安保工作手册

第一篇：安保工作手册

安保工作手册——同心广场管理处工作手册

三、反扒人员工作程序：

1． 提前10分钟着便装到队长办公室集中。

2． 向当班领班汇报今日工作重点、工作内容领取对讲机。

3． 认真履行岗位工作要求，正常开展工作。

4． 协助早班保安做好商城押款工作（二楼、三楼）。

5． 协助中班保安做好商城清场前的锁门工作，及一号大门四号岗的验包工作。

四、突发事件或异常情况处理程序

1、盗窃、匪警应急处理程序

（1）队员在当班期间（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的违法行为，要切实履行保安职责，迅速制止犯罪。

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯；同时立即用通迅设备呼叫求援。

（3）所有持对讲机的保安在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时商城出入口安保员不能离岗，要封锁出事场所出口，然后视情况向有关领导汇报。

（4）若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣装、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处经理，重大案件要立即打“110”电话报警。

（5）若有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场勘进完毕之前，不能离开。

（6）记录事主提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值。

（7）若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹痕迹留在物品上。

（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治疗抢救，并报告公安机关。

（9）安保队长做好现场记录，并写出书面报告管理处。

2、火警处理程序

（1）安保员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

（2）各岗当班员工做好安全防范工作台，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。

（3）工程人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

（4）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工各司其责，勇往直前，扑救抢险。

（5）现场若是困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢险，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责人向用户进行解释工作。

（6）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

（7）管理处做好事故记录并写出书面报告上级主管部门。

3、发现斗殴情况的处理

（1）执勤中（以及用户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

（2）制止原则

A． 劝阻双方住手、住口。

B． 持有器械斗殴则应先制止持械。

C． 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。

D． 有伤员则先送伤员去医院救治。

（3）一边迅速报告管理处，一边出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

（4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4、执勤中发现可疑分子的处理

（1）执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对待无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入商城。

（2）巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处进一步审查。

（3）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室查问，如证件齐全则将证件号码登记下，教育后放走。

（4）发现有作案嫌疑人要严格查问，必要时查送到派出所审查。在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，必须经助理级以上人员口头或书面同意，更不允许设敲诈、勒索、私自罚款。

（5）对于必须罚款的人由管理处决定，带到收费室交款。

5、发现用户醉酒闹事或精神病人等情况的处理

（1）发现醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属让他们派人领回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

6、当班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停滞不前车的地方停车，在严禁倒垃圾地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法。

（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位。如实记录并向管理处汇报。

（3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂当班人员，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

（4）若社会闲散人员到商城故意扰乱，不听劝告，自行其事，情态严惩的，报公安机关依法处理。

7、遇急症病人的处理

（1）第一时间赶到病人所在现场。

（2）立即通知主管领导。

（3）如情况危急时速打急救电话（电话号码：120）。

8、触电事故的应急处理程序

（1）发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

（2）在关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己连带触电，应用绝缘物品把电线或人拉开。

（3）立即进行人工急救并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

9、突发性水浸事故处理程序

（1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查，及报工程维修部水电工前往。

（2）抵达现场后，立即查找出水的来源，立即关闭有关的水阀，下水道堵塞，应立即疏通。

（3）观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防止浸漏电伤人。

10、台风暴雨袭击所的预防措施

（2）检查紧急应用工具并确定其性能良好。

（3）将紧急应用电话表张贴于显眼的地方。

（4）搬离放在围墙顶及其他高处的各类可动物件，将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走，检查天台下水道及各水渠，确保其畅通。

（5）电梯机等所有门窗，同时做好防水措施。

（6）加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

（7）留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于商城显眼地方以便及时向用户通报台风的进展。

（8）员工为本身的安全避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及时通知其他员工。

（9）台风暴雨持续昼夜不停员工需轮流当班，无论任何时刻管理处应有值班员工接电话。

11、突发事件处理后的措施

（1）当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题并做好现场督导工作，真正做到三个关键：关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

（2）当班人员（物管员、工程人员、安保员）在突生性事件过后均应急时进行抢修，但须迅速通知部门主管，并将该项维修情况详细报公司领导。

（3）当台风退去时，即时进行检查。

（4）安保员工应严格按照相关程序办理，杜绝因违规操作引起重大事故。各部门发现伤亡、房屋溢水等突发性事件应当立即通知管理处。

五、安保器材管理制度

为保证器材的正常使用，以免发生丢失和损坏现象，从而影响本部门的工作效率和工作质量，特制定本制度。

1、物管员对器材进行登记、保管和发放工作并填写《安保器材领用登记表》。

2、各班组领用器材采取领班负责制，要对器材经常进行保养，经常检查和核对，以确保器材的使用期限。

3、对发生损坏和丢失的器材，使用人要有书面的报告材料，经管理处经理审阅后根据情况酌情处理，并将报告存档备查。

4、器材不得转借他人或私自使用，更不允许携带回家占为己有。

5、器材如有机械故障，应及时说明情况。

6、以上制度须严格执行，如有违反将以严肃处理。

六、晚间值班规定

1、交接工作：接班与上一班工作交接，检查、设备器材及日常工作内容的完成情

况，遗留问题布置本班继续。

2、人员进出进行控制：领班安排专人在商城的员工通道做好商城打人员进出检查、登记工作。

3、对商城内进行监护、检查，处理各类突发事故。

4、及时进行现场处理，汇报领班。

5、领班认真做好值班记录。

6、工作规定：A准时到岗、到位，服从工作布置，听从指挥。

B仪容、仪表符合公司规定，着装整洁，保持良好的精神面貌。

C 当班期间严禁吸烟、看书报、闲聊或做与工作无关的事情。

D 提高工作责任心和业务水平，妥善处理各类问题。

E 做好各项工作记录，保证记录详实、准确、完整。

7、管理处每周安排管理人员二次不定期抽查夜间安保工作状况。

8、管理处经理每周不定期以电话方式或到现场的方式抽检夜班工作情况。

9、管理处每日早晨检查清场、进场记录，跟踪存在问题的处理结果。

七、警用器材使用规定

1、橡胶棍、强光电筒、应急灯等，为安保警用器材。

2、所有安保警用器材属安保人员专用，无关人员不得使用，如特殊情况需借用的，必须由管理处同意，办理借用手续，方可借用。安保人员不得私自将器材借予他人。

3、具有攻击性能的器材，必须在生命受到威胁时，方可使用。

4、严禁在工作中使用此类器材相互挑逗、哄闹。

5、使用对讲机时，不得在通话中讲与工作无关的事。

6、严格执行警用器材交接制度，发现人为的损坏、丢失及时上报管理处，并追究当事人的责任。自然损坏的要做好登记及时申请更换，保证工作需要。

7、警用器材不得私自拆卸。

8、上述规定如有违反，将情节根据有关制度给予相应的经济和行政处理。

八、录像带管理制度

1、录像带系商城电视监控系统录像之用。日常使用由监控室当班人员负责，做好交接记录，未经管理处同意，录像带不得挪作他用。

2、当班人员要按编号顺序更换电视监控系统的录像带，换下的录像带必须放置在指定的柜子内存放一个月，以便备查。

3、录像带检查及翻看，必须得到管理处同意方可进行。

4、监控当班人员应做好相应的录像内容保密工作。

九、保安交接班制度

1、班组工作结束后认真填写《交接班记录》，工作记录要认真详细。

2、接班保安员提前到岗，做好交接前的准备工作（换好工作服，整理个人内务）。

3、接班领班依照上班《交接班记录》认真与上班领班进行交接，双方签字认可。

4、接班领班组织本班队员召开班前会，检查队员着装是否整齐。交班队员须精神饱满，着装整齐。由领班组织有序退场。

5、交接班时岗对岗，交接要清楚、详实、准确，确保工作的延续性。

6、领班必须带领全班队员认真落实完成领导交办的各项任务，并将结果及时反

7、因交接中失误、遗漏造成后果者，按公司规定追究当事人责任

十、紧急停电处理规程

1、安保队员在岗人员发现商城停电时，应立即通过对讲机通知领班。领班立即向管理处报告。

2、各固定岗队员坚守岗位，引导疏散人员，稳定情绪。防止突发事件发生。

3、领班安排队员立即赶到商城财务部，保证安全。

4、供电恢复后，领班、监控员将停电时间记录在《交接班记录》上。

十一、客户失窃、受扰的处理规程

1、安保组接到客户发现财务丢失或受到侵害的报案后，领班或反扒队员应立即赶到报案现场。

2、领班或反扒队员请报案人到安保值班室，办理相关登记手续。并认真听取失主对失窃、受饶过程的说明，认真做好记录。

3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大，应立即向公安机关报案。必要时保护好现场。

4、报案程序：

1）说清报案人单位、姓名。

2）发案时间、地点，失主的个人情况。

3）讲清案件的主要情节。

4）如系盗窃，应查明被盗物品种类、数量、价值等。

5）尽可能将案件发生的原因、各方当事人的情况包括受伤的程度、损坏物品情况报告清楚。

6）报案前，应事先请示管理处，同意后再报案。

7）案发后注意保护现场。

5、业主不要求报案或公安机关不出现时的规程：

1）注意听取对现场情况的陈述，物品被翻动的情况，及犯罪人留下的任何可疑物品。

2）发现物证后，认真妥善的保管，以备公安部门的使用。

3）如需提取客人的有关物品做鉴定，必须征得客人的同意。

6、清场程序：

1）夜班人员提前15分钟到岗参加清场。

2）21：55分开始关闭商城各通道门。

3）中班人员留一名保安站在一号门口，控制人员进入。

4）22：00管理处总值班带领清场人员开始从六楼逐层开始清场。

5）清场时要认真仔细地清查内场、更衣室等部位。

6）逐层清场完毕后，由楼层值班人员在《清场记录本》上签字确认后，保安关闭该层通道。

7）清场完毕后，由商城总值班签字确认。

7、进场程序

1）每天值班保安7：30打开通往地下室的员工通道。

2）楼层值班人员到四号岗在《进场记录本》上签字后从四号通道进入商城。3）8：30工程、保洁由领班在《进场记录本》上签字后带入内场，各层保安同

4）9：00商城营业员由一楼四号通道进入内场，9：20楼层值班人员统一将营业员带入楼层。

4）各岗位保安进行巡视监护。

十二、钥匙管理制度

1、员工应牢记“安全第一”的原则，提高对钥匙管理的重要性的认识。

2、指定专人负责钥匙的管理，填写《安保钥匙登记表》。动用备用钥匙需经主管批准，并填写《钥匙领用登记表》，用毕后立即归还。

3、在工作中对钥匙要妥善保管、存放，交接班应交代清楚。

4、重点部位的钥匙，不得私自将钥匙转借他人。

5、各通道的门锁不能随便更换，如门锁损坏需更换时，报管理处批准，才能更换，并将备用钥匙交管理处。

6、钥匙一旦丢失，应向领班报告，经管理处批准后，由领班负责配置。不得私自补配。

7、对违反上述规定的员工，均属工作过失，按公司有关规定进行处理。

十三、质量记录：

1、《安保交接班记录本》G/I—12—12、《报失登记表》G/I—12—23、《失物认领表》G/I—12—34、《突发事件报告》G/I—12—45、《安保钥匙登记表》G/I—12—56、《钥匙领用登记表》G/I—12—67、《安保器材登记表》G/I—12—78、《安保器材领用登记表》G/I—12—89、《进场记录本》G/I—12—910、《清场记录本》G/I—12—10

第二篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚

第三篇：工作手册

第一章 市场部职能描述

第一节 市场部的职能、工作目标与职责

一、市场部的职能

二、市场部的工作目标

三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责

一、市场部总监

二、市场部经理

三、市场部专员

四、策划部专员

五、后勤部专员

第二章 市场规划

第一节 工作目标与工作事项描述

一、市场规划工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）市场规划

（二）制订工作计划

第二节 市场规划工作细化执行

一、市场规划工作知识准备

（一）什么是市场规划

（二）市场规划的主要内容

（三）市场需求预测的常用方法

二、市场规划工作模板

（一）市场规划书模板

（二）市场战略规划书模板

三、市场规划常用工具表单

（一）岗位增补申请表

（二）人员增补申请表

（三）人员岗位变动申请表

（四）企业市场状况统计表

（五）企业市场规划表

四、市场战略规划工作流程

（一）市场需求预测的工作流程

（二）市场供给预测的工作流程

（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行

一、制订市场工作计划知识准备

（一）市场工作计划的内容

（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板

（一）市场部工作总结模板

（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述

一、工作目标

（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行

一、组织结构设计知识准备

（一）组织结构设计应遵循的原则

（二）组织结构设计应注意的问题

三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行

一、编写职位说明书工作知识准备

（一）职位的分类与设置

（二）职位说明书的主要内容

四、编制职位说明书的工作流程

（一）职位分析工作流程

（二）岗位评价工作流程

（五）培训意见调查表

（六）新员工培训评定表

四、培训计划管理流程

（一）培训计划制订流程

（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行

一、职业生涯管理工作知识准备

（一）职业生涯管理的内容

（二）职业生涯规划的程序

二、职业生涯管理制度与表单

（一）员工职业生涯管理制度

（二）职业生涯规划调查表

（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述

一、绩效考核工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）制订绩效考核计划

（二）实施绩效考核

（三）绩效评估管理

（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行

一、绩效管理知识准备

（一）目标管理

（二）度绩效考核法

（三）平衡计分卡考核法

（四）关键业绩指标考核法

二、市场员工绩效管理工作制度模板

（一）市场员工绩效考核管理制度模板

（二）营销人员绩效考核方案模板

（三）营销部经理目标管理责任书模板

第四篇：客服部工作手册

百安物业企业标准

大连百安物业管理有限公司

客服部工作手册

二O一二年二月

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百安物业企业标准

一、客服服务标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.基本要求

3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。

3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务

4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。

4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待

5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。

5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。

5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。

5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。

百安物业企业标准

5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理

6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。

6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。

6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理

7.1 收费项目合理、合法、公开。

7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。

7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。

7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理

8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。

8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理

9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；

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9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；

9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。

9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理

10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。

10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

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二、客服作业标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。

1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.业户服务基本要求 3.1 规范用语

在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务

4.1 收楼前的资料准备工作

服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；

《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完

售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；

4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6

《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；

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4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。

将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作

打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物

楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序

4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：

a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；

b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；

c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。

4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。

4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：

a)《业户手册》；

b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》

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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。

根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。

4.3.7 请业户填写《业主信息表》。

4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。

4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：

a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；

c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；

d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。

e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。

4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求

4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类

4.5.1.1 业主（入户门）钥匙

4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙

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4.5.2 钥匙交接

4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放

将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放

4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。

4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。

4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。

4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待

5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。

5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

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5.2 来电接待

5.2.1 应保证热线电话畅通。

5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。

5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。

5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待

5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。

5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。

5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。

5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访

5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。

5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。

5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。

5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。

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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理

5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。

5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。

5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理

6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。

6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理

7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。

7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。

7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。

7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备

服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；

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8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理

8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。

8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理

8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。

8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。

8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。

8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理

8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10

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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电

e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失

i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理

8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。

8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。

8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理

8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：

a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理

8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。

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8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。

8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理

9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。

9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。

9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；

9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；

9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；

9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；

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10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通

10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。

10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。

10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。

10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。

10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通

10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。

10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。

10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查

10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。

10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。

10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。

10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

百安物业企业标准

10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。

第五篇：营销工作手册

营销工作手册--公关管理制度

（一）营销公关工作范畴

1、定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物：如海滨金典；

2、定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物：如海滨营销快讯；

3、编写并提供各种资料：如酒店历史、报告等；

4、参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况，并于每月25日前上交竞争对手情况调查表；

5、筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道；

6、策划和举办酒店周年庆典活动、客户联谊会或联谊活动；

7、处理突发事件和危机事件；

8、筹划和安排“制造媒体事件”活动；

9、根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会、社会公益赞助等活动。

（二）编写和制作酒店宣传品制度

A 编写和制作酒店宣传品的标准

1、明确出版目的：通常要根据整体酒店的公共关系目标而定，为配合整体目标服务；

2、了解读者对象：要严肃地辨认和了解读者，这将影响到刊物的形式和内容；

3、商定采用形式：要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定；

4、确定登载内容：由出版刊物的目的和读者对象来决定；

5、决定刊物命名：例如现在的季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”、“房务月刊”等；

6、采用数量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流时才出版发行；

7、设计编排形式：纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小、新闻与特写各占多少等都需注意；

10、确定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、胶印、油印和复印等，要根据预算和选择用纸级别。如果是对客读物，一般需选择质的较好的纸张；

11、了解是否免费：酒店刊物一般都是免纲赠阅的。但也有大型酒店例外；

12、促销登载广告：征收广告也是一个不错的方式；

13、落实刊物分发：邮寄、摆放、传阅还是其它形式可根据具体情况而定。

B编写和制作酒店宣传品的具体要求

1、制作宣传品要有一定计划性。包括：单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样，营销公关人员要掌握一定的制作技巧。

2、制作宣传品要明确宣传对象。要考虑到宣传范围、欲达到的目的和效果及反响。

3、制作宣传品要考虑同行态势。了解同行业宣传品水平，要制定出有自己特色和优势的宣传品。

4、制作宣传品要进行总体设计。确定印刷质量、规格、成本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图，撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版。

5、制作影视资料要做周密计划。制作录象带、幻灯片、电视片资料，要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一体，在可能给人以真实、亲切的现场感，使人如身临其境，具有保存价值和商业价值。

6、制作宣传册子要以照片为主。考虑到如何全面反映本酒店的各个方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写。文字要精简、生动。

7、制作广告要以活动内容为主。突出主题、符合文化背景。

8、酒店内宣传品必须经常更新。每次酒店装修更新事，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品销毁，不能再用。

（三）营销部资料管理制度

1、资料内容和分类：

种类 表格 备注

宣传资料类 酒店宣传册海滨金典酒店信息一览表商务客户开发申请表婚宴宣传册中西餐宣传单张宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品 公用资料由文员每月按计划申领

经营表格类 房务部营业日报表预订单团体/会议接待通知单团体/会议接待变更单宴会/会议客情一览表客房预订控制表中英文传真确认书挂帐申请表中西餐标准菜牌 公用资料由文员每月造计划申领

协议合同类 商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议 保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，电脑档案由客户经理负责，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档

业务通讯类 往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据 保密类资料由分管客户经理、文员分别处理、归档

内部文件类 酒店内部收文酒店内部发文、季度报告总结营销部会议记录 保密类资料由文员整理、归档

客户档案类 西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料客户访问记录本分区域客户档案一览表营销人员销售报告 保密类资料由客户经理负责处理、归档文员协助定期整理

宣传策划类 营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表 保密类资料由营销总监负责处理、归档

图片资料类 酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库 保密类资料由美工负责处理、归档

市场信息类 海滨营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络摘询周边酒店客情预测表周边酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册 保密类资料由客户经理负责处理、归档文员负责整理、打印、上报

2、资料的保管和使用。

（1）公用资料：不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由客户经理领取、保管和使用；

（2）保密资料：根据不同类别分别由营销部领导、客户经理、文员保管，本部门人员查阅在当天必须归位；外部门人员借阅有关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

（四）市场信息收集与调查管理制度

1、竞争对手信息收集：

（1）日常对租工作：

每日与周边酒店实行互对出租率及平均房价的工作制度，大部分在当天凌晨由总台夜班完成，并注明在当天的客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每周定期对租来完成。

（2）实地现场观测：

由营销人员分工完成，每月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观测以了解客源的变化情况。注：用消费或不消费的方法均可。

（3）招聘对象了解：

从竞争对手离职员工应聘时的回答中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇、人事培训等情况。

（4）媒体信息汇总：

由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志、网络进行收集。

（5）宣传资料收集：

由营销人员分工将每月竞争对手更新的宣传品带回酒店并及时上交分类处理。

（6）网站信息浏览：

通过订房代理机构的网站可以比较清楚地了解现在各家竞争对手的价位情况以及客人基本评价；通过竞争对手的自身网站可以了解当前的促销内容及销售重点。

（7）模拟客人预订：

由前厅大堂副理定期对周边酒店进行模拟订房测试，以预测下周客房售卖情况。

2、行业信息收集：

（1）报纸、杂志、电视信息收集：

每日对重要信息进行收集，并将其输入相应日期的WORD文档中，并于月末经删减后统一收录至相应月份的信息汇总当中。

（2）网络信息收集：同上

（3）行管统计信息：由分管统计的人员将每月、季度的行管统计信息整理后供领导参考。

（五）酒店与新闻媒介的合作制度

1、了解新闻媒体的性质：如报刊杂志的出版方式、广播电视的制作方式。

2、了解新闻媒本的基本情况：编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群、发行销售方法等。

3、建立良好新闻媒介关系：为新闻界服务，保持密切合作；建立良好信誉，随时提供准确信息；提供优质的拷贝和照片；适时安排采访；与新闻媒介朋友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员、特约材料员等。

4、制作新闻资料档案夹：包括新闻发布稿件、事实背景材料、图片资料等。

5、文字新闻的制备：打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、重要资料排前、段落分明、格式正确、表达简洁、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期、撰稿姓名及联络方式。

6、尽可能找外宾配合、照片需加上说明。

7、新闻的素材和内容：酒店人员良好服务的案例、年终或季度末尾的接待客人统计、酒店及员工对社区所做贡献及得到的奖励、酒店干职员工参加社会活动所取得的成就、重要人物的到访、酒店接待的能引起公兴趣的团体；发生在酒店中的重大事件；开幕或新设施的落成；厨师为主妇作烹饪表演；酒店美食与报刊美食栏目的密切关系；忠实顾客的故事、大酒店的原材料购买数量、客房出租率与餐厅上座率的变化、实习生的成长与他们的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒体事件的方法：应该就公众在这段时期内最关注的话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和某些权威人士或社会名流联系在一起；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起来制造媒介事件；注意和报社、电台和电视台等新闻机构联合举办各种活动，就能增加酒店在新闻媒体中出现的机会。

9、酒店与广告代理商的合作：

（1）广告代理商应向酒店提供的服务：广告分析、目前市场和潜在市场分析、介绍各种媒体、制定和执行广告计划；

（2）酒店的公关应负责广告代理商的选择工作：广告代理商的规模、地址、服务对象和实践。

（六）酒店庆典和节日活动制度

1、明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容：

2、设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工；

3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这是一项重要的公共关系实务工作。

4、精心组织活动过程。可以采取提前告知公众、邀请代表参加、做好迎送服务、安排新闻采访、散发宣

传材料、赠送活动礼品、公布酬宾措施等一系列方法。

5、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，改善员工关系、增加凝聚力；

6、争取新闻报道、扩大活动的社会传播面和影响面。