刘鹏宇-人力资源之离职处理技巧

第一篇：刘鹏宇-人力资源之离职处理技巧

刘鹏宇人力资源之离职处理技巧

人力资源工作者在员工关系处理中有一个很重要的工作就是离职处理，这个工作做得好不好，大部分还是靠经验，所以有人说人力资源工作者是越老越吃香，我也是认同的。关于员工离职的问题还是要追溯到绩效考核中来，绩效考核的本意是提高员工绩效，针对做得不好的员工发现他做得不好的原因，这就要依据一个坐标来分析，到底是能力低意愿低，能力高意愿低，能力低意愿高，能力高意愿低这四种中的哪一种，根据情况分别对待。当然，对于第一种人，即没有能力也不想认真干活的经过做思想工作，无法挽救的话，只有一条路，让他离开。社会上很多人都骂老板残忍，在用人中想用就用想开就开，其实中间还是有绝大部分人是既没有能力又不愿意干活的，这种人即使到了别处同样没救，大家别骂我，真的，对于这种人，社会上一定没有立足之地，所谓的有因必有果，有果必有因就是这个道理。有一次在《对话》中看到成君忆先生面对一些企业家的观点很气愤的样子，我觉的他还是有些偏激。例如荣海等这些企业家是从骑个烂自行车一步一步干起来的(我以前老板和荣海北大EMBA同班同学，说荣海自己搞了纪念馆把以前自己创业时的烂自行车挂起来讲述走过的历程不容易)，他们的观点是他们行动的结论，可是成君忆先生追溯历史中的人本管理思想，在当代社会大谈以人为本，但是，社会中有的人根本就是没有追求，混口饭吃，成君忆的观点不适合这些人。

现代企业绝大部分还是有培养员工发展的意识的，首先不说有没有实施，但是这种恨铁不成钢的感觉还是有的。所以对于员工的培养都是竭尽全力，虽然有时候不想花钱，但那是没有好的人力资源工作者设计好的方案，老板不知道这钱花了起不起效，有时候，没有保证就不敢花，所以拖后了，不了了之了，很多人说，不重视培训。如今，国内的人力资源工作者大部分停留在办理具体事宜上，还没有充当起企业战略伙伴和咨询者的角色，所以，因为不够有高度引出了很多问题，例如一些不正确的观点和想法。

关于员工离职也是很有技巧的，这里我不免要揭露一些不太好的事情，这些事情的前提是符合公司运作规律，以公司利益为前提。

1、当公司运作到一定阶段，因为每年的调薪使老员工的薪水达到一定程度时，这个程度指用这个熟练工需要的薪水是一位新进员工的2倍以上甚至达到3、4倍时，而其实用你的技术用不了那么多，完全可以用一个新进员工就可以搞定时，就找个借口裁员吧(这种现象外企居多)。部门合并，必须裁员了，或者业务萎缩等等理由，胳膊永远拧不过大腿，你不知道是什么原因。但是你有补偿金，有一年工龄补一个月工资。去年联想裁员了，看看多么残忍，随时谈判让你走掉，说是业务上的战略失误引起的，但是还是你员工买单。所以，作为员工就要想开些，换位思考一下，如果你是老板怎么办。你作为员工已经具备了很强的能力，这与公司的培训分不开，你出去到别的企业很吃香，但是如果不裁你，真个公司的运作怎么办，公司运作出了问题，大家全下岗。所以，现在的企业把人当资本，任何公司都在想法设法做培训，付出了很多成本，即使你走了，但这个社会的整体人力素质提高了，这于国家和企业都有好处。

2、当绩效不尽如人意时，这时候裁掉你，只能怨你自己了。

3、当你违反了劳工合同时。有的人天天迟到，有的人小偷小摸，如此例子举不胜举。你作为一个公司职员，你首先要符合社会准则，其次你要符合公司的要求，否则，就做个自由人吧，别做组织人了。

4、有的公司采用末位淘汰制，当你业绩成为倒数第一时，你就自己收拾行李回家吧。这样的公司比较少，但是营销公司采用这种办法的居多。毕竟是销售，跟打仗一样，不是你死就是我活，采用负激励要配合很好的正面激励，所以，营销公司的提成多的怕人，好的业务代表月收入比营销总监高。你选择了营销就选择了一条不归路，一切以销量为主，对你来说很刺激，坚持下来的磨炼成金，当然百分之八十另选他行。

5、你找到了更好的职业，要离开公司了。这种情况属于员工主动，离职处理相对简单。

以上说了半天都是会产生离职的情况，以下就说说离职处理的一些技巧：

1、如果要开掉他，提前一个月就物色人选换掉他。工作中有很多岗位很重要，离职时会有很多风险，所以，要早做准备，物色好人以后就进行工作调动，进行工作交接，给原岗位人员一个有名无实，或者难度较大的工作他自己一定是感觉没意思，与期望值距离较远，或者业绩很差，所以进一步降薪，但是决不

先提出辞退他的话，等待他自动提出。然后也不会有补偿费用产生。所以各位，感觉到这种苗头一出现，自己赶快走，好留点面子。

2、如果业绩差，部门经理会提出，人力资源会和部门经理一起或分开来谈员工的离职问题，这里有几点要注意：首先，是人力资源和部门经理商议如何谈，统一口径，明确分工，做好准备；其次，是先谈员工作的贡献和长处，再谈不足，部门经理重在谈业绩，谈他的表现，人力资源重在谈他的职业规划和对他自身性格与职业的匹配度等问题并作出分析，给出建议；再次，人力资源谈公司给他什么补偿，希望他多久作出交接，档案保险何时调出，何时出具离职证明，以及从就业和职业道德方面对其讲解，辅助其正确认识入职与离职，端正态度，不必伤感；同时要谈到为了顾其面子，自己主动写辞职报告，但是补偿一分不少；最后，人力资源要说希望其顺利交接，并谈现在人力资源这个行业非常重视背景调查，侧面提醒他如果交接不好或者损害公司利益，如果下一个公司对其背景调查他将得不到一个好的评价，这样他将永远找不到工作。各位，这样的谈话内行一看就懂，当然在谈的时候要有理有据，语速快慢适当，条理清楚，实际上不亚于一场小的谈判，如何把握分寸，随对方心理状况改变战斗方式，如何给对方施加心理压力等等，没有做过的人很难体会。我们在这里就不谈象一些高科技公司关于行业信息及技术保密而签订协议的高层问题，当然这些高端的有法律保护，我现在举的例子类似于和经理级这样的谈。你可以想一想，如果你在外地设有办事处，经理肯定本地化，不管什么行业，通过这样的离职处理是不是更有防范风险的保证。顺便说一句，前几天我在招聘一个行政主管，各方面情况都不错，能力符合岗位要求，计划录用，结果背景调查出问题了，上一家公司说她在任职期间在采购行政物资工作中有经济问题。于是，我们在录用计划中把她排除了。且不说这个问题是真是假，因为我们达不到为了确定一个人是不是人才而去给他翻案的时间与精力，再说一句实话，即使他人反映的信息是假的，你也不敢用她？

3、如果离职处理不当出现了蛮不讲理，死磨硬缠，无理取闹的事情，例如：霸门不让进，员工没法办公；躺在车轮下，员工走不成；高声叫嚷，破口大骂等等，这些事情少之又少，如果出现一定是钱的问题，多给点补偿，这样的人去了哪里都是想找铁饭碗，现在哪有什么铁饭碗，大家全靠的是真本事。还有出了经济问题的，开掉他损失谁来补偿，一种是要求他补清损失，开掉他；一种是坚决不补的，那就送他坐牢。人力资源工作不属于这个范畴，所以，这个问题由高层决断，法律顾问解决。

第二篇：第五节 演讲之危机处理技巧

第五节

无忧演讲之危机处理技巧

在公众演讲时，难免会发生一些预料之外的情况，这时我们需要进行灵活处理。

曾经有位女嘉宾上台领奖时，一不小心在台上摔了一跤，这时只见妇嘉宾不慌不忙地站起来，然后说道，“各位的掌声十实在热烈了，我一上台就被大家的掌声所倾倒了，谢谢大家！”话音刚落，响起了雷鸣般的掌声。

那么，接下来我们来具体讲讲万一碰到一些突发情况，如何去处理。

1、内容出错怎么办？

错了就错了，算了，将错就错。听众也没有拿着我们的演讲稿在听我们演讲，也不会知道我们讲错了，所以，如果不是特别重要，就没有必要回过头去讲“不好意思，我刚刚讲错了”这句话。

2、忘了词怎么办？

（1）重复刚才讲过的内容。把我们刚刚讲的内容重复一遍，或者复习一遍，在这过程中去思考自己要讲的下面的内容。

（2）跳过去，讲下面自己记住的那部分内容。

（3）去讲故事。讲一个自己熟悉的小故事，让自己获得一定思考回忆的时间。

（4）进行小互动。

有一次我讲着讲着忘词了，就做了个互动：左手为掌，手心朝下，右手伸食指，放在右边朋友的左手掌下，我数一、二、三！我们的左手要去抓右边朋友的食指，我们的食指就要迅速拿开，不要让别人抓住。一个小小的互动，大概半分钟到一分钟的样子，大家一起放松下，也有利于我们记忆起演讲稿内容。

3、气氛比较沉闷、有人睡觉怎么办？

（1）让大家鼓掌。我们跟大家分享过很多种掌声互动技巧，这时就可以应用，一旦掌声此起彼伏，现场气氛就会马上好起来。

（2）做一些小小的互动。可以向听众提问题，让他们来回答；可以做一个小游戏；也可以请听众上台做一个小小的互动等等。

4、遇到挑衅找茬者怎么办？(无忧演讲网www.xiexiebang.com)

当然这样的人是少数的，但万一碰到，我们就最好不要去理他，把他搁置起来。

记得我刚开始做演讲培训时，在一次公开课上，当我在最后介绍培训课程时，一个学员“唰”的一下站起来，然后说，“我们为什么要上你的演讲培训班？”当时如果我去回答这个问题，整个公开课结果就不堪设想了，于是我马上跟上说，“这位朋友请先坐下，我们在后来会留时间来给大家提问的，我们先把这部分内容讲完。”于是他很不意愿地坐了下去，我就接着讲，过了一会，他又站起来了，还是同样打断我说，“请你解释下我们为什么要上你的培训班？”我还是跟他说，“这位朋友不要急，我会要后面安排时间让大家提问的，请先坐下！”然后我就又开始接着讲。大家觉得等我讲完后还会不会留时间让大家提问呢？肯定不会了，直接成交结束公开课，一环扣一环，不留任何时间让大家提问。

大家可以想像下，如果当时去解释这个问题，公开课后就不再会有人报名参加培训班了，所以碰到这样的人，我们最好的办法就是“忽视”他。

5、听众总有质疑怎么办？

真诚地去对待他们，发自内心地去想办法帮助他们，保持自己在台上的风度。

6、内容多时间少怎么办？

（1）去掉一些内容。有一些内容可讲可不讲的，就删去不讲。

（2）讲要点立刻结束。把接下来的几个要点讲一讲，然后立刻结束演讲。

7、面对意外四法则

（1）可以脸红，但不要心慌。（2）不要轻易辩解。（3）勇于自我解嘲。

（4）随即应变。

8、如何应对极好争辩的人（1）牢记包容

（2）不要让整个会场都参与进来

（3）及时放大并肯定其合理之处（4）搁置争论到休息时，与他私下通过

9、如果应对自己讲得不合适的内容

（1）自己及时承担责任：“我可能的确讲得不是很清楚，是这样。。”（2）告诉大家“捕骆驼”的故事。曾经有个父亲带着三个儿子去沙漠上捕骆驼，到沙漠后，父亲问三个儿子，他们看到了什么，大儿子说，“父亲，我看到了沙漠、猎枪和骆驼”，父母不满意的摇了摇头，二儿子说，“父亲，我看到了沙漠、猎枪、骆驼、大哥、小弟和父亲。”父母还是不满意的摇了摇头，这时小儿子说“父亲，我只看到了落落骆驼。”这时父母露出了满意的笑容。各位亲爱的朋友，我们想要什么，就应该把注意力集中在我们想要的事物上，这样才能得到。今天我的演讲内容肯定有好有坏，但我想我每讲的100句中至少也有一两句是正确的，如果大家能把注意力集中在那一两句上，那么大家今天也不会浪费时间了，至少能学到一两个新的观念。希望大家能从今天的讲座中多多少少学到一点内容，好，那么我们来讲接下来的内容。

10、如何应对过分健谈的人

（1）如果时间允许，听从也欢迎，就让他讲。

（2）用这样的话打断他：你的观点很好，那我现在让我们来看看其他同学的意见。

（3）用不停地看手表来提醒他

11、如何应对台下私自说话的人（1）讲振奋人心的内容

（2）做互动：请台下几位观众上台做一个小小的互动

（3）提问：刚才我们讲了哪几点，有哪位朋友可以告诉我？（4）沉默

第三篇：工务安全与应急处理综合实训报告王鹏宇

天津铁道职业技术学院

综合实训报告

系部铁道工程系班级铁工 0903姓名王 鹏 宇指导教师张丽完成日期2011.12.2

3工务安全实训报告

通过工务安全实训，使我学到了很多有关知识，下面将我在实训中所学的内容总结一下：

安全是铁路工作永恒的主题,安全运输事关人民群众生命财产安全,事关铁路改革发展大局,事关国家稳定社会和谐,铁路工务安全工作绝不能忽视。虽然铁路工务安全工作作为建设现代铁路的重点来抓,但一些客观存在的现状还有令人担忧之处,比如,安全生产形式主义、技术装备超负荷运转、基层领导安全意识不强、标准得不到落实、职工业务素质不高、少数领导管理不到位,致使事故危机隐患尚存。历史的痕迹教育我们,铁路是一个庞大的联动运输体系,在这个联动体系下,稍有疏忽,事故将会迭出,所以,每个铁路局、站段、职工都应该高度重视安全工作。为保证铁路安全,首先要贯彻“预防为主”的方针,从运输组织、科学管理、设备状态、职工业务素质、安全措施等方面开展工作,尽可能防止事故发生。1 正视铁路工务安全工作中存在的问题

1.1 安全意识不强

从领导到职工对“安全第一,预防为主”的原则认识不够,没有真正从思想上认识安全的重要性,总是抱着侥幸的心理对待安全工作,认为发生安全问题的概率很小,也不可能发生在自己身上。各站段、各部门没有把安全培训落实到实处,形式主义占据了增强安全意识的各个环节。

1.2 业务素质低

现在工务系统人员正处在学历转化阶段,从原来招工进铁路、退伍进铁路到现在经过高校培养再进铁路,人员的更换需要一定的时间,这样不免出现业务素质跟不上铁路的发展。再一,有些职工缺乏上进心,满足于现状,不求上进。更有甚者连最基本的与自己工作密切相关的规章都不清楚,作业中违章指挥,违章蛮干,安全规则形同虚设。

1.3 工作积极性缺乏

工作中没有把主要精力放在安全生产上,没有对安全生产方面的问题进行全面、细致的分析,对工作以外的事情却津津乐道。根本的原因是员工认为待遇低,没有体现个人价值;后勤管理保障差,管理混乱,生活环境条件差,职工队伍思想波动大,这些问题都没有得到很好的解决,有些管理者视而不见,若无其事。

1.4 标准落实不到位

职工业务素质低、工作积极性缺乏直接导致工作中标准落实不到位。不学习

就掌握不了标准,就落实不了标准;工作不积极,缺乏动力,工作图省事,擅自简化作业程序、简化安全措施,标准贯彻不到位;形式主义、官僚主义也是导致标准落实不到位的原因,领导来检查就落实、没来检查就不落实,最后导致是安全问题一大堆。

1.5 管理不完善、指挥不合理

管理工作中,不是被管理者不愿意做好工作,而是被管理者不服管理者的管理。在我们的工务系统中存在着很强的官僚主义,管理工作抓的不实、不细,某些管理者带有个人情绪开展工作,更有甚者是外行指挥内行,没有系统长远的管理规划。这些都是导致工作不扎实,存在安全隐患的因素。

1.6 设备状态不良

安全保障技术装备的不断改进与提高才是保证行车安全的重要手段,如今铁路线路设备有些处于老化阶段,带病工作,设备质量存在大量问题,以“优质设备保安全”的思想并没有扎根。

1.7 工作强度大

铁路线路属于动态运行,行车不断,问题出现频繁,这样就导致了线路职工工作强度增大,在工作条件较差、工作待遇较低、工作强度较大的环境中,线路工只能以完成任务为己任,而疏忽了保质保量和保安全的工作要求。2确保铁路工务安全的具体措施处理铁路工务安全工作中存在的问题

2.1 增强安全意识,强化安全生产管理

铁路工作要时刻树立“安全重于泰山”、“安全第一”的思想,强化职工的安全意识,培养职工的安全习惯,使安全生产成为每名职工的自觉、自主、自发行为。不断提升新体制下的运输安全管理水平,规范新体制下的运输安全管理创新,认识到安全生产在构建社会主义和谐社会中所起的重要作用。这就需要我们铁路各级领导干部把安全管理工作抓细、抓实,全力把工作重心放到基层和第一线,关心一线职工,让职工享受安全带来的幸福和愉快。领导要坚持从严管理、细化管理。管理严格,认真负责。环节细化管理要做到时时有标准、处处有标准、人人有标准,这是保证安全工作的具体表现。要做到这些,首先要完善安全生产责任制,从领导做起,逐级落实安全管理责任,确保安全生产。

2.2 加强职工队伍业务技能培训,加强职工队伍建设

铁路在不断发展,技术装备在不断的创新和完善,要适应这些新技术、新装备

使用的要求,职工业务技术素质必须提高,这就要求铁路的工作人员狠抓队伍素质建设,采取多种培训方式强化职工技能,有效调动职工学习业务、提高技能的积极性,领导分工定期下到车间开展安全教育培训工作,并且进行人身安全考试,使安全教育经常化、制度化,杜绝形式主义。同时,制定政策鼓励职工学历教育和职业技能培训,对新接收复退军人进行岗前集中培训;鼓励职工在职自学,提高理论和实作技能,不定期选派有关人员到专业学校进行脱产学习,使职工队伍具备高素质、高技能、高学历的要求。

2.3 建立健全安全考核评价机制和安全生产激励机制,落实到位。

建立健全考核评价机制是调动和促进工作的一种手段。铁路局要对各站段领导进行安全考核评价,站段领导对各车间要进行安全考核评价,车间要对班组进行安全考核评价,形成一级抓一级、层层落实的局面,把作风与安全建设纳入考核范畴,落实到位。在考核工作中,考核的重点应放在各级领导班子上,放在干部岗位责任制具体履行和实际成效上,增强职工确保安全生产的危机感和责任感,促使职工在安全生产工作中尽职尽责,把事故发生率降之最低,为构建和谐铁路奠定基础。

2.4 改善工作条件,调整工作强度

建设和谐铁路,也是建设人的和谐、社会的和谐,改善职工的工作条件,调整工作强度这一措施是直接影响铁路职工尤其是铁路线路职工保证安全的具体展现,改善职工的工作条件、调整职工的工作强度才能保证职工有很好的精力投入到工作中,解决后顾之忧保安全。具体措施包括:改善铁路线路职工休息居住条件;提高线路职工的待遇,体现多劳多得;提供必备的设备,改善线路班组的工作条件;定员定岗,根据线路条件配备线路职工。制定合理科学的工时定额,保证工作做到实处。

总之,要保证铁路和谐发展,安全是首要的,如何保安全,一句话:各项工作要落到实处,管理人员要求真务实。

总结：

通过工务安全专业知识的学习,我对铁路施工、线路维修、线路养护方面安全知识有了更深一步的了解；通过写这个综合实训报告，我更加清楚了铁路上安全的重要，在以后的工作中，我会更加注重理安全生产、安全劳动，把活干好，把活做细，把工作做活。

第四篇：教师的教学艺术之师生冲突处理技巧

教师的教学艺术之师生冲突处理技巧

1.树立正确的学生观。

一个老师的学生观，就是我们如何看待学生。学生是一个个处于人生发展成长期的，有思想、有观念的鲜活个体。他们有着自己对周围世界的探索、了解、认识和看法，由于心智的不够成熟和社会阅历的不足，他们对周围人、事、环境的看法和自己的言行举止不可避免地会存在一些不足和问题。

作为老师，我们要允许学生出现“成长性”的不足或者“幼稚”，甚至是“不可理喻”，把它们看作是学生成长中的一个现象或者一个部分。只有我们接纳了学生，我们才可能了解学生想法、看法和困惑，才能更好地引导学生从“抗争”的状态中走出来，以更加理性、积极和有效的方式应对自己遇到的问题。

（1）我们批评学生要留有余地，不能把学生的错误与学生的人品人格混为一谈；不能因为学生犯了几次错误就据此对这个学生下结论、贴标签；不能从人格人品上否定学生，把学生至于绝望境地。否则就免不了出现学生的“拼死抵抗”。

（2）改变对学生的认识和看法。正在成长的少年儿童也难免犯错误，所以老师要尽力善待学生的缺点和错误，并努力通过优点的发现去促进学生成长。

（3）允许学生犯错误，不等于纵容学生犯错误、干坏事。允许学生犯错误，是承认学生在成长的过程中，犯错误是客观存在的，有的甚至是难以避免的，但这样不等于说老师可以等闲视之，任其发展。相反，应通过适当的方式激发学生内在的能量去认识和改变自己不适当的行为。

（4）老师不一定永远正确。老师首先是一个普通人，有血有肉、有思想、有感情的人，一个普通人，然后才是一个老师。所以，我们有时也会有些不合适或者错误言行，这是正常的。不因为我们是老师就没有或者不允许别人提及，或者为了面子也要硬撑下去，致使冲突升级。作为老师，要努力减少不合适的言行，但如果出现了，一个知错敢认、知错能改的老师也同样可以成为一个受学生尊敬和欢迎的人。

2.接纳学生，用肯定、认可和引导代替指责、训斥。

与人交往和互动中我们都会有这样的感觉：如果一个人接受我们、理解我们，我们就会愿意跟他交往和相处，否则就不愿意和他交往相处，甚至会有意地远离或排斥。随着年龄的增长，学生的自我观念和独立意识越来越强，他们希望能被周围的人尤其是师长认可、肯定，加上正值青少年期的学生是情绪与行动极易冲动的时期，指责、训斥或者一些过激的行为可能不仅达不到我们原有的目的，而且会引起学生的逆反，导致冲突。

在发生师生冲突的时候，老师要愿意花时间去聆听学生的真实感受，衷心接纳学生的意见与感受，并进一步乐于帮学生找出问题的症结、解决问题，而不是，急于表达自己的看法，急于告诉学生应该怎么去做。这样不仅有利于冲突的澄清和处理，也有利于师生关系的进一步优化。

3.让学生把话说完。

在教育教学中，听话的学生常常讨老师的喜欢，爱“顶嘴”的学生却往往遭到老师的训斥。在出现问题尤其是发生冲突时，这些“经常被批评、训斥”的学生往往会被有意无意地被剥夺了解释的权利。其实，学生犯了错误试图找出理由，是为了求得老师对自己的谅解，这种心情是可以理解的。如果老师武断地阻止学生申辩，学生会认为老师不相信自己。同时，对老师这种蛮横的做法，学生虽不敢言，但内心不服，以后学生即使被误解也不会再申辩了。从表面看，好像学生被征服了，老师的批评有了效果。其实，学生会由此形成一种敌对心理：表面上忍气吞声地对待老师的训斥，实际上把训斥当成耳边风，甚至在内心深处生出了更多的怨恨。而且，一旦种下逆反的种子，冲突就在所难免了。

4.当师生发生冲突时，作为老师一定要努力保持冷静，切不可大发雷霆。

在发生师生冲突尤其是突发性事件时，一般老师习惯迅速处理。但此时可能我们和学生都处在生气、压抑、不满等负性情绪之中，此时急于处理问题难免说出过激的话，做出过激的事。此时，面对师生冲突，作为老师首先要保持冷静，切不可跟着感觉走，大发脾气或者一走了之。而是要先试着处理自己内心冒出来的情绪，在短暂的停顿、深呼吸或借着板书的机会让自己内心的情绪得以平静。切忌用过激的言语和行为进一步激化矛盾，当然也不能用体罚的方式解决冲突，而应迅速考虑引起冲突的原因，采取适当的方式加以应对。

在处理与学生的冲突时要注意以下几个问题：

（1）学生正在极度恐惧、伤心的时候不要处理。现在的中学生独生子女比较多，整体上讲挫折承受力不强，在重大失误面前会产生非常脆弱。有时会做出反常，甚至出格的事来。此时老师如果非要穷追不舍，有可能会产生意料不到的严重后果。

（2）上课之前的事不要急于处理。上课之前，时间紧张，处理问题可能会应学生上课的状态和情绪，甚至因为老师处理而在急躁中出现简单、粗暴。如果不是非立刻解决不可，一定要缓一缓。

（3）放学之前不要急于处理。

5.多方携手形成教育的合力，但努力靠自己解决问题。

有些老师在遇到学生的顶撞、不服从管理等不当行为时，习惯找领导给学生处分或者喊家长来教训孩子。这种做法有时看来是“有效”的，好像学生“顺服了”，但在学生心里却可能会认为老师无计可施。他反而会有“得胜”的感觉，瞧不起老师，使师生矛盾无法真正解决。所以，作为生活老师，如果可能，还是努力把问题化解在自己那里，而不是直接交由班主任或教育处处理，那样可能表面上解决了问题，省了心，实际上却可能造成师生间的隔阂，或者引起学生的不满，为以后的管理埋下祸根。

当然，对于一些重大矛盾需要学校、领导、家长配合也是必要的。更重要的是在学生教育过程中我们要和班主任加强沟通，携手努力，形成教育的合力。当然，这种合力的形成和作用的发挥更多地还是在日常教育过程中而不是在发生冲突或者学生出现问题之后。如果是一种后续的教育手段要注意试着引导学生认识到自己的问题，让他意识到大家希望他能有一个更好的发展，而不是联合起来“整治”他。

6.快刀斩乱麻，但不能一斩了之。

有时一些突发的事件或冲突需要立即加以控制和处理，否则就可能会导致严重的后果。此时，就需要老师“快刀斩乱麻”，先通过提高声音、大声呵斥、强行控制等手段稳住局势。此时控制住了局面，可能学生的一些行为举止也停止了，但事情并没有解决。作为老师，要在双方平静的状态下，与学生深入的沟通和交谈，让学生明白问题出在了哪里？该如何解决？老师又为何要采取那种方式？从而在交流和沟通中让问题得以真正的化解。中学生所处的年龄阶段，逆反心理很强，“硬”的批评后，还需“软”的教育。让学生通过老师持续的教育和自身的反省，真正认识到自己的错误并加以改正；反思所处理问题的方法和分寸是否恰当，如不恰当，就要采取各种措施进行补救。

7.讲究学生教育的艺术。

（1）体面地退一步。

俗话说，退一步海阔天空，这句话也适应于师生矛盾冲突的解决。特定情况下，老师理智地让一步，不但不会损失老师的尊严，反而会拉近师生间的距离。因为当我们都处在情绪之中时，是没有办法真正解决问题的，如果都带着情绪去处理还会让冲突升级，让情况变得更糟。

师生矛盾冲突后，应该说没有赢家，损失最大是老师，所以果断地结束冲突是明智之举。也就是说，在冲突进入初始阶段，老师就该果断地结束。不要与学生争一时之高低。冲突时间越长，老师损失越大，即使是胜了，也是惨胜。

（2）适当运用肢体语言。

老师在与学生沟通时，是直接面对学生的，点头和微笑可用来表示对学生的关切，有时用一些肢体语言，效果会更好。所以，微笑、点头、轻轻拍拍学生的肩膀等都是一种沟通。但要注意的是，对于中学阶段的孩子尽可能的不要摸他们的头，尤其是男孩子，随着学生成人感的增强，这个动作会让他们感觉老师还是把他们当作小孩子，内心会出现不舒服的感觉。

（3）尊重学生，保护学生的自尊心。

中学时期是自尊心很强的时期，同时因为阅历、心智不够成熟等原因不能正确的对待别人的看法和评价。作为生活老师，我们在管理中要对事不对人，学生出了问题之后具体地告诉学生问题出在哪里了，为什么出了问题，然后努力引导他去解决问题。切忌用讽刺、挖苦等方式去批评、指责学生，或者因为一件事或出了几次问题就给学生下结论、贴标签，什么没出息、没脸没皮等等的话不要说。

（4）要把带有指责意味的“你”改成表述、说明的“我”。

在教育学生的过程中让学生感觉到老师是想让他明白事情和道理，而不是在指责他。

（5）肯定和认可会让学生更充满干劲。

在教育学生的过程中我们不能有意无意地要求不同的学生都能达到一个标准，对学生表现出来的一些好的行为要及时、公开的提出来，而批评一般不宜公开。

（6）说有效的不是应该的。

在教育教学中，要说有效的不是应该的。按照要求和常理而言，学生做的一些事情的确是不合适的，但我们教育和管理的目的不仅仅是让学生知道不合适（很多时候学生也已经明白），也不是批评、训斥学生，而是让学生能够改正不适当的行为。所以，我们应当努力说有效的，就是能让学生听进去，触动学生内心并愿意努力去克服和改正。在管理和引导学生的过程中我们要多做正性的引导，少做负性的批评。

去喝酒的男人„„

你就不能学点好！

不要想红色的苹果；想绿色的葡萄。

8.以正确的老师威信影响学生

老师在处理冲突时，要在平等、尊重的基础上，公平、公正、合理地处理冲突，做到以理服人，以情感人。老师威信没有强迫的意思，也没有强制性的力量。它不只是权力，它是学生对老师的尊重，是学生对老师的报答，是学生对老师的评价。

在教育教学过程中，有的老师为了树立其威信，采用“高压”的手段，动辄恐吓、斥责、挖苦或体罚学生，结果适得其反。学生敢怒而不敢言，就会形成反感情绪，这种情绪积累到一定程度时，就会导致心理危机或者爆发出来产生师生冲突。

9.加强沟通，增进理解。

老师与学生沟通之间，需多花点时间去了解学生，可利用各种正式或非正式的机会与学生闲聊，询问是否有学习或生活上的困难。老师真心乐意去帮助学生，必会让学生感受到温馨、亲切，自然会想多亲近老师。

沟通是构建和谐、理解型师生关系的基础。只有通过交流，交谈，交心，才能做到师生之间的相互理解、相互融合。而沟通是一个渐进的过程，师生之间只有通过各种活动和交往，进行情感联络及信息交流，才能化解矛盾，增进理解，减少冲突的发生。

良好的关系是一笔财富，更是一种有效的教育资源。在孩子和父母之间是这样，在师生之间也是这样。而良好关系的建立是以彼此了解，并能逐步实现互相理解为基础的。所以，作为教师，平时要注意和学生的沟通。

10.与家长保持顺畅的沟通。

在学生的成长中，教师和家长的责任虽然不同，但在学生管理和教育中的方向和目标是一致的，在管理中我们要在和家长的沟通中形成家校的合力。所以，作为教师要多跟家长进行沟通，互通信息，而不是等到学生出了问题或者出了自己处理不了的问题再去找家长。没有哪个家长喜欢听别人说自己孩子不好，等到出了问题再去找家长也会影响我们跟学生的关系和相处。

在与家长的沟通中，遇到问题时我们要如实地说明问题，说出自己的看法、分析和意见；此外，我们更要说明学生好的变化和和进步，让家长了解学生的状况、变化并对他们进行肯定和表扬。

11.用幽默化解问题。

学生出现一些不符合要求和规定的行为总是难免的，但不同的处理方式带来的效果却可能有很大不同，甚至完全相反。如果我们因为一个学生的问题而多次或长时间纠正或者批评，不但被批评者会有情绪，其他的同学因为受影响而出现情绪，甚至对老师产生意见。如果我们用点幽默的话，有些问题可能就在无形中被化解了。

某班有个学生在上课时总是下意识地会用手敲击桌面，声音很响，影响了别的同学也影响了老师讲课，尽管被多次批评，但他有时还是会下意识地去敲。一天，在新来的语文老师的课上，他又开始敲了。语文老师听了之后没有直接批评他，而是说：哦，我们的课上还有伴奏，同学们真是多才多艺！不过呢，现在暂时不需要伴奏，等需要的时候我会告诉大家的，好吗？听了老师的话，那个同学很不好意思地低下了头。

12.真诚对待学生，真心关爱学生。

和其他老师一样，作为生活老师我们也要真诚地对待和关爱学生，这样我们才能和学生更好地相处。当我们真心对学生好的时候学生是可以感知到的，尽管有时他们还会和我们闹情绪，但当学生感到老师的真心时他们不会和老师起大的冲突。在学生遇到问题时，如果有可能我们在教育的同时也要给他们提出可行的方法和建议。

13.人前表扬，人后批评

作为生活老师，在宿舍管理过程中批评学生是难免的，但要注意的是尽可能地做到人后批评。中学时期是自尊心和自我意识迅速增强的时期，他们很在乎别人尤其是同龄人的看法，都希望给别人留个好印象。所以，一般情况下不要在很多同学之前批评人。而对学生进步和好的表现的表扬则要当着大家的面进行，表扬应当是如实的、具体的，这样会更容易出动学生的内心。尽管有人可能对批评或表扬好像没有什么反应，但其内心还是会出现不好的或者好的体验和情绪，当体验和情绪出现时，影响就已经发生了。

14.就事论事，不要秋后算账。

在宿舍管理中，学生出现问题之后我们批评教育学生是正当的，但要就事论事，说清楚事情和方法就行了，切忌就事论人，因为某件事或几件事就对学生下结论、贴标签。

另外遇到问题要采取适当方式及时处理，不要把学生的问题攒到一起处理，或者把某个学生的问题积累起来“秋后算账”。这样做一是不利于学生问题的解决，延误教育的机会；二是容易导致发火、贴标签等行为。

15.抓好养成教育。

在教育教学中养成教育是很重要的一项教育内容，就是从入校开始就让学生逐步养成良好的生活、学习、作息等习惯，当学生逐步适应之后，出现的问题就会越来越少。可能最初的时候会有些费神费力，但当学生习惯养成之后就可以少花费精力了。如果最初不注意引导和养成教育，等学生形成了一些不好的习惯之后，再去改可能就费时费力也效果不佳，甚至还可能会引发师生冲突。

第五篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展 案例分析

--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

--银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧

3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程 案例解析

二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

二、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1．服务自评价--优势与不足 2．服务关键提升点 3．投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1．服务提升方法讨论 头脑风暴

2．监督机制与规则