酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈5篇

第一篇：酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈

酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈

在所有服务类行业之中，“宾客至上，服务第一”的理念倍受推崇。伴随着人们管理水平的不断提升，管理理念亦在推陈出新，“宾客至上，员工第一”的管理理念逐渐被运用于酒店管理的日常工作之中。

在一些人看来，“宾客至上”与“员工第一”看上去似乎形成了一个悖论，实则不然。“宾客至上”与“员工第一”并没有违和感，在酒店管理的工作中能起到相铺相成的作用。

首先，“宾客至上”与“员工第一”具有不同的理念范畴，相互并列。

“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度；而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

这样的理念在酒店管理的工作中能起到更佳的效果，一方面消费者能感受到酒店对他们的服务，另一方面员工能感受酒店管理对他们的态度，从而促进酒店工作的高效进行。

其次，“宾客至上”是酒店管理的目的，使酒店收益最大化；“员工第一”是保障，保证消费者能获得更好的服务，使员工用心工作。

酒店行业作为服务业的代表，所售出的产品便是服务，服务质量的好坏直接影响到酒店的运营。“宾客”享受服务，“员工”提供服务，两者并列。想要赢得消费者的心，就需要酒店员工的付出，二者对于酒店来说都显得至关重要。

无论“宾客至上”，还是“员工第一”，在这个人文社会里都无高低之分。以相互尊重的心理提供服务，让一切流畅运行。

在众多连锁酒店品牌中，恒8连锁酒店各方面都做得十分正规和完善。

第二篇：浅谈“宾客至上”与“员工第一”

浅谈“宾客至上”与“员工第一”

酒店的经营管理工作始终强调“宾客至上、服务第一，”这是服务型企业一直奉行的宗旨。随着管理水平的不断提高及管理理念的推陈出新，“宾客至上，员工第一”这一管理理念的逐渐萌生，并越来越多地运用于日常管理工作中。“宾客至上”与“员工第一”看似相悖，实质相辅相成。

其一、“宾客至上”与“员工第一”恒8快捷酒店认为是范畴不同、相互并列的两个整体。

从“宾客至上、服务第一”演变至“宾客至上，员工第一”的观念，有的管理者以为“员工第一”就是把员工放在宾客之上，不然，“宾客至上，员工第一”并不是在同一范畴中共同实现的，“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度；而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

其二、“宾客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“员工第一”是保证，使宾客享受尽善尽美的、打动人心的服务。

作为服务型企业，我们所制造的、经营的产品就是服务。当然，服务也有质量好坏之分，购买产品的是宾客，而提供产品的是员工，那么员工与宾客之间的关系，就不言而喻了。酒店的经济效益与宾客的消费水平是成正比的关系，也就是说在服务中要体现“宾客至上”，确保打动人心的服务，使宾客在消费过程中感受到“家外之家”的温馨，最终赢得宾客对酒店的信任，使之成为长期的客户，并为酒店带来长远的经济效益，而员工作为直接对客服务的“前线”人员，他们的言行举止直接影响着宾客的情绪，对酒店的印象等等，故而作为管理者，必须懂得“要让宾客笑，先让员工笑”的规则，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有惊喜的服务，才会有满意的宾客，才会有良好的经济效益，这就要求管理者为员工营造一个好的工作氛围，让员工切实感受到管理者对他（她）的关心，从而增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工以更优质的服务为酒店创造出更多的经济效益。

第三篇：关于酒店管理中“员工第一,宾客至上”的论文

酒店管理中“员工第一，宾客至上”

【摘要】激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。

〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；管理

一、引言

众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。

其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。

二、“宾客至上”论忧思

“平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，则是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。

另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。

三、“宾客至上”与“员工第一”的关系

（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列

1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至

上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。

2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。

（二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。

1.“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。

2.“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。

四、成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调

（一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的1.发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”，给客人台阶下，“让”他/她是对的。

2.落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。

（二）落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心

1.重视员工激励，满足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯·艾帕雷讲过一句话：“管理不是管物，而是开发人才。”以发展的眼光从总体上尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一个相互信任与相互负责的工作氛围中去时，双方之间形成的应该是一种“强者”与“强者”，而不是“优越者”与“弱者”的关系，坚持把员工看成是一个强有力的合作伙伴，充分激发他们的才能，取得共同的进步。

2.实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效

能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。

3．建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本分为五等，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实中，特别是对占绝大多数的酒店一线工作人员来说，无疑是非常重要的。据调查，参照市场平均薪酬水平，多数酒店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至跳槽，都与之有关。这说明，酒店要实现企业的价值，实现企业经营目标，满足员工的物质需要是基础；况且，酒店给员工的福利待遇不是施舍，而是员工付出劳动的回报。酒店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。

4．关心员工生活。酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。例如：酒店可以组织全体员工参加外出旅游，让员工开阔眼界，增长见识，在紧张的工作之余得到放松；逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。

5．基于科学管理上的“员工第一”。值得注意的是，“员工第一”不是疏于管理后的“第一”。“员工第一”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感上。

五、总结

每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。酒店以“顾客是上帝”为由，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的客人。只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到“宾客至上”与“员工第一”相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。

〔参考文献〕

〔1〕梭伦.宾馆酒店经营管理〔M〕.北京:中国纺织出版社,2001.〔2〕李力,章蓓蓓.旅游酒店业市场营销〔M〕.沈阳:辽宁科学技术出版社,2000.〔3〕李祝舜.旅游心理学〔M〕.北京:机械工业出版社,2005.〔4〕张文建.旅游服务营销〔M〕.上海:立信会计出版社,2003.〔5〕范运铭.旅游服务质量标准〔F〕.成都:四川人民出版社,2000.〔6〕王晖,于岩平.旅游酒店客户关系管理〔M〕.北京:旅游教育出版社,2005.〔7〕罗伯特·史伯格特,帕特里克·麦克卡锡.就这样赢得客户的心〔M〕.哈尔滨:哈尔滨出版社,2006,(6).〔8〕宁一.培养员工精神〔M〕.北京:地震出版社,2006,(11).〔9〕谢苏.旅游社交际礼仪〔M〕.武汉:武汉大学出版社,2006.〔10〕张勇.感动顾客〔M〕.北京:人民邮电出版社,2006,(10).

第四篇：酒店宾客遗留物品管理规定

益加隆国际酒店第-1 –页

宾客遗留物品管理规定

一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。

二、范围

本规定适用于益加隆国际酒店‘

三、职责

3.1 酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时向上级主管汇报。

3.2 酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。

3.3房务部文员:负责建档保管宾客遗留贵重物品并为失主办理认领手续。

3.4财务经理：根据实际情况向酒店总经理提出宾客贵重物品处理意见。

3.5安保部：协助各部门联系、检查宾客遗留的箱包类贵重物品。

3.6酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。

四、内容

4.1 遗留物品分类：贵重物品与非贵重物品

4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品：

A、珠宝饰物。

B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。

C、所有外国货币、人民币现金。

D、信用卡或支票。

E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。

4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：

A、眼镜、锁匙等。

B、日常用品，如洗涤用品等。

C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。

4.2宾客遗留非贵重物品的处理流程。

4.2.1各营业单元发现拾遗物品，应第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.2.2 员工发现宾客来店消费时遗留下的非贵重物品时，及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《宾客遗留物品登记表》，由部门根据物品的性质进行保存（无法保存的物品及时处理），一周后仍无失主认领的，由部门根据实际情况对遗留物品进行处理。

4.3 宾客遗留贵重物品的处理流程。

4.3.1各营业单元发现拾遗物品，应做好拾遗物品的详细登记并第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.3.2员工发现宾客来店消费时遗留下的贵重物品时，及时上报上级主管，查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.3.3如为包类物品，需开包查找客人资料的，需联系安保大队，由保安部协同部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《宾客遗留物品登记表》，相关人员签字。

包内物品为“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件应急预案》要求执行。

益加隆国际酒店第-2 –页

4.3.4联系到失主后，由保安人员、部门主管级以上管理者确认失主后，请失主在《宾客遗留物品登记表》上签字确认，同时由保安人员签字证明。

4.3.5其它贵重物品无法联系到失主的，由部门主管级以上人员、保安检查后，填写部门内《宾客遗留物品登记表》后，一周内交财务部资产管理员处建档保管。

4.3.6住店客人在行李房寄存的贵重物品超过寄存日期的,由前厅部联系客人领取寄存物品。如无法联系到客人的，超过寄存期三个月后，交由财务资产管理员处建档管理。

4.3.7财务部资产管理员根据物品性质分别建档管理，填写《宾客遗留物品档案本》。非现金贵重物品存放于文件柜内，现金类资产管理员经财务总监批准交由财务出纳员到银行开户单独存入银行。

4.3.8宾客遗留贵重物品在酒店财务部保管一年仍无人认领的，由财务经理提出处理意见报酒店总经理批准进行统一处理。

4.4宾客遗留物品认领流程。

4.4.1有宾客到酒店各营业点询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工需详细询问客人遗失物品的地点、时间等内容，根据客人提供的信息，联系遗失物品的营业单元并带领客人到营业单元查询。

4.4.2营业单元根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《宾客遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《宾客遗留物品登记表》上签字确认。

4.4.3如查找为贵重物品的，带领客人到财务部资产管理员处，根据客人介绍的遗失物品的特征确认为失主的，请客人出示有效证件（如为住店客人需核实当日住店客人资料），为客人办理认领手续，请客人在《宾客遗留物品档案》登记有效证件号码并签字确认，同时由证明人签字确认。

4.4.4如酒店员工有私自将客人物品据为己有者，一经查出将依据《益加隆国际酒店服务质量监督检查及员工奖惩条例》中相应条款从严处理。

六、表格

6.1《宾客遗留物品登记表》

6.2《宾客遗留物品档案》

6.1表格A

第五篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)

酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）

一.目标

建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门

四.《酒店宾客历史档案的管理规定》

1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

宾客历史档案管理的运作程序：

一、建立新的宾客历史档案

1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期

附加信息：市场来源、客户类型、联系方式

住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉

特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好

2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。3.酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人姓名、或入住日期及单位名称等，进入该客人的客史档案查询或更新有关内容。

4.酒店各营业岗点输入并储存宾客信息后, 西软系统将自动生成客史档案编号，当该宾客再次预订或入住时，系统将自动显示宾客信息，操作员需选择相应的档案资料为其办理预订或入住。

二、宾客历史档案的使用

客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节： 客人抵店的前一天 营销部预订处：

1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。2.按客史要求注明宾客所需的房间类型或特定房号。3.根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作。

4.提供宾客客房喜好用品等信息至有关部门。

5.通知大堂副理安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。6.在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务需求信息。

7.仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部位注意跟进服务。营销部（前厅接待处/礼宾部）：

1.核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。

2.按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。

3.根据该客人的客史记录完成预先分房工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。4.检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。客房部：

1.在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的生活或卫浴用品。

2.在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。

3.查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。4.留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。

5.留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。餐饮部：

1.根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。2.根据客人的喜好，可提前指定安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准备工作。

3.宴会销售人员或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录，及时对餐饮部的有关部位进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。

三、宾客历史档案库的更新与维护 宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认识到以下重要性：

1.随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。

2.随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，能提供超越他（她）们愿望的服务。获取/更新客史档案信息的渠道：

酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料，并及时反馈给本部门的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。1.营销部销售人员、餐饮部宴会销售人员、大堂副理及各部门的一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。

2.收集客人的名片、填写意见表、开展问卷调查。

3.大堂副理日志、电话记录、营销部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部门交接班日志。各部门客史信息的沟通方式 ：

1.各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部门的客史档案管理员处，以完成对本部门客史信息的更新与存档工作。

2.各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在本部门的管理人员授权后，方可在本部门的电脑终端上查询有关资料。

备注：

各营业岗点在输入或查询档案时，须确保宾客姓名、公司（单位）名称的信息的规范性和准确性；

酒店各部门在每个月底需完成对本部门的宾客历史档案清理与核查工作； 客史档案库的信息收集、更新与存档需参照以下内容： 营销部（预订处）：

— 房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/商业信函）— 预订来源

— 房间的种类 / 价格 — 客人的职务 / 公司名称 — 公司地址 营销部（前厅）：

— 客人的姓名 / 性别 / 国籍 / 籍贯 — 客人的职位

— 公司名称 / 地址 — 护照 / 身份证号码

— 联系电话 / 传真 / 电子邮件 — 出生日期 / 结婚纪念日

— 房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/商业信函）— 喜欢的房间类型 / 房号 — 房间价格 / 预订来源

— 喜欢的欢迎礼品（鲜花 / 水果 / 酒水等）— 付帐方式 / 消费总额 — 抵离日期 / 房间号码 — 客人的意见与投诉 — 行李寄存记录

— 客人所喜欢的店外服务项目 餐饮部：

— 客人喜欢的餐厅 / 菜式 / 酒水 / 饮料。— 用餐的氛围 / 个人习惯 — 用餐的价位 / 折扣

— 客人钟意的厨师 / 餐厅服务员 — 特殊要求的餐台摆放 / 餐具 客房部：

— 客人喜欢的客房用品 / 卫浴用品

— 要求清洁房间和夜床服务的时间与次数 — 客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置 — 客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项 — 客人喜欢收取 / 送回客衣的时间

— 客人喜欢送回洗衣的方式（折叠、挂架等）

— 其它特殊要求（额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）备注： 酒店各部门的宾客历史档案的管理人员，必须及时、准确的完成上述信息资料的更新、存档工作。

四、宾客历史档案的删除

为了确保酒店宾客历史档案的价值性，需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除工作，该项工作由前厅接待处在酒店其它部门的配合下负责完成。具体工作任务如下： 1.由申请部门填写需删除客史档案的《客史档案删除记录》，并注明有关内容，报所在部门经理审批。

2.将《客史档案删除记录》和该客人的全部客史档案资料交至前厅经理查阅。

3.经营销部经理（或前厅经理）批准后，预订处在系统历史宾客列表中输入该宾客的姓名，找到相应档案信息后直接删除。

4.营销部经理（或前厅经理）向酒店分管副总经理汇报对客史档案删除的原因及有关内容。

五、宾客历史档案的使用权限 1.客史档案的查询

— 酒店行政管理层人员、部门经理 — 大堂副理

2.客史档案的更改 — 预订处领班

— 各部门指定客史信息管理员/文员