权对畸形社会(如奴役、不平等、压迫等)的制造和复制，启蒙人的自觉、反抗的意识和能力，以获得自由、解放的理论。其中，霸权即特权群体通过能够行使权力的各种机构，尤其是政治、司法和教育制度，来维护其对其他群体统治地位的方式。批判理论认为对一事件进行解释时应结合三个层次:层次一，即个人角度;层次二，即制度角度;层次三，即结构角度。

建构实在论的主要观点：建构实在论将“实在”分为两种，一种是“实在自身”，另一种是“建构之实在”。建构实在论认为，所有的科学活动都必须预设有实在本身，而且必须区别“实在自身”与“建构的实在”。建构实在论并不讨论科学命题系统的有效性问题，而是将理论命题的合法性问题保留给个别科学。它的目标不在于重新建构一种逻辑，而在于如何实践科学家所建构的微世界。它承认建构科学的方式有许多种，而不是只有一种。因此，科学家必须要反省并整合他们所建构的微世界。这样的反省通常是一种程序，一种不具备严格规则，而希望能引生出各种不同洞见的程序。重新反省并整合科学的建构活动，其目标并不在于检验个别科学的标准或方法，而是去理解科学研究的成果。

第四篇：管理研究方法论读后感

《管理研究方法论》读后感

——郑绍波 20090204022

5阅读这本书主要是为了帮助我们形成研究的思维方法。探讨管理研究工作过程的规范和结构，即研究逻辑问题，从而提高研究和论文撰写工作的效率和质量。但由于本书是一本适合研究生阶段阅读的方法论书籍，对于现在还没有深入研究撰写论文的我们来说阅读起来有些地方稍显晦涩难懂。

全书分六章：第一章讨论管理学科研究与自然科学、社会科学和人文学科研究之间的关系及其特点；第二章论述管理研究的基本要素；第三章管理研究设计，描述规范地进行研究工作的各个环节，阐明了“主题先行”和“假设树”的重要性及其内容；第四章介绍为了论证研究假设而可能采用的各种数据观测方法；第五章数据分析，从应用角度介绍管理研究中的描述统计和推理统计方法；第六章总结，以创新点模式撰写管理专业研究生论文的要点。我读后印象最清晰并且获益最多的是第六章，撰写管理专业研究生论文的要点。我概括主要有以下几部分：

一、卖点：论文的创新性

二、定位：心目中的读者

三、论文内容（大略如下）

1.题目

2.摘要与关键词

3.绪论

a.回顾:文献综述

b.假设提出

c.理论分析

4.论证

5.讨论与结论

6.参考文献

7.附录

图表

四、论文评价与检查问题

五、答辩准备

上述五部分是我读完本书觉得需要重点关注的，针对以上各个部分，我分述如下：

一、卖点：论文的创新性

论文一定要有创新性（书上只限于博士论文，但我觉得其他论文亦应如是，不然论文有何意义），即有新发现和经过论证的研究假设，这是论文的最基本要求，无讨价还价的余地。只有告诉别人你的发现是前人未曾发现的，才可以体现出你所撰写论文的价值。

二、定位：心目中的读者

进入写作阶段之前还必须考虑一个常被忽视的问题，论文写给谁看？不同阅读对象有着不同的写法。而作为本科生的我们，最重要的读者必然是评阅教授，考虑到此，我们撰写的论文必须以最简单、明确的语言，把核心的意见表达清楚，因为我们毕业时评阅教授的工作量是十分繁重的，不可能把论文全部阅读，只会寻找其中的创新点。论文写作越是到位，评阅所费时间应该越少。论文创新点不清晰，评审意见则难以下笔，继而要翻越更多内容，并反复阅读，费时就多。

三、论文内容（大略如下）

1.题目

从写作方面来说，一篇论文的题目旨在告诉读者这篇论文在谈论些什么事，如果题目引起读者的共鸣，则读者很可能会进一步读下去。从论文撰写角度来说，题目选好了，意味着我们的方向是正确的，不至于半途返工。题目的订定必须贴切、兼具新鲜感和创意且能切实反映论文内容，要使读者在看到题目时，就能深受吸引并对内容有所期待。切忌选题偏大偏泛，要做到“小题目，大文章”，题目大了，则易引起向外过多延展，从而处处重点，也可说是没有重点。不仅论文流于空泛，还会因概念过多，引起误解。

2.摘要与关键词

摘要等于是整篇论文的缩影，读者可能是阅读完摘要才知道这篇论文适不适合他，因此摘要的撰写必须提纲契领，内容必须用最精炼、浓缩的语言。读者在读完摘要之后若能对于整篇论文有一个清晰概括的轮廓，此摘要便是一段成功的摘要。

关键词通常是指这篇论文主要牵涉到哪些知识，通常都是放在摘要与导论之间，而所列出的关键词不要太多，最好不要超过五或六个字词。

3.绪论

a.回顾:文献综述

这个部分最主要就是回顾一些相关的研究方法，同时提出比较对象。在导论中我们已提到关于相同问题的相关研究有哪些，在这一节我们则可以将别人的方法作简短的介绍，让读者有更多的了解，以便稍后与我们的方法做比较。这个部分我们不需要把别人的内容整个移植，只要撷取重点特别介绍即可。例如：我们可直接以例子来说明别人的方法，通常以例子来说明别人的方法比较容易让读者了解。b.假设提出

文献综述的后面应有一段“尚待研究问题”的内容，指出现有研究中尚存在的不足之处需进一步加以研究。这时就是提出我们自己的假设即创新点之时。这一段篇幅不会大，但它将文献综述和“假设提出”即本文的创新点衔接起来，实际上是选择参照点，用以衬托本文的创新之处，不可忽略。

c.理论分析

这是非常重要的一节，可以说是整篇论文的梁柱，就好像盖房子一样，梁柱越坚固房子就越稳固。论文内容的正确性、适当性与可行性完全看这一节的表现。在前面一节我们对所提出的方法侃侃而谈，这一节我们就必须以理论来分析方法的正确性、适当性与可行性。

我们必须利用相关的理论来做分析比较，除了以理论基础来证明我们所提出的方法具有正确性、适当性与可行性外，我们还可以藉此与其他的方法做比较，同时证明我们的方法优于其他方法，例如：我们可以以相同的理论帮别人的方法推导出一些效能的计算方式，然后再加以做比较，或者也可以直接由复杂度分析来做比较。

4.论证

这一部分主要包括工作假设设计和数据收集、处理、分析等部分。工作假设表示按此假设便可着手收集观测数据，进行验证。数据总是一种强而有力的说服证据。在这里，我们收集各种实验数据进行处理分析后来证明前一章理论分析的正确性与优越性。然而实验数据必须客观，而且实验数据不能太少，否则便失去其客观性。总实验数据越多，则别人越能够接受我们所提出的方法。应切记的是，实验数据越多当然越好，但千万不能够伪造数据。

5.讨论与结论

针对前两节(理论分析与论证)我们可以做一些讨论，讨论一些我们所观察现象或者提出我们的心得与看法，也可加入一些批判的意见，讨论内容必须客观，不可有所偏颇或者故意隐瞒事实，更不可夸大其词，也就是有几分证据就讲几分话。比如说：你的方法执行效率比其他方法好，但可能你事先已经先做过某些前置处理(preprocessing)的工作，而这些前置处理可能带来的其他影响为何，亦须交代清楚，这样才能算是一个客观的分析，否则会让人觉得你的分析很不客观，因此对于所提出的方法的价值就大打折扣了。

结论是整篇论文的收尾，和摘要一样，评阅者必看。因此收尾要收的漂亮，简洁有力，太过冗长一样失去它的意义，因此结论与摘要是非常相似的两个部分。通常结论的部分必须把论文的内容做个总结。此外，特别必须强调论文所做的贡献，以凸显论文的价值，最后可以提出在本研究基础上有待进一步研究的问题和建议，有些论文中最后提一句：“显然，还有许多问题有待深入研究”，或再列一个问题清单，这些说法都符合事实，但无甚意义，须结合本论文工作实践，特别是存在缺陷和不足，提出进一步研究的设想和建议。

6.参考文献

参考文献部分应列出所有在论文写作过程中引用到的文献，便于评阅人和读者了解论文材料和观点的来源，而且所列出的参考文献必须完整，以便读者能很容易的找到他想参考的文献。同时论文中引用的所有文献都必须要在参考文献清单中找到，而参考文献中列出的每一项文献论文都有引用之处。切忌为凑数而胡乱列举参考文献

7.附录

图表

这部分通常是一些在论文中提到的定理证明，或者是一些在论文中所使用到的图表，通常是定理证明过程太长，或者图表太大，我们才将其移至附录中。

四、论文评价与检查问题

论文评价主要是根据评阅人评审论文的基本思路，自己判别论文有没有研究者自己的实际工作和贡献即创新点。必须把握住文中观点哪些是前人的，哪些是自己的，自己的创新点有没有通过写作凸显出来。

检查问题主要是检查自己的行文表述方面是否存在语义含糊，用词不当，语句错误等问题，主要是一些书写方面的细节问题，但仍然是十分重要的部分，若论文语法错误过多，势必给评阅者留下不良印象。

五、答辩准备

答辩成功与否，根本上取决于论文工作的质量。创新点明确，有价值，论证充分，这是基础。然而，从答辩技术角度讲，研究生也有值得注意之处。

首先，要分析听众的心理。其次，根据答辩委员会的要求来取材和组织演讲。最后，回答审阅意见书面问题和即席提问的过程，答辩委员会主要是考察研究生独立思考和判断能力，回答问题要体现自己水平，回答内容重在准确、中肯，而不在于背景情况的解释，三言两语回答在点子上最好。

第五篇：客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋（Lauterbom）提出 “4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层

6、呼叫中心是基于CTI

7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资.8.环境是制约因素;同步和共享;体现CRM的专业精神;客户关怀和产品关怀;顶层的是战略层面;进行软件的黑盒测试;使用的标准体系;一场管理变革;相互进行整合;销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的;属性满意、结果满意和目标满意;转变中的产品观念;Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM;最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变;理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户.1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值.8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象

五、简答题

1、简述客户满意度的概念。

从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复

3、客户终身价值的概念、内容及其计算？

概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

内容：①历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值②当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)③潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。

4、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

5、如何提高客户的满意度？

(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触.(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通.(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象.(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了.(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

6、客户满意度忠诚度之间的关系如何？

(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为。

7、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析.8、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

(1)客户价值主要包括：①顾客价值,企业给客户创造或提供的价值②关系价值,客户为企业带来的价值(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.9.数据库营销概念？

数据库营销（DM）是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。它不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台，还是一种面向客户的企业管理理念和价值观。

10.客户交互中心概念？

客户交互中心(CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段是包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

11.什么是数据挖掘？

答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

12.企业核心竞争力有哪些内容？

(1)具备创新的技术,企业是否具备创新技术往往对其发展有着决定性作用。技术创新，它要求实现的是产品的功能性、独特性以及超越行业平均水平的尖端性。(2)具备创新能力的人才,在一个企业中，创新人才始终是一个企业能否引领行业潮流最重要的因素，它是企业构建核心竞争力的必要条件。(3)优秀的企业文化,一个企业的文化内涵，影响着企业的管理工作、人才队伍建设的水平等较为具体的方面。(4)品牌影响力,品牌是一个企业的产品区别于其他企业产品的重要标志，它也是表示企业文化、价值、特色的符号。在现代社会，品牌影响力意味着财富的积聚程度，拥有广泛影响力、口碑良好的品牌对企业的发展有着至关重要的作用。品牌的建立需要企业长期的坚持。

13.客户关系生命周期的阶段模型？

①考察期，关系的探索和试验阶段②形成期，关系的快速发展阶段③稳定期，关系发展的最高阶段④退化期，关系水平的逆转阶段。

14.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

15.什么是数据挖掘？

答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

16.聚类分析的作用？

(1)在商业上，聚类分析被用来发明不同的客户群，并通过购买模式，刻画不同的客户群特征；

(2)在生物学上，聚类分析被用来对动植物分类和对基因进行分类，获取对种群固有结构的认识；

(3)在地理上，聚类能够帮助在地球中被观察到的数据趋于相似性；(4)在保险行业上，聚类分析通过一个高的平均消费来建立汽车保险单持有者的分组，同时根据住宅的类型、价值、地理位置来建立一个城市的房地产分组；(5)在Internet网的应用上，聚类分析被用来在网上进行文档的归类。

六、论述题

1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.2、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

(1)细分客户，识别核心客户(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求(3)鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度(4)提高客户的满意度----重视客户的需求(5)理解客户的期望(6)给客户予关怀(7)售后服务及时、有效的响应。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。