物业管理者专业素质的培养

第一篇：物业管理者专业素质的培养

物业管理者专业素质的培养

中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家；而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢？基本的途径有两个：一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。

1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自：①酒店管理从业人员；②企业或行政管理人员；③机电工程人员；④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。1G’;造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管

理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业管理实践提高管理技能

如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显著的效果。据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

通过管理实践培训管理人员的方法主要有：

>(1)管理工作扩大化

管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作丰富化

管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会；另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。`

第二篇：物业管理者应该拥有的素质

物业管理者应该拥有的素质

目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳，除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题。

首先，物管人员要确立正确的指导思想：

1、服务意识

以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不断提高。

2、安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于管理公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

3、勤俭意识

物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。作为业主聘请的“管家”，管理公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如，各项需要外判的设备设施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。另外，各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用。

4、法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外，管理公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为而产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，管理公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

5、洁美意识

没有物业管理的房管时代，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，管理要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要有开展美化环境各项绿化工作。

具备了良好的管理意识，还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力：

1、发现和解决问题的能力

“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说管理公司已

建立了有关管理服务的规章制度，但如果员工只是机械式地执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。工作在第一线的员工只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此外，管理人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。

2、管理能力

管理公司将业主视为“上帝”，那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢？物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管理者还必须对小区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，管理公司会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂，管理人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。

3、自我控制能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。

4、动手能力

物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。

5、沟通和社交能力

由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以，能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。管理公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在日常工作中，要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况，对于工作中的一些重要和紧急事情，管理公司更要注意加强与业主的沟通。另外，在工作之余，管理公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。如此一来，加强了与业主及相关部门的沟通。有了他们对管理工作的支持和配合，公司工作的开展就会顺利很多。

6、处理突发事件的能力

用“养兵千日，用兵一时”来形容管理公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时，管理人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的管理者要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。

第三篇：浅谈管理者领导能力及素质培养

浅谈管理者领导能力及素质培养

本人走上管理岗位至今已有七年，在工作实践中体会和感悟，对于履行领导职责的方法稍有收获和心得。以下为本人体会,现付诸文字。

什么是领导？“领导”在行为上定义为把大家组织起来朝着目标前进的影响力。本人认为，“领导”可以理解为“实现影响力的人”，是群体中的带头人。管理学的基本概念告诉我们：由于人类社会日益依靠集体的努力来完成任务，管理就成为人类各种活动中最重要的活动之一；管理工作的核心是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定的目标；管理具有五种职能：计划、组织、人事、领导和控制。所以无庸质疑，“领导”在管理活动中的作用至关重要。领导职能体现得好，有利于带领组织高效率地实现目标。

德才兼备的人，具备了基本的领导素质和开展领导工作的潜力，但能否做好领导工作，让“潜力”变为实力，还要在实践中考核其领导能力。我认为领导能力可以具体体现为：决策能力、认知能力、组织能力、风险控制能力、沟通能力和自我完善能力。

决策能力就是决定策略的能力。在进行组织（团队）管理的各项职能活动中都将存在着决策行为，决策行为将贯穿管理活动的始终。比如制定组织（团队）的战略规划、行动计划，确定有效的组织结构和人员配置，制度和激励机制的选择，以及出现偏差时的纠正活动等，每一项活动的过程中都会存在需要决策的可能。因此，决策能力是领

导能力的重要体现，正确的决策，有利于使组织（团队）高效地达成既定目标。

认知能力是认识事物本质的能力。认知的手段有多种，可以通过书本学习（如：政策、理论、管理知识、技巧、专业知识等学习），也可以通过经验传授（如：工作交流），还可以在实践摸索中获得。对复杂事物的认知过程通常是渐进的，是要经过反复地学习、实践、分析、研究的。因此，要提高认知能力，就要提高学习能力、分析能力，要进行广泛的交流和社会实践。只有认识事物的本质和变化规律，才能判断准确，为正确决策提供依据。

组织能力是指开展组织工作的能力。对于一个集体而言，建立一种能使员工为实现集体目标而在一起最佳工作并履行职责的正式体制，即组织结构，是实现目标的重要保证。因此，如何建立组织体系，并规定体系中每个人的活动和相应的责任以及各项活动的关联规则将直接影响集体的行动效率和效果。建立科学、高效、合理分工、职责明确、制度健全的组织体系，是对领导能力的考验与挑战。

风险控制能力对领导者而言主要是指控制决策风险。因为实际上，几乎所有的决策都是在至少存在某些不确定的环境下制定的，因此决策风险是必然的。为避免决策偏差造成的对既定目标的偏离，领导者必须有效地进行风险控制。风险能否被有效控制取决于风险分析的合理性和准确性以及控制措施的有效性，这不仅要求领导者具有纵观全局的洞察力、敏锐的判断力、准确的预见性和严密的逻辑思维能力，更要求领导者具有果敢精神和创造性。因此，风险控制对领导能

力提出了更高的要求。

沟通能力在行使领导职能中具有特别重要的作用。信息沟通是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。有效的信息沟通，可以使组织中的成员对组织的目标达成共识，并使行动计划协调一致，可以保证组织以最有效果和效率的方式组织人力资源及其他资源，选拔、培养、评估组织的骨干成员，领导、指导和激励人们，并营造人人想要做贡献的环境，促使目标的实现。信息沟通是保证体系安全运转的润滑剂。领导者必须具有保证信息准确、及时传递的能力。沟通能力体现了领导效率。

由于社会和事物的发展总在前进，人们的想法也会有变化，所以，任何一个组织总是要不断面对来自于内部和外部的挑战，因此也要求领导者的领导能力能够与时俱进，不断完善，确保能够继续领导组织制定并实现新的目标。

自我完善能力是领导能力的最高体现！

第四篇：管理者素质

管理者素质

德才兼备以德为先以德服人才华横溢 卓越才能

格局天下大格局大胸怀大境界高姿态高格调高品位以身作则率先垂范严于律己吃苦在前享受在后

一身正气公道正派公正廉明公平正义

高瞻远瞩站得更高看得更远高远理想远见卓识

国际化眼光前瞻性思考

胆识见识敢于冒险敢于拍板见多识广心中有数

勇于负责勇于承担责任有一种天塌下来我顶着 舍我其谁的精神 推功揽过不争功不抢功敢揽过抢揽过

人格魅力管理七分八分靠人格两分三分靠权力

让大家心服口服认可拥戴

专业素质专业技术 专业精神 以专业成就事业

团结合作团结人激励人与人合作共同奋斗

廉洁自律清正廉洁不徇私情

管理者十要

来得更早走得更晚谋的更远思的更多想的更细

干的更实要求更严标准更高付出更多做的更好

第五篇：管理者素质)

管理者的素质

[摘 要]：企业管理者拥有良好的道德素质，能够引导企业正确经营。管理者好的个人魅力素质，能吸引追随者跟随管理者前进。管理者的学习创新与变革能力，能指引着企业更好更科学的发展。管理者的决断能力，能够驾驭企业做出正确行为。管理者进行道德、管理者魅力、学习创新与变革、决断力等素质的培养与实践，让管理者对追随者、环境、过程和结果都产生了影响，这些因素共同促进了管理力的提升。

【关键词】：领导、领导者素质、领导力

【正文】：

现在人们普遍认为,先进的科学技术和先进的科学管理是推动现代社会发展的“两个车轮”,缺一不可。现阶段,在社会主义市场经济条件下,人、财、物、信息等资源的有效配置是市场经济有效运行的必备条件,而这些资源如何进行有效的配置的实质是管理问题。管理的主体是人,管理者的素质决定管理的绩效。管理者应具备如下素质:

一、政治素质

管理者是国家方针、政策的宣传者、贯彻者和实施者。要正确处理国家、企业和个人三者之间的利益关系。因此,管理者必须学习和掌握政策理论和国家的大政方针,提高自身的政治觉悟。在管理实践中,讲学习、讲政治、讲正气。要努力学习“三个代表”，增强自身的政治素质，牢固树立全心全意为人民服务思想,提高工作责任心,勤勤恳恳,无私奉献。

二、思想素质

是指管理者不仅会处事和处人,而且还要善于思考。优秀的管理者应该具有把自己要实现的愿望,尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力;能够清楚地表明自己的思想;有强烈的信息观念,善于运用和捕捉信息,注意提高信息的数量和质量,以促进管理工作的高质高效。

三、个性修养

管理者的个性是影响管理工作成败的一个重要因素,不可低估和轻视。一个成功的管理者必须谦虚、诚实、心胸开阔和具有吃苦耐劳精神。

自信。管理者要相信自己,不断增强信心,坚信自己有能力把企业搞好。

谦虚。管理者所面对的管理对象的性格千差万别,受教育的程度有高有低。管理者必须以谦虚为本,虚心向管理对象学习,加强思想沟通。

诚实。管理者对管理对象必须以诚相待,实事求是,坦诚交换意见与分歧。反对当面一套,背后一套,表面赞同,背后反对,耍两面派手段。

心胸开阔。古人云:宰相肚里能撑船。管理者应心胸开阔,能容人、容事,不斤斤计较个人得失。善于倾听不同意见,团结一切可以团结的同志共事。

吃苦耐劳。管理的本质是服务。管理者必须做到服务认真、态度端正,礼貌待人,工作热情、周到。

四、知识和技术素质

专业知识是管理者知识结构中不可缺少的组成部分,尤其是科技管理者。只有懂专业的管理者,才能在管理过程中有的放矢,灵活机动,遵循事物发展规律,按客观规律办事,避免官僚

主义。

五、创新能力

创新是管理的灵魂。有创新,整个管理工作才充满生机和活力。创新贯穿计划、组织、领导和控制的管理职能中。

计划创新。计划的创新既要体现计划的严肃性,又要体现计划的灵活性;既要考虑计划的超前性,又要考虑计划的可实现性。计划工作要有所创造、有所发明。

组织创新。组织的目标明确,切实可行;机构精简,人员精干;因事设人,分工明确;事事有人管,人人有事干。部门间分工不分家,协作精神强。

领导创新。令行禁止,政令畅通,民主决策,职权分明。讲究领导艺术,善于运用激励机制,调动下属的积极性,培养下属的团队精神,形成强有力的凝聚力。

控制创新。建立信息反馈体系,采用量化标准,检查、督促计划的执行。实行奖罚分明,鼓励先进,鞭策落后。树立质量第一,坚持标准,讲管理效率和管理绩效。

六、心理素质

在知识经济时代,管理者应具备以下思想心理素质。

1、敏锐的信息观念

在知识经济时代,信息作为一种资源,会不断渗透到社会生活的各个领域。在未来的社会竞争中,谁能快速、全面掌握经济和科技信息,谁就能把握经济发展的脉搏。这是一个现代管理者健康心理在信息沟通中的具体表现。

2、强烈的竞争意识

知识经济时代的企业管理者必须具有强烈的竞争意识,这不仅是时代的要求,而且是企业发展的外部动力。竞争的目的是通过各方面的努力,共同提高经济效益,增加社会财富,以不断满足社会和人民日益增长的物质文化生活需要。

3、创新精神

只有富有开拓创新精神和创造能力的人才,才能适应知识经济时代的发展,应付未来社会的实践。

4、有效的时间观念

对于知识经济时代的管理者来说,没有比树立科学的时间观念更为重要的了。现代企业管理工作,应从科学地掌握和支配时间开始,时间同人、财、物一样,是管理中的重要资源。

5、宽容大度的胸怀

宽容大度是现代管理者健康心理的重要表现,这种品质反映在管理者身上,就可以像润滑剂一样,使人与人之间的磨擦减少,增强领导与被领导之间的团结,提高群体相容水平。宽容是一种心理需要。一个人不管多么高明,缺点错误总是在所难免的,因而需要得到领导者的谅解,从而获得一个宽松安定的心理环境。

6、执着的求知欲

从某种意义上讲,管理者应该是“内行的杂家”,即应该在政治、经济、社会等学科方面具有较高的水平,更应该在科技方面有所专长。因此,要求管理者要善于学习,具有强烈的求知欲。

7、坚韧不拔的意志

坚定的意志,不仅可以反映一个人的立场问题,而且也是人们自觉调整实现预期目标的心理素质问题。坚定的意志是企业管理者应具备的一个重要的心理品质,它会使认识活动更具明确的目的性和方向性,自觉地克服认识过程中的困难,积极地认识和掌握客观事物的发展规律,有效地发展人的智力才能。成功管理者的意志品质,主要表现为自觉性、原则性、坚毅性、果断性、勇敢性和自制性。

8、稳定而乐观的情绪

稳定而乐观的情绪往往在和谐的气氛中感染被领导者,稳定组织成员的情绪,激励他们的积极性。组织成员心情愉快,工作称心如意,任劳任怨,就会使整个单位形成一个团结奋进的集体。、文观点结论为：领导者素质对领导者行为影响巨大，它决定了领导者能否成功领导企业。对领导者的素质要求很多，成功领导者素质没有统一的标准，各种领导素质不是独立的，是相互联系相互作用的。企业领导者拥有好的道德素质，能够引导企业正确经营。领导者好的个人魅力品格素质，能吸引追随者跟随领导者前进。领导者的学习创新与变革能力，能指导企业更好更科学的发展。领导者的决断能力，能够驾驭企业做出正确行为。领导者对道德、领导者魅力、学习创新与变革、决断力等素质的培养与实践，使领导者对追随者、环境、过程和结果都产生了影响，领导者影响的结果体现为领导力，领导素质促进了领导力的提升。领导力使得组织执行力更强，对企业经营管理发挥领导推动作用，最终实现企业的目标。

参考文献：

1、刘晓红 徐扬 杨晓伟：《企业经营管理者基本素质评价模型》，《软科学》，2002 年4期。

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