从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

第一篇：从应对突发事件中提高领导者危机领导能力

从应对突发事件中提高领导者

危机领导能力

论文关键词：领导干部 领导能力突发性事件 党执政能力建设 政治

论文摘要：提高各级领导干部应对突发事件能力是加强党执政能力建设的一个重要方面。当前，提高领导干部处臵突发性、危机性事件的能力显得十分重要和紧迫，同时也给领导干部的能力素质提出综合性要求。

去年以来，从抗击冰雪灾害、应对汶川特大地震、处臵金融危机等突发性事件来看，提高领导干部应对突发事件特别是特大危机事件的能力显得十分重要和紧迫。以积极主动的姿态迎接各种复杂局面，在应对突发事件中锻炼提升危机领导能力，对于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设，实现党和国家的长治久安具有至关重要的意义。突发性事件一般具有以下特征：一是在空间上表现为矛盾错综复杂，处理起来头绪繁多。二是在实践上表现为突发性，其非常态性以及连锁反应，形成了解决问题的复杂性。三是在本质上表现为困难与风险超乎寻常，其负面影响直接涉及国家和社会的安全、稳定与发展。复杂性、尖锐性、突发性、危机性是构成突发事件的基本因素。正确应对突发性事件，对领导干部的能力提出了综合性要求。

一、必须要有敏锐的鉴别能力。突发事件大致三类：一是重大社会事件。包括政治领域、经济领域、思想领域、社会领域以及国际关系领域发生的重大事件，列如战争、恐怖主义事件、重大群发性事件等。二是重大自然灾害。诸如特大洪涝灾害、瘟疫、地震、台风等。三是重大事故。包括飞机失事、矿难、剧毒品和放射性物质泄漏事故等。突发性危机事件的负面影响很大，可能成为爆发政治、经济和社会危机的直接原因。然而，突发事件并非是“空穴来风”，在其发展过程中，必然会表现出一些不易被人察觉的迹象。作为一名领导者，要善于捕捉那些初露端倪的客观现象，掌握真实的信息，在此基础上作出准确判断，把矛盾和问题化解在在萌芽状态，从而主动防范，避免事态的扩大。

二、必须要有驾驭全局的能力。胸无全局者，不足以谋一域。各种突发性事件，无论是群体性事件还是其他紧急危机事件，都不是简单、独立的，而是一个复杂的矛盾系统。需要综合运用经济、行政、法律和思想政治手段才能妥善处理。对突发事件的处臵，事关大局，来不得半点马虎，需要领导干部统观全局，周密思考，正确认识和处理各种矛盾。既要考虑事件造成的社会影响，又要考虑造成的经济损失；既要考虑国家政策、法律的规定，又要考虑当地群众的风俗习惯；既要考虑采取措施的力度，又要考虑社会的承受程度；既要考虑事件本身的处臵效果，又要考虑其后续影响以及周边因素的作用。总之，要把突发事件摆到全局中通盘考虑谋划，防止急于求成，避免顾此失彼、贻误全局的现象的发生。

三、必须要有很强的组织协调能力。当前，我国正处于改革与发展的关键时期，利益关系的调整和新旧观念的冲突不断加剧，其广度和深度都是空前的。改革和发展的不平衡引发的人民内部的各种矛盾日益凸现。这对各级领导的协调各方面矛盾和利益的能力提出了更高的要求。应对突发事件，首先，能短时间内聚合各种要素，把包括党委、政府各职能部门以及新闻媒体和广大人民群众在内的社会各界的人力、物力、财力等资源在第一时间内集聚到位，充分调动各方面的积极性，真正的做到心往一处想，劲往一处事，形成整体合力；其次，能够统一指挥，有条不紊地开展工作，高效有序运作，使各个环节环环相扣，各个部门相互协调，最大程度的发挥其效能；再次，能优化调控手段，以高超的领导方法和领导艺术，尽力以理性的而非感性的，柔性的而非暴力的，开放的而非隐蔽的方式，妥善有效地处理好突发事件，避免事件因组织拖延、调控不当而造成更大的危害和损失。

四、必须要有快速决断的能力。突发事件来势猛，发展快，稍有不慎，将造成失控局面。只有做到快速反应，多谋善断，速战速决，才能掌握处臵突发事件的主动权，将事件可能产生的不良后果控制在最小限度。这就需要领导干部有

迎难而上、不畏艰险的勇气，有处变不惊、大胆果断的气魄，有审时度势、随机应变的胆略，有令出法随、雷厉风行的作风。果断科学的决策需注意以下几方面：首先，要迅速查清事由。对事件的起因、事态程度、发展趋势、社会影响等情况进行深入调查摸底，掌握实情、为事件妥善处臵做好基础性工作。其次，要因情施策，区别对待。根据事件的不同起因和性质，对症下药，采取有针对性的措施手段，尤其要时刻注意事件的动向，不断地应对调整。第三，决策要有适度超前性。要充分考虑事件的发展变化，具有一定的预见能力，留有周旋的余地，从而运筹帷幄，决胜千里。第四，要群策群力，寻求最佳方案。一个人的知识和经验毕竟有限。这就需要领导干部集思广益，博采众长，在集聚各方智慧的基础上择善而从，迅速做出科学决断，并使之立即付诸实施。能力素质的提高是一个不断培养的过程。提高应对复杂局面、处理突发事件的能力，要求领导干部从多方面入手。一是要切实加强学习。突发事件的成功处臵，通常是多种知识融汇贯通，各种能力交织迸发，多年工作经验厚积薄发的结果，这就需要领导干部孜孜不倦地学习。要学理论，掌握正确的立场观点和方法，了解党的方针政策，提高自身的理论修养，善于从大局上把握方向，不出偏差。要学习经济、法律、科技、文化、历史等方面的知识，学习适应形势变化和任务需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识

结构。要学习处臵策略，经常研读“兵法”，并注重汲取国内外处臵突发事件的一些成功经验，不断提高战术水平。要紧跟形势的发展变化，及时完善和充实处臵突发事件的工作预案，确保一旦事件发生，能够快速反应，拉得出、打得响、战得胜。

二是重视实践锻炼。突发事件的应对能力，只有经历实践方能真正提高。一方面，要通过外派，“上挂”、“下派”、轮岗交流、调整分工等形式，有计划地安排领导干部、业务骨干进行培训锻炼，积累领导经验，提高组织指挥能力和现场处臵能力。另一方面，要经常性地组织有针对性的训练和演练，使领导干部熟悉应对突发事件的职责任务、基本要求、处臵方法等。在事件平息后，要及时进行回顾反思，既要总结成功经验，又要查摆剖析失败教训，寻求解决办法，不断提高实战水平。

三是要深入调研研究。实践证明，提高对各种突发问题辨别处臵的敏锐性至关重要。而敏锐性的培养，离不开调查研究。各级领导干部要自觉减少日常事务性工作，安排更多时间深入基层，全面掌握第一手资料，及时捕捉一些深层次、内幕性、高质量的情报信息，见微知着，防患于未然，提前做好相关预测和预防工作。同时，要以调研为突破口，通过经验交流会、案例分析会、业务研讨会等形式，经常探讨处臵方略，深化对策研究。

突发性事件具有两重性，它在带来巨大困难与风险的同时，也为锻炼和提升党的领导能力提供了广阔的空间。因为超乎寻常的困难和压力，往往能有效调动、激发领导干部在各方面的内在潜能，并使其超常发挥。从这个意义上说，复杂局面既是严峻的挑战，也是发展和超越自己的重要契机。我们必须抓住机遇，在应对复杂局面中提高领导能力。参考文献：

1.中组部研究室．重温毛泽东干部队伍建设思想 努力建设高素质干部队伍.党建研究内参.2004年第1-2期

2.徐德学.永葆共产党人全心全意为人民服务的政治本色.党建研究.2007年第9期

3.陈光.努力促进领导干部转变作风.党建研究.2007年第4期

4.胡永柱.用科学发展观指导干部队伍建设必须强化几种意识.政工研究文摘.2007年第2期

5.陈丽凤.论提高应对复杂局面能力的基本要求.党建研究.2004年第1期

第二篇：景区如何应对突发事件危机

景区如何应对突发事件危机

——以湖南安化茶马古道风景区为例

深圳市笔克投资发展有限公司安化分公司 唐溶溶

旅游业是一个非常特殊的行业，由于旅游业的波动性及脆弱性比较大，因此经常要面对各种突发事件，如“雪灾、地震、海啸、金融风暴带来的游客锐减” 等等。当全球金融海啸来袭，行业形势低迷，旅游景区应该构建一套合理有效的应对危机管理体系，防范和减少景区各种风险,提升景区的管理水平和盈利能力。

旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。危机一般分为两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机。由于突然性事件具有突发性、不可预见性等特点，更易引起景区管理的重视。

面对金融危机的突然来袭，各大景区已经明显触觉到行业形势的阵阵凉意，也在积极寻找应对突发事件危机的举措，建立危机应对方案渡过行业寒冬。尤其那些新开发尚未成熟的旅游景区，构建危机应对管理体系就显得尤为重要。下面笔者结合湖南安化茶马古道风景区马帮队伍的建设，重点从马帮突发事件的处理方面着手对危机防范和处理方面进行论述，并提出景区突发事件危机管理的措施和对策。

安化茶马古道风景区素以中国南方最后一支马帮和最完整的茶马古道遗存著称于世，“骑马游古道”是此景区的主打旅游产品，马帮自然就成为了景区的“主角”，也成了最易诱发突发事件的因素。目前景区内有几百匹南方山地马在进行旅游运营服务，随着景区公路的延伸和游客的不断增加，当地很多农民正在计划再增加马匹，加入到景区马帮运营当中来。

危机发生前：制定景区应急预案 成立突发事件处理小组

根据旅游行业服务的特殊性，为了及时处理景区内发生的各种突发事件，尤其是针对马帮可能出现的突发事件，公司联合马帮及景区管委会共同制定了详细的马帮突发事件应急预案，并成立景区突发事件处理领导小组，指定专人与马帮帮主、护马员组成事故调查小组，负责突发事件的调查、取证、协调、理赔等相关工作。并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷性、真诚型、真实性、全员性，在处理的过程中坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发生。

马帮旅游最大的安全隐患在于护马员、马匹、马道三个方面。为了给游客营造一个安全、舒适的旅游大环境，公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相关方面的培训，并每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合马匹运营规定的马匹，现场要求停运并进行整改，不按照规定进行整改的坚决不准上岗，同时定期对马道进行维护，将可能发生的任何突发事件扼杀在摇篮之中。

为规范马帮管理，景区展开了“安全化管理，人性化服务”的主题活动。已先后多次对所有护马员召开专题会议进行培训，并与所有护马员签订了安全责任保证书，制定统一的马匹收费标准，规范马帮费用结算流程。景区明确规定不得无序招揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、统一着装，提高服务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景区马帮安全、规范、有序、和谐统一。此举为游客提供了很大的便利，游客不用再去和护马员进行谈价，也不用担心出了问题没人管，更不用担心没有发票没有保险等等。危机发生后：及时高效处理突发事件 控制危机蔓延消除危害

针对已经发生的突发事件，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除突发事件的危害，积极采取补救措施，将公司和游客的损失降低到最小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个安全、舒适的旅游环境，景区在接到突发事件报告后，立即组织人员以最快的速度到现场进行查看，并及时做好游客的安抚工作。在处理的过程中必须礼貌、冷静的处理，不得与游客争执或冲撞游客。如果有游客从马匹跌落摔伤则立即联系医院先行救治，并向保险公司联系理赔事宜，同时积极协助保险公司查看现场，做好相关记录。

在事故理赔的过程中遵循“以事实为依据”的原则，尽量满足游客合理的需求，处理原则即为“不能让游客带着遗憾离开景区，不能让游客对景区心怀怨恨”。处理完突发事件后，景区再进一步完善景区服务设施及各种配套设施，加强景区危机管理体系的构建及管理队伍和制度的组建工作。

随着我国旅游业的发展，旅游景区类型日趋多样，景区突发事件危机也更趋复杂，但景区突发事件危机管理也是有章可循，有策略应对的。景区时刻树立危机意识，观察发现危机前兆，建立应对危机预案，处理好危机防范、危机处理和危机总结各个阶段工作。只要切实加强景区的危机管理，不断提高管理水平，将危机的负面影响降至最低，全面提升旅游环境、旅游安全、旅游观念、旅游服务，就能促进我国旅游景区的健康快速发展。

第三篇：在危机决策中领导者如何处理突发事件

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9、在危机决策中领导者如何处理突发事件

在现实生活中，危机如同驱不散的幽灵始终追随着我们。在改革进入攻坚阶段时，各种矛盾、冲突日益尖锐，若处置不当，可能酿成严重后果。因此，如何处理危机成为现代领导者面临的一个重大课题，危机处理能力成为信息社会条件下衡量一个领导者行政能力高低的重要标准。

一、迅速控制事态。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都应积极进行处理，立刻作出正确反应并及时控制局势。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围，而不应一开始就采取消极、被动的态度，追究责任。从而耽误处理突发事件的时间，造成处理的被动局面。此时领导者应从容面对，快速反应，果断行动。突发事件发生后，能否首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战。

二、准确找到突发事件症结要真正彻底消除因突发事件造成的危机。需要在控制事态后及时准确地找到突发事件原因，对症下药，使问题得到解决，这一阶段主要是作好如下方面的工作：1，收集信息，掌握第一手材料。突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。2，确定事物的性质，这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，领导者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。这主要是对突发事件做战略性的分析。包括突发事件的主要力量是来源于哪里？最终目的是什么?通过分析，使之对危机认识更深刻，更有针对性地提出解决危机的策略方案，争取控制危机的主动权。3，制定具体解决措施。事件的性质确定以后，必须迅速制定处理问题的总体方案。解决危机的方案，首先要具有可行性，其次要注重效果、标本兼治。所以领导者在出台处理意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。

三、及时向社会通报事件进展的情况，明确表明态度。发生事件后，启动相关应急预案，组织人员深入调查核实情况。通过行动依法维护相关当事人的合法权益，并及时透过媒体向社会公布事件的真实情况，以良好形象争取社会支持和认可。

四、果断解决问题实施决策方案。采取具体措施处理事件，是处理突发事件的决战时期。这时领导者的指挥能力、运筹、决断、魄力都将发挥重大的作用。1，领导班子内要达成认识和行动的统一。2，领导者亲临现场。在突发事件中，领导者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体现领导者胆略、勇气。3，用好人。危机时刻是急需人才的时候，也是人才发展的最佳时机。这时的用人要突破传统框子，不拘一格。为鼓励人才的脱颖而出，要运用灵活的激励手段。4，执行要有力。处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却，就会带来无穷的后患。所以，只要是正确的措施，一经公布，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。

五、总结经验教训。突发性事件被平息后，组织获得了相对的平静与稳定，这并不意味着危机过程已完结。这时的领导者的主要工作是致力于危机的恢复和危机的根本解决。因为危机公开的冲突被制止了，但引起危机的深层次的问题并没有解决。如果不从根源上控制还会以其他方式再发生。所以此时的领导者，一方面在恢复正常的社会活动外，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，教育广大群众提高认识，避免类似事件的再次发生。并有效地制定危机后管理工作的重点，使群众看到领导者的远见与对组织负责的精神。、

第四篇：突发事件中政府该如何应对舆情危机？

突发事件中政府该如何应对舆情危机？

当前，我国正处在经济社会转型期，各种思想激烈交锋，利益博弈复杂敏感，各种矛盾问题集中凸显。另一方面，互联网、手机媒体的快速发展和普及，人人都是麦克风，信息传播及舆论生成表现出前所未有的便捷性。基于自媒体的这一特点，公众表达自我利益诉求和参与社会管理的热情之高、力度之大前所未有，这也推动了突发事件的爆发概论和频率，政府舆情应对任务日益艰巨繁重。

突发事件后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注，特别是与民利益相关的重大突发事件，舆论关注度会在短时间内出现暴增，此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下，迅速成为公共热点。此时，如果政府事件处置不当，就会再生舆情，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。而舆情应对失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对化解舆情危机呢？总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

一、及时准确，争夺舆情引导先机。

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

二、公开透明，用事实回应舆论质疑

突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

三、规范有序，避免负面舆情再生

在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

四、科学适度，维护政府公信力

在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

总之，遭遇突发事件，面对骤升的舆论压力，政府部门要学习处变不惊，沉着应对。通过应用舆情监测工具，获取网络舆情动态，了解突发事件后公众和媒体的所说所想，了解舆论背后的民意诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机。

第五篇：应对突发事件政府危机公关机制的完善

应对突发事件政府危机公关机制的完善

摘要

根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。而政府危机公关是指在突发事件发生之后，为了妥善处理危及事务，顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，政府与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。自20世纪90年代以来，突发危机事件已逐渐变成了一个引起全球关注的重大问题。特别是中国正处于一个特殊的时期，据2010年《社会蓝皮书》发布的中国社会形势报告称，目前中国继续处于矛盾多发期，各种类型的事件都在不断发生。目前，政府的危机公关都依赖于现有行政部门，比如国务院的各个部委都承担了一定的危机公关职责，但责任不明，而且没有统一的程序和机制，突发事件发生时，危机公关的效果并不好。就政府来说，提高突发事件的危机公关能力和完善危机公关机制是迫在眉睫的事情。

本文结合目前众多学者的研究成果，从多角度出发，对有关概念进行了阐述。再从最近发生的突发事件来分析政府对之进行的危机公关以及产生的效果，尽可能对政府需要提升的地方进行深刻剖析。再通过对国内外危机公关成功案例的分析从中汲取经验，并结合实际，提出政府对突发事件危机公关机制的完善建议。

关键词：突发事件

危机公关

程序标准化

应对突发事件政府危机公关机制的完善

目录

第一章 绪论........................................................2 1.1研究背景及必要性.............................................2 1.2 国内外研究综述..............................................2 1.3 研究方法....................................................3 第二章 基本概念及阐述..............................................3 2.1突发事件.....................................................3 2.2危机公关.....................................................4 2.2.1 危机公关的概念.........................................4 2.2.2 危机公关的分类.........................................4 2.3政府危机公关.................................................4 第三章 政府危机公关机制的发展现状与存在问题........................4 3.1目前机构设置.................................................4 3.2机构设置的不足...............................................5 第四章 应对突发事件政府危机公关机制的实证研究......................5 4.1微笑局长、表叔杨达才事件.....................................5 4.1.1事件介绍...............................................5 4.1.2政府应对...............................................6 4.1.3效果评估...............................................6 4.2存在的主要问题及原因分析.....................................7 第五章 日本地震中政府危机公关经验借鉴..............................7 5.1成功经验.....................................................7 5.1.3借助其他媒体或机构的声音...............................7 5.2 不足之处....................................................8 5.2.1崇美外交...............................................8 5.2.2行动效率责任感的缺失...................................8 第六章 应对突发事件政府危机公关机制的完善..........................8 6.1进一步完善政府信息公开制度，建立畅通的沟通渠道...............8 6.2对交叉部门进行合理简化，尽量保证危机公关管理部门的独立性.....8 6.3建立和完善政府危机公关程序，对危机公关的基本步骤程序化.......9 6.4完善政府危机公关机制，将危机公关的效果评估纳入负责人员的绩效评估..............................................................9 第七章 结论.........................................................9 参考文献：.........................................................12 1 应对突发事件政府危机公关机制的完善

第一章

绪论

1.1研究背景及必要性

国际环境：当前的中国，国家实力达到了一个历史前所未有的高度，在国际社会中所处的经济地位、政治地位都越来越重要。随着中国地位和影响的逐渐增大，引起了一些周边国家的疑虑和防范心态，各种外部阻力与压力也随之增加。我国周边环境复杂，邻国众多，又存在大量历史遗留的领土及边界划分争端。其他国家更对我国产生明显的战略敌意，使我国面临更多的麻烦和争端。比如中日关系、朝鲜半岛问题，南海群岛的主权归属问题，中亚地区三股极端势力问题，新疆问题等等，都无时无刻不在牵动着相关国家的紧张神经。这些问题的存在随时有可能引起一些摩擦和冲突，进而导致突发事件的发生，如果政府不在事件发生的最好时机进行有效的危机公关，突发事件很有可能酝酿成更严重的后果。

国内环境：总的来说，我国目前正处于并将继续处于一个矛盾多发期。自改革开放以来，我国经济迅速发展，而经济基础决定上层建筑，经济的发展带来了政治民主化，文化多元化等发展。在发展的过程中，新旧思想的碰撞，国内外思想理念与意识形态的差异会造成思想文化的多元化发展，而思想文化的改变，也相应的促进了价值观与社会看法的改变，影响了人们主观能动性的发挥；但不同的人对新事物的思想处理方式不同，从而引起了较多矛盾。据中国社会科学院发布的2013年《社会蓝皮书》可以看出，中国在就业、劳动关系、收入分配、社会管理等方面，仍然面临各种问题和挑战。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件多达数万起甚至十余万起。社会蓝皮书认为，现阶段中国社会处于矛盾多发时期，且社会矛盾多样而复杂。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件多达数万起甚至十余万起，2012年的情况也不容乐观。事件主要集中发生在征地拆迁冲突、环境污染冲突和劳动争议等方面。

从以上中国所处的环境可以看出，我们面对的是突发事件的频发及带来的严重后果，所以完善政府危机公关机制刻不容缓。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2 国内外研究综述

国内研究现状：本文以“政府危机公关”为主题在中国知网上搜索了2008年到2013年的研究成果，与政府危机公关相关的论文有109篇，除重复的有6篇之外，共计103篇研究成果。经过整理分类，国内主要是从四个角度来研究的：从网络角度切入的有19篇，比 应对突发事件政府危机公关机制的完善

如2013年1月出版的《微博在政府危机公关中的作用》；以某一热点事件举例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“狱警打人”事件论政府危机公关效益》；从两个方面比较研究的有4篇，比如2008年5月出版的《论政府公共关系和公共危机的治理》；从某一理论角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危机公关应以人为本》。总的来看，从事件切入的，大多是先阐述危机公关的相关概念，再举例分析其不足之处进而提出建议。从网络角度切入的，基本是先阐述相关概念以及网络对危机公关的影响，进而提出建议。从比较和理论角度切入的则是阐述概念之后，通过比较或者直接分析现有体制的不足以及产生原因，进而提出建议。经过分析研究，可以看出，以政府危机公关为主题的研究，研究的重点基本放在信息不对称、相关体制不完善以及政府人员的危机公关意识不强，提出的建议也主要针对这几点，比如完善政府信息公开，维护公众的知情权，完善相关法律体制以及强化危机公关意识。

国外研究现状:20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯•伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯•伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。

1.3 研究方法

国内学者通常是结合实例分析现有体制的不足进行原因分析，进而提出建议。在研究中，主要采用管理学、政治学、传播学的研究方法进行比较研究，研究范围主要局限在社会公共问题或公共事件，近年来有向其他领域转向的趋势。国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。

第二章

基本概念及阐述

2.1突发事件

根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指：突然发生，造成或者 应对突发事件政府危机公关机制的完善

可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

突发事件包括突发公共事件。

2.2危机公关 2.2.1 危机公关的概念

危机公关：是指特殊状态下的公关，就是在危机状态下，为了妥善处理危机事务，顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，公关主体与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。

2.2.2 危机公关的分类

天灾人祸型公关危机：自然灾害引发的公关危机、事故灾难引发的公关危机、公共卫生事件引发的公关危机、社会安全事件引发的公关危机；

客体失误型公关危机：客体行为不当、客体的误解导致的； 主体不当型公关危机：导致天灾人祸的责任问题、应对天灾人祸的失误引发的公关危机、善后处置的失误引发的公关危机。

2.3政府危机公关

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

第三章

政府危机公关机制的发展现状与存在问题

3.1目前机构设置

从国务院来看，各部委都有危机公关的职责。从《公共部门的危机公关与管理》可以看到：（部分部委）

国务院办公厅设有：国务院应急管理办公室（国务院总值班室）—组织处理需由国务院直接处理的突发事件和重大事故；

教育部：思想政治工作司—及时反映和处理重大政治问题和突发事件； 民政部：救灾救济司（减灾委）—自然灾害的应急管理； 卫生部：卫生应急办公室—突发公共卫生事件的应急管理；

建设部：工程质量安全监督与行业发展司—建筑工程质量安全监督与检查； 应对突发事件政府危机公关机制的完善

交通部：负责水路、水运交通安全监督、救助等突发事件应急管理工作；

水利部：防汛抗旱总指挥部办公室—组织、协调、监督和指导全国防洪抗旱工作； 信息产业部：电信管理局、网络监控调度中心、国家通信出入口局和因特网安全监控中心„„—国家电信网络与信息安全管理；

农业部：种植业管理司、畜牧业司—农牧业的中毒、污染等突发事件应急管理； 中国人民银行：金融稳定局、反洗钱局—国家金融突发事件应急管理； 安全生产监督管理总局：国家煤矿安全监察局、国家安全生产应急救援指挥中心—安全生产中的突发灾难事故；

食品药品监管局：食品、药品安全监察司—综合监督食品、保健品、化妆品安全管理和主管药品监管。

3.2机构设置的不足

从以上摘取的部分部委的危机公关机构设置，可以看出：

1． 存在职责范围的交叉状况，管理范围模糊不清、界限不明；

例如：交通部和水利部、卫生部和食品药品监督局存在职责范围交叉的情况，当突发事件发生之后可能会出现相互推委的情况。2． 缺乏独立的危机管理协调机制；

目前的机构设置都是在分管社会各个领域的部门下设置的，当自己分管的部门管理下出现突发事件时，为了掩盖过失责任，主管部门很有可能在危机公关时采取逃避、不回应来逃避责任，此行为将引起群众的不满情绪，导致对政府的不信任，对政府形象有害无利。

第四章

应对突发事件政府危机公关机制的实证研究

4.1微笑局长、表叔杨达才事件 4.1.1事件介绍

2012年8月26日凌晨，陕西延安境内发生重大车祸，陕西省安监局党组书记、局长杨达才在事故现场被拍到的“笑脸”照片和个人戴“名表”的照片在网络上被曝光，截至2012年8月31日，杨达才被网友发现的名表总数已达11块之多。其中高级手表5枚，每块价值万元以上，最高达20-40万；此外，网友指出那条裤带也要2000多；随后网友陆续发现杨达才的眼镜超10万，且至少有4副不同的眼镜。2012年9月1日下午，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在延安特大车祸现场“微笑”的陕西省安监局局长杨达才2011工资。

因在事故现场微笑而被网友搜出拥有十多块高档手表、被称为“表哥”的陕西省安监局局 应对突发事件政府危机公关机制的完善

长杨达才至今仍然在正常上班。

4.1.2政府应对

第一步：“微笑”局长杨达才的笑脸照和名表照在网络上被曝光发生之初，陕西省纪委就高度关注事件进展，并立即安排相关部门开始了调查。陕西省纪委相关负责人表示，省纪委将本着实事求是的态度，对事件所涉及的问题进行认真深入的调查，如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。

第二步：杨达才就名表问题向纪委监察部门做了汇报。

第三步：2012年9月1日下午，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在延安特大车祸现场“微笑”的陕西省安监局局长杨达才2011工资。9月20日下午，三峡大学学生刘艳峰收到陕西省财政厅寄发的复函，文件就其作出的信息公开申请作出答复，称“依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，陕西省安监局局长杨达才的工资不属于财政厅政府信息公开范围”。

第四步：陕西省纪委在9月21日表示经过调查，杨达才存在严重违纪问题，撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务。

另据环球时报报道，陕西省纪委称，没听说杨达才“表哥”被查出83块表的消息，调查仍在继续，出于保密不便透露更多细节。

第五步：2013年2月22日，经陕西省纪委进一步调查，陕西省安监局原局长杨达才在任职期间严重违纪并涉嫌犯罪。经陕西省纪委常委会研究并报省委批准，决定给予杨达才开除党籍处分，对其涉嫌犯罪问题移交司法机关依法处理。

4.1.3效果评估

值得肯定的是，在事件发生之初，政府就马上做出反应，陕西省纪委立即安排相关部门开始了调查，并且表示如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。可以说政府的第一步是做的非常好的，反应迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼万唤始出来”。然而政府的正确决策也仅仅如此而已。

在事件发生一个月以后，政府并未继续公布有价值的信息，并且在大学生要求公开“表叔”杨达才的工资之后，政府又过了半个多月才作出回应，称“依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，杨达才的工资不属于财政厅政府信息公开范围”，此回应引起了广大网友以及群众的强烈不满，因为在此事件中，导火线就是杨达才所佩戴的名表，而他自己声称是用自己工资所购买，显然他的工资情况是此事件的关键点所在。而政府用《信息公开条例》来逃避这个关键点，其中深意不言而喻。在接下来的事件进展中，虽然“表叔”杨达才被撤销职务、开除党籍并移交司法机关处理，但是从9月22日至今，政府并未公开更多的信息，甚至陕西省纪委称没听说杨达才被查出83块表的消息，出于保密不便透露更多细节。

杨达才事件是网友最先揭露的，从事件开始到案件结束，政府从始至终只有一个开始的态度，中间并未公布杨达才的工资情况和违纪情况，杨达才至今仍然在正常上班，以至于此 应对突发事件政府危机公关机制的完善

事件成为2012年的烂尾新闻，除了少部分人仍在关注事件的进展，大众的注意力很快又给别的热点事件所吸引，可以说，公众的监督权和知情权并未得到有效保证，政府在一定程度上有搪塞大众的嫌疑。从以前的案件可以看出，也许杨达才又是下一个铁路局局长，在“严肃处理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必将遭受严重打击。

4.2存在的主要问题及原因分析

政府信息公开制度不完善，不能保障民众的知情权；

政府危机公关机制不完善，不能使事件得到有效处理，导致虎头蛇尾；

第五章

日本地震中政府危机公关经验借鉴

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

5.1成功经验

5.1.1公布最新消息，使民众了解情况

政府的首席发言人、内阁官房长官每天平均5次穿着浅蓝色的应急工人的连身衣，作为日本政府的代表通过电视直播向公众发布灾情信息。他在公共危机中表现的诚恳态度，令公众把他和备受抨击的日本政府截然分开，被媒体和网民称为日本政府“救灾面孔”。《商业周刊》援引了驻东京的独立政治分析家浅川博忠的说法，称枝野幸男“作为政府发言人，他真的是竭尽所能地告诉人们真相”。日本媒体则更加关注地震之后这位官房长官连续109个小时不休不眠，双眼布满血丝，态度诚恳，清晰答问。日本民众无不为之感动。

5.1.2首相亲临灾区，安抚民众

首相就福岛第一核电站放射物泄漏引发的核危机迟迟不能解决“深表歉意”，并且亲自品尝福岛农产品，出席“复兴构想议会”首次会议，要求该机构在6月底之前提出地震灾后重建蓝图。加强向邻国公布各种核污染数据，制订长期的抗灾规定，使灾民保持希望。

5.1.3借助其他媒体或机构的声音

日本政府还借助他人的声音：“国际原子能机构”，该机构于4月7日说，发生核泄漏的日本福岛核电站形势依然严峻，但出现了趋稳的现象，国际媒体对于日本地震的报道，虽然关于危害方面的不少，但是更多的是报道日本政府的正面新闻。应对突发事件政府危机公关机制的完善

5.2 不足之处 5.2.1崇美外交

日本政府长期和美国关系密切，在这次核泄漏过程中，媒体报道方面它向美国提前通报了排放核污水，而对其他国家没有及时通报，导致其他国家的不满。

5.2.2行动效率责任感的缺失

日本自卫队官兵害怕遭遇核辐射，没有积极早日进行搜救，海上搜救是在灾后第28天才组织海上搜救，终于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。

不可否认，公关在提升政府形象、传播政治理念、统一对外口径、内部沟通协调等方面，是不可或缺的手段。但是对于危机公关的看法应该更加趋于理性，公关并不是解决问题的万能钥匙，毕竟许多事情只靠维护面子是解决不了问题的，如何有成效的运用危机公关，除了完善其系统机制外，灵活性也使不可忽视的一点。

第六章

应对突发事件政府危机公关机制的完善

6.1进一步完善政府信息公开制度，建立畅通的沟通渠道

对《中华人民共和国政府信息公开条例》进一步完善，使可以公开的内容更加明确，减少政府官员利用模糊条款来逃避责任，逃避公开其相关信息。另外政府还需要建立畅通的沟通渠道，使民众有了解信息的途径，政府可以与有关媒体合作，网络的快速发展扩大了民众了解信息的途径，比如微博和政府门户网站，但是在网络环境下，政府需要更加注意网络安全，以免被不法之徒利用，传播谣言引发社会恐慌。

6.2对交叉部门进行合理简化，尽量保证危机公关管理部门的独立性

目前的机构设置都是在分管社会各个领域的部门下设置的，当自己分管的部门管理下出现突发事件时，为了掩盖过失责任，主管部门很有可能在危机公关时采取逃避、不回应来逃避责任，而且存在职责范围的交叉状况，管理范围模糊不清、界限不明。所以应该对交叉部门进行合理简化，保证其独立性，比如交通部和水利部可以将各自的危机公关部门合并在一起，明确责任人，彻底解决责权模糊，界限不清的问题。

应对突发事件政府危机公关机制的完善

6.3建立和完善政府危机公关程序，对危机公关的基本步骤程序化

目前我国并没有建立政府危机公关程序，当突发事件发生时，只是通过预案或者负责人的经验来进行处理，导致各个事件的处理效果千差万别。政府可以根据以往经验，对不同类型的突发事件发生后，归纳总结基本的处理环节，建立标准程序，相关人员处理时需按照程序一步一步进行，以防事情发生时措手不及，并且可以避免出现“烂尾”事件，维护政府的公信力。

6.4完善政府危机公关机制，将危机公关的效果评估纳入负责人员的绩效评估

除建立和完善政府公关程序外，还需完善政府危机公关机制，突发事件具有不确定性、未知性、破坏性，所以进行危机公关时，不能只是死板地按照程序进行，除了基本程序外，还应有完善的政府危机公关机制，以便根据实际情况灵活地处理问题。另外，还应将危机公关后的效果评估纳入相关责任人的绩效评估，只有跟绩效挂钩，才能有效解决推诿，逃避等侥幸心理导致的行为。

第七章 结论

目前中国所处的国际国内环境非常复杂而多变，应对的时候需要在危机公关基本程序的基础上结合实际情况灵活处理。在本论文结束之际，需要强调的是政府在危机公关中一定要摆正自身，不要存在侥幸心理，混淆视听，引起民众的不满，伤害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破坏，很难重塑，并且如果民众不相信政府，很容易引起舆论不满，事态恶化等后果。出现突发事件，必然是政府有些方面做得不够，政府一定要分析深层原因，从经验中总结教训，将危机意识深入人心，避免可以避免的事件的发生。通过本文的研究分析，可以得出以下结论：

在中国所处的复杂环境下，要不断建立完善相关体制和法律制度，将政府危机公关的基本程序标准化，并且合理配置相关危机公关部门，明确职责，向民众传达真实可信的信息，做到信息公开，充分认识到危机公关的重要性，强化危机公关意识，是政府建立科学有效的应对突发事件危机公关体制的关键。

要做好政府危机公关，仅靠政府本身是不够的，还需要与媒体或者其他社会机构合作，共同构建一个畅通的信息沟通渠道，从而增强政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府还需做好善后工作，事件发生后，危机公关可以控制事态的恶化，甚至可以挽回一些损失，但是突发事件所造成的伤害仍然存在，作为危机公关的最后步骤，政府应该予以重视，并处理好最后的环节。

本文仅对突发事件政府危机公关机制的完善做了一些基础性的探讨，但一个完善的政府危机公关机制是需要多方面的努力共同推动的，本文通过举证研究和经验借鉴仅仅是从浅层次进行了一些探讨，对于其他一些影响因素和不足原因，由于本文作者的知识程度，并未做 应对突发事件政府危机公关机制的完善

更深层次的研究和剖析，这也是以后的努力方向和研究空间。

应对突发事件政府危机公关机制的完善 应对突发事件政府危机公关机制的完善

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