供电所生产突发事件应急处理工作规范（写写帮推荐）

第一篇：供电所生产突发事件应急处理工作规范（写写帮推荐）

供电营业所生产突发事件应急处理工作规范

1． 总则

1.1 目的和依据

1.1.1 为了提高供电营业所预防和控制突发事件的能力，建立紧急情况下快速、有效的事故抢险救援和应急处理机制，以确保在突发事件以后能够快速反应，有效、有序地进行抢险和救援工作，最大限度地减少人员伤亡，减少突发事件造成的经济损失和社会影响，维护正常供电秩序，制订本工作规范。

1.1.2 本规范依据有关法律、法规和政策、规定以及国务院《电力安全事故应急处臵和调查处理条例》，结合各供电营业所工作实际制订。

1.2 适用范围

本规范适用于公司各供电营业所应对和处理电力生产设备严重故障、电力设施和生产、施工现场遭受严重破坏、重大自然灾害、火灾、交通事故等对公司和本所安全、稳定和电网安全运行构成或可能构成重大影响和严重威胁的各类突发事件。

1.3基本原则

1.3.1 坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。突出对突发事件的预防和控制，定期进行安全检查，及时发现和处理设备缺陷，有效防止重大电力生产事故发生；组织开展有针对性的反事故演习，提高供电所电网对突发事件的应急处理、应急抢险以及快速恢复电力生产正常秩序的能力。

1.3.2 坚持“统一指挥、组织落实、措施得力”的原则。建立供电所生产突发事件应急组织机构，由供电营业所生产突发事件应急组织机构统一领导，组织、协调本所生产突发事 1

件的应急救援和善后处理工作。

1.3.3 按照“分层分区、相互协调、各负其责”的原则，供电所《生产突发事件应急处理预案》应能体现措施有效、上下呼应、组织分明、协调一致、紧张有序。确保突发事件处臵救援工作的正常开展。

1.3.4 坚持“四保”（保人身、电网、重要设备、重要用户）原则。处臵突发事件，必须将保人身安全和电网安全放在突出重要的位臵，采取一切必要手段，最大限度地减少人员伤亡和防止事件范围扩大。在电网恢复中，优先恢复重要输变电设备，优先恢复政府机关、重要用户和抢险救灾的供电，尽快恢复社会正常供电秩序。

2．组织机构与职责

2.1 组织机构

各供电营业所成立生产突发事件应急处理领导小组，组长由所长担任，成员由供电营业所安全员及其他人员组成。

2.2 主要职责：

2.2.1 贯彻落实上级和公司有关突发事件应急救援与处理的法律、法规和规定；

2.2.2 组织生产突发事件的应急处理与应急救援等工作；

2.2.3 研究本所重大应急决策和部署；

2.2.4 负责向公司汇报生产突发事件及其应急处理情况；

2.2.5 向公司生产突发事件的信息，组织后期处臵工作。

3．突发事件

3.1 本规范所称突发事件是指：本辖区内电网在电力生产过程中，突发电网大范围停电、生产人员伤亡；突然遭受破坏性地震、重大洪涝灾害、火灾事故；电力基建突发重特大事故以及大规模集体上访事件等对供电所、公司安全、稳定产

生或可能产生重大影响和严重威胁的事件。

3.2 按照《国家电网公司应对大面积停电应急预案》和《国家处臵电网大面积停电事件应急预案》的规定，其他达到启动“应急状态”的事件；

3.3 应上级或公司生产突发事件应急处理领导小组要求需进入“应急状态”的事件。

4． 应急准备

4.1 应急准备总体要求

4.1.1 各供电营业所应遵循“统一领导、分工协作、反应迅速、措施果断、依靠科学”的原则，结合电力生产特点，针对突发事件的不同类别，组织、落实常备应急抢修队伍和物资储备，建立突发事件应急保障体系。保障体系包括电网运行、事故抢修、紧急救援、技术支持等方面。

4.1.2 供电营业所应急保障体系应坚持“预防为主”的原则，制定科学、合理、可操作的应急处理预案，覆盖突发事件发生、发展、处理、汇报、解除的全过程，并结合突发事件的类别和规律，制定有效的控制措施。

4．2应急处理预案一般应包括以下内容：

4.2.1 建立应急组织，明确各应急组织和人员的职责。应急组织应包括事故应急处理的领导机构、抢修队伍和救援队伍以及物资、后勤等必要的机构和人员；

4.2.2 突发事件的发现与报告制度；

4.2.3 紧急状态下的通讯联络，保证紧急情况下组织内部以及与上级应急组织之间的信息畅通；

4.2.4 抢修、救援物资与设备的管理和贮备；

4.2.5 突发事件的现场处臵和自救；

4.2.6 抢修或救援应急处理方案及具体措施；

4.2.7 培训与演练；

4.2.8 预案的评估和修改；

4.2.9 预案补充部分。

4．2 应急预案的培训与演练

4.2.1 供电营业所应根据应急保障体系的要求，确定本单位生产突发事件应急处臵人员名单。通过模拟演练等手段加强技术培训，提高应急处理能力。

4.2.2 供电营业所应对在岗员工进行生产突发事件处臵的培训。培训内容至少应包括突发事件应急处理预案及其相关理论知识、必备技能和组织技术措施。

4.2.3 供电营业所生产突发事件应急处理组织机构应根据反事故演习的结果，对应急预案的可行性、有效性进行评估和修改。

5．应急响应

5.1 应急启动程序

5.1.1 突发事件发生后，供电营业所突发事件应急处理领导小组组长接报后，根据突发事件的影响范围、停电区域、严重程度、可能后果和应急处理需要等，决定启动本预案，宣布进入应急状态。

5.1.2 启动应急处理机制后，由小组组长根据需要召集小组的有关成员，研究本所启动应急机制后的相关重大问题，指导应急处理的各项工作。

5.2 突发事件处臵及协调

5.2.1 发生重大电力生产故障、重要电力设施破坏、电力基建重大事故以及遭遇严重自然灾害时，供电营业所应首先进行必要的处臵。同时上报公司应急指挥部办公室，在公司应急指挥部的指挥下，开展事故抢险、紧急救援等工作。

5.2.2 进入应急状态后，供电营业所生产突发事件应急处理工作组，可根据需要报请公司应急处理指挥部，请求公司协调启动政府社会救援保障体系或公司相关部门协调配合。

5.2.3 供电所应急处理工作组成员根据职责分工，开展应急处理工作。

5.2.4进入应急状态后，供电营业所应指定专人完整地做好并妥善保存下列记录：

5.2.4.1 关于应急处理的会议记录；

5.2.4.2 事件发生、发展、处理过程中仪器、仪表、计算机系统、调度自动化系统的记录，各继电保护、安全自动装臵、故障录波器的动作报告；

5.2.4.3 检修工作记录、消耗的各类应急抢险物资；

5.2.4.4 应急处理过程中来自当地政府、上级机关、上级调度的指示、指令；

5.2.4.5 气象部门、地震部门、公安部门、当地政府等出具的证明或发布的有关信息；

5.2.4.6 后期处臵的有关工作记录。

5．3 应急结束

当满足各突发事件应急处理预案的结束条件时，由供电营业所应急工作组长与工作组成员沟通无疑议后，由组长向公司应急指挥部报告，经公司应急指挥部复核后，由公司应急处理领导小组组长宣布解除应急状态。

6．后期处理

6.1 调查与评估

6.1.1 因突发事件造成事故的，事故调查和处理的具体按照国家和国家电网公司的有关规定执行。在按照“四不放过”原则的要求查清事故原因和分清责任的基础上，按规定

对有关责任人进行处理。

6.1.2突发事件处臵结束后，供电营业所要对事件处理过程进行评估，并形成评估报告。

6.1.3 对因突发事件导致对用户停电、造成人身伤害等损失的，供电营业所应上报相关部门进行核实后，妥善处理。

7.1 改进措施

7.1.1 突发事件应对结束后，供电营业所应研究故障发生机理，分析故障发展过程，总结应急处理过程中的经验教训，进一步补充、修订和完善生产突发事件应急处理预案。

7.1.2 应急处理结束后，供电营业所应清理现场，尽快恢复消防设施运行，及时补齐各类备品备件、消防器材及抢险救灾物资。

7.2 应急处理全过程记录的整理归档

突发事件处臵结束后，供电营业所指定的记录人应及时将所做记录送到公司安监科，由安监科负责以卷册形式存档备查。附则

8.1 本工作规范由用电科负责解释。

8.2 本工作规范自发布之日起实施。

二〇一一年七月二十五日

第二篇：突发事件处理工作规范

突发事件处理工作规范

一、目的：

突发性事件发生时，能迅速处理，以保护业主（住户、商户）的人身及财产安全

二、职责：

1、物业中心经理负责紧急突发事件的预防工作、现场指挥及督导

2、安防负责安全防范及发现、报告情况及时处理

3、维修人员负责突发的水、电供应及抢修

三、工作程序：

1、遇盗、匪警应急处理：

A、安防在执勤时发现或接到举报，有盗窃或抢劫事件发生时，要迅速制止

犯罪的进行；同时立即用对讲机呼叫求援，设法制服歹徒

B、所有持有对讲机的工作人员听到求援信号后，要立即赶到现场，封锁现

场出入口，并将情况向领导和公安机关汇报

C、当案犯持有凶器时，安防应设法制服案犯，若无法制服则应先保护自身

和客户的生命安全，迅速安防并请求支援，封锁出入口，疏散人群

D、若犯罪嫌疑人逃跑，追捕困难时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、逃跑用交通工具等，及时将情况上报

E、有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，不得让人进

入现场，涉案人员不得离开

F、事主或现场受伤人员，要报120送医院救治

2、发现斗殴的处理：

A、发现或接到投诉有斗殴、争吵时，要及时制止；劝阻双方住手、住口，尽力劝阻双方或一方离场；并上报领导、请求增援

B、说服、劝阻围观群众离开，确保管辖区域内的正常治安秩序，防止坏人

利用混乱进行偷窃活动

C、在制止争吵、斗殴时切记不可动粗、不准恶语相向，激化矛盾

3、触电事故应急处理：

A、发现有人触电应马上赶到现场关闭电源，用绝缘物品把线头或触电人拉开

B、立即进行人工急救，并报1204、台风、暴雨处理

A、留意台风、暴雨警报

B、通知住户关好门窗，将放在阳台上的花盆拿到安全的地方

C、加固、系牢室外容易被风刮倒的物体

D、值班人员要坚守岗位，防止坏人乘机捣乱、破坏

四、相关记录

突发事件处理表

第三篇：突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程

1.0.0目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围

适用于各商场。3.0.0工作原则

3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；

3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责

5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品

6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)

专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)

专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c)

易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；

d)

营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e)

顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)

顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)

商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品

6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤

6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)

顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b)

聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)

自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动

6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)

自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)

在营业现场追逐打闹； c)

随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）

a）

当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）

根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。

d）

应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。

e）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）

a）

做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；

b）

协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；

c）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）

配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；

f）

关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；

g）

供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人

6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；

6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；

6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；

6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）

被困人员有老弱病残孕人员； b）

被困人员抱称不适；

c）

通讯正常情况下，呼叫无应答。

6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；

6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；

6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；

6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；

6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；

6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋

总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；

6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；

6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；

6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨

6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：

a）

提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。

b）

分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。

c）

台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。

6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：

a)

检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；

b)

详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)

及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；

d)

对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故

6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)

神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）

呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）

心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理

6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）

6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；

6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；

6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件

6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；

6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉

6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；

6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：

a)

耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)

不转移投诉内容；

c)

处理时不损坏公司及部门声誉； d)

对于良性投诉，投诉人不满意不结束。6.15.5任何投诉均需要做好答复或回复工作。

第四篇：监督所公文处理工作规范

文章标题：监督所公文处理工作规范

为提高监督所公文质量和公文运转效率，根据党的机关、国家行政机关公文处理的有关规定，结合我所的实际，制定《丰台区卫生局卫生监督所公文处理工作规范》，请认真遵照执行。

一、总则

1、根据《中国共产党机关公文处理条例》、《国家行政机关公文处理办法》和《北京市党的机关公文处理规定》、《北

京市实施〈国家行政机关公文处理办法〉细则》，《丰台区卫生局公文处理办法》，结合本单位实际，制定本规范。

2、本规范适用于××区×××系统的公文处理工作。

3、××区××所公文，是本所实施领导、处理公务的具有特定效力和规范格式的文书；是传达贯彻党的路线、方针、政策，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告贺交流情况的工具；是×××所在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书；是依法行政和进行公务活动的重要工具。

4、公文处理是指公文的办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。

5、××所办公室（以下简称办公室）是公文处理的管理机构，主管本机关的公文处理工作并指导各科室的公文处理工作。

二、公文种类

常用的公文主要有上行文（请示、报告）、下行文（决定、通知、通报、批复、意见、规定等）、平行文（函）及其它（会议纪要）。

三、公文格式

1、公文中的要素主要为：发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期。

2、发文字号：上行文的发文机关代字为丰卫监文。下行文的发文机关代字为丰卫监发，转发文为丰卫监行发。平行文的发文机关代字为丰卫函。会议纪要的发文机关代字为丰卫会。

3、上行公文必须在文件上标明签发人。签发人姓名平行排列于发文字号右侧。发文字号居左空1字，签发人姓名居右空1字；签发人用3号仿宋体字，签发人后标全角冒号，冒号后用3号楷体字标识签发人姓名。

4、公文标题，应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文准确、简要、概括，书写时要居中书写，用2号小标宋字。回行时要注意做到词意完整，排列居中对称，间距恰当，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不使用标点符号。

5、主送机关，指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范性简称、统称。标识位置在标题下空1行处，左侧顶格用3号仿宋字标识，名称后标全角冒号。

6、公文正文。标识在主送机关名称下一行，每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。正文使用3号仿宋字，第一层小标题的内容（即“

一、”），使用3号黑体字。

7、公文附件，指对正式公文具有补充、说明性的附加文字材料。在正文下空1行左空2字处，用3号仿宋字标识，后标全角冒号和名称。附件如有序号，适用阿拉伯数码，如“附件：

1、ⅩⅩⅩⅩⅩⅩ”。附件名称后不加标点符号。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号，使用阿拉伯数码。如附件与公文正文不能一起装订，应当在附件左上角第1行顶格标识公文的发文字号并在其后标识附件（或带序号）。

8、单一机关制发的行政机关公文在落款处不署发文机关名称。

9、公文除“会议纪要”外，应当加盖印章。用印应当上不压正文，下压成文日期。

10、成文日期，以本机关负责人签发的日期为准；会议决定的事项以会议通过日期为准。成文日期需要完整写出年、月、日，公文成文日期使用汉字。成文时间标识时，距正文2-4行，右边要空4字。

11、主题词，是进行文献标引、存储、检索等工作的工具，位于附注之下，抄送机关之上。每件公文选用的主题词数量，一般掌握在10个以内。“主题词”用3号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号，词目用3号宋体字，词目之间空1字，最后一个词目加黑。

12、抄送机关，指除主送机关外需要执行或者知晓公文的其他机关，应当使用全称或者规范化简称、统称，按照党、政、军、群的顺序排列。在主题词下一行，左空1字，“抄送”用3号仿宋字标识，后标全角冒号。抄送机关间用逗号隔开，回行时与冒号后的抄送机关对齐。在最后一个抄送机关后标句号。

13、印发机关名称和印制日期，应当在抄送栏之下标明（无抄送机关在主题词之下）。占1行位置，用3号仿宋字。印发机关左空1字，印发时间右空1字。印发时间以公文印制的日期为准，用阿拉伯数码标识。

14、印制份数，使用仿宋4号字，右空1字。

15、公文用纸一般采用国际标准A4型（210mm*297mm），左侧装订。页面设置要求美观大方，页边距上3.7、下3.5、左2.8、右2.6厘米；行间距一般为固定值23-27范围内；字间距一般为标准1磅。2页以上公文设置页码，奇偶页不同，页码由破折

号和数字组成，宋体4号字，奇数页右、偶数页左不空格。

四、发文办理

1、公文送所领导签发前，应当填写《发文稿纸》中“主送”、“抄送”、“拟稿单位”、“拟稿”、“校对”、“份数”、“附件”、“标题”等栏，报主管科室领导审核。

2、以本所名义制发的上行公文，由所长签发；制发的其他公文根据所涉及的工作内容由主管领导签发

。签发需用碳素笔或蓝黑钢笔在发文稿纸上签字方可生效，编发文号。

3、公文正式印制前，办公室进行复核。复核的重点是：审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，公文格式是否统一、规范等。经复核需要对文稿进行实质性修改的，应当按程序复审。

4、公文印出后由拟稿科室装订并发送。发文办理自科室拟稿交到办公室后1个工作日内审核完毕。领导签发后，编发文号和印制文件在3个工作日内完成。一般情况以送文先后顺序办理，如遇急件急办。

五、收文办理

1、收文办理指对收到公文的办理过程，包括签收、登记、审核、拟办、承办、催办等程序。

2、办公室对收到的公文应当及时登记。登记后及时报所领导批示、阅知，或转请有关科室办理、阅知。对属于部门职权范围内的事项或者经局领导授权、委托由科室办理的事项，应当直接转请有关科室办理；需要两个以上科室办理的公文，应当明确主办科室；紧急公文应明确办理时限。

3、承办科室收到交办的公文，应当及时处理，并将办理情况及时告知所领导和办公室，不得延误、推诿。紧急公文应当按时限要求办理，确有困难的，应当及时予以说明。对不属于本科室范围的，应当及时退回办公室并说明。

4、各科室报所领导的公文，应交到办公室登记后，由办公室呈送相关领导，领导应及时批示。

领导在审批公文时，对有具体请示事项的，主批人应当明确签署意见、姓名和审批日期，其他审批人圈阅视为统一；对没有请示事项的，圈阅表示已阅知。

5、所领导批示或者转请有关科室提出办理意见的公文，批示或者办理后，不得随意横传，应当及时交回办公室按规定程序办理。

6、科室参加会议带回的文件，一般应交回办公室，按照收文程序办理。

7、各科室对上级文件、所领导批示文件的办理：

（1）凡明确提出办理时限要求的公文，主办科室应当按时限要求及时将执行情况报告办公室。紧急公文应当在1至2个工作日内，非紧急公文应当在5个工作日内将书面意见报送办公室。确因情况特殊不能按时办理完毕的，应当及时向办公室报告。突发事件以及国家法律、法规有规定的事项除外。

（2）对办公室分发或者翻印的上级文件应当认真贯彻。确需由我所行文作具体部署的，主管科室应当结合工作实际，请示主管领导后提出贯彻意见，并拟文稿报送办公室。

8、办公室建立执行公文处理规定的报告制度和通报制度。

9、向区卫生局、市卫生监督所报送公文为一式三份。一般公文不超过3000字。

六、公文归档

1、公文办理完毕后，应及时将公文形成过程中的正本、定稿、重要稿件和有关材料整理（立卷）、归档。

2、要保证归档公文的齐全、完整，能正确反映本机关的主要工作情况，便于保管和利用。

3、拟制、修改和签批公文，书写及所用纸张和字迹材料必须符合存档要求。

七、公文管理

1、公文由办公室统一收发、审核、用印、归档和销毁。

2、办公室应当建立健全本单位公文处理的有关制度。

3、上级机关的公文，除绝密级和注明不准翻印的以外，经所领导批准，可以翻印转发。翻印转发时，应当注明翻印转发的机关、日期、份数和印发范围。不得自行转发、翻印国务院文件、国务院办公厅文件。

4、公文复印件作为正式公文使用时，应当加盖复印单位证明章，视同正式公文管理。

5、公文被撤销，视作自始不产生效力；公文废止，视作自废止之日起不产生效力。

6、工作人员调离工作岗位时，应当将个人暂存、借用的公文按照有关规定移交、清退。

7、不具备归档和存查价值的公文，应当经过鉴别和办公室主任批准，定期销毁。

8、印章的使用和管理，应当严格按照所有关规定执行。

（1）印章的使用：需要使用“丰台区卫生局卫生监督所”印章的公文，必须经所主要领导批准。

（2）使用印章必须在办公室登记后方可使用。

八、附则

本规范执行中的具体问题，由办公室负责解释。

本规范自2005年1月1日起施行。

×年×月×日

《监督所公文处理工作规范》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读监督所公文处理工作规范。

第五篇：公文处理工作规范

一、总则

1.根据国务院办公厅《国家行政机关公文处理办法》的有关规定，结合我公司的实际情况，特制定此规范，公文处理工作规范。

2.我公司的公文是传达贯彻党和国家的方针、政策，发布规章、下达指示、决定，指导工作，向上反映情况，请示、报告工作，企业内外沟通情况、交流信息，商洽、协调、联系工作的重要工具。它具有鲜明的政策性，一定的权威性，严格的规范性，较强的时效性。

3.党政工作部是公文的管理机构。设专人负责公文的处理工作。

4.公文处理工作是公司日常工作重要组成部分，是承上启下、联系左右、沟通内外的主要手段，是公司工作的桥梁和纽带，也是秘书工作的重要部分和关键环节。

5.党政工作部工作人员在公文处理工作中，要端正思想作风，发扬深入实际，联系群众，调查研究，实事求是和认真负责的工作作风，克服官僚主义、形式主义和文牍主义，不断提高业务素质，提高公文处理的质量和效率，为领导、机关部门和基层单位提供优质服务。

6.公文处理工作必须遵循准确、及时、保密、安全的原则，严格按照公文处理程序办理；严格按照文件自身的保密要求和阅知范畴办理，不丢失、不被盗、不泄密、不损坏。

一、公文主要种类

1.公司的公文种类主要有：

⑴.决定、决议

对本公司某些重要事项或重大行动做出安排，用“决定”。

经过会议讨论通过并要求贯彻执行的事项用“决议”。

⑵.通知

传达上级机关的指示，要求下级单位、部门办理或需要知道的事项，转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文，批转下级机关的公文，印发本公司一些法规性文件，均用“通知”。

⑶.通报

表彰先进，批评错误，传达重要情况以及需要各单位知道的事项，用“通报”。

⑷.报告、请示

向上级机关汇报工作，反映情况，提出建议用“报告”。

向上级机关请求指示、批准，用“请示”。

⑸.批复

答复下级单位的请示事项，用“批复”。

⑹.函

向有关主管部门请求批准的事项，同级机关之间、不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题等，用“函”。

⑺.会议纪要

记载和传达会议议定事项和主要精神，要求与会单位共同遵守、执行的，用“会议纪要”。

⑻.规定

本公司或部门制定的具有一定强制性的管理的有关规章制度，用“规定”。

2.其它形式的公文，如某些章程、办法、规章、计划、合同、电报以及经过一定的批准手续后转化为公文的某些简报、调查报告、领导讲话等，根据情况酌情使用。

三、公文格式

1.公文一般由文头(发文机关全称加“文件”二字组成)、标题、发文字号、签发人、秘密等级、紧急程度、主送机关、正文、附件、印章、发文时间、抄报机关、抄送机关、主题词、制发机关、制发时间等部分组成。

⑴.公文标题。公文标题一般由发文机关全称或规范的简称、事由和文件三部分组成。公文文头已含发文机关名称的，标题中可略去发文机关名称。转发公文的标题，要简明准确，但不要只写文号。在公文标题中除法规性文件外，一般不加书名号。

⑵.发文字号。发文字号一般由机关代字、年号、序号三部分组成。几个部门联合发文，只标明主办部门的公文编号，党政联合发文，用党委的文头，编党委的文号和行政的文号。

机关代字应使用规范的简称，并应避免与其它机关相混淆。

正式文件年号一律用公元纪年全称括于方括号内，置机关代字之后，流水号之前。函件年号可使用简称括于圆括号内，置于机关代字之首。

⑶.主送。一般公文的主送机关应写于标题之下，正文之前，顶格并加冒号。有的公文如决定、决议、会议经要等，应将主送机关写于正文之后。正式文件主送机关的全称、规范性简称和同类型单位的统称应使用统一的固定概念和序列表达，不得经常变换。

上报请示的公文，一般只写一个主送机关，如确需同时上报另一个上级机关，应用抄报的形式。

⑷.正文。正文文字表达应力求简明扼要，层次清楚。

⑸.附件。公文如有附件，应在正文之下(空一行)，发文机关印章及成文日期之前，按顺序注明附件名称，工作汇报《公文处理工作规范》。

⑹.印章。印章是公文制发机关对公文生效负责的凭证。公文一律加盖印章。印章盖在成文日期的中上方。并做到上不压正文，下压成文日期年、月、日4-7个字。如发文时间在前，印章可盖在正文末空档处。正文末页无空档，可另加空白页注明发文时间并盖章，同时在该页左上方标明“此页无正文”。几个单位联合行文，印章顺序与行文机关相吻合，最后一枚印章顺序应与行文机关相吻合，最后一枚印章与发文时间相叠。党政联合发文，党委印章在左。

⑺.秘密等级。保密公文应在文件头左上方注明等级和保密期限。

⑻.落款。一般公文可不落款，凡有落款的公文，落款应使用发文机关的全称或规范化的简称。

⑼.发文时间。发文时间以签发或会议讨论通过的日期为准。

公文日期统一使用汉字标识。且年、月、日三者俱全，不得简化与省略。

⑽.附注。公文如有附注，应列印章、时间之下，主题词之上，有圆括号括起来。

⑾.抄送机关。抄送栏设于文件末页下端，制发机关之上。抄上级机关的标明“抄报”，抄平行机关、下级机关和不相隶属机关的标明“抄送”。抄报、抄送顶格书写用横线隔开来。

⑿.主题词。为便于公文管理和使用微机检索，可编制公文主题词表，按公文主题内容选1-5个主题词，刊于抄送机关之上。

2.公文用纸、一律使用A4纸。

3.公文用字。公文的正文部分推荐采用四号宋体字，标题和其它部分可酌情大一号或小一号，标准行数和列数均为二十五左右。

四、行文规则

1.各部门的行文关系，应根据各自的隶属关系和职权范围确定。

⑴.上行文。指下级机关、单位向上级机关、单位的行文。一般般用请示、报告、函等文种。

⑵.下行文。指上级机关、部门向下级机关、部门的行文。一般用指令、决定、决议、批复、通知、通报、通告、函等文种。

⑶.平行文。指向同级单位和不相隶属的单位和部门发的文件。主要用函。

2.凡属于行政职责范围内的工作，应以行政名义行文，不应要求以同级党组织名义行文或与同级行政单位或部门联合行文。若党委系统建议与同级行政单位或部门联合行文，其内容既涉及党群工作又涉及行政工作时，可以联合行文。若内容以党群工作为主又涉及行政工作时，可以联合行文。若内容以党群工作为主，与行政关系不大时，则由党组织自行行文。

3.各单位一般不得越级行文。因特殊情况必须向上越级行文时，应同时抄报越过的上级单位机关。

4.向上经机关请示的公文，应一文一事。请示不要直接送领导者个人，也不要多头分送，应送党政工作部统一办理。

5.公文字数一般不超过三千字，若超过三千字应写出内容提要，并印在正文之前。

6.行政公文不得对党的组织作指示，交任务。

7.转发上级机关的来文，如无具体贯彻意见，可原文翻印下发，不必另外行文。

五、收文处理程序

1.收文处理程序一般包括签收，登记，分发、分办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档、销毁等。

⑴.签收。签收公文应认真核对所收文件的件数是否与文件投递单或送文簿上登记的件数相符；文件包装上的收文机关、收件人是否与本机关相符；包装编号是否与投递单或送文簿的登记相符；文件包装是否有破损、开封等现象，重要文件应逐页查点。如发现问题，要及时向发文机关查询，采取相应的处理措施。急件要注明签收的具体时间。

⑵.登记。登记文件应将收文号、来文机关、文件标题、密级、发文字号、缓急时限、件数、收发时间以及处理情况逐项填写清楚。登记编号不得出现重号和跳号的现象。

⑶.分办。分办就是文书工作人员将收进的文件经过登记以后送综合部负责人批分后，送有关领导、有关部门或承办人员办理。

⑷.批办。主管领导人在阅读文件的基础上，针对文件提出的问题和要求，简明扼要地提出处理意见，明确指定承办部门或承办人承办。

⑸.承办部门在办文时要遵循以下原则：凡属本部门职权范围内可以答复的事项，应直接答复呈文单位，同时抄送交办部门销案；凡涉及其他部门业务和事项，主办部门要主动会同有关部门协商办理；凡须报请上级领导审批的事项，应由主办部门提出意见，并代拟文稿，如文稿内容涉及其他部门，应与其他部门协商并取得一致意见后，送请上级领导审批。如不能取得一致意见，要将双方意见都写上。

⑹.传阅。传阅文件要做到以下几点：

a.掌握传阅范围。严格按照规定范围和领导批办范围组织传阅，不能任意扩大或缩小传阅范围。

b.控制文件运行。严格传阅登记手续，随时掌握文件去向，避免漏传，误传和延误。

c.文不横传。文件要通过文书人员分别递送给每个应阅人员，不能由应阅人员自行横传。

d.认真检查处理。文书人员应对退回的传阅文件进行检查。一查传阅人是否阅过并标明了阅完时间；二查传阅人有无指示意见；三查传阅件有无缺损。

⑺.催办。对落实到各承办单位或部门的公文，由党政工作部负责催办工作。

⑻.收集。已处理完毕需立卷归档或保存一定时间的文件，文书人员应做好回收工作。

六、发文处理程序

1.发文处理程序一般包括拟搞、会稿、审核、签发、缮印、用印、分发、立卷、归档、销毁等。

⑴.拟搞。拟稿应做到以下几点：

a.符合国家法律、法规，符合党和政府的方针政策及有关规定，符合公司的实际情况

b.情况要属实，观点要明确，条理要清楚，层次要分明，文字要精练，书写要工整，篇幅要简短。

c.人名、地名、数字、引文要准确。

d.公文中的数字除发文字号、统计表、计划表、序号、百分比和其它发布用阿拉伯数字外，一般用汉字标识。

e.引用公文应先引用发文机关、标题，后引文号，并加括号。

f.公文中的计量单位，应使用国家法定计量单位。

g.草拟、修改、签发公文要用碳素笔、钢笔，并只能用碳素墨水、蓝黑墨水来书写材料，禁止使用圆珠笔、铅笔、彩笔及红墨水。

⑵.会稿。凡涉及其它部门业务的公文稿，主办单位应送有关部门负责人会稿。

⑶.核稿。文件草稿在送文领导人最后审批签发前，应由党政工作部负责人对文稿的内容、体式、文字等进行审核。审核要把好五关：

a.行文关。确定是否行文，以何名义行文。

b.内容关。审查文稿观点是否正确，是否符合实际，提出的办法、措施和要求是否明确具体，切实可行。

c.政策法规关。审查文稿是否符合党和国家的现行方针、政策、法律、法规；与本公司已经发布，仍在执行的政策规定有无矛盾。

⑷.文字关。审查文稿结构是否条理清晰、简明扼要、合乎逻辑；用词是否准确、精练；句子是否符合语法；标点符号、数字数量、人名地名、专用术语等是否正确、规范。

⑸.体制格式关。审查拟定的公文标题能否概括文件内容，文种是否恰当，主送机关是否正确，抄送机关有无遗漏等。

4.签发。审批签发的一般原则是：

⑴.涉及全局性或经会议讨论通过的重要文件，由领导签发。

⑵.涉及某一方面的问题，由分管领导人审阅后，送主要领导人签发。

⑶.对于机关一般事务性函件或领导已决定的事项可授权党政工作部负责人代签。

⑷.已签发的公文，不准随意改动，如确需改动时，必须重新核稿，并报原签发的领导审定。

⑸.所有上报的公文，都必须由主要领导签发。若主要领导不在家，应由在家主持工作的领导签发。

5.编号登记。文稿经领导人签发后，应进行发文登记和编号。登记时应首先检查签发手续是否完备，文件有无错漏，主、附件是否齐全。《发文登记表》包括以下内容：日期、编号、主送单位、标题、主办单位、主办人、签发人、主题词等。

6.缮印。略，见《缮印工作规范》。

7.用印。略，用印的具体要求见《印信管理工作规范》。

8.分发。分发应根据分发范围书写信封、分拣、装封，经检查无误后再严密封口。凡正式文件、都应附《发文通知单》随文件一起邮寄。一般不得通过会议发放正式文件。所有上报的文件必须是原件，不准上报复制件。

9.收集。发文资料收集范围包括：文件底稿、文稿附件、领导批示等。

10.立卷。立卷要根据发文机关、内容、时间、名称等文件特征，按照公文保存价值和历史联系分类整理，保证立卷公文齐全、完整。绝密文件不能复制。机密，秘密文件经党政工作部批准可以复制。复制文件应视原文一样管理。

11.归档。立好的案卷，应写上标题，编写案卷目录，并按照有关规定定期向档案管理员移交。移交案卷时，应履行有关手续。

12.销毁。没有存档价值和存查必要的公文，经过鉴定和主管领导人批准，可定期销毁。

收集、立卷归档、销毁应遵守《档案工作规范》。

七、公文质量考评制度

1.党政工作部要建立公文质量考评制度，定期对本公司在日常工作中所形成的公文进行检查或抽查，表彰先进，批评落后，促进全公司公文质量不断提高。