物业管理知识模拟试卷

第一篇：物业管理知识模拟试卷

1、物业管理起源于19世纪60年代的（）。

A 德国 B 美国 C 英国 D 法国

2、（）是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

A 物业管理 B 房地产 C 不动产 D 单元性地产

3、因为物业具有（），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。

A 稳定性 B 固定性 C 耐久性 D 多样性

4、物业管理是围绕着创造（）这一中心开展各项工作的企业行为。

A 经济效益 B 社会效益 C 安居乐业 D 保值增值

5、物业管理企业的根本任务和基本属性是（）。

A 维修 B 管理 C 经营 D 服务

6、物业管理的主要内容不包括（）。

A 财务管理 B 保洁管理 C 环境经营 D 车辆管理

7、房屋装修规划、设计由（）进行。

A 房地产开发商 B 房地产行政管理部门 C 业主和使用人 D 物业管理公司

8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了物业管理的（）原则。

A 产权“经营权分离 B 业主之上 C 专业高效 D 公平竞争

9、物业管理企业可以根据需要通过（）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其他具有实力的专业公司。

A 承包 B 签订合同 C 双方协商 D 中介

10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到（）。

A 质价相符 B 能够接受 C 价格优惠 D 价格偏低

11、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以（）为依据。

A 企业的规章制度 B 业主委员会章程 C 上级行政部门的指示 D 法律、法规

12、物业管理人员应具备的职业道德之一是（）。

A 仪表端庄，形象良好 B 忠于职守，尽职尽责 C 体魄健康，胸怀宽广 D 语言流畅，表达力强

13、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（）的职业道德要求。

A 忠于职守，尽职尽责 B 实事求是，办事公道 C 谦虚谨慎，文明礼貌 D 遵守纪律，奉公守法

14、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体

现了（）。

A 积极主动，讲求实效 B 谦虚谨慎，文明礼貌 C 刻苦学习，提高素质 D 仪表端庄，良好形象

15、讲求实效，要做到急修零活当时到现场；如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会

发生危险，也（）。

A 必须马上修好 B 必须三天内解决 C 要力争当日给用户答复 D 要力争三天内给予答复

16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及（）的现代化科学管理，为业主和用户提供

良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。

A 场地 B 绿化带 C 道路 D 周围环境

17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是（）。

A 管理部 B 服务部 C 监察部 D 产业部

18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是（）。

A 业主直接进行的 B 通过房地产行政部门实现的 C 通过业主大会和业主代表大会实现的D 通过物业管理公司实现的19、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每（）平方米建筑面积产生一名小组成员。

A 300~500 B 500~1000 C 1000~1500 D 1000~200020、第一次业主大会或业主代表大会由（）组织召开。

A 房地产行政管理部门 B 房屋出售单位 C 业主委员会和物业管理公司 D 房地产行政管理部

门和房屋出售单位。

21、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A 20% B 30% C 50% D 80%

22、物业管理区域内公有住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A 30% B 50% C 60% D 80%

23、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（），可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A 满一年 B 满两年 C 一年以内 D 两年以内

24、业主委员会成立后，负责着急此后的业主大会，（）至少召开一次。

A 半年 B 一年 C 两年 D 三年

25、业主委员会的成立须经（）依法核准登记后，取得社会团体法人资格。

A 房地产行政管理部门 B 公安部门 C 政府建设行政单位 D 政府社团登记部门

26、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示（）。

A 可以撤换物业管理企业 B 可以检查督促物业管理企业的工作

C 可以选聘新的物业管理企业 D 不得干涉物业管理企业的任何工作

27、物业管理区域建设与社区建设的共性有（）。

A 管理目标一致 B 管理手段一致 C 管理职能一致 D 管理功能一致

28、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志，是否具备（）。

A 建设达到一定规模，基础设施配套齐全 B 室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施

C 按照城市统一规划而建设，并以投入使用 D 是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域29、1994年6月，我国第一部地方性物业管理法规在（）出台。

A 北京 B 青岛 C 广州 D 深圳

30、住宅小区物业管理是（）过程。

A 超期管理 B 静态管理 C 动态管理 D 静态、动态管理

31、住宅小区人为环境的管理主要靠（）来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。

A 经常性监督检查 B 业主委员会的督促 C 广大业主的自觉性 D 签订公约或管理制度

32、在新开发物业验收之前，通常由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理公司介入前期物业

管理工作，并签订（）。

A 前期物业管理服务协议书 B 前期物业委托管理合同

C 临时物业委托管理合同 D 永久性合作协议

33、业主全面有效行使对物业的管理权是在（）以后。

A 第一个业主入住一年 B 全部业主入住 C 成立业主委员会 D 接管验收

34、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系，由（）编制。

A 物业管理公司 B 业主委员会 C 街道办事处 D 房地产行政管理部门

35、住宅小区物业管理形式是（）。

A 行政性管理 B 监督式管理 C 协商式管理 D 文件化管理

36、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（）。

A 高于16° B 低于16° C 高于20° D 低于20°

37、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定新建小区公共绿地人均（）平方 米以上。

A 0.5 B 1 C 2 D 338、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定对管理单位的评议满意率达（）。

A 90% B 95% C 98% D 100%

39、实行（）管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别，对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。

A 动态 B 静态 C 多元化 D 状态化

40、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为（）。

A 管理者的管理手段在不断地变化 B 住宅小区的居民在不断的变化

C 物业在使用过程中不断地发生变化 D 物业管理企业经常发生变化

41、我国中型写字楼的建筑面积一般在（）。

A 1万平方米 B 1~3万平方米 C 3万平方米以上 D 5万平方米以上

42、我国写字楼按功能可以分为（）三种类型。

A 一级、二级、三级 B 甲级、乙级、丙级 C 大型、中型、小型 D 单纯型、综合型、商住型

43、写字楼的管理方式不包括（）。

A 委托服务型 B 自主经营型 C 专业服务公司型 D 有关部门委派型

44、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的（）不同。

A 管理职能 B 管理范围 C 产权状况 D 经济效益

45、写字楼商务服务中心是（）为了方便客人，满足客人需要而设立的商务机构。

A 写字楼业主 B 大厦承租人 C 大厦业主委员会 D 物业管理公司

46、写字楼商务中心服务保障的前提条件是（）。

A 物业的保值增值 B 物业的出租率 C 资金的良性循环 D 设备的正常使用和保养

47、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于（）商业场所。

A 敞开型 B 封闭型 C 多用型 D 综合型

48、市级购物中心的建筑规模一般在（）。

A 1~3万 B 1~5万 C 1~10万 D 3~10万

49、我国地区级购物商场建筑规模一般在（）。

A 1~3万 B 1~5万 C 2~5万 D 3~5万

50、我国地区级购物商场年营业额一般在（）。

A 1—5亿元 B 5—10亿元 C 10—20亿元 D 30亿元以上

51、我国地区级购物商场服务人口一般在（）。

A 5万人以下 B 5—10万人 C 10—30万人 D 30万人以上

52、商业场所在（）上要下足功夫，力求新颖独特，突出个性和特色，给顾客留下强烈的第一印象。

A 投资方面 B 设计方面 C 施工方面 D 管理方面

53、现在我国大型商厦一般是每（）平方米的地上建筑面积设置一个停车位。

A 10—100 B 50—100 C 100—200 D 200—50054、商业场所具有（），才会吸引更多的顾客。

A 强大的经济实力 B 自己鲜明的特色 C 大面积的停车场 D 装饰豪华的营业大厅

55、物业管理公司的治安管理实质上是（）。

A 治理 B 管理 C 治安 D 服务

56、商业场所的保安工作更多的是与（）打交道。

A 犯罪分子 B 不法商贩 C 违反规章制度的群众 D 违反规章制度的工作人员

57、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失由（）。

A 责任企业负责 B 物业管理公司负责 C 由双方负责 D 施工单 位负责

58、物业管理区域内的标志牌，路灯、垃圾桶等属于（）。

A 装饰性 B 功能性 C 分割性 D 人文性

59、工业区物业管理公司在管理区域内（）。

A 只能使用原有停车场 B 不能建设新的停车场

C 可以规划设计新的停车场 D 不能设立停车场

60、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于（）的实施。

A 多种经营服务 B 绿化管理 C 岗位责任制 D 消防管理

二、多选题（每题1分，满分30分）

61、物业管理的主要内容包括（）。

A 房屋的维护雨修缮 B 房屋装修监督管理

C 房屋附属设备设施的管理及维修养护 D 综合经营服务

62、房屋的维护与修缮是（）。

A 物业管理的全部内容 B 物业管理的重要环节

C 常规性服务的主要内容 D 常规性管理的主要内容

63、物业管理区域内安全保卫的重点是（）。

A 防火、防盗，B 防雷、防电 C 防交通事故 D 防意外伤害

64、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（）。

A 现代管理知识 B 现代管理手段 C 物业管理专业技能 D 遵守纪律，奉公守法

65、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须（）。

A 仪表仪容端庄 B 具有科学头脑 C 具有科学思想 D 运用科学的手段

66、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（）。

A 全部要求 B 基本要求 C 首要要求 D 最高要求

67、物业管理公司管理部的业务范围包括（）。

A 环保，绿化管理 B 报案，消防管理 C 车辆管理 D 房屋装修管理

68、物业管理公司租赁部的职责有（）。

A 做好物业的产籍管理 B 扩大租赁业务 C 提高物业出租率 D 提高经济效益

69、业主委员会的义务有（）。

A 召集，主持业主大会或业主代表大会 B 向业主大会或业主代表大会汇报工作

C 支持，配合和监督物业管理企业的工作 D 积极创建文明物业小区

70、物业管理企业应当与居委会共同做好（）工作。

A 综合治理 B 老龄 C 妇女 D 计划生育

71、住宅小区由（）构成。

A 居民 B 居住面积 C 居住设施 D 居住环境

72、住宅小区房屋按产权划分有（）。

A 遗产毗连房屋 B 私人房屋 C 集体房屋 D 国有共有房屋

73、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以（）。

A 出租 B 出售 C 抵押 D 赠与74、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》，为我国城市住宅小区管理（）奠定了基础。

A 正规化 B 自动化 C 法制化 D 现代化

75、住宅小区物业管理主体由（）组成。

A 业主和业主大会 B 业主委员会和物业管理公司 C 政府相关部门 D 房地产开发建设单位

76、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（）。

A 房屋完好率 B 群众满意率 C 零修及时率 D 各种费用收缴率

77、住宅小区物业管理公司实行（）的服务原则。

A 有偿 B 低价 C 高档 D 高效

78、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由（）组成。

A 绿化系统 B 办公用房 C 辅助用房 D 交通系统

第二篇：物业管理知识

物业管理知识

1、什么是物业？

答：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋建筑物及其附属设施、以及相关土地。

2、什么是物业管理？

答：物业管理是物业管理者运用现代管理手段及修缮技术，按合同对投入使用的各类物业实施多功能、全方位、专业化的统一管理，为物业的所有人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全、方便、舒适的居住和工作环境。

3、物业管理费用的来源？

答：（1）定期收取的物业管理服务费；

（2）住宅维修基金；

（3）以业养业，多种经营收入；

（4）能达实业给予的支持；

（5）政府给予的政策补助。

4、物业管理要支出的成本项目？

答：（1）管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；

（2）公共设施、设备正常运行、维修及保养费；

（3）绿化管理费；

（4）清洁卫生费；

（5）保安费；

（6）办公费；

（7）固定资产折旧费；

（8）法定税费；

（9）物业保险费；

（10）维修基金范围应支出的费用。

5、物业管理的主要内容？

物业管理基本内容按服务的性质和提供的方法可分为：常规性的公共服务、针对性的专业服务和委托性的特约服务三类。

常规性的公共服务是物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境，是物业内所有业主每天都能享受到的服务。其内容和要求在物业管理委托合同有明确规定，物业管理企业有义务按时按质提供这些服务。这些管理的基本项目具体包括：

一、房屋修缮及其管理、装修管理等；

二、房屋各类设施的日常运营、保养、维修与更新；

三、环境卫生管理；

四、绿化管理；

五、治安管理；

六、消防观看；

七、车辆道路管理；

八、为业主代缴水电、煤气费等。

第三篇：物业管理知识问答

1.为什么要制定《物业管理条例》？

答：为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。

2.什么是物业管理？

答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.如何划分物业管理活动的监督管理区域？

答：国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

4.什么是业主？

答：房屋的所有权人为业主。

5.一个物业管理区域成立几个业主大会？

答：一个物业管理区域成立一个业主大会。

6.业主在物业管理活动中有哪些权利？

答：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。

7.业主在物业管理活动中有哪些义务？

答：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。

8.如何组成业主大会筹备组？

答：业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。

筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告。

9.主大会筹备组应当做好哪些筹备工作？

答：（1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；（2）参照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《业主公约》（草案）；（3）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；

（4）确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；（5）做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）项的内容应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

10.如何成立业主大会，什么情况下可以不成立业主大会？

答：筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议，并选举产生业主委员会。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

11.业主在业主大会会议上的投票权如何确定？

答：业主在业主大会会议上投票权的确定，应当根据业主大会议事规则的规定来确定。但首次业主大会会议召开时，由于业主大会议事规则尚未制定，《条例》规定业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定，具体办法由省、自治区、直辖市制定。

12.业主大会会议可以采用什么形式召开？如何作出决定？

答：业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。业主可以委托代理人参加业主大会会议。但无论采用哪种方式召开会议，都应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。

召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主，住宅小区的业主大会会议，还应当同时告知相关的居民委员会。

业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

13.业主大会履行哪些职责？

答：（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、解聘物业管理企业；（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

14.业主委员会是怎样产生的，它和业主大会之间是什么关系？

答：业主大会成立时，应当选举产生业主委员会。业主委员会是业主大会的执行机构。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。

15.担任业主委员会委员应当具备哪些条件？

答：（1）本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；（2）遵守国家有关法律、法规；（3）遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；（5）具有一定组织能力；

（6）具备必要的工作时间。

16.业主委员会履行哪些职责？

答：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（4）监督业主公约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。

17.业主大会、业主委员会和居民委员会之间有何关系？

答：业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并听取居民委员会的建议。

18.建设单位在前期物业管理活动中承担什么责任？

答：建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益，应当在物业销售前向物业买受人明示，并予以说明。

住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。建设单位不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权；建设单位应当在办理物业承接验收手续时向物业管理企业移交竣工总平面图等资料；应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房；应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

19.对于前期物业服务合同作了哪些要求？

答：前期物业服务合同应当以书面形式订立。

建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。

前期物业服务合同可以约定期限。但前期物业服务合同是附终止条件的合同，约定的期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

20.普通住宅区的物业服务包括哪些内容？共分为几个级别？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用设施设备维修养护；（4）协助维护公共秩序；（5）保洁服务；（6）绿化养护管理。

根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

21.怎样签订物业服务合同，物业服务合同包括哪些主要内容？

答：业主大会作出选聘物业管理企业的决定后，业主委员会应当与物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

22.物业管理用房归谁所有，如何使用？

答：物业管理用房的所有权依法属于业主。物业管理企业使用物业管理用房，应当根据物业服务合同中的约定。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房交还给业主委员会。

23.物业管理企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业管理企业？答：物业管理企业不能将物业管理区域内的全部物业管理业务一并再委托给其他物业管理企业。但为了有利于物业管理专业化水平的提高，物业管理企业可以把物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。

24.物业服务费用如何确定？物业服务费用由谁交纳？不交纳物业管理费用的承担什么法律责任？

答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

25.对于物业管理区域内的水、电、气、热等费用的代收有哪些规定？

答：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受有关单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

26.物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应当承担什么责任？对物业管理企业保安人员有什么要求？

答：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任，应当根据物业服务合同的约定来确定，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

27.如何使用和维护物业？

答：一是，业主、物业管理企业都不得改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施的用途。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。

因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。

业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。

二是，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。

三是，业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

四是，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用.

第四篇：物业管理知识5

物业管理的相关内容

一、什么是物业管理？推行物业管理的目的是什么？

答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

推行物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明秩序。

二、实行物业管理有哪些好处？

答：实行物业管理有以下优势：

（1）物业管理可以延长物业使用年限并确保其功能的发挥；

（2）物业管理能为业主创造与保持一个安全、舒适、文明和谐的生活与工作环境和氛围；

（3）物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程序；

（4）物业管理不仅可以使物业保值，而且可以使物业增值。

三、物业服务的主要内容有哪些？

答：物业服务企业根据其资质主要提供以下服务：

（1）房屋共用部们的维护与管理。

（2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。

（3）环境卫生、绿化管理服务

（4）小区内交通、消防和公共秩序等协助管理事项的服务。

（5）物业管理装饰装修管理体制服务，包括房屋装饰装修的申请与批准，以及对房屋装饰装修的设计、安全等各项管理工作。

（6）房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金的代管服务。

（7）物业档案资料的管理工作。

（8）代收代缴收费服务。

（9）其它与业主商定的服务项目

四、物业服务费用如何确定？

答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业参照价格主管部门制定的指导价格协商确定并在物业服务合同中约定。

五、物业管理企业所收取的费用都用在哪些方面？

答：物业服务费主要用于支付以下费用：

1、物业管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。包括：保安员、保洁员、水电工、绿化工、必要的管理财务人员等人工费用支出；

2、业主共用公共设施、设备日常运行、维修及保养费。包括：公共照明用电、公共用水、公共设施维修、公共绿化维护等公共费用。

3、物业管理必要的办公费用

3、物业管理单位固定资产折旧费、4、法定的税费等。

六、买房后长期不居住，是否还要交纳物业管理费？

答:产权人长期不住的房屋或建设方未出售的空置房，均应交纳物业管理费。因为物业管理公司提供的服务是一种公共性服务，即公共区域的保洁、保安、绿化、房屋及小区公共设施的维护、小区日常管理等，这种公共性服务不会因为某一个人或几个人不在此居住，管理成本就会减少。

七、物业服务企业未按物业服务合同约定提供物业服务时，业主如何维权？

答：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定及相关规定提供物业服务。未按约定或者规定提供的，业主有权要求物业服务企业按提供符合约定的服务，并可以向县住房保障与房地产管理部门或者乡镇人民政府投诉；县住房保障与房地产管理部门或者乡镇人民政府应当及时予以处理。

八、物业服务企业擅自退出物业服务项目管理应承担什么责任？ 答：物业服务企业擅自退出物业服务项目管理的，应承担以下责任：

（一）物业服务合同约定的违约责任；

（二）物业主管部门规定的处罚；

（三）因物业服务企业擅自退出物业服务项目管理给业主造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

九、关于物业管理的规定的法规规定有哪些？

答、目前关于物业管理的法律法规主要有：

1、国务院颁布的《物业管理条例》；

2、福建省人大常委会通过的《福建省物业管理条例》；

3、漳州市人民政府印发的《漳州市物业管理规定》；

4、最高人民法院《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

第五篇：商场物业管理知识

商场物业管理知识

一、商场物业的特点和管理特点

商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。

商场物业和管理主要有以下几个特点：

（1）进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生；

（3）购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。

二、商场的物业管理

1、商场管理的复杂性，决定了物业管理企业要积极配合协助属地的国家行政机关，如工商局、公安局、税务局和技术监督局等。因为物业管理企业不是国家执法机关，没有执法权.在处理问题时.稍不注意就会越权甚至违法。因此，物业管理企业在处理问题时，要特别注意处理的分寸，以免大的纠纷和诉讼的发生。

2、物业管理企业在安全保卫上主要负责公共场所的秩序维护，预防和制止可能发生的意外事故。只要经营者不违反管理规定，就不要干涉经营者的正常经营活动，但也注意不要成为经营者违法经营的保护伞，更不能变相沦为经营者的私人保护力量。

3、物业管理企业对物业内部的防火、防盗工作要时刻警惕，思想上不能有丝毫的松懈和麻痹。因为是公共场所，随时都可能发生意外事故。保安员平时应把专业技能、快速反应能力、应急方案的演练等作为日常训练的重点，以增强突发事件的处理能力。物业管理企业最好能把业主组织起来，成立义务消防队和义务安全队，以保证商场正常经营活动的进行。

由于商场与商务办公的功能、对象不同，物业管理也有许多不同之处。商场是开放式公众场所，加上商场打“擂台”，营业员、顾客流动性大，其人员的稳定性、安全性低于办公楼，年中无休息，每天营业14小时以上，服务时间长于办公楼。特别是业主经营的商场，其管理范围、工作量远远大于办公楼。因此，我们在商场管理上所投入的精力要超过对办公楼管理所投入精力的一倍以上。几年来，我们根据商场的特点，在商场管理方面作出了许多探索。

营造一流的购物环境

近年来，商场竞争日趋激烈，顾客对购物环境的要求也越来越高，在求新求变中，上海的商场越来越亮，越变越舒适。商场格调、灯光、亮度、温湿度、洁净度、安全度都会对消费者产生不同情感的体验，而且直接影响消费者对商场的认可与否，甚至左右顾客的购物愿望。倘若高温天气，商场制冷效果不好，消费者肯定无心购物，扭头就跑。因此商家越来越讲究档次格调，趋向于舒适、高雅、品位。营造一个温馨、自然、和谐的人文环境，适应消费者购物又享受的心理需求。商场需要良好的、富有吸引力的购物环境。

首先商场的照明既要有足够的亮度，又必须柔和不刺眼，新华联商场的灯光错落有致，与饭店大堂难分上下，光灯的品种就有上百种，这种漂亮对我们物业管理带来了难度，其工作量是绝不能与单一光源的日光灯商场相比的。商场对光线的要求很高，不允许有一只暗灯，年耗2900只，是楼宇损灯数的三分之二。

其次是适宜的温度，新鲜的空气，不同季节有不同要求，冷暖要适宜，冬季是2884千瓦电锅炉供暖，商场的排风设备良好。但由于二、三、四层封闭式层面，与底层冷暖要求相差甚远，空调组开展了“假如我是顾客”的讨论，其结论是“麻烦我个人，舒适在商场”。在每层安装温度表，根据楼层实际对温度及时调整。

三是清洁度。包括绿化的配置。商场开门前，洁威公司员工先喷一些清香剤，然后开始每一天有规则、有要求的忙碌。窗明几净，大理石光彩照人。商场人员流动大，而且有些顾客习惯不好，其工作量与办公楼不可同日而语，尤其是商场的厕所，由于少数顾客使用不当，必须用一次清扫一次。绿化的配置也很有讲究，必须与商品、柜台相融，取得相得益彰的视觉效果。

四是安全度，为确保商场和购物安全，这时候我们商场安保管理的一个重要课题。为此我们做了许多探索。一是夜间商场的巡视制度，定时而且必须两人以上，若是楼面有装修，必有安保在现场，同时在员工中经常敲“木鱼”，要求“常在河边走就是不湿鞋”。我们有一条人人皆知的规矩：在商品上面出点问题，是无需任何解释的，即拜拜。再加上技防“红外线布控”，监控录像。由于制度严格，措施得力，五年来没有听到夜间丢失物品的事。二是营业时与营业员密切配合，管好商品，大件物品出门必须有出门证。淮海路生意兴隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心动之地，什么“新疆人”、“哑吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段时间商场与我们压力不小，曾出现过假信用卡诈骗。由于收银员细心而未能得逞。我们合理安排岗位，与营业员合作确定联络方式，进行捉小偷演习，增强反扒意识和技能，与警署和反扒窃队配合密切，几年来与营业员一起五次捉拿下偷扭送警署。据分局反映，新华联商场的商品、顾客包等被窃事故率在淮海路上属于最低的商家之一。三是商场消防安全。消防人员对商场消防普遍感到头痛，但商场是大厦消防的重点。商家寸土如金，尤其是淮海路黄金地段更是如此。楼梯通道、卷帘门、喷淋加密区，角角落落总是要堆点物品，我们消防人员隔三岔五地检查，反复抓，抓反复，有时借助消防机构和商场上级集团的力量突击检查。促使营业员养成良好的习惯，对商场员工每年进行一次消防知识教育和消防演练，掌握商场灭火器材使用、疏散顾客、逃生的技巧。通过这些活动，现在消防管理要比以前顺畅多了。

购物应有一流环境，给人以享受。一流环境要有一流员工去耕耘，去创造，我们东湖人就是一流环境的创造者和耕耘者。一流的环境可以推出一流的管理，凭借华联人影响，生意手段精明，他们曾多次创下了淮海路单位面积销售和利润第一的业绩，成为卢湾区的创理大户，这也是物业人所期望的。

极力维护商场利益

“业主利益第一”，很大程度上体现在为业主、为商场保值增值上。物业管理并不直接创造经济效益，但它可以通过管理出效益。通过员工的脑、手为商场创造财富。我们的做法是：

一、加强巡视，早发现早解决，确保商场设备的正常工作，不使商品受损。假若在营业时间停电或天热空调不到位，无论对商场的形象、尚家的生意，乃至顾客心里都会带来负面影响和经济损失。商场每天营业14小时以上，365天，天天如此，设备设施有点故障也在情理之中，问题在于要通过员工的操作、巡视、靠熟练的技术尽早发现，及时排除。记得在98年7月份的夏季，发现低楼周生生柜台不制冷，白天因营业而无法抢修，我们连续工作五个通宵，硬是把施工队施工时由于粗心而掉入的一块20公分圆铁板给拿了出来，并为业主向施工队索赔了2万元。为了解决商场供电，去年7，8两个月更换变压器，进行电量扩容，停电16次均在晚上10：30之后进行作业，眼睛都红了，身体消瘦了，他们却无怨恨无悔，因为他们知道扩容对设备正常运作将起到长远作用，设备良好是最好的保值增值。

二、商场装修上把好关。商场从开张以来“翻天覆地”地调整就有两次，层面格局、商品柜台调整是月月有，周周有，其他三天两头有，有时一个晚上四、五家同时进行，使保安、设备人员拉不开栓。既要为商场考虑，给予必要方便，又要严格按照新华联有限公司与管理处共同制定的《关于商场装修的有关规定》严格执行，特别是用电、消防安全更是重视有加。只要影响消防，那怕做好的柜台也必须重做，用电安全对使用材料一律做出明确规定，如日光灯一律加装电容器，确保功率因数应大于0.85，不整改不验收。通过几年的努力，逐步改变了商场用电混乱，开关总是要烧坏的情况，线路排列有序，容量得到有效控制。

三、维保上精打细算。商场竞争激烈，赚钱不容易，以商场的说法“是一分一厘搏出来的”，所以物业管理费用使用与银行大厦的费用支出大相径庭，请购个螺丝帽，开关都要在单子上填清什么原因、用在哪里。如此严格的作风，使“瑞金人”从不适应到适应，并主动出击，员工从商场调整下来的柜台、商务楼搬家客户遗留的物品中寻找还可以利用的大理石、玻璃、门锁、螺丝、铰链，变废为宝，当商场柜台维修需要时马上替用上去。商场对我们的要求是“少花钱多办事，最好不花钱也办事”。98年12月西3F商场女厕所墙根渗水，经查是隐蔽施工部分有问题。按道理应由施工队修复，但业主与青少年商场扯皮。为了使用正常，管理处理组织员工凿洞开挖，因渗漏的位置有点尴尬，维修难度较大。但员工克服困难，硬是凿开1.3米，找到了渗漏点，并作出了恰当处理。

四、控制能源，在节约上下工夫。商场管理中能源是费用中的大头，占大厦65%。前两年新华联商场未搞成本核算，为了协助他们适当控制成本，我们将每个层面电费、能源、电梯摊派费与青少年商场用电情况的比较报告业主经理室，引起他们的重视，并采取了响应措施，产生了较好效果。青少年有限公司每月支付管理费时，对每一项费用都要认真查对，管理对每月打印出电话分机费用明细帐让他们过目，这似乎已成惯列。但去年下半年以来，就很少有这情况，他们说：“我们信得过东湖”。我们对商场电梯、照明、空调开关时间都有规定，不得提前3分钟开启。因为曾发生过因照明提前5分钟开启而发生不愉快的事。商场对空调提前45分钟关闭有想法，我们讲清可以利用空调余冷并算帐给他们听，他们信服地接受了。

五、从业主利益出发，索讨赔偿。97年用于商场的两个冷冻机先后发生21根铜管穿裂，供货方派人修复，其费用17。8万元。施惠德同志通过询问有关专家，经过多方调查，掌握第一手资料，与供货商据理力争，来回沪、港传真13份，历时一年多，终于为业主索回17。8万元。有人说这么卖力做啥，他说，我们物业就是要为维护业主利益做好管家人。员工高建华对大厦用电最大需量准确预测，努力减少预测失误，而且对供电局计算有误，经过不厌其烦催讨，24876元如数退回。2001年4月，又发现一笔多手收电费148000元，也如数追回，受到业主赞扬。供电局同志说，请到东湖物业真是福份。

提供全方位的服务

商场管理范围无界定，工作无时间，服务无止境。这是东湖人的共识。范围无界定。对合同而言管理范围是有界定的，但在实践中却是行不通的，若是不在合同范围的工作，我们不愿做或做不好的话，那么也许我们与新华联早已拜拜了。商场经理到营业员有一句话“有问题找东湖”，这也许是他们对我们解决问题能力的夸奖，也许是他们对我们的一种期望。但客观上这种模糊的“找东湖”无形中增加了工作量，原来配玻璃，修柜子、地板、装修是商家施工队的事，但商场经理说：“远水解不了近渴，你们行”。我们给做了，时间一长也就习以为常了。柜台调整时收银台线路重拉，也非份内事，但商场信任我们，员工急商场所急，还是爬上了黑暗的顶棚，顶棚内线路纵横交*，位置狭小，稍胖一点都同志相当困难，而且有时要穿过二，三十米长的距离才能完成，但员工还是完成了。商场营业员的劳动纪律由于业主厚爱也成了我们的事，一天两次商场到财务室解款，由我们警卫护卫。晚上货物送到，我们帮助装卸、保管、甚至解决营业员与顾客发生的纠纷，也成了我们保安业务的一部分。8月13日下午顾客为了电池质量问题与营业员发生争执，钟表柜台顿时围满了人，商场业务组来电要求我们帮助，我们请双方到办公室，经过耐心细致的工作，双方握手言和。夜间清运垃圾或柜台进出，住在附近的另据叫苦不迭，一次次的成功调解，使商场有了良好的外部环境，同时在内部对装运货物作了规定：晚上10：00后禁止清运，若有特殊情况先上门打招呼，对清运者严格管理，同时也为附近邻居力所能及地办点事，我们与附近邻居结下了不解之缘，得到了他们的谅解和配合。

工作无时间是指为商场服务时无法预测相应的工作时间。商场上午9：30营业，晚上10：00结束，遇到周五、周六延时半小时关门，营业员每天工作14小时，而我们物业要提供15小时代气息的服务。五

一、国庆、春节长假，是购物的旺季，我们的员工却要忙于为商场促销等配套服务。当下班的广播一响，营业员如潮水般的涌出，保安要清场，也许柜台调整又接上了茬。有的员工从兄弟管理处调来，一星期下来就“洗手”不干了。他们说：“新华联商场服务时间太长、工作太累”。新华联大厦是由独立的姐妹楼组成，其高压间、污水处理、空调、消控室、水箱完全独立，且智能化又不太高，商场照明一层一层手动开闭，开一次要15分钟，设备部上下只有27人，平时的操作维保就够受的了，再有许多份外工作要做，员工忙得连轴转。我们的员工多数是瑞金人，刚来时有诸多不适应，收入减少，工作量翻番，商场管理无经验，几年之中实践教育了我们，心态得到了调整，角色在转换，理念在提升。华联一位领导在看到自己员工保修不及时时说：“你们可以去看看新华联的物业是怎么对待保修的”。与新华联五年合同气满，新华联希望东湖继续合作，东湖作为首选物业，合同续签两年。办公楼客户每月的房租和管理费收缴率达100%。既然业主、客户如此理解信任我们，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已经开始，我们东湖人将认真贯切***同志“三个代表”的重要思想，与时俱进，坚持公司“三个第一”方针，落到实处，以张思德“完全彻底”服务业户，以白求恩“两个极端”对待份内外工作，以愚公移山精神解决商场物业管理中的一个个问题，尽心尽职，搞好新华联商场的管理。

早期介入工作方案和接管验收管理方案

商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接： 核对、接收各类房屋和钥匙； 核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 核对、接收各类设施设备； 核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。

租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；

e.严禁携带危险物品进入商业街区；

f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。g.为租户提供便利性服务。巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；

d.商业街区安全检查；

e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗； 制定预防措施，防治病虫害； 做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

（6）

七、房屋、设施设备管理方案 房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，商业街区内房屋可分为租户已领房和空关房。租户已领房： a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：电梯在装修期间实行保护性管理；商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护；电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；（4）做好预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收 支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范操作；

（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

（4）加强成本控制；

（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

（1）按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划；

（2）实施所制订的工作计划和措施；

（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容：

（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

（2）任人唯贤，量材录用；

（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

（1）工程档案；（2）租户档案；（3）工作档案；（4）财务档案；（5）文件档案。

2、管理措施：

（1）制定档案管理制度，并严格执行；

（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

物业定费原则

主要是以事定费的原则。集团内部实施物业管理市场化，即以合同委托方式明确物业公司做什么事？做事到何种程度？ 假设集团确定仅委托物业公司负责日常工程保养维护、保安、保洁等简单基础性工作（即小物业模式），物业公司与出租主体签署合同，不与租户直接收物业费。物业费成本为2～4元/月·㎡，具体初步测算如下：物业公司配备人员约100～120人（则物业只负责上述约100人的工程、保安工资费用，人均工资福利保险等4000元（月），则月费用约40万～50万，沈阳信基城（一期）16～20万㎡计算（地下车库约4万㎡是否分摊到租户故有不同面积）。备注小物业管理模式仅是保安、工程的劳务服务，不包括下列费用：

1、保洁外包费用。公共面积约10万，需2000平方配备一人，约50人，人均1800元/月，保洁月费用约10～15万（保洁、消杀、地面石材养护、垃圾清运），每平方米约0.5～1元；

2、室内绿化租摆及养护费用。

3、专业设备需外包的费用。电梯每台月保500元（半包）、消防系统、空调系统维保、智能化系统维保等这一部分费用约3元/月·㎡

4、公共能源费用。每月约每平方为6.5元左右。

5、客户服务。（客户投诉、前台服务等、现场管理、广告管理等）

6、财务服务。如收取管理费、公共水电费及商家自用水电费。

7、市场服务。（续约、租赁合同管理、收取租金、代办工商执照等）

8、员工饭堂日常管理。保洁、电梯、空调、消防等外包保养检测合同均由外包公司与出租主体直接签署，费用不纳入物业公司，若出租主体需委托物业公司进行类似监管服务的，物业公司建议需签署三方合同，合同中注明可做为第三方监管，另行收费，一般行业操作可按照费用的百分比进行，约4%～8%，由于按照小物业模式，物业公司的行政后勤人员、财务、客服人员几平是零配置，如果又要委托进行清洁外包等事务的监管，就要配备专业的管理人员。

还有参考、类比原则。以类似MILL形态的物业如新翼馆参考，现在以大物业形式管理，收费标准“12+8”，经测算仅仅是略有赢余。所以综上所述，沈阳物业费定多少合适首先应解决物业公司在经营管理与物业管理服务中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解决“定费”的困惑。如果是“大物业”模式，经初步测算需20元/月·㎡，如果小物业模式，按上述仅为5元/月·㎡，而统一收银所产生人工费、固定资产投入、软件等费暂未涉及。当然，选择新的商业管理模式与任何一个商业活动一样，还有简单的原则仍需一再提醒管理收益大于管理成本要纳入思考范畴，租户接受度、集团管控能力等风险也需专题论证。

商业物业收费解析

“商业物业”在物业管理行业内通常泛指：除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店(服务式公寓)、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。在众多的商业物业管理中，要数购物中心的管理和操作难度为最大。由此也引出了购物中心管理成本的不确定性和管理费标准拟定困难的问题。

一、物业费的高低取决于市场的需求

同样的商圈，同样性质的商业物业在物业费上却有着差距，这样的情况确实存在。要说这一现象出现的原因，我们必须先明白决定物业费高低的因素有哪些。按照惯例，物业费的高低与物业服务质量以及服务的标准成正比。其实，除此之外，影响到物业费用的因素还有很多。

根据商业项目建筑标准的不同，物业费可能会发生相当大的变化。举例来说，建材就是一个方面。现在，很多新建的商业地产项目在建设中都会选择大量运用石材、大理石等建材。外观上确实为整个项目增色不少，但同样的，这类商业项目的后期物业管理费也高了。保养方面的难度直接增加了环境养护的成本。另一方面，在公共环境、尤其是空调方面的日常维护中的必需物资的价格上涨也直接导致了物业费的上升。即使有些项目采用了节能空调，结果仍然如此。因为节能空调的能耗、包括日常管理中的人工费用虽然减少了，但相对的机器的维护费用却是大大提升。如此一来，反映到物业费上可能会不降反升。

二、购物中心管理费定价方法

虽然准确确定购物中心的管理费标准需要顾及各种因素、条件，这一系列依据需要进行认真细致的评估分析，要真正做出来不轻易，但不作出评估而定价则风险更大。一方面，可能因定价不准（太低）轻易造成日后管理费不足，引发操作困难的危机；另一方面，若定价不准（太高）导致脱离市场，降低了商业竞争力令招商失败。下面的方法是目前行业内比较常用的一种操作：

先选定一个参比对象（所选对象的条件要比拟定价目标稍高），根据参比对象的现行管理费标准、已往的历史盈利水平（可以通过税收资料测算）定出拟定标准的上限：

（现行管理费标准）—（年盈利均值）+（计划利润）=（拟定管理费区间上限）

而后将参照对象与拟定标准的购物中心在地理位置、所在区域、市场定位、设施配套、公共面积、服务标准、人力资源成本、建设规模、建筑特点和建筑用材等各方面进行比照，确定调整系数，计算出实际收费的标准。

上述操作虽然简单，但可能会因为各种原因在环节中引入了系统误差，使计算结果的准确度受到不同程度的影响。为把结果定制得更精确、合理，可以利用科学的手段、方法，把比照结果做成表格，对有关数据（数据可用时间序列数据：时间序列数据是由影响成本的每个变量在特定市场上逐期的观察数据所组成；或横断面数据：来自许多市场在同一时点上的信息。数据可来自调查、市场实验或各种现成的来源，如企业的历史记录或政府的出版物）资料分析评估（可用最小二乘回归估计技术），而后按不同的权重估算出调整系数，最终定出管理费的执行标准。

商业物业管理模式

一、集团的战略层面。战略决定集团的组织架构、运作模式、管理手段和控制方法。还有一个原则也必须遵守：“管理收益大于管理成本”，这也是张总裁经常提到：“做一件花多少钱？能否不花钱或者少花钱？……管理人员要有成本意识”。我个人认为物业管理成本可以衡量，而物业管理收益不容易计量。物业管理公司是信基集团的下属机构，是“成为商业地产的标杆企业”战略的执行实施单位，商业物业服务的收益衡量我个人认为：首先是看租金的提升情况如何？租金的收缴率如何？管理费收缴率如何？等财务状况。其次是看客户的认同（满意度）如何？第二点属于“软件”不好计量。沈阳物业公司战略必须服从集团战略要求，物业费定价多少是服务战略的具体体现。

二、客户的需求层面。商业物业客户首先对基础共性服务的需求（安全、清洁的需求），以保安、工程设备设施维护保养、保洁简称“三保”的传统公共服务；其次客户对一对一的个性服务的需求（尊重的需求）如处理客户投诉服务、报修、办理业务过程中的专业规范、礼貌的服务需求；

三、商务需求（统一市场管理服务），主要是市场管理的增值服务，如代办工商营业执照，提供资金贷款信息中介、市场行业信息、行业交流（以市场名义加入某专业协会、行业参观、组织商家参加专业会展）、促销活动、市场管理、处理商家纠纷、政府12315的投诉协调处理、先行赔付等；

第四如租赁事务，包括公共场地临时租赁、广告宣传位租赁、收取租金、收取物业管理费、公共水电费及商家自用水电费、零星租赁、续约、仓库租赁、入场、合同备案、退场等服务需求。

第五还有如装修管理服务、营业人员管理等其他服务。

第六还有从消费者（采购商）的购物环境方面等需求。综上所述为“3+X”服务的需求。

三要考虑沈阳卖场的性质，沈阳信基城一期走的是1+1，即批发（酒店用品博览城）+零售（家具博览城），物业管理模式要因应商业经营模式而变化。零售家具卖场如果需要统一收银（财务管理）、会员中心（经营模式）、统一配送等而引起一系列经营模式的变化。

四是集团对物业公司的定位。我个人认为应从“资产管理者，品牌塑造者，价值体现者”这几个方面进行定位。

首先我谈谈什么是资产管理者？是对信基集团自持物业的资产经营管理，物业公司首先是集团庞大资产的管理者，物管公司目前管辖的商业面积超过50万平方米，沈阳一期20万平方米及九江20万平米即将托管，武汉1000亩、成都500亩、郑州300亩等已经规划设计，面对集团的重托，我个人认为：“保值方能增值，安全是绝对核心”，正如张总裁一直对保安工作很重视（以前是集团直属保安部），要让安全成为物业公司的主流文化，必须强化“安全，服务，增值”的观念，转变以往受限于各种原因，侧重于关注专业市场商户安全和运营的状况，全方位、全系统、全流程的加强对整个市场的安全管控，不留缺项，不留死角，指的不仅是保安，还包括设备设施的完好等各个方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物业公司掌控着信基集团下属多个商业地产（专业市场）并直接在终端面对着商家与消费者的是物业管理公司，我们的服务就是代表信基集团的“与客户分享价值，与员工分享成就，与社会分享荣誉”，物业公司也应该是所在区域信基的形象代言人，在商业地产竞争日益激烈，酒店用品专业市场在全国越开越多的今天，我们也应有信心信基物业的服务成为集团新的核心竞争力，通过服务为信基的品牌塑造贡献自己的力量。要打造一批专业、敬业、稳定的物业团队是我认为必要的工作，而打造这样一个团队应从人才培养、薪酬待遇应给予一定的平台。

第三如何理解价值体现者？（租金稳定提升才是硬道理）。物业公司作为信基集团商业地产价值链上的终端，也是租金收益水平的最终体现者，在商业地产企业大规模扩张的今天，租金收益水平才能真正体现管理水平与核心竞争力。租金收益的稳定增长正如张总裁所说：“不是杀鸡取卵式，而是放水养渔”的商业经营理念体现，过去物业公司按照张总裁指示实施的华南区几个专业市场卖场的“大物业”管理模式已经取得一定业绩，物业公司通过服务体现了①租金及管理费的稳定提升②出租率稳定在99%，大部分市场场已经100%出租③收租率保持在98%以上④周边社会政府部门的认同等等。已经取得租户（经营者）、社会的认同，实现了信基与商家、消费者、社会的多赢。而且管理成本也相对较低，虽然个别管理处我们预算在2012年年初预算时需要集团弥补每月5元/㎡，但实际运营情况来看，即使今年集团不予弥补，也不会亏损，截止6月份物业公司利润300万。

在沈阳仍实施大物业统一管理服务？还是实施“小物业”管理模式？即上述的保安、保养、保洁的三保服务，3是物业管理相对常规不变动的业务，而X由谁来提供服务可视情况而定值得我们思考。只有物业公司定位了，才能解决我们为客户提供什么内容的服务？提供什么标准的服务？谁来提供？需要什么器材、物资？与客户间服务的信息平台搭建是如何的，何种方式？物业公司与商业运营中心的分工如何？假设以小物业模式运营成本如何？等等一系列问题。

五是可借鉴的行业商业物业管理模式。为此我调研了万达、华润、中粮等零售为主的商业物业管理模式，也是百花齐放，各有各的滋味。如万达既有商业管理公司，又有物业管理公司，商业公司以租务（招租）、推广（策划推广市场营销）、收租、运营为主，物业公司主要负责商场小物业（保安、保洁、工程维护）以及住宅、写字楼的大物业的管理。而华润（万象城）则是把物业管理做的大而全，物业涵盖的经营和物业管理两大方面。红星美凯龙等家具卖场由于过往往发展多是租赁形式，店长（项目总）下面有物业部多是小物业模式。物业管理模式不是固定的，反观许多同行也在选择物业管理模式时因时而变，如本人之前呆过的金鹰在2009年之前由于百货公司上市等原因，物业费定的就很低，2009年后准备地产和物业版块另行上市，物业公司又从百货公司接收了原来的小物业，而且物业费也开始剥离提升。

六是以效果来看。零售均以抽成形式，取较高的租金。万达在全国布局了近百家万达百货，经营面积约250万平方以上，年销售额在60～70亿，平均租金在200元/月·㎡,60%的经营户在前3年是亏损的，所有租金仅能支付银行贷款利息，物业费平均在55/月·㎡以上。而华润仅深圳万象城一店就年销售额50亿，坪效相当高，超过2000元/月·㎡以上，经营户80%是盈利的。红星、吉盛等模式现在成为家具行业一直争议所在，采取的是固定租金模式，而非百货类按销售额扣点，60%的经营户是亏损的，一开始就收取约200元/月·㎡的租金（其中租金约150，管理费50），从广州琶洲等退场可以看出红星等声卖场的失败案例。

至于借鉴的公司的商业物业管理模式是否适合信基现在及未来发展要我们自己判断，所谓“别人的鞋好看自己穿不一定合脚”。最后，关于统一经营管理与协作式经营管理模式的优劣势分析。

不管采取何种运作管理模式，都有各自的合理性和现实性，都有利和弊，而我们信基集团走的是专业MILL商业物业的业态，关键落脚点还是要看管理的有效性和租户的认知度（满意度）。

1、由一家经营公司统一商业的经营策划和物业管理，其好处是经营管理和物业易于一个体系中协调，机构和人员相对精炼，人工成本有所减少。不利的是经营性公司往往侧重于经营，忽视管理和服务，当经营与服务有矛盾时，要服务为经营让路，加上对物业管理缺乏一定专业知识和人才，容易造成重经营、轻管理、强经营，弱管理，增了效益，减少了租户的满意度。

2、由经营性公司（商管公司）和物业公司相互分工的模式，优势在于发挥了各自业务专长，可以分别集中精力在经营管理和物业管理工作，达到强强联合，优势互补，经营和管理服务同步提高的效果。弊端在于相互间协作有灰色地带，机构和人员相对增加，也会影响工作效率和客户满意度。

因此，选择商业物业管理模式，取决于集团的战略要求。集团战略是商业地产的标杆企业，物业公司在这一目标中要如何定位？如何做？做多少？还取决于管理者人力、物力条件和管理水平。在物业管理模式确立的前提下，还涉及到具体管理组织框架的建立，管理和技术服务人员的配置，内部管理和服务的有效运作等。最终要以客户需求为出发点，以客户满意度为目标。张总裁经常说“要对市场有敏感度”，我在想是否可理解为以租户需求来定位物业公司及管理模式，租户会用他的脚来投票，是进驻还是不进驻？是进场后是一起撑起前3年还是退出？退出还会不会想再进入及退出后对市场的评价是好是坏？租户会否介绍行业资源给我们？是否积极说明其他同行进入商场？如何打造一个良好的经营商业氛围（硬件+软件）给租户？为消费者打造一个怎么样的购物环境？这些才是物业管理模式的真切要考虑的因素，物业管理服务做好了，让客户感受了极软又不易评价的服务，才会为公司保住租户，租户从经营中得益，我们从租金升幅中得益，最终体现资产的升值。

一是集团的战略层面。战略决定集团的组织架构、运作模式、管理手段和控制方法。还有一个原则也必须遵守：“管理收益大于管理成本”，这也是张总裁经常提到：“做一件花多少钱？能否不花钱或者少花钱？……管理人员要有成本意识”。我个人认为物业管理成本可以衡量，而物业管理收益不容易计量。物业管理公司是信基集团的下属机构，是“成为商业地产的标杆企业”战略的执行实施单位，商业物业服务的收益衡量我个人认为：首先是看租金的提升情况如何？租金的收缴率如何？管理费收缴率如何？等财务状况。其次是看客户的认同（满意度）如何？第二点属于“软件”不好计量。沈阳物业公司战略必须服从集团战略要求，物业费定价多少是服务战略的具体体现。

二是客户的需求层面。商业物业客户首先对基础共性服务的需求（安全、清洁的需求），以保安、工程设备设施维护保养、保洁简称“三保”的传统公共服务；其次客户对一对一的个性服务的需求（尊重的需求）如处理客户投诉服务、报修、办理业务过程中的专业规范、礼貌的服务需求；第三是商务需求（统一市场管理服务），主要是市场管理的增值服务，如代办工商营业执照，提供资金贷款信息中介、市场行业信息、行业交流（以市场名义加入某专业协会、行业参观、组织商家参加专业会展）、促销活动、市场管理、处理商家纠纷、政府12315的投诉协调处理、先行赔付等；第四如租赁事务，包括公共场地临时租赁、广告宣传位租赁、收取租金、收取物业管理费、公共水电费及商家自用水电费、零星租赁、续约、仓库租赁、入场、合同备案、退场等服务需求。第五还有如装修管理服务、营业人员管理等其他服务。第六还有从消费者（采购商）的购物环境方面等需求。综上所述为“3+X”服务的需求。

三要考虑沈阳卖场的性质，沈阳信基城一期走的是1+1，即批发（酒店用品博览城）+零售（家具博览城），物业管理模式要因应商业经营模式而变化。零售家具卖场如果需要统一收银（财务管理）、会员中心（经营模式）、统一配送等而引起一系列经营模式的变化。

四是集团对物业公司的定位。我个人认为应从“资产管理者，品牌塑造者，价值体现者”这几个方面进行定位。

首先我谈谈什么是资产管理者？是对信基集团自持物业的资产经营管理，物业公司首先是集团庞大资产的管理者，物管公司目前管辖的商业面积超过50万平方米，沈阳一期20万平方米及九江20万平米即将托管，武汉1000亩、成都500亩、郑州300亩等已经规划设计，面对集团的重托，我个人认为：“保值方能增值，安全是绝对核心”，正如张总裁一直对保安工作很重视（以前是集团直属保安部），要让安全成为物业公司的主流文化，必须强化“安全，服务，增值”的观念，转变以往受限于各种原因，侧重于关注专业市场商户安全和运营的状况，全方位、全系统、全流程的加强对整个市场的安全管控，不留缺项，不留死角，指的不仅是保安，还包括设备设施的完好等各个方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物业公司掌控着信基集团下属多个商业地产（专业市场）并直接在终端面对着商家与消费者的是物业管理公司，我们的服务就是代表信基集团的“与客户分享价值，与员工分享成就，与社会分享荣誉”，物业公司也应该是所在区域信基的形象代言人，在商业地产竞争日益激烈，酒店用品专业市场在全国越开越多的今天，我们也应有信心信基物业的服务成为集团新的核心竞争力，通过服务为信基的品牌塑造贡献自己的力量。要打造一批专业、敬业、稳定的物业团队是我认为必要的工作，而打造这样一个团队应从人才培养、薪酬待遇应给予一定的平台。

第三如何理解价值体现者？（租金稳定提升才是硬道理）。物业公司作为信基集团商业地产价值链上的终端，也是租金收益水平的最终体现者，在商业地产企业大规模扩张的今天，租金收益水平才能真正体现管理水平与核心竞争力。租金收益的稳定增长正如张总裁所说：“不是杀鸡取卵式，而是放水养渔”的商业经营理念体现，过去物业公司按照张总裁指示实施的华南区几个专业市场卖场的“大物业”管理模式已经取得一定业绩，物业公司通过服务体现了①租金及管理费的稳定提升②出租率稳定在99%，大部分市场场已经100%出租③收租率保持在98%以上④周边社会政府部门的认同等等。已经取得租户（经营者）、社会的认同，实现了信基与商家、消费者、社会的多赢。而且管理成本也相对较低，虽然个别管理处我们预算在2012年年初预算时需要集团弥补每月5元/㎡，但实际运营情况来看，即使今年集团不予弥补，也不会亏损，截止6月份物业公司利润300万。

在沈阳仍实施大物业统一管理服务？还是实施“小物业”管理模式？即上述的保安、保养、保洁的三保服务，3是物业管理相对常规不变动的业务，而X由谁来提供服务可视情况而定值得我们思考。只有物业公司定位了，才能解决我们为客户提供什么内容的服务？提供什么标准的服务？谁来提供？需要什么器材、物资？与客户间服务的信息平台搭建是如何的，何种方式？物业公司与商业运营中心的分工如何？假设以小物业模式运营成本如何？等等一系列问题。

五是可借鉴的行业商业物业管理模式。为此我调研了万达、华润、中粮等零售为主的商业物业管理模式，也是百花齐放，各有各的滋味。如万达既有商业管理公司，又有物业管理公司，商业公司以租务（招租）、推广（策划推广市场营销）、收租、运营为主，物业公司主要负责商场小物业（保安、保洁、工程维护）以及住宅、写字楼的大物业的管理。而华润（万象城）则是把物业管理做的大而全，物业涵盖的经营和物业管理两大方面。红星美凯龙等家具卖场由于过往往发展多是租赁形式，店长（项目总）下面有物业部多是小物业模式。物业管理模式不是固定的，反观许多同行也在选择物业管理模式时因时而变，如本人之前呆过的金鹰在2009年之前由于百货公司上市等原因，物业费定的就很低，2009年后准备地产和物业版块另行上市，物业公司又从百货公司接收了原来的小物业，而且物业费也开始剥离提升。

六是以效果来看。零售均以抽成形式，取较高的租金。万达在全国布局了近百家万达百货，经营面积约250万平方以上，年销售额在60～70亿，平均租金在200元/月·㎡,60%的经营户在前3年是亏损的，所有租金仅能支付银行贷款利息，物业费平均在55/月·㎡以上。而华润仅深圳万象城一店就年销售额50亿，坪效相当高，超过2000元/月·㎡以上，经营户80%是盈利的。红星、吉盛等模式现在成为家具行业一直争议所在，采取的是固定租金模式，而非百货类按销售额扣点，60%的经营户是亏损的，一开始就收取约200元/月·㎡的租金（其中租金约150，管理费50），从广州琶洲等退场可以看出红星等声卖场的失败案例。

至于借鉴的公司的商业物业管理模式是否适合信基现在及未来发展要我们自己判断，所谓“别人的鞋好看自己穿不一定合脚”。

商业地产物业管理模式

由于商业地产是收益性物业，所以商业地产的物业管理包含“物业管理”和“商业管理”二层含意。不仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，更重要的是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。商业地产物业管理分为二个层次：物业策略管理，物业运行管理

物业策略管理，是制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。

物业运行管理，是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥整个物业的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。物业管理 1.对小业主或承租商的管理。统一产权型物业，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理。对于分散产权型物业，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的物业秩序。2.安全保卫管理。24小时值班巡逻，安装电视监控器及红外线报警器等装置。3.消防管理。消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。4.设备管理。管好机电设备，保证电梯、中央空调、电力系统等的正常运行。5.清洁卫生及车辆管理。流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。商业管理 1.宣传推广商业形象

扩大物业的知名度，树立良好的商业形象。这不仅是物业特色的体现，也是一种无形资产。这是商业地产统一管理的一项必不可少的工作。2.招商。可以从以下几个方面选择：

商务办公楼，要注意承租公司的品牌、工作性质、员工数量等。物业管理必须注重打造商务平台，充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。

商业商场。既要考虑商品齐全，也要适应商场的整体定位、客户消费层次和需求。零售商店的经营品种范围。如家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。不同形式的零售商店。如百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、专卖店、折扣商店、样品展销商店等。不同层次的商店。如世界品牌、全国性的、省市级的以及其他一般商店。

其它商业机构。饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如电影院、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。商业地产实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。3.租户运营管理

租户可以分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户。基本承租户又称关 键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定物业的经营管理及其收入具有主要作用，是商业地产发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上。租赁期在10年以下的为一般承租户。根据国外经验，基本承租户承租的营业面积应达50%以上；主要承租户承租的营业面积应达30%以上；其余的20%由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现商业地产对市场变化的适应性。物业管理方式

商业地产应实行统一的专业化管理。也可以组织管理委员会，讨论决定重大问题。1.制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。2.开展整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以物业名义赞助社会事业等。3.协调客户关系。如公平竞争，统一营业时间等。4.协调所有者与经营者之间的关系。5.与工商管理等行政管理部门配合。